主要內(nèi)容：大堂禮賓服務(wù)客人入住登記

前臺銷售技巧客房分配技巧客房狀態(tài)控制

前臺客帳管理1關(guān)鍵時刻除了實際預(yù)訂之外，這是客人第一次見到酒店的機(jī)會。第一印象非常關(guān)鍵，所以抵達(dá)和辦理住店手續(xù)的過程經(jīng)常被稱為關(guān)鍵時刻。首次與客人接觸的重要性2一、大堂禮賓P36

Concierge

門童行李員金鑰匙3（一）門童（門迎/門衛(wèi)）Doorman培養(yǎng)一格出色的門童往往需要花上十多年的時間——酒店負(fù)責(zé)人:韋標(biāo)4停車服務(wù)員門童行李員門童成為向外界展示酒店豐厚財力和酒店愿為客人提供最細(xì)致入微服務(wù)的招牌。全套服務(wù)酒店5門童的職責(zé)：迎賓（協(xié)助行李員卸行李，稱呼貴客及常客姓名）指揮門前交通做好門前保衛(wèi)工作回答客人問訊送客6（二）行李員

Bellboy/Bellman/Bellhop/Porter其工作崗位位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）7行李員崗位職責(zé)P46負(fù)責(zé)為客人搬運行李向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c幫助客人熟悉周圍環(huán)境跑差（送信、文件等）傳遞留言替客人預(yù)約出租車……8行李員服務(wù)程序：主動表示歡迎請客人一起清點行李件數(shù)并檢查有無破損引領(lǐng)客人至總臺等候客人領(lǐng)取客房鑰匙，引領(lǐng)客人至客房（左前方1.5～2米）敲門進(jìn)房介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法填寫“客人行李搬運記錄”（散客/團(tuán)隊）（房號、上樓/離店時間、行李件數(shù)、行李員）9行李的寄存與領(lǐng)取：確認(rèn)客人身份請客人填寫“寄存卡”并簽名將寄存卡上聯(lián)（提取聯(lián)）交客人，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上檢查行李寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿客人領(lǐng)取行李時，當(dāng)面點清件數(shù)再交給客人同時將寄存卡的上下聯(lián)一起存檔10（三）金鑰匙

ConciergeP50

具有國際金鑰匙組織會員資格飯店禮賓部職員的特殊稱謂高檔酒店個性化服務(wù)標(biāo)志提供全方位的個性化、“一條龍”服務(wù)是追求極至的服務(wù)精神的代名詞禮賓部主管

GetEverythingDonePerson11金鑰匙組織“金鑰匙”組織指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)，并以個人身份加入國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)的民間組織。“中國飯店金鑰匙”組織是國際金鑰匙組織第31個成員團(tuán)體會員，是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會。12金鑰匙身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙（會員標(biāo)志）服務(wù)哲學(xué)：不是無所不能，但要竭盡所能人生定位：在服務(wù)他人中找到自己的人生價值在客人的驚喜中找到富有的人生

“滿意+驚喜”13金鑰匙具備素質(zhì)：見多識廣經(jīng)驗豐富謙虛熱情彬彬有禮善解人意通曉多種語言。。。14不同地區(qū)的金鑰匙風(fēng)格差異：歐洲（起源）：歐洲傳統(tǒng)文化的延續(xù)美國（發(fā)展）：重服務(wù)效率、強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果亞洲（興旺）：注重人與人交流、強(qiáng)調(diào)人對人的服務(wù)（人情味）

15二、客人入住登記P67

check-in入住登記的必要性如何辦理入住登記入住登記常見問題處理16（一）入住登記的必要性國家有關(guān)部門要求（公安部門和警方）獲得客人信息的主要渠道酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)有效保障酒店利益，防止客人逃帳……辦理入住登記手續(xù)是客人與酒店之間建立正式的合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)17選擇客人：酒店可拒絕接待部分客人

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第八條規(guī)定：“以下情況飯店可以不接待”：攜帶危害飯店安全的物品入店者（寵物）；從事違法活動者；有損飯店形象者；無支付能力或有過逃賬記錄者（黑名單）；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。18（二）如何辦理入住登記程序前臺接待員（receptionist）負(fù)責(zé)辦理散客團(tuán)隊/會議客人VIP客人19入住登記流程P681、向客人問好，表示歡迎2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂3、填寫住宿登記表RegistrationForm4、排房、訂房價5、確定付款方法6、填寫房卡7、向客人分發(fā)鑰匙8、將客人入住信息通知客房部9、制作客人賬單201、表示歡迎飯店必須建立標(biāo)準(zhǔn)的登記程序，以確保所有來店客人都受到熱情款待，并表示對客人的關(guān)注。。。光暈效應(yīng)212、確認(rèn)客人有無預(yù)訂對已辦理預(yù)訂客人：確認(rèn)預(yù)訂單立即辦理入住登記對沒有預(yù)訂客人/散客：

walk-inguest/chancecustomer推薦和銷售客房為客人聯(lián)系其他酒店223、填寫住宿登記表P70

registrationform“一式兩聯(lián)”（前臺/公安部門）“一式三聯(lián)”（樓層服務(wù)臺）“國內(nèi)旅客住宿登記表”P68“境外人員臨時住宿登記表”P69“團(tuán)體人員住宿登記表”P70

23住宿登記表內(nèi)容/項目：

房號房價付款方式抵、離店時間通訊地址客人與開房員簽名帳單編號有關(guān)酒店的責(zé)任聲名······24有關(guān)酒店的責(zé)任聲名貴重物品保管說明酒店退房時間說明客房收費說明（價格包含項目）來訪客人時間說明……明確責(zé)任減少糾紛25貴重物品的保管注意：貴重物品請存放在收款處之免費保管箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)26貴重物品保管安全保管箱（SafeDepositBox)不分割的大保險柜(No-compartmentalizedSafe)小型保管箱(In-roomSafe）

274、排房、訂房價見：4.3前臺銷售技巧4.4客房分配技巧285、確定付款方法信用卡現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)帳決定客人的信用限額296、填寫房卡Hotelpassport也稱“/歡迎卡/酒店護(hù)照”，其作用：－向客人表示歡迎－表明客人身份（進(jìn)房、簽單）－促銷作用（服務(wù)項目）－向?qū)ё饔茫ǖ刂贰㈦娫挘暶饔?07、制作客人賬單P76

制作“客人帳單”Folio一式兩聯(lián)連同“住宿登記表”交前臺收銀處收存。31（三）入住登記常見問題處理P76如何加快入住登記效率？關(guān)于排隊管理？長長的隊伍意味著低劣的服務(wù)······據(jù)調(diào)查，登記速度是客人滿意與否的主要因素。32資料：如何提高客人入住速度入住速度慢原因分析提高入住速度對策建議33三、前臺銷售技巧

前廳職能：銷售職能酒店產(chǎn)品銷售工作的全員性34前臺銷售程序熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點把握客人特點介紹產(chǎn)品情況洽談價格達(dá)成交易351、熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點酒店所處地理位置交通情況酒店建筑、裝飾、風(fēng)格與特點酒店等級和類型酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目酒店產(chǎn)品價格和相關(guān)政策等特別是對酒店客房種類及價格的了解362、把握客人特點根據(jù)客人特點和類型，判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷力度根據(jù)客人年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的等了解客人的支付能力、消費能力和心理承受能力373、介紹產(chǎn)品情況多作正面介紹，使客人了解產(chǎn)品展示客房產(chǎn)品（大堂/實地展示）384、洽談價格強(qiáng)調(diào)對客人的利益掌握報價方法掌握報價方式推銷技巧的運用39（1）強(qiáng)調(diào)對客人的利益

——銷售客房而非銷售價格

一間300元的客房，您要不要？40（2）掌握報價方法：向客人提供價格選擇范圍提供幾種房價選擇？從高到低報價880，780，680，580，480？從低到高報價480，580，680，780，880，41（3）報價方式?jīng)_擊式魚尾式夾心式42沖擊式報價：

先報出房間價格，再說明提供服務(wù)設(shè)施和項目等。43魚尾式報價：先介紹所提供服務(wù)是和服務(wù)項目特色等，最后報出房價……44夾心式報價：先介紹房間類型，后報價，再補(bǔ)充其服務(wù)設(shè)施、項目及特點等45（4）推銷技巧的運用第三者意見技巧替客人下決心技巧扳道岔技巧高碼討價法利益引誘法465、達(dá)成交易47四、客房分配技巧排房順序排房技巧48（一）排房順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行:

(1)團(tuán)體客人(2)重要客人(VIP)(3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人.(4)要求延期離店客人.(5)普通預(yù)訂客人.(6)常客.(7)無預(yù)訂的散客.(8)不可靠的預(yù)訂客人.49對預(yù)訂客人：對預(yù)訂客人的房間分配應(yīng)在客人抵達(dá)前一天晚上進(jìn)行；將客房鑰匙和房卡裝在寫有房號和客人姓名的信封內(nèi)。對團(tuán)客人：對團(tuán)體客人的房間存在兩次分配*領(lǐng)隊(GroupLeader)*導(dǎo)游(TourGuide)50（二）排房技巧注意房號的忌諱（4，13）對殘疾、年老體弱及帶小孩客人,盡量安排在靠近服務(wù)臺及電梯的房間；盡量使團(tuán)體客人(或會議客人)住在同一樓層；不要把敵對國家客人安排在同一樓層；把外賓和內(nèi)賓分別安排在不同樓層；吸煙樓層和非吸煙樓層。51行政樓層行政樓層不僅設(shè)有方便商務(wù)客人辦理入住和退房手續(xù)的獨立前臺，還為客人提供休閑娛樂、辦公場所和專屬服務(wù)內(nèi)容。如行政酒廊、休閑吧、24小時商務(wù)中心、小型會議室和私人管家服務(wù)等，為商務(wù)客人營造一個獨立而私密的工作及生活空間。52客人可以享受：

快速單獨入住登記推遲離店時間客房內(nèi)配有辦公設(shè)備每天兩個小時免費使用會議室等。房價包含免費洗衣燙衣免費早餐和全天免費享用咖啡和茶提供多種國際性報刊高度私人化服務(wù)53五、客房狀態(tài)控制

客房狀態(tài)種類客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換54關(guān)于房態(tài)控制客房收入是灑店主要經(jīng)濟(jì)來源和效益所在；要做好客房的出租工作，工作人員必須了解酒店客房的房態(tài)狀況，避免將不能出租的房間再次出租、可以出租的房間沒有出租的事件發(fā)生，從而提高客房的出租率。55（一）客房狀態(tài)種類P116常見房態(tài)種類其他房態(tài)種類56常見房態(tài)種類OCCOccupied住客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VVacant空房/吉房/OK房/待售房VCVacant&Clean已清潔空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房COCheckout走客房57其他房態(tài)種類OOOOutofOrder待修房BLBlockedRoom保留房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李住客房NBNoBaggage無行李房DLDoubleLocked雙鎖房SLSleep睡眠房SKSkip走單房/未結(jié)帳房DNDDoNoDisturb請勿打攪房58（二）客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換排房入住換房

“換房通知單”客房中心、問詢處、收銀員、預(yù)訂員、總機(jī)退房關(guān)閉樓層

59六、前臺客帳管理

付款方式離店結(jié)帳（“一次性結(jié)帳”）夜間審核NightAuditor

601、付款方法（信用限額）信用卡轉(zhuǎn)帳現(xiàn)金612、離店結(jié)帳

客人提出結(jié)帳要求客人向總臺交還房間鑰匙總臺收銀員/接待員抽出離店