66/66澳新物業華大伙兒園物業治理方案目錄TOC\o\h\z第一章“華大伙兒園”的整體設想和策劃 3一、澳新物業治理公司服務“華大伙兒園”的優勢 3二、“華大伙兒園”物業治理的目標 4三、“華大伙兒園”物業治理的差不多理念 4四、“華大伙兒園”的總體設想 5第二章“華大伙兒園”各時期物業治理的工作打算、工作內容 5一、前期介入工作打算 5二、入住及物業裝修期治理工作打算 6三、日常物業治理工作 121、客戶服務 132、設備治理 133、治安治理 134、消防治理 145、交通及車輛治理 156、環境維護 167、檔案治理 168、財務治理 16四、物資裝備打算 17第三章治理人員的配備、培訓、治理 17一、“華大伙兒園”服務處組織結構以及人員編制 17二、人員培訓 三、人員的治理及績效考核措施 29第四章 社區文化、環境文化建設 30一、社區文化建設 30二、社區環境文化建設 32第五章便民服務 33一、“華大伙兒園”便民服務 331、前期治理的業主服務措施 332、日常治理期間業主服務 333、業主服務項目一覽表： 34第六章、房屋本體、公共設施設備的維修養護 35一、房屋本體、公共設施設備維修養護的組織實施 35第七章“華大伙兒園”物業服務費用測算 37一、治理工作必需的物質打算情況 37二、經費收支預算(另外提供) 錯誤！未定義書簽。三、增收節支措施(另外提供) 錯誤！未定義書簽。“華大伙兒園”物業治理方案第一章“華大伙兒園”的整體設想和策劃一、澳新物業公司服務“華大伙兒園”的優勢澳新物業服務有限公司系澳新實業(武漢)有限公司,在武漢注冊成立的外商獨資公司,由于公司全體股東的高瞻遠矚,一開始就將物業公司放在一個高起點上,因此公司便將注冊資金定在41萬美元。公司具有獨立的法人資格，是專門從事各類物業服務、物業租賃、自主經營及各種服務的專業化物業服務公司，公司要緊依托澳新實業的強大實力，全力服務地產開發住宅及學校物業，同時我公司也將在搞好自身建設的同時加強對外的擴充，力爭在三到五年之內成為江城的優秀物業服務企業。同時公司為了將自己的品牌早日推向市場，吸納了大量物業行業的專業人士。公司將嚴格遵循“業主至上，服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神，憑借超前的物業治理理念，專業化的治理，科學規范的運作，為業主（住戶、用戶）提供安全清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境，我們堅信,如此的物業服務不僅能取得寬敞業主的信任，而且必將贏得良好的社會聲譽。公司在武漢目前有“華大伙兒園”和“澳新學院”兩個項目，公司在進展過程中堅持嚴格按照物業治理IS09001國際質量標準治理體系運作，并不斷開拓創新。公司始終堅持“業主至上、服務至誠、專業治理、求實創新”的方針，著力做好以下三方面的工作：1、強化企業內部治理，完善企業運行機制。公司在科學治理的基礎上，不斷調整企業經營治理方向，完善企業治理機制、競爭機制、約束機制，并科學地劃分和明確企業的各崗位責任、權利和義務，量化、細化各崗位可考核目標指標體系，致力于建立高效簡潔的現代企業治理模式。2、導入CS（客戶中意度）戰略治理，確定服務質量、服務及時率、服務內容貼切性、服務承諾等顧客中意的目標治理系統，并據公司實際情況正在編制IS09001質量體系文件，以實現“治理科學化、服務規范化、作業程序化、工作標準化。”3、突破一般物業服務內涵，推出全新的日常服務的物業服務新模式，依照物業的功能和特點，提供24小時值班服務，增設家政服務、以滿足業主（住、用戶）的需要，適應物業服務的進展趨勢。回憶過去，展望以后，我們物業人將接著憑借不斷探究、勇于實踐的精神，大膽創新，團結一致，開拓進取，傾情演繹物業治理服務，加強社區物質文明和精神文明建設，為創一流企業、樹一流形象、爭一流效益、建一流品牌而不懈努力。2、一體化、專業化的技術優勢，為小區提供專業配套齊全的基礎性服務人秉持“開拓、進取、務實、高效”的精神，和“業主至上、服務至誠、專業治理、求實創新”的質量方針，一直注重物業基礎性設備的維護與改造，不斷加大物業治理與服務的技術性投入。物業具有“專業化、一體化”的優勢，從設備、安全、清潔、綠化的日常性治理，能夠內部及時解決與協調各類物業事件。3、嚴謹的科學治理，規范的治理機制保障小區治理達到高標準澳新物業將導入ISO9002質量體系，擁有一套符合國家、武漢市有關物業治理與服務規定的系統標準，能夠做到規范和科學的治理。同時，目標責任制的量化考核與提倡“奉獻服務”的企業理念，構成服務“華大伙兒園”的內在活力與動力。依照“華大伙兒園”環保與綠化的需要，導入ISO14000國際環保質量體系，澳新物業的規范運作與技術實力，足以保障小區治理的高標準。二、“華大伙兒園”物業治理的目標在小區入住一年后，使客戶中意度達到90%以上，入住兩年以后，使各種設施完好率達到95%以上。在實施ISO9002的基礎上再導入ISO14000國際環保質量體系，使“華大伙兒園”成為一個設施長期完好、環境漂亮整潔、服務細致快捷、生活安全便利和資訊與時俱進的居民住宅小區。三、“華大伙兒園”物業治理的差不多理念安居樂業，是“華大伙兒園”全體業主的全然心愿，也是我們搞好物業治理的差不多動身點。如何讓業主入住“華大伙兒園”不僅僅是買一套遮風避雨的房子，更是買下了“平安一生、盡享天倫、樂在此地”的歡樂家園呢？為此，我們為“華大伙兒園”小區居戶提供服務的差不多理念是“以人為本、服務創新；追求卓越”。1、以人為本、服務創新澳新物業不僅為小區居戶提供維修、安全、清潔、綠化、車輛治理、小區文化等專業化的基礎服務，為小區居戶的工作和生活提供“專業治理”。我們將提供更多、更細心、更超值的人性化體貼服務，為“華大伙兒園”的業主提供超前的技術專家的專業化服務、社會化專業的小區服務和品牌化專門個性化服務。2、追求卓越澳新物業提供給小區居戶的專業服務不是一時一事的臨時服務，而是與業主融為一體、共建家園。我們擁有的高技術優勢和基礎牢固的小區服務支持體系，能夠讓業主得以在安全、舒適、優美、清潔、方便的小區里，真正擁有一個居家樂園。四、澳新物業服務“華大伙兒園”的總體設想〇華大伙兒園物業服務處作為澳新物業（武漢）有限公司在高檔住宅小區進行酒店治理模式的服務中心，通過制定嚴密的樓檢、月檢、質保制度，全力確保物業服務的高標準。〇統一規劃，人、財、物分步到位。〇為強化小區的治安，對小區實施動態操縱治理，建立以監控中心為中樞，各固定崗、巡邏崗、各部門點、線、面相結合的綜合快速反應體系。〇導入ISO14000國際環保質量標準，并配合小區文化的開展，引導居民形成環保價值觀和綠色家園行為規范。〇堅持以人為本的原則，服務處將推出各項特色專項服務。〇聯合社會化專營公司為小區住戶提供方便、廉價的代理服務。〇利用“寬頻網絡”提供基于網絡用戶的各項服務。〇利用澳新物業的規范運作與技術實力使“華大伙兒園”成為體現武漢市高檔商住物業的典范形象。第二章“華大伙兒園”各時期物業治理的工作打算、工作內容一、前期介入工作打算我公司在正式受托后，簽訂相關協議并組建工作小組，全程負責“華大伙兒園”物業治理的前期預備工作。“華大伙兒園”項目工程施工時期，我方將派出工程人員深入施工現場，了解施工進度，檢查反饋工程質量，依照物業治理需要提出合理化建議，報請總公司作為更改依據，并定期報告工作進度及討論有關問題。前期介入的要緊工作有：1、通過對市場的調研和周邊相近小區的比較，如華工喻園小區，提出華大伙兒園物業功能設計定位的建議。嚴格按照合同條款，提供前期物業治理內容。3、自華大伙兒園竣工驗收前三個月起，物業公司即派出專門的治理班子著手華大伙兒園的正式使用做預備工作，參與房屋竣工驗收，制訂業主入住手冊和相關物業收費標準并報批，提早一個月內，完成華大伙兒園物業接管工作。其中包括以下內容：（1）提供物業治理的財務收支持平（略有盈利）預算，其中；聯體不墅收費標準按不低于1.0元/月/m2,約1.5萬平方米，合計1.5萬元/月；小高層收費標準按不低于1.2元/月/m2,約14.5萬平方米，合計17.4萬元/月；高層收費標準按不低于1.6元/月/m2,約13.6萬平方米，合計21.76萬元/月；門面等其他經營收費標準按不低于2.0元/月/m2,約4200平方米，合計0.84萬元/月；地上車位收費標準（不含車位租賃費）按不低于70元/月,約760個，合計5.32萬元/月；地下車位服務收費標準按不低于90元/月,約440個，合計3.96萬元/月；總計50.78萬元/月。（2）設計服務處組織機構，制定人員編制，治理人員和部門設置。（3）提交項目全套的治理方案，其中包括職員治理制度，職員守則，勞動條例，福利制度，獎懲條例，安全治理制度，職員培訓打算。（4）提交各崗位的職責范圍和責任制度及工作流程。（5）建立值班制度和檢查制度，設計緊急情況和突發事件處理規程。（6）制訂《華大伙兒園業主公約》、《華大伙兒園住宅使用治理規定》、《兩書》等條例，為華大伙兒園順利投入使用做好預備。二、入住裝修期治理工作打算關于物業治理工作而言，業主入住和業主的裝修治理工作是整個工作的核心部分，因此搞好業主的順利入住和裝修治理工作，是維護開發商正當利益和順利向日常治理工作過渡的前提和基礎，我們預備從以下幾個方面入手。1.政府法規，公約條文

用戶在室內進行任何工程，必須事前確定該項工程是否抵觸有關政府部門之法例及治理公約條文，若所進行工程發生違反法規條文情況，用戶須將改變部分恢復面貌，直至有關方面中意為止，其所需一切費用，概由該業主/用戶自付。2.用戶在單位內施行各類裝修工程必須確保不阻礙樓宇結構和原有系統，并須書面通知服務處，提交有關裝修設計圖及向有關部門申請，待申請批準及繳納裝修押金及第三者保險后，方可開工。3.裝修保證裝修押金--此押金由治理公司制定，并由治理公司保存，作為保障裝修期內，承造商或其工作人員對大廈物業或其他單位造成破壞、損耗、涂污時作適當處理。工程完成后，經治理公司檢查完畢，才會按實際情況作全部或部分發還。(2)第三者保險--為減少在裝修時發生意外導致損失，承辦商應購置工程期間第三者保險，金額方面由服務處視其單位及工程大小評定。以上各項工作按照“華大伙兒園“入住的具體工作內容和時刻安排，落實相關責任人員，按打算予以實施。1、協調各方矛盾和利益，引導建立物業治理新秩序由于現行物業治理法規制度尚有許多空白和邊緣地帶，其真正落實在某些方面也存在相當之難度和阻力，加之寬敞市民和業主的認知程度和理解水平的不足，在入住期應以物業服務處為主體，引導建立小區的物業治理新秩序和新格局。對此，“華大伙兒園“服務處、業主等相關單位、機構、個人均存在著一個相互適應、磨合、協調的過程。在此，我們應重點做好以下幾方面的工作：——加強物業治理法規和業主權利義務的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環境。——建立完善的信息反饋和處理機制，樹立居民對服務處的堅強信心。——明確有關各方的權利義務，使小區成為榮辱與共的經濟、文化、生活的有機共同體。——制造理解和寬容的社會、人際關系基礎，營造祥和、溫馨、自然的氛圍。——實行公開透明式的治理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務公開、獎懲公開。2、營造文化氛圍，制造文明生活。依照“華大伙兒園”小區文化建設的總體打算，我們將針對“華大伙兒園”小區特點制訂公共關系打算和小區文化活動安排，尤其在入住期內制造各種機會和條件促使小區業主盡快相互熟悉、了解、消除心理籬笆、積極融入小區、投身小區、服務小區。3、加強二次裝修治理力度，杜絕違章裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發生。入住期的二次裝修治理，由于裝修施工較為集中，施工人員復雜，水平素養參差不齊，加之各居戶品味要求各一，對房屋內部的改造會較大，如何妥善地融會各方面的要求，即使業主中意入住自己的愛巢，又及時幸免違法違章裝修和搭建，愛護智能化預埋管線和公共管線設施，對服務處的治理水平和治理藝術是嚴峻的考驗。入住期二次裝修治理的重點是堅決操縱住宅的陽臺搭建、對承重結構及公共管線（含智能化管線）的破壞。二次裝修的難中之難是業主的意愿和要求與治理要求有距離，施工人員在業主支持下敢于抗拒治理，而服務處礙于業主關系，多采納睜眼閉眼的“駝鳥”政策。因此，全然解決裝修難題的關鍵在于：通過專業的服務和宣傳使業主相信服務處與業主的利益是相通的、統一的、通過二者的充分合作和溝通，由服務處對施工隊伍實施治理，在保證裝修質量和效果的同時，也保證杜絕了違章和違規的行為。對此，澳新物業的治理對策仍然是：堅持程序化、規范化的治理措施，積極取得居戶的支持和理解，以施工隊伍為治理對象，實行從裝修方案申請、審批、過程監督、驗收直至資料歸檔的全過程治理模式。在此基礎上，通過成立入住期裝修監理室積聚服務處工程、技術、消防、安全等專業的人員，在為業主提供裝修設計工程和造價的咨詢，免費的裝修監理服務的同時，寓服務于治理。使業主利益與治理方利益高度統一，達到完全治理的目的。通過以上措施的執行，我們有信心保證不發生違章搭建、違章裝修、因公共管線和智能化管線裝修破壞引致功能部分失效的事件，同時保證小區始終保持統一整潔的房屋外觀。4、完善智能化系統治理，確保入住期的正常工作生活秩序——結合現場實際情況，實行技防與人防有機結合，重點建設智能化監控中心并強化其功能。——采納人防和邊界紅外線報警系統防范相結合，對小區與外界實行有效隔離，確保小區安全。——采納人車分流，加強對施工車輛的治理，減少環境噪聲擾民。5、入住服務措施我們在入住期將依照不同的時期和工作內容，要緊針對小區功能完善和改造、入住儀式、入住手續的辦理、二次裝修治理、遷居幾個方面作出以下安排：——入住儀式的組織、籌辦和進行——入住手續的辦理（一條龍服務，現場辦公）——入住家裝趕集會的組織——實行合格裝飾公司制度，為業主提供裝修服務——為業主實施裝修監理服務——實行合格供應商制度，為業主提供價廉物美的合格產品——提供搬入時的安全外圍看管服務。——提供聯系搬家公司服務。技術人員介入技術人員介入后期建設和綜合竣工驗收服務處入住服務處基礎生活設施到位治理與技術人員就位、培訓治理人員適應崗位完成規章制度、質量體系文件的適應修改運行體系的試運行基礎員工上崗培訓、上崗熟悉崗位和運作制度小區環境整治入住儀式的預備《華大伙兒園和澳新學院》功能改造和再造方案實施入住儀式辦理入住手續（現場一條龍辦公）交驗房入住期治安治理入住期日常治理入住期裝修治理業主遷入業主代表大會及業主委員會召開第一次業主大會會議日常物業治理6、“華大伙兒園”入住打算（1）“華大伙兒園”物業服務處掛牌，正式開展工作——展開各部門籌建和服務處基礎生活設施的建設工作；——展開服務處辦公用房和生活用房的裝修工作，務必30天內滿足工作生活差不多要求。——展開其它接收房屋的先期調查工作。——于入住前30天到位，由服務處經理負責。（2）各類治理人員和工程技術人員差不多到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。——明確各治理崗位的職責和范圍，明確工程技術人員的專業分工和專業范圍，完成部門主管以上干部的任命，服務處正式運作（人、財、物分配到位）。——務必于入住前期25天到位，由經理負責。（3）治理人員熟悉現場情況和相關崗位，修訂完善各治理規章制度，初步磨合治理工作體系的運作。——按照ISO9002質量體系的要求，完成所有質量體系文件、公司行政治理文件等的適應性修改，并正式運作。——各部門負責人參與，要求于入住前15日全部完成并試運行。（4）工程技術人員應本著為業主負責、為以后負責的精神，側重于治理和質量的角度介入小區后期建設，參與小區竣工綜合驗收。要求：——熟悉設計施工圖紙和設備資料，了解預埋管線等隱蔽工程狀況。——參與設備設施的后期安裝和調試工作，了解設備性能和工作原理。——對設計施工中存在的問題和缺陷，積極與相關單位協調解決。——整理完整技術資料，完成工作報告（建設工程整改報告）。——由服務處經理牽頭，維修部與相關部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設全過程。（5）各類職員就位，開展崗前培訓，熟悉工作崗位。——按公司規范完成崗前培訓，完成崗位安排，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項完善預備工作。——分公司牽頭組織，于入住前15日完成全部培訓科目。（6）入住儀式的會前預備和會場布置。——各式治理文件、表格、協議書的預備。——各類法律文件文本的預備。——落實與會人員和與會單位，發放通知。——與水電氣公司等協作單位聯系現場辦公安排。——現場布置和儀式內容的確定（7）入住儀式——現場氣氛莊重熱烈，布置彩旗彩球。——業主及各協作單位代表參加典禮。——儀式上應充分展示我治理人員的干練作風、安全員的訓練有素和保潔員的勤勉周到。（8）入住手續的辦理（一條龍服務，現場辦公）——各類法律文件、協議書的簽署。——填寫各類表格，交納相關費用。——辦理水、電、氣、電話、電視、電腦網絡等開通手續。——驗房、交房。——填報、審批二次裝修申請，辦理開工手續。——組織裝飾公司現場提供咨詢、方案設計和裝修服務。（9）入住期間的二次裝修治理——業主入住時送發《業主手冊》和《業主公約》，其中《業主手冊》對二次裝修的程序和要求有詳細描述，業主可按指引要求辦理二次裝修手續。——成立裝修監理室，開展二次裝修治理。——服務處將優選近20家有資質的裝飾公司于入住期常駐小區作為合作伙伴，供業主選擇，業主也可自帶裝飾公司入小區，服務處對其資質進行審核，如認定為不合格裝飾公司，禁止在小區施工。業主自行對房屋進行墻壁粉刷、貼地磚等簡單裝修，須與服務處簽訂《自行裝修質量承諾書》。——裝修申請與審批公開透明，由服務處、業主、施工隊共同參與，要求嚴格按設計圖紙和申報內容施工，如有更改應提早一日申報，否則以違章論處。——服務處維修部為二次裝修主管部門，裝修監理室為入住期裝修治理臨時治理機構，實行客戶服務專員和小區巡邏員的二級治理。小區安全員對裝修戶進行巡視檢查并記錄（每日二次），客戶服務專員實行重點監查，開具違章通知或采取處罰措施。要求保證每日巡查所有裝修現場，重點房屋增加強度和密度。——裝修期間實行限時施工。——施工垃圾一律袋裝化，由服務處指定地點堆放。——發覺違章搭建、違章裝修、破壞公共管線和智能化管線的行為實行停工處理，并責令恢復，一周內未予恢復即認定該裝飾公司為不合格裝飾公司，即時取消其小區內施工資格。——空調安裝應按服務處要求統一安裝位置，其安裝支架應統一制作。——所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。（10）入住期間的治安治理——依照入住期具體情況，制訂相應的安全員編制、崗位布置和巡邏方案。——裝修人員及臨時出入人員須辦理出入證件。——加強治安消防的宣傳教育力度，培養居民良好的治安消防意識。——入住期治安治理基于智能系統處于安裝調試時期，應側重加強人防措施。（11）居民遷居——提供搬入時的防范外圍看管服務。——提供代為聯系搬家公司服務。（12）組織召集小區業主代表大會會議，建立辦事機構和工作制度。——協調成立業主委員會籌備組。——聯絡派出所、街道辦、業主委員會等單位機構，明確人選。三、日常物業治理工作日常物業治理，直接體現物業服務公司的治理實力、技術實力和職員服務意識，真實反映物業治理公司的整體水平和快速反應能力。完全把物業治理公司展現在業主面前。只有具有扎實、細膩的真功夫，物業公司才能地平凡、復雜、繁瑣的日常物業治理中游刃有余，從容不迫。澳新物業公司通過對部門和班組實行各層次的目標治理和量化考核，嚴格按照ISO9002質量體系規范操作，已實現了針對不同治理工作流程的多層次治理的系統化和規范化，著重于實際運作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結合實際，具備可操作性和可追溯性，“華大伙兒園”服務處將在上述成熟治理體系文件的基礎上進行適應性修改并移植于“華大伙兒園”的物業治理中。1、客戶服務通過建立客戶服務中心，實施客戶服務快速反應系統工程，集中反饋處理客戶需求信息，寓治理于服務，最大限度地滿足業主、客戶的需求。我公司把“業主至上”提升到企業進展戰略的高度，把客戶中意作為工作業績評價的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創新的客戶服務理念，建立全方位的客戶服務系統。提供高效、優質的服務，不斷提高客戶中意度。我公司將在“華大伙兒園”建立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統。設立二十四小時服務電話，依照客戶需求信息協調調度各個職能部門和作業層面的日常服務工作；設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現“業主至上”的個性化服務理念。同時強化職員自律意識與服務觀念，通過規范職員行為，減少服務過程中對客戶的阻礙，體現我公司對業主、客戶的尊重。2、設備治理設備標識清晰規范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。按時做好設備運行巡查工作，按機器設備的運行要求做好日常保養，月保、季保、半年保及年保工作。3、治安治理“華大伙兒園”地處交通便利、周邊配套設施齊全的漢口區內，且小區內設有永久性商鋪，外來人員多，只能對小區實行封閉式治理。我們要緊通過小區安全綜合防范體系的建立，從硬件設施和人員素養兩方面對小區的治安、消防、交通操縱實行有效治理。服務處建立小區安全委員會制度，協調解決小區內各類有關安全事宜。（1）建立運作高效、裝備精良、素養一流的安全員隊伍安全員隊伍的治理實行準軍事化，統一作息時刻，日常行為執行內務、紀律、隊列三大條令，培養一支文明威武、訓練有素的準軍事化隊伍。（2）形成人機結合的智能化治安治理體系治安治理要緊以治安防范為主，采納人防、技防相結合的方式。對住宅樓作為重點防護對象，實行二十四小時安全治理，在小區車行出入口和人行出入口設置固定安全員值班崗亭，對外來的進出人員進行來訪登記、業主確認后放行。樓內定時有巡邏人員對各棟、各樓層進行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內閑逛，各住戶家內是否有異常聲音、氣味；各住戶進戶門是否鎖好，各樓層公共設施、設備是否正常工作等。在加強人防的基礎上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發揮小區智能系統的功能，確保小區的安全。（3）完善的小區應急快速反應體系為應付小區各類緊急事件（火險火災、治安事件、各類糾紛、自然災難等）的發生，我們制定應急事件處理程序，建立綜合應急快速反應體系，以保證防患于未然。小區的應急快速反應體系是以監控中心為中樞，小區服務處與區內巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點、線、面相結合的綜合反應體系，共分為三級反應狀態，實行狀態操縱治理。（4）重大活動安全保衛方案為保證領導人巡視安全和重大活動的順利開展，配合相關保衛單位，制定各類預案及應急實施。4、消防治理安全部負責小區消防治理工作，依照《中華人民共和國消防法》等法律法規制定公司運作程序文件如：《消防工作手冊》等。服務處經理作為“華大伙兒園”消防安全負責人全面負責小區消防治理工作。（1）消防監督員的專職治理安全部專設消防監督員專職消防日常治理和二次裝修治理，檢查消防設備設施的保養和完好情況，進行消防知識培訓和消防演習，對消防隱患提出整改要求。消防監督員應每天對所有消防設備、設施、器材巡視檢查一遍。各個區域消防設施的巡視檢查由巡邏區安全員負責。（2）義務消防隊組織服務處全體工作人員為小區義務消防隊，平常同意消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉小區滅火作戰方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰。（3）群治群防的消防安全責任人制度服務處將與業主委員會、各樓樓長、商業網點負責人簽訂《消防安全責任人任命書》，明確責任、群治群防、互相監督、共保平安。（4）消防設備和器材的治理消防監督員和巡邏區安全員在巡視檢查和日常維保過程中對消防設施的故障問題及時填寫《故障通知單》報維修部。維修部負責對消防系統的定期維護保養和檢修，同時配合消防監督員組織的消防系統功能試驗，以保證設備處于完好臨戰狀態。（5）消防知識宣傳和演習演練客戶服務中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應急措施和安全逃生方法等。小區將每年實施一次消防演習。5、交通及車輛治理“華大伙兒園”交通與車輛治理同意市公安局車管所的業務指導。嚴格執行武漢市有關法律法規和公司運作程序文件《停車場治理》及其作業指導書的規定。（1）“華大伙兒園”總車位情況——室外停車位；760個——地下停車位。440個建議采納先進的停車場IC卡電腦治理系統，操縱終端置于監控中心。車輛進出圖像對比，保證卡——車相符。（2）車輛治理車輛治理著重防止違規停車和防范車輛失竊。地下停車場除出入口配備車管員外，還配備有一名車場巡邏人員，檢查停放在停車場的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來可疑人員在車場內閑逛等。（3）交通操縱交通操縱利用設置規范的標志與車管人員規范操作相結合的方式。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時刻，同時兼顧人車分流、進出分流。（4）其它車輛的治理摩托車、自行車實行定點停放、定點治理。（5）停車場設備治理停車場設備的巡視檢查和日常維護保養由崗位安全員及維修部維修人員按規程進行。停車場設備故障維修和定期保養工作由維修部依照公司程序文件《設備治理》作業指導書要求實施。6、環境維護“華大伙兒園”小區的環境依據公司程序文件《清潔、綠化工作手冊》，導入ISO14000國際環保質量體系進行治理。服務處有專門負責小區環境維護的清潔部，負責人具有豐富的物業治理行業清潔工作從業經驗。服務處依照小區范圍大小配備相應的清潔人員，負責小區的日常清潔工作；另設置專門的綠化人員，保證小區綠化常青、環境優美。小區垃圾實行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產日清。我們將在小區實行垃圾分類收集、處理，滿足小區居戶對環保的需求。完善標識系統，倡導環境文化，小區清潔、保潔、綠化達標。7、檔案治理住宅區的檔案資料是物業治理的重要資源。為建立完善的檔案并進行科學的治理，我們按照《檔案資料治理》的有關規定制訂的作業指導書，對住宅區檔案進行全面的收集整理，將其系統科學的分類，建立完整的資料檔案，同時采納物業治理軟件，應用計算機進行規范化治理。小區治理檔案——托付治理合同及小區治理涉及的其它合同文本——住戶檔案資料——住戶裝修資料——社區文化資料——投訴、來訪記錄及資料——清潔衛生治理記錄及資料——綠化治理記錄及資料——車場治理記錄及資料——文化娛樂場所治理資料——消防、治安治理記錄及資料——工程技術、設備治理檔案——服務處內務治理檔案8、財務治理“華大伙兒園”服務處財務治理由財務室負責實行，執行《物業治理公司財務制度》。其日常工作由服務處經理負責，并同意澳新物業治理公司財務部的指導和監督。服務處實行內部獨立核算，每月定期向公司總經理呈報月度財務報表。財務治理依照財政部財基字【1998】7號《物業治理企業財務治理規定》及澳新物業內部程序文件《財務工作手冊》實行標準規范化治理。定期向全體業主公開物業服務費用的收支狀況，同意質詢并予以解釋。財務治理的原則：收支平衡，略有節余。四、物資裝備打算 做好“華大伙兒園”的物業治理工作是我們雙方共同的心愿。為此，我們希望貴公司能在以下方面給我方以支持和關心：1、審定我公司對“華大伙兒園”物業服務費收取標準的分析報告。2、完善物業治理設施、設備。3、小區建設、驗收過程的完整資料。4、提供物業治理開辦必需的物資裝備。第三章治理人員的配備、培訓、治理一、“華大伙兒園”服務處組織結構以及人員編制(前期介入人員)（總計：88人，見下圖）經理經理客戶服務部安全服務部維修服務部經理助理澳新學院部商務中心保潔服務班安全服務隊客戶服務中心后勤保障家政服務班環境服務部安全一班安全二班安全三班水電工電梯工保潔班綠化班部門崗位人員編制文化備注服務處經理1人大專以上公司派遣（五年以上從業經驗）經理助理1人大專以上三年以上從業經驗炊事員1人初中以上有從業經驗安全服務部主管1人大專以上退伍、具二年行業治理經驗班長3人高中以上退伍兵、有行業從業經驗隊員33人高中以上退伍兵維修服務部主管1人大專以上三年從業經驗、持特種行業操作證維修人員7人中技以上持電工證、崗位操作證環境服務部主管1人大專以上具清潔綠化二年治理經驗保潔班長1人清潔工16人初中以上愛崗敬業、責任心強家政班長1人家政服務員3人綠化班長1人綠化工10人初中以上具綠化工作經驗客戶服務部主管1人會計1人本科以上有會計師證出納1人大專以上有助理會計師證服務專員2人前臺接待員2人二、人員編制及要緊職責（總計88人）經理人1人：全面負責服務處的治理工作。副經理1人：協助經理完成服務處日常治理工作的同時，重點搞好行政人事部及澳新學院部的物業治理工作。客戶服務部：（7人）主管1人：要緊負責“華大伙兒園”的業主服務工作事宜。客服人員6人：前臺接待2人，客服專員2人，會計1人，出納1人。注：會計、出納行政治理上隸屬經理，日常工作兼客服專員隸屬客服主管。維修服務部：（8人）主管1人：要緊負責整個服務處公共設施的維修保養及對業主的有償服務工作。技工7人：水電工：5人；（家政服務2人）電梯工2人。安全服務部：（37人）主管1人：要緊負責“華大伙兒園”的安全防范及公共秩序維護事宜。班長：3人：要緊負責各班隊員的治理及培訓工作。隊員：33人，每班：11人。1、兩個主車輛出入口。每個2人共計4人，2、監控室1人3、地面巡邏隊員4人4、車庫巡邏隊員2人環境服務部：（31人）主管1人：要緊負責整個物業的日常保潔、綠化養護及家政服務治理工作。保潔班長1人：要緊負責物業公共區域的日常保潔治理工作。保潔員16人：1、小高層（8人），每人2棟，外加所屬區域的公共道路及公共設施。2、高層及不墅區（4人），前面4棟每人2棟，后面3棟1人，不墅由外圍人員負責。3、外圍（2人），公共區域（道路、垃圾桶清理等）保潔。4、機動人員（2人）家政班長1人：要緊負責業主的有償家政服務治理工作。家政服務員：3人：（業主裝修期的開荒和入住后的室內定期保潔）。綠化班長1人：要緊負責物業公共區域的綠化養護及業主私家花園的有償服務工作。綠化工：10人，含今后私家花園維護。部門各崗位職責安全服務部崗位職責安全部方管對全體工作員全部責任其職責如下：一、帶領并督促全體抓好訓練，不斷提高素養和業務水平。二、帶領全體加強政治思想學習和安全部業務學習，不斷提高思想覺悟和業務技能。三、督促全體積極參加文體活動，鍛煉軀體，增強體質。四、督促和檢查全體人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強工作責任心。五、全體統一協調全隊的工作，監督全隊人員著裝整齊，紀律嚴明，文明值勤，禮貌待人，樹立良好形象，嚴格執行作息制度。六、每周對全隊業務訓練進行考核，掌握全隊考慮狀況。七、收集住戶意見和發覺的問題，及時做好處理并迅速上報。八、完成領導交辦的其它突擊性工作。安全隊員崗位職責安全隊員在服務處主任領導和當地派出所指導下，負責落實本住宅區的防火、防盜、防治安事故等安全措施，防止各類事件的發生，保障住戶生命及財產安全。一、熟悉武漢市有關戶口治理，外來人員、暫住人員治理的政策、法規以及國家和武漢市有關治安條例、法令、依法治安。二、熟悉本住宅住戶的差不多情況，采取宣傳教育、預防措施，防止本住宅區發生治安案件，保證發案率低于1‰。在本住宅區負責巡邏任務，每天24小時監控住宅區治安情況，發覺異常情況及時調查，處理或報告派出所。負責停車場地的治理和衛生，必要時進行錄相，指揮各種車輛的停放有序。明白得火警、匪警發生時的應急措施。明白得一些搶救知識，發生緊急事態，能及時正確采取措施。上崗時警容整潔，文明執勤，禮貌查詢，做好交接班手續，協助調解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規定，共同搞好治安治理。對住宅區定期巡查，妥善看管花木、公共財產，并完成主任交辦的其他任務。維修服務部職責負責制定本部門的崗位職責，及各項業務的服務質量標準。配合公司進行新接物業治理打算的策劃工作。配合行政部做好文件、資料治理工作。配合行政部做好相應的分承包方的評定及采購工作。配合行政部做好新進職員的招聘以及職員培訓、考核工作。負責維修記錄單的監督檢查、并做好治理工作。負責所管物業、設備維護、保養治理工作。負責各服務處維修治理工作。負責所管物業的日常設備、系統檢驗和物業驗收。負責組織公司各職能部門做好每月樓檢工作。負責做好所管物業的檢驗、測量設備的治理工作。負責做好所管物業的機電設備檢驗、試驗狀態的治理工作。負責所管物業機電設備及設施等發生重大事故或險情處理工作并及時上報有關部門。配合公司做好不合格服務治理工作。配合公司做好預防糾正措施的制定實施工作。配合公司做好工程質量記錄治理工作。配合公司做好質量記錄的統計工作。負責檢查、監督和招待各項安全規章制度、操作規程、崗位責任制。及進解決所管物業內各項安全和技術問題，并依照存在問題，提出整改措施及給予實施。做好機電設備的領證工作，定時向有關部門申請檢驗和換發有關證書。制定設備備件打算和搞好備件材料的訂購及治理工作。堅守工作崗位，隨叫隨到。維修服務部主管職責一、必須服從主任、部門負責人的工作安排，協助其它維修工做好各項維修工作。二、掌握物業治理的有關知識，知曉服務處和公司的各項規章制度，治理目標以及各項考評標準，熟悉住宅區內各類房屋的結構特點使用要求，以及維修養護的方法。熟悉本小區地下管網分布走向，設備種類，分布，要經常巡視住宅區，發覺房屋及公用設施有損壞，隱患或其它的情況，應給予維修，確保其功能的正常使用。確保本小區地上、地下排污、取水管通暢。每月要檢查一次，關于污水漫溢的，要在半小時內組織疏通，化糞池每隔半年必須疏通一次。上門維修應對住戶態度熱情周到，按規定收取維修費，要及時上交財務部門，并出具收據，做到急修只是夜，小修只是天。維修時不得馬虎，造成返工、窩工，不得向住戶索要小費或其它物品，如有查證屬實按規定給予罰款或辭退。積極參加公司服務處組織的各項義務活動和物業治理專業知識的培訓學習，努力提高自已的維修技能。完成主任交辦的其它任務。電梯工職責掌握電梯的差不多原理，熟悉電梯內部構造，做好電梯的維修保養工作，搞好電梯的年檢年審。負責對電梯、機房的清潔、保養及巡視檢查，實行電梯定期保養制度，作好維修保養記錄。在一樓維修保養電梯時，應在一樓轎門處掛停用牌，嚴禁違章操作，保證檢修安全。電梯在運行中發生停機故障，要迅速趕到現場，全力以赴疏散電梯乘客，搶修設備，減低對住戶的阻礙。工作中認真負責，精益求精，努力提高維修保養水平，確保所管設備正常運轉。如發覺電梯運行過程中的異常現象，及時查明緣故，報告上級盡快解決。按時完成領導交辦任務。弱電工職責一、同意部門主管的工作安排，并按時完成日常／待辦的維修更換工作。二、執行大廈所有強弱電設備的檢查、維修、保養和設備操作的工作。三、協助監管所委聘的承辦商進行的維修／保養工作。四、要積極確保所有強弱電設備正常運作，幸免出現漏誤而阻礙大廈運作。五、切實填寫、整理日常對大廈強弱電設備檢查／維修的登記記錄、能耗報告等。六、對突發事故或遇強弱電設備出現緊急故障，需急往現場及遵照上級指示進行檢修。七、指導和監督客戶在裝修中注意愛護消防、通訊、電視線路。八、完成上級主管交辦的其他事宜。水電維修工職責環境服務部職責負責落實各項崗位職責及部門內各項業務服務質量標準。執行清潔職員培訓打算。做好大廈公共部位及設備的清潔工作。做好大廈的消毒滅鼠殺蟲工作。組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作。定期巡視檢查各物業清潔方面的工作，嚴格按照《清潔工作程序》實施清潔工作。配合質管部門擬定新接物業清潔工作的具體策劃。配合行政部門搞好清潔用品采購工作。落實好清潔用品保管領用登記工作。配合工程部做好樓檢工作。配合質管部門做好不合格服務的操縱治理工作。配合質管部門做好糾正預防措施的制訂實施工作。配合質管部門做好質量記錄的治理工作。配合質管部門做好質量記錄的匯總統計工作。清潔工職責職責內容：負責大廈周圍的道路，停車場，綠化帶的清潔保養。負責大廈從一樓到天臺、地下室所有公共部分的清潔保養。負責大廈所有生活垃圾的收集，并協助清運公司清理垃圾房的工作現場。負責大廈殺蟲滅鼠工作。完成上級領導交辦的其它工作與突擊性工作。負責外委環衛所清挖化糞他。二、職責范圍1、外圍清潔員：大廈周圍的道路、花壇、綠化帶、廣場、及市政門前衛生責任區的清潔保養。清洗大廈周圍的墻身、柱廊的玻璃、柱廊立柱、車庫、天臺、地下室及車庫的斜坡道。協助環衛所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處。實行分段包干，時刻保持地面潔凈，無沙土、無垃圾、無雜物等。清潔地面的所有燈具、標語牌等公共設施。大廈周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通。化糞池清潔后，及時運走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持潔凈環境，無臭氣。2、樓層清潔工：負責清理樓層內的垃圾，堆放到指定地點。清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。擦拭各自范圍內的公共設施，包括百葉窗、防火門、強弱電井道門、電表房門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風口、管線等。清洗不銹鋼煙灰桶及白礬石。拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺階。清掃、拖抹樓層通道地面。清掃、拖抹大堂地面。負責清洗男、女衛生間，做到無異味、無污染面。負責客梯、消防梯門、墻和不銹鋼的清潔。做好客梯、自動扶梯和貨梯的清潔衛生工作。服務處職責服務處作為物業公司的綜合治理部門，其要緊職責如下：社區物業服務的治理：（1）物業驗收的組織、協調工作（2）客戶入住、裝修事務的治理；（3）物業小區總值班（4）日常服務的組織、協調，常規合同的歸口治理；（5）物業治理各項費用的收繳。（6）開展社區文化建設；（7）組織成立業主委員會，與業主委員會協調、溝通，及時滿足業主和住戶的要求；（8）就物業有關事務于政府主管部門聯系解決。服務行政、后勤治理物業檔案資料的治理客戶檔案治理服務處人員的培訓及考核建立職員培訓檔案服務處后勤事務治理3、倉庫及零星采購治理（1）負責倉庫的治理（2）負責辦公用品、維修材料的零星采購；對本服務處的服務質量、小區環境因素進行檢查與考評，確保質量/環境治理體系在本服務處的正常運行。有效的處理業主和住戶的意見，確保日常治理服務的業主中意率為95%，社區活動中意率為90%。1、服務處的業主和住戶中意率以半年為一個時期進行統計，其要緊依據的信息來源為：《客戶中意程度調查表》、客戶服務部的《工作記錄》、《回訪記錄》以及其他紀錄。中意率=100*（1-M/N）%；其中M:不中意服務的人次，N:記錄的總人次。2、社區文化活動中意率以半年為一個時期進行統計:社區活動中意率==100*（1-M/N）%；其中M:不中意服務的人次，N:記錄的總人次。服務處經理崗位職責服務處經理的職責是：在公司經理的領導下，帶領服務處職員對本住宅區實施全面的治理，保證住宅區的環境舒適優美。機電設備完好，運轉正常，水電供應正常，文化娛樂活動豐富多彩，住戶生活寧靜，并對公司經理和本住宅區住戶負責，具體職責如下：一、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法令。武漢市有關物業治理的規定、政策以及公司的有關規章制度。二、通曉武漢市有關物業治理、市容衛生、消防治理等法規，以及創建榜樣文明住宅區的標準和條件。組織全處人員學習政治時事、業務知識，堅持依法治理與主動服務相結合的原則，搞好住宅區各項治理工作，把本住宅區一年建成市文明住宅區，三年建成國家榜樣文明住宅區。依照統一治理與專業分工負責的原則，領導全處職員對本住宅區樓宇的驗收交接，環境衛生、庭園綠化、安全防范、公共設施，供水、供電、交通治理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面的治理，完成公司下達的各項任務指標。熟悉住宅區的房屋分布、房屋結構、單元戶數、公共設施、機電設備和住戶的差不多情況，做到理論聯系實際，制訂切實可行的治理措施。制訂本處工作打算并組織實施，定期檢查、監督、查處違章，提出整改措施。堅持取之于民，用之于民的收費和使用原則，負責審批本處財務收支，合理使用治理費，保證治理費的60%用于本住宅區維修養護和辦公費開支，不得挪作他用；不得向住戶亂攤派亂收費。負責處理住戶對本處工作和治理人員的投訴，不拖延、不推諉，搞好與住戶的友好關系。加強本處職員的團結協作，公正、公平地評價職員的工作和獎懲職員，關懷職員的生活福利，調動職員的積極性。重視業主委員會的建議，自覺同意業主委員會和住戶的監督。搞好與居委會，派出所等有關部門的友好關系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區的各項工作。配合有關部門做好安全防范和打算生育等工作。對治理不善，不服從分配造成服務處重大經濟損失的責任人及職員，有罷免、降職和開除的權利。十二、完成公司交辦的其他工作。監控中心崗位職責監控中心是保證小區治安、消防安全的重要部位和調度指揮中心。值崗時要求思想集中，不得缺人脫崗。本中心系重要部位，嚴格執行“閑人免進”、“入室登記”制度。熟悉小區所有出入口重要場所和本中心操縱下各監控攝像頭的操縱范圍，保持與各崗位的對講聯系，充分發揮指揮中心的調度指揮功能，發覺問題立即通報，調動指揮位于事發區附近的保安到位處理。按規定時刻凌晨2：00更換錄像帶，負責配合處理各類突發事件。負責做好中心內所有設備設施每天每班的清潔檢查工作和出現故障的報修（如報警裝置、錄像設備、監視器切換器、操作鍵盤）。認真做好本班內各類事件的發生現象，處理結果的記錄工作。保管好所有原始記錄資料（包括錄像帶），并做好保密工作。質量記錄《中央監控中心日常值班記錄》《非工作人員進入監控中心登記表》客戶服務部服務專員職責一、認真貫徹落實公司的各項規章制度，按質量體系運作要求，嚴格、認真檢查部門員。二、熟悉小區客戶情況，加強與客戶間的聯系，與客戶保持良好的關系。三、負責與各部門協調辦理小區客戶的入住、遷出、裝修等手續。四、負責小區業主大會與業主委員會的召開，做好會議期間的協調、安排。五、負責本部門文件和小區客戶文件的起草、回復。六、負責接待客戶投訴、來訪及處理工作。七、負責對部門本職員的考核工作。八、監督檢查公司的檔案，并做好印鑒的保管工作。九、定期向領導匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。十、完成上級領導交辦的其它工作。高素養人才是實現物業治理現代化的差不多條件，澳新物業本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使澳新物業在人員配置上游刃有余。即便如此，現代社會進展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行職員培訓，才能跟上時代步伐。澳新物業將自身的職員培訓作為創建服務處重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發人才機制，通過持續提高職員素養、專業技能，以促進治理工作、服務工作、經營工作水平的不斷提升，為“華大伙兒園”小區的居戶提供高效、優質的的服務。持續有效的職員培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保持競爭力的重要手段，服務處大多數治理障礙能夠通過有效培訓加以改善。基層職員在某些工作上的不足，特不是服務觀念上的差距，也能夠通過培訓得到解決。依照各崗位實際工作特點，我們要求聘任的人員均需具備滿足工作需要的一定專長，軀體健康，好學上進，吃苦耐勞。各基層崗位人員上崗之前，均需同意特定培訓，培訓合格者方能上崗。我公司高度重視職員培訓工作，把職員培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的職員培訓、考核打算。1、培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。2、培訓目標：品質優良、觀念到位、勝任崗位。3、培訓內容：公司簡介公司的服務宗旨與服務理念物業專門名詞介紹職員崗位職責職員守則、行為及紀律職員在物業治理中扮演的角色治理服務的目的及重要性物業設施的功能及應用防火知識及消防知識各種緊急事件處理程序急救常識各崗位相關之《工作手冊》中的其它內容……4、年度培訓打算：我公司將職員培訓分為兩個時期，第一時期入駐前期培訓，采納集中、封閉、強化培訓、重點為基礎培訓和觀念培訓，配合一輪培訓考核。第二時期為入駐后培訓，采納定期、實操、教練式培訓，激發潛能、啟導信心、配合績效考核，鞏固培訓效果。培訓方式內部崗位培訓培訓方式內部崗位培訓外送專業培訓在職自學培訓入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等短期研修，專職進修，參觀學習、行業沙龍、論文交流等鼓舞職員通過電大、夜大和自學考試方式充電三、人員的治理及績效考核措施1、人員治理人才是最寶貴的財寶。公司始終把尊重職員，培養職員，充分發揮職員的積極性、制造性為全然，高度重視人力資源治理，倡導和營造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規范如此一種和諧、有序的工作環境，為客戶提供最佳的物業治理服務。為此，我公司在人員治理實踐中：①嚴格要求、規范治理、選好人、培育人。②競爭上崗、優勝劣汰、用好人、激勵人。③以企業文化感召人、留住人。多年來，我公司凝聚了一批熱愛物業治理，重事業，勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，為公司的進展作出了重要的貢獻。2、完整、嚴格和有效的績效考核體系我們在長期的物業治理過程中，總結了一套有效的績效考核體系，過失處罰及連帶責任處罰體系。層層抓質量，越級檢查追究連帶責任，加強無過失優秀服務者的獎勵，極大的約束了職員的行為。同時也鼓舞了職員的士氣，為我們做好物業治理工作提供了強有力的保障。社區文化、環境文化建設一、社區文化建設現代生活方式，優美生活環境，已成為被現代人全面同意的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業文化已為社會和業主認同，我們有信心在治理期內塑造出獨具特色的“華大伙兒園文化”。1、社區文化與物業治理的關系隨著市場經濟的逐步完善，物業治理行業的市場競爭已進入一個新的時期，其不僅是經濟的競爭，也是文化的競爭，能夠講，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環境不是優美，沒有文化的服務不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。只有使文化建設在物業治理中發揮作用，才能營造出一個極具文化氛圍的環境，才能開創物業治理工作的新局面。2、物業治理是塑造社區文化的重要手段從住宅小區的建設治理過程而言，住宅小區人文環境氛圍的營造，要緊有住宅小區文化所需要的硬件預備，而物業的售后治理則是塑造社區文化、營造社區人文環境的重要手段，要緊在兩個方面做工作：（1）在物業治理中處處體現“以人為本”的理念了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強化小區的環保意識。在物業治理中，不管是為客戶提供服務，依舊小區環境的營造，都要從客戶的心理需求的群體意識動身，以客戶的整體精神風貌、文化心態為基礎，營造新的綠色環保生活環境，營造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區內居民具有認同感、歸屬感和自豪感，如此，社區文化的形成就有了群眾基礎。（2）各種活動的開展是社區文化塑造的載體住宅小區人文環境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現在住宅小區內的居民素養、各種活動的開展上，這些活動要緊有教育培訓活動、體育施游活動、節日慶祝活動、文化藝術活動。小區活動的開展，將體現有打算組織與自愿參加相結合、專業人士與寬敞居民相結合、分散與集中相結合、日常與節日相結合等。通過社區內各種活動的開展，必將在社區內營造一個人人關懷和熱愛那個生活環境的良好氣氛，同時也有助于小區內濃厚人文環境氛圍的形成。我們除開展一些大眾化、常規性活動外，還將開展工作一些高品味、有特色的活動，滿足專門群體的需求。常規活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯誼、文藝活動及其它大眾活動。特不構想的社區文化活動有：組織社區論壇，請有關專家和社會知名人士、新聞媒體和業主一起就普遍關懷的話題進行對話和交流；與優秀小區共結“友好社區“，組織開展友好社區聯誼活動；舉辦“華大伙兒園”運動會。邀請其它社區或單位組團參加，提高小區知名度，使業主增加榮譽感，增強小區凝聚力；開設音樂茶座，組建“華大伙兒園”樂團；組建“華大伙兒園”足球隊。3、社區文化的活動場所安排小區居民和治理者差不多上社區文化主角，“華大伙兒園”小區確實是一個大舞臺，服務處負責社區文化活動的策劃和組織，確保目標實現。我們將充分利用小區內的文體設施、會所及廣場等自然空間開展社區文化活動。如組織有一定規模、阻礙力大的活動，我們將搭建臨時舞臺或租借活動場地進行。4、社區文化活動打算與方式我們將采取打算與需要相結合的方式安排社區文化活動華大伙兒園社區文化活動打算表序號活動項目時刻安排活動方式備注1迎新聯誼活動新春伊始游園、聯歡2社區論壇每年研討3綠色行動三月份人人植樹、綠化社區植樹節4讀來讀去長期讀書社、書畫展覽5迎春長跑競賽三月集體組織6愛心無價長期組織青青年開展獻愛心活動7踏青逍遙游四月組織老年人春游8春茶茶藝會四、五月品茶、撫琴9義工服務活動長期服務社區、盡顯愛心10您健康嗎？五月老年人和嬰幼兒體檢11無償獻血六月統一安排12兒童夏令一日游七月外出活動13棋牌樂八月棋社社員棋牌競賽14游泳競賽八月競賽15游泳訓練班八月組織訓練16尊師重教活動九月服務處安排結合教師節17老人節活動十月老人聯歡18全民健身活動十月服務處組織結合晨練19小區體育運動會十月、十一月利用休息日進行20歌甜花香藝術節十二月服務處組織21歡慶圣誕十二月服務處組織二、社區環境文化建設社區環境文化建設日益受到社會的重視，做為社區治理者，我們對形成良好的社區環境文化負有專門大的責任，我們將導入ISO14000環境治理體系并運用公司建立的CIS系統塑造特色鮮亮的“華大伙兒園”社區環境文化。1、設立專門機構服務處經理為社區環境文化建設工作負責人，清潔部為社區環境文化建設執行部門，制訂工作打算和實施方案并嚴格落實。2、具體措施（1）治理好排水管道實行雨水、污水分流；維護好衛生設施，垃圾分類，日清兩次；實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進行回收處理；建立永久性的環境愛護宣傳教育欄（或宣傳櫥窗、燈箱），并定期更換內容；及時處理小區內群眾反映的環境問題。（2）活動好組織居民積極參加社區環境文化建設活動，開展各種形式的宣傳教育活動；組織居民每年開展一次環保公益活動；不定期舉辦環保講座，集中進行環保法規教育和環保科學知識教育，組織閱讀環境報刊；鼓舞和組織居民開展有益身心健康的文體活動。3、工作目標（1）環境好園林治理規劃，花、草、樹生長，正常綠化美化水平高，環境優美舒適；實行垂直綠化和立體綠化，鼓舞家庭綠化；小區寧靜祥和，噪聲值達到國家都市區域環境噪聲標準，白天低于55分貝，夜間低于45分貝；小區清潔整潔，無亂張貼，無鼠害，無蚊、蠅孳生地。（2）行動好小區居民具有節約資源、能源的良好適應，節約用水、用電；小區居民自備購物袋，盡可能重復使用塑膠制品；小區內市場、商場包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品；多讓居民了解和選擇使用綠色產品，選擇無污染的商品消費；愛護野生動物。居民不虐待動物，不捕殺、不食用野生動物。第五章便民服務一、“華大伙兒園”便民服務能為業主提供便利、高效、經濟的服務是衡量物業治理水平的重要標準，亦是提高小區居戶生活質量的重要措施和保障。我們將依照小區的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、居戶需求調研結果，結合澳新物業開展便民服務的成功經驗，充分考慮“華大伙兒園”小區居戶生活的每一細節，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高小區居戶的生活質量，也確實是講“華大伙兒園”物業治理應圍繞小區居戶的服務需求，秉承“業主至上、服務第一”的企業理念，開展全方位的便民服務工作。1、前期治理的業主服務措施○方便業主入住宅采取的措施設立業主收樓入住接待小組，合理安排相關程序，爭取業主收樓入住程序30分鐘內完成；如有專門要求，采納電話預約和上門提供服務等形式，真正為業主著想；為減少業主繳費的苦惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務；建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業主收樓入住辦理時能夠及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業主舒心。○搬家服務業主可自行約請搬家公司進行搬家。如有需要，服務處可代為業主聯系專業的搬家公司。為解決業主搬家時物品容易丟失的問題，服務處可臨時劃出部分區域作為下貨區，派專人看護。○家具、電器展示服務由服務處聯系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時刻、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。○家居清潔服務業主入住時，需要對新居進行必要的清潔，服務處可安排清潔人員為業主新居和家具物料進行細致、周到的清潔工作，視業主需要而定。2、日常治理期間業主服務〇維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。〇信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫療信息舊貨處理信息等〇商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店、郵件專遞等服務〇用品配送中心24小時方便業主的用品配送服務，提供質優價廉的生活用品，如煙酒、食品、文具等，電話需求、配送上門，快捷服務。以上項目若收費必須公開收費項目，公布收費價格。3、業主服務項目一覽表：〇無償服務24項編號項目內容備注1居家守護短期照看2介紹鐘點工3代請家教5無償配備急救箱、急救藥品6聯系旅行社出外旅游7代收電子郵件8代領郵件9代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務13代訂酒店客房14協辦喜事慶典15代訂禮品、鮮花16提供圖書閱覽可成立圖書室17組織圖書、音像制品交流18組織各種展銷活動19組織郊游20開設棋類活動場所可定期進行競賽21檢查煤氣管道、宣傳消防活動22義務宣傳家庭安全用電常識23建立老年活動組織、開辦老年課堂24組織老年人交誼活動〇有償服務36項編號項目內容備注1墻面改造收費價格待定（下同）2鋪貼一般地磚3洗手盆安裝4坐廁安裝5安裝抽油煙機6安裝分體式空調7安裝熱水器8安裝吊燈9家用電器檢查、小修10換門鎖11更換、檢修開關、插座12修門、配鎖13查線、換線（電路）14換鎮流器15門、窗維修16清洗排風扇17清洗抽油煙機18清洗空調過濾網19安裝音響與家用電器20安裝燈具、門鈴、廚柜21修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等22修理、更換電表、水表等23修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球24修理窗簾、拉窗等25疏通下水管道（主管）25疏通下水管道（支管）26鐘點工28木地板打蠟29看護病人30上門收洗衣服31家庭綠化、盆景造型32電話33傳真34打字35復印36汽車美容第六章、房屋本體、公共設施設備的維修養護一、房屋本體、公共設施設備維修養護的組織實施完善的物業維修養護，能夠使物業保值增值，同時延長物業的使用年限。為了確保“華大伙兒園“物業功能正常發揮，為小區居戶提供優美、舒適、安全的環境，“華大伙兒園“房屋本體和公共設施設備維修、養護由服務處維修部主管，并配備專業人員負責實施。治理上采納綜合性治理和專業化治理相結合的方式：大中修集中，維修保養分散。小區服務處偏于綜合，維修部偏于專業。1、專業治理與社會化協作相結合。服務處維修部的治理范圍為房屋本休和公共設施設備的日常保養和維修；房屋本體的大、中、小修及機電設備中修以上的工程分包給專業公司，維修部對分包工程實施監理和檢查。2、建立各項治理制度分系統、按類不建立房屋和設施設備的基礎工程資料、維修技術檔案以及設施設備運行和維修的治理制度。3、堅持預防性為主的打算維修保養制度。按日、周、月、季、年確定各類內容的維修和保養，嚴格執行維修保養的運作程序