歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助！培訓學校咨詢人員指導手冊前臺、咨詢人員是學校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學校的形象代表，而且擔負著招收新生、為學校創造最直接和最主要收益等重要職責，所以咨詢人員的業務水平，！深深地影響著學校的生存與發展。為規范咨詢人員的工作流程，有效提高咨詢人員的業務水平，從而提升學校的咨詢轉化率，增加招生業績，特制定本手冊。（一）工作時間及基本素質要求1、上班時間：（暫時照原）早班：中班：2、服裝要求（統一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必需著制服）：女士：春夏季：穿職業套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。男士：春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內面，皮鞋沒有灰塵。必備專業知識：咨詢老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學校所開設其它課程軟件的結構與用途，并對有關行業軟件的升級要清楚熟練。崗位職責I接待來電來訪學員，通過咨詢吸引學員報名這是咨詢人員最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細致深入的咨詢，結合相應銷售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉化為學校的學員。II參加學校組織的相關市場活動為增加學校的咨詢量，學校經常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規的市場活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業務的咨詢人員，自然應當全力配合。III定期登記、匯總相關咨詢數據咨詢人員在接待來電來訪同時，還必須做好相關記錄，這不但可以有助于招生辦總結和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質量也將有很大幫助。前臺咨詢流程電話咨詢電話咨詢學員招名當面咨詢學員招名當面咨詢當面咨詢直接上門當面咨詢直接上門招生講座招生講座電話咨詢：潛在學員通過廣告等渠道了解到培訓信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；直接上門：不排除有潛在學員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學校地址后直接來咨詢的情況；當面咨詢：咨詢人員通過答疑和引導，將來到學校的潛在學員轉化為正式學員；招生講座：通過舉辦免費講座等活動，一次性地向多名潛在學員說明學校的辦學特色優勢及前景；回訪：潛在學員往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定，因此需要咨詢人員及時通過郵件或電話進行回訪，以堅定他們的信念；學員報名：通過咨詢人員的說明工作，使潛在學員相信學校培訓正是他們所需要的，從而決定報名。咨詢人員的考核標準除了直接考核最終的報名人數之外，還應當重點考核以下數據，因為這些數據的提高將直接對報名人數產生影響：電話上門率：通過電話咨詢上門人數/咨詢電話總數上門報名率：報名人數/上門人數整體轉化率：報名人數/（直接上門人數+電話咨詢人數）電話咨詢目的促使咨詢者近期上門進行當面咨詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產品。電話咨詢原則適度熱情：使對方在產生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產生緊張情緒和戒備心理；把握主動：把握主動權，不要一直被動接受發問；簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內，主要通過回答告知對方學校對其主要的利益點以及打消對方主要的顧慮，激發對方對此產生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；爭取上門：時刻引導咨詢都上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀請；避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓，感覺價格超過自己的期望值，從而打消其進一步咨詢的熱情，從這個角度來看，咨詢人員在接聽咨詢電話時盡可能地避免直接向對方報出培訓的價格；留下電話：爭取使對方留下常規的聯系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；做好記錄：每個咨詢電話都應當詳細記錄相關信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數據反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。（七）電話咨詢登記表內容：日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學歷，目前狀態（在讀、在崗、待業），主要問題，聯系方式，約定上門時間，備注，等等；使用：每天（或固定時段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預約當天來訪人員信息，為接待來訪做準備。（八）電話咨詢流程接電話，禮貌報名接電話，禮貌報名咨詢師繼續解答遺留問題詢問是否打過咨詢電話再次約定上門時間是咨詢師繼續解答遺留問題詢問是否打過咨詢電話再次約定上門時間切入正題，詢問咨詢者關注否切入正題，詢問咨詢者關注判斷判斷是否屬于回避型判斷判斷是否屬于回避型使用咨詢技巧繞開直接問題是使用咨詢技巧繞開直接問題簡要回答否簡要回答使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關注點使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關注點技巧型收尾確認上門時間禮貌結束填定咨詢電話記錄表技巧型收尾確認上門時間禮貌結束填定咨詢電話記錄表根據客戶關注點，簡要描述課程賣點，引起客戶興趣根據客戶關注點，簡要描述課程賣點，引起客戶興趣非曲直拜訪電話的5個基本要素：I引起接電話者的注意；II說出自己以及所在學校的名字；III說明你打電話的原因；IV做一個認證性或征求性的闡述；V定好會面事宜。（九）當面咨詢目的爭取咨詢者盡快報名參加培訓。（十）當面咨詢原則了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對方的現狀，并盡可能準確地分析對方對于培訓的具體需求及迫切程度；有的放矢：針對咨詢者的需求，突出學校的培訓的相關特色優勢，并把它們轉化為對方的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；耐心細致：由于參加職業培訓對于多數人來說都比較陌生，而且學員不僅要支出不菲的學費，而且還將花費大量的時間和精力，對于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時間，所以他們對參加我們的培訓持謹慎態度是完全可以理解的。這就要求我們的咨詢人員盡可能地做到耐心細致多從客戶角度出發，周到完善地打消對方的種種顧慮，提高從咨詢者到學員的轉化率。深入了解咨詢者的學習目標，是否了解課程體系（十一）當面咨詢流程深入了解咨詢者的學習目標，是否了解課程體系咨詢者出現咨詢者出現簡略介紹否簡略介紹熱情接待，了解面訪前情況熱情接待，了解面訪前情況要求咨詢者詳細填寫《咨詢登記表》是要求咨詢者詳細填寫《咨詢登記表》區分具體情況，有重點介紹區分具體情況，有重點介紹在校學生已畢業待業在職人員中學畢業生給咨詢者思考時間和比較時間，并在適當時候強調自身優勢入學測試在校學生已畢業待業在職人員中學畢業生給咨詢者思考時間和比較時間，并在適當時候強調自身優勢入學測試咨詢完成，認真填寫咨詢總結表，預訂位報名時間或回訪時間，并備案咨詢完成，認真填寫咨詢總結表，預訂位報名時間或回訪時間，并備案依數據行事：A=P=S約定面談=帶來潛在客戶=提高銷售業績也可以表示為：OA=OP=OS沒有面談=沒有潛在客戶=沒有銷售業績（十一）當面咨詢技巧一、制造放松氣氛咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復雜心態，所以學校給予他的第一印象相當重要，美好的第一印象將有助于咨詢者堅定求學信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去不少障礙。制造氣氛的要點在于：整潔的前臺環境整潔、友好的咨詢環境、將強化咨詢者對于學校的好感；2、專業的工作人員專業、熱情的咨詢人員，將增強咨詢者的信心和激發其求學的上進心；咨詢者進門后，應該起立微笑迎接，引導他（她）就座（如果當時有人正在咨詢，則禮貌地請他坐到一旁沙發上稍候），并遞上一杯飲用水和宣傳材料（僅對等候者）。豐富的介紹材料盡可能完備、有序地準備所有可能需要用到的咨詢材料，如宣傳品、證書樣本、特惠卡等，不要等到需要的時候臨時翻找。輕松的咨詢空間咨詢人員應當自始至終都面帶自然微笑，使咨詢者感到放松；咨詢人員應當告訴咨詢者“報不報名都沒關系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務，最后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓。”給咨詢者一個退步的空間；咨詢人員應當盡快從與咨詢者的寒暄中找到自己與咨詢者之間的某種共同點（如學習、工作背景、居住環境和愛好等，如果有一定把握，那么虛構也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離；從咨詢者的談話中，找到值得贊賞的部分，如個人經歷、某種思想（如對職業培訓的認識），適時真誠地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話氣氛。二、引起對方注意在初步接觸階段，咨詢者的注意力往往會由于種種原因而分散于不同的事務之中，所以常表現出心不在焉，或反應不夠靈敏和態度模棱兩可。對于這類咨詢者，是很難開展有效說服工作的。因此，咨詢人員必須在制造輕松氣氛之后，盡快使其注意力集中，這也是咨詢成功與否的關鍵。成功地吸引咨詢者的注意力，將使他更快地了解培訓的特征與利益，并激發起購買欲望。引起對方注意關鍵有兩點，一是咨詢人員的言談舉止應盡可能的給咨詢者留下良好的第一印象，二是最初的話題應該從與咨詢者利益有關的話題切入，使對方能夠迅速產生興趣。如果以上工作比較成功的話，多數咨詢者就會要求咨詢人員詳細介紹課程和報名條件等，從而進入實質性咨詢階段。激起購買欲望咨詢人員必須清楚一點，任何產品無論具有任何優勢，如果不能使消費者認識到自身的利益所在的話，都不會促成購買行為。比如在推銷化妝品時，如果一味地解釋配方如何科學、材料如何高貴等都沒有意義，而只有將這些轉化為對于消費者的利益點（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可能打動消費者。從這個角度來說，各位咨詢人員在介紹我們的課程等優勢時，也必須從咨詢者的立場出發，把各項優勢和特色轉化成為對于咨詢者而言的各種利益點，才能真正激發對方的報名欲望。【我們的優勢（或稱之為賣點）】實用、權威的教材——可以在便于理解的基礎上學到系統的技能知識校園式管理——學生的日常生活、住宿有保障國家公務員培訓基地——給咨詢者足夠的信心，讓其放心學校公司背景——提供實習場所和就業機會較低的入學門檻——普通的學員也能夠學有所成完善的教學設施、強大的師資力量、嚴格的教學管理——教學質量有保障，能學到足夠的技術知識實用的職業素質培養——更容易求職和適應工作環境完善的就業安置服務——成立有專門的就業安置部門，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業建立“人才戰略合作”關系，解決學員后顧之憂，締造學員完美的IT職業生涯四、了解對方需求一方面學校的培訓可以為學員帶來各種各樣的價值，另一方面潛在學員也會有多種多樣的不同需求，而只有在咨詢者認為培訓對其的價值能很好的滿足自己的需求的時候，才會產生參加培訓的動力；與此同時，如果咨詢者主要的需求都已得到滿足，那么余下的賣點基本就屬于錦上添花，至多加些簡單介紹即可，這樣不但提高了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質量（言多必失）。因此，如何準確、清楚的了解對方的需求就十分重要。一般說來，學校的培訓可以較好地滿足以下各種需求：1、通過掌握全面系統的軟件學習，改變求知者的職業道路，在相對良好的工作環境一獲得一份較為理想的薪水；2、通過對計算機知識的全面了解，對自身現有的工作產生較大的輔助作用。3、以上兩方面的綜合，通過掌握技能知識，提高自身的綜合素質，拓寬自己的就業渠道；4、通過學校的培訓，使電腦愛好者更好地掌握軟件知識和技能，使得在自己事務中得心應手；咨詢人員可以通過正面詢問或旁敲側擊等方法，深入了解咨詢者的最終目的，隨后就可以圍繞著這一點，結合咨詢者的實際情況，由淺入深，層層推進，將學校的培訓表述成為對于咨詢者而言相對理想的一個解決方案。五、談話的技巧在咨詢過程中，對于不同的咨詢者，咨詢人員可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接受咨詢人員的觀點。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢人員在咨詢時，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構或泛指一個學員，同時使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋培訓能夠對其產生的種種益處。本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的咨詢者。2、積極法咨詢人員用積極的語言或方式勸說咨詢者報名，包括正面、肯定的提示、熱情的語言、贊美的話語等會產生正面效應的話。采用此種方法，應注意使用實事求是的例子。咨詢人員也可以先用提問的方式引起注意，與對方一起討論，再給予正面、肯定的答復，以克服本方法過于平淡的缺點。3、消極法對于某些自尊心強、愛唱反調、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應敏感的咨詢者，有時用消極法反而更容易奏效。咨詢人員可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語言來刺激對方，促進其產生報名的沖動。4、邏輯法咨詢人員用邏輯推理，促使咨詢者進行理智思考，確知參加培訓的利益與好處，從而產生報名的興趣。本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、意志力強的咨詢者。在進行說服之前，咨詢人員有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標準、購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求咨詢人員本身的邏輯必須嚴密。5、演示法咨詢人員在講解過程中，根據內容向咨詢者相應出示具體樣品、數據或資料用于輔助講解，使對方產生信任感。用于演示的咨詢應具有相關性、系統性、真實性和權威懷。在演示過程中還需要關注咨詢者的反映。6、激勵法在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預期的效果。在談話過程中，咨詢人員注視對方的眼神應保持柔和、誠懇，不要長期盯著對方的雙眼，那樣會使對方產生緊張不安的情緒；最佳方法應該是巡視對方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說到關鍵內容時適當注視對方雙眼。此外，在咨詢者表達不同觀點時，如果該觀點對于最終的報名沒有實質性的影響，那么無論該觀點多么可笑，咨詢人員都不必與咨詢者在這一點上展開無謂的爭辯，以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過學校培訓對于咨詢者的益處之后，咨詢人員應及時提出報名請求，給該階段咨詢畫上句號。提出報名請求需要指出的是，在常規狀態下，只有不到3%的消費者會主動提出付款、定購等要求，絕大多數的人無論對于產品多么滿意，都還是希望由咨詢人員率先進行提示。一般說來，當面咨詢是報名的最佳時機，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收到咨詢人員的大量正面資訊，另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢人員因為咨詢者的“回去再考慮一下”等托辭未能很好的抓住這一良機，那么很有可能就會前功盡棄。所以，咨詢人員一定要能夠把握時機，大膽提出報名請求。當然，很少會有咨詢者上門時就攜帶足額現金，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報名后，咨詢人員不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來說，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費就標志著該次咨詢成功告一段落。咨詢人員究竟在何種情況下提出請求最為恰當呢？以下是常見的幾種出現購買信號的判定方法。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現滿意的形式。這也就是說咨詢者所說和所做的一切者在告訴你他/她已做出了愿意購買的決定。在大多數情況下，購買信號的出現是較為突然的，有的時候，咨詢者甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在咨詢者身上。除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們會發現自己老是在注意該說些什么，而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。語言的信號“聽起來倒還不錯┅┅”“我愿┅┅”“你們的報名條件是什么？”“你們的培訓除此之外可不可以┅┅”“多少錢？”身體的信號突然變得輕松起來。轉向旁邊的人說“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產品或拿起產品說明書。友好姿態的信號“你真是個不錯的咨詢老師”“你真的對你們的產品很熟悉。”“你們這份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現以上各種表現后，咨詢人員就可以通過各種相應的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。征詢意見法如果咨詢人員不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測——“你覺得我們的培訓是不是比較適合您呢？”“如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？”“您現在對參加我們的培訓是不是很有信心了呢？”選擇法用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表明他/她同意報名——“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？”“您上課時喜歡坐前排還是后排呢？”總結性通過總結法，主要是把咨詢者將得到的服務進行一下概括，然后以提問一個較小的問題或選擇題來結束咨詢——“看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓，那么您覺得我們的哪種學制比較適合您？”直接法顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求——“根據您的情況，您完全可以參加業余班的學習，系統的學習可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現在這個班的名額基本上已經滿了┅┅”“劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了。”懸念法“張先生，我們最近在做一項促銷活動（學校為慶祝***而舉行的），很快就截止了┅┅”“劉先生，我們最近會接到總部學費漲價的通知，如果您現在確定的話，我們還是照原價收費。”合格的咨詢人員應當能夠根據不同情況，熟練運用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。順利處理反對意見在咨詢人員提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，這種情況的出現情有可原，咨詢人員應該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。把它轉換成一個問題幾乎所有咨詢者提出的反對意見都可以轉換成問句的形式。如果咨詢者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時咨詢者是在等待對這個問題的答復。在咨詢者作出答復后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不┅┅”如果咨詢者說“不”，那對于咨詢人員來說就可收集到更多的信息，例如：咨詢者：“你們的培訓收費太高了。”咨詢人員：“難道您認為我們的培訓不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的。”咨詢人員：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？”咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多┅┅。”接下來說出的可能就是真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果咨詢人員能滿足他的第二個問題，報名就不存在什么障礙了。自己覺得——人家覺得——發現這種用“自己的感覺——人家的感覺——最終發現┅┅”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導咨詢者接受我們的條件，同時也可避免發生沖突的潛在危險。自己去感覺意味著“我理解你的感覺┅┅”目的是表示理解和同感。人家的感覺意味著“其他人也覺得┅┅”目的是這樣可以幫助咨詢者不失面子。發現意味著“┅┅而且他們發現┅┅”目的有二，一是舒緩咨詢人員面臨的壓力；二是使咨詢者作好接受新證據的準備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果達成一致，那么誰將獲利？當然是學校了。鞏固銷售成果至此為止，咨詢人員基本上大功告成——咨詢者辦完了基本的手續，但是咨詢過程還沒有真正結束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現一些變數。首先，咨詢人員應該適當對咨詢者——或者說是學員——的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。其次，咨詢人員應該鼓勵學員回家后就拿到的教材做一些準備工作，這樣可以避免學員受到外界的干擾，等等。需要特別說明的是，雖然咨詢人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學員說“謝謝！”因為這在學員看來可能意味著他的報名決定只是咨詢人員對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。獲取客戶的心最重要當然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢人員的努力，使咨詢者對學校的培訓產生相當的認可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現實問題，最終使咨詢者放棄報名。這時，作為咨詢人員來說固然苦惱，但是并不意味著時間的浪費，因為咨詢者如果已經對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢人員的更加可信，從而帶來更多的報名機會。總之，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報名，咨詢人員仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學校培訓在咨詢者心目中的良好印象。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個實際的學員，在很多情況下往往更加重要。重視回訪工作經驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數情況，更多的可能是咨詢者需要經過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢人員在當面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為占用咨詢人員最長時間的工作之一。回訪工作的質量對于能否完成招生任務有著至關重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：做好分類工作在接待了一定的數量的上門咨詢之后，相關的咨詢人員應該根據記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。選擇適當的時間在上門咨詢的過程中，咨詢人員應當詢問咨詢者方便的致電時間，并做好記錄，以便在日后按時進行回訪，從而避免出現找不到 咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現象的發生。如果因為某種原因，咨詢者沒有留下相關的信息，那么咨詢人員應當根據咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、休息時段。保持必要的耐心在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度