歡迎下載內容僅供參考售后效勞管理制度一、售后效勞管理細那么1、售后效勞部門職能A〕搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B〕處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反應；C〕負責客戶回訪與開展重點客戶關心方案，了解客戶需求；D〕保存客戶根本資料，并進展整理、分類與更新；E〕向相關部門反應客戶意見及建議；F〕受理辦事處的產品退貨、換貨。2、售后效勞部門的主要工作說明A〕搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議，比方熱線并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。B〕開展客戶關心、維系方案企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步開展的重要組成局部，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及效勞工作的反應，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高效勞的主動性。C〕建立售后效勞標準，規售后效勞售后效勞是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向開展，售后效勞更要朝向專業化、統一化和規化的方向開展，真正滿足各區域消費者的效勞需求。公司辦事處是公司效勞與形象的延伸，公司建立完善的售后效勞制度后，與各辦事處統一執行，并對其效勞進展有效的監視。D〕及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反應到公司的售后效勞部，由售后效勞部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。E〕開展客戶滿意度、忠誠度調查見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后效勞本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承當產品質量責任。售后效勞的容A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。人員，健全產品售后效勞網絡。產品售后效勞人員的職責指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；收集用戶反應信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意5 效勞實施1〕售后效勞部門應積極開展產品售后效勞工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2包裝質量、安裝質量等問題，售后效勞部門也要逐一記錄并及時向有關部門反應。如需到現場效勞時應立即通知效勞人員赴現場處理。3要及時向有關部門反應。4〕效勞人員去用戶單位現場效勞時應當認真履行職責，認真幫助用戶歡迎下載內容僅供參考- .5三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細那么。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1〕質量異常導致的客戶投訴；2〕非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3〕其它原因導致的投訴。2、處理流程1〕確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進展詳細登記，與相關部門進展核實，確認。2〕、分析、核實問題根據不同分類，對投訴進展分析，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。..歡迎下載內容僅供參考- .如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題方法。3〕協商處理方法情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反應給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后效勞部與業務部共同商議解決方法，并與客戶協商最終解決方法，報各部門審批。4〕、處理及落實處理方案問題再次發生。3、處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1〕售后效勞部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由確實認；(2)客戶投訴容的審核、調查、提報。與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(5)處理方式的擬定。迅速傳達處理結果。2〕業務部..歡迎下載內容僅供參考提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3〕技術中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監視執行。4〕生產部針對客戶投訴容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。4、客戶投訴責任管理對相應職責圍的責任事故，各相關部門在權限圍調查處理，售后效勞部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的工程原因決定責任歸屬，按績效考核實施細那么相關規定實施相應處分。四、售后效勞工作原那么1、售后效勞工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后效勞態度造成客戶投訴，按績效考核實施細那么相關規定實施處分。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司嚴格執行流程，迅速處理