天津區禁忌學習1三區禁忌學習—目錄員工對客人的五大禁忌管理人員對員工五大禁忌員工對管理人員五大禁忌同事對同事五大禁忌2一、員工對客人的五大禁忌時拒客甩臉色叫不應應不做做無果3§時拒客時拒客各店都會存在這樣或那樣的區域拒客現象，但作為服務行業，我們應做好團隊氛圍打造，做好員工的小團隊榮辱觀，對于顧客對我們的光顧，是對我們的認可，是對我們最好的信任和尊重，我們不但不拒絕客人，我們更要讓顧客高高興興入門，高高興興離開，對于有時會出現的拒客現象要嚴肅處理，做好有獎有罰，保證“正”氣氛圍。4時拒客現在20：50，我們不營業了。趕緊走吧！明明是說營業到21:00，怎么現在就不讓進門了？！！5§甩臉色甩臉色：顧客進門入座，做為為顧客服務的服務人員，決不能因為自己心情影響顧客，更不能給客人有蔑視的態度，給顧客留下不好的印象，我們應該笑臉相迎，決不能給顧客甩臉色；6甩臉色7甩臉色換個位置思考一下，如果你是客人你還有心情吃飯嗎？你還愿意下次再來嗎？8§叫不應叫不應顧客進門入座，我們不但要笑臉相迎，更要積極主動去為顧客服務，較忙時，有顧客叫服務員，無論您在做什么，都要有所回應，這是工作態度問題，所有顧客叫服務人員時決不能視而不見、聞而不應，如果真要“叫不應”，顧客的心情會瞬間變壞，影響整個就餐氛圍，所以，“叫不應”現象決不許出現。9叫不應服務員….我都叫8遍了！！！！！你聽見有客人叫服務員了嗎？我沒聽見！那，我也沒聽見！…PS:換個位置想一想，你叫服務員，沒人理你，什么感受?10§應不做應不做在就餐服務過程中，我們不但要態度積極，更要有所行動，為顧客提供滿意的服務，既然客叫有迎聲，那么我們已經成功了一半，再加上應了就去做，這樣才算讓客人更加滿意，既然我們做不到十分滿意的服務，那么我就必須注重態度和行為改變和服務及時性，長時間“應不做”一樣會讓人憤怒，光說做而不行動，態度再好也一樣會讓客人不滿。11應不做服務員，服務員！加菜！！好的，馬上就來，您請稍等…就他事多！米飯都添5碗了….咦，這邊客人叫我結賬，得趕緊著….PS:然后就是….客人說加菜，沒人理，很可能就投訴了….12§做無果做無果我們笑臉相迎，我們態度積極，我們服務及時，但最后的結果還是讓客人不滿，那么我們就是99+1=0的效果，我們的最終目的是讓客人滿意，我們不但態度好，服務及時但更要有效，這需要技能，需要業績考核方案，工作計劃，執行、評估、總結，形成制度，養成習慣，所以我們做了就要有結果，而且結果必須是自己想要的，讓顧客滿意而來，滿意而歸。13做無果服務員，我要的是茶，不是咖啡！！14做無果我剛剛要茶，結果上的咖啡，現在上酒又是怎么回事！！！！！15二、管理人員對員工的五大禁忌不自律不教導不公平拉山頭不擔責16§不自律不自律自律：百度百科指在沒有人現場監督的情況下，通過自己要求自己，變被動為主動，自覺地遵循法度，拿它來約束自己的一言一行。自律并不是讓一大堆規章制度來層層地束縛自己，而是用自律的行動創造一種井然的秩序來為我們的學習生活爭取更大的自由。立志言為本，修身行乃先。管理人員身先士卒，以身作則，不觸“高壓線”，事事從我做起，對我監督，向我看齊。17不自律八戒，為師不是說過要節約用水嗎!洗澡水放的太多了…..我知道了，師傅。也不知是誰，放那么一大水池子水泡澡，憑什么說我呀？！PS:作為管理人員，要時刻記得，律人先律己!如果對公司的要求、標準、規章制度自己還沒有達到最基本的要求，你又有什么立場去要求員工！18§不教導不教導：教導：百度百科以一種或多種方式,對目標進行某些知識或經驗的教育和導向其能正確的理解或應用所傳授知識或經驗的一種行為.好的管理人員，一定是好的導師，教導三部曲：經驗總結--知識技能--傳授影響，它包含訓練和指導兩重含義，顧名思義，一個合格的教導者，要有能力總結自己的經驗，并且通過良好的技巧傳授，讓員工領悟掌握。教導的重點更多是方法理念，而非答案。19

學習者沒有學好

是因為教導者沒有教好那么我們如何教導員工？首先要告訴員工他需要去做什么；其次要向員工示范怎么做；再次要讓員工親身體驗，自己動手；然后員工才能自己實際操作：1、員工要對自己的工作進行任務分解；2、員工對工作任務進行分析；3、員工創造對策；4、員工找到適應自己的方法并可能推出新方法。20你可以教給員工這些：問題解決四段法：掌握事實：首先要確認自己了解到的問題、任務、工作不存在語言溝通上的偏差，確認工作任務的準確性，并且要整理資料，了解工作做本質；思考措施：根據對工作的了解確認，找出措施、方法，但要記住，這些方法與措施是不能違反公司規定的，并且，使用這一方法后會有什么結果及影響；實施措施：要去想這件事自己是不是一個人可以辦到？需要什么人幫助？需要領導的支持嗎？需要工具的支持嗎？執行工作的時機正確嗎？（當然，這不是為自己找借口，切勿把這些思考當做推卸責任的借口！）確認結果：看措施、方法是否有效，目的是否達成，是否還有更具效率的方法。21§不公平不公平公平：百度百科公正，不偏不倚。一般是指所有的參與者（人或者團體）的各項屬性（包括投入、獲得等）平均。公為公正、合理，能獲得廣泛的支持；平指平等、平均。公平一般是在理想狀態實現的，沒有絕對的公平。現代社會和道德提倡公平，公平也是各項競技活動開展的基礎。但真正意義上的公平是不存在的，公平一般靠法律和協約保證，由活動的發起人（主要成員）制定，參與者遵守。作為管理人員，處事公正，不偏不倚，一視同仁，平等的對待每位員工，做事光明磊落，樹立團隊良好風氣。22不公平作為管理人員，我們對待下屬要公平公正，一碗水端平。在企業里，在同一個環境，同一個氛圍內工作，管理人員要抱著“每個人都是一樣的”心態去對待每一位員工，不要因為與個別員工感情好就對其特別照顧。想想，如果發生下列事情……A是一名管理人員，平時和小紅關系較好，和小綠關系一般。有一天，小紅打破杯子，被A直接罰款20元，而過了沒幾天，小紅也打破一個杯子，A看了看周圍也沒別人，就對小紅說“不用賠償”，而如果你是小綠，你聽說這件事后你什么感受？以后發生這樣的事情，你要以什么立場去管理？23你要怎么辦？杯子摔破了，我真不是故意的。上次還被罰20元...我摔破杯子了，不過應該沒關系，我跟管理者是好朋友，上次就沒罰我。24不公平“公平”名人名言1>我們認為下面這些真理是不言而喻的:人人生而平等,造物主賦予他們若干不可轉讓的權利,其中包括生命權自由權和追求幸福的權利。——【美】《獨立宣言》2>社會的目的在于盡可能地給它自己每個成員以必要的福利，保證每個成員能夠滿足自己真正的需要，而每個成員對社會應盡的義務則是為大眾福利貢獻自己的全部能力，以報答自己所獲得的福利。——【法】皮佑3>一次不公的裁判比多次不平的舉動為禍尤烈。因為這些不平的舉動不過弄臟了水流，而不公的裁判則把水源敗壞了。——【英】培根《論司法》

25§拉山頭拉山頭:本來是一個共同的團體，有人從團體中私自拉攏一部分人，建立新的團體，這種行為就是拉山頭，破壞團結的行為。團隊精神就是上下精誠團結、目標一致、協同共進。朋友間的不和，就是敵人進攻的機會，那些背叛同伴的人，常常不知不覺地把自己也一起滅亡了。26團體A山頭B山頭然后，團體就被分化了。破碎了27§不擔責不擔責：承擔責任，勇于承擔責任是一種有道德的表現。擔責不是好領導與壞領導的標準，而是合格與否的標準。正確的擔責應該是該承擔的一定正常并勇敢地承擔，包括自己做，委派給別人做；正確的領導就是承擔自己的責任，有益于今后的工作越過坎坷而腳踏平坦大道勝利前行。《把信送給加西亞》就是對擔責最好的詮釋。28案例分享小王最近有個業務談得非常不順利。

小王的公司主要提供網站建設服務，為企業提供電子商務平臺產品。最近和某小公司談業務，可是來來回回已經提交了3份網站建設框架方案建議書了，客戶依然不滿意。由于是小公司，所以網站建設的費用不是很高，而客戶又有太多的要求，小王已經有些不耐煩了。于是他就向經理匯報，準備放棄這個客戶了。

經理讓小王把方案建議書拿過來看一下，看是不是哪些地方還不完善。經理拿過幾份方案書一看，基本上是大同小異，就是零星幾個欄目名稱有些變動。經理問小王，是否和客戶進行過詳細交流。小王說因為要跟其他的客戶談業務，所以沒有時間。經理又問小王，是否對該企業的平臺需求進行過調研。小王說宣傳型網站基本上就是這個框架，所以沒有調研。

29經理一下子就火了，對小王說：“你這是對工作負責的態度嗎？沒有經過調研，沒有和客戶交流就提交方案書，讓你改方案書你就敷衍了事，如果我是客戶，我也不接受。”小王嘟囔著說：“不是我的責任，主要是客戶太挑剔了。就那么點錢，還要這要那的，差不多就可以了。可他偏不干，就沒碰到過這么難纏的客戶。”

討論：

1．你覺得小王對工作有責任感嗎？

2．他這樣的工作態度，能簽下這筆業務嗎？

3．如果這筆業務不能簽約，是誰的責任？

4．如果你是小王，你會怎樣對公司負責，對客戶負責？

30小故事在美國流傳著這樣一個小故事：一個11歲的男孩在踢足球時踢碎了鄰居家的玻璃窗，人家要求索賠12.5美元。闖了禍的男孩向父親認錯后，父親讓他對自己的過失負責。可小男孩沒錢，父親說：“錢我可以先借給你，但一年后要還我”。在隨后的半年時間里，這個男孩靠打工賺錢，終于還清父親的12.5美元。這個男孩就是里根，后來當選為美國總統。孩子犯了錯誤，做父母的應當怎么辦？不同的家長有不同的處理方法。而里根父親的可貴之處，就是讓孩子懂得：犯了錯誤，就應該勇于承擔后果，不逃避，不推卸責任。其啟示是要從小培養孩子的責任心。如今的獨生子女，優越感特別強，有父母這座大靠山，什么事都不在乎，有事由父母“兜著”。

31所以對自己的一言一行，所作所為，總是大大咧咧、馬馬虎虎，缺乏責任心和責任感。這樣的孩子長大以后怎么會對家庭負責，對人民負責，對國家負責？因此，家長培養孩子的責任心，必須從小抓起，要言必行，行必果，教育孩子誠實、守信。孩子從小執行自己的諾言，長大才能擔負起社會責任。一個有責任心的人，才有堅不可摧的力量。故事之后的話：同樣的，在我們的領導承擔了責任時，不是說就是領導應該的，也不是說就是領導的錯，而是作為一位領導他首先要正確的承擔責任。而作為下屬，這時候也要承擔一部分領導擔的責任，這樣，我們才可以把問題解決，而不是把所有責任由領導擔著我們就不去管，不去理了。然后我們的團體才會一直和諧。

32三、員工對管理人員的五大禁忌不服從不信任不誠實找借口常抱怨33§不服從服從，就是“不管叫你做什么都照做不誤”。上級代表的是整個集體的利益，從《西游記》就可看出：故事里的徒弟們，無論他們武功多么高強，擁有緊箍咒的唐僧依然可以制約每一個下級成員，以強制手段逼迫他們順從。服從不僅僅是公司制度的要求，因為上級擁有著許多下級沒有的資源，上級可以決定下級的職位、升遷及薪水的高低，可以直接評估下級的工作績效，決定他們所取的工作報酬。給大家的一句話：“服從是執行的前提！”34服從服從：個體在社會要求、群體規范或他人意志的壓力下，被迫產生的符合他人或規范要求的行為。個體服從有兩種，一是在群體規范影響下的服從，二是對權威人物命令的服從。社會生活要求每一個體服從基本規范，任何一個群體，不論其規模大小與層次高低，都要求其成員遵守一定的規章制度，完成其承擔的工作任務，以實現群體目標并維護團結。我們作為一個團體的一員，有著共同的發展目標，所以，本著目標實現為前提，我們首先要服從領導的安排，然后去執行工作任務，才能達到目標實現。當然，領導不會盲目安排工作，也不會隨意去要求你服從。

35西點軍校的軍規西點軍校的軍規第一條：無條件執行很少有人可以完全聽得進去別人的勸告，可以耐心地接受下達的命令，因為似乎在人們的潛意識里，“叛逆”是一種個性和值得推崇的東西，殊不知“叛逆”同樣需要服從的資本。西點軍校學子，美國總統艾森豪威爾說過：“任何語言都是蒼白的，你唯一需要的就是執行力，一個行動勝過一打計劃”。的確，只有在行動中，才會讓人感覺到生命的價值，才可以使人變得智慧、勇敢、堅毅和高尚起來。光說不做，什么都無法改變；抱怨著去做，只會更加難過；只做不說才是提升自我的首選。因為，服從本身也是對自我的尊重和肯定。36§不信任信賴、相信領導。信任是人與人之間溝通交流的橋梁，如果人與人之間沒有了信任，那么哪有幸福生活，哪有和諧社會，哪有朋友之間的友誼？如果沒有了信任，人們每天只能生活在無窮無盡的猜疑之中。其實只要我們對別人增加一點點信任，那么一切問題都將迎刃而解。信賴：百度百科信任并依靠。宋沈括《故信陽軍羅山縣令陳君墓志銘》：“居家得鄉人之歡，姻族益親；仕于邦，則當劇處繁，能以多為約，人信賴之。”37現代詩信賴就是這些

信賴，是一杯濃濃的熱茶，將溫暖與愛傳遞給大家。信賴，是一座沉睡的寶藏，等著人們去探索、挖掘。信賴，是一根根紅燭，默默的燃燒，把光明送給別人。信賴，是一份簡單的祝福，可是，卻能讓人心里快樂溫馨。信賴，是一片愛的汪洋大海，只要你有它，就會感受到深情的愛。信賴，往往只離我們一步之差，只要你肯努力，信賴，離你不遠。38小故事信賴無價

一位女教師剛當高三班主任不久，班里發生了一件不愉快的事情，一個學生價值近千元的快譯通在教室里丟了。一切跡象表明，偷東西的人就是本班的學生。這位女教師的第一感覺是心里非常難受，為什么這樣的事會發生在自己班里，而且是自己剛剛“走馬上任”后不久。她當時非常自責，覺得這是自己對學生品行教育的失敗。如何處理這件事，這位老師考慮過許多方法，最終她是這樣做的。那天放學前，她像往常一樣站在學生們面前，盡管她心里波濤洶涌，臉上卻顯得風平浪靜。學生們似乎都很緊張，一雙雙眼睛神情復雜地看著她，他們在等待老師“破案”。39于是，這位老師說：“大家都知道了，我們班里發生了一件不該發生的事情，有個同學錯拿了別人的東西，我知道他不是故意的，他很后悔。我很了解他，我知道他一定會把這件東西還給同學的。我相信他，我敢用自己的生命打賭，他一定會這樣做的！是的，我打賭，從現在開始我不吃飯，等拿錯的東西還回去后我再吃飯。好了，現在放學吧。”學生們都背著書包回家了，沒有一個人留下來。第二天早上，仍然沒有人來找老師承認錯誤，也沒有人把東西送回來，當然，這位老師也沒有吃飯，可是她依舊打起精神去上課。第三天上午又是這位老師的課，她的胃里空蕩蕩的，強烈的饑餓感揪心抓肝，她喝了一杯水，堅持上完了這堂課。走下講臺的時候，她感覺到腿有些發軟，頭上冒出許多虛汗。學生們都在靜靜地看著她，目光中充滿關心。她知道，這些眼光中一定有一道是愧疚的，她要給他時間。

40晚上放學之前，這位老師在自己的辦公桌上看到了那個失蹤的快譯通、一塊三明治和一封信。信上寫道：“老師，謝謝你的信任。我一定會改正錯誤的。”下面沒有署名。她沒有再追查這個學生是誰。這件事就這樣過去了，這批學生早已經畢業了。她想他也不想讓任何人知道這件事是他做的，但她堅信，他再不會這樣做了。后來有人問那位老師，為什么要用這種自虐的方法來處理，如果那個學生真的不交出快譯通，你豈不是要餓死。那位老師說，如果當時當機立斷進行搜查，也許那個東西還沒有轉移，查出來了，膽大的不承認又沒證據，怎么辦？既要費事費神又達不到教育的目的。膽小的承認了，成了小偷，從此他會永遠抬不起頭來，而且眼看就要高考了，他的人生將會逆轉，這輩子不就毀了。所以，她就用“絕食”來呼喚、催促那個學生“悄悄”改正錯誤。而這個非常之舉的前提和力量便是信任。果然，她獲得了成功。

41就像馮驥才老師所說的：信賴，往往創造出美好的境界！被人信賴是一種福分，然而信賴他人卻需要莫大的勇氣和信心。只有擁有信賴才擁有了地位，哪怕自己擁有的只是一席之地？但是如果你沒有了信賴還怎樣做人？你會成為令人唾棄的小偷、強盜、殺人犯，沒有人肯接近你，你會很孤獨、會很傷心，嚴重的還會患上憂郁癥，你將會無可救藥，沒有人會理你，直到郁郁而死！信賴別人看似十分冒險，但沒有根據的懷疑別人豈不是更為過的一種“失敗”？我們員工要服從領導的工作安排，要信任信賴領導的能力，信任領導能夠幫助我們，能夠帶領我們解決困難和問題。這樣，作為一個團結的整體，我們只會更加凝聚而不會松散。信任是團結的基礎。

信任42小游戲信任背摔43§不誠實實事求是，不顛倒黑白。虛偽的真誠，比魔鬼更可怕。從小我們就學過《狼來了》的故事，如果小孩兒是誠實的，他怎么會得不到大人的信任，最后被狼吃掉呢？44名人名言誠實：百度百科誠實，即忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實思想，不掩飾自己的真實感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。名人名言：人而無信，不知其可也——孔子

言無常信，行無常貞，惟利所在，無所不傾，若是則可謂小人矣——荀子

信猶五行之土，無定位，無成名，而水金木無不待是以生者。——朱熹

45名人名言若有人兮天一方，忠為衣兮信為裳。——盧照鄰你必須以誠待人，別人才會以誠相報——李嘉誠

創業不像讀書，一天可以過好多年，創業必須一步一個腳印走。——周晉峰

一個企業要永續經營，首先要得到社會的承認、用戶的承認。企業對用戶真誠到永遠，才有用戶、社會對企業的回報，才能保證企業向前發展——張瑞敏

46所謂誠信？這不是笑話，在你笑過之后，想想你如果說謊會帶來什么惡果？！客訴？影響公司聲譽？失去一份工作？還是永遠戴著“不誠信”的帽子？47小故事立木為信與烽火戲諸侯的對比春秋戰國時，秦國的商鞅在秦孝公的支持下主持變法。當時處于戰爭頻繁、人心惶惶之際，為了樹立威信，推進改革，商鞅下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當眾許下諾言：誰能把這根木頭搬到北門，賞金十兩。圍觀的人不相信如此輕而易舉的事能得到如此高的賞賜，結果沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提高到50金。重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門。商鞅立即賞了他五十金。商鞅這一舉動，在百姓心中樹立起了威信，而商鞅接下來的變法就很快在秦國推廣開了。新法使秦國漸漸強盛，最終統一了中國。48小故事而同樣在商鞅“立木為信”的地方，在早它400年以前，卻曾發生過一場令人啼笑皆非的“烽火戲諸侯”的鬧劇。周幽王有個寵妃叫褒姒，為博取她的一笑，周幽王下令在都城附近20多座烽火臺上點起烽火——烽火是邊關報警的信號，只有在外敵入侵需召諸侯來救援的時候才能點燃。結果諸侯們見到烽火，率領兵將們匆匆趕到，弄明白這是君王為博妻一笑的花招后又憤然離去。褒姒看到平日威儀赫赫的諸侯們手足無措的樣子，終于開心一笑。五年后，酉夷太戎大舉攻周，幽王烽火再燃而諸侯未到——誰也不愿再上第二次當了。結果幽王被逼自刎而褒姒也被俘虜。一個“立木取信”，一諾千金；一個帝王無信，戲玩“狼來了”的游戲。結果前者變法成功，國強勢壯；后者自取其辱，身死國亡。可見，“信”對一個國家的興衰存亡都起著非常重要的作用。49與君共勉1．誠實意味著實事求是，表里如一，說實話，做實事，不虛偽，不夸大其辭，不文過飾非。2.誠實的人對自己是誠實的，這就意味著不自欺，內心坦坦蕩蕩，不說違心話，不做違心事。3．誠實的人對他人誠懇實在，不說假話，不做假事，言行一致，踐守諾言。50§找借口找借口就是為沒有完成地任務去尋找理由，長此以往有害而無益,因為有各種各樣的借口可找,就會疏于努力,不再想方設法去爭取成功。如果你想做一件事，你就會千方百計找方法，如果你不想做一件事，就會千方百計找借口。我們要想盡辦法、全力以赴去完成任何一項任務，人在努力的時候才會激發出你最大限度的潛能.51西點軍校22條軍規西點軍校22條軍規第一條是服從，第二條就是“沒有任何借口！”西點的“四個標準答案”：只能為“Yes,sir!(報告長官，是)”、“No,sir!(報告長官，不是)”、“Noexcuse,sir!(報告長官，沒有任何借口)”、“Idon’tknow,sir!(報告長官，我不知道)”，學員不能多說一個字，長官只要結果，而不是要為什么沒有完成任務的解釋。

52沒有任何借口你現在是幾流的？53《沒有任何借口》《沒有任何借口》作者簡介杰伊·瑞芬博瑞美國著名的演講家、培訓大師和咨詢顧問，畢業于美國西點軍校。曾擔任空軍突擊隊員和軍事指揮官。[1]

十多年來，杰伊憑借其在軍事領域的杰出履歷和訓練，將軍事原則與商業競爭、企業管理有效融合，在培訓和咨詢領域聲譽卓著。受他指導和培訓過的世界500強企業、NGO、學校和政府機關遍布美國及世界各地。目前擔任杰伊·瑞芬博瑞發展中心總裁、天勢世紀（北京）大中華區戰略合作伙伴。54《沒有任何借口》文章導讀在西點，麥肯羅作為新生學到的第一課，是來自一位高年級學員沖著他的大聲訓導。他告訴麥肯羅，不管什么時候遇到學長或軍官問話，只能有四種回答：“‘報告長官，是’‘報告長官，不是’‘報告長官，沒有任何借口’‘報告長官，我不知道’。”除此之外，不能多說一個字。學長曾問麥肯羅：“你為什么不把鞋擦亮？”，他說，“哦，鞋臟了，我沒時間擦。”這樣的回答得到的只能是一頓訓斥。因為軍官要的只是結果，而不是喋喋不休、長篇大論的辯解！西點讓學員明白這樣的道理：如果你不得不帶隊出征，那就別找什么借口了，并在當晚給士兵的母親寫信。如果你不得不解雇公司的數千名員工，那也沒什么借口，因為你本應預見到要發生的事，并提前尋找對策。“沒有任何借口”是西點軍校奉行的最重要的行為準則，它強化的是每一位學員想盡辦法去完成任何一項任務，而不是為沒有完成任務去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口。55其目的是為了讓學員學會適應壓力，培養他們不達目的不罷休的毅力。它讓每一個學員懂得：工作中是沒有任何借口的，失敗是沒有任何借口的，人生也沒有任何借口。“沒有任何借口”看起來似乎很絕對、很不公平，但是人生并不是永遠公平的。西點就是要讓學員明白：無論遭遇什么樣的環境，都必須學會對自己的一切行為負責！學員在校時只是年輕的軍校學生，但是日后肩負的卻是自己和其他人的生死存亡乃至整個國家的安全。在生死關頭，你還能到哪里去找借口？哪怕最后找到了失敗的借口又能如何？“沒有任何借口”的訓練，讓西點學員養成了毫不畏懼的決心、堅強的毅力、完美的執行力以及在限定時間內把握每一分每一秒去完成任何一項任務的信心和信念。在西點新生的前輩學員中，有很多人都是“沒有任何借口”這一理念最完美的執行者和詮釋者。偉大的羅文上校是這樣，如果不是秉持著“沒有任何借口”這一最重要的行為準則，把信送給加西亞將是不可想像的。56偉大的巴頓將軍(順便說一句，我是他最狂熱的崇拜者)是這樣。1916年，作為美國墨西哥遠征軍總司令潘興將軍副官的巴頓，也有過一次類似的送信的經歷。巴頓將軍在他的日記中寫道：“有一天，潘興將軍派我去給豪茲將軍送信。但我們所了解的關于豪茲將軍的情報只是說他已通過普羅維登西區牧場。天黑前我趕到了牧場，碰到第7騎兵團的騾馬運輸隊。我要了兩名士兵和三匹馬，順著這個連隊的車轍前進。但是，不幸的是，在生活和工作中，我們經常會聽到這樣或那樣的借口。借口在我們的耳畔竊竊私語，告訴我們不能做某事或做不好某事的理由，它們好像是“理智的聲音”、“合情合理的解釋”，冠冕而堂皇。上班遲到了，會有“路上堵車”、“手表停了”、“今天家里事太多”等等借口；業務拓展不開、工作無業績，會有“制度不行”、“政策不好”或“我已經盡力了”等等借口；事情做砸了有借口，任務沒完成有借口。57只要有心去找，借口無處不在。做不好一件事情，完不成一項任務，有成千上萬條借口在那兒響應你、聲援你、支持你，抱怨、推諉、遷怒、憤世嫉俗成了最好的解脫。借口就是一塊敷衍別人、原諒自己的“擋箭牌”，就是一副掩飾弱點、推卸責任的“萬能器”。有多少人把寶貴的時間和精力放在了如何尋找一個合適的借口上，而忘記了自己的職責和責任啊！尋找借口惟一的好處，就是把屬于自己的過失掩飾掉，把應該自己承擔的責任轉嫁給社會或他人。這樣的人，在企業中不會成為稱職的員工，也不是企業可以期待和信任的員工；在社會上不是大家可信賴和尊重的人。這樣的人，注定只能是一事無成的失敗者。試想想，如果你與某人約好時間見面，而他遲到了，見面張口就說：路上車太多了，或者是他在門口迷路了等等，你會怎么想？

58生活中只有兩種行為：要么努力地表現，要么就是不停地辯解。沒有人會喜歡辯解的，那些動輒就說“我以為、我猜、我想、大概是”的人，想想吧，你們從這些話中得到了些什么？當然，我們并不能解決“路上堵車”的問題，我們也不太可能等外部條件都完善了再開始工作，但就是在這種既定的環境中，就是在現有的條件下，我們同樣可以把事情做到極致！我們無法改變或支配他人，但一定能改變自己對借口的態度——遠離借口的羈絆，控制借口對自己的影響力，堅定完成任務的信心和決心。越是環境艱難，越是敢于承擔責任，鍥而不舍，堅韌不拔，就一定能消除借口這條“寄生蟲”的侵擾。很多借口其實都是我們自己找來的，牽強附會。同樣我們也完全可以遠離、拋棄它們。

59§常抱怨心中不滿、時常埋怨。“人生不如意事常八九”。有人在不如意時只會一味抱怨，整天怨天尤人，于是他們終日郁郁寡歡、牢騷滿腹。而有人在不如意時不煩躁、不抱怨，平靜對待，努力改變，于是他的心里時常裝著希望。都是你的錯！明明都是你的錯！！！60常抱怨抱怨：百度百科心中懷有不滿,責怪導致不滿的源頭；埋怨。出處：《晉書·劉毅傳》：“諸受枉者，抱怨積直，獨不蒙天地無私之德，而長壅蔽於邪人之銓。”唐駱賓王《疇昔篇》：“鄒衍銜悲系燕獄，李斯抱怨拘秦桎。”宋范仲淹《再奏辯滕宗諒張亢》：“陛下深居九重，當須察此物情，知其艱苦，豈可使獄吏為功，而勞抱怨。”

61員工的抱怨

1、薪酬問題：薪酬直接關系著員工的生存質量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學歷、不同業績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。2、工作環境：員工對工作環境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。3、同事關系：同事關系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內部員工之間的抱怨會更顯突出。4、部門關系：部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。

62如何處理員工的抱怨抱怨是會傳染的，那么我們如何處理員工的抱怨？1、樂于接受抱怨

抱怨無非是一種發泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。

2、盡量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。

在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應該發表任何言論，過早的表態，只會使事情變得更糟。

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3、平等溝通

實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

4、處理果斷

需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

64抱怨抱怨是常有的，幾乎每個人都會去抱怨，抱怨生活的無奈，抱怨壓力，抱怨無助，抱怨…這是人性的弱點，其實，再有抱怨的時候不如去改變現狀，改變這種生活，然后朝著自己希望的、喜歡的方向奮斗，當你把時間浪費在抱怨上時，其他人也許已經在利用這些時間去提升自己，改變自己。生活是不會以個人意志所轉移的，當你抱怨生活，抱怨工作的時候，在你沒有能力去改變它時，那么先去改變自己，成長自己，然后你才有機會去改變制度，改變工作，進而改變生活。PS:當你在抱怨的時候，就是在浪費時間，浪費生命！65抱怨有的抱怨不僅讓人生厭，更讓人無語、驚嘆！66四、同事對同事的五大禁忌不尊重不團結不互助不寬容不關心67§不尊重尊敬別人，才能讓人尊敬。，尊重是一種修養，一種品格，一種對人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對他人人格與價值的充分肯定。任何人不可能盡善盡美，完美無缺，我們沒有理由以高山仰止的目光去審視別人，也沒有資格用不屑一顧的神情去嘲笑他人。假如別人某些方面不如自己，我們不要用傲慢和不敬的話去傷害別人的自尊；假如自己某些方面不如別人，我們也不必以自卑或嫉妒去代替應有的尊重。一個真心懂得尊重別人的人，一定能贏得別人的尊重。68尊重的需要馬斯洛(著名的心理學家，美國人）的著名的需要層次理論。“尊重”位于第二層。69尊重是金錢買不到的有位富翁十分有錢，卻得不到別人的尊重，為此他十苦惱，每日尋思如何才能得到眾人的敬仰。

他在街上散步，看到街邊有一個衣袖襤褸的乞丐，他心想機會來了，便在乞丐的破碗里丟了一枚亮晶晶的金幣。

誰知道乞丐頭也不抬地仍是忙著捉虱子，富翁不由得生氣了，說：“他眼睛瞎了！沒看到我給你的是一枚金幣嗎？”

乞丐仍是不看他一眼，答道：“給不給是你的事，不高興可以拿回去。”

富翁大怒，意氣用事起來，又丟了十個金幣在乞丐的碗里，心想他這次一定會趴著向自己道謝。卻不料乞丐仍是不理不睬。富翁氣得幾乎要跳起來：“我給你十個金幣，你看清楚，我是有錢人，好歹你也尊重我一下，道個謝你都不會。”70乞丐懶洋洋地回答：“有錢是你的事，尊不尊重你是我的事，這是強求不得的。”

富翁急了：“那么，我將我的財產的一半送給你，能不能請你尊重我呢？”

乞丐翻著一雙白眼看著他：“給我一半財產，那我不是和你一樣有錢了嗎？為什么要我尊重你。”

富翁更急道：“好，我將所有的財產都給你，這下你可愿意尊重我了吧。”

乞丐大笑：“你將財產全給了我，那你就成了乞丐，而我成了富翁，我憑什么尊重你？！”PS:“像你希望別人對待你那樣對待別人。”所以，要想獲得他人尊重，不僅要尊重自己，更要尊重他人。71尊重尊重不是放在嘴邊說說，更要體現在行為上。72§不團結磚連磚成墻，瓦連瓦成房，一滴水也只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人也只有當他把自己和集體事業融合在一起的時候才能最有力量。團結：“一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫”。“三人省力，四人更輕松，眾人團結緊，百事能成功”。名人名言：1、能用眾力，則無敵于天下矣;能用眾智，則無畏于圣人矣。——三國.孫權

2、天時不如地利，地利不如人和。——孟軻3、刀鞘保護刀的鋒利，它自己則滿足于它的遲鈍。——泰戈爾73團結就是力量74團結團結協作是一切事業成功的基礎，個人和集體只有依靠團結的力量，才能把個人的愿望和團隊的目標結合起來，超越個體的局限，發揮集體的協作作用，產生1+1>2的效果。

我們講團結協作精神，有必要研究狼的成功捕獵過程。狼是群動之族，攻擊目標既定，群狼起而攻之。頭狼號令之前，群狼各就其位，各施其職，嚎聲起伏而互為呼應，默契配合，有序而不亂。頭狼昂首一呼，則主攻者奮勇向前，佯攻者避實就虛而后動，后備者厲聲而嚎以壯其威……。獨狼并不強大，但當狼以集體力量出現在攻擊目標之前，卻表現強大的攻擊力。在狼成功捕獵過程的眾多因素中，嚴密有序的集體組織和高效的團隊協作是其中最明顯和最重要的因素。狼的“團結協作精神”能否應用到我們的工作中？

75個人認為，我們在同一個單位工作，每個人的工作，都有相對的獨立性，又都與全局相關聯，如果一個人只顧自己，不顧他人，不肯與他人協作，勢必會影響團隊的戰斗力和整體形象。人們常說：立足本行如下棋，輸贏系于每個棋子，“一招不慎，滿盤皆輸”，如果整個棋局都輸了，再有力量的棋子也沒有什么用了。

同心山成玉，協力土變金。成功，需要克難攻堅的精神，更需要團結協作的合力。一個單位，如果組織渙散，人心浮動，人人自行其是，甚至搞“窩里斗”，何來生機與活力？又何談干事創業？在一個缺乏凝聚力的環境里，個人再有雄心壯志，再有聰明才智，也不可能得到充分發揮！只有懂得團結協作的人，才能明白團結協作對自己、對別人、對整個單位的意義，才會把團結協作當成自己的一份責任。76每個人都是團結中不可或缺的一個優秀的集體，它要具備如下幾個優點：成績優秀、心理健康、勤學文明、活潑向上、團結友善。然而最重要的，就是要團結。集體是一個大家庭，我們每個人都是其中一分子，都是不可或缺的。77§不互助相互幫忙，一方有難，八方支援，只有平時多幫助他人，在你最需要的時候別人才會向你伸來援助之手。互助：百度百科是自然法則的一種，是描述一種通過合作方式實現合作雙方都獲得利益的關系。互助通常是和團結連在一起的，團結互助，是集體中必不可少的，是集體存在的基礎。一個集體我們既要團結在一起，又要相互之間幫助幫忙，這樣人與人之間更和諧，集體和團隊才會更凝聚。78團結互助的基本要求一、平等尊重平等尊重是指在社會生活和人們的職業活動中，不管彼此之間的社會地位、生活條件、工作性質有多大差別，都應一視同仁，平等相待，互相尊重，互相信任。1、上下級之間平等尊重；2、同事之間相互尊重；3、師徒之間相互尊重；4、尊重服務對象。二、顧全大局顧全大局是指在處理個人和集體利益的關系上，要樹立全局觀念，不計較個人利益，自覺服從整體利益的需要79

三、互相學習互相學習，首先就要做到謙虛謹慎，學人之長。1、向師長學2、向同行學3、向后生學4、向社會各類有經驗、長處的人學習。四、加強協作加強協作，作為團結互助道德規范的一項基本要求，是指在職業活動中，為了協調從業人員之間，包括工序之間、工種之間、崗位之間、部門之間的關系，完成職業工作任務，彼此之間互相幫助、互相支持、密切配合，搞好協作。1、正確處理好主角與配角的關系2、正確看待合作與競爭。團結互助的意義在于：一、團結互助營造人際和諧氛圍；二、團結互助增強企業內聚力。80§不寬容海納百川，有容乃大。寬容是一種非凡的氣度、寬廣的胸懷，是對人對事的包容和接納。當一只腳踏在紫羅蘭的花瓣上時，他卻將香味留在了那只腳上，這就是寬容。一個精神病人闖進了一位醫生家里，射殺了他三個花樣年華的女兒，他卻仍為那精神病人治好了病。這也是寬容。把“我原諒你”作為口頭禪，人應該學會寬容。多一些寬容就少一些心靈的隔膜；多一份寬容，就多一份理解，多一份信任，多一份友愛。寬容：百度百科寬大有氣量，不計較或不追究81說寬容寬容是最美麗的一種情感，寬容是一種良好的心態，寬容也是一種崇高的境界，能夠寬容別人的人，其心胸像天空一樣寬闊、透明，像大海一樣廣浩深沉，寬容自己的家人，朋友，熟人容易，因為，他們是我們愛的人。然而，寬容曾經深深傷害過自己的人或者自己的敵人則是最難的。名言：盡量寬恕別人，而決不要原諒自己。得放手時須放手，得饒人處且饒人。人有不及者，不可以已能病之。人們應該彼此容忍：每一個人都有弱點，在他最薄弱的方面，每一個人都能被切割搗碎。為了能同所有的男男女女和睦相處，我們必須允許每一個人保持其個性。寬以濟猛，猛以濟寬，寬猛相濟。寬猛相濟，恩威并重。寬猛相濟能成事。寬而栗，嚴而溫。