客房部管理制度布草管理制度一、為防止布草丟失，做好布草的點算工作，加強布草管理，各員工務必注意并做好以下工作：二、上下班跟進，要將布草認真重復地清點、核對、并對好記錄情況。三、不管在那一次點算布草時，都應認真仔細，絕不可馬虎，草草了事，或蒙騙別人，亂報數字。四、每次到布草房領取布草時，都應認真點算好，核查布草數是否與布草上的相符。五、不能隨便將布草亂堆亂放（防止丟失，影響整潔形象），應堆放整齊。六、做房撤布草，要分清工作車上的而草袋與垃圾袋，不要隨便亂放。七、查退房時要認真、冷靜，查清布草的數是否準確無誤。如果發現布草有破損或丟失，應立即報知前臺處理，并做好記錄。八、客人要求加布草時，要登記發了件數和種類，并做好房號登記，如有客人親自來拿布草時，應注意客人所說的房號是否出錯，留意客人所進的房間。九、在清點臟布草時，服務員一定要大場看好，并跟洗滌公司人員一齊點數，防止出錯。十、因不夠布草而未將房間布草及時配夠時，應做好登記，并及時配夠。十一、不許用完好的布草做任何清潔用。十二、如發現有布草丟失，應上報并追究責任。十三、絕不允許私自拿走布草做私用（自用或送人）。如有經理以上的人員要借用布草，一定要經過上級同意，要有借條，并簽當事人的名字，其他任何人員無權借用布草。布草報損管理制度所謂布草報損就是布草的損壞在通常情況下;布草通常經過250—300次洗滌將會自然報損.除此之外,因客人的損壞、洗滌損壞、保管不當及使用不當也都會造成布草的報損。一.布草如有以下損壞情況將例作報損處理：(一)平面中心、四邊角位破爛不能繼續使用；(二)污漬重洗處理后，證明不能去除洗凈的；(三)陳舊、變色、褪色、染色無法去除的；(四)有明顯的抽線、抽毛，有損質量標準的，二.布草的報損程序：須由專職布草管理員事先審查監定及填寫《布草報損表》后,經部門經理批準，倉庫管理負責人及財務管理人員審核后方可報損。使用部門及財務部門均以此作為臺帳沖減憑證。三.報損審核過程中,必須鑒定報損原因：鑒定報損原因標準：自然報損及人為損壞(如屬人為損壞，要分清責任，確定處理結果。重大問題還須向總經理報告)。四.報損的布草處理方法:統一由倉庫回收/調配分發給各需要部門使用或其它方法處理。房務部倉庫管理規定為加強房務部倉庫管理和安全防范工作，特制定倉庫管理規定如下：一、經理、主管和授權的相關人員外，其它人員不得擅自進入倉庫。二、各區域領班經同意后才可以進入倉庫。三、進入倉庫的人員，未經許可不得亂動其它用品。四、領取非自己區域使用的物品和清潔用呂，要事先征得經理的批準。五、任何人不得攜帶打火機等易燃易爆物品進入倉庫。六、倉庫內嚴禁吸煙。七、嚴格控制客用火柴、酒精、天那水等易燃易爆物品的庫存量（三天左右）。做好各項安全防范措施，例如：小心輕放，隔離存放并定期檢查消防設施等。八、物品要分類分別堆放好，要便于放、發和檢查。同時注意特別處理，例如：茶葉不靠近香皂等揮發味大的物品，火柴不靠近酒精、天那水等易燃易爆物品，易燃易爆物品應放在陰涼處等。九、物品堆放離天花小得小干40厘米，重物應盡量放在下面。十、收、發貨必須及時做好各項有關記錄。十一、除正常的領發貨、入倉、盤點等工作外，任何人不得在倉庫逗留和做與工作不相干的事情。十二、保管好倉庫鑰匙并保持入離鎖門的良好習慣。十三、節約用電人離關燈。房務部交接班制度一、目的為加強班組管理，規范操作，提高員工的責任心。二、交接班本的設置（一）設置原則：“交接班本”是班組之間交接班的依據，同時也記錄與反映各項工作量大小及工作完成情況。班組可根據實際情況，將工作內容與設備分開交接。（二）設置格式1、日期2、班次與帶班人3、工作內容4、特別交待的注意事項5、本班次清潔用品使用情況6、主管檢查工作與反工事項的批示（三）交接班本的登記1、登記要求（1）交接班本上所列工作必須指定完成人以便檢查。（2）清潔用品必須如實填寫以便核算（3）嚴禁在交班本上隨意涂寫。（四）交接班操作要求1、交接程序每班交接班前，交班人應對當班期間工作完成情況、設備情況、遺留問題等交待清楚，交班人核對無誤后，在簽名欄中簽名。2、交接要求（1）交班人要事先整理當班的各種業務單據（2）如有特殊情況應在交接前向接班人說明。（3）交接雙方對對方填寫的內容和書寫規范負有監督檢查的責任。（4）若發現有設備損壞，須及時告知對班人，并立即報管。房務部文員紀律一、必須準時接班，注意自身儀容儀表，穿好制服，戴好名牌。二、嚴格管理鑰匙，認真做好交接和收發工作及其記錄。三、按時就餐。四、嚴禁與其他無關人員在辦公室閑談和用電話做與工作無關的閑談。五、必須制止員工在辦公室里高聲談話、打鬧，維護好辦公室的紀律。六、工作時間離崗要說明原因及所去地點，必須要有人頂崗。七、必須及時完成上級安排的工作，并保證各種信息，留言，指令的傳達及時，準確無誤。八、保持辦公室清潔整齊，控制辦公室出入人員，禁止非本部人員使用辦公室設備。九、各班之間要嚴格交班，點清鑰匙，客人借用物品，并交待清楚特別事項。十、未經允許不準到樓層區域。十一、做好各類文件的存檔和管理工作。十二、必須注意接聽電話的用詞，語氣，并認真做好電話記錄。十三、守秘密。對一些不應該讓無關人員知道的消息、資料等，必須認真做好保密工作。十四、不徇私，認真監督做好員工簽到簽走考勤記錄。十五、嚴禁在辦公室內吃零食。房務部工作例會制度為進一步提高和完善房務部各區域的運作管理及工作效率特制訂本部門工作例會管理制度如下：一、每周管理人員例會地點：臨時安排時間：每周一15：00pm參會人員：領班級以上員工主持：部門經理內容：傳達及執行酒店管理決策層下達至本部門的工作任務和公司會議精神，回顧總結上一周本部門各區域的工作狀況，協調及解決各區域運作管理中出現的疑難事項，安排本周各區域工作任務。二、每月員工例會：地點：臨時安排時間：每月第一個周三15：00pm參會人員：部門全體員工主持：部門經理內容：傳達酒店的相關會議精神及下達至本部門的本月工作任務。回顧總結上月本門的工作情況，安排本月工作任務，協調和解決相關疑難事項。三、各區域每周員工例會：地點：各區域負責人確定時間：各區域負責人確定參會人員：各區域全體員工主持：各區域負責人內容：傳達部門管理例會的會議精神和下達的工作任務，回顧總結上周本區域的工作情況，安排本周工作任務，提議及協調解決相關工作疑難事項并上報部門。四、每日上崗前班前會：地點：各區域工作場所時間：上崗前15分鐘參會人員：各區域當值員工主持：各區域當值領班或主管內容：簡述上一日工作狀況及需當日跟進的遺漏工作，安排當日各崗位的當值工作，傳達及執行區域負責人下達的當日工作任務。樓層管理規章一、準時上班，嚴格執行打卡制度上班時間以到達工作崗位算起。二、上崗前要認真檢查儀表儀容,制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號牌要在左胸處。發同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領班對儀表儀容的檢查。三、上班前一小時內不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛生。四、上班后必須馬翻看交班簿，VIP預報及有關的的交班文件，并簽上工號或姓名。五、上班后填寫“就餐時間表”正餐就20分鐘，早餐、宵夜就餐時間為10分鐘。六、為賓客提供服務時注意微笑，“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語不離口。七、堅守工作崗位，未經當值領班、主管允許，不能擅自離開工作現場。八、如實反映情況，出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。九、保持工作現場整潔，與工作無關的東西不得放置在工作現場，不得在工作現場吃東西。樓層服務員不準放手提包、書刊、雜志等與業務無關的東西或其它私人物品。十、當班時不得在樓層內大聲談話，喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報刊、化妝等。十一、嚴禁隨意使用進行練習或做私人的用途。十二、當班時間內嚴禁利用工作之便而打、接或傳私人電話。十三、保持工作環境及設備的干凈、整潔。設備出現故障。要想主設法盡快排除，并在第一時間報告當班負責人，做好交班記錄。十四、上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發生的問題，領班或當事人有責任登記在交班簿上。十五、迅速、準確地接、轉來電，注意禮貌禮節。十六、不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。遵守酒店《員工守則》的每一條內容。客房部安全注意事項一、客人方面1、開門：必須核對確認是房客才可開門或讓其進入（核對房卡、押金單、身份證、或行李，不可接客人電話通知開門，可建議客人聯系前臺）。防止客人走錯房間、防止偷竊。2、電話轉接必須征得房客的同意，并不得隨意透漏客人的房號、姓名、行蹤。防騙、防騷擾。3、整理客人的物品要輕拿輕放，不得損壞客人的物品（特別整理衛生間時注意不要扔了客人的隱型眼鏡或假牙）。4、客人送洗的衣物在洗前洗后都要檢查（特別是在送到客人之前再次檢查），有異常要及時上報。5、服務員做房開門，堅持做一間，開一間；完一間，鎖一間，中途離開必須鎖門（關門后必須回推一下以確認房門鎖好）。收洗衣、維修設備必須有樓層服務員在場。6、發現醉酒肇事客人（若損壞酒店設施設備、物品，按酒店規定賠償），立即報主管處理；發現客人攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥、危險物品等，立即報部門經理處理。二、消防方面1、區域內嚴禁使用明火，嚴禁員工吸煙，發現客人使用明火或臥床吸煙必須及時上報。2、清理煙灰缸時，必須注意將燃著的煙頭熄滅。3、員工對焦味要特別警覺，聞到后要立即查找味源，并及時處理并上報。4、發現客人將衣物放在燈罩上烘烤或懸掛在消防噴淋頭上，須馬上轉移，并向客人解釋。5、發現有非酒店員工動用監控器、消防栓、滅火器等消防設施設備時要及時上報。6、發現客人在房間使用電爐、超規格的大燈泡或其他電器設備時，要馬上上報，對于長住客房間的電器設備要定期檢查并登記備案。7、發現火警要鎮定，并立即報總機“0”，必須講清起火地點、時間、起火原因、火勢大小、有無人員傷亡及報告人的姓名和部門。三、員工操作方面1、保護酒店和客人的財產安全，遵守職業道德，不監守自盜。2、抹塵時，不得用濕抹布接觸電源插座、燈口；電器損壞時，不得亂動，先關閉電源并等專業人員進行維修；電器電線有破損要及時維修，以免漏電、觸電。3、做高空清潔或登高取物時，須架穩腳架，并有人看護；擦抹浴室高處時，不準踩浴缸邊沿，以免摔倒。4、清理衛生間時，注意刮胡刀片；所有瓷具、玻璃制品發現裂紋或破口時要及時更換，以免刺傷；不準將手伸進垃圾桶內取垃圾，防止被針或碎玻璃劃傷。5、關門時，不準用手扶門邊，以免夾傷。客房部電話接聽禮儀1、重要性：每一次你拿起電話，你便代表著酒店、部門，你的聲音是最重要的聲音。2、如何接聽：房務中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”樓層---“您好！XX樓”。3、注意：·語速適中，發音清楚，回答簡明；·確認細節；·結束前“還有什么可以效勞的嗎？”“謝謝您的電話，再見”（切忌說bye等口頭語）·讓客人（對方）先掛電話，可能對方還有話要說；·繼續跟進。4、電話禮儀“五要”和“五不要”“五要”:①在電話旁邊放一支筆和一個便箋條，以便能及時記下相關事項。②微笑！雖然對方看不到你的笑臉，但微笑可使你的聲音友善。③語音清晰，節奏適中，與人交談時應全神貫注。④遵循公司電話禮儀（電話鈴響三聲內接聽，不要透漏客人的房號）。⑤學會應答一些常問的問題。“五不要”①不要叫嚷，你將干擾他人。②接聽電話時，不要吃東西、喝水抽煙。③不能確定對方是否理解時，不要用省略語或俚語（地方方言、口語），盡量使用書面語。④不要同時與兩個人交談，如果不得已，可以向對方解釋放下話筒，對方也許不想聽到你的談話。⑤不要讓對方等得太久，如果不能避免，應向對方道歉。5、電話鈴響起，必須示意你旁邊的聲音安靜下來，不能讓對方聽到除你以外的聲音客人查詢有關丟失物品程序一、客人查詢有關丟失物品酒店內所有遺留物品由房務部統一管理，在接到客人遺留物品訴求時，保持與客人目光接觸。認真聆聽并記下細節。二、如果失物找到的處理程序。住店客人：1、房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。2、致電客房部查詢失物,貴重物品查詢客房經理。3、與客人再次確認失物的詳細描述，確保物歸原主；請客人在失物招領單上簽字并復印客人身份證。已離店客人：1、退房的時間；房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。客人地址和聯絡電話等。2、致電客房部查詢失物,貴重物品查詢客房經理。3、如果客人親自回來取失物，在前臺的交班本上記錄下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。4、如果客人讓其他人代領，應要求客人親自寫一份授權書，內容包括：