飯店前廳服務與管理

1客賬服務與管理

3夜間審核

2貴重物品保管和外幣兌換項目五客賬管理業務教學目標職業知識目標：學習和把握飯店散客和團隊賓客離店結賬服務的流程，掌握為住店賓客提供貴重物品保管服務的流程與具體要求，了解飯店提供外幣兌換服務的基礎知識和服務流程。職業能力目標：運用本章禮客賬服務的流程和相關案例，培養為客人提供標準化客賬服務的能力；通過前臺收銀員、夜審員等角色的工作職責進行結賬服務、貴重物品保管服務、外幣兌換和夜審工作等實訓操練，培養相關專業技能。職業道德目標：結合飯店財務相關規定，依照行業道德規范或標準，加深對飯店服務職業道德理解。。工作任務能夠獨立完成迎接離店賓客結賬服務，貴重物品寄存服務、外幣兌換服務和飯店內部夜審的工作，在擬定的情景中，學會以不同的角色來處理各種突發情況。

一天早上，某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，916房結帳。”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩。“請問先生，您的姓名叫……”服務員接著又問。客人不悅道：“結帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”這位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。”客人這才付了錢，揚長而去。案例導引第一節客賬管理與服務一、前廳收銀員的職責1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.做好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房5.快速準確地為客人辦理入住、換房及退房等手續6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。9.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。二、飯店前廳收銀崗位的工作程序（一）總臺收銀崗位的工作流程1.上班時間前五分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。2.詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。3.詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。4.開始一天的正常工作。5.在下班之前把工作環境的衛生清理好，然后進行交班。第一節客賬管理與服務（二）總臺收銀的操作細則1.結賬方式①現金支付

②信用卡支付

③旅行支票支付2.團體結賬①在團體結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，區分總賬和分賬。②團隊結賬時，應該主動、熱情問好，請領隊協助收回全部鑰匙。③由領隊確認賬單，請其在總賬上簽名。④付賬時，根據團隊和飯店的合作協議，進行現金或掛賬處理。⑤結賬結束后，收銀員應向客人表示感謝。第一節客賬管理與服務3.散客結賬①收銀員根據每日的“客人離店預報表”事先做好準備工作。②客人離店結賬時，收銀員應主動問好，禮貌地詢問客人的姓名、房號。③通知樓層服務員檢查客房。④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。⑥結賬結束后，收銀員應向客人表示感謝。⑦做好相關收尾工作，相應更正客房狀態。第一節客賬管理與服務

三、前臺收銀處的管理（一）安全管理1.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，并遵照執行。2.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。3.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。第一節客賬管理與服務（二）超額消費管理1.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時進行對超額消費客人的費用催收工作。2.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯系。3.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。第一節客賬管理與服務（三）防止客人逃賬1.向客人收取預訂金。2.收預付款3.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權。4.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度。第一節客賬管理與服務技能訓練實訓項目：住店客人離店結賬服務【實訓目標】通過住店客人離店結賬服務實訓，使學生了解結賬服務的基本要求和流程，掌握飯店結賬服務的程序與標準。【實訓時間】4學時【實訓方法】按照散客和團隊兩種情況設計訓練內容，教師先示范講解，然后由學生操作，老師加以指導，最后根據學生操作過程中存在的問題進行點評。

旅客姚某人住酒店時，將一手包寄存在酒店總服務臺，服務臺為其辦理了寄存手續。第二天，當姚某拿著取包的號牌領取手包時，發現手包已被他人領走，因姚某的包內有一塊進口名表及銀行卡等物，酒店建議姚某報案，但始終未能找到。之后，姚某要求酒店賠償自己的損失，而酒店則以存包處有“旅客須保管好自己的貴重物品，丟失概不負責”為由拒絕賠償，聲稱姚某并未事先聲明自己包內有貴重物品。那么，酒店的理由成立嗎？

案例導引【點評】根據《合同法》的規定，無償保管中，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應當向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。本案中，姚某將包寄存在酒店存包處，并領取了取物牌，雙方之間的保管合同關系成立，酒店作為保管人當然有義務保管好姚某的包，姚某的包被他人領走，顯然是酒店工作人員的失誤。由于酒店沒有完善的安全措施，致使姚某的包被冒領后很難查清，酒店應當承擔賠償責任。但是對于包內的貴重物品，由于姚某在存包的時候沒有向保管人說明，也沒有經保管人員驗收，在沒有其他有力的證據證明姚某包內確實有貴重物品的情況下，酒店只能按照一般物品予以賠償。第二節貴重物品保管和外幣兌換一、貴重物品保管服務（一）保管箱的啟用程序當客人抵店后，第一次提出啟用保管箱時，程序如下：①接待員打開門，等客人進入后，接待員關上門。②查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認是否系住店客人。③取出記錄卡，在下面逐項填寫，請客人簽字，同時，向客人介紹規定和注意事項；取出保管箱，讓客人存入物品；④當著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全；⑤向客人道別，為客人開門、關門；⑥將填寫過的正卡放入紙袋里，標上箱號、客人姓名、房號，放入存放架子里。（二）保管箱中途開箱程序①接待員打開門，向客人問候，客人進入后，接待員關上門；②請客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡副卡，請客人逐項填寫、簽字；③禮貌、巧妙地取出填寫過后正卡，核對客人的簽字；④如簽字相符，則當著客人面用兩把鑰匙將保管箱打開，讓客人再次使用；⑤客人存取完畢，再當著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交客人保管，⑥向客人道別，為客人開門、關門；⑦將填寫過后副卡與其正卡一起歸放在存放架里；⑧如客人再次前來使用保管箱，仍應重復以上接待程序，將每次填寫的副卡放到一起存放。第二節貴重物品保管和外幣兌換(三）保管箱的退箱程序①服務員打開門，客人進入后，關上門；②請客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡正卡，請客人在反面簽字，并與正面核對；③如簽字相符，當著客人面用鑰匙將保管箱打開，讓客人取物；④客人取物完畢后，要檢查一遍保管箱⑤收回保管箱的客用鑰匙，鎖上該箱；⑥向客人致謝道別，感謝其合作，為客人開門、關門；⑦將正卡與所有填寫過的副卡一起留存第二節貴重物品保管和外幣兌換二、外幣兌換（一）可兌換外幣現鈔種類及名稱

目前，中國銀行收兌的幣種主要有：歐元、英鎊、美元、瑞士法郎、新加坡元、瑞典克朗、丹麥克朗、挪威克朗、日元、加拿大元、澳大利亞元、菲律賓比索、泰國銖等多種外國貨幣及港幣、新臺幣、澳門元。各個外匯指定銀行的外匯的牌價都是根據國家外匯管理局公布的人民幣基準匯率，包括美元、歐元、日元和港幣兌人民幣的中間價，套算出其他各個幣種兌人民幣的牌價。第二節貴重物品保管和外幣兌換（二）外幣兌換服務程序1.外幣現鈔兌換①當客人前來辦理外幣兌換時，先詢問其所持外幣的種類，看是否屬于飯店兌換的范圍。②禮貌地告訴客人當天的匯率以及飯店一次兌換的限額。③認真清點外幣，并檢驗外幣的真偽。④請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。⑤填制水單，內容包括外幣種類及數量、匯率、折算成人民幣金額、客人姓名及房號。⑥客人在水單上簽名，并核對房卡、護照與水單上的簽字是否相符。⑦清點人民幣現金，將護照、現金及水單的第一聯交給客人，請客人清點。第二節貴重物品保管和外幣兌換2.外匯旅行支票的兌換

旅行支票是銀行或大旅行社專門發行給到國外旅游者的一種定額支票，旅游者購買這種支票后，可在發行銀行的國外分支機構或代理機構憑票付款。①了解客人所持旅行支票的幣別、金額和支付范圍，以及是否屬于飯店的收兌范圍，并告知是日估算價。②必須與客人進行核對，對其真偽、掛失等情況進行識別，清點數額。③請客人出示房卡與護照，確認其住店客人身份，請客人在支票的指定位置當面復簽，然后核對支票初簽和復簽是否相符，支票上的簽名是否與證件的簽名一致。④外幣種類及數量、兌換率、有效證件(護照)號碼、國籍和支票號碼等，填寫在水單的相應欄目內。⑤請客人在水單的指定位置簽名，并注明房號。⑥按當天匯率準確換算，扣除貼息支付數額。⑦訂存支票。第二節貴重物品保管和外幣兌換技能訓練

實訓項目：貴重物品保管服務【實訓目標】通過貴重物品保管服務實訓，使學生了解貴重物品保管服務的基本要求和流程，掌握飯店該服務的程序與標準。【實訓時間】3學時【實訓方法】按照住店客人要求保管貴重物品來設計訓練內容，教師先示范講解，然后由學生操作，老師加以指導，最后根據學生操作過程中存在的問題進行點評。

晚上23：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員張小姐爭論著什么，而張小姐好像在堅持什么。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求張小姐給他一間特價房，而張小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。【點評】碰到這樣的問題，其實就牽涉到酒店的夜審工作。如果服務員張小姐給這位客人特價房，那今晚酒店的夜審工作審核出來誰來負責？這里面牽涉到夜審工作到底是做什么？怎么樣做？當然，對于出現這樣的情況，大堂副理作了如下處理：讓客人先登記入住。同時，告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優惠價，客人也會很樂意地離去。案例導引第三節夜間審核一、客房收入的夜間審核（一）核查所有出勤的前廳收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單（二）核查前廳收銀員交來的每一張帳單1.將前廳收銀員交上交的帳單分類匯總，與“客房收銀出納報表”核對金額是否相符。2.核查入住和離店時間，房租是否全部計入。3.查結帳單后所附單據是否齊全。4.核查臨時入住登記單、押金單是否與前廳收銀結帳單明細是否相符。5.核查房價是否合理，調房是否有人簽字6.核查掛帳、招待是否有客人與授權人簽字。7.核查會員卡結賬是否拓印卡號，是否有會員簽字，所拓印卡號與結賬卡號是否一致。8.核查所有的收入調減是否合理，是否有授權人簽名。9.將有問題的賬單做標記并在“交班本”上登記。10.統計消費卡、招待消費品項，統計后待做營業收入報表時在相應品項中做沖減。（三）迷你吧、商場審核1.審核迷你吧、商場酒水單印章、房號、簽章等手續是否齊全。2.審核迷你吧、商場酒水單各個品項匯總數與迷你吧、商場控制平衡表顯示數額是否一致，在迷你吧、商場控制平衡表上簽章后轉交成本部（如不一致查明原因后按實際數核定，并在更改處簽章）。3.將迷你吧、商場酒水單與電腦逐一核對，核查計價是否正確、數量是否相符，發現問題及時查明原因并將詳情記錄在“交班本”上交由日審處理。第三節夜間審核二、餐飲收入的夜間審核（一）核查所有出勤的餐飲收銀員是否已全部交來收銀員報表及帳單。1.將前廳收銀員交來的“收入交款單”與電腦核對是否相符，如不符查明原因，并將詳情記錄在“交班本”上。2.核對附有帳單等單據的餐飲收銀帳單的份數與餐飲收銀系統中的“結賬報告單”是否相符，如不符應逐一查對，把未交和缺失帳單的收銀員名字和缺失帳單詳情記錄在“交班本”上，留給次日有關主管人員審閱調查。第三節夜間審核（二）核查每個餐飲收銀員交來的每一張帳單1.將前廳收銀員交上交的帳單分類匯總，與“收入交款單”核對金額是否相符。2.核查結帳單后所附單據所有