128/128拓普物業聽濤苑物業治理實施方案拓普物業概述企業差不多情況拓普物業治理個性特征拓普物業治理有其鮮亮的個性特征，除了規范化治理和人才優勢外。聽濤最為人稱道的確實是治理理念超前，提出“人性化物業治理”、“個性化服務”、“治理處主任職業化”、“隱性治理”等創新的治理理念并付之實踐。人性化物業治理拓普物業借鑒國外物業治理經驗，廣泛引入人性化物業治理的理念，以關注職員的不同需求、關注業戶的生活質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的人性化治理，使拓普物業在競爭日趨激烈的物業治理行業中迅速崛起，并實現了幾個統一。對企業來講，實現了規范化治理和人性化治理的統一；對業戶來講，注重了外在環境和內在情感的統一；對職員來講，體現了企業進展和個人成長的統一。個性化服務作為服務性行業，拓普物業在服務創新上做文章，即從過去的著眼于滿足業戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業戶上述需求的基礎上，最大可能地滿足業戶個性需求、專門需求的高度；盡可能多地為業戶提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，拓普物業在治理的各種類型的物業中依照各類業戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內容。治理處主任職業化治理處主任的職業化塑造是拓普物業提出并推行的治理主題，公司已制定出一整套職業治理處主任的選拔、培訓、預用、成才到進展的較系統的方案，并逐步實施。拓普物業治理處主任的職業化將保證拓普物業的可持續性進展（本部分詳細內容見本節“拓普的治理”部分）。4、“隱性治理”的模式探究“隱性治理”是拓普物業在長期的物業治理實踐中摸索出的一種治理方法，其主旨是充分尊重業戶的私密空間；其核心內容是在業戶需要關心時即時出現，業戶不需要關心時不去打攪他們；其做法一是對業戶群做深入細致的調查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“業戶應急反應分隊”，一旦業戶需要關心，“業戶應急反應分隊”及相應崗位人員會即時提供支援；三是一些與業戶接觸較多的崗位一律穿便裝，在業戶上下班高峰期，各崗位人員應盡量不出現在業戶面前。拓普的治理（一）強有力的目標打算治理拓普物業十分重視打算治理，并在實踐中不斷進展和完善。到目前為止，差不多形了一個中長期進展打算、年度打算、月度打算相互銜接、相互促進的、較完整的打算治理模式。完整的打算體系拓普的打算從所覆蓋的范圍來看，有公司的打算、部門的打算，小組的打算和個人的打算；從打算的時刻長短來看，有中長期進展打算、年度打算、月度打算、周打算；從打算的內容來看，有經營項目打算、成本費用打算、利潤打算、人事打算、財務預算打算、職員培訓打算等。2、目標與措施相結合拓普的領導在要求下級編制打算時，必須做到既有明確的目標又有強有力的措施，以保證打算的可行性和有效性。3、打算與檢查考核相結合拓普由于推行了嚴格、完整的打算治理流程，對目標的預測、打算的編制、審批、執行、檢查、跟蹤、反饋、總結考核、獎罰等實施全過程、制度化的操縱，從全然上消除了形式主義的打算治理。同時定期檢查工作打算的完成情況,出現問題時及時采取補救措施，保證打算按時按質完成。4、強調培訓和職員個人的職業進展在各級治理者制訂打算時，同時制訂職員個人的長遠職業進展打算，促使職員與公司一同進展和進步。5、全員重視打算治理通過長期推行嚴格的打算治理，通過不斷總結打算治理的經驗，從而使之不斷完善和提高，各級職員都嘗到了打算治理的甜頭，都特不自覺地利用打算這一重要工具，來推動自己部門和小組的工作，同時全體職員也都把認真履行打算作為應盡的義務。（二）全過程的質量操縱——全面實施ISO9002質量保證體系治理標準化、制度化程度是一家企業治理深度和水準的標志。拓普歷來重視內部治理的標準化、制度化、規范化。到目前已形成較為完整的制度體系和規范化的制度運作機制。配備專職制度建設人員為了對公司的制度建設進行統一的治理和規范，做到有打算、系統地推行公司的制度建設，公司設有專職的制度建設崗位，負責制度建設的規劃、制度的統一審核、修改、傳遞、送批、頒發、宣傳、培訓、檢查與考核。2、建立健全的制度體系通過不斷的補充、修改、完善，拓普已形成比較完備的制度體系。目前正在運行的制度就有近八十個，包括組織治理、人事治理、行政后勤治理、財務治理、檔案信息治理、物業治理運作等各方面的程序和規范。另外還建立了各部門、各崗位的工作指導書、工作規范。公司導入ISO9002國際標準。3、嚴謹的制度建設過程專門多公司盡管制訂了許多制度，但制度上的規定與實際運作往往相互脫離。這盡管有制度執行不力的阻礙，但同時制度本身的質量不高、不便操作也是一個重要的因素。聽濤由于對制度本身建立了一套嚴格的治理方法，制度的系統性、規范性、可操作性和質量有了保障，從而幸免這一現象的出現。4、重視制度的宣傳、培訓、檢查和考核良好的制度假如沒有對制度執行運行情況的系統跟蹤治理，其效果將會大打折扣。聽濤十分重視制度頒布之后的宣傳教育、培訓、檢查和考核。公司考評小組和制度建設專職人員經常對制度的執行情況進行跟蹤檢查，并將檢查結果納入每月的部門和職員個人的考核系統，促使制度得到認確實履行。（三）物業治理處主任的職業化塑造——拓普的用人選人觀物業治理處主任是物業治理運作中至關重要的一個角色，是物業治理企業所倚重的主力，物業治理處主任的人力資源開發成為物業治理企業經營者必須要研究的課題。拓普物業通過創優及拓展，企業形象迅速提升，企業規模不斷擴大，企業生存、擴張所必需的人力資源的開發因此提上日程。拓普物業提出并推行“職業治理處主任年”治理主題。“職業治理處主任年”的提出并不僅僅是人力資源開發的概念，而是通過建立一種機制，從治理處主任的選拔、培訓、預用、成才到進展的整個過程探究一套實施方法，通過培訓和高級研修實現職業治理處主任在拓普物業的可持續應用和進展，其中職業治理處主任的選拔、培訓和進展是三個十分重要的環節。職業治理處主任的產生，我們注重從基層治理員中選拔，通過職員的自薦和推舉、自我鑒定、多級評議、綜合評議等，在公司年度考核排名前二十位的職員中選拔產生二至三名預備治理處主任（預備期一年），到社區治理處培訓鍛煉。預備主任的培訓則注重實際操練，一是請專家和有經驗的治理處主任現身講法；二是進行大量的案例分析；三是參加各種研討會、赴外考察和訪問競爭對手等。通過生涯規劃為職業治理處主任提供充分的進展空間，其做法是著眼于人的需要的復合結構，多層面、多角度地激勵職員，關注職員的自我價值的實現，使職員與企業同步進展。企業文化理念（一）拓普文化釋義當一個企業經歷艱辛的創業、曲折，最終走向時期性成功的時候，它的企業文化也慢慢地形成了，而這一無形的卻約定俗成的規則體系，將決定企業是否還能走向更高層次的輝煌。《電子精英的經營智慧》作者詹姆斯把企業文化比作河岸：“企業行為如同在兩岸間奔流的河水，隨著時刻的推移，奔瀉的河水將河床沖刷得更深，從而加強了企業文化，不斷重復過去曾使企業走向成功的行為。”聽濤在進展的過程中，積淀了屬于聽濤人自己的文化，它越來越深地阻礙著我們的行為和思想。（二）拓普信念——“制造機遇，挑戰常規”我們崇尚“制造機遇，挑戰常規”的精神，它表示努力開拓，不因循守舊；它堅信創新是企業生命的源泉；它讓我們明白拓普的命運由聽濤人自己主宰。我們所講的“挑戰常規，制造機遇”不是一種魯莽，也不是一種“人定勝天”的豪情壯志，它立足于對常規和自身的清醒認識，然后有力出擊；當確定了自己的目標以后，不屈不撓、不偏不倚地往下走；當機遇向拂曉的第一線曙光初露光華的時候，我們以我們充實的預備緊緊地抓住。（三）拓普風格——“立足現實，追求完美”完美是最高境地的理想，拓普人為追求共同的理想聚攏在一起。我們明白現實是理想的土壤，理想是現實的風帆，當現實與理想緊密結合在一起的時候，理想就不再是空中樓閣，現實也可不能陷于平凡的瑣碎，我們的行為以我們的目標為導向。“現實完美主義”作為一個理論，是拓普立足的現實，追求完美的理論依照，將這一理論化解到實際工作中去時，“認真”便是聽濤提倡的處事態度，而“追求精品”便是企業差不多的目標。我們的領導曾經講：“我們崇尚完美主義，那確實是追求理想、追求精品。追求完美但并不追求不可實現的完美，這是拓普的品質。世界上怕就怕‘認真’二字，當我們把每個樓盤都當成一件作品去用心琢磨，精心規劃，認真建設，還有什么情況做不行的呢？”決策是所有企業具體行為的動身點，決策的失誤將使企業傾刻崩潰，而現實完美主義理論所指導的決策能使企業既有高屋建瓴的眼光，又有腳踏實地的行為操縱，使“運籌于帷幄之間，決勝于千里之外”成為可能。拓普在決策上，沒有經歷過大的失敗，關鍵確實是遠大的理想背后有腳踏實地的行為在支撐著。（四）拓普的宗旨——以人為本、服務社會以人為本：人是聽濤的第一資本善待職員。拓普既需要個人的突出貢獻，更看重團隊的精誠合作。我們的產品注重人性，一切以人——客戶需要為第一。一個企業用好人，必須先有一個正確的衡量人的標準。有人才不用，這無疑是一種白費，而用人不當或許會造成更大的損失——痛失街亭，諸葛亮揮淚斬馬謖，幾十年功績灰飛煙滅，如此的沉痛教訓古今都曾有過。拓普不以職務高低論英雄，不以崗位輕重論功績，拓普提倡聽濤人向如此的人才標準看齊：高度的責任心。主動投入的工作態度。良好的協作精神。融入聽濤文化。在拓普，為公司直接制造效益的職員是人才，為保障企業整體運作踏實工作的一般職員也是人才。因此，任何一個團體都要有組織者和領隊者，劉備、關羽、張飛桃園三結義，才有諸葛亮出山，三分天下；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百單八將。聽濤不埋沒英才，但也崇尚團隊的精誠合作。拓普提倡善待職員，體現了企業對職員的責任感，拓普認為：善待職員不僅僅是加工資、發獎金，善待職員除解決差不多的生存問題外，重要的是提供給職員適合自己進展的空間和機會，拓普致力于為每一位職員提供個人成長規劃，除此之外，善待職員，還應當讓職員與治理者有暢通的溝通渠道。拓普為此做出了專門多，拓普在和職員不定時的懇談中解決了治理中的疑問。因此，拓普形成了如此的人才價值觀：積極地發掘人才，大膽地使用人才，熱情愛護人才，破格地擢升人才，讓每一個真才實學的人在企業里得以充分地施展才華，并形成讓人在實際工作中能脫穎而出的機制，使人的價值隨著企業價值的實現，讓人的潛能得以發揮。拓普的優勢首先應該是人的優勢，智能的優勢，它是以超群的經營能力、快捷的信息反饋系統、優質高效的服務手段來贏得客戶。拓普的一位領導曾講過：聽濤到最后，最有價值的是這一批聽濤人。敬業樂業：每個職員應該兢兢兢業業地對待自己的本職工作，明確每個工作崗位的職責和目標，實行量化治理。企業不用一個閑人、庸人，一個人能做的事，決不讓兩個人做，如此才能激發全體職員最大的勞動熱情。制定明確的獎罰制度，做到獎罰分明、按章辦事。同時，拓普也為職員提供一個充滿樂趣、友善溝通的環境，以及一個樂業的工作氛圍。全員一家：在工作時，企業進行嚴格治理，嚴明紀律；在工余時刻，以提倡人情味，形成猶如一家的和睦氣氛。全員一家，還表現在工作上強調分工協作、相互支持，所有職員都應具有“一榮俱榮、一損俱損”的集體觀念和榮譽感。全員一家，還指分工不同的職員，雖從事不同勞動，貢獻有大小，但在人格上是平等的，只要敬業，都應受到尊重。利益分享：企業在體制上和利益分配上，實行內部職員持股的股份制，每一位合格的正式職員，都將在企業中擁有自己的股份，并獲得應有的紅利。企業經營與每個人切身利益掛鉤，人人都必須為企業盡責，同樣職員也應該通過自己的勞動和貢獻的程度、效益的大小，在經濟上獲得實現。服務社會拓普致力于向社會提供最優質的產品和服務。善待客戶，以客戶的需要為第一。在客戶的心目中，你就代表著聽濤。服務滿足社會需要是聽濤的宗旨，由此帶來的利潤是拓普竭誠服務的一種結果。我們公司的產品一切以人——客戶的需求動身。企業是社會中的一個組織，它通過商品使社會的需求得到滿足——客戶現實的及潛在的需要，確實是善待客戶的全然體現。拓普的主營產品是房子和物業治理，房子與家這么一個充滿溫馨的字眼聯系在一起。因此，拓普人明白聽濤給客戶提供的不僅是房子——還有“家”的概念、家居的文化。（五）拓普職業道道德觀——用心做事，誠信為人用心做事是拓普人的職業道德觀。誠信為人是聽濤人的立身之本。用心制造精品是聽濤人共同的目標。“用心做事”是“精益求精”的樸實闡述，是拓普推崇的職業道德觀。用心做事的人總是把工作當成一件工藝品細細琢磨；把工作的成就與同事的友情當成生活幸福的差不多源泉，把迎接工作挑戰，制造新的輝煌當成不斷自我超越的追夢之旅。“用心做事”意味著決不滿足于平凡機械地重復昨天。有了用心做事，拓普精品誕生便成為可能。精品概念在聽濤有兩種含義：產出高品質的產品；同時培育出優秀的人才。

誠信為人是拓普人的立身之本。它包含了幾層意思：在待人接物上要以誠取信；在對待工作上要以高度的責任心承擔這份工作；在對待客戶上要講信譽；在公司對待職員的問題上要講究承諾。有人講天下最容易掙的是鈔票，最難掙的是信譽。鈔票是能夠靠技藝和力氣掙到的東西，而信譽不是光靠技巧就能掙到的，它更需要內在品質的自律，它需要講到做到，更需要持之以恒。

（六）拓普干部的隊伍建設———“高速公路”與“快速干道”為優秀的人才提供充分發揮才能的舞臺和個人成長的空間是公司關于每一位職員的職責。傳統的公司最容易犯的錯誤是把所有不同類型的人才都往一條跑道上趕，往一條晉升道路上擠。拓普為每一位職員建立了職務和技術兩條晉升渠道，并將之比喻為“高速公路”和“快速干道”。而不至于塞車。在給職員選定道路同時公司致力于建立一個能充分調動每個職員的全部積極性，充滿清新空氣和明媚陽光的透明機制——職員持股制度是基礎，人事考評考核制度是保障，具親和力的企業文化是土壤。拓普關于人才選拔既優勝劣汰，也注重公正合理；既講“任人唯賢”，亦不缺乏親情、人性；既打破論資排輩，又是要尊重資歷和歷史貢獻。不管是走“高速公路”或走“快速干道”，拓普期望自已的干部隊伍具有如此的品行：務實穩健經營是聽濤十年經營取得不斷進步的“法寶”。務實是任何企業走向成功的第一步。

2、行動（軀體力行）一切行動都不可能盡善盡美，往前走比按兵不動強十倍。任何思想都要行動之后才能付諸實現。拓普的干部應能在明確公司經營的目標之后，準確快捷創新地引導自己的團隊行動起來。3、坦誠：老實和開放老實：在與職員的交流上將心比心，關心進步。開放：同意討論任何問題，提出任何建議。

4、責任感“當一個球往下掉落時，伸手接住它。”把責任感作為一種定勢，從而化為對振興企業的使命感。專業化職業的經理人，不僅是具體業務的操作者，更是他所治理的領域的專家，他們是公司資源的治理者以及公司進展戰略的制定者，是構成公司經營治理的核心。

（七）拓普使命——成就一番偉業，塑造一代英才在企業取得成功之時，職員也要獲得進步，這是拓普的宗旨。拓普在成就事業的同時，致力于對人才的培養。拓普把企業比作達摩渡舟，企業是載著人才到達成功彼岸的理想之舟。因此在拓普的人才觀上，既強調個人也重視團隊；既看重小我，也看重大我。企業要進展，必須“同舟共濟”：相互的的利益只能保證企業之舟不致沉沒，共同的理想才能保證我們的航行有一致的方向。我們不能忽視一些從輝煌走向衰敗的企業帶給我們的教訓：一群人開拓了一番事業，又有可能同是這群人因利益分配的不均發生“內訌”而葬送了自己的事業。“巨人”集團出現的問題給我們敲了警鐘：，由于團隊內部沒有共同的理想，導致在利益的誘惑面前潰不成軍。“巨人”的創業者史玉柱也只能悲嘆道：“‘巨人’正是在群只有利益沒有責任的治理層的蠶食下而轟然倒下。”拓普進展到今天，我們充分認識到理想的能量，因此在完成了職員持股的改制，構筑了職員與企業的新型利益關系后，我們在更高的層次上提出了加強“聽濤”的企業文化建設，樹立起“拓普人”的理想。唯有在“成就一番偉業，塑造一代英才”的目標指引下，在公司內部建立起人人向上、敬業愛業、共創美好以后的人文氣氛，才能保障聽濤之舟駛向理想彼岸。（八）拓普意識——創新、精品、治理創新意識實現我們的進展目標，不僅需要有科學的治理體系，而且還必需要有創新意識。創新是企業獲得新生的全然。企業創新是全方位的，它包括：1）產權結構的優化創新；2）經營機制轉化創新；3）治理科學化的創新。企業只有全方位創新，才能有持久力。企業創新是永恒的主題，是螺旋式上升，是進展中的快速嫁接。拓普是在不斷的創新中成長壯大的，職員持股制度的創新使使企業踏上迅速進展之路；企業治理體系的創新給拓普注入了活力和壓力，使企業在短時刻內騰起；企業文化的創新極大地激勵了職員，使企業職員充滿了無限的熱情，成為企業進展最大的力量。創新已在拓普形成一種自覺的意識，一種無形的力量。精品意識拓普的精品意識能夠理解為制造名牌和實施名牌戰略。即通過科學的治理來實現高質量、高信任度、高小區占有率和高經濟效益，從而促進企業快速、持續、健康進展，擴大知名度。精品意識是一個大而系統的認識體系，包括兩個方面，一是一個產品、產業、機構都要注重品牌品質的價值，二是每個人都要樹立精品的觀念、品質治理意識和為人處事的規范準則。只有每個環節都搞細致、扎實、規范、健全了，精品意識才能成為我們企業的靈魂。精品意識并不代表永久賣高價。精品最終的目的是降低成本、增加效益、制造利潤。這是聽濤對精品意識內容的創新、豐富和進展。科學治理意識科學治理和治理科學化意識是聽濤一貫倡導的。聽濤的成功在某種程度上來講，可歸功于治理的科學化、體系化。聽濤人認為，治理是企業永恒的主題；企業治理一定要細，細確實是全面，細確實是精心，只有管細，才能管好。（九）拓普口號：同創一番輝煌、共有一片聽濤！（十）拓普物業治理理念：人本、誠信、規范、創新。（十一）拓普物業治理有限公司質量治理方針：服務迅捷中意治理盡善高效環境文明優雅品牌美譽一流我們奉行勤業、敬業、樂業的工作理念，秉持“精益求精”的工作態度，樹立全心全意服務的思想；我們重視人力資源的合理配置，發揮職員的主動性、制造力和合作精神；我們提倡事前預防，而非事后補救；我們要求每位職員與客戶充分溝通，了解他們的需要，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支持。（十二）拓普物業治理六字宗旨：尊：服務第一，業戶至上安：生活、財產安全為最高準則舒：舒適、方便、清潔值：提高物業價值暢：意見交流通暢群：群體性社區勞動，業主自治及參與治理（十三）拓普人語高調做事、低調做人我們的服務超出您的想象您的需要是我們的命令、您的中意是我們的追求我們提供治理服務、您得到精神享受崇尚業績、注重結果穩健經營、平淡做人寧可穩穩當當地行、不要磕磕絆絆地跑共有一片聽濤、共創一番輝煌利，取之有道；名，不圖虛名理性經營業員、厚積薄發人才是企業之本、企業是人才之舟治理是企業進展的永恒主題善待職員確實是善待自己精品源于科學治理激勵是企業生命力的源泉治理目標和分項指標一、總體目標在治理合同期內把聽濤苑治理成“安全、文明、優美、舒適”的住宅區。依照托付治理事項和國家、省、市物業治理分項考核標準，在聽濤苑住宅區達到硬件指標后，承諾：治理合同生效后，聽濤苑住宅區所有建筑物及配套設施完善、全部正式竣工驗收交付使用一年內達到深圳市物業治理優秀小區的治理標準，并獲得有效證書；三年內達到省級或國家級物業治理示范小區的治理標準，并獲得有效證書。二、分項指標為把聽濤苑治理成為惠州市物業治理的典范，在物業治理過程中，將參照《全國都市物業治理優秀物業評分標準》，結合所確定的治理目標及質量方針，將相應的保證措施匯列如下：序號指標名稱質量標準承諾標準指標計算依據采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+差不多完好房建筑面積）÷總的房屋建筑面積×100%采納小圍合治理與治理中心操縱相結合的工作方法，分區負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修治理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率99%100%×100%∑×100%∑零修、急修次數建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內趕到現場，零修工程及時完成，急修工程只是夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優質服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）÷∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）×100%分項監督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程優良率99%×100%∑×100%∑維修總數嚴格監督，嚴格把關，確保功效。5維修工程質量回訪率100%×100%∑×100%∑維修租戶人數建立維修回訪制度，及時征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。6清潔保潔率99%99%×100%╳×100%╳100%∑區內保潔總面積區內保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監督檢查得力，嚴格考核制度，確保物業垃圾日產日清，設施完好，無環境污染現象。7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數×100%∑×100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監督檢查得力。×100%×100%大型及重要機電設備完好率99%100%∑大型機電設備完好數∑大型及機電設備總數建立完善的巡查制度，嚴格治理，健全檔案記錄。9公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率98%∑完好數×100%∑×100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監督檢查得力，確保設施完好。10排水管、明暗溝完好率99%∑完好數×100%∑×100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監督檢查得力。×100%×100%道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區內道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養，由維修工監督執行，各主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。12停車場、單車棚完好率95%96%∑完好數×100%∑×100%×100%×100%路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數∑區內路燈總盞數14物業內治安案件發生率1‰1‰∑案件發生次數∑區內租戶總人數╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心24小時值班，同意報警及實施調度，依照實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛，以確保物業用戶人身財產安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數∑物業登記車輛總數╳1000‰15消防設施設備完好率98%99%∑消防設備完好數╳100%∑╳100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監督檢查得力，確保設施完好。16火災發生率1‰0╳1000%0╳1000%0∑區內租戶總人數全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發覺隱患及時處理，確保物業安全。17違章發生率1‰0.5‰╳╳1000%0∑違章發生次數∑區內租戶總人數建立交叉巡視制度，跟蹤治理，及時發覺及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生并建立相應的回訪記錄。18違章處理率及時率99%∑及時處理數×100%∑違章發生數建立交叉巡視制度，跟蹤治理，及時發覺及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生并建立相應的回訪記錄。19治理人員專業培訓合格率99%∑培訓合格數×100%∑參加培訓數加強培訓力度，并對培訓過程進行有效的監控和檢查。20業主有效投訴率業主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數∑區內租戶總人數╳1000‰∑完成處理投訴次數∑有效投訴次數×100%∑已回訪投訴租戶數∑投訴租戶總數×100%按照政策規定做好做細各項工作，采取措施，加強與租戶的溝通，定期走訪租戶，征求治理意見，強化服務意識，提高職員素養，及時為租戶排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪。21業主對物業治理的中意率95%95%╳╳100%∑調查租戶中意人數∑調查租戶人數采納現代化的科學治理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區服務，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業主對物業治理工作的中意。22綠化完好率95%99%╳╳100%∑完好綠化覆蓋面積∑區內綠化總面積建立專業綠化養護隊伍，責任到人，片區負責與巡視制度相結合，發覺問題及時修補，確保物業公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。23機電設備完好率95%100%╳╳100∑運行完好臺數∑打算運行臺數完善機電設備的運作制度和維護保養制度，配備專業工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現故障及時排除。24應急反應速度接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統一調度,熟悉物業內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發生位置的崗位人員分隊及時到達現場處理。物質裝備打算治理處人員可按各行業的規定由昌潔房地產開發公司在地下室靠出入口處修建宿舍，保安員集中安排，以備緊急情況能及時集中到位。物業公司目前可與治理處合并辦公，由開發商在小區內提供80平米的辦公用房，接待服務于業主。治理處正常運作所需配備如下設施、設備：序號項目測算方法金額（萬）備注一辦公設備1+2+……+94.45萬開辦費1電腦3臺*5000元/臺1.52打印、復印機1臺*5000元/臺0.53傳真機1臺*1000元/臺0.14電話4部*200元/臺0.085空調4臺*2000元/臺0.86照相機1部*1500元/臺0.157資料柜6組*800元/組0.488辦公桌椅8套*600元/套0.489會議桌椅12套*300元/套0.36二治安消防設備1+2+32.851對講機15部*1600元/部2.42滅火器30支*100元/支0.33警棒10支*150元/支0.15三清潔、綠化設備1+22.021垃圾車3輛*800元/輛0.242大吸塵器2臺*2000元/臺0.43拖光機1部*10000元/部14清潔工具一批0.25割草機1臺*1800元/臺0.18四維修工具1+2+```+82.361電工工具6套*1000元/套0.62電梯工工具1套*3000元/套0.33長鋁梯2臺*900元/臺0.184疏通機2臺*3000元/臺0.65沖擊鉆1臺*2500元/臺0.256電鉆1臺*800元/臺0.087電焊機1臺*2000元/臺0.28切割機1臺*1500元/臺0.15五職員服裝1+2+3+47.861保安員28人*1800元/套5.04含鞋、帽全套2保潔員20人*500元/套1含綠化工3維修工7人*600元/套0.424治理人員7人*2000元/套1.4不包含物業公司治理人員六宿舍設備1+23.251單人木床18張*500元/張0.92衣柜30個*200元/個0.63電視1臺*2500元/臺0.25含電視柜4食堂設施一套1.5注：開辦費由開發商在小區交接前進行采購以上物品，能保證小區運作，依照物業條例治理費的支出為日常維護，開辦費共計22.79萬。物業治理經費及相關測算一、聽濤苑物業治理經費收費原則：1、嚴格按照惠州市物業治理行業收費指導標準收取；2、按照治理費“收支平衡、略有節余”原則收取；3、定期公布治理費收支狀況，同意業主監督。二、聽濤苑物業治理經費來源：治理服務費、智能化維護費、公用設施專用基金、住宅維修基金（本體基金）、商業用房租金、物業治理有償經營收入等。1、治理服務費在對聽濤苑實行“數字化社區、零距離服務”，保障服務質量的情況下，聽濤苑物業治理收費標準，具體標準暫擬為：高層、小高層住宅物業：1.8元/平方米·月多層物業：0.8元/平方米·月不墅物業：2.5元/平方米·月商業物業：2.6元/平方米·月2、公用設施專用基金按照《條例》及事實上施細則以及市住宅相關規定，進展商在聽濤苑物業移交時，應一次性向業主委員會劃撥專用基金。基金標準為：開發物業除地價以外的建設總投資的2%。此基金由區住宅局設立專帳治理，專款專用于住宅區內重大設施改造。需使用時，由物業公司申請，經業主治理委員會核準后執行。（具體執行及相關細節均遵照以上政府文件及法規）三、治理虧損的解決方法在保持本方案優質物業治理服務水準的情況下，依照目前測算，聽濤苑每月治理費用總收入為22.950萬元，總支出為24.5028萬元，每月實際虧損約1.5528萬元。為解決治理虧損，保持聽濤苑高水準物業治理良性循環，擬提出如下解決方法：1、按每月收支報表向甲方書面匯報情況，不足部分經費由甲方補足給乙方。2、治理單位強化內部治理，采取增效節能措施，降低治理成本。3、按《條例》規定，切實保證“兩房、一金”落實到位。四、聽濤苑治理費用測算表序號項目測算依據計算式（元）月支出（元）一治理費收入1公寓治理費93000㎡*1.8元/㎡·月167400元2多層治理費27000㎡*0.8元/㎡·月21600元3不墅治理費11000㎡*2.5元/㎡·月27500元4商業治理費5000㎡*2.6元/㎡·月13000元5合計229500元二治理費支出1人員薪酬64人A+B+……F123600A經理1人5000×15000B主管5人4000×520000C治理員5人3000×515000D保安員27人1800×2748600E保潔、綠化20人1000×2020000F維修工6人2500×6150002基礎設備設施90886元A智能化系統維護日常維護支出10000元B消防設施維護C公共水電設備維護D電梯維護700元*25部=1750017500元E保潔日耗品800元F綠化費用300元G除四害800元H垃圾清運20桶/天*120元=24002400元I清理化糞池每年清理2次4000元*2次/12=666666元J公共照明用電30天*0.6元/度*60度1080元K公共用水含清潔、綠化、公共用水30天*2.6元/噸*30噸2340元L電梯電費25部*15KW*8小時*30天*0.6元/度54000元M治理費用1000元/月1000元3不可預知費用（1+2）*2%4289.72元4物業治理服務酬金（1+2+3）12%26253.0864元5合計1+2+3+4245028.81收入-成本=229500-123600-90886-4289.72-26253.0864=-15528.81物業治理思路拓普物業在聽濤苑的物業治理服務中，將制造性地運用拓普物業治理模式，充分利用拓普物業多年來物業治理所積存的各種資源及豐富經驗，結合高檔住宅小區物業治理的特點，確定聽濤苑物業治理的差不多思路：引進“即時服務與隱性治理”相結合的治理理念，運用聽濤“人性化”物業治理模式并汲取行業先進經驗，對小區進行綜合一體化治理，既為使用者提供及時、中意的服務，又充分尊重使用者的私密空間。建立和完善人員培訓組織網絡，確保物業治理人員的專業素養和綜合素養。引入“五星級”商務服務，為使用人提供個性化的服務。對聽濤苑的治理模式聽濤苑物業治理模式包括：治理架構、治理運行機制、工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時刻、物業資料治理、考評考績體系等。以下分不闡述：治理架構我司在聽濤苑的物業治理服務中，將結合小區的人文特點及行業法規，運用先進的酒店式物業治理服務，并結合拓普物業現代物治理念和先進經營模式，確定物業治理運營的治理架構。聽濤苑物業治理外部組織架構深圳市政府主管部門昌浩房地產開發有限公司拓普物業治理有限公司深圳市政府主管部門昌浩房地產開發有限公司拓普物業治理有限公司隸屬關系打算目標治理隸屬關系打算目標治理監督指監督聽濤雅苑治理處導聽濤雅苑治理處協同協同聽濤雅苑治理服務聽濤雅苑治理服務外部組織架構講明：1、由我司對聽濤苑實施專業化、規范化的物業治理服務。2、惠州市住宅局及惠州市物業治理協會對小區的物業治理工作進行行業治理和業務指導。3、昌浩房地產開發有限公司和我司構成監督協調關系。聽濤苑內部組織架構（機構設置）客戶服務工程維修保安隊倉庫治理費收繳財務核算對外協調檔案資料行政人事物料采購財務行政、人事綠化清潔維護社區活動業主服務樓宇治理智能化治理機電維護 強弱電維護車輛治理消防治理安全維護聽濤雅苑治理處物業治理公司物業公司明白事會客戶服務工程維修保安隊倉庫治理費收繳財務核算對外協調檔案資料行政人事物料采購財務行政、人事綠化清潔維護社區活動業主服務樓宇治理智能化治理機電維護 強弱電維護車輛治理消防治理安全維護聽濤雅苑治理處物業治理公司物業公司明白事會內部組織機構講明：1、設置原則：精干高效、目標治理深圳市拓普物業治理有限公司對聽濤苑治理處物業治理服務項目實行打算目標治理；實施整體治理和責任治理相結合的治理方式。2、設置形式：垂直領導、整體協調垂直領導的形式，目的是減少治理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時，設置協調治理職能，旨在達成整體有機運作。治理運行機制為保障物業治理機構高效地運作，必須建立一個有效的治理運行機制。物業治理公司用戶和上級業務機關物業治理公司用戶和上級業務機關指指反計算機輔助管理系統標計算機輔助管理系統治理處主任治理處主任服務地點物業治理調度中心反饋服務地點物業治理調度中心命令部門職員部門督導部門職員部門重大突發事件治理運作機制圖（一）質量監管機制質量監管機制是在建立一整套有拓普物業治理特色的質量治理體系的基礎上，依照ISO9001：2000質量保證標準的有關要求，全面推行質量治理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量治理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到用戶中意的效果。按拓普物業制定的各項治理指標和創優方案，小區治理處各職能治理人員將按照質量監管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我操縱及實施過程中的檢查和操縱，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態操縱，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養職員的敬業精神，職業道德，加強職員培訓，不斷提高職員自身素養和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。（二）協調機制協調機制是指運用協調治理的方法，解決在治理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與職員之間、職員與職員之間、職員與用戶之間的矛盾和沖突。1、行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為差不多形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。2、競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。3、輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。4、治理者的凝聚力，具體情況為領導者或治理人員塑造吸引力、阻礙力，這將是本小區今后促進日常物業治理工作協調的核心力量。（三）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。1、治理日常目標、責任制、增強治理層的工作主動性，按“國優”標準制定各項治理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。2、實施獎金破格晉級制度，調動職職員作熱情。治理處職員實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可依照情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高職員積極性。3、依據治理、管教結合，融情于管。治理處依法與職員簽定勞務合同，關懷職員生活，關心其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優質服務。（四）監督機制監督機制是實現物業治理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證治理機構及其工作人員依法辦事。1、治理者對機構內部工作人員進行監督。2、用戶對治理機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。3、通過信息反饋監督，以各種手段來及實現監督治理的閉環機制，保證小區治理監督機制的有效實施。（五）自我約束機制1、經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發治理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。2、目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。3、權利鏈條相關制約機制，建立治理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關職員之間的自我約束機制。

工作流程（一）整體運作流程圖聽濤雅苑物業管理事務其它事務治理項目跟進接管驗收前期管理文檔、物料治理文化建設商務服務財務管理品質管理入住期治理工程維護治理環境管理安全管理日常管聽濤雅苑物業管理事務其它事務治理項目跟進接管驗收前期管理文檔、物料治理文化建設商務服務財務管理品質管理入住期治理工程維護治理環境管理安全管理日常管理裝修管理業戶入住人員培訓機構設置方案設計（二）物業交接驗收規程：與昌浩房地產開發有限公司、監理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發覺問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時刻與罰則。與昌浩房地產開發有限公司、監理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發覺問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時刻與罰則。接收工程圖紙資料、各類參數及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。接收工程圖紙資料、各類參數及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設備圖。模擬入住，測定綜合使用指標，發覺隱患及時整改模擬入住，測定綜合使用指標，發覺隱患及時整改抄取水、電表底數抄取水、電表底數確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）（三）工作巡查流程：報治理處實施并向全體職員通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優績獎勵單或過失處罰單發覺職員優績或過失報治理處實施并向全體職員通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優績獎勵單或過失處罰單發覺職員優績或過失物業治理中心統計、處理物業治理中心統計、處理匯總、統計、分析后的信息反饋至主任處匯總、統計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向治理處領導匯報，并在處理單上簽字發覺治理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題處理完畢，及時向治理處領導匯報，并在處理單上簽字發覺治理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題（四）安全治理運作流程：保安部事務主管、保安班長檢查、登記定崗值勤保安部事務主管、保安班長檢查、登記定崗值勤發覺問題發覺問題交保安事務主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄交保安事務主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報警報警通知治理處領導通知治理處領導記錄緊急通知物業治理調控中心記錄緊急通知物業治理調控中心視情況通知派出所、消防隊等相關單位視情況通知派出所、消防隊等相關單位

（五）機電設備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格治理處無法維修，報公司視維修費用大小經審批后實施填寫維修申報單發現歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格治理處無法維修，報公司視維修費用大小經審批后實施填寫維修申報單發現運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關維修人員到現場維修組織有關維修人員到現場維修報業務助理、相關工程師至現場指導、監督維修報業務助理、相關工程師至現場指導、監督維修（六）綠化治理流程：環境主管巡視檢查環境主管巡視檢查發覺問題，填寫綠化問題統計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。發覺問題，填寫綠化問題統計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統計表檢查考核工作績效填寫統計表整理歸檔整理歸檔（七）保潔治理流程：環境主管巡視檢查環境主管巡視檢查發覺問題，填寫保潔問題統計表，提出整改意見，迅速安排人員發覺問題，填寫保潔問題統計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實施整改保潔班長組織人員實施整改環境主管監督整改情況環境主管監督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統計表檢查、考核工作績效，填寫整改統計表整理、歸檔整理、歸檔

信息反饋（投訴處理）渠道（一）聽濤苑科技中中心小區信息反饋流程：處理中心接收站信息源處理中心接收站信息源結果回饋結果回饋（二）聽濤苑物業治理信息反饋操縱方式物業治理中央監控中心，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業組配備的無線對講機等工具，及時反饋小區每個區域發生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的治理規章，實行規范化運作。流暢嚴密的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。治理處每月（日）檢查，通過總結評比來獵取反饋信息。通過反饋信息的總結評比，迅速發覺治理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質量。（三）聽濤苑物業治理信息處理流程治理處職員意見箱業戶意見調查新聞媒介治理處職員意見箱業戶意見調查新聞媒介市政府主管部門相關人員執行命令執行結果公布命令跟蹤檢查中央監控中心（接收信息、分析處理）相關人員執行命令執行結果公布命令跟蹤檢查中央監控中心（接收信息、分析處理）回訪本部職員責任主管報告指令治理處主任（四）客戶投訴處理流程：回訪本部職員責任主管報告指令治理處主任整理、分析投訴記錄，繪制投訴統計表，分析治理上的盲點、缺點。客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業主簽字。處理處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況。客戶投訴客戶服務中心整理、分析投訴記錄，繪制投訴統計表，分析治理上的盲點、缺點。客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業主簽字。處理處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況。客戶投訴客戶服務中心反饋、采取措施反饋、采取措施(五)投訴處理時刻1、值班人員接到用戶口頭/書面投訴后，若能趕忙回復投訴人則應趕忙回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。2、投訴處理人應及時分析問題產生的緣故，分析推斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時刻內回復用戶。3、關于用戶沒有明確回復時刻的，投訴處理人應依照事件的輕重緩急在規定的時刻內回復顧客：（1）嚴峻且緊急事件和不嚴峻但緊急事件應在2小時內回復，關于嚴峻但不緊急和不嚴峻不緊急事件可在2個工作日內回復；（2）若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的緣故知會顧客。4、關于無效的投訴，對用戶應當予以合理、耐心的解釋。

物業資料治理科學的、規范化的檔案治理能有效地為小區及公共設施的使用、維修、改建和各項治理工作提供指引和服務。聽濤苑作為現代化辦公小區，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統化、科學化、信息化的科學治理手段，明確指定檔案治理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環節，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的治理，達到提高物業治理水平、更好地服務業主的目的。（一）物業資料治理流程：收集：工程技術、維修、改造資料；收集：工程技術、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次治理活動書面、音像記錄整理分類：產權資料；技術資料；整理分類：產權資料；技術資料；治理規章及內部治理制度；歷次治理工作資料、記錄；業委會文件、通知、資料、活動記錄；財務帳表及分布方案歸檔：按全國都市物業治理優秀大廈標準及評分細則及ISO9001：2000國際體系標準建立雙檔制。歸檔：按全國都市物業治理優秀大廈標準及評分細則及ISO9001：2000國際體系標準建立雙檔制。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。（二）檔案資料的分類檢索1、開發建設單位移交檔案資料(1)產權資料(2)技術資料(3)物業資料2、治理處自建檔案資料(1)業戶資料(2)日常治理資料（三）檔案、資料使用流程：開發建設單位提供的資料開發建設單位提供的資料物業治理公司建立的資料聽濤雅苑治理處檔案室借閱文件復印文件張貼文件作廢文件（四）檔案資料收、發治理程序⑴公司重要資料（如開發建設單位提供的資料）接收必須通過治理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續后方能分卷歸檔。⑵日常治理文件按照公司制定的文件治理程序進行發放及接收，并分卷歸檔。（五）小區檔案資料治理要求⑴采納多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采納相適應的保管、儲存方法。⑵盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔儲存，便于查找和利用。⑶電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類治理，并定期按相關治理流程清除過期失效文件。⑷原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關內容，以保證查閱者及時找到有效的文件。⑸檔案的鑒定必須由治理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定，其他未經授權人士無權決定。⑹檔案按不同業務性質分塊，以內容分類，統一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。⑺檔案保管必須有專人負責，以達到文檔治理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權人員通過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須通過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴峻需追究借閱人員的責任。檔案治理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因治理疏忽所導致的文件丟失和泄密。⑻檔案保管環境要求達到防火、防潮、防變質等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案治理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合治理處文檔治理要求。

六、具有拓普特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應用于治理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進職員進步和公司進展。（一）考評考績的差不多思想1、考評考績的目的保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動職員的積極性；建立一支高素養的職員隊伍。2、考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。3、考評考績的內容職員品行、工作態度、工作能力、工作業績。4、考評考績的標準公司文化制度、崗位指導書是對職員品行、工作態度的衡量標準；月（年）度工作打算、臨時任務及目標是對職職員作能力、工作業績的考核標準。（二）拓普考評考績的特點1、目標考核與過程考核的結合“業績為主，量化考核”是考評的原則。“業績為主”體現了工作成果的重要性。“量化”則體現了過程操縱治理和細節把握的重要性。2、制度化、規范化，具有專門強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績方法，并由專門的機構——考評小組來具體負責考核。從考評考績方法本身來看，標準科學、充重量化的測評分數通過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核方法程序清晰，操作性強。整套方法具有完整的體系和堅實的組織保證。3、充滿人性，亦考亦評1）我司關于職員的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。2）提倡民主，不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。3）“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、同意申訴，不搞黑箱操作。（三）考評考績的差不多程序每月3號、月度工作打算的每月3號、月度工作打算的制訂和頒發公司周例會臨時任務及具體工作的微調上月3號一本月3號，完成公司周例會臨時任務及具體工作的微調上月3號一本月3號，完成打算過程公司考評小組監控、公司考評小組監控、記錄、協調`本月3號始就上月度本月3號始就上月度工作進行考評將考評結果反饋至公司各部門并作為年終考核的要緊依據將考評結果反饋至公司各部門并作為年終考核的要緊依據針對存在的問題，考評小組提出改進措施和方法針對存在的問題，考評小組提出改進措施和方法拓普物業考評考績程序

物業治理服務內容聽濤苑安全治理保安工作是住宅小區治理的一個重要方面。人們常講“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有小區的安全有了切實的保證，住戶才能放心地在小區內生活。因而安全治理也是住宅小區治理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場治理等工作都屬于安全治理的范疇。（一）治安治理1、治安工作的特點及要緊任務特點：（1）以預防為主。不管是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的全然目的，也是衡量保安工作績效大小的要緊標準。（2）小區保安與社會治安緊密聯系。一個小區的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此小區的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。（3）服務性強。從本質上看，保安確實是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。為了與聽濤苑住宅小區的定位相適應，除大門崗保安員身作制服外，其余保安人員均身著西裝進行值班。（4）、軟件與硬件同時抓。一個小區保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素養，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。要緊任務：A.門衛工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引小區內方位及提送行李等，同時應注意進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生。B.安全巡檢。定時和不定時地對小區內外各個部位進行巡視檢查，發覺不安全的因素及時進行解決。C.停車場治理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全治理。D.案件處理。對小區內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件進行立案偵查，并按有關規定上報公安機關處理。E.消防工作。消防操縱室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。F.與其他部門搞好配合工作。2、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結構小區物業治理處安保部的班組設置與樓宇規模有關，物業面積越大，配監控中心崗地下車庫崗門衛崗安保部機動崗套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。安保部一般的班組設置如下：監控中心崗地下車庫崗門衛崗安保部機動崗（2）合理安排治安崗A、智能監控中心三班倒24小時值班B、地下車庫入口三班倒24小時值班C、小區巡邏2崗三班倒24小時值班D、小區入口大門三班倒24小時值班F、保安隊長總體協調治理。（保安人員計27人，保安主管1人，共計28人）（3）加強門崗的監控力度人流入區操縱圖門崗值勤業戶問候詢問后、登記詢問后、登記進入小區來訪客戶進入小區（并跟蹤觀看）其他人員進入小區（并跟蹤觀看）人流出區操縱圖門崗值勤業戶所帶貴重物品須經業戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行物流出區操縱圖門崗值勤用戶所帶物品詢問執用戶證明執治理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應急分隊快速應急分隊直屬治理處治理，負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，差不多職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。（5）實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發覺問題和處理問題，巡邏人員采納徙步巡邏方式。（6）加強區域巡邏為加強對治安巡邏的操縱，保證巡邏到位。（7）治安狀況統計對治安狀況操縱實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出緣故，制定相應的措施。（二）車輛治理車輛治理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。位置規劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。假如各種規格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于治理人員的治理。為了幸免這種混亂狀態，治理處把停車場庫的區位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：停車場庫停車場庫機動車區機動車區非機動車區非機動車區汽車區汽車區摩托車區摩托車區內部要求關于機動車，我們將依照小區的整體規劃，實施以下治理措施：了解各機構車輛情況，實行便捷停放。實施停車專用車位制度小區區域道路設減速坡，限制車輛速度。嚴禁無牌車進入停車場。做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平常也做好相應宣傳，發動大伙兒自覺遵守停放規定。（三）消防治理消防安全責任重大，這是我們多年物業治理實踐中得出的切軀體會，消防治理的關鍵環節在于下列四個方面。宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位職員差不多上義務消防隊員和義務消防搶救員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數人的事，而應是小區中全體人員的共同職責，關于小區的全體人員來講，必須了解并掌握如下幾個方面：（1）小區防火工作的各項有關規定；（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3）消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；治理處職員還應明白得以下兩點：（1）到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉移及方法。日常檢查防火門：是否關閉狀態，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規定的范圍內等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。讓用戶參與小區的消防治理組織小區人員開展消防演習。請消防支隊做有關知識講座。成立義務消防檢查隊，對小區消防設施進行檢查。消防報警專門處理程序火警撲救火警撲救調度中心值班人員義務消防隊員消防119報警消防119治理處主任報告往現場治理處主任公司領導報告掌握現場情況公司領導通知往現場出事用戶出事用戶聽濤苑環境衛生及綠化治理物業清潔保養是物業治理的重要組成部分之一，是體現物業治理水平的重要標志。高質量的物業清潔保養為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且，物業通過清潔保養，能夠延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損，愛護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，既經濟又能保持物業美觀。在聽濤苑，我們將對小區的清潔衛生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環境，我們將切實做好以下幾項工作。（一）全面實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環境治理體系實施ISO9001：2000質量保證體系是進行小區規范化治理的保證，建立和實施ISO14000環境治理體系則保證聽濤苑成為“三無”的生態綠色環保住宅小區。1、環境部要緊任務和組織結構（1）環境部要緊任務：負責小區各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，合理掌握清潔費用的支出；負責對清潔職員的業務培訓，使他們不斷提高業務素養；負責同意客戶的托付清潔業務。（2）組織結構環境部經理環境部經理清潔督查部門主管清潔督查部門主管用具保管部門領班用具保管部門領班機動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外墻清潔工機動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外墻清潔工（3）8小時保潔制度小區實行8小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上5：00時下班。以保證小區的衛生達到要求，每日的衛生全面清掃在小區人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的阻礙。2、垃圾分流在狠抓環境治理和培養用戶環保意識的基礎上，我們將對辦公垃圾實施“三化”治理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現有效的垃圾分流。辦公室的垃圾辦公室的垃圾垃圾分類收集箱垃圾分類收集箱可回收資源無害物有害物可回收資源無害物有害物廢棄物品收購站環衛部門運出大廈集中處理廢棄物品收購站環衛部門運出大廈集中處理（1）垃圾收集袋裝化：辦公垃圾的收集，統一采納垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”（2）功能的垃圾箱。（3）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，幸免資源白費。3、殺蟲滅鼠小區內經常性的殺蟲滅鼠工作要緊包括以下幾個方面的內容：（1）要緊消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。（2）花鈔票買安全，可聘請專業隊伍進行消殺工作。（3）專業消殺公司應出示營業執照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構成為危害。（4）雙方簽訂合同，明確各自的責任、義務、消殺范圍、要求和標準。（5）在小區內定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發覺或出現問題，消殺公司應保證隨叫隨到隨殺。（6）實行重點防治，配電房、倉庫、消防操縱中心、總機房、電梯機房、食堂等部位（含餐廳廚房）以防鼠為主，其他設施和場因此殺蟲為主。（7）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節假日進行。殺蟲滅鼠實行施工記錄卡治理，做好簽字驗收工作。（8）對由市、區、辦事處愛衛會布置的除四害活動或專項檢查工作予以配合。聽濤苑清潔講明書場所作業內容實施次數日常清掃外圍部分（紅線外3米以內）1正門前面及便門前面去污清掃2外圍四周去污清掃3金屬類用清潔劑擦拭0要隨時檢查，對玷污嚴峻的部分要及時清掃潔凈0物資裝卸場要在物資搬進搬出后進行檢查清掃0室外煙灰筒、旗桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹一遍2次/日1次/日1次/日隨時隨時1次/日【一樓】正門大廳電梯間各種門走廊樓梯0正門進出口的門扇、玻璃清掃及后門（便門）的門扇、玻璃的清掃。0正門大廳的大理石地面打磨拋光。1硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細小灰塵。玷污嚴峻的地點要用清洗劑擦拭潔凈，用注油地推進行地面保養。3、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學藥品認真地清除掉，不能損傷表面光澤。3、3下雨天雨傘上的雨滴及食品的湯水、油等撒在地上時應隨時用拖布擦凈。0雨天應鋪上雨天用的擦腳墊子，傘上流下來的雨滴應隨時用拖布擦去。當天晴雨后，要立即去掉雨天用的擦腳墊子上的污垢，把它存放在規定的地點。0關于擦鞋墊子之物品，應用真空除塵器清掃。0關于報紙箱、郵件箱、樓內指南、金屬部件、內部電話、公用電話，應干抹。金屬及金屬部件，應用適當的清潔劑擦拭。0大堂接待臺及其附屬物清掃。0扣板墻面用中性洗劑去污。0大理石墻面及其周邊的擦拭并注油保養。0踢腳線用干（濕）毛巾去污、中性清潔劑擦拭。0消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。0開關盤用干（濕）毛巾去污。隨時隨時2次/日隨時隨時2次/日1次/日2次/日2次/日隨時隨時隨時隨時電梯間走廊附屬房間樓梯1方格地毯要用吸塵器吸除粘在絨毛上的灰塵。同時要使倒狀的絨毛挺立起來。2在樓內巡回進行方格地毯的去污工作。3依照方格地毯玷污情況，能夠將玷污部分替換下來，用適當的清洗劑洗去污垢。4方格地毯被香煙燒焦時，應將該部分替換下來進行修補。1硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細小塵土。玷污嚴峻的地點要用清潔劑擦拭潔凈。2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學藥品認真地清除掉，留意不可損傷表面光澤。3、0花崗巖或大理石地面、墻面用涂油地推或毛巾保養。4、0腰壁、巾木、門扇、各種揭示板對其玷污嚴峻部分，應用清潔劑擦拭潔凈。0樓梯扶手、墻面及臺階要進行擦拭。0金屬部分的污點要用適當的洗滌劑擦蹭潔凈。0踢腳線要用干（濕）毛巾去污和中性清潔劑擦拭。0消火栓和金屬閥要用干毛巾擦拭。0涂料墻面用細砂布去污除漬。（含開關、按紐）1次/日1次/日隨時隨時2次/日隨時隨時隨時隨時1次/日2次/日1次/日隨時衛生間0地面用掃帚掃過之后，用水沖擦，玷污嚴峻時，使用中性洗滌劑擦拭潔凈。0補充手紙及液體香皂。0清掃洗面臺、洗面盆，把鏡子擦拭潔凈。0陶瓷便器連來水、排水各附屬物要用適當洗滌劑擦拭潔凈。0清理廢紙桶及穢物箱內之廢棄物品。0門、腰壁、巾木、隔扇、各種揭示牌用清潔劑擦抹潔凈。0墻面（含紙簍、洗液盒）擦拭。0不銹鋼部件用白鋼光亮劑涂抹。2次/日2次/日2次/日2次/日隨時2次/日隨時1次/日電梯0用吸塵器清除地面灰塵，并清理掉在地面上的碎紙屑等物。0雨天3M膠墊的清洗。0電梯轎箱內之金屬、指示器、按鈕，各層電梯門、框及樓層表示燈要用干抹布擦拭，依照需要能夠用適當清洗劑擦拭潔凈。0電梯轎箱內部之壁面及各層電梯開閉門扉之里不處要用去塵布擦拭。0各層電梯溝槽，容易引起故障，要用真空吸塵器將塵土雜物清除潔凈。1次/日隨時2次/日1次/日隨時車場（包括車道）0經常檢查，發覺有不潔凈情況隨時清掃。0墻面去污。隨時隨時垃圾場廚房垃圾要清理好垃圾和廚房垃圾。（排運由環衛站負責）1次/日廚房垃圾存放處0地面用水沖洗。0清除排水口的垃圾及雜物。1次/日1次/日外圍之地面日常性清掃0用掃帚清掃。（泥沙、垃圾、樹葉等）0臟污嚴峻地點用水沖洗。1次/日隨時院內綠化部分清除綠化地之落葉及雜物。1次/日標志扶手等標志、扶手要擦拭潔凈。1次/日其他暴風雨時的清理等，要及時進行，保證人車通行無阻。（包括前面大道路面）下過雨后的地面，要做到能安全通行，無積水。迅速處理掉回收的垃圾、落發、枯草，以免發生害蟲、火災，防范于未然。在小區外圍范圍內出現的垃圾及臟污現象，要做到適時清掃處理。（前面的道路及步行道，必要時也要進行清掃）隨時定期清掃屋頂陽臺樓面0地面要清掃，玷污嚴峻時用水沖洗。0清除排水溝之雜物泥沙，防止堵塞。（在下過大雨之后要隨時檢查）0有必要保持清潔的金屬部分，要干抹及用清洗劑抹潔凈。1次/月1次/月1次/月停車場（包括車道）0用掃帚清掃潔凈。如有泥沙、油污，隨時用水沖洗或用適當洗滌劑清洗潔凈。0清除排水溝之泥沙雜物，防止堵塞。0在上下車地點周邊的柱子，要用濕抹布抹潔凈。0墻面用細砂布去污。0天花、管道用干、濕毛巾擦拭。0燈具用干、濕毛巾擦拭。2次/月2次/月2次/月1次/半年1次/年1次/2月外墻玻璃窗戶玻璃不處（室內可視部分，包括花崗巖板），要利用吊籃或吊繩進行。作業時注意下列事項：0作業要在白天進行，在大風天、下雨天要幸免室外作業。0作業中應留意不要阻礙辦公室內工作人員辦公，并注意不弄臟窗臺和地面。遵守勞動安全規則及各項作業規則，以保證作業安全。高空作業要使用安全帶。為了防止高空作業當中掉落所使用的工具和器材，必須設置預防柵欄。必要時派保安人員疏導過路人。移動作業地點時，必須確認安全之后才能行動。4次/年大廳的照明器具把燈泡（燈管）取下來連同反光板一起用中性清洗劑去掉臟污，用濕抹布抹過之后，用干抹布擦干，安上燈泡（管）。關于塑料罩及塑料部分，洗潔凈后要涂上帶電防止劑。2次/半年正門大廳電梯間各種門走廊樓梯0天花、風口、燈具用干（濕）毛巾結合清潔劑去污。0玻璃、高墻部分去污除塵。0電梯廳天花、燈具用干