WORD格式整理版市政公用服務中心方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章前言 2第2章市政公用事業管處項目需求分析 2項目背景 2\o"CurrentDocument"項目需求分析 3\o"CurrentDocument"系統架構 4第3章公用事業管處呼叫中心解決方案 4建設目標 4\o"CurrentDocument"系統設計原則 4\o"CurrentDocument"系統實施方案 4專業學習參考資料WORD格式整理版TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"接入號碼 4\o"CurrentDocument"實現辦法 4系統組網柘樸 6\o"CurrentDocument"人工座席軟件分類 6\o"CurrentDocument"第4章服務中心的定義及平臺結構 8\o"CurrentDocument"服務中心的定義 8\o"CurrentDocument"呼叫中心平臺結杓 9第五章系統功能詳細介紹 95.1IVR程 9\o"CurrentDocument"短信功能 10\o"CurrentDocument"自動語音播報功能 10\o"CurrentDocument"電話自動查詢功能 10\o"CurrentDocument"自動外呼功能 11\o"CurrentDocument"來話和外呼電話（包括自動外呼電話）錄音功能 11\o"CurrentDocument"用戶言功能和客戶管言功能 11\o"CurrentDocument"收發傳真功能 11\o"CurrentDocument"TTS語音合成功能 11\o"CurrentDocument"服務質調查 11\o"CurrentDocument"多語言語音提示 11\o"CurrentDocument"工作時間自動判斷功能 11\o"CurrentDocument"用戶按鍵統計功能 11\o"CurrentDocument"呼入統計報表 11話務員話務統計報表 11\o"CurrentDocument"黑名單設置 11\o"CurrentDocument"VIP用戶設置 11第一章前言本方案是呼叫中心的建議方案，為實現各地區市政公用設施限務中心的需求而專門制定。我們通過與各地區市政公用事業管處相關部門領導的前期溝通，在解通信需求的基礎上我們成專門的方案小組。并結合各地區市政公用事業管處目前通信條件和通信費用的分析情況制作本方案。我們衷心的希望可以通過本方案的論證和實施，能進一步加深彼此在通信領域的合作！第2章市政公務事業管處項目需求分析項目背景市政公用事業管處是擔負全市范圍市政設施管，養護，燈管，養護的公性政府部門。同時擔負著協調全市區域內涉及供水、供氣、市政道、排水、窨井、城市燈等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業務用管和協調工作。主要職責是：專業學習參考資料WORD格式整理版1、24小時受供水、供氣、市政道、排水、窨井、城市燈等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業務。2、對市民反映的問題進記錄、分、傳遞給二級窗口聯動單位，對業的重大突發事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。3、對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處，按時效性、辦結、回訪、用戶滿意進考性。4、對用戶來電、夾信、來訪和相關單位反映業服務、業管、業監督等問題，督促責任部門、單位，調查、實、解決。5、對市民、媒體反映業熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向領導、機關業務處報告情況。6、統計、分析、匯總信息資，為領導、機關加強業管與監督提供決策依據。目前，各地區市政公用事業管處的對外服務電話是采取電話直撥的方式或由市長熱線轉送，服務支撐人員的電話各相同，工作效也帚，為進一步提帚處人民對公用設施反映問題的時限，提帚人民群眾對各地區市公用事業的滿意，特別是提升各地區市政公用事業管處在社會上的影響，擬在現有客戶服務電話的基礎上建設各地區市政公用服務中心。江蘇鴻信通過對各地區市政公用事業管處的要求進解、對現狀進分析，提出我們針對各地區市政公用事業管處服務中心的方案建議。項目需求分析我們認為各地區市政公用服務中心項目需求如下：1投資合；需要額外的維護或只需要簡單的維護；需要少的座席數，并預今后臺席擴展的空間；使用統一的客服熱線號碼，確保固定電話和手機用戶能進撥打；自動語音交互（IVR）功能。用戶可以撥打業務接入碼，直接聽取系統的語音播報，并可以選擇重聽、返回等電話語音導航功能；也可以提供語音導近航菜單，供用戶在話機上按鍵選擇各項功能，呼叫中心系統能夠實現提供7x24小時服務；人工咨詢服務功能。用戶撥打客服熱線后，選擇人工服務進入人工座席。人工座席和本地業務數據庫建數據接口，提供各種咨詢服務自動轉接功能：可以選擇同的按鍵，直接撥入各相關服務電話，或由座席轉接。江蘇鴻信提供的服務中心座席軟件能進一步開發以外適用各地區市政公用事業管處的日常管。人工座席提供完備的人工座席簽人簽出、示忙、監聽、強插強拆等功能；提供錄音及其管功能，對所有來電進全程錄音。可根據業務需要，提供各種完備的電話語音服務統計報表，對信息咨詢內容、來電時段、夾電區域、時長話費等情況進統計，自動生成相應報表。對話務員需要有完整的質檢驗和監控管功能。能夠提供服務中心人員（話務員）的標準化培訓。專業學習參考資料

WORD格式整理版3系統架構公用事業管處投資建設呼叫中心設備，主要包括ACD交換機系統、CTI服務器、IVR系統、應用服務器、數據庫服務器、TTS系統和座席系統等硬件設備和系統應用軟件。在附件中有簡要介紹。第3章公用事業管處呼叫中心解決方案建設目標用江蘇鴻信呼叫中心平臺，充分發揮江蘇鴻信在呼叫中心領域的豐富技能和經驗，結合電信網絡資源的優勢，配合公用事業管處搭建客服與呼叫中心系統，使其真正成為公用事業管處向全社會提供全方位服務的捷窗口。系統設計原則根據“公用事業管處呼叫中心的建設目標與功能要求，結合現代語音程控交換技術、計算機應用技術、計算機網絡技術和現代應用數據庫技術，我們在設計“公用事業管處呼叫中心系統時堅持以下原則：可靠性原則：“各地區市政公用各地區管處呼叫中心系統應選擇帚可靠性的硬件及設備；軟件系統應選擇健壯性好、可移植的系統。實用性原則：以滿足當前應用需求為主，兼顧與原有系統的兼容性和長遠發展的擴展性。先進性原則：選擇設備要考慮到大來國內外發展方向。在保證實用的基礎上，選擇符合技術發展方向的產品，傳信息系統支撐環境在技術上始終與國內外的發展同步。安全性原則：系統必須有數據備份措施和過渡措施，以保證信息系統內的數據安全，防止病毒侵入或無授權的進入。可擴展性原則：系統僅能夠滿足現階段語音類業務需要，而且能夠實現傳真、e-mail、短信等多種服務方式，系統具有很好的可擴展性。.3系統實施方案針對各地區市政公用各地區管處現有服務情況、考慮業務新發展導致座席規模確定難的問題，江蘇鴻信提出個性化系統實施方案：3.3.1接入號碼號碼采用各地區統一的城建客服熱線號碼（手機同樣可以撥打）：12319做為各地區市政公用各地區管處統一的對外號碼。主叫用戶支付當地市話費用，座席接聽免費。座席的呼出和轉接費用按標準通信資費計算。3.4.2實現辦法1、PC+電話r呼叫中心坐席的服務模式。即在各地區市政公用管處只需要有1、PC+電話r呼叫中心坐席的服務模式。即在各地區市政公用管處只需要有電話和電腦就能實現服務中心方案。專業學習參考資料WORD格式整理版公用事業管理處服務中心在本方案的組網實現中，采用通過在PSTN電話網中將該號碼指向江蘇鴻信呼叫中心業務平臺的方式實現全市的話匯聚接入：即全市所有來電首先通過PSTN網接入江蘇鴻信呼叫中心業務平臺，然后通過江蘇鴻信呼叫中心業務平臺進話分配和轉接至各公用事業管處服務熱線的相關座席（或使用IVR自動語音提供服務）。接入方式：座席的語音由任意一部電話通過PSTN網接入江蘇鴻信呼叫中心平臺，數據部分通過VPN虛擬專網連至江蘇鴻信呼叫中心平臺，確保本地數據的安全性。IVR自動語音業務的實現江蘇鴻信呼叫中心平臺提供用戶按鍵選擇的自動語音服務，包括TTS文本轉語音功能、自動語音錄制管功能，并能滿足同時間段的語音提示同的要求。全市各點的IVR自動語音業務均集中在江蘇鴻信呼叫中心的平臺上實現。錄音功能的實現江蘇鴻信呼叫中心平臺提供本地集中錄音方式。錄音建議采取統一錄音的方式。熱線工作程示意圖市政公用事業管理處12319熱線工作流程示意圖專業學習參考資料

WORD格式整理版南京巾12319服務熱線I：作流程小意圖企業市民用3.4.3京根據各地由上圖可分別由各地區12319用戶回山市政公用事業各地區處呼叫:各地區市政公用事業各地相關部門責與部門信息分理…胭招， *營興站.所■，― 企業市民用3.4.3京根據各地由上圖可分別由各地區12319用戶回山市政公用事業各地區處呼叫:各地區市政公用事業各地相關部門責與部門信息分理…胭招， *營興站.所■，― 皓果反覆中中心系統的設計中4區處服務中心系統存艮0/埃??ibZA!TJ-I七■■?^?.!.:哮:.小相關部門政公用事業各地區處和江蘇鴻信承擔實施任務。各地區市政公用事業各地區處負責提供管系兩部分統，主要為人工座席提供各項數據和資。江蘇鴻信負責電話語音服務部分硬件的建設、維護、管，提供人工座席軟件和集成服務。兩套系統網絡互聯，人工座席通過軟件接口實現與呼叫管系統的數據互通。.4.4人工座席事件分類江蘇鴻信呼叫中心平臺提供完備的人工座席服務功能，包括信息查詢、信息收集、統計分析、遠端專家座席、錄音等各項功能。人工座席業務軟件可以和貴單位原有的管系統數據庫建數據接口。江蘇鴻信的人工座席軟件提供軟電話、專業版和CRM兩種解決方案，各地區市政公用事業管處各地區指自己對現有業務軟件的需求，來決定采用哪種方案。1、軟電詰模式，指江蘇鴻信提供座席軟電話并嵌入現有的管系統業務軟件中，雙方共同開發接口實現數據的互通。軟電話能夠實現的功能如下：系統功能模塊軟電話系統電話基本功能：打入、打出、電話轉移、三方通話、靜音話務員狀態管：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊提示功能電話簿功能與自動語音業務（IVR）系統的互轉：自動語音業務（IVR）轉人工人工轉自動語音業務（IVR）指定節點人工轉自動語音業務（IVR），并回轉同一話務員：密碼驗證等專業學習參考資料

WORD格式整理版話務報表常用話務報表（基于中興通訊平臺）2、客戶關系管（CRM）和專業版模式，將現有的業務軟件打碎，嵌入江蘇鴻信座席軟件中，同時用江蘇鴻信座席軟件工具配置一些新的業務模塊。CRM解決方案提供豐富的系統配置工具和現成的功能模塊，可隨著貴單位的斷展而斷新升級。 CRM解決方案可實現如下功能：系 統功能模塊軟電話系統電話基本功能：打入、打出、電話轉移、三方通話、靜音話務員狀態管：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊提示：具體功能與CTI軟件和交換機相關。電話簿功能與IVR系統的互轉：IVR轉人工人工轉IVR指定節點人工轉IVR，并回轉同一話務員：密碼驗證等話務員座席系統打入電話彈出黑名單處：騷擾電話客小資管模塊工單系統：疑難問題工單、投訴工單等知識庫系統BBS系統言電話：需要IVR系統配合外送傳真、電子郵件、短信IB傳真、電子郵件、短信、WEB請求處模塊工作清單管：To-do-list外撥電話模塊客戶聯絡歷史模塊話務員個人工作統計電話小結模塊：自定義信息統計話務員標準用語查詢動態畫面模塊：AddinBuilder，可用于企業業務系統集成班長IT工具話務員菜單定義工具：菜單定義和權限管支持外掛各種WEB應用支持外掛各種EXE程序動態頁面設計工具：專業學習參考資料

WORD格式整理版IT版各種話務員畫面定義工具，可以用于定義與企業后臺ERP系統連接的畫面定義和功能定義班長版問卷程設計工具工單程設計工具通用數據監控模塊話務員狀態監控模塊市場活動定義客戶資倒入工具外找電話分配工具外撥電話管工具多媒體系統查詢和管工具：查詢處傳真、電子郵件、短信查詢和管女出的傳真、電子郵件和短信清單短信和傳真群發知識庫管工具三十種常用業務系統標準報表報表設計工具話務員和話務員組管系統參數管通用表維護工具：用于維護各種代碼表黑名單管工具錄音系統匕錄音系統性工具話務員考評設定工具話務員考評抽樣和評分工具話務員考評成績查詢和比較工具話務報表常用話務報表（基于中興通訊平臺）第4章服務中心的定義及平臺結構下面的章節將要簡單介紹限務中心平臺。.1服務中心的定義呼叫中心（CallCenter，又稱客戶服著中心）起源于發達國於對限著氣的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業務受和投訴等限著，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統和有經驗的人工座席等方法，最大限地提升客戶服著質、提帚客戶的滿意，同時自然也使企業與客戶的關系加緊密，增強核心競爭。近來Internet和通信方式的革命使呼叫中心僅能處電話，還能處短信、電子郵件、 Web訪問等。專業學習參考資料WORD格式整理版因此，現在的呼叫中心已遠遠超出過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式的服務的多媒體客戶服務系統。其服務范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到對客戶的售前、售中、售后服務以及對企業本身經營、生產、管的全過程，是其與客戶交的主要手段，并逐步成為企業對外的統一聯系窗口。.2呼叫中心平臺結構呼叫中心平臺主要由ACD交換機系統、CTI服務器、IVR系統、應用服務器、數據庫服務器、TTS系統和座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。系統撲結杓圖如下：其他系統：電子政務系統Email5巳「就「系寬拓樸結構圖丫ACD系統：提供自動排隊機系統，實現對來話的均衡分配CTI服務器：將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來IVR服務器：提供語音交互式平臺，內含TTS，實現用戶電話交應用服務器：實現業務邏輯處和電話程控制，同CRM系統互聯人工座席：人工處的各種服務項目班長席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管功能系統管：包括業務管、平臺管質檢系統：用錄音系統和質檢臺軟件，實現質檢驗和責任認定其他系統：可根據業務的擴展，無縫展業務功能系統第五章系統功能詳細介紹IVR程*米地區的用戶撥打12319熱線并接入系統平臺后，可根據語音提示選擇自助服務或人工服務，如果沒有話務員登錄，由系統提供言功能。系統將對進入坐席的所有通話提供全程錄音。專業學習參考資料

WORD格式整理版WORD格式整理版12319接入業務程圖：開始

用戶撥打12319您好！歡迎致電常熟

市市政公用服務中心+行政審批請按1，人工服務請按#號鍵是否超過三次全忙投訴報修請按1，市民建議請按2,政策咨詢:古 是否超過三次全忙投訴報修請按1，市民建議請按2,政策咨詢:古 '請按3—?-1，2，3―行政審批排隊判斷排隊結果無坐席登錄*您好，人工服務暫停，留

言請按1，結束請掛機有空坐席1—人工坐席全忙，暫時不能

為您提供服務有空坐席1—人工坐席全忙，暫時不能

為您提供服務接入坐席留言錄音系統為您服務，聽到嘀聲后開

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最長為5分鐘。請您將需咨詢的問題或

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供留言服務系統錯誤，不能為你提

供留言服務是否成功您的留言已記錄，我們會

盡快與您聯系結束結束短信功能可向公眾（包括小靈通、移動、聯通用戶）群發市政信息，比如特定區域停電、停水或其他涉及到特定群眾的市政公用信息。（重點推薦）自動語音播報功能可以將群眾電話咨詢較多的熱點問題錄制成語音自動播報，可極大減輕話務員或相關工作人員的工作強。（重點推薦）白話自動查詢功能市民可通過電話盍詢自己相關賬戶的信息。（可根據各地具體情況推薦）專業學習參考資料WORD格式整理版自動外呼功能可以根據客戶需求外”普通電話號碼（比如無座席在線時或話務