零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范V:1.0精細(xì)整理，僅供參考零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范日期：20xx年X月零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范客服中心：工作目標(biāo)：做好客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：1負(fù)責(zé)組織接聽(tīng)客服電話(huà)，對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行記錄，每周出具匯總表；2負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議；3負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)務(wù)事故調(diào)查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)助重大業(yè)務(wù)事故的調(diào)查處理；4負(fù)責(zé)組織部門(mén)人員檢查各分公司和部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題；5負(fù)責(zé)組織將存在的問(wèn)題及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)并監(jiān)督、檢查整改情況；6定期對(duì)市場(chǎng)運(yùn)價(jià)、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行抽查；7負(fù)責(zé)組織上報(bào)每月監(jiān)察獎(jiǎng)罰明細(xì)報(bào)表；8負(fù)責(zé)組織客服中心的理賠工作，協(xié)調(diào)處理好事故的理賠工作9負(fù)責(zé)組織接聽(tīng)理賠電話(huà)，并對(duì)事故調(diào)查取證，明確責(zé)任人10負(fù)責(zé)組織聯(lián)系客戶(hù)，協(xié)商確定理賠金額，通知責(zé)任人賠償金額11負(fù)責(zé)組織定期與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，處理公司有關(guān)保險(xiǎn)理賠方面的事宜12指導(dǎo)分公司、市場(chǎng)區(qū)域、干線車(chē)輛對(duì)客戶(hù)理賠工作13負(fù)責(zé)出具每月的理賠報(bào)表及事故原因分析報(bào)告14負(fù)責(zé)流程和制度在本部門(mén)的實(shí)施，負(fù)責(zé)制定和完善客戶(hù)服務(wù)管理制度及流程，并負(fù)責(zé)實(shí)施；15負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門(mén)工作計(jì)劃和預(yù)算；16負(fù)責(zé)本部門(mén)人員隊(duì)伍建設(shè)，選拔、配備、評(píng)價(jià)下屬人員，組織部門(mén)技能培訓(xùn)；17完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情、公平公正。工作難點(diǎn)：如何解決難點(diǎn)客戶(hù)的問(wèn)題和部門(mén)不斷提高服務(wù)水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度不好。客服主管：工作目標(biāo)：及時(shí)接聽(tīng)處理客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴電話(huà)，收集、研究客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)及程序1負(fù)責(zé)組織接聽(tīng)客服電話(huà)，對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行記錄并按時(shí)處置；2負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴記錄的統(tǒng)計(jì)，每周出具匯總表，分析客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量；3負(fù)責(zé)對(duì)投訴的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議；4負(fù)責(zé)協(xié)助、督促理賠人員及時(shí)進(jìn)行理賠；5負(fù)責(zé)組織每月統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)、分公司、大車(chē)司機(jī)、裝卸工與客戶(hù)自行解決業(yè)務(wù)；6負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員的管理，指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行，培訓(xùn)、考核所屬人員；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。工作難點(diǎn)：如何及時(shí)的解決好客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。監(jiān)察主管：工作目標(biāo)：對(duì)公司內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)方面存在的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行公正公平處理，規(guī)范服務(wù)流程。根據(jù)實(shí)際情況，完善各部門(mén)工作流程和制度。工作職責(zé)及程序1負(fù)責(zé)深入到各部門(mén)，查找各分公司和部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題；2負(fù)責(zé)與各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，將存在問(wèn)題及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)并監(jiān)督、檢查整改情況；3對(duì)接收到的客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)、解決；4定期對(duì)市場(chǎng)運(yùn)價(jià)、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行抽查；5負(fù)責(zé)出具每月的監(jiān)察獎(jiǎng)罰明細(xì)報(bào)表；6對(duì)所監(jiān)管的信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8監(jiān)督檢查員儀容儀表、車(chē)容車(chē)貌：9對(duì)各分公司轉(zhuǎn)款及時(shí)性和市場(chǎng)員工返程代收貨款、運(yùn)費(fèi)上交及時(shí)性及時(shí)處理;能夠及時(shí)處理各種突發(fā)事件,做好日常監(jiān)察工作.工作要求：不詢(xún)私情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。工作難點(diǎn)：如何準(zhǔn)確地進(jìn)行事故責(zé)任劃分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。理賠：工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)及時(shí)把業(yè)務(wù)事故調(diào)查清楚，正確處理并進(jìn)行理賠，爭(zhēng)取讓顧客滿(mǎn)意。工作職責(zé)及程序1負(fù)責(zé)客服中心理賠的工作，協(xié)調(diào)處理好事故的理賠工作；2負(fù)責(zé)組織接聽(tīng)理賠電話(huà)，并對(duì)事故調(diào)查取證，明確責(zé)任人；3負(fù)責(zé)組織聯(lián)系客戶(hù)，協(xié)商確定理賠金額，通知責(zé)任人賠償金額；4負(fù)責(zé)定期與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，處理公司有關(guān)保險(xiǎn)理賠方面的事宜；5指導(dǎo)分公司、市場(chǎng)區(qū)域、干線車(chē)輛對(duì)客戶(hù)的理賠工作；6每月做出理賠報(bào)表及事故原因分析；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。工作難點(diǎn)：如何準(zhǔn)確地進(jìn)行事故責(zé)任劃分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。客服員：工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴電話(huà)，合理處理，并做好記錄。3工作要點(diǎn)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴電話(huà)，及時(shí)處理，對(duì)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理的案例要做好反饋和跟蹤確認(rèn)工作，督促理賠員按時(shí)完成客戶(hù)理賠；負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴記錄的統(tǒng)計(jì)，做好每周的匯總表；負(fù)責(zé)對(duì)投訴的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議；協(xié)調(diào)、幫助客戶(hù)處理更改（收貨人、聯(lián)系電話(huà)）及其他事務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。4工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。5工作難點(diǎn)：顧客詢(xún)問(wèn)較多，部門(mén)之間協(xié)調(diào)不順暢。6工作禁忌：工作粗心、缺乏熱情，服務(wù)態(tài)度不好。客戶(hù)服務(wù)規(guī)范1目的：為加強(qiáng)路港物流客戶(hù)服務(wù)管理，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率，充分展示路港良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2適用范圍：本規(guī)范適用于所有與顧客直接接觸，提供服務(wù)人員所應(yīng)遵守的基本要求，具體包括查詢(xún)員、開(kāi)票員、大客戶(hù)項(xiàng)目主管、司機(jī)、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員、結(jié)算員、兌付員等在業(yè)務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)的人員。3服務(wù)指導(dǎo)原則：所有客服人員應(yīng)堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的原則，4服務(wù)理念：貫徹“令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度”理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，為客戶(hù)提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。5客戶(hù)服務(wù)人員管理客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“卓越的物流源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)要科學(xué)合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)人員配置要符合內(nèi)部控制的各項(xiàng)要求，并有利于客戶(hù)服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)工作，提高服務(wù)效率。客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：真誠(chéng)服務(wù):熱情接待客戶(hù)，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。在操作失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常給客戶(hù)帶來(lái)不便或損失的情況下，應(yīng)保障客戶(hù)的知情權(quán)，最大限度地解決客戶(hù)疑難，減少客戶(hù)損失。不得態(tài)度冷漠無(wú)理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)和拒絕客戶(hù)的合理要求。形象服務(wù):按照員工行為規(guī)范對(duì)員工職業(yè)形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。規(guī)范服務(wù):嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。優(yōu)先服務(wù):當(dāng)解決客戶(hù)服務(wù)需求與處理公司內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶(hù)服務(wù)需求，然后處理公司內(nèi)部事務(wù)。品牌服務(wù):樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)意識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，努力打造具優(yōu)勢(shì)特色的客戶(hù)服務(wù)品牌。安全服務(wù):保證客戶(hù)資金安全，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，保守客戶(hù)秘密。6客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。客服人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要立足本職、充分展示路港公司良好的企業(yè)形象。精誠(chéng)合作、密切配合。客服人員要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為路港物流的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。誠(chéng)信親和、尊重客戶(hù)。講信用，守承諾，對(duì)客戶(hù)的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)；要樹(shù)立客戶(hù)至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。客服人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)客服人員工作中，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌，同時(shí)提倡使用普通話(huà)。客服人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。做到“三聲四心”，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；接待客戶(hù)要有熱心、回答問(wèn)題要有耐心、服務(wù)客戶(hù)要細(xì)心、客戶(hù)感覺(jué)要稱(chēng)心。來(lái)有迎聲,即客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，表示歡迎光臨；問(wèn)有答聲，即對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)立即回答；走有送聲，即辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，您所辦理××業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)慢走。”與客戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。”接待客戶(hù)要有熱心，即：接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，我是××號(hào)為您服務(wù)。”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。b接待客戶(hù)時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？”禁止說(shuō)：“你辦啥”、“下一個(gè)”。回答問(wèn)題要有耐心：a客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，如有問(wèn)題的話(huà)，我們將會(huì)立即通知您。”禁止說(shuō)：“急什么，明天再來(lái)。”b客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢(xún)其單位貨款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，這是為了保護(hù)象您一樣的所有客戶(hù)的利益，請(qǐng)您諒解。”禁止說(shuō)：“你不能查，讓你們會(huì)計(jì)（管事的）來(lái)查。”c客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么我們隨時(shí)為您解答。”禁止說(shuō)：“外面有，你自己去看”。d客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”禁止說(shuō)：“我不知道，找別人去。”服務(wù)客戶(hù)要細(xì)心a客戶(hù)辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍侯，我馬上為您辦好。”b客戶(hù)辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料（證件）。”禁止說(shuō)：“把手續(xù)（東西）給我。”c客戶(hù)提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶(hù)介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說(shuō)：“資料不全，回去把資料帶齊再過(guò)來(lái)。”d客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(mén)（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”禁止說(shuō)：“找××部門(mén)（人員）簽完字再過(guò)來(lái)辦。”e客戶(hù)的要求與單位規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”禁止說(shuō)：“這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法。”f客戶(hù)取款，接到客戶(hù)取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××號(hào)客戶(hù)，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我取款人名稱(chēng)和取款金額，并請(qǐng)您把身份證交給我查看，謝謝！”g客戶(hù)取款，取款信息還未反饋至現(xiàn)金柜臺(tái)時(shí)，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，你的貨款信息還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下。”禁止說(shuō)：“憑證還沒(méi)過(guò)來(lái)，急什么。”h客戶(hù)取款，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉。”禁止說(shuō)：“又不是我讓這樣的，我有什么辦法。”i客戶(hù)出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。”禁止說(shuō)：“怎么搞的，重辦。”客戶(hù)感覺(jué)要稱(chēng)心a給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是路港物流結(jié)算部的××號(hào)”。b當(dāng)由于自身原因，不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到其它部門(mén)試一下，好嗎？”禁止說(shuō)：“我們這里辦不成，你到別處去辦。”c辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，可以嗎？”征得客戶(hù)同意，接完電話(huà)后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”d客戶(hù)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們已暫停業(yè)務(wù)交易了，請(qǐng)您改天來(lái)辦。”禁止說(shuō)：“也不看看時(shí)間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)。”e臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍侯。”禁止說(shuō)：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的。”f客戶(hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來(lái)我公司辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合。”禁止說(shuō)：“回去讓本人來(lái)辦。”g辦理的業(yè)務(wù)需客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您在這里簽名!”禁止說(shuō)：“在這簽個(gè)名。”h收到客戶(hù)的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系。”禁止說(shuō)：“有意見(jiàn)去給領(lǐng)導(dǎo)反映吧，我也解決不了！”。i客戶(hù)向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”j當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。禁止說(shuō)：“急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎！”服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)客服人員必須堅(jiān)持公司標(biāo)準(zhǔn)：生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。迎接客戶(hù),主動(dòng)熱情：當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶(hù)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好。當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并留意客戶(hù)手中的單據(jù)，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí),首先要向客戶(hù)道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,立即停下手中的工作,為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，并要向客戶(hù)問(wèn)好。當(dāng)多位客戶(hù)幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶(hù)都打招呼,并先向后到的客戶(hù)做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)柜臺(tái)前有客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶(hù)進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶(hù)，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶(hù)。對(duì)臨近下班時(shí)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，不拒不燥，認(rèn)真受理。仔細(xì)聆聽(tīng)，把握意圖。a辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的用意,以得到客戶(hù)確認(rèn)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不清楚時(shí),應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)表達(dá)意圖。b確定已準(zhǔn)確了解客戶(hù)的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。解答咨詢(xún)，耐心細(xì)致。a解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。b遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶(hù)。業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別:辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立將錢(qián)、單據(jù)遞交客戶(hù)，交給客戶(hù)錢(qián)、動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶(hù)核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶(hù)點(diǎn)清、驗(yàn)清。客戶(hù)臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。客戶(hù)失誤，委婉提醒。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶(hù)指明辦理的柜臺(tái)；客戶(hù)要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶(hù)致謙，并介紹客戶(hù)到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的地點(diǎn)辦理。看到有客戶(hù)插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶(hù)按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶(hù)已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi),而下一位客戶(hù)仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶(hù)上前辦理。客戶(hù)交流，遵守禮儀。向客戶(hù)贈(zèng)送宣傳頁(yè)時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話(huà)，等客戶(hù)講完后再發(fā)表自己的看法。職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。客服人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的業(yè)務(wù)咨詢(xún)員須佩戴明顯標(biāo)志。統(tǒng)一著裝，保持整潔。并做到以下幾點(diǎn)：儀表大方，裝飾得體。精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)單位規(guī)章制度，保守客戶(hù)秘密，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。工前準(zhǔn)備，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。各客服人員，要明確上崗時(shí)間，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。對(duì)接賬后前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)做好解釋工作。中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，一般不允許中斷服務(wù)，因故必須中斷服務(wù)時(shí)必須找人頂替，若無(wú)人頂替，需向客戶(hù)解釋清楚并擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開(kāi)。聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心謙和。接受客戶(hù)批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯，自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫猓粶?zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵。辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)優(yōu)先。客戶(hù)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話(huà)打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話(huà)，縮短客戶(hù)等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話(huà)的，須征得客戶(hù)的同意。工作時(shí)間，不涉他務(wù)。客服人員營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、大聲喧嘩等與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶(hù)。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)全面了解客戶(hù)服務(wù)知識(shí)。客服人員要了解掌握與客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際生活中去。操作技能，熟練掌握。客服人員要能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各項(xiàng)操作流程。業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。客服人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷，不無(wú)故延誤客戶(hù)的時(shí)間。7客戶(hù)服務(wù)違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：對(duì)不符合客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)給予直接責(zé)任人以10元至50元的罰款。對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將對(duì)責(zé)任人處以50元至100元的罰款。對(duì)因操作失誤而導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人員處以50元至200元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，交監(jiān)察部處理。因客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量較差或未及時(shí)、妥善處理客戶(hù)投訴而導(dǎo)致客戶(hù)投訴到領(lǐng)導(dǎo)的，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人處以50元至100元的罰款。因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與客戶(hù)發(fā)生沖突，或被新聞媒體曝光，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予處理。對(duì)客戶(hù)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工不符合本規(guī)范的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、罰款處理。理賠管理制度1目的：規(guī)范理賠流程，爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意。2適用范圍：對(duì)因種種原因造成的貨損、貨差、貨物滅失對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠付和相應(yīng)的責(zé)任劃分。3職責(zé)：理賠員：負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)貨損、貨差、貨物滅失等業(yè)務(wù)事故，匯總書(shū)面報(bào)告，擬訂處理意見(jiàn)，依相關(guān)辦法執(zhí)行賠付。各相關(guān)部門(mén)：負(fù)責(zé)配合理賠員調(diào)查取證。4工作程序：業(yè)務(wù)事故發(fā)生后，由事發(fā)部門(mén)當(dāng)事人寫(xiě)出《事故報(bào)告單》，并在《事故報(bào)告單》上簽字后，連同事故《配送單》復(fù)印件交客服中心理賠員。理賠員依據(jù)公司各業(yè)務(wù)責(zé)任劃分規(guī)定，對(duì)事故貨物經(jīng)手的相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、取證，對(duì)事故貨物進(jìn)行鑒定，劃分責(zé)任人。理賠員經(jīng)同客戶(hù)協(xié)商貨物價(jià)格后，根據(jù)《貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)》確定賠付方式和金額，做出事故處理意見(jiàn)。寫(xiě)清楚事故原因、賠付金額及責(zé)任人的承擔(dān)比例。理賠員按《貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定填寫(xiě)《理賠款領(lǐng)取憑證》給客戶(hù)。客戶(hù)憑《理賠款領(lǐng)取憑證》到結(jié)算部領(lǐng)取賠付款。理賠員每月、季、年制作事故理賠統(tǒng)計(jì)表，交領(lǐng)導(dǎo)審閱。5相關(guān)文件：《貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)》《關(guān)于業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車(chē)司機(jī)、分公司貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分》《關(guān)于裝卸工與大車(chē)司機(jī)貨物與票據(jù)交接的責(zé)任劃分》《車(chē)輛交通、盜搶事故保險(xiǎn)預(yù)案及責(zé)任認(rèn)定》6、相關(guān)記錄：《事故報(bào)告單》《配送單》《上車(chē)記錄單》客戶(hù)查詢(xún)、投訴處理制度1目的：迅速處理客戶(hù)查詢(xún)、投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)改善質(zhì)量。2適用范圍：受理客戶(hù)各種查詢(xún)、投訴，跟蹤改善，回復(fù)一切信息咨詢(xún)，反饋處理結(jié)果。3職責(zé)：接線員負(fù)責(zé)回復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)積極有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，跟蹤客戶(hù)的反饋及投訴，及時(shí)掌握客戶(hù)對(duì)于操作的滿(mǎn)意度，協(xié)調(diào)與客戶(hù)的關(guān)系。對(duì)拒收貨、錯(cuò)送貨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，查明原因并負(fù)責(zé)調(diào)換。受理客戶(hù)投訴，查明原因，跟蹤并解決問(wèn)題。向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)客戶(hù)的反饋投訴，為改善服務(wù)水準(zhǔn)提供建設(shè)性意見(jiàn)。4工作程序：電話(huà)鈴聲響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)，自報(bào)服務(wù)工號(hào)，接線員與顧客溝通要求：聲音要清晰，使用文明用語(yǔ)，具有親切感，盡量用和緩語(yǔ)氣，消除客戶(hù)怒氣，任何時(shí)候不能對(duì)用戶(hù)說(shuō)“不行”“不知道”“不清楚”，用語(yǔ)依據(jù)《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》。認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)詳述，不隨便打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不準(zhǔn)與客戶(hù)大聲爭(zhēng)執(zhí)、吵架。客戶(hù)在進(jìn)行查詢(xún)轉(zhuǎn)為投訴時(shí)一般都夾雜有激動(dòng)的情緒、甚至不滿(mǎn)和憤怒，為此，對(duì)待客戶(hù)的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌和尊重，溝通過(guò)程中要使用一些技巧順勢(shì)引導(dǎo)和化解客戶(hù)的這種激動(dòng)的情緒。

客戶(hù)投訴時(shí)，無(wú)論客戶(hù)如何，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶(hù)至上”的原則，不和客戶(hù)發(fā)生任何的辯論，即便是客戶(hù)的投訴有誤，也要先行道歉，對(duì)客戶(hù)說(shuō)聲“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，請(qǐng)您諒解，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”

客戶(hù)投訴時(shí)要積極的采取情感修復(fù)的手段，盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，用關(guān)注和尊重的態(tài)度，要充分考慮客戶(hù)的面子,以挽回客戶(hù)對(duì)我們的失望和不滿(mǎn)的心理。

客服中心要求被投訴人員，應(yīng)立即就投訴事實(shí)提交一份書(shū)面報(bào)告，敘述整個(gè)事件的原因。收到書(shū)面報(bào)告后客服中心應(yīng)在二十四小時(shí)之內(nèi)予以處理，如處理結(jié)果客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，要繼續(xù)處理，直到客戶(hù)完全滿(mǎn)意為止。禁止任何形式的對(duì)客戶(hù)投訴不予理睬的行為。

對(duì)于客服員因態(tài)度、耐心和失誤引起的投訴，將嚴(yán)肅處理。客服員當(dāng)時(shí)能夠處理的查詢(xún)投訴，處理完畢后填寫(xiě)《投訴受理單》記錄通話(huà)要點(diǎn)（投訴原因投訴時(shí)間）。不能處理的查詢(xún)和投訴把《投訴受理單》轉(zhuǎn)相關(guān)的職能部門(mén)調(diào)查并明確處理時(shí)限和要求，到時(shí)責(zé)任部門(mén)和人員要及時(shí)反饋，如無(wú)反饋客服員應(yīng)進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，處理情況要及時(shí)反饋給客戶(hù)。根據(jù)《投訴受理單》內(nèi)容分類(lèi)傳遞：對(duì)客戶(hù)不友好的態(tài)度而影響公司形象。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。分公司違反流程的：包括返款不及時(shí)、未辦理提貨手續(xù)而開(kāi)箱驗(yàn)貨、未交代收貨款先提走貨物、未超過(guò)免費(fèi)保管期限在不經(jīng)過(guò)發(fā)貨人的同意，沒(méi)有正當(dāng)理由私自將未提的貨物返回的情況，轉(zhuǎn)分公司管理部處理。送貨不及時(shí)：包括分公司和總部返程倉(cāng)庫(kù)，轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。

轉(zhuǎn)帳不及時(shí)：轉(zhuǎn)結(jié)算部處理。延誤貨期：無(wú)正當(dāng)理由因個(gè)人或部門(mén)工作失誤而造成的貨物不能按時(shí)到達(dá)，或不能讓收貨人正常提貨的。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。錯(cuò)收錯(cuò)發(fā)：因業(yè)務(wù)員工作失誤標(biāo)簽寫(xiě)錯(cuò)、貼錯(cuò)或由分揀裝卸造成的貨物發(fā)錯(cuò)方向。轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部或運(yùn)營(yíng)部處理。貨損貨差：因公司員工責(zé)任心不強(qiáng)、裝卸工野蠻裝卸或車(chē)輛運(yùn)輸途中造成的貨物破損或貨物丟失。轉(zhuǎn)理賠部處理。工作失誤：包括配送單書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、代收貨款大小寫(xiě)不相符、運(yùn)費(fèi)大小寫(xiě)不相符、配送單與標(biāo)簽號(hào)不相符（內(nèi)容相符）、運(yùn)費(fèi)涂改。轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。市場(chǎng)運(yùn)價(jià)不穩(wěn)定：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。信息反饋不及時(shí)：客服中心受理的投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理的，但其部門(mén)未將處理結(jié)果直接反饋給客服中心或客戶(hù)的，造成客戶(hù)再次投訴的。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。顧客咨詢(xún)需求處理:客服中心受理客戶(hù)和各職能部門(mén)、分公司反饋的一切貨物異常信息及與貨物相關(guān)查詢(xún)、咨詢(xún)更改信息。客服中心的更改業(yè)務(wù)范圍主要包括：更改收貨人、貨物返回證明（更改發(fā)貨人、貨款、運(yùn)費(fèi)、付款方式等業(yè)務(wù)統(tǒng)一在結(jié)算部辦理，既更改發(fā)貨人、貨款、運(yùn)費(fèi)、付款方式等業(yè)務(wù)又要更改收貨人、貨物返回證明等業(yè)務(wù)的，統(tǒng)一在結(jié)算部辦理）結(jié)算部、客服中心的文檔資料，各自保管，2個(gè)月后，各種文檔統(tǒng)一存放在檔案室。正程貨物返回時(shí)，必須嚴(yán)格按照公司流程，達(dá)不到10日未提的貨物，必須有發(fā)貨人的貨物返回證明由客服中心傳真給各分公司，分公司見(jiàn)傳真件返貨。分公司原單返回的貨物，正程標(biāo)簽必須完整無(wú)損，并且返程標(biāo)簽不得將正程標(biāo)簽遮蓋住，如分公司原單返回的貨物與所發(fā)貨物不相符或其他異常情況，且正程標(biāo)簽又被遮蓋住的，視為分公司的責(zé)任。投訴異常情況處理辦法:異常情況主要是指同一客戶(hù)針對(duì)同一事件的二次投訴和同一類(lèi)問(wèn)題重復(fù)多次在同一個(gè)部門(mén)出現(xiàn)的情況。在全公司范圍內(nèi)按“二次投訴就是事故”定性，高度重視二次投訴問(wèn)題。客服中心如遇到上述異常情況，在將情況轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)的同時(shí)，還要在第一時(shí)間通知企管部并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)解決。對(duì)責(zé)任部門(mén)單位和責(zé)任人分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并將其作為個(gè)人工作業(yè)績(jī)考核的依據(jù)記入月底、年終獎(jiǎng)金。對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)實(shí)行一票否決，當(dāng)月取消該部門(mén)和單位、責(zé)任人評(píng)先資格。5相關(guān)文件《客戶(hù)理賠管理制度》6相關(guān)記錄《投訴受理單》客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1目的：為了規(guī)范客服人員接聽(tīng)客服電話(huà)的用語(yǔ)，更好的為客戶(hù)服務(wù)，提升公司形象，特制定本規(guī)定。2適用范圍：公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的崗位3職責(zé)：客服員及有關(guān)與客戶(hù)接觸人員均要使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)4工作程序：接聽(tīng)客服電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用“您好，宇鑫XX號(hào)為您服務(wù)”。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？”暫時(shí)無(wú)法直接回答客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等，正在查詢(xún)。”若問(wèn)題一時(shí)回答不了時(shí)，應(yīng)使用“抱歉，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我?guī)湍稍?xún)一下，再給您回復(fù)可以嗎？”結(jié)束客服電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用“您還需要什么幫助嗎（

若用戶(hù)答沒(méi)有）感謝您的來(lái)電，如有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系，再見(jiàn)。”回復(fù)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用“您好，我是宇鑫公司，請(qǐng)問(wèn)您是***女士（先生）嗎？”如果不是客戶(hù)本人接聽(tīng)的應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)我們的回復(fù)可由您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？謝謝！”未解決問(wèn)題的回復(fù)方式,“您的投訴/咨詢(xún)問(wèn)題我們已轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)，他們正在查詢(xún)處理當(dāng)中，目前還沒(méi)有結(jié)果，等處理完畢后我會(huì)第一時(shí)間通知您，非常抱歉，給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！睒I(yè)務(wù)用語(yǔ)接電：

“您好，宇鑫XX號(hào)為您服務(wù)”。

回電：“您好，我是宇鑫公司***，請(qǐng)問(wèn)您是***女士（先生）嗎”

2.“請(qǐng)問(wèn)我們的回復(fù)可由您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？謝謝”！

結(jié)束用語(yǔ)：

……（處理完畢后）“您還需要什么幫助嗎（

若用戶(hù)答沒(méi)有）感謝您的來(lái)電，如有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系，再見(jiàn)”。貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分1目的：為了規(guī)范業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車(chē)司機(jī)、分公司貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分，更明確的劃分事故責(zé)任，特制定本流程。2適用范圍：業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車(chē)司機(jī)、分公司的貨物交接活動(dòng)。3職責(zé)：理賠員負(fù)責(zé)查詢(xún)、取證，確定責(zé)任人。各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的單據(jù)。4工作程序：業(yè)務(wù)員、裝卸工及分公司中轉(zhuǎn)貨物在相互交接時(shí)，如有異常情況造成下一個(gè)環(huán)節(jié)拒收的，一律不準(zhǔn)在《配送單》上私自備注內(nèi)容，只準(zhǔn)另外打條并寫(xiě)清詳細(xì)的破損情況及系數(shù)，如果在《配送單》上私自備注內(nèi)容而不是打條的，造成的損失一律由私自備注者承擔(dān)全部責(zé)任。如有異常情況，需備注在《配送單》上的，必須是四聯(lián)單同時(shí)備注，否則，由私自備注者承擔(dān)所有事故責(zé)任，另處罰100元/次。如果第一聯(lián)沒(méi)有備注，但第二、三聯(lián)有備注內(nèi)容的（無(wú)論是復(fù)印上的還是直接寫(xiě)上的），貨物沒(méi)有發(fā)出造成貨物丟失或損壞的，由裝卸工和大車(chē)司機(jī)各承擔(dān)50%責(zé)任；貨物到達(dá)分公司的，造成貨物丟失或損壞的，由裝卸工、大車(chē)司機(jī)和分公司各承擔(dān)1/3責(zé)任。按照《上車(chē)記錄單》、《配送單》簽字和《送貨通知單》為主，劃分事故責(zé)任。《送貨通知單》、《配送單》、《上車(chē)記錄單》均有記錄的，造成貨物丟失的：分公司和大車(chē)司機(jī)交接時(shí)在《送貨通知單》上有備注的，責(zé)任由大車(chē)司機(jī)承擔(dān)。如果沒(méi)有備注的由分公司承擔(dān)。大車(chē)司機(jī)和裝卸工要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程記錄《上車(chē)記錄單》，如發(fā)現(xiàn)司機(jī)和裝卸工的《上車(chē)記錄單》不一致的情況下，裝卸工《上車(chē)記錄單》上有、司機(jī)《上車(chē)記錄單》上沒(méi)有，或者司機(jī)《上車(chē)記錄單》上有、裝卸工《上車(chē)記錄單》上沒(méi)有，《配送單》已錄入電腦，造成貨物丟失的，司機(jī)和裝卸工各承擔(dān)50%責(zé)任。如果《上車(chē)記錄單》是抄《配送單》而不是按照裝車(chē)記錄的，出現(xiàn)丟失情況，由抄《配送單》者承擔(dān)全部事故責(zé)任，另處罰100元/次。貨物丟失，《配送單》第一聯(lián)也找不到的，無(wú)法查證裝卸工是否簽字的，業(yè)務(wù)員即開(kāi)單人員承擔(dān)全部責(zé)任。如果司機(jī)和裝卸工的《上車(chē)記錄單》上都有記錄，但沒(méi)有錄入電腦系統(tǒng)的，《配送單》前三聯(lián)丟失，貨物丟失，司機(jī)和裝卸工各承擔(dān)50%責(zé)任。（如果無(wú)《送貨通知單》無(wú)《配送單》，大車(chē)司機(jī)《上車(chē)記錄單》上有記錄，裝卸工的《上車(chē)記錄單》上無(wú)記錄的，所造成的損失由裝卸工承擔(dān).。）大車(chē)司機(jī)和裝卸工在貨物交接時(shí)，在《配送單》記錄件數(shù)有異議的情況下，一律以司機(jī)、裝卸工的文字性東西為主，口述無(wú)效，如因此而產(chǎn)生的糾紛只按《上車(chē)記錄單》的記錄為主。裝卸工和大車(chē)司機(jī)的《上車(chē)記錄單》的記錄貨物件數(shù)有異議的，以大車(chē)司機(jī)記錄的件數(shù)為首要參考。如果有《配送單》無(wú)《送貨通知單》的，司機(jī)裝卸工《上車(chē)記錄單》上均有記錄的，所造成的貨物丟失，由司機(jī)和分揀員各承擔(dān)50%責(zé)任（電腦系統(tǒng)正常的情況下）。如果貨物裝到大車(chē)上，視情節(jié)輕重給予罰款（或其他手段處罰），或者當(dāng)時(shí)沒(méi)有翻車(chē)，貨物到達(dá)分公司的，大車(chē)司機(jī)、裝卸工都沒(méi)有登記《上車(chē)記錄單》的，處罰5—10元/次。如果有《送貨通知單》，但大車(chē)司機(jī)、裝卸工沒(méi)有登記《上車(chē)記錄單》造成貨物丟失的，由大車(chē)司機(jī)承擔(dān)30%事故責(zé)任，由裝卸工承擔(dān)70%事故責(zé)任。業(yè)務(wù)員、裝卸工、司機(jī)、分公司所發(fā)生的貨物丟失的糾紛，以《配送單》、《上車(chē)記錄單》、《送貨通知單》等為最原始的資料劃分事故責(zé)任。所有《上車(chē)記錄單》由運(yùn)營(yíng)部保管，任何人不準(zhǔn)私自更改。業(yè)務(wù)員當(dāng)天登記的工作日志一律不準(zhǔn)留有空行，如有直接在空行下方簽字或蓋章注銷(xiāo)。裝卸工、大車(chē)點(diǎn)貨員在裝車(chē)的過(guò)程中，雙方必須在場(chǎng)，不許私自脫崗，如果因脫崗造成貨損或丟失，由脫崗者承擔(dān)全部責(zé)任，并處罰50元/次。業(yè)務(wù)流程各相關(guān)人員除了正常業(yè)務(wù)外，不許相互串崗，如果串崗，發(fā)生貨損或丟失，由串崗者承擔(dān)全部責(zé)任，并處罰50元/次。進(jìn)入庫(kù)