基本培訓手冊投訴解決培訓 通過對員工進行不同種類的投訴解決和回復培訓，使員工掌握解決投訴的技巧，如何回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應當知道的是，如何在解決投訴的結果中得到啟發，要善于發現問題，解決問題，改正問題。解決投訴的基本原則員工應對的結識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任的再現。對的解決投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在解決客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的平常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力辨認及滿足他們的真正規定，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才干贏得客人的信任與好感，才干有助于問題的解決。決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，一方面應適本地選擇解決投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。另一方面應當讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表達歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。假如不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但事實上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低別人或其他部門。由于采用這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處在一個互相矛盾的地位，有損公司的利益。如何解決客戶的投訴一方面要快速，對的解決客戶的投訴。決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重解決。認真傾聽了解投訴的前因后果，保持和諧，禮貌冷靜的態度。從速解決權限范圍以內的事件，超過權限的，逐級上報解決。避免客人在營業場合大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場合。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。假如需要別人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況。盡量使客人心平氣和地離開。微笑服務培訓通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，事實上是丑化了公司的形象，它給人的印象是沒有教養、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充足尊重自己、重視自己，有抱負、有抱負、充足看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養的充足展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到快樂、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、快樂的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。可以發明經濟價值和社會效益，和藹可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，假如在不該笑原時候發笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至認為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務，是一種職業規定，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工自身素質文明限度的外在表現。物業管理保險制度物業管理與保險的關系保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立協議實現補償或給付的一種經濟形式。在物業管理過程中，所管物業難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞。因此，應充足運用保險，減少損失，在意外事故發生后能盡快恢復正常運作。保險在物業管理中的作用保證物業財產安全。保險公司因業務需要掌握了大量的資料，有防范事故發生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業的安全。風險分擔，減少物業的經濟損失。物業是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業的經濟損失。有助于推動物業管理工作的連續進行。物業管理公司負責管理巨大的財產，一旦蒙受劫難，物業管理公司主線無力補償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發生會減少；同時，偶故意外也可及時補救，有助于物業管理工作的連續進行。物業管理中常見的災害和事故自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以導致物業損壞，也可導致人員傷亡。設備事故物業中有許多各類設備，在使用、維修和保養過程中都有發生意外的也許。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會導致不同限度的財產損失和人員傷害。管理人員工作中的意外事故物業管理人員在平常工作中也有發生各種意外事故的也許。物業管理中的保險服務物業管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業管理公司有也許提供的服務都要提供。物業管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務費。物業管理常保的險種與物業管理公司相關的保險險種，大體有以下幾種類型：財產保險大廈報險物業管理中無論是住宅還是商業樓都需要這個險種。物業管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。普通財產保險物業管理公司自有財產保險。用戶財產保險。用戶財產保險是指用戶在自身單位內的財產。用戶可自行投保，物業管理公司可為使用人代辦。物業管理的保險責任在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何忽然和不可預料事故，保險公司均應負責補償。具體是：火災、爆炸暴雨、洪水空中運營物體墜落被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致導致保險財產的直接損失財產保險的重要除外責任由下列因素導致的財產損失，保險公司不負補償責任：自然磨損清潔、保養、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失電器或機械事故引起的電器設備或機器自身的損失人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任。人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發生的工商事故等。物業管理公司應為自己的職工或用戶輸此類保險。公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險單上‘業務性質’欄真寫保險項目。在保險期內發生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的補償金額，保險公司負責補償。物業管理公司一般規定其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，涉及供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險補償時使用。安全保衛培訓通過培訓使員工知道，安全保衛工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應當積極配合保安部門做好大廈的安全保衛工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發生火警，應當如何報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產安全和管理公司的則產安全，永遠是第一位的。為什么要學習掌握保安基礎知識高層樓宇安全保衛的重要性、復雜性、突發性。物業管理人員所處的工作位置是事發的第一當時人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業領導的統一性及整體性。解決幾種錯誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報復吃虧多做多錯必須掌握的消防工作基本內容三懂：懂得高層樓宇發生火災的危險性；懂得消防措施；懂得滅火方法。三會：會報警；會解決事故苗子；會使用消防器材。三熟悉：熟悉大廈內消防設施，環境及各務通道；熟悉避難場合；熟悉疏散方向。三不準：不準私自儲存危險物品；不準電熱設備附近堆放易燃物品；不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法克制滅火法熟悉幾種消防器材設備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機滅火要案重要內容滅火指揮報警、搶救、撲救力量、職責疏散路線配合/現場保護突發事件的處置如何報警；拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；時間、速度、技巧、力量的較量；仔細搜查；劣勢與優勢的轉換，地形地物的運用；犯罪嫌疑人的心態；人與設施的有機配合：動態突發事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態突發事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。平常工作的配合保持通道暢通。地面及設施的完整、完好性及正常動作。勸阻推銷、市場調查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。保護、收集證據。安全常識安全管理是物業管理一個重要組成部分。不傷害自己、別人及被別人傷害。事故的三因素：人、物、人與物的關系（人與物關系來調整好）。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現場搶救。防止墜落事故：登高2米以上，涉及2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設備措施保護措施搶救要防止幾種錯誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，導致缺氧齊心合力：墜落后搖動拍打、翻動雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊對待事故三不放過原則事故因素沒查清不放過；員工沒受到教育不放過；防范措施未貫徹不放過。做好保密工作接觸辦公室人員。堅持內外有別。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。平常工作中解決實際情況的技巧當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。在公共場合，碰到客戶迎面走來時要積極側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時手扶電梯門，示意客戶進入；假如客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。客戶正在交談，此時有急事需詢問應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識到或在恰當的時候，先向其他客戶表達歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。碰到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風俗習慣。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。節日期間如何與客戶打招呼在節日期間見到客戶時，應以祝賀節日的敬語來問候客戶。如何規范圓滿地回答客戶的征詢客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對于客戶的問題，應具體回答，對于不清楚的細節，可告知客戶到有關部門詢問。在工作時間，遇有客戶故意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要解決其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。客戶對你言行舉止不遜時一方面做到不和客戶發生口角沖突，牢記不以與客戶爭執。根據事實情況及客戶的情況采用相應措施。客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。客戶以贈送小禮品來表達謝意時感謝客戶的好意，說明我們只是做了應當做的事，請客戶不必送禮物。客戶堅持要送禮物時，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。最后應向客戶表達抱歉。客戶對你大發脾氣、大聲叫嚷時不可與客戶對吵或置之不理。設法使客戶安靜，再作說明。答應客戶的合理規定。引導客戶離開公共場合至較僻靜的地方予以勸說或解釋。在工作中若心情不舒暢時在工作時，不能由于個人的情緒影響工作。應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。在公共場合需與相距較遠的同事進行溝通共場合呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。在公共場合，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。當客戶積極給你小費時應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應當做的事。假如客戶堅持要付給小費的話，可先收下。上交給部門。當客戶用外語或方言對你發言，你聽不懂時客戶用外語發言，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當客戶用方言聽發言你聽不懂時，可先請客戶說普通話，假如客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時于個別客戶的污辱或無理舉動，應采用克制忍耐的態度，切勿和客戶發生爭執，可語氣安靜地向客戶說明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。客戶行動不便，需你幫助時積極上前，有時準備提供服務。在清掃保潔區域時，發現留有客戶遺留物品應立即告知部門主管，并做好記錄。設法尋找失主，并歸還拾獲物品。在工作中應當如何規范接聽電話必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、快樂、熱情、肯定。如接受留言時，應反復一遍，以供對方確認。要等對方掛斷電話后，方可掛電話。當客戶所提的規定并不在你職責范圍內仔細聆聽客戶的規定，并記錄下有關事項。告訴客戶請其稍等，將他的規定告知相關部門，并取得配合。如何解決客戶與屬下之間的爭執向客戶道歉并了解事情真相。對屬下進行教育。假如客戶的規定是合理的，應盡快采用補救措施。假如客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。儀容儀表培訓通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達成員工手冊規定的標準，提高自身修養，培養高雅氣質，讓員工體會到沒有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態。儀表儀容服飾按規定穿著統一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發式男不留長發、胡須（發腳不得蓋過耳部及后衣領）。女不披頭散發（長發需束攏，不遮臉）。飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松靈敏、高雅大方。態度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽規定、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。禮儀碰到客戶或職工應積極招呼‘早上好、您好、再見’。當客戶對我們工作表達滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表達‘不用謝；我們做得還不夠’等。不必積極與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必積極與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得批準后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他規定后及時退出房間，不得無端逗留、休息。婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統一解決。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。在任何場合碰到客戶提出問題和規定后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區域均為公共區域。無工作需要不得進入大樓任何公共區域。進入公共區域內工作面帶笑容、精神飽滿。進入公共區域內工作言行舉止要得體，發言音量要減少，不得影響別人，保持環境絕對安靜。任何公共區域內不得無端逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。不得在公共區域內討論內部問題，更不可在公開場合發生內部爭吵。任何工具擺放以不影響別人行走為標準，盡也許放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進入大樓任何區域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手撿起，以保持地面環境整潔。工作態度認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。務實：腳踏實地、不圖虛名。高效：雷厲風行、及時有效、不遲延推諉。忠實：忠誠誠實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協作：部門之間應互相密切配合，精誠團結，同心合力。優質服務培訓正如我們所知一個物業的成功與否，不只是依靠物業的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供應客戶的優質服務。社會的發展和物業管理行業的不斷增長，使客戶會不斷規定更高標準的服務，所以對員工進行優質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。優質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者認可并且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現優質服務所面臨的難度問題。優質服務是提供者的行為和接受者方面的條件互相作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現優質服務，是有許多難度。正由于如此，優質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現和提高的。這也是實現和提出高優質服務的意義，如何提高優質服務，必須做到以下幾點如何看待客戶客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應當說是的。由于我們重要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在結識方面，還必須在實踐中去實現這種結識。這就規定所提供的服務必須是優質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的主線。客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在解決與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上經常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。對的的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發的，哪怕是意見鋒利、言詞劇烈。客人是最佳的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們如何做,如何改善工作。對的地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現。如何結識服務服務是人對人提供的一種方便服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。服務者與被服務者是互相轉換的在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不也許有只享受別人提供的服務而自己永不為別人服務的享受者。因此，服務與被服務是互相轉換，互相依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發展。克服心理障礙，提供優質服務在中國傳統觀念里，認為服務是服侍人的工作，從事服務工作者的職業是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類見解和結識是守舊的、落后的。其實任何職業都是服務于社會、服務于大眾的。如何做好服務工作權力和服務意識每個物業管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養的表現。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。理解客戶服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，并且與接受者也有關系。客戶的地位、身份、修養和心情如何？如何做好服務？關鍵是對的判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具有了這種意識，才是做好服務工作的起點。注意服務細節，提供優質服務物業管理工作人員都做著反復的、甚至簡樸的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，也許是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經歷和享受。總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。優質服務就從這產生。員工管理培訓通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會如何從不同的角度去觀測員工；如何從不同的方面去培訓員工；如何應付各種緊急情況；如何關心員工、幫助員工；危難當頭，如何首當其中；如何為員工樹立好楷模；最重要的求的是作為一個管理者，應當如何成為部門經理的好幫手，共同合力搞好部門工作。基本觀念的建立為自己樹立高標準員工喜歡以身作則的管理者，所以在執行每一項工作時，在對的性及效率上必須追求比員工水準高的自我規定。從管理者的角度思考問題在平常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改善并且尋找答案。要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要膽怯發問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的局限性，有及能不能在錯誤中吸取經驗。技能通過反復的練習是會純熟的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。建立基本的人際關系不管是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，積極打招呼要禮貌用語、目光注視，去積極交談，會使你的工作更容易進行。設身處地為員工著想當你在執行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經走過的路，在那個時候你所曾有的盼望與緊張，是你現在屬下員工也也許有的心情，所以做一名你心中所盼望碰到的管理者是十分重要的。基本溝通技巧真誠的問候，積極的交談大多數的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。尊重的態度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派別人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你規定他做的事。‘謝謝’：對別人的協助或完畢的工作，不該視為當然，應當心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷犯錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你敢于負責的信任感。體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經驗去建立一個合作互信的服務團隊。注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：用簡樸的語言，不要在同一時間交付太多的事情。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當的音量。不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。當發出指令時，要注意對方的反映，是否困惑。在指犯錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關系，保持尊重對方的態度。督導技巧以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表如何，行為如何，以及你如何對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。讓員工得到認可有效管理的一個重要部分是鼓勵認可員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。由于：

◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。有經驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。如何告知改善工作用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。指出看到需改善工作的具體情況。詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。告知員工對的的方法，并取得一致的意見。結束時采用表達信心的話語（如：我相信你是做得到的）。當班管理技巧良好的當班管理技巧是衡量部門平常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，涉及領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在平常運營中有哪些基本任務必須完畢。同時了解如何透過協調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。當班管理要注意以下幾點人員管理檢查排班表上預估人數實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手局限性現象與上級主管討論。保證員工準時上下班。認為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。根據實際運營情況，安排員工最適當的工作位置。協調與各部門的配合。教導員工以最佳的工作方式來完畢工作。對的執行管理公司的政策。以身作則，帶動團隊精神。如遇客戶投訴，應以樂于協助的基本態度，來解決投訴，不讓事態擴大。巡視記錄問題。以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調整人國力。不要在一個問題上停頓太久，應發揮教導和授權。檢查上次巡視所指正的事項。考慮工作的優先秩序。不同時段不同的工作重點。交接班管理人員：保證下一班次的人手足夠，如有特殊情況，立即找人頂班。物料：保證下一個班次物業管理用料的充足。設備：保證物業管理設備的完好，如有故障，及時報修。管理：保證每班完畢工作記錄在案。溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現的總是問題并需交辦的工作事項。對講機使用及管理規定對講機是供作通訊聯絡之用，使用人必須按規定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯絡；使用人交接班時，必須共同查看機件狀態是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方承擔；對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；對講機的使用方法和規定：發話方在呼喊時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼喊；受話方聽到呼喊后，應及時應答，使