第六章旅游投訴管理法規制度

要了解旅游投訴的概念、條件及范圍，了解旅游投訴的特點和旅游投訴管理機關的職責；掌握旅游投訴當事人的權利和義務；掌握旅游投訴管轄的有關內容，認真貫徹執行關于旅游投訴處理的規定，切實保護旅游投訴當事人的合法權益。學習目標第一節旅旅游投投訴法律律制度概概述一、旅游游投訴的的概念旅游投訴訴是指旅游游者、海海外旅行行商、國國內旅游游經營者者為維護護自身和和他人的的旅游合合法權益益，對損害其合合法權益益時旅游經經營者和和有關服服務單位位，以書書面或口口頭形式式向旅游游行政管管理部門門提出意見見和要求求，請求求處理的的行為。（一）概概念（二）旅旅游投訴訴的特點點特點投訴人投訴案件投訴行為決定的機關被投訴人與案件有直接利害關系有損害行為與旅游活動密切相關處理投訴的權利機關主觀有過錯處理旅游游糾紛的的方式有有以下幾幾種：協商、調調解、仲仲裁、訴訴訟協商、調調解、仲仲裁、申申訴、訴訴訟協商、調調解、仲仲裁、申申訴、投投訴協商、調調解、仲仲裁、訴訴訟、投投訴答案：B二、旅游游投訴管管理機關關（一）旅旅游投訴訴管理機機關在我國是是縣級以上上（含縣級級）的旅旅游行政政主管部部門。旅游投訴管理機關國家地方

1.制定全國旅游游投訴管管理的規規章制度度并組織織實施。2.指導、監監督、檢檢查地方的旅旅游投訴訴管理工工作。3.對收到的的投訴，，可以直直接組織調查查并做出出處理，，也可以轉轉送有關關部門處處理。4.受理對省省市區旅旅游行政政管理部部門做出出的投訴訴處理決定不服服的復議申請請。5.表彰或者者通報地方旅游游投訴處處理工作作，組織交流流投訴管理理工作的的經驗與與信息。。6.管理旅游投訴訴的其他他事項。。（二）國國家旅游游投訴管管理機關關的職責責（三）地地方旅游游投訴管管理機關關的職責責1.執執行國國家的旅旅游投訴訴規章制制度。2.受受理本本轄區內內的旅游游投訴案案件。受理對下下一級旅旅游投訴訴管理機機關做出出的投訴處處理決定定不服的的復議申申請。４.協協助上上一級旅旅游投訴訴管理機機關調查查涉及本轄區區的旅游游投訴。。５.向向上一一級旅游游投訴管管理機關關報告本本轄區內重大大旅游投投訴的調調查處理理情況。。旅游投訴訴管理部部門是：：A.旅游經營營單位的的經理室室B.消費者協協會C.工商行政政管理部部門D.縣級以上上旅游行行政管理理部門答案：D三、旅游游投訴者者與被投投訴者（一）旅游游投訴者者與被投投訴者被投訴者，是指被控侵犯旅游游投訴者者權益，，需要追追究行政政責任、、民事責責任，并并經旅游游行政管管理部門門通知其其應訴的的人，包包括旅游者、、海外旅旅行商、、國內旅旅游經營營者和旅旅游從業業人員。旅游投訴訴者，是指以以自己的的名義，，請求旅旅游行政政管理部部門維護自身身和他人人的旅游游合法權權益，因而使使投訴成成立的人人，包括括旅游者、、海外旅旅行商、、國內內旅游經經營者。（二）旅游投訴訴者的權利和和義務投訴者有有權了解解投訴的的處理情情況；有有權請求求調解；；有權與與被投訴訴者自行行和解；；有權放放棄或者者變更投投訴請求求。按旅游投投訴規定定的條件件、范圍圍投訴，，按旅游游投訴要要求向旅旅游投訴訴管理機機關遞交交投訴狀狀，并按按被投訴訴者數提提出副本本。遞交交投訴狀狀確有困困難的，，可以口口訴，由由旅游投投訴管理理機關記記人筆錄錄，并由由本人簽簽字。權利義務（三）旅游被投投訴者的權利和義務義務被投訴者者有權與與投訴者者自行和解解；有權依依據事實實，反駁投訴請求求，提出出申辯，請求保保護其合合法權益益。被投訴者者應當在在接到通通知之日日起30日內做出書面面答復；；應當協助旅游投訴訴管理機機關調查核實實旅游投訴訴、提供供證據，，不得隱隱瞞情況況阻礙調調查工作作。確有有過錯并并損害旅旅游投訴訴者利益益的，應應當主動賠禮禮道歉，賠償損損失，爭爭取與旅旅游投訴訴者自行和解解。權利旅游投訴訴者的權權利有：：了解投訴訴的處理理情況變更投訴訴請求知道權利利被侵害害之日起起2年內投訴訴與被投訴訴者自行行和解答案：ABD第二節旅旅游投投訴的管管轄一、級別別管轄級別管轄轄是指上下級旅游投訴訴管理機機關處理理旅游投投訴案件件的權限劃分分。根據投訴訴規定，，國家旅游游投訴管管理機關關管轄的是是在全國國范圍內內有重大大影響或或者地方方旅游投投訴管理理機關處處理有困困難的重重大投訴訴案件。。地方方旅游投投訴管理理機關管管轄本轄轄區內的的投訴案案件。二、地區區管轄地區管轄轄是某一旅旅游投訴訴歸何地處處理的權限劃劃分，即即確定旅旅游行政政管理部部門實施施其行政政權力的的地域范圍圍。只要投訴訴者自愿愿提出，，被投訴人人所在地地、損害害行為發發生地或或損害結結果發生生地的旅游投投訴管理理機關，，都有權管轄轄該類投訴訴案件。。其所在地地為其主主要辦事事機構所所在地被投訴人人所在地地公民民其所在地地是其長長久居住住的住所所法人人損害行為為發生地地是指導致致投訴人人人身、、財產或或其他權權利受到到損害的的被投訴訴人的過錯行為為發生地地。故意是指指被投訴訴人能夠夠預見自自己的行行為會產產生不良良的后果果。過錯故意過失過失是指指被投訴訴人應當當預見或或者能夠夠預見到到自己的的行為可可能會產產生不良良后果。。損害結果果發生地地是指被投投訴人的的過錯行行為對投投訴人的的人身、、財產或或其他權權利產生生損害后果果的顯現現地。三、移送送管轄移送管轄轄，是指旅旅游投訴訴管理機機關受理理投訴后后，發現現該投訴訴案件不屬本投投訴機關關管轄，依據法法律規定定將其移移送至有有管轄權權的旅游游投訴管管理機關關審理。。受移送的的投訴機機關，認認為受移移送的案案件依照照法律規規定不屬其管管轄的，應當當報請上級級旅游投訴訴管理機關關指定管管轄，不得再移移送。四、指定定管轄指定管轄轄，是指上上級旅游游投訴管管理機關關以決定定方式指指定下一一級投訴訴管理機機關對某某一案件件行使管管轄權。。指定管轄轄,解決重復復管轄和和管轄空空白問題題管轄權的的確定:幾個地方方旅游投投訴管理理機關者者有管轄轄權時,最先受理理的管轄轄,同時受理理的,協商管轄轄,協商不成成的,由其共同同的上一一級旅游游投訴管管理機關關指定管管轄.《投訴規定定》根據我國國的實際際情況以以及旅游游的特點點，對地地區管轄轄確定的的標準是是：A.被投訴者者所在地地B.損害行為為發生地地C.損害結果果發生地地D.只要投訴訴者提出出上述三三個標準準之一的的，旅游游投訴管管理機關關都有權權管轄改改投訴案案件答案：D第三節旅旅游投投訴的受受理和處處理（一）旅旅游投訴訴受理的的概念及及特征是指管理理機關接受投訴者投投訴，經經審查認認定符合合立案條件件，予以立案的行政行行為。概念念一、旅游游投訴的的受理特征征投訴受理理應當符符合旅游游投訴的的立案條條件投訴受理理應當屬屬于旅游游投訴管管理機關關的管轄轄范圍投訴受理理與否的的決定是是旅游投投訴管理理機關所所做出的的具體行行政行為為（二）投投訴狀是指投訴訴者向旅旅游投訴訴管理機機關提出出意見和要要求的書狀。投訴訴狀投訴者被投訴者者請求請求求和根據據的事實實與理由由證據據姓名、性性別、國國籍、職職業、年年齡、單單位（團團隊）名名稱及地地址單位名稱稱或姓名名、所在在地（三）旅旅游投訴訴的受理條件件ｌ.投訴者是與本案案有直接利害害關系的旅游者者、海外外旅行商商、國內內旅游經經營者和和從業人人員２.有明確的被被投訴者者，具體的的投訴請求和事實依據３.屬于投訴訴條例規規定的投訴范圍圍4.保護合法法權益的的投訴時效效期間為為60天可以向旅旅游投訴訴管理機機關投訴訴的損害行為為包括:（ｌ）認認為旅游游經營者者不履行行合同或協協議的。（２）認認為旅游游經營者者沒有提提供價質質相符的的旅游服務務的。（３３）認為為旅游經經營者故故意或過過失造成成投訴者者行李物物品破損或丟丟失的。（４）認認為旅游游經營者者故意或過過失造成投訴訴者人身傷害害的。（５）認認為旅游游經營者者欺詐投訴者，，損害投訴者的的利益的的。（６）旅旅游經營營單位職職工私自自收受回扣扣和索要要小費的。（７）其他損害投訴訴者利益益的。(四)旅游投訴訴受理程程序對不符合合規定受受理條件件的，應應在7日內通知投訴訴者不予予受理，，并說明明理由。遞交投訴狀受理與否決定的做出1）不屬于于該旅游游投訴機機關的管轄范圍圍。2）投訴者不是與本本案有直直接利害害關系的的人員。。3）沒有明明確的被投訴者者或者沒有有具體的的投訴請求和事實根據。4）不屬于于《投訴規定定》所列的旅旅游投訴范圍圍。5）投訴時效效超過60天。不符合受受理的條條件下列哪幾幾項不符符合投訴訴受理條條件：A.沒有明確確的被投投訴者B.投訴超過過時效C.投訴者與與本案有有直接利利害關系系D.不屬于旅旅游投訴訴管理機機關管轄轄范圍答案：ABD二、旅游游投訴的的處理（一）旅旅游投訴訴處理程程序的概概念旅游投訴訴的處理理程序，，是指旅旅游投訴訴管理機機關投訴訴案件后后，調查核實實案情，促促進糾紛解決決或做出處理理決定所必須經經過的程式和順順序。被投訴者的書面答復（二）旅旅游投訴訴處理的的程序調解投訴處理決定處罰被投訴的理由、調查核實的過程、基本事實與證據、責任及處理意見。答復指通過說說服教育育和勸導導協商，，在查明明事實、、分清是是非和雙雙方自愿愿的基礎礎上達成成協議，，解決糾糾紛。調解處理理決決定投訴者過過錯雙方共同同過錯被投訴者者過錯其他部門門過錯自身過錯無理投訴撤消立案案賠禮道歉歉，承擔擔賠償責責任雙方各自自承擔相相應的責責任被投訴者者承擔責責任（賠賠禮道歉歉或賠償償損失及及承擔全全部或部部分調查查處理投投訴費用用）轉送有關關部門處處理處理決定定書是指旅游游投訴管管理機關關對旅游游投訴做做出處理理決定的的書面文文書。投訴處理理決定書書并在15日內內通知投訴訴者和被被投訴者者決定書被投訴者者的基本本情況投訴者的的基本情情況糾紛的性性質、處處理方式式做出處處理決定定的依據據結論處罰罰警告告沒收非法法收人罰款款限期或停停業整頓頓吊銷旅游游業務經經營許可可證及有有關證件件建議工商商行政管管理部門門吊銷其其工商營營業執照照如果對旅旅游投訴訴處理決決定不服服，可以以在接到到處理決定定通知書書之日起起15日日內，向上一一級旅游游投訴管管理機關關申請復議議。對復議議決定不不服的，，可以在在接到復議決定定之日起起15日日內，向人民民法院起起訴，或或直接向向人民法院院起訴。逾期不不申請復復議，也也不向人人民法院院起訴，，又不履履行處理理決定和和處罰的的，由做做出決定定的投訴訴管理機機關申請請人民法法院強制執行行或依法法強制執執行。《投訴規定定》中所指的的行政處處罰的對對象是：：旅游者被投訴者者對損害投投訴者權權益的旅旅游經營營者旅游被投投訴者答案：C案例:甲市A旅行社導導游員曹曹某于1998年暑假接接受了吳吳某等8人的旅游游報名申申請，收收取報名名費6000元并開具具了收據據。A旅行社將將他們8人作為散散客安排排在別的的團隊中中，一起起去乙市市旅游，，地接社社為B旅行社。。由于是是散客旅旅游，A旅行社就就沒有與與他們簽簽訂書