質(zhì)量管理系列培訓(xùn)一——質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作品質(zhì)管理部王超仁2010年01月1.0法律法規(guī)2.0檢查計劃，品質(zhì)與專項檢查及其整改3.0數(shù)據(jù)分析4.0客戶服務(wù)5.0月品質(zhì)管理報告6.0客戶滿意指數(shù)測評(每年不少于1次)7.0內(nèi)部審核(每年不少于2次)8.0文件評審(每年不少于1次)9.0管理評審(每年不少于2次)10.0TPM設(shè)備管理系統(tǒng)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程大綱說明：本PPT課程主要是說明品質(zhì)管理有哪些事情需要做，并做簡要介紹，隨后會針對每一個課題開展培訓(xùn)。1.0法律法規(guī)1.1職責(zé)說明：分公司品質(zhì)管理部識別、收集、分類、整理適用于公司的法律法規(guī)、其他要求；總部品質(zhì)管理部匯總整理，在公司網(wǎng)上發(fā)布；每季度對法律法規(guī)使用的有效性評價；《QM-02法律法規(guī)管理程序》；《QM-02-R01適用法律法規(guī)清單》；《QM-02-R02適用法律法規(guī)遵守情況評價表》。1.3如何識別、評價？標(biāo)注生效日期、頒發(fā)部門、適用條款號，是否最新版本；不同級別機(jī)構(gòu)頒布的同類法規(guī)，如何應(yīng)用？（以與公司最近行政級別單位頒布的為準(zhǔn)）評價。序法規(guī)名稱生效日期相關(guān)條款資料出處1物業(yè)管理條例2007.10.01全文國務(wù)院令第504號2廣東省物業(yè)管理條例1998.10.01全文3深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例1998.10.01全文深圳市人大常委會4深圳市物業(yè)管理條例2008.01.01全文深圳市人大常委會公告第57號2.0檢查計劃，品質(zhì)與專項檢查及其整改2.1職責(zé)說明：組織安排分公司/公司安全、品質(zhì)檢查、其他專項檢查。《**專項檢查報告》《QM-01-01-R01整改通知單》。2.2檢查的組織策劃與實施1、檢查計劃：時間、人員安排、資源需求；時間：安排上要考慮被檢查對象、檢查組成員有無特殊需求人員：考慮人員的工作能力，合理分組、分工安排；資源需求：是否要提前發(fā)布通知，提前約定車輛等；熟悉各類檢查標(biāo)準(zhǔn)要求；了解被檢查對象的過往情況，以便跟蹤、判斷；要注意計劃的靈活性。2、每天檢查結(jié)束可安排小組溝通會議，并匯總檢查記錄；3、檢查結(jié)束，編制檢查報告，重大問題要復(fù)核確認(rèn)，緊急問題可先采取糾正/糾正措施，避免損失。2.3品質(zhì)、專項檢查及其整改2.3.1職責(zé)說明：日常品質(zhì)抽檢、周檢、月檢、專項檢查，開《整改通知單》，并驗證結(jié)果，跟蹤不合格項，直至關(guān)閉；分公司品質(zhì)管理部每月編制《品質(zhì)管理報告》，報分公司管理者代表；公司品質(zhì)管理部組織對各分公司、職能部門進(jìn)行季檢，制定不合格整改方案，跟蹤不合格項直至關(guān)閉；《QM-01管理體系執(zhí)行檢驗程序》《QM-01-01管理體系執(zhí)行檢驗作業(yè)指導(dǎo)書》《QM-01-01-R01整改通知單》《QM-04糾正和預(yù)防程序》2.3.3不合格項的描述不合格（不符合）nonconformity——未滿足要求；可追溯性traceability——追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力；舉例說明，見培訓(xùn)材料二：檢查記錄2.3.5P-D-C-A如何推動持續(xù)改進(jìn)階梯式的滾動上升PADCPADC優(yōu)化后的結(jié)果數(shù)據(jù)收集的目的要明確；一組數(shù)據(jù)可分析出幾個方面的結(jié)果。如：不合格項是否在某一個設(shè)備系統(tǒng)比較集中出現(xiàn)？是否在某個運(yùn)行組比較集中？是否各運(yùn)行組同時存在類似問題？某個問題，是否在某個時間段經(jīng)常出現(xiàn)？……4.0客戶服務(wù)4.1職責(zé)說明：負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、記錄、處理跟蹤、回訪。《QM-05客戶投訴處理程序》；《QM-05-R01客戶投訴受理登記表》。溝通類型：求助、咨詢、建議、反饋、投訴；投訴的接待、記錄；投訴的處理、跟蹤回訪，可當(dāng)作不符合項來跟蹤關(guān)閉。5.0月品質(zhì)管理報告5.1職責(zé)說明：本月檢查安排及檢查記錄；不合格項統(tǒng)計對比；上月不合格項的整改情況；客戶投訴、突發(fā)事件的跟蹤處理情況；主要設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；下月計劃檢查重點；每月5日前提交上月的《品質(zhì)管理報告》；《QM-03不合格服務(wù)控制程序》；《QM-03-R01品質(zhì)管理報告》；《QM-03-R02設(shè)備設(shè)施管理報告》。檢查記錄：記錄不合格項，可配圖說明；不合格描述：要可依據(jù)描述能追溯到不合格現(xiàn)場或記錄證據(jù)；不合格等級：輕微○、一般●、嚴(yán)重★；檢查人：指每個檢查單元的檢查人員，便于核實；責(zé)任人：能具體到個人的，在不合格描述里說明；不能具體到個人的，在做原因分析時，進(jìn)行追溯；如果是甲方或分包方的責(zé)任，在制定糾正措施時要落實由誰跟蹤、跟蹤的方式等。暫緩6.0客戶滿意指數(shù)測評暫緩7.0內(nèi)部審核《QM-03管理評審程序》管理評審的輸入：內(nèi)部審核報告；管理方針、目標(biāo)、計劃極其實施情況；事故、事件、不符合、糾正和預(yù)防