打造服務魅力

之

服務禮儀&服務意識

員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯“大樹理論”

2、正確職業(yè)意識的力量

“鏈條原理”……

員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成3、建立正確的職業(yè)意識:為誰服務與主動服務

4、人才與人材人財

人裁

人材

人才誰為你發(fā)工資？路靠我發(fā)展，我靠路生存。遇到“囂張”的車主，你的表現是什么？職業(yè)成功的黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當成自己的人。做充滿愛心的人我應該怎么做:職業(yè)心態(tài)

1、跳出自我的小世界(九點一筆連)2、不要判斷地審視別人

塑造共贏心態(tài)，樹立利人利己的人際關系共贏思維，正確處理與單位、領導、同事等各方面的關系，做一個受歡迎的人。3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求完善行為、提高意識塑造積極心態(tài)積極對待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強，自動自發(fā)，具有主動性，服務禮儀作用

規(guī)范、高效、親和的服務形象，不僅是收費站形象、公司形象，更是一個服務型企業(yè)起碼尊嚴……內強個人素質，外塑收費站形象！

人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值！打造服務魅力

之

服務儀表塑造

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面基本要求制服是所從事職業(yè)的標志和尊嚴。穿著應注意：整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌制服×自我形象檢查女士頭發(fā)是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？制服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙/褲穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造服務魅力

之

窗口親和儀態(tài)塑造不受歡迎的身體語言在客戶面前應避免的身體語言：一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側轉式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側掛式、Ｓ型。步位：男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內側落在一條直線上。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據服飾、鞋、場地的不同而有所調整）。步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿，應給人一種積極、穩(wěn)定的感受。展現風度的走姿一指神功

手勢注意

“OK”型手勢

“V”字形手勢

表示贊賞手勢禁忌崗位中手勢規(guī)范高速收費員，崗中規(guī)范手勢應是這樣：1、2、3、4、……禁忌手勢：1、隨意式2、不滿式3、囂張式4、……目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發(fā)自內心=+要求服務表情雙目-額頭雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光服務目光忌：上下打量在收費站內服務時，你應是哪種注視方式？微笑服務作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認識，表現出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達一種真誠、積極的服務態(tài)度；……微笑三結合與眼睛結合眼睛也要微笑：

與語言結合

與身體結合

微笑要求真誠發(fā)自內心打造服務魅力

之

窗口服務規(guī)范窗口服務規(guī)范

三個主動：主動問候主動招呼主動服務

五個一樣：收費窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”，是起碼的服務禮儀要求。窗口服務規(guī)范§遵紀守法，尊敬領導。清正廉潔，不徇私情。§上崗前不喝酒、不吃異味食品。§收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。§崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。§不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗亭設施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關人員進入崗亭。§收費員上崗期間禁止帶手機、呼機。§收費過程中備足零款，遇大面額現金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。§……崗前準備自身準備修飾外表心理準備提前到崗環(huán)境準備窗口服務環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境上班前的工作準備當班發(fā)卡員提前十五分鐘到達收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當班通行卡，及各種備品，如有不足及時補充，補充通行卡時應按領用順序編號提取并填寫《通行卡領取單》。核對票箱內通行卡起號，將通行卡起號填入《通行卡售出單》。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。收費班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，（由地下通道）進入站區(qū)接崗。交接班時注意事項發(fā)卡員上崗后檢查收費亭內外設備設施，詢問有無移交事項，如正常在《收費員交接記錄單》上簽字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在《收費員交接記錄單》上注明。交接崗人員更換“服務監(jiān)督卡”、工號牌。認真檢查安全設施情況，合格后在《收費員交接記錄單》上簽字；不合格上報監(jiān)控中心，及時報修，并在《收費員交接記錄單》上記錄。檢查崗亭內衛(wèi)生情況，合格在《收費員交接記錄單》上簽字，不合格通知班長，責令上班次人員打掃干凈后簽字。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：車主到、微笑到、敬語到。“收一”“判二”“眼觀三”收費員服務禮儀要點收費員禮儀要點問收找唱收唱付？？？

致意是向車主表示敬意的一種禮儀形式在很多場合都適用。

致意的形式收費站人員致意方式接受別人accept贊同別人agree重視別人attention2、談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了3、溝通六道：

1．三A規(guī)則服務溝通藝術五句認同語語頭那沒關系……4、舉止有度不要隨便用某些顯示熱情的動作。如……5、語言有度窗口服務崗位，有限的交流時間內，怎樣語言有度……

溝通障礙一開始就假設明白對方的問題耐心、關心在有限的交流時間內，容易產生這些溝通障礙：冷靜、理智、策略怎樣表達積極傾聽

在和車主交談中運用身體語言表達傾聽的法則：

保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;上下打量的眼神，左顧右盼……

傾聽藝術文明用語的運用：1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些：3、問答用語問答用語包括這些：4、致歉用語致歉用語包括這些：5、杜絕忌語忌語包括這些：高速收費員應用文明、禮貌、親切、準確、精練的服務工作用語。工作文明用語巧妙得體委婉靈活工作用語使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：對不起。請原諒。征詢語：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：再見。問候語：

您早。您好。稱謂語：您、先生、女士。應答語：請交費。請。謝謝。這是找給您的錢，請收好。請您和我們領導談談。服務忌語高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。

受到客戶批評時遇有個別客戶蠻不講理時遇到個別客戶全給小額零錢時……服務忌語你，干啥？不知道。著什么急！快點。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領導（頭兒）去。你沒長耳朵？“可疑車輛”的盤查用語？在傾聽時應該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們規(guī)定……我們從沒……我們不可能……聽的過程應避免落實首問負責制收費窗口解答問詢要注意五方面：儀態(tài)落落大方，認真回答，手勢明確，配合語言表情親切自然、面帶微笑神態(tài)耐心傾聽，表示關注語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準確技能掌握應知應會內容，具有豐富的業(yè)務知識處理異議的準則車主永遠是對的。這是服務禮儀的一項基本規(guī)則。決不爭辯。和車主爭辯結果是贏得了爭辯卻失去了車主。創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方式。

職權之內：馬上有效處理，即時得到解決，盡可能讓車主滿意……

職權之外：馬上匯報，及時解決，不可推諉……客戶投訴處理流程開始

接到客戶或其他部門接轉的投訴

將情況詳細記錄在《客戶投訴記錄》上

轉質管部門處理

質管部門轉責任部門調查處理

責任部門將調查處理結果改進措施反饋質管部門

質管部門進行責任界定

質管部門驗證責任部室的處理結果，并轉管理者代表

質管部門將處理結果反饋監(jiān)控中心

監(jiān)控中心將搜集的處理結果反饋轉入部門結束突發(fā)/緊急事件處理規(guī)范