導游服務心理導游服務心理1一、旅游者對導游服務的心理要求對導游員興趣的要求對導游員情感得要求對導游員意志的要求對導游員性格的要求對導游員能力的要求一、旅游者對導游服務的心理要求對導游員興趣的要求2二、旅游者在旅游活動過程中的心理活動規律旅游者剛到異地時的心理特點旅游者在游覽過程中的心理特點

好奇求知審美愉悅旅游者離開旅游地時的心理特點二、旅游者在旅游活動過程中的心理活動規律旅游者剛到異地時的心3三、導游服務的心理策略塑造美好形象，留下難忘印象運用眼神魅力，進行微笑服務正確使用語言，發揮感染作用因時因地導游，機動靈活導游把握游客心理，滿足特殊需要三、導游服務的心理策略塑造美好形象，留下難忘印象4飯店服務心理飯店服務心理5前廳服務心理賓客對前廳服務的心理需求求尊重的心理需求求快速的心理需求求信息的心理需求求便利的心理需求前廳服務心理賓客對前廳服務的心理需求6一、前廳服務心理前廳服務的心理策略創設優雅的前廳環境樹立優美的員工形象提供優質的應接服務一、前廳服務心理前廳服務的心理策略7案例1住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反

映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了案例1住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下8案例1分析提示

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。案例1分析提示

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點9案例2黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事職業學校的實習生珊珊小姐正在值班。這時，來了一位先生，對珊珊小姐說要找賓館的詹總經理。珊珊小姐說：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說：“先生，請您稍請，我為您聯系一下。”于是珊珊小姐撥通了總經理辦公室的電話，接電話的人正巧就是詹總經理，可是客人就在身邊。實習生珊珊小姐機靈地說“您好，我是總臺，請問詹總經理在嗎？”有某某單位某某先生找她。詹總經理一聽，就明白了總臺小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。案例2黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事職業學校的實習10案例2分析提示作為賓館的總經理，日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人；有些客人可由職能部門的管理人員來接待；還有些客人，由于某些原因，總經理不便于接待。所以作為總臺服務人員不能不分青紅皂白，只要是找總經理的就指引到總經理辦公室，這樣會妨礙經理的工作，有時還會讓總經理很被動。若是VIP客人，應由前廳部經理匯報總經理安排接待。本例中的旅游外事職業學校實習生總臺小姐，就很機敏，她沒有貿然請客人與總經理通電話，也沒有不管三七二十一指引客人去找總經理，而是以裝作不知總經理是否在辦公室的方法，使總經理從容地決定是否見客。即使總經理決定不見此位客人，經總臺小姐委婉解釋，也傷害不了客人，又不使經理被動，可謂兩全齊美。本例中的決臺小姐表現了很高的業務素質、很好的禮貌修養與很強的應變能力。案例2分析提示作為賓館的總經理，日理萬機，是不可能隨時接待所11案例3夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感”謝兩位“先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加案例3夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來12廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到先生的房間。先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到13案例3分析提示本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。案例3分析提示本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客14案例4客房服務部通知前臺某客人房間少了一塊浴巾，大堂副理在總臺收銀處找到客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發現了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有案例4客房服務部通知前臺某客人房間少了一塊浴巾，大堂副理在總15過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子16案例4分析提示這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會

，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。

案例4分析提示這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾17客房服務心理賓客對客房服務的心理需求求整潔衛生的心理求理解尊重的心理求寧靜舒適的心理求安全放心的心理求方便快捷的心理客房服務心理賓客對客房服務的心理需求18二、客房服務心理客房服務滿足賓客心理需求的舉措營造舒適的客房環境保證客房的安全衛生保持優良的服務態度二、客房服務心理客房服務滿足賓客心理需求的舉措19案例1實習生郭亮工作的樓層是很重要的回頭客樓層。一天，郭亮拿到房態表后，就開始了緊張有序的工作。按工作程序先打掃OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空臟）房。由于開房率較高，工作很緊張，郭亮就沒有再檢查VC（干凈空房）。按規定，VC房每天也應該檢查，稍微整理。但是在這一天，這一樓層的房態表的打印出了錯誤，把一間OC（住客）房打成了VC（干凈空房）。而郭亮又沒有進這間“VC”（實際是OC房），所以他也沒有檢查出這一錯誤。這間房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人辦完事回到酒店，發現自己的房間竟然沒有整理，非常生氣。難道這就是五星級酒店的服務標準嗎、日本客人直接向經理投訴。郭亮的疏忽造成的后果十分嚴重，在酒店造成了很壞的影響。案例1實習生郭亮工作的樓層是很重要的回頭客樓層。一天，郭亮拿20案例1分析對這件事郭亮有不可推卸的責任，根據整理房間的工作程序，VC房也必需進去檢查整理。盡管很巧房態表打錯了，但作為一線服務員如果按照程序認真負責的工作，這一錯誤是可以避免的。在實際工作中，不能因為工作熟悉就倦怠了、懶惰、僥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成嚴重的后果。在每一天繁瑣、重復的工作中，最難能可貴的是永遠保持一絲不茍的工作態度。這一點正是你應該追求的與眾不同案例1分析對這件事郭亮有不可推卸的責任，根據整理房間的工作程21案例2服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是案例2服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于22電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等23案例2分析提示小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。案例2分析提示小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，24案例37月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以消除顧客不滿。案例37月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走25案例3分析提示在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創造一個整潔、干凈的住宿環境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面，為什么會出現這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們如案例3分析提示在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人26果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍27三、餐廳服務心理賓客對餐廳服務的心里需求求尊重、舒適、快速、衛生、公平、知識、特色的心理三、餐廳服務心理賓客對餐廳服務的心里需求28三、餐廳服務心理餐廳服務滿足賓客需求的對策塑造優雅舒適的餐飲環境供應貨真價實的特色美食提供物超所值的心理服務三、餐廳服務心理餐廳服務滿足賓客需求的對策29案例分析1一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。案例分析1一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個30案例1分析提示準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在3個方面的問題需要引起注意：一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。案例1分析提示準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。31二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨32案例2一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

案例2一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用33當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。”服務員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經理。”客人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。”經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你34案例2分析提示送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

案例2分析提示送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的355.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注36旅游售后服務心理旅游售后服務心理37一、旅游者的挫折與投訴心理抱怨和投訴的心理因素不公平未滿足需要一、旅游者的挫折與投訴心理抱怨和投訴的心理因素38一、旅游者的挫折與投訴心理處理投訴的原則誠心幫助客人的原則“客人永遠是對的”原則維護企業利益的原則一、旅游者的挫折與投訴心理處理投訴的原則39一、旅游者的挫折與投訴心理對待旅游者抱怨與投訴的態度讓對方傾吐怨言盡量滿足對方的自尊心容忍站在客人立場思考及時處理一、旅游者的挫折與投訴心理對待旅游者抱怨與投訴的態度40二、旅游售后服務心理旅游售后服務旅游者離開飯店或結束旅游之后，仍同顧客保持經常性的聯系，由旅游企業想顧客繼續提供的一系列服務。二、旅游售后服務心理旅游售后服務41二、旅游售后服務心理售后服務的方式1、在客人旅游結束或離開飯店時，主動登門訪問2、向返回的顧客寄送意見征詢單3、其他：親筆信、明信片、節日祝賀信等二、旅游售后服務心理售后服務的方式42旅游企業員工的個體心理旅游企業員工的個體心理43一、激勵概述激勵：通過高水平的努力實現組織目標的意愿激勵因素：誘導個人去取得各種成績的東西，各種激勵反映了各種需要一、激勵概述激勵：通過高水平的努力實現組織目標的意愿44一、激勵概述內在激勵外在激勵一、激勵概述內在激勵45二、激勵的功能激勵的管理功能激勵與實現組織目標的功能提高員工工作效率的功能二、激勵的功能激勵的管理功能46三、當代激勵理論目標設置理論強化理論公平理論期望理論三、當代激勵理論目標設置理論47四、激勵員工的方法和步驟提供良好的工作環境建立積極的工作氛圍提供明確的績效目標提供及時的績效反饋獎勵員工的績效四、激勵員工的方法和步驟提供良好的工作環境48旅游企業員工的群體心理旅游企業員工的群體心理49一、群體心理概述群體活動的內在機制1、群體的功能(1)完成組織任務(2)進行有效溝通(3)融洽人際關系(4)促進相互激勵(5)滿足心理需要一、群體心理概述群體活動的內在機制50一、群體活動的內在機制群體的內聚力N:群體中成員彼此的一致程度和對于組織懷有的感情被稱為群體的內聚力或凝聚力。影響群體內聚力的因素(1)群體領導成員的構成于領導方式(2)群體的成就和聲譽(3)員工參與管理(4)群體外部力量的威脅(5)群體的規模和群體成員的穩定性

一、群體活動的內在機制群體的內聚力51一、群體活動的內在機制群體的規范規范：由群體成員制定的用來指導群體行為的規則一、群體活動的內在機制群體的規范52一、群體活動的內在機制群體的分類正式群體：命令式群體、任務式群體非正式群體：利益群體、友誼群體一、群體活動的內在機制群體的分類53一、群體的內在機制正式群體與非正式群體的協調認知協調人際協調組織協調一、群體的內在機制正式群體與非正式群體的協調認知協調人際協調54二、群體管理中的信息溝通信息溝通的概念所謂信息溝通，指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。二、群體管理中的信息溝通信息溝通的概念55二、群體管理中的信息溝通信息溝通的功能(1)信息溝通有利于決策的科學化(2)信息溝通有利于管理的民主化(3)信息溝通有利于改善群體的人際關系(4)信息溝通有利于改變員工的態度和行為(5)信息溝通有利于促進管理體制的改革(6)信息溝通有利于適應市場變化與競爭二、群體管理中的信息溝通信息溝通的功能56二、群體管理中的信息溝通信息溝通的形式(1)正式溝通與非正式溝通(2)橫向溝通與縱向溝通(3)書面溝通與口頭溝通(4)單向溝通與雙向溝通二、群體管理中的信息溝通信息溝通的形式57三、旅游企業人力資源管理管理中的X理論、Y理論與“黃金法則”根據職員的態度采取相應的管理辦法，麥格雷戈以兩種極端觀點描述了專制與民主的管理者所做的兩種對人性的假設三、旅游企業人力資源管理管理中的X理論、Y理論與“黃金法則”58管理中的X理論、Y理論“X理論”的要點是:①正常人生性懶惰——盡可能地少做工作②他們缺乏雄心壯志，不愿意承擔責任，寧愿被人領導③他們天生就以自我為中心，對組織需要漠不關心④他們不太伶俐，易于受騙，易于受到野心家的蒙蔽⑤管理著要負責為了經濟目的而把企業的各項要素——金錢、物資、設備、人員組織起來。⑥管理者要善于激勵、控制員工的活動，矯正他們的行為，使之適合于組織的需要和目標。⑦如果管理者不積極地干預和實施對員工的管理，他們就會對組織需要采取消極的——甚至是對抗的態度。管理中的X理論、Y理論“X理論”的要點是:59管理中的X理論、Y理論“Y理論”的要點是:①一般人并非天性好逸惡勞。人們喜歡工作，正像人們需要娛樂和休息一樣②來自外界的控制和懲罰的威脅并不是促使人們去實現組織目標的惟一方法。人們可以通過自我引導、自我控制來實現自己的承諾③人致力于實現自己參與的目標是同達成目標所得的報酬如何相聯系的，其中最重要的報酬不是金錢，而是自主、自尊、自我實現的需要得到滿足④大多數人都具有相當高的想象力和創造力，可以用來解決組織中的困難和問題⑤在現代工業社會中，一般人的聰明才智只是部分地得到發揮，管理的責任就在于把人的智力潛能全部地發揮出來管理中的X理論、Y理論“Y理論”的要點是:60三、旅游企業人力資源管理經營管理的“黃金法則”旅游企業怎樣才能在激烈的市場競爭中處于領先的地位呢?許多企業家都信奉這樣一條“黃金法則”——照顧好你的顧客，照顧好你的員工，就會得到市場對你加倍的照顧。三、旅游企業人力資源管理經營管理的“黃金法則”61三、旅游企業人力資源管理對員工實施“嚴”的管理

評價必須嚴肅要求必須嚴格賞罰必須嚴明三、旅游企業人力資源管理對員工實施“嚴”的管理評價要求賞罰62三、旅游企業人力資源管理對員工實施“愛”的管理(一)愛意味著尊重(二)愛意味著理解(三)愛意味著關心對員工要既有要求，又有關心對員工要既有評價，又有理解對員工要既有賞罰，又有尊重三、旅游企業人力資源管理對員工實施“愛”的管理63旅游企業管理中的領導心理旅游企業管理中的領導心理64一、領導1、領導與領導者領導：是指引和影響他人或群體在一定條件下實現某種目標的行為過程。領導者：在過程中承擔指引任務或發揮影響作用的個人稱為領導者一、領導1、領導與領導者65一、領導2、正式領導與非正式領導功能不同

一、領導2、正式領導與非正式領導66一、領導3、領導與管理領導者與管理者區別？一、領導3、領導與管理區別？67一、領導4、領導心理的產生和發展(1)預備階段或期望階段(2)初級階段或震蕩階段(3)發展階段或適應階段(4)成熟階段或完善階段一、領導4、領導心理的產生和發展68二、領導理論的最新觀點領導的歸因理論領袖魅力的領導理論交易型領導和變革型領導二、領導理論的最新觀點領導的歸因理論69領袖魅力的領導理論羅伯特.豪斯：三項因素

極高的自信、支配力以及對自己信仰的堅定信念瓦倫.本尼斯：四種能力

令人折服的遠見和目標意識能清晰地表述這一目標，使下屬明確理解對這一目標的追求表現出一致性和全身心的投入了解自己的實力并以此作為資本康格和凱南格：五個特點

他們有一個希望達到的理想目標為此目標能夠全身心的投入和奉獻反傳統非常固執而自信是激進變革的代言人而不是傳統現狀的衛道士領袖魅力的領導理論羅伯特.豪斯：三項因素70三、領導功效和領導者的影響力領導功效：領導行為的成功性和有效性成功的領導是不是都是有效的呢？三、領導功效和領導者的影響力領導功效：領導行為的成功性和有效71三、領導功效和領導者的影響力領導者的影響力：一個人在與他人交往中所表現出來的影響和改變他人心理狀態和行為的能力（1）強制影響力（2）自然影響力三、領導功效和領導者的影響力領導者的影響力：一個人在與他人交72三、領導功效和領導者的影響力如何提高領導者的影響力“行威”“法威”“德威”“理威”“情威”領導者精通本行業有關業務，則能獲得行業威信。領導者能夠科學督導、公正處事、獎懲分明，則可取得“法威”。領導者知人善任，作風民主，以理理事，助人發展，則可獲得“理威”。領導者對下級“相敬如賓、相待如友、關懷如親子”，則可取得“情威”。具有了這五威，領導者的影響力必然會大幅度提高，為其事業成功奠定基礎。三、領導功效和領導者的影響力如何提高領導者的影響力“行威”73四、領導者的心理品質領導者的基本技能和條件高人際觀念中技術關系技能低技能技能四、領導者的心理品質領導者的基本技能和條件高74導游服務心理導游服務心理75一、旅游者對導游服務的心理要求對導游員興趣的要求對導游員情感得要求對導游員意志的要求對導游員性格的要求對導游員能力的要求一、旅游者對導游服務的心理要求對導游員興趣的要求76二、旅游者在旅游活動過程中的心理活動規律旅游者剛到異地時的心理特點旅游者在游覽過程中的心理特點

好奇求知審美愉悅旅游者離開旅游地時的心理特點二、旅游者在旅游活動過程中的心理活動規律旅游者剛到異地時的心77三、導游服務的心理策略塑造美好形象，留下難忘印象運用眼神魅力，進行微笑服務正確使用語言，發揮感染作用因時因地導游，機動靈活導游把握游客心理，滿足特殊需要三、導游服務的心理策略塑造美好形象，留下難忘印象78飯店服務心理飯店服務心理79前廳服務心理賓客對前廳服務的心理需求求尊重的心理需求求快速的心理需求求信息的心理需求求便利的心理需求前廳服務心理賓客對前廳服務的心理需求80一、前廳服務心理前廳服務的心理策略創設優雅的前廳環境樹立優美的員工形象提供優質的應接服務一、前廳服務心理前廳服務的心理策略81案例1住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反

映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了案例1住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下82案例1分析提示

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。案例1分析提示

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點83案例2黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事職業學校的實習生珊珊小姐正在值班。這時，來了一位先生，對珊珊小姐說要找賓館的詹總經理。珊珊小姐說：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說：“先生，請您稍請，我為您聯系一下。”于是珊珊小姐撥通了總經理辦公室的電話，接電話的人正巧就是詹總經理，可是客人就在身邊。實習生珊珊小姐機靈地說“您好，我是總臺，請問詹總經理在嗎？”有某某單位某某先生找她。詹總經理一聽，就明白了總臺小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。案例2黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事職業學校的實習84案例2分析提示作為賓館的總經理，日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人；有些客人可由職能部門的管理人員來接待；還有些客人，由于某些原因，總經理不便于接待。所以作為總臺服務人員不能不分青紅皂白，只要是找總經理的就指引到總經理辦公室，這樣會妨礙經理的工作，有時還會讓總經理很被動。若是VIP客人，應由前廳部經理匯報總經理安排接待。本例中的旅游外事職業學校實習生總臺小姐，就很機敏，她沒有貿然請客人與總經理通電話，也沒有不管三七二十一指引客人去找總經理，而是以裝作不知總經理是否在辦公室的方法，使總經理從容地決定是否見客。即使總經理決定不見此位客人，經總臺小姐委婉解釋，也傷害不了客人，又不使經理被動，可謂兩全齊美。本例中的決臺小姐表現了很高的業務素質、很好的禮貌修養與很強的應變能力。案例2分析提示作為賓館的總經理，日理萬機，是不可能隨時接待所85案例3夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感”謝兩位“先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加案例3夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來86廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到先生的房間。先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到87案例3分析提示本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。案例3分析提示本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客88案例4客房服務部通知前臺某客人房間少了一塊浴巾，大堂副理在總臺收銀處找到客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發現了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有案例4客房服務部通知前臺某客人房間少了一塊浴巾，大堂副理在總89過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子90案例4分析提示這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會

，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。

案例4分析提示這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾91客房服務心理賓客對客房服務的心理需求求整潔衛生的心理求理解尊重的心理求寧靜舒適的心理求安全放心的心理求方便快捷的心理客房服務心理賓客對客房服務的心理需求92二、客房服務心理客房服務滿足賓客心理需求的舉措營造舒適的客房環境保證客房的安全衛生保持優良的服務態度二、客房服務心理客房服務滿足賓客心理需求的舉措93案例1實習生郭亮工作的樓層是很重要的回頭客樓層。一天，郭亮拿到房態表后，就開始了緊張有序的工作。按工作程序先打掃OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空臟）房。由于開房率較高，工作很緊張，郭亮就沒有再檢查VC（干凈空房）。按規定，VC房每天也應該檢查，稍微整理。但是在這一天，這一樓層的房態表的打印出了錯誤，把一間OC（住客）房打成了VC（干凈空房）。而郭亮又沒有進這間“VC”（實際是OC房），所以他也沒有檢查出這一錯誤。這間房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人辦完事回到酒店，發現自己的房間竟然沒有整理，非常生氣。難道這就是五星級酒店的服務標準嗎、日本客人直接向經理投訴。郭亮的疏忽造成的后果十分嚴重，在酒店造成了很壞的影響。案例1實習生郭亮工作的樓層是很重要的回頭客樓層。一天，郭亮拿94案例1分析對這件事郭亮有不可推卸的責任，根據整理房間的工作程序，VC房也必需進去檢查整理。盡管很巧房態表打錯了，但作為一線服務員如果按照程序認真負責的工作，這一錯誤是可以避免的。在實際工作中，不能因為工作熟悉就倦怠了、懶惰、僥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成嚴重的后果。在每一天繁瑣、重復的工作中，最難能可貴的是永遠保持一絲不茍的工作態度。這一點正是你應該追求的與眾不同案例1分析對這件事郭亮有不可推卸的責任，根據整理房間的工作程95案例2服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是案例2服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于96電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等97案例2分析提示小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。案例2分析提示小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，98案例37月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以消除顧客不滿。案例37月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走99案例3分析提示在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創造一個整潔、干凈的住宿環境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面，為什么會出現這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們如案例3分析提示在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人100果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍101三、餐廳服務心理賓客對餐廳服務的心里需求求尊重、舒適、快速、衛生、公平、知識、特色的心理三、餐廳服務心理賓客對餐廳服務的心里需求102三、餐廳服務心理餐廳服務滿足賓客需求的對策塑造優雅舒適的餐飲環境供應貨真價實的特色美食提供物超所值的心理服務三、餐廳服務心理餐廳服務滿足賓客需求的對策103案例分析1一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。案例分析1一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個104案例1分析提示準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在3個方面的問題需要引起注意：一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。案例1分析提示準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。105二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨106案例2一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。”

“什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

案例2一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用107當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。”服務員用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經理。”客人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。”經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你108案例2分析提示送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

案例2分析提示送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的1095.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注110旅游售后服務心理旅游售后服務心理111一、旅游者的挫折與投訴心理抱怨和投訴的心理因素不公平未滿足需要一、旅游者的挫折與投訴心理抱怨和投訴的心理因素112一、旅游者的挫折與投訴心理處理投訴的原則誠心幫助客人的原則“客人永遠是對的”原則維護企業利益的原則一、旅游者的挫折與投訴心理處理投訴的原則113一、旅游者的挫折與投訴心理對待旅游者抱怨與投訴的態度讓對方傾吐怨言盡量滿足對方的自尊心容忍站在客人立場思考及時處理一、旅游者的挫折與投訴心理對待旅游者抱怨與投訴的態度114二、旅游售后服務心理旅游售后服務旅游者離開飯店或結束旅游之后，仍同顧客保持經常性的聯系，由旅游企業想顧客繼續提供的一系列服務。二、旅游售后服務心理旅游售后服務115二、旅游售后服務心理售后服務的方式1、在客人旅游結束或離開飯店時，主動登門訪問2、向返回的顧客寄送意見征詢單3、其他：親筆信、明信片、節日祝賀信等二、旅游售后服務心理售后服務的方式116旅游企業員工的個體心理旅游企業員工的個體心理117一、激勵概述激勵：通過高水平的努力實現組織目標的意愿激勵因素：誘導個人去取得各種成績的東西，各種激勵反映了各種需要一、激勵概述激勵：通過高水平的努力實現組織目標的意愿118一、激勵概述內在激勵外在激勵一、激勵概述內在激勵119二、激勵的功能激勵的管理功能激勵與實現組織目標的功能提高員工工作效率的功能二、激勵的功能激勵的管理功能120三、當代激勵理論目標設置理論強化理論公平理論期望理論三、當代激勵理論目標設置理論121四、激勵員工的方法和步驟提供良好的工作環境建立積極的工作氛圍提供明確的績效目標提供及時的績效反饋獎勵員工的績效四、激勵員工的方法和步驟提供良好的工作環境122旅游企業員工的群體心理旅游企業員工的群體心理123一、群體心理概述群體活動的內在機制1、群體的功能(1)完成組織任務(2)進行有效溝通(3)融洽人際關系(4)促進相互激勵(5)滿足心理需要一、群體心理概述群體活動的內在機制124一、群體活動的內在機制群體的內聚力N:群體中成員彼此的一致程度和對于組織懷有的感情被稱為群體的內聚力或凝聚力。影響群體內聚力的因素(1)群體領導成員的構成于領導方式(2)群體的成就和聲譽(3)員工參與管理(4)群體外部力量的威脅(5)群體的規模和群體成員的穩定性

一、群體活動的內在機制群體的內聚力125一、群體活動的內在機制群體的規范規范：由群體成員制定的用來指導群體行為的規則一、群體活動的內在機制群體的規范126一、群體活動的內在機制群體的分類正式群體：命令式群體、任務式群體非正式群體：利益群體、友誼群體一、群體活動的內在機制群體的分類127一、群體的內在機制正式群體與非正式群體的協調認知協調人際協調組織協調一、群體的內在機制正式群體與非正式群體的協調認知協調人際協調128二、群體管理中的信息溝通信息溝通的概念所謂信息溝通，指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。二、群體管理中的信息溝通信息溝通的概念129二、群體管理中的信息溝通信息溝通的功能(1)信息溝通有利于決策的科學化(2)信息溝通有利于管理的民主化(3)信息溝通有利于改善群體的人際關系(4)信息溝通有利于改變員工的態度和行為(5)信