PAGE\*Arabic7服務級別協議

目錄1. 協議概述 32. 協議期限 33. 服務內容及服務標準 33.1服務內容及服務標準 33.2服務指標說明 34. 服務形式及時間 45. 服務團隊架構 46. 服務回顧 57. 雙方責任 58. 免責條款 79. 協議變更 710. 協議簽署 7協議概述本協議是（以下簡稱業務部門）與簽訂的關于IT服務級別的協議。協議規定了提供IT服務的對象、IT服務的內容和提供IT服務的標準；協議明確了雙方的職責，以確保業務部門的IT服務需求能夠及時得到滿足。協議期限本協議有效期限為2016年6月7日至2016年12月31日止。服務內容及服務標準3.1服務內容及服務標準提供基礎環境運維服務、硬件運維服務、軟件運維服務、安全運維服務，詳細的服務內容及服務標準請見附件《運維服務目錄》。3.2服務指標說明信息中心為業務部門提供的服務，通過以下SLA指標進行描述：指標描述單位參考數據事件平均響應時間事件響應總時間/事件次數分鐘≤30分鐘事件按時解決率事件按時解決次數/事件總次數×100%百分比≥90%事件響應超時率事件響應超時次數/事件總數×100%百分比＜10%事件平均客戶滿意度事件平均客戶滿意度=Σ滿意度/統計次數百分比≥90%信息網絡運行率[（周期時長-網絡節點中斷時長－計劃內停用時長）/（周期時長－計劃內停用時長）]×100%百分比≥99%關鍵應用系統運行率關鍵應用系統運行率=[（周期時長-各關鍵應用系統中斷總時長－各關鍵應用系統計劃內停用總時長）/（周期時長－各系統計劃內停用總時長）]×100%百分比≥99%服務形式及時間承諾為業務部門提供以下形式的服務：1） 遠程服務：5*10.5小時（工作日8:00-18:30）2）現場服務：9*9小時（工作日8:30-17:30）3）電話咨詢：7*24小時4）自助服務：7*24小時服務團隊架構設置如下服務團隊為業務部門提供本協議規定的IT服務：一線團隊：二線團隊：三線團隊：服務回顧每年與業務部門方代表進行服務實施狀況回顧。業務部門方有義務配合參與服務回顧會議，并提供反饋意見。雙方責任業務部門的職責：遵循定義好的工作流程提交故障申報和服務請求；按照相關的IT操作規程和要求操作，確保系統不被人為地損壞；不安裝和使用非法軟件，不私自改動設備的配置；發現問題時及時按照要求向我局1000號報障，并盡可能地提供詳細信息以便維護人員能夠盡早排除故障以減少問題造成的損失或影響；參加定期舉行的服務回顧會議，協助信息中心持續改進工作。服務提供方的職責：在承諾的服務指標范圍內，保證承諾的服務指標能夠滿足業務部門的正常要求；在承諾的服務指標范圍以外，保證承諾的服務指標能夠基本滿足業務部門的正常要求；在承諾的業務部門可提交請求時段內，保證業務部門能夠順暢地報障，并在承諾的響應時間內開始著手解決業務部門的問題或服務請求；合理地、有效地組織安排技術支持資源；技術支持人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決業務部門的問題為最終目的；技術支持人員定期舉行內部回顧會議，結合周期性的統計管理報表數據進行工作績效檢查，確保能夠持續不斷地為業務部門提供符合承諾指標要求的服務；根據本協議的安排，定期地、準時地提供指定的統計管理報表給業務部門；主動聯系業務部門舉行定期的服務回顧會議，向業務部門匯報前期的服務結果；接收來自業務部門的反饋意見。以業務部門的反饋和前期的服務結果為依據，及時做出調整，確保能夠持續不斷地為業務部門提供符合承諾指標要求的服務。免責條款因不可抗力導致甲乙雙方或一方不能履行或不能完全履行本協議項下有關義務時，雙方相互不承擔違約責任。協議變更協議雙方均可提出協議的變更請求，若變更請求由業務部門提出，則應當以書面形式提交信息中心，并說明變更內容和原因；若變更請求由信息中心提出，則由信息中心以書面形式提交給業務