客服服務(wù)紅線鞏固考試1、本卷滿分100分，全對100分通過

2、1~10題為判斷題；11~15題為單選題；16~30題為多選題（每題至少兩個(gè)或以上正確選項(xiàng)）

3、本卷以京東平臺為例（其它平臺同理，引流類需注意勿提到非接待平臺）

4、請作答人員務(wù)必填寫真實(shí)姓名您的姓名：[填空題]*_________________________________1、服務(wù)紅線高等級的堅(jiān)決不能觸碰，偶爾觸碰一下低等級紅線問題不大（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)2、自己承接的商品沒有貨了，引導(dǎo)顧客到某貓購買（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)3、為了加大顧客的下單欲望，可以適當(dāng)?shù)乜浯螽a(chǎn)品的功能賣點(diǎn)（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)4、給顧客發(fā)送產(chǎn)品賣點(diǎn)對比表或?qū)Ρ葓D，不屬于泄露內(nèi)部隱私（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤5、對于無理取鬧（無理要求）的顧客表示想要投訴，客服可以置之不理，反正不是店鋪的問題（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)6、顧客反映京東物流太慢了，為了迎合顧客，可輸出表達(dá)自己也不滿京東物流（）

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)7、顧客收到有質(zhì)量問題商品時(shí)，客服應(yīng)該致歉安撫并提供合適的解決方案（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤8、商家客服接到顧客進(jìn)線咨詢白條額度提升問題，可以直接輸出不知道、不負(fù)責(zé)（）*

*[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)9、在顧客交流過程當(dāng)中，不能夠跟顧客輸出政治敏感話題（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤10、如果需要轉(zhuǎn)接顧客至專員處理，轉(zhuǎn)接前應(yīng)提前跟顧客反饋，避免出現(xiàn)強(qiáng)行轉(zhuǎn)接的違規(guī)行為（）

*[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤11、以下哪種情況不屬于侵犯隱私權(quán)?（）

*[單選題]*A、將顧客的手機(jī)號和頭像發(fā)送到自己朋友圈B、獲取顧客訂單號查詢活動信息(正確答案)C、將一位顧客的收貨地址發(fā)給另外一位顧客D、將內(nèi)部培訓(xùn)資料傳輸給顧客12、以下場景當(dāng)中，違反了廣告法的選項(xiàng)是?（）

*[單選題]*A、對比自家新舊款商品，著重介紹新款的賣點(diǎn)B、不夸大商品的銷量排名C、宣傳商品的功能是行業(yè)中最好的(正確答案)D、通過視頻的形式為顧客介紹產(chǎn)品13、關(guān)于服務(wù)態(tài)度，以下做法正確的是?（）*

*[單選題]*A、遇到惡意刁難的顧客直接罵回去B、顧客進(jìn)線投訴應(yīng)該傾聽原因并主動致歉安撫(正確答案)C、用同聲詞侮辱、嘲諷顧客D、反正檢測不到，發(fā)送手機(jī)短信辱罵顧客14、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題以及流程，以下選項(xiàng)錯誤的是（）*

*[單選題]*A、請顧客拍照查看投訴是否屬實(shí)B、排查是否為操作不當(dāng)引起功能不符合預(yù)期C、質(zhì)量問題根據(jù)三包政策引導(dǎo)正確的售后流程D、無需排查，引導(dǎo)顧客去鑒定機(jī)構(gòu)鑒定真?zhèn)?正確答案)15、以下屬于A級服務(wù)事故的選項(xiàng)是?（）*

*[單選題]*A、態(tài)度惡劣B、違反公司保密規(guī)定C、引流D、以上都是(正確答案)16、關(guān)于服務(wù)事故及服務(wù)商扣罰規(guī)定，以下說法正確的是?（）

**A、A級服務(wù)事故，扣50分(正確答案)B、B級服務(wù)事故，扣10分(正確答案)C、C級服務(wù)事故，扣5分(正確答案)D、觸碰各服務(wù)事故，均不會導(dǎo)致罰款17、以下輸出內(nèi)容當(dāng)中，嚴(yán)禁客服輸出的選項(xiàng)是?（）*

**A、???(正確答案)B、剛剛都說過了，你難道聽不懂嗎?(正確答案)C、你投訴也沒用，這是唯一的處理方式(正確答案)D、我現(xiàn)在沒空幫你查詢，你自己查去吧(正確答案)18、以下客服行為當(dāng)中，不當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)是?（）*

**A、輸出個(gè)人微信二維碼(正確答案)B、京東物流需要長時(shí)間延長發(fā)貨引導(dǎo)京東客服輔助處理C、不理解的產(chǎn)品功能讓顧客咨詢京東客服(正確答案)D、顧客不會使用產(chǎn)品，發(fā)送指引視頻19、以下選項(xiàng)當(dāng)中，屬于引流的選項(xiàng)是?（）*

**A、讓顧客去新浪微博查詢信息(正確答案)B、輸出“橙色軟件”不會被檢測到，讓顧客去“橙色軟件”買(正確答案)C、為顧客轉(zhuǎn)推自己承接的符合顧客需求的商品D、我朋友是微商，把朋友聯(lián)系方式推薦給顧客(正確答案)20、以下場景當(dāng)中，我認(rèn)為正確的選項(xiàng)是?（）

**A、情緒極差壓力極大的情況下，在合適的情況下報(bào)備掛起，調(diào)整一下心態(tài)再做接待(正確答案)B、不確定編輯內(nèi)容是否能夠輸出的時(shí)候先跟主管確認(rèn)(正確答案)C、違規(guī)不僅僅會影響到我還會影響團(tuán)隊(duì)，杜絕違規(guī)從我做起(正確答案)D、違規(guī)是我一個(gè)人的責(zé)任，忍不住時(shí)可以找顧客發(fā)泄21、當(dāng)顧客咨詢到自己不熟悉的問題之后，以下做法錯誤的是?（）*A、直接拉黑顧客(正確答案)B、直接說不知道(正確答案)C、先讓顧客稍等，詢問其他小伙伴D、先讓顧客稍等，關(guān)鍵詞查詢是否有正確話術(shù)22、顧客表示其他平臺的同款商品價(jià)格更加便宜時(shí)，做法錯誤的是?（）*A、讓顧客去其它平臺買(正確答案)B、告訴顧客其它平臺的是假貨(正確答案)C、告訴顧客本店是官方店鋪，很多顧客會在本店選購，售后有保障D、輸出我們的店鋪的是最好的(正確答案)23、以下行為絕對禁止的是?（）*A、輸出極限詞(正確答案)B、輸出“好評”字眼(正確答案)C、泄露顧客隱私(正確答案)D、質(zhì)疑顧客沒讀過書(正確答案)24、以下行為不屬于違規(guī)的是?（）*A、詢問顧客的預(yù)算(正確答案)B、說反話，問候顧客全家C、詢問顧客的需求(正確答案)D、給顧客發(fā)邪惡不友好的表情25、以下客服行為當(dāng)中，不當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)有（）*A、認(rèn)真傾聽客戶的需求，推薦合適的產(chǎn)品B、重復(fù)發(fā)送話術(shù)(正確答案)C、發(fā)送優(yōu)惠券吸引顧客下單D、長時(shí)間不回復(fù)顧客(正確答案)26、以下客服行為當(dāng)中，不當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)有（）*A、帶有反問的語氣反問客人(正確答案)B、引導(dǎo)客人五星好評(正確答案)C、聊天結(jié)束時(shí)發(fā)送祝福語邀評D、冷漠對待顧客，回復(fù)客人“哦”，“呵呵”或一個(gè)表情(正確答案)27、客人咨詢時(shí)，重復(fù)發(fā)送同一問題，屬于不當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)是?（）*A、重復(fù)發(fā)送同一答案(正確答案)B、不回復(fù)客人(正確答案)C、謾罵客人(正確答案)D、回復(fù)正確答案一次，并且詢問客人是否滿意答復(fù)28、以下選項(xiàng)中，屬于嚴(yán)禁客服行為的選項(xiàng)是?（）*A、給客人發(fā)送報(bào)復(fù)式文字短信(正確答案)B、利用軟件“轟炸”客人手機(jī)(正確答案)C、邀請客人作出服務(wù)評價(jià)D、寄“刀片”給客人(正確答案)29、以下屬于服務(wù)禁語的有?（）*A、這款商品是最好的，世界第一的技術(shù)(正確答案)B、我們有最優(yōu)秀的生產(chǎn)技術(shù)(正確答案)C、我們這款商品是最頂級的品牌(正確答案)D、這款商品還是不錯的哦，有免清洗的功能，使用起來省心安全30、以下話術(shù)當(dāng)中，屬于