金牌客戶服務主講：楊海燕課程目錄客戶至上的服務意識優質的客戶服務金牌客戶服務一、客戶至上的服務意識【導言】當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。

王永慶的故事給了我們如下啟示：服務可以創造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、滿意的服務，才是最好的；通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。

你的目標是什么？為什么全世界優秀的企業都號稱是服務型企業？你的怎樣做服務的？你的服務標準和測量方法？1.服務是什么？一、客戶的期待，即客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。二、達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待；三、超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念：出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當地城市的服務水平，也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規作業，這些都代表了當地的服務水準和管理水平。一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，要求退款，服務員禮貌解釋，但堅持不退錢，這時值班經理過來了問：“大爺，您的發票帶來了嗎？”大爺說忘記了，最后值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，您下次記得把發票送過來。”大爺拿著錢走了。半個小時后大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。【案例】案例一案例二2.客戶是什么？—即需要服務的對象，分為外部和內部客戶。外部客戶外部客戶指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。內部客戶內部客戶指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。問題一：客戶永遠是對的嗎？

問題二：客戶就是上帝嗎？客戶是什么？有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。客戶認知3.關于客戶的認知開始階段過渡階段再發展階段現階段產品觀念：“酒香不怕巷子深”推銷觀念：“好貨還要勤吆喝”客戶服務觀念：以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念生產觀念：“皇帝女兒不愁嫁”營銷觀念發展階段4.現代服務營銷觀念的分類2.現代營銷觀念：（4C）

即企業關注的重點是研究客戶需求（Customer），關注客戶的購買成本（Cost），加強與客戶的溝通（Communicat），以及提供客戶的（Convenient）等。1.傳統營銷觀念：（4P)

即企業關注的重點是生產什么產品（Product），討論定什么價格（Price），開展什么樣的促銷活動（Promotion），以及銷售獲利（Place)等。ProductPricePromotionPlace營銷基本要素營銷觀念對比圖1營銷的基本要素從4P轉變為4C示意圖5.服務的意義企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。

服務業的成長競爭的加劇對顧客理解的加深優質的服務具有經濟利益為什么要優質的服務？優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。【案例】—希爾頓酒店6.兩種服務對企業的影響優質的服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。如果企業提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了。優質服務企業劣質服務企業圖2兩種服務對企業的影響客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。4.善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一。5.要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百滿意開始。2.客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見。3.過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創公司有利的新局面。7.正確的客戶服務理念二、優質的客戶服務

優質的客戶服務服務中面臨的挑戰金牌的客戶服務1.服務中面臨的挑戰同行業的競爭加劇不合理的客戶需求服務失誤導致投訴客戶期望值的提升客戶需求的波動超負荷的工作壓力234561客戶表示熱情、尊重和關注始終如如一的高品質服務提供個性化的服務迅速解決客戶的需求設身處地的為客戶著想始終以客戶為中心幫助客戶解決問題2.金牌的客戶服務積極的行動真誠的態度客戶觀點的認同總結：金牌服務3.優質客戶服務具備的條件和素質1、標準的職業形象2、標準的服務用語3、專業的服務技能4、標準的禮儀形態1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務導向內在的素質客服的品格塑造外在的素質客服職業化的塑造什么是優質的客戶服務？如何達到優質客戶服務？4.如何達到優質的客戶服務？客戶的觀點（感知）1客戶的期望212客戶的觀點（感知）2.帶來不好的服務感知的原因：沒有站在客戶的立場上想問題1.帶來好的服務感知的原因：能夠理解客戶的心情及時的幫助客戶解決問題客戶從四個方面確認服務質量ABCD80%90%55%30%A.信賴度（為提供專業化的服務）B.

同理度（是否站在客戶的立場上）C.有形度（語言、聲音、外貌、形象）D.反應度（電話接聽、打字速度）客戶的期望經歷不同口碑相傳個人需求期望值的來源客戶滿意度的原因123客戶對服務的預期客戶對服務的感知有效的降低客戶的期望值預期的服務<感知的服務超出期望預期的服務=感知的服務滿意期望預期的服務>感知的服務低于期望滿意的服務超值的服務難忘的服務基本的服務服務水準線圖3服務的四個層次示意圖服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求還要滿足客戶精神上的需求。滿意服務超值服務難忘服務所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌。服務層次基本服務所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足。【解析】所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。5.“忠實客戶群”滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群。忠實客戶的特點：會不斷重復購買企業的系列產品會幫助銷售員開展業務對競爭對手的促銷手段具有免疫性品牌的義務倡導者，會主動傳播和宣傳企業的品牌和滿意服務，主動向其他人推薦產品是or否是or否是or否是or否安全、快捷、準確地到達目的地；上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態度很友善，說話很禮貌；在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他