OLED行業概況分析市場與消費者市場1、市場市場是多門學科的研究內容，不同學科有不同的解釋。在市場營銷學中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規模取決于有購買力、有購買愿望的人數多少。2、消費者市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產品和服務所形成的市場。生活消費是產品和服務流通的終點，因而消費者市場也稱為最終產品市場。消費者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產、銷售或履行組織職能。行業概況OLED技術是LCD之后的又一代新型平板顯示技術。OLED與LCD相比，具有響應速度快、亮度高、對比度高、超輕超薄、功耗低、無視角限制、工作溫度范圍寬、抗震性能好、可實現柔軟顯示等優點，能解決液晶顯示畫面拖尾、耐低溫性能差等問題，被業界認為是最有發展前景的新型顯示技術之一，也是國際上高技術領域的一個競爭熱點。有機發光顯示技術在過去十多年的時間里取得了巨大的進展。在發光效率方面，OLED遠遠高于PDP、CRT的水平，目前熒光小分子器件的發光效率已經超過16lm/W，而磷光小分子器件的發光效率則已接近30lm/W，綠光器件的壽命達到了1萬小時以上，紅光器件和藍光器件的壽命也已達到實用化的基本要求。能夠推出全彩色OLED的公司和研究單位越來越多，采用低溫多晶硅TFT驅動的全彩色器件也已經被開發出來；白光OLED得到了廣泛的重視，目前的白光實驗片可以在100cd/m2的亮度下保持10萬小時之久。中國將OLED視為顯示技術趕超的機會，政府加大扶持力度，企業紛紛布局生產。中國政府高度重視OLED產業，加強對OLED產業的扶持政策。國家“十二五”計劃明確把OLED產業作為重點發展領域支持，同時作為國家戰略性新興產業支持的關鍵技術。在《十二五產業技術創新規劃》、《十二五科技規劃》等多個規劃中，OLED顯示被列入重點技術發展方向；政府通過資金扶持、稅收優惠等方式支持OLED顯示產業。近期國家發改委和工信部又發布了《2014-2016年新型顯示產業創新發展行動計劃》，在此行動計劃中明確做出了要在2016年OLED產能要達到240萬平方米，而且國產化材料配套的種類要達到80%。各地方政府也加大了對于OLED產業的支持力度。廣東、四川、江蘇、上海都紛紛出臺了扶持OLED產業發展的專項規劃，并給予相關的資金、稅收等方面的扶持政策。中國已初步形成研發、材料、驅動IC、生產的完整產業鏈，加速布局OLED顯示，初步形成了昆山、成都、佛山、廈門等AMOLED產業基地。當前我國OLED產業正處于發展關鍵時期，具備了一定的技術研發及產業配套能力，多條AMOLED生產線已進入項目建設的關鍵時期，但OLED產業也面臨基礎研究不足、產業配套不完善、缺乏具備較強競爭力的龍頭企業、在全球行業標準及知識產權領域缺乏話語權等問題，在一定程度上阻礙了我國OLED產業的持續健康發展。OLED行業市場規模隨著OLED廣泛應用于智能手機、電視、電腦、平板、可穿戴設備、VR領域，OLED市場規模將不斷增長。1、蘋果手機應用OLED屏幕，OLED手機漸成趨勢。據韓國媒體報道，蘋果已經與三星顯示簽署了為期至少三年高達25.9億美元的合同，后者將為前者供應1億塊5.5英寸OLED屏幕，為智能手機應用做準備。而近期三星已經開始投資將近六億美元，增加OLED屏幕生產能力。蘋果作為消費電子龍頭，對整個產業鏈影響巨大，將推動OLED時代的到來。目前，三星憑借其在OLED面板生產領域的領先地位，在三星Galaxy系列手機大量配備OLED屏幕。OLED屏幕也越來越受到國內手機廠商的青睞，OPPO、VIVO、華為、金立、聯想、中興等紛紛開始導入OLED面板。2、OLED電視滲透率快速增長，出貨規模攀升。目前OLED有機電視陣營主要成員為LG、創維，康佳和長虹也有少量試水產品。OLED有機電視2015年度均價為16,898元，同比下降24%，隨著價格下降，消費者對OLED的接受度也在不斷提升。2015年OLED有機電視在萬元以上市場的滲透率為4.2%，較2014年上升3.7個百分點。2015年全球OLED有機電視銷售約33萬臺，LG電子擁有近90%的市場份額，占據主導地位。據悉，三星電子、飛利浦和松下等多家大型電視廠商將陸續推出OLED有機電視，將進一步提高OLED有機電視出貨規模。3、智能手表高速增長，OLED切入智能可穿戴領域。OLED輕薄節能、畫質優秀、抗沖擊能力強，在智能可穿戴領域得到廣泛應用。近幾年各家企業推出的高端智能手表大多采用OLED屏，包括蘋果AppleWatch、三星GalaxyGear、LGGWatch、華為HuaweiWatch等。在這些旗艦產品的示范和帶動下，智能手表迎來高速增長，預計2016年全球智能手表出貨3,430萬部，同比增長61%。智能可穿戴設備目前主要包括智能手表、智能手環和智能眼鏡，未來將有更多產品出現，OLED將成為其顯示屏首選。4、科技巨頭紛紛布局VR，OLED是VR最好的顯示方式。VR領域有望成為下一代的計算平臺，真正實現把人一次性連接、嵌套到互聯網世界之中，業內普遍認為VR有可能成為下一個類似智能手機的行業，市場空間極大。國際科技巨頭紛紛布局VR領域，Facebook收購Oculus，HTC及索尼也發布了相關VR產品。OLED可以有效消除VR的眩暈感，而從目前產品的分辨率來說與LCD差不多，非常值得期待，OLED將會是VR最好的顯示方式，空間巨大。5、國內外面板巨頭積極擴產，中國面板產能占比逐步提升目前OLED面板供應以中小尺寸面板為主，三星占據絕對主導地位，而LG則以大尺寸OLED面板供應為主，二者占據OLED面板銷售絕大部分市場份額。三星拿下為蘋果提供大約1億塊OLED面板的大額訂單，將投入最多74.7億美元在OLED工廠和設備上以提高產能。LG則選擇在韓國坡州投資87億美元建設相關設施，此外，LG原有工廠也正在轉向OLED技術。國內京東方與和輝光電最先實現OLED面板量產，華星光電、國顯光電、天馬、信利等企業也積極跟進，布局OLED生產線。國內OLED面板企業在世代數和產能上都緊追三星和LG，全球OLED生產的壟斷格局將逐漸被打破，中國力量將占據重要地位。據IHS數據顯示，2015年全球OLED面板出貨量3.7億片，同比增長54%。另據WitsView數據顯示，2016年全球AMOLED面板產能有望達到790萬平方米，同比增長19.1%，預計2018年的總產能面積約1,470萬平方米，成長幅度較今年將近乎翻倍，預計2018年韓系面板廠商的AMOLED產能占比將下滑至76%，中國面板廠商產能占比將提升至19%。6、OLED材料領域機遇巨大。OLED的快速發展將助力整個OLED產業鏈的爆發，上中下游各個生產環節都孕育著巨大的產業機遇。考慮到大部分OLED材料與LCD無法通用，所以OLED上游材料領域的市場機遇更大。OLED材料領域技術壁壘高、市場競爭小、毛利率高，在OLED產品總成本中占比達到30%左右，未來空間廣闊。OLED上游材料無法與LCD通用的部分，可分為有機材料和輔助材料，輔助材料主要有OLED用膜材料和OLED封裝材料，OLED面板出貨量的增長將有力帶動有機材料和膜材料、封裝材料的需求增長。根據DisplayResearch的信息，2015年全球OLED市場規模約為130億美元，2020年將增長至330億美元，年均增速約為20%。根據行業數據，OLED有機材料約占OLED市場規模的13%左右，2015年OLED終端有機材料的市場份額約為39億美元，對應的中間體市場份額約為4億美元，接近25億元，2020年OLED有機材料中間體的市場規模有望增長至60億元。行業壁壘1、技術壁壘行業屬于技術密集型行業，其中的工藝技術、品質控制水平和核心生產設備對行業的可持續發展和保持市場競爭力異常重要。此外本行業需要長時間的實驗、實踐經驗和不斷積累，才能掌握設備適用性、材料匹配、化學反應時間、反應步驟、分離生產等技術環節。只有掌握核心技術且具有較強的研發能力和較高的生產工藝水平的企業才能獲得市場領先優勢。隨著經濟水平的不斷發展和技術水平的不斷進步，下游客戶對OLED產品的需求不斷擴大，為了應對產品的需求擴大和更新換代，需要核心的技術水平和穩定成熟的團隊來保證產品的穩定性、合格率、生產效率等方面。因此，行業對于不具備核心研發、生產技術的公司造成較高的的進入壁壘。2、人才壁壘我國在有機電致發光（OLED）材料方面起步較晚，較國際水平仍有較大差距，缺乏優秀的技術和研發人才。進入本行業需要一批化學、物理、器件等方面專業知識和實踐經驗較為豐富的高技術人才，尤其需要一支通過長期生產研發，具備豐富實踐經驗的專業團隊，才能夠保障企業在該業務領域實現穩定運營。人才和技術團隊的缺乏成為本行業發展的一大障礙同時構成進入壁壘。3、環保壁壘我國要求化工生產型企業進行清潔生產，并鼓勵企業通過不斷改進設計、使用清潔能源和原材料、采用先進的工藝技術和設備、加強環境管理等措施削減污染，減少或避免生產、服務和產品使用過程中污染物的產生和排放，以減輕或者消除對人類健康和環境的危害。本行業的生產應向相關主管單位申請排放污染物許可證，同時進入該領域的公司需要遵循相關的生產排放、廢物處理等環保要求，對新進入者造成較高的環保壁壘。4、資金壁壘OLED產業屬于新興產業，國內相關技術水平還處于大量投入的研發階段。生產設備部分依賴于進口且設備價值較高，需要投入大量資金用于OLED材料的開發和性能的改進，生產設備的采購和生產廠房、環保排放設備的采購；對新進入者造成一定的資金壁壘。國際OLED產業發展情況在20世紀末OLED技術問世之后，全球范圍眾多企業紛紛進軍OLED產業，早期OLED面板制造商可以分為兩個陣營：其一是小分子OLED陣營，以柯達為代表，索尼、三洋、TDK、eMagin、先鋒、三星、LG、錸寶、悠景、宏景、NEC等公司都在其中；另一陣營則是高分子OLED，包括愛普生、DuPont、東芝等公司。與LCD產業相類似，OLED技術的基礎研究可以說起源自歐美，產業化在亞洲。在OLED的產業化進程中，日韓提前布局，趕超歐美，目前全球市場已基本被LG和三星所主導。至今，OLED產業基本經歷了以下三個發展階段：（1）1997年－2001年：OLED的試驗階段。OLED從這個階段開始走出實驗室，并開始應用于汽車音響面板、PDA和手機上。但此時產品規格仍很有限（以PMOLED的產品為主），且生產能力不強。日本先鋒公司在1997年率先推出了OLED車載顯示器，并建立了世界上第一條OLED生產線。隨后2001年日本索尼公司和韓國三星公司相繼推出13英寸和8.4英寸OLED技術顯示屏樣品。（2）2002年－2005年：OLED的成長階段。在這一時期，OLED開始應用在車載顯示、PDA、數碼攝像機等眾多電子產品中。值得一提的是，2003年OLED產業經歷了一個炒作時期，超過40家公司表示有意向投資生產OLED。（3）2005年以后：OLED的產業化階段。在這一時期，OLED技術開始被三星公司應用于手機顯示屏。2012年三星和LG均推出了自己的大尺寸OLED有機電視，隨著價格和良率方面的改善，OLED有機電視銷量呈現明顯的上升趨勢。影響OLED材料行業發展的有利和不利因素1、有利因素（1）OLED技術優勢明顯，已成顯示領域發展趨勢OLED顯示與TFT-LCD顯示相比，其顯示效果好、對比度高、層次鮮明、節能環保、電子產品續航時間長、健康護眼，具有明顯的性能優勢。另外OLED顯示將具有TFT-LCD顯示不具有的柔性顯示和透明顯示的功能。（2）政策大力支持“十二五”國家戰略性新興產業發展規劃中將OLED關鍵材料作為電子核心基礎產業重點發展。2014年，國家發改委和工信部聯合制定《2014-2016年新型顯示產業創新發展行動計劃》，明確要在2016年OLED產能達到40萬平方米，國產化材料的配套種類要超過80%。（3）OLED終端應用爆發在手機市場上，蘋果已經確定采用OLED顯示屏，目前國內外已有多家企業產品采用OLED顯示屏。在OLED電視領域方面，LG、創維已推出OLED產品，康佳和長虹等廠商也有少量試水產品，另有三星電子、飛利浦和松下等多家大型電視廠商將陸續推出OLED有機電視。在高端智能手表市場方面，目前包括蘋果AppleWatch、三星GalaxyGear、LGGWatch、華為HuaweiWatch等都已采用OLED屏。隨著OLED廣泛應用于智能手機、電視、電腦、平板、可穿戴設備、VR領域，OLED材料市場規模將不斷增長。2、不利因素（1）產品價格劣勢OLED材料及下游產品，尚處于研發升級并量產階段。研發投入較大，與生產技術、產品性能等方面已經成熟的TFT-LCD顯示技術產品相比，OLED產品在價格上普遍偏高。（2）國外技術先進企業沖擊OLED材料行業在國內研究、起步、量產較晚，國內企業與日、韓等國的技術先進企業相比，在技術、良率、成本等方面尚存在一定差距。此外在產品性能方面，國內企業優勢不明顯，導致銷售價格偏低，利潤空間被進一步壓縮。行業競爭情況OLED終端材料生產和有機材料技術主要掌握在國外公司手中。目前OLED終端廠商主要是韓國、日本、德國和美國廠商，包括韓國三星SDI、LG化學、德山金屬、斗山、日本出光興產、堡土谷化學、美國UDC、德國默克等公司。OLED材料行業限制新進企業的主要門檻是升華材料的專利，當前主流的有機材料技術大多被國外公司所有，且國外公司給這些技術進行了專利保護。日本出光興產公司擁有專利有2000余項，美國UDC專利有1000余項，德國Novaled專利有400余項，是國際上最主要的OLED材料廠家，這些公司研發基礎雄厚，產業化程度高，材料體系健全，競爭能力非常強。中國臺灣的OLED技術的產業化發展比大陸起步早，這在一定程度上帶動了中國臺灣地區材料廠家的快速發展。韓國由于三星和LG作為器件制造商的率先發展，為韓國本土材料企業提供了強力支持，使得韓國本土的OLED的材料企業HI-METAL、DAEJOO、SFC、CS等迅速發展壯大。行業發展概況1、現代顯示技術發展人類獲取外界信息70%以上是來自視覺，顯示器作為一種特殊的顯示工具，是真正實現人機交流的重要工具也是信息傳遞的重要窗口，將一定的電子文件通過特定的傳輸設備反射到人眼，使得圖像顯示成為顯示中最重要的方式。現代顯示技術根據信息顯示的主要方式分為陰極射線管（CRT）和平板顯示（FPD）。二十世紀CRT獨領風騷。二十世紀，CRT可謂是整個顯示行業的領頭羊，代表顯示技術的潮流。CRT由德國物理學家布勞恩發明，1897年被用于一臺示波器中首次與世人見面。隨著電視機出現以后，該技術工藝被人們廣泛研究并熟練的應用于各行各業，占據著顯示器件最大的市場。二十一世紀顯示技術百花齊放。二十一世紀以來，隨著人們對于顯示技術需求的不斷嚴苛，各種顯示技術百花齊放，CRT技術逐漸退出歷史舞臺，而平板顯示器件FPD快速發展。FPD平板顯示器件，主要包括液晶顯示LCD、發光二極管顯示LED、等離子體顯示PDP、有機發光顯示OLED、量子點發光顯示QLED等。LCD是當前顯示技術的主流，OLED被廣泛視為最具發展潛力的新型顯示技術。2、OLED產業鏈情況OLED產業分為上中下游三個層面，上游主要為設備制造、材料制造和零件組裝，中游主要為面板制作和模板組裝，下游對應顯示終端領域。其中上游的設備制造包括顯影及蝕刻、鍍膜及封裝、檢查及測試等設備制造，材料制造主要涉及ITO玻璃、有機材料、偏玻板和封合膠，零件組裝主要涉及驅動IC、電路板和被動元件。下游終端涉及電腦顯示、TV、手機、車載顯示、、航天、照明、VR設備、智能硬件等多個領域。市場需求預測方法科學的營銷決策，不僅要以市場營銷調研為出發點，而且要以市場需求預測為依據。市場需求預測是在營銷調研的基礎上，運用科學的理論和方法，對未來一定時期的市場需求量及影響需求的諸多因素進行分析研究，尋找市場需求發展變化的規律，為營銷管理人員提供關于未來市場需求的預測性信息，并以此作為營銷決策的依據。市場需求預測的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購買者意向調查法購買者意向調查法即通過直接詢問購買者的購買意向和意見，據以判斷銷售量。如果購買者的購買意向是明確清晰的，這種意向會轉化為購買行為，并且愿意向調查者透露，這種預測法特別有效。但是，潛在購買者數量很多，難以逐個調查，故此法多用于工業用品和耐用消費品。同時，購買者意向會隨著時間轉移，故此法適宜作短期預測。調查購買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調查、郵寄調查、組織消費者座談會等。例如，采用概率調查表向消費者調查耐用消費品購買意向，可能會收到較好效果。（二）綜合銷售人員意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預測市場需求。銷售人員包括基層的營業員、推銷員及有關業務人員。銷售人員最接近市場，比較了解顧客和競爭者的動向，熟悉所管轄地區的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應。由于銷售人員中沒有受過預測技術教育的居多，往往因所處地位的局限性，對經濟形勢和企業營銷總體規劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計。但在銷售人員較多時，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預測結果趨向合理。這一方法的主要優點是比較簡捷，無須復雜的計算；缺點是容易受個人認識水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據專家的經驗和判斷以求得預測值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長補短，發揮集體智慧，做出預測。二是單獨預測集中法。由每位專家單獨提出預測意見，再由項目負責人員綜合專家意見得出結論。三是德爾菲法。該方法用系統的程序，采取不署名和反復進行的方式，先組成專家組，將調查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見后再匯總預測結果。該方法的特點是專家互不見面，可避免相互影響，且反復征詢、歸納、修改，有時要經過四五輪，意見才能趨于一致，其結論比較切合實際。（四）市場試驗法市場試驗法是指在新產品投放市場或老產品開辟新市場、啟用新分銷渠道時，選擇較小范圍的市場推出產品，觀察消費者反應，預測銷售量。該方法由于時間長、費用大，因而多用于投資大、風險高和有新奇特色產品的預測。（五）時間序列分析法時間序列分析法是指將某種經濟統計指標的數值，按時間先后順序排列形成序列，再將此序列數值的變化加以延伸，進行推算，用以預測未來發展趨勢。其主要特點是以時間的推移來研究和預測市場需求趨勢，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢的因素，再運用其因果關系進行預測。產品銷售的時間序列（Y），其變化趨勢主要是以下四種因素發展變化的結果：（1）趨勢（T）。系人口、資本積累、技術發展等因素共同作用的結果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢。（2）周期（C）。許多商品銷售受經濟周期影響，銷售額往往呈波浪形運動。認識循環周期，對中期預測相當重要。（3）季節（S）。指一年內銷售額變化的規律性周期波動。此種變化通常與氣候、假日、交易習慣有關，如果具體到周、日，也可能與上下班時間有關。（4）不確定因素（E）。包括自然災害、戰亂以及其他變故，這些偶發事件，一般無法預測，應從歷史資料中剔除這些因素的影響，考察較為正常的銷售活動。（六）直線趨勢法直線趨勢法是指運用最小平方法，以直線斜率表示增長趨勢的外推預測方法。（七）統計需求分析法任何產品的銷售都要受多種因素的影響。統計需求分析是運用一整套統計學方法，發現影響企業銷售的最重要的實際因素及其影響力大小的方法。該方法經常分析的因素是價格、收入、人口和促銷等。應當指出，這些變量同銷售量（因變量）之間的關系，不能用嚴格的數學公式表示，只能用統計分析來揭示和說明。運用多元回歸技術在尋找最佳預測因素和方程的過程中，可以找到多個方程。用上述方程預測需求量，首先要預測平均溫度和人均收入，并注意可能影響預測值的因素，如觀察值過少、變量之間高度相關、變量與銷售之間關系不明朗和未考慮新變量的出現等。年度計劃控制主要用于檢查營銷效果是否達到年度計劃預期，對銷售額、市場占有率、費用等指標進行控制，確保年度計劃所規定的銷售、利潤和其他目標能夠實現。（一）銷售分析銷售分析衡量并評估實際銷售額與計劃銷售額的差距。具體有兩種方法：1、銷售差距分析主要用來衡量造成銷售差距的不同因素的影響程度。當中既有售價下降的原因，也有銷量減少的原因。沒有完成計劃銷售量是造成差距的主要原因。企業還要進一步分析銷售量減少的原因。2、地區銷售量分析用來衡量導致銷售差距的具體產品和地區。有必要進一步查明原因，加強該地區的營銷管理。（二）市場占有率分析銷售分析一般不反映企業在競爭中的地位。因此還要分析市場占有率或市場份額，揭示企業與競爭者之間的相對關系。比如一家企業銷售額的增長，可能是它的績效較競爭者有所提高，也可能是整個宏觀環境得到改善，市場上所有的企業都從中受益，而這家企業和對手之間的相對關系并無實質變化。企業和營銷人員應當密切關注市場占有率的變化情況。造成市場占有率波動的原因很多，需要具體的問題具體分析：（1）市場占有率的下降，有可能出于企業戰略的考慮。有時候企業調整其經營戰略、營銷戰略，主動減少一些不能盈利的產品，導致總銷售額下降，影響了市場占有率。如果利潤反而有所增長，這種市場占有率的下降就是可接受的。（2）市場占有率的下降，也可能是新競爭者的進入所致。通常新競爭者的加入，會引發其他企業的市場占有率一定程度下降。（3）外界環境因素對參與競爭的各個企業，影響方式和程度往往不同，產生的影響也不一樣。如原材料價格上漲，會對同一行業各個企業都發生影響，但不一定所有企業及同類產品都受到同樣程度的影響。有些企業推出創新的產品設計，在市場上爭取到較多的客戶，市場占有率反而可能上升。（4）分析市場占有率，要結合營銷機會。機會好的企業，市場占有率一般應高于機會程度低的競爭者，否則其效率就有問題。正常情況下，市場占有率上升表示績效提高，在競爭中處于優勢；反之，說明在競爭中不利。（三）營銷費用率分析年度計劃控制還要確保企業在完成計劃指標時，費用沒有超支。因此要分析各項費用率，并控制在一定的限度。如果費用率變化不大，在安全范圍內，可暫不采取任何的措施；如果變化幅度太大，上升速度過快，接近或超出上限，就必須采取相應的措施。年度計劃控制的過程一般分為四個步驟：確定年度計劃中的月份目標或季度目標；監督營銷計劃的實施；如果營銷計劃執行中出現不可接受的偏差，一定要找出原因；采取補救或調整措施，以縮小計劃與實際之間的差距。具體措施包括調整計劃指標，使之更切合實際；或調整營銷戰略，以利于計劃指標實現。如果指標和戰略、措施等沒有問題，那就要從營銷計劃的實施查找原因。全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業盈利水平。美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數場合滿足大多數顧客需要與欲望的公司就是優質公司。區分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業，營銷經理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動—訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等—都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質量管理。全面質量管理要求確認下面有關質量改進的諸條件。（1）質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。（2）質量必須在公司每一項活動中體現出來。不能只考慮產品的質量，還應考慮廣告、服務、產品介紹文獻、送貨、售后服務等方面的質量。（3）質量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證質量，以質量為動力，并得到良好培訓時，質量才有保證。（4）質量要求高質量的合作伙伴。一個公司所提供的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。（5）質量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續不斷地改善每項工作”。改善質量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為基準，努力趕上或者超越他們。（6）質量改進有時需要總體突破。盡管質量應持續不斷地加以改進，但有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進通過努力工作就可以實現，而大的改進則要求新的思路和更高明的工作。（7）質量未必要求更高成本。質量實際上是通過學習掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質量不是檢查出來的，質量必須是設計進去的。當事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進一個公司的產品或服務質量無疑是十分必要的。然而，高質量并不保證必勝，尤其是當競爭者也處于大致相同的質量水平時。營銷活動與營銷環境市場營銷環境通過其內容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業營銷活動產生影響。市場營銷環境的內容隨著市場經濟的發展而不斷變化。20世紀初，西方企業僅將銷售市場視為營銷環境；30年代后，將政府、工會、競爭者等與企業有利害關系者也看作是環境因素；進入60年代，又把自然生態、科學技術、社會文化等作為重要的環境因素；20世紀90年代以來，隨著政府對經濟干預力度的加強，愈加重視對政治、法律環境的研究。環境因素由內向外的擴展，國外營銷學者稱之為“環境外界化”。營銷環境是企業營銷活動的制約因素，營銷活動依賴于這些環境才得以正常進行。這表現在：營銷管理者雖可控制企業的大部分營銷活動，但必須注意環境對營銷決策的影響，不得超越環境的限制；營銷管理者雖能分析、認識營銷環境提供的機會，但無法控制所有有利因素的變化，更無法有效地控制競爭對手；由于營銷決策與環境之間的關系復雜多變，營銷管理者無法直接把握企業營銷決策實施的最終結果。此外，企業營銷活動所需的各種資源，需要在環境許可的條件下取得，企業生產與經營的各種產品，也需要獲得消費者或用戶的認可與接納。雖然企業營銷活動必須與其所處的外部環境相適應，但營銷活動絕非只能被動地接受環境的影響，營銷管理者應采取積極、主動的態度能動地去適應營銷環境。就宏觀環境而言，企業可以通過不同的方式增強適應環境的能力，避免來自環境的威脅，有效地把握市場機會。在一定條件下，也可運用自身的資源，積極影響和改變環境因素，創造更有利于企業營銷活動的空間。良好的企業營銷行為會造就良好的營銷環境，從而進一步形成良好的企業營銷行為，反之亦然。營銷環境與企業的循環互動作用，使營銷環境與企業成為一個整體的系統。菲利普?科特勒的“大市場營銷”理論認為：企業為成功地進入特定的市場，在策略上應協調地使用經濟的、心理的、政治的和公共關系的手段，以博得外國的或地方的各有關方面的合作與支持，消除壁壘很高的封閉型或保護型市場存在的障礙，為企業從事營銷活動創造一個寬松的外部環境。就微觀環境而言，直接影響企業營銷能力的各種參與者，事實上都是企業的利益共同體。按市場營銷的雙贏原則，企業營銷活動的成功，應為顧客、供應商和營銷中間商帶來利益，并造福于社會公眾。即使是競爭者，也存在互相學習、互相促進的因素，在競爭中，有時也會采取聯合行動，甚至成為合作者。顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業和不同的競爭環境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業務，而是爭取現有顧客的全部業務。例如，通過成為顧客購買產品的獨家供應商，或說服顧客購買更多的本公司產品，或向現有產品和服務的顧客交叉銷售別的產品和服務，以獲得所屬產品類別中更大的顧客購買量。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客