人力資管變革：流管理轉價值鏈理我們說，除了例行的人力資源招聘、培訓、薪酬、激勵及職業發展等管理外，很重要的是對于美容顧問的“能力”、“溝通”及“性格”的人力資源管理。由此，每個企業均可以從這個角度來思考人力資源管理的變革，從流程管理轉向價值鏈管理，從二維管理，轉向三維管理。今天，幾乎每一個企業都在關注人力資源的管理，無以計數的培訓機構、顧問咨詢機構投身其中，試圖尋求一些工具、方法及培訓手段為企業解決從人才招聘到人才甄選，從職位說明書的設定到績效考評，從薪酬體系到激勵機制，挽留優秀人才到職業生涯規劃等一系列與人力資源管理及人力資源相關的課題。縱觀現今企業人力資源管理的范疇，概括來說，主要十個方面。從圖一可以看出，企業的人力資源管理是由一個又一個模塊構成的系統，從圖示可以看出，我們絕大多數企業的人力資源管理，尚處在流程管理階段，流程管理的一大特點是，每一個流程不缺，但卻很難直接衡量按照這個流程操作后產生的直接效果。由此，就有了很多的評估工具，用來評估人力資源管理為企業帶來的效益。但是，迄今為止，尚未能發現究竟如何來評估人力資源管理帶給企業的直接績效。本人在近十年任職的經歷中發現，在快速變化的知識經濟時代，企業人力資源管理不亞于企業的財務管理，全球第一杰克·韋爾奇將自己的成功歸于兩個重要的助手：一個是他的財務總監，而另一個則是他的人力資源總監。人力資源管理有什么重要呢？人力資源管理究竟管理的是什么呢？怎樣做好人力資源管理呢？分別闡述如下：人力資源管理有什么重要呢？我們都知道，在快速變化的知識經濟時代，企業單靠一個產品就能延續三五年的時代，或者單憑一個企業家的智慧果敢就能走遍天下的時代，可能一去不復返了。在這樣的境況下，企業很重要的是必須依賴知識員工的智慧、知識員工的創新能力以及知識員工的應變能力去獲取商業競爭的核心優勢。因此，人成了企業極其重要的資源，也就由此產生了人力資源管理。人力資源管理究竟管理的是什么呢？從傳統意義上講是選對人、用對人、育對人及留對人。然而，迄今為止，仍有超過以上的企業認為他們沒有找到合適的辦法來解決以上的問題。本人在商業實踐的探索中，深深地意識到，企業的人力資源管理重要的是管理好三個“C”。怎樣做好人力資源管理？如果您讀到此處的時候，請您思考并回答：做好人力資源管理的目的是什么呢？A、是幫助企業選對人、用對人、留對人；B、是為企業提供人才儲備；

C、是保持企業的核心競爭力；D、為企業創造價值。您的選擇是：（）。無論您的選擇是A或B或C或D，其實，人力資源管理的最終目的都應該是通過人力資源管理為企業創造價值。如果人力資源的管理無法為企業創造價值，那么，就請您仔細思考，人力資源管理存在的價值是什么？企業聘請人力資源管理者希望得到的是什么？既然人力資源管理的目的是為了企業創造價值，那么，接下來我們就來看一看企業價值創造的過程。讓我們以一個小小案例來闡釋企業創造價值的過程：案例背景：這是一家美容連鎖服務機構，每個店以其營業額為企業總部貢獻著價值，營業額越大，企業獲取的利潤就越高。店營業額按圖三的公式來計算。在價值創造的活動中，營業額的大小取決于“目標客戶”的數量、轉換率、客均買量、平均單價以及重復購買次數。除了美容院的硬件環境、產品及美容師的服務外，直接影響營業額多少的則是這個價值創造過程中的“人”，即是美容顧問，因此，“美容顧問”則成為美容院最寶貴的人力資源。對于美容顧問的人力資源管理則是美容院重要的一環。如何做好美容顧問的人力資源管理呢？我們說，除了例行的人力資源招聘、培訓、薪酬、激勵及職業發展等管理外，很重要的是對于美容顧問的“能力”、“溝通”及“性格”的人力資源管理。對于一個美容顧問，人力資源管理的重要環節是“能力”的管理，一個美容顧問應該具備什么樣的能力呢？第一、勝任能力，既能勝任本崗位現在的需要，亦能根據企業未來發展勝任新的需要的能力。美容顧問究竟應該具備什么樣的能力呢？您一定清楚，在美容院，他們能清楚的描述一個美容顧問應該具備什么樣的能力，并且，亦知曉如何考評和激勵，以使他們的這些能力得到充分的發揮。管理教練在選擇美容顧問、培訓美容顧問以及激勵美容顧問等方面，會從以下方面來構思和思考：①美容顧問的能力體現在能將來店體驗的客戶轉換成店里消費客戶的百分比的能力。②美容顧問的能力將體現在能讓消費客戶平均購買產品多與少的能力。③美容顧問的能力將體現在能讓客戶年平均購買次數多與少的能力。以上三個能力的體現，均能在美容院營業額創造的過程體現出來，因此，這些能力將清晰可見，不再空泛。第二、對于一個美容顧問的人力資源管理還應體現在“溝通”管理方面。因為，良好的溝通是促成客戶增加購買的重要基石，怎樣的溝通才是一種有效的溝通呢？以前的溝通方式多數是單向溝通，而管理教練的溝通則是雙向的溝通，美容顧問會向客戶提出一些開放式的問題，這些開放式的問題，將能夠了解客戶

的內心對美容服務及產品的需求，有了這些需求的了解，美容顧問則能夠有針對性的介紹服務及產品，贏得客戶的認同。第三、對于一個美容顧問的人力資源管理還應體現在“性格”管理方面。性格在以上價值創造的過程中將體現在哪里呢？如果每個美容顧問能夠了解客戶的性格及自己的性格，則容易找對溝通的“頻道”，特別易于讓客戶接受自己的介紹。以上是以美容院為例來闡述，管理教練如何變