空乘服務(wù)禮儀對提高個性化客艙服務(wù)的重要性目錄摘要 1Abstract 1第一章緒論 21.1選題意義 21.2國內(nèi)外研究概述 2第二章航空服務(wù)現(xiàn)狀 22.1民航業(yè)進入疾速發(fā)展的巔峰時代 22.2航空服務(wù)水平對航空業(yè)發(fā)展舉足輕重 32.3航空服務(wù)的個性化是提升航空服務(wù)發(fā)展水平的關(guān)鍵策略 32.3.1服務(wù)的個性化是企業(yè)競爭的優(yōu)勢 32.3.2航空旅客的服務(wù)需求處于動態(tài)變化之中 42.3.個性化服務(wù)可以提升航空公司在市場競爭中的品牌形象 42.3.4國內(nèi)外航空企業(yè)對服務(wù)個性化的關(guān)注度持續(xù)走高 4第三章提高空乘服務(wù)禮儀推進客艙個性化服務(wù) 43.1乘務(wù)禮儀的定義及空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng) 43.1.1乘務(wù)禮儀的定義 43.1.2空中乘務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng) 53.2乘務(wù)禮儀與個性化服務(wù)的關(guān)系 53.2.1乘務(wù)禮儀是個性化服務(wù)的前提 53.2.2個性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸 53.2.3積極的滿足旅客個性化服務(wù)的需求 5第四章我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題及其策略分析 64.1我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題分析 64.1.1空乘人員服務(wù)質(zhì)量不能夠滿足高端客戶需求 64.1.2客艙餐飲等服務(wù)用品種類單一，品質(zhì)較差 64.1.3客艙服務(wù)同質(zhì)化狀況嚴重 64.2針對上述問題策略分析 74.2.1.航空公司打造個性化客艙服務(wù)流程 74.2.2完善航空公司配套服務(wù)設(shè)施 74.2.3培訓(xùn)空乘人員專業(yè)技能 7第五章個性化客艙服務(wù)是航空服務(wù)發(fā)展的必然趨勢 75.1服務(wù)深度延伸致個性化理念 75.1.1服務(wù)重點向人性化轉(zhuǎn)變 75.1.2服務(wù)內(nèi)容向差異化轉(zhuǎn)變 85.2提供個性化、差異化客艙服務(wù) 9結(jié)束語 10參考文獻 11致謝 12摘要安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲筇攸c，而乘務(wù)工作是實現(xiàn)這一特點的重要組成部分，也是航空運輸中直接面對乘客的窗口。因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅代表自身和航空公司，還代表整個民航和國家的形象與尊嚴，空乘必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，影響著航空公司的生存和發(fā)展。本文研究了航空服務(wù)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)分析了航空服務(wù)，進而提出了個性化客艙服務(wù)的必然需要，最后集合實際情況，提出了我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題及其策略。關(guān)鍵詞:航空服務(wù)禮儀個性化服務(wù)AbstractSafe,fastandcomfortableisthemostimportantfeatureofairtransport，andtheflightattendantisanimportantpartoftherealizationofthisfeature，butalsointheairtransportofpassengersdirectlyinthefaceofthewindow.Therefore，flightattendant'sappearance，mannerisms，serviceattitude，serviceskills，etc.representsnotonlyitselfandairlines，alsoonbehalfofthecivilaviationandnationalimageanddignity，flightattendantsmusthaveprofessionaletiquetteliteracywilldirectlyaffectthecabinservicequality，affectsthesurvivalanddevelopmentoftheairline.Keywords:aviationserviceetiquette；personalizedservice

第一章緒論標準定義上的航空服務(wù)，包括航空地面服務(wù)與通用航空服務(wù)。前者涵蓋旅客安檢、機場候機廳管理、停機坪管理、空中飛行管理、飛機起降、飛行通訊、飛機安全、空中交通管理服務(wù)等，后者則是指為專業(yè)工作提供飛行服務(wù)的業(yè)務(wù)活動，包括航空攝影、勘探等。本文的航空服務(wù)則是指一般意義上的航空服務(wù)，從性質(zhì)上分為客運航空服務(wù)、貨運航空服務(wù)和航空器保障服務(wù)，從地點上分為空中航空服務(wù)和地面航空服務(wù)，之后再針對其可進行創(chuàng)新的關(guān)鍵點進行提升和實施，以形成完整的航空服務(wù)創(chuàng)新體系與實施方案。1.1選題意義航空禮儀服務(wù)是航空服務(wù)事業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵構(gòu)成部分。高品質(zhì)的空乘服務(wù)不僅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展現(xiàn)，還是航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn)及民運航空運輸?shù)年P(guān)鍵。空乘服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度，直接表現(xiàn)了航空公司的服務(wù)形象和水平。所以，要想建立高品質(zhì)的空乘個性服務(wù)就必須提升空乘服務(wù)人員的個人形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓空乘人員具備良好的展示形象及較高的個人修養(yǎng)。1.2國內(nèi)外研究概述航空服務(wù)禮儀貫通整個空中飛行服務(wù)，是為旅客提供空中服務(wù)時應(yīng)該堅守的行為準則。從客艙接待旅客登機、借助語言和手勢幫助旅客完成登機，及旅途中給旅客分發(fā)餐食、飲料，再到給有特殊要求的旅客提供其需要的相應(yīng)服務(wù)，這都是一個系統(tǒng)的服務(wù)流程，都有服務(wù)規(guī)范對其進行要求。最近幾年，雖然航空業(yè)高速發(fā)展，但我國政策和法規(guī)沒有跟上航空業(yè)的步伐，使得航空服務(wù)標磚雜亂無章，因為每個航空公司制定的服務(wù)標準不一樣，所以時常會出現(xiàn)差錯的情況，旅客的滿意度也大幅降低。出現(xiàn)服務(wù)差錯會給旅客帶來較差的服務(wù)體驗，因此，規(guī)避服務(wù)差錯是服務(wù)好旅客的關(guān)鍵因素。從各國航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展來說，也不斷推陳推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服務(wù)流程和真誠的服務(wù)態(tài)度贏得各國旅客的高度認可。現(xiàn)階段，在客戶滿意度方面常用的是美國學(xué)者于上世紀八十年代提出的“期望-實績”模型。從中得知，客戶對產(chǎn)品本身的期許和在實際過程中的對比，若實際感受滿足客戶的期許，客戶就會滿意，反之，則不滿意！“期望-實績”模型認為客戶滿意是理性的認知過程，它關(guān)注的是認知過程對客戶滿意度的影響。不過，經(jīng)過近期研究發(fā)現(xiàn)，消費過程中客戶感受的消費情感也會影響客戶滿意度，并且是不可或缺的關(guān)鍵要素。由此可知，客戶滿意度和服務(wù)水平密不可分，客戶認知和消費情感決定著客戶滿意度。不過，大多數(shù)研究只是單純對客戶認知進行分析，忽視了消費感情的解讀，這種情況，在我國空中服務(wù)研究中特別明顯。第二章航空服務(wù)現(xiàn)狀2.1民航業(yè)進入疾速發(fā)展的巔峰時代近幾年，中國的民航業(yè)發(fā)展迅猛，到2030年，我國新增的飛機數(shù)目將會超過3000架，中國己經(jīng)成為世界機場數(shù)增加最快的國家，因此可以預(yù)測我國民航的發(fā)展趨勢為成為世界第二大航空市場。并且，伴隨著我國的開放程度的加強，民航業(yè)與國內(nèi)外航空的聯(lián)系越來越密切，同時也就意味著相互之間的競爭也越來越明顯，因此民航業(yè)己經(jīng)進入了疾速發(fā)展的巔峰時代，航空運輸服務(wù)又是民航業(yè)中舉足輕重的組成部分，航空服務(wù)水平會是競爭的重要方面，因此對它的創(chuàng)新研究刻不容緩。2012年出臺的《關(guān)于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出了對民航服務(wù)的要求，即“十年內(nèi)使國內(nèi)航空服務(wù)的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)明顯擴展，服務(wù)水平得到明顯提升，可持續(xù)發(fā)展能力與影響力顯著增強，全面呈現(xiàn)出安全、快捷、可持續(xù)的航空服務(wù)狀態(tài)。2.2航空服務(wù)水平對航空業(yè)發(fā)展舉足輕重航空服務(wù)狀態(tài)是旅客了解航空企業(yè)整體水平的對外窗口.空中服務(wù)是各大航空公司的形象窗口，受到旅客和大眾的密切關(guān)注，所以，空中服務(wù)是民運航空中的關(guān)鍵構(gòu)成要素，空中客艙服務(wù)是各大航空公司向旅客提供的第一大產(chǎn)品，航空公司也十分依賴航空服務(wù)和旅客可以建立密切的關(guān)系，旅客對航空公司選擇主要就是取決于服務(wù)水平如何。若航空公司不能滿足客戶需要的服務(wù)，就會出現(xiàn)客戶滿意度降低、旅客流失等情況，從而造成客戶需求市場人員對起服務(wù)的不滿，給航空公司帶來巨大的經(jīng)濟損失，所以，客艙服務(wù)水平是旅客對航空公司進行評定的窗口，是旅客選擇的重要組成部分，若旅客是外國人，航空服務(wù)則上升到展現(xiàn)國家形象的高度。（1）高質(zhì)量航空服務(wù)是企業(yè)立足于競爭激烈市場的重要籌碼在國內(nèi)航空運輸業(yè)的自由發(fā)展下和民航第五航權(quán)日益興盛的影響下，全球多家航空企業(yè)接連成為國內(nèi)航空的合作企業(yè)或子屬公司來分享國內(nèi)運輸市場的發(fā)展，以至于我國民航業(yè)的競爭愈加嚴峻，航空公司作為服務(wù)運輸業(yè)的重要組成部分，更好更便捷的服務(wù)理念是民航發(fā)展的重中之重。中國民用航空局規(guī)定“榮獲‘中國民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎’的航空公司具有航線經(jīng)營優(yōu)先經(jīng)營的申請權(quán)?！彼圆粩嗵嵘締T工的服務(wù)意識以及專業(yè)的文化修養(yǎng)，是航空公司與國內(nèi)外公司相較量的根本，并且不斷創(chuàng)新不斷提高空服人員的含金量。（2）航空服務(wù)影響著民航經(jīng)濟體系的建立由于航空服務(wù)整體質(zhì)量影響著旅客體驗，對客流量造成影響，從而也一定程度上給民航收益帶來影響。更加特色優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更加博得旅客的眼球，并增加航空公司的收效，所以從根本上來增強企業(yè)的發(fā)展。特色的服務(wù)理念能夠很好帶動全民航業(yè)的發(fā)展，不斷的提升服務(wù)的質(zhì)量才能更好的得到消費者的認可，從而使民航的客流量不斷遞增，并使得航空公司有利可圖。民航的根本是航空企業(yè)，航空公司的根本是旅客，所以，特色優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念是民航體系建設(shè)的基礎(chǔ)。2.3航空服務(wù)的個性化是提升航空服務(wù)發(fā)展水平的關(guān)鍵策略2.3.1服務(wù)的個性化是企業(yè)競爭的優(yōu)勢服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)越來越受到重視，隨著服務(wù)市場的競爭加劇，導(dǎo)致了服務(wù)性企業(yè)競爭升級，因此，面對當前態(tài)勢，服務(wù)性企業(yè)需要形成自身的核心競爭力，這不僅僅要求具有高新技術(shù)等要素，服務(wù)個性化、服務(wù)特色也是培養(yǎng)核心競爭力的關(guān)鍵，必須不間斷的逐步完善與改進傳統(tǒng)型服務(wù)模式，提高個性化服務(wù)，重視服務(wù)質(zhì)量的提升，追求服務(wù)高水平，創(chuàng)新服務(wù)獨特性，形成服務(wù)品牌。要知道，當下己經(jīng)有越來越多的企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新在市場競爭中取得優(yōu)勢，個性化服務(wù)己成為企業(yè)贏得消費者的重大課題。諸多成功企業(yè)個性化服務(wù)案例向我們證明一一除了技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)的個性化也己成為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方式。2.3.2航空旅客的服務(wù)需求處于動態(tài)變化之中目前運輸航線不斷更新，乘坐飛機趨向于便捷化大眾化，旅客的需求千變?nèi)f化，機票價格高低也屬于旅客服務(wù)需求的一種。在當前形勢下的旅客不只是簡簡單單的關(guān)注飛機速度快與慢和飛行的安全問題，從而慢慢演變?yōu)樽⒅睾娇掌髽I(yè)增值服務(wù)以及自身的舒適性，對于旅客的這些特別需求，航空企業(yè)要怎樣準確的識別和掌握旅客這些形形色色的要求，航空企業(yè)要利用各種途徑和資源來迎合旅客，以增加公司的在運輸市場的份額，并提高公司的收益。2.3.3個性化服務(wù)可以提升航空公司在市場競爭中的品牌形象我國己進入了高度信息化時代，大量信息填滿了我們每天的生活，國內(nèi)外都接收著各種信息渠道的傳播。航空運輸業(yè)是市場化水平相對較高的行業(yè)，社會大眾會不斷傳遞各個航空公司服務(wù)水平及質(zhì)量的大量信息，所以，口碑對航空公司特別關(guān)鍵，他們既要根據(jù)旅客不斷提升的需求，還要根據(jù)其成功效果的傳播提高航空公司的口碑影響，特別是在國際航空市場中，我國航空服務(wù)水平還存在較大落差，個性化服務(wù)可以不斷提升我國航空公司在國際市場的關(guān)注度，若效果反響良好，就能夠提升我國航空公司的正面品牌形象。2.3.4國內(nèi)外航空企業(yè)對服務(wù)個性化的關(guān)注度持續(xù)走高最近幾年，國內(nèi)外航空公司對航個性化服務(wù)的重視度在逐漸增高，例如新加坡航空公司曾提出用十分之三的資源來創(chuàng)新服務(wù)理念和產(chǎn)品(出自“40-30-30”法則)。其總裁公開表示，新加坡航空公司憑借產(chǎn)品的推陳出新及服務(wù)升級來完成其服務(wù)品牌的可持續(xù)發(fā)展并保持市場活力。如中航本著“積極開展飛行、客艙、航食、機務(wù)、地面、商務(wù)、休閑娛樂的全流程服務(wù)創(chuàng)新”的理念率先實現(xiàn)客艙中的局域網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新。再如，廈門航空公司的客艙服務(wù)和本地特色的完美結(jié)合，涵蓋了閩南茶藝服務(wù)、地方菜小廚服務(wù)和特色曲藝表演服務(wù)等，實現(xiàn)了客艙服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新體系的創(chuàng)新，形成了特色化品牌效應(yīng)。又如，東方航空公司在其部分客艙推出了個性化服務(wù)產(chǎn)品，有“空中下午茶”、“地面選擇飛機餐”等，通過個性化的服務(wù)得到了旅客的一致好評。由此可見，國內(nèi)和國外航空公司都加強關(guān)注了航空服務(wù)個性化的實踐行為。第三章提高空乘服務(wù)禮儀推進客艙個性化服務(wù)3.1乘務(wù)禮儀的定義及空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)3.1.1乘務(wù)禮儀的定義在“全國乘客話民航”活動調(diào)查中，有46.2%的乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服,務(wù)有利于樹立航空公司形象和促進公司的經(jīng)濟效益。乘務(wù)員的一切舉動，包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等，都直接影響著航空公司的聲望。所以，空乘人員得體的修飾、恰當?shù)亩Y儀對打造優(yōu)質(zhì)個性化客艙服務(wù)具有著重大意義。一名專業(yè)的空中乘務(wù)人員，必須有良好的文化修養(yǎng)，淵博的學(xué)識，敏捷的思維能力，且兼具內(nèi)外修養(yǎng)。此外，空乘人員是服務(wù)于乘客，必須要注意自己的言行舉止，按照乘務(wù)禮儀規(guī)范要求進行服務(wù)工作。乘務(wù)禮儀就是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)過程中，對旅客進行客艙服務(wù)時應(yīng)遵循的行為規(guī)定。例如在旅客登機時我們微笑相迎，用規(guī)范的手勢為旅客做引導(dǎo)；在送餐送水時、在遇到特殊旅客時等情況下應(yīng)遵循的行為規(guī)范。簡言之就是一種程序化的服務(wù)規(guī)范。3.1.2空中乘務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)第一，旅客對乘務(wù)員的第一印象很重要，所以應(yīng)具備外在美，給旅客展現(xiàn)出最美的精神面貌，得體的服飾，親切地笑容，亮麗的妝容。外在形象是必然的，提高自身的素養(yǎng)學(xué)習(xí)禮儀知識，散發(fā)由內(nèi)而外的美麗，做到內(nèi)外美兼修，才能展現(xiàn)一個空乘人員最美的形態(tài)。第二，空乘人員要注重自己服飾的整潔，在執(zhí)行航班任務(wù)時，因保證衣服平展無污垢，因為服飾作為一種外在裝飾可以體現(xiàn)一個人的品格，甚至關(guān)乎到公司的形象。整潔的服裝可以給旅客留下更好的印象。第三，就是得體的言談舉止。在崗前培訓(xùn)時對準乘務(wù)員進行禮儀課程的培訓(xùn)，培養(yǎng)得體的行為舉止，遵循行為規(guī)范的同時提升優(yōu)雅的氣質(zhì)。主動真誠的迎送客，打造熱情客艙，用微笑廣播傳遞溫度，以及航班延誤時對旅客的細微服務(wù)，打造美麗客艙，提高客艙服務(wù)禮儀的品質(zhì)，為旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高旅客滿意度。3.2乘務(wù)禮儀與個性化服務(wù)的關(guān)系3.2.1乘務(wù)禮儀是個性化服務(wù)的前提沒有規(guī)矩不成方圓，只有在程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上才可以開展個性化的服務(wù)，在執(zhí)行航班的過程中，應(yīng)遵循服務(wù)禮儀這個程序化的服務(wù)規(guī)范為旅客提供服務(wù)，但是旅客千差萬別，不同的國家，不同的信仰，不同的文化背景，不同的語言差異，不同的乘機需求，針對這些不同，這就是對服務(wù)禮儀程序化服務(wù)的延伸，它會更有針對性，更細致更具體化，靈活的為不同需求的旅客提供個性化的服務(wù)，提高旅客乘機感受的同時，讓我們的工作也達到了事半功倍的效果。3.2.2個性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸在遵循服務(wù)規(guī)范的前提下，在不失服務(wù)禮儀的前提下，發(fā)揮乘務(wù)員的應(yīng)變能力為旅客提供個性化的服務(wù)，例如特殊旅客群體，老人，殘疾人，無人陪伴的兒童，孕婦，首次乘機的旅客，乘務(wù)員需更多耐心為他們提供個性化的服務(wù)，甚至有些無法預(yù)知的情況不，乘務(wù)員應(yīng)具備良好的應(yīng)變能力，創(chuàng)造性地為乘機旅客提供服務(wù)。作為航空公司也應(yīng)作出積極的行動，為客艙服務(wù)中的個性化服務(wù)提供支持，根據(jù)出現(xiàn)過的個性化服務(wù)和要求作調(diào)查和研究，從而提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)。3.2.3積極的滿足旅客個性化服務(wù)的需求服務(wù)流程化是客艙服務(wù)中對空中服務(wù)人員的基本要求，旅客自身素養(yǎng)不同，因此不同旅客有不同需求，要想提高服務(wù)品質(zhì)就必須重視差異性及個性化，它可以提高旅客的體驗感，提高旅客滿意度。雖然很難對個性化進行標準的量化及流程化，但它可以充分調(diào)動空中服務(wù)人員創(chuàng)造性的為旅客提供針對性的服務(wù)。因此，空中服務(wù)人員的內(nèi)在涵養(yǎng)及綜合素養(yǎng)是為旅客提供個性化服務(wù)的基本要素。分類諸多的客艙個性化服務(wù)，對各類人群的服務(wù)都可以叫做個性化服務(wù)，例如：各大航空公司要求，14天以下的嬰兒不允許搭乘飛機，因此，這里說的嬰兒是指14天至兩周歲。對搭乘航班中的嬰兒，空中服務(wù)人員應(yīng)該重視下述事宜：完成登機之后，第一時間向嬰兒隨行旅客謙和詢問飛機飛行途中，需不需要提供諸如沖洗奶瓶等服務(wù)，特別是在長途航班中，更要提前溝通旅客需要的服務(wù)。飛機起飛之后，第一時間向嬰兒隨行旅客詢問溫度問題，便于及時給嬰兒添加毛毯保暖。若需要打開嬰兒專用睡藍等物品，則一定要將做好固定，另外，盡量控制打開使用過程中的噪音，避免打攪其他旅客。為年幼嬰孩準備餐飲的時候，一定要特別留意餐品的加熱時間和口感，甚至在器具方面也要多加留意。比如，對嬰孩的餐品的加熱時間不宜過長，過久的加熱會導(dǎo)致器具以及餐品溫度升高，很可能會對孩子產(chǎn)生熱傷害；在相關(guān)器具方面，要特別注意避免使用相對鋒利的餐具。與此同時，可以給予家長相關(guān)建議，那就是盡量不要為嬰幼兒牛奶或者橙汁，以免影響其消化和吸收。如果飛行時間較長，可以每隔一段時間詢問隨行家長或者乘客，是否存在其他需要，但是要把握適度，不能造成對其的造成過多干擾。如果在飛行的過程中，出現(xiàn)嬰孩啼哭，應(yīng)該立刻前往查看，為其送上第一時間的服務(wù)。如果是嬰孩的隨行乘客有特殊情況，作為空乘人員應(yīng)該對嬰孩保持時刻留意觀察，在必須要經(jīng)過嬰孩旁邊的時候，要盡量保持最小的聲音，同時還要防止手中的物品掉落到嬰孩身上而導(dǎo)致?lián)p傷。在航班即將達到目的地時，為了確保落地的安全性，要提前做好溝通工作，及時收起睡車或者睡籃。在落地之后，爭取隨性家長或者乘客的同意，將他們安排在最后下機，這樣可以有效減少人多擁擠對嬰孩的傷害。同時還要提醒將不要將嬰孩放置在靠近機艙過道的座位上，杜絕意外事件。第四章我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題及其策略分析4.1我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題分析4.1.1空乘人員服務(wù)質(zhì)量不能夠滿足高端客戶需求就我國現(xiàn)階段的發(fā)展而言，空乘人員在服務(wù)品質(zhì)方面還有所欠缺，很難能夠滿足相當一部分高端客戶的需求，更不能實現(xiàn)和國際服務(wù)品質(zhì)的接軌。我國的空乘服務(wù)更多的是空乘禮儀標準化，并未實現(xiàn)靈活運用，特別是在和乘客展開溝通的過程中，不論是語言和是行為都相對生硬，客戶無法感受到個性化的服務(wù)的滿足。在相關(guān)溝通細節(jié)方面，標準化和程序化的禮貌用語，并不能從根本上解決客戶的需求；當面對客戶的相關(guān)咨詢以及構(gòu)建高端乘客之間的關(guān)系上存在較大程度的欠缺?？粘巳藛T雖然對專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)技能掌握嫻熟，但是相關(guān)運用的過程往往過于程式化，過于表面化，過于呆板，所以，對于客戶的個性化需求，往往溝通不夠及時，反映相對遲緩，缺乏主動服務(wù)的精神，僅僅把空乘服務(wù)作為其謀生的工作，并未進行深入透徹的認知，缺少了必要的職業(yè)素養(yǎng)。這對于航空公司來說，極大地影響了其聲譽，影響了客戶對其的忠誠度。4.1.2客艙餐飲等服務(wù)用品種類單一，品質(zhì)較差縱觀國內(nèi)的諸多航空公司，在餐飲方面，較為普遍的觀點就是種類較少、口味較差，主食大都以盒飯為主，飲料方面等級相對較低，所以，很難能夠聽到乘客良好的反饋。除了餐飲之外，飛機上的相關(guān)報刊雜志品種也非常之少。舉個簡單的例子，如果是從內(nèi)地飛往香港，在具體的航班上，極少能夠發(fā)現(xiàn)自己需要的本地報刊和雜志，還有部分商務(wù)人士需要財經(jīng)類別的雜志，基本也處于無處可尋得狀態(tài)。與此同時，飛機上還存在的相關(guān)欠缺還有配套設(shè)施，即使是紙杯或者餐巾之類，都不能獲得乘客的認可，更不用說高端用戶的個性化服務(wù)需求。而針對飛機上的相關(guān)播放設(shè)備而言，基本上都是植入廣告，不但枯燥，還容易引起別人的反感，嚴重影響了空乘服務(wù)的品質(zhì)以及航空公司的形象。4.1.3客艙服務(wù)同質(zhì)化狀況嚴重我國客艙服務(wù)缺乏深度，同質(zhì)化較為嚴重，普遍是一家航空公司研發(fā)新產(chǎn)品，其他航空公司爭相效仿，而針對本公司、本航線的特色服務(wù)嚴重不足。4.2針對上述問題策略分析4.2.1航空公司打造個性化客艙服務(wù)流程因為我國客艙服務(wù)沒有形成系統(tǒng)的服務(wù)制度，也缺乏服務(wù)流程，導(dǎo)致客艙服務(wù)缺乏個性，另外加上空乘人員自由散漫約束力不夠、對空乘人員的福利待遇和獎懲制度也不完善，他們因此不愿意花過多的時間和精力在個性化服務(wù)上面。航空公司若想建立起個性化服務(wù)流程，必須將上面所面臨的問題逐一解決，如根據(jù)航線特點設(shè)計個性化服務(wù)流程、對空乘人員適當?shù)募?，建立起完整的系統(tǒng)的客艙服務(wù)流程制度，并不斷的完善此制度，長期的執(zhí)行下去。4.2.2完善航空公司配套服務(wù)設(shè)施當前我國航空公司之所以缺乏個性化客艙服務(wù)，就是因為空乘人員認為只要做好本職工作即可，個性化服務(wù)的執(zhí)行成本過高，這是由于配套服務(wù)設(shè)施不足而導(dǎo)致的，因此，要想提高個性化服務(wù)質(zhì)量，就必須要完善配套服務(wù)設(shè)施，給空乘人員的服務(wù)提供方便，這樣空乘人員就更樂于參與個性化服務(wù)。4.2.3培訓(xùn)空乘人員專業(yè)技能當前空乘人員的專業(yè)技能已經(jīng)不能夠滿足乘客的多元化需求，因此必須要對空乘人員進行多元化技能培訓(xùn)，具體包括情感化的登機引導(dǎo)培訓(xùn)，對空乘人員進行安全程序培訓(xùn)，對空乘人員進行客艙環(huán)境服務(wù)培訓(xùn)，此外還應(yīng)該進行硬件設(shè)施培訓(xùn)，餐飲服務(wù)培訓(xùn)，設(shè)備使用培訓(xùn)以及艙內(nèi)突發(fā)事件培訓(xùn)等等。尤其是要列出客戶多元化需求事項，并且進行演習(xí)培訓(xùn)。第五章個性化客艙服務(wù)是航空服務(wù)發(fā)展的必然趨勢服務(wù)人員在進行服務(wù)活動時遵循的原則就是服務(wù)理念。服務(wù)理念范圍很廣，服務(wù)宗旨以及目標等等都包含在內(nèi)。只有在服務(wù)理念上進行改進，才可以徹底改變相關(guān)人員的服務(wù)思路，進而提高服務(wù)質(zhì)量。利用旅客需求的不同且具有動態(tài)性的特點，航空服務(wù)理念的創(chuàng)新點就是不斷的向游客提供具有更高價值的航空服務(wù)。要對航空服務(wù)理念進行創(chuàng)新，需要把握這幾個重點，如提升個性化、制定合理的標準和制度等，從而進一步提高航空服務(wù)的創(chuàng)新水平，開創(chuàng)現(xiàn)代的航空服務(wù)產(chǎn)業(yè)。建立航空服務(wù)理念創(chuàng)新體系，就可以依靠這個體系創(chuàng)建新的服務(wù)思路，為客戶提供具有特色的服務(wù)產(chǎn)品，比如專門為客戶的愛好設(shè)計定制型服務(wù)，從服務(wù)的內(nèi)容逐漸形成服務(wù)產(chǎn)品體系。航空服務(wù)理念的創(chuàng)新，主要是指服務(wù)的范圍和深度的創(chuàng)新，概括的說，把以交通服務(wù)為基礎(chǔ)的普通的航空服務(wù)，變成滿足旅客個性差異的服務(wù)，實現(xiàn)精細的服務(wù)。綜合服務(wù)的理念，就是做出滿足旅客需要的服務(wù)產(chǎn)品，機場不僅僅是交通樞紐，更是一個可以滿足旅客多種需求的綜合性場所。5.1服務(wù)深度延伸致個性化理念5.1.1服務(wù)重點向人性化轉(zhuǎn)變繁瑣的標準和制度束縛了航空服務(wù)的發(fā)展，太過于刻板生硬的服務(wù)內(nèi)容會讓旅客沒有親切感，所以個性化的航空服務(wù)創(chuàng)新要把重點放在人性化上。要實現(xiàn)航空服務(wù)向著人性化的方向轉(zhuǎn)變，可以通過改變機場的設(shè)施和環(huán)境，使得旅客得到最便捷和功能最優(yōu)化的服務(wù)，在這種服務(wù)中使得旅客可以緩解當時的緊張情緒，努力做到滿足顧客的每一個需求，并爭取使得顧客得到快捷的服務(wù)。天津機場今年推出的“新旅客”項目就是一個很好的例子，這個項目的服務(wù)對象主要是第一次登機或者第一次在天津機場登機的旅客。通過使用大屏幕進行動態(tài)演示配合著展欄和人工講解，使新旅客焦慮的心情能得到有效的舒緩，是一個十分人性化的作法。還有一個例子就是新加坡的樟宜機場，為了旅客的在候機的時候更加舒適，樟宜機場專門為此修建了休閑中心和網(wǎng)絡(luò)會所，更加人性化的是機場還考慮到有些中轉(zhuǎn)旅客長時間候機，需求的服務(wù)更多，所以專門為中轉(zhuǎn)旅客提供免費上網(wǎng)、電玩、健身桑拿、電影等服務(wù)，使得中轉(zhuǎn)旅客感受到機場服務(wù)的溫暖。關(guān)于服務(wù)的重心向著人性化轉(zhuǎn)化，其中的另一個不可忽視的方面是務(wù)必要更加重視服務(wù)無障礙的基本原則，關(guān)于服務(wù)無障礙的基本原則，其大多表現(xiàn)在為特殊旅客服務(wù)的人性化上面，比如殘疾旅客，從而令全部的旅客都可以非常方便的得到航空公司的服務(wù)資源，航空公司在對特殊旅客服務(wù)的同時，也要更加注重服務(wù)的設(shè)施及方式，從而令旅客感到更加的親切，比如增加更多的候機樓，以及綠色通道與輪椅坡道等，以此來達到特殊旅客與之對應(yīng)的特殊需求，讓他們有著賓至如歸的親切感。除此之外還有另一個方面，就是設(shè)立常旅客系統(tǒng)，常旅客的含義，即那些總是出現(xiàn)在某一家航空公司的習(xí)慣性旅客，他們有著非常高的忠誠度，通過現(xiàn)代化信息的處理軟件對這些旅客的信息進行系統(tǒng)歸納，對這些“常旅客”的個人信息進行全面的記錄，記錄的內(nèi)容可以非常詳細，比如他們的生日，或者家人生日、以及結(jié)婚紀念日等。此外，“常旅客系統(tǒng)”能夠最大程度的穩(wěn)固旅客忠誠度，從而繼續(xù)開展更加新穎的服務(wù)項目，時常和這些常旅客通過電話的溝通進行反饋，從而接受更多的信息，以此了解到更多旅客感興趣的服務(wù)內(nèi)容，從而給旅客更為貼心的服務(wù)方式。并且，采用常旅客系統(tǒng)，航空公司還能夠更加便捷的了解到，它們應(yīng)該針對不同的旅客采取什么樣的服務(wù)方式，當旅客對航空空司致電時，常旅客系統(tǒng)會立刻對其進行自主化的識別，假如是普通的旅客，系統(tǒng)也就會直接把聽話借口轉(zhuǎn)給航天服務(wù)中心，但假如是這些常旅客，它就會馬上在關(guān)于常旅客的信息庫里找到這個旅客的消費記錄以及信息資源，然后把關(guān)于這位旅客的信息一同輸送給服務(wù)中心，再由專門的服務(wù)人員為旅客提供他們更加需要的服務(wù)方式，對此，南方航空公司最近就增加了這類的系統(tǒng)，名為天籟之音。5.1.2服務(wù)內(nèi)容向差異化轉(zhuǎn)變個性化的航空服務(wù)和對旅客類型的細分對待是密不可分，相互影響的，以往的大眾服務(wù)的方式，目前已經(jīng)很難去達到旅客的需求了，航空公司需要針對不同的旅客群體進行不同的相對應(yīng)的服務(wù)方式，要進一步去了解其他旅客的服務(wù)需求，比如商務(wù)貴賓，頭等艙旅客以及企業(yè)冠名貴賓等，都是航空公司需要建立更符合其對應(yīng)需求的服務(wù)群體。商務(wù)貴賓往往都尤其熟悉航空公司的乘機流程，所以，他們進行航空業(yè)務(wù)，大多更在意的是如何更加快捷有效將那些碎片化時間利用起來，從而達到更高的效率。另外，商務(wù)貴賓都是高消費的，他們往往對航空公司的服務(wù)價格并不在乎，只要服務(wù)價值值當他們就非常的滿意，他們對生活品質(zhì)相當?shù)闹v究，喜歡安靜舒適的環(huán)境以及良好的服務(wù)態(tài)度。所以針對這類旅客，可以對他們提供高成本服務(wù)方式，比如設(shè)立獨立新穎的咖啡屋以及虛擬的高爾夫球房等。在這方面，可以借鑒國外的希思羅國際機場，該機場最近為商務(wù)旅客特別建立了商務(wù)大廳去，其中設(shè)立了六十多個會議套間以及二十多個獨立的會議室等包間。政務(wù)貴賓是各個航空公司的主要服務(wù)對象，對這些群體的安全保障有著最高要求，此外，對這類旅客的私人信息以及出行動態(tài)等都具有非常高的隱秘性，從對旅客的接送到獨立候機廳等都建立了特有的服務(wù)體系。頭等艙的旅客是每個航空公司的都必要的特殊客戶群體，它們能夠給予這些特殊旅客最為優(yōu)惠的服務(wù)方式，以此得到其對航空公司的認可，例如航空公司能夠提供他們辦理消費VIP卡的業(yè)務(wù)，還能夠在一定的期限里，允許他們攜帶自己