有效客戶體驗管理建立客戶忠誠度客戶滿意度/忠誠度的現狀處在十字路口?客戶體驗的作用客戶關系架構（修訂版）測量模型=打造組織能力領導能力創新能力嵌入能力學習能力總結2您的客戶滿意度表現也如下圖一樣嗎？32007年全球CEO面臨的76項挑戰中忠誠度的重要程度數據來源：2007年CEO挑戰調查（TheConferenceBoard）所示百分比意為所有CEO中認為此項是“頂級管理挑戰”、“最重要的成功因素”或”最關注的因素“（取決于調查年度的題目）的百分比。卓越的執行力持續穩定的高速增長高級管理層策略執行的一致性利潤增長找到合適的管理人才客戶忠誠度/保留率應對變化的速度、靈活性與適應性公司聲譽促進改革與創新，富有企業家精神市場應變速度4全球CEO心目中忠誠度的重要性變化趨勢排名第一排名第三排名第六排名第五數據來源：CEO挑戰調查（TheConferenceBoard）排名第一排名第一排名第一5在忠誠度表現方面已感知的變化

與3年前相比，你覺得你所用的公司或品牌在贏得你的忠誠度方面是做得更好了還是更差了呢？N=7,196數據來源：2007年思緯進行的熱點問題調查6N=7,196數據來源：2007年思緯進行的熱點問題調查與3年前相比，你覺得你所用的公司或品牌在贏得你的忠誠度方面是做得更好了還是更差了呢？提及率％不同國家在忠誠度表現方面已感知的變化它們不是在這方面投入的時間更長嗎？7是什么使得客戶忠誠度成為公司面臨的巨大挑戰？8思維的演變客戶滿意度客戶感知質量客戶感知價值客戶忠誠度品牌體驗19701975198019851990199520002005+使之發生仍然是目標9不僅僅是一個商店，更是一個旅游目的地10客戶關系架構測量模型管理組織能力領導能力創新能力學習能力嵌入能力客戶體驗忠誠度11基于關系的客戶忠誠度定義客戶忠誠度：與客戶之間關系紐帶的強度，主要體現在愿意保持、拓展/深化和倡導這種關系，并且是一個合作型的伙伴。12客戶忠誠行為表現示例

(最常見的表現以紅色字體標出)保持關系再次購買/繼續使用到期續簽合同再次選擇搜尋特定品牌要求使用特定品牌容忍一些失誤總會多看一眼不使用競爭對手其它.深化/拓展關系更頻繁地購買購買其它的產品和服務愿意花更多的錢所有業務的唯一購買來源愿意出高價其它倡導關系推薦品牌積極倡導充當介紹人予以證明支持公開立場其它合作為公司提供信息關注廣告宣傳學習客戶職責自助遵守要求接受建議采取新措施其它13最能預測未來客戶行為的忠誠度意愿測試再次購買同一品牌的同一產品購買同一品牌的其它產品推薦品牌唯一來源主動要求某一品牌不受銷售人員的影響轉向另一家商店繼續求得某一品牌忠誠度意愿測試項第一次最有效的意愿項預測了第二次（2-3年以后）的忠誠行為轉換忠誠轉換80%25%忠誠20%75%合計100%100%總體正確分類=77%實際行為預測行為14客戶關系架構測量模型管理組織能力領導能力創新能力學習能力嵌入能力客戶體驗忠誠度15商業結果忠誠度理性驅動感性驅動品牌感知客戶接觸點體驗CompanyInteractiveResources忠誠度模型框架外部影響16最新薈萃分析：理性和感性驅動因素對忠誠度的影響N=274個調查研究項目17最新薈萃分析：理性和感性驅動因素對忠誠度的影響(企業對企業)(企業對消費者)18最新薈萃分析：理性和感性驅動因素對忠誠度的影響19最新薈萃分析：理性和感性驅動因素對忠誠度的影響20客戶關系架構測量模型管理組織能力領導能力創新能力學習能力嵌入能力客戶體驗忠誠度21客戶體驗管理：達到客戶忠誠的途徑…客戶體驗管理（CEM）：持續為客戶設計和提供非一般且相關的品牌體驗的跨職能管理準則。客戶忠誠度：與客戶之間關系紐帶的強度，主要體現在愿意保持、拓展/深化和倡導這種關系，并且是一個合作型的伙伴。22B2B也涉及客戶體驗管理(CEM)!Zimmer研究所實況轉播展覽移動學習中心醫學圖書館產品參觀工廠Zimmer酒店銷售人員研討會23客戶關系架構測量模型管理組織能力領導能力創新能力學習能力嵌入能力客戶體驗忠誠度24組織能力公司表現出來的一種持續穩定的能力，它能為客戶提供非一般的客戶體驗，從而與之建立起持續的關系。競爭優勢的源泉提煉出建立在資源基礎上的公司理論識別忠誠度的長期特性處理不確定因素時的必要能力25客戶關系構架測量模型管理組織能力創新能力學習能力嵌入能力領導能力客戶體驗忠誠度26客戶體驗領導能力定義個人影響、激勵和促使組織中的其它成員為提供完整的客戶體驗而作出貢獻的一個過程。這種客戶體驗能在客戶中培養高度的忠誠度，并實現組織目標。關鍵的領導能力清楚闡述愿景、目標和客戶策略對忠誠度的商業案例提供參考意見組織客戶體驗管理提供路標或高端藍圖評估組織是否準備就緒，消除障礙確保員工能夠投入且被賦予權利追求忠誠度27將客戶品牌體驗與公司的策略核心相結合卓越經營創新與客戶建立起親密關系28客戶關系架構測量模型管理組織能力創新能力學習能力嵌入能力領導能力客戶體驗忠誠度29客戶體驗創新能力定義推動和升級持續不斷的客戶體驗改善措施，促進忠誠度的提升，從而創造利潤。創新能力設定客戶體驗改善優先級別深入地了解客戶提出和評估新想法設計和測試改善客戶體驗的備選措施選擇升級項目溝通交流新的經驗傳遞新的經驗監測結果30設置客戶體驗優先級別需要一個測量框架需要一個分析工具以確定驅動因素體驗理性驅動感性驅動忠誠度不穩健(避免)最穩健

(推薦)口訴重要性雙因子相關分析合并因子分析與回歸分析因果模型舉例:網站店內體驗核心產品/服務價格定購與運送客戶服務其它31JardineEngineeringCorpLtd

（怡和機器有限公司）1923年創建于上海隸屬于怡和集團（JardineMathesonGroup）區域內最大的工程機械公司之一業務范圍建筑產品工程承包電子/機械設備JV–Trane（特靈）OEM組織結構2500名員工總部位于香港中國、泰國、菲律賓、臺灣和夏威夷基本策略靠近市場與客戶高質量的服務和產品賦予員工更多的自主權利32JEC案例總結JEC客戶忠誠度模型產品與服務可信賴的/可靠的擴大產品和服務范圍關系有效的客戶管理架構有效的咨詢對于需求的變化進行定期回顧改進優先級別主要接觸點

產品與服務關系管理技術支持

安裝價格項目建立與設計客戶溝通

項目管理

維修與應急服務常規維護+8+500+3+4+14+4-1-1高度影響中度影響低度影響理性驅動接觸點體驗忠誠度感性驅動品牌因素.17.72客戶忠誠度指數

JEC +3-2基準值

1年之內的變化33與所有的客戶分享研究結果

（研究結果示例）34客戶關系架構測量模型管理組織能力創新能力學習能力嵌入能力領導能力客戶體驗忠誠度35客戶體驗嵌入能力定義設計和建立組織機構以支持有效的客戶體驗管理。嵌入能力的主要方面客戶研究與傾聽渠道策略規劃與資源分配績效管理信息系統與客戶關系管理

員工能力與投入程度36客戶研究與傾聽渠道接觸點研究關系研究神秘顧客投訴網上評論觀察監測其它37客戶研究與傾聽渠道接觸點研究關系研究神秘顧客投訴網上評論觀察監測其它38網上評論分析建立自動搜索引擎字典詞根編碼39網上評論分析結果概括為所獲得的內容標注時間內容極性得分原始頁面鏈接關鍵指標監測40客戶研究與傾聽渠道接觸點研究關系研究神秘顧客投訴網上評論觀察監測其它產生大量的客戶原話信息41因果文本挖掘42因果文本挖掘43客戶研究與傾聽渠道接觸點研究關系研究神秘顧客投訴網上評論觀察監測其它44客戶腳步（CustomerFootfall）電子記錄銷售/服務場所從進門到出門的情況區分陪伴和非陪伴性光顧主要用途員工安排銷售轉換率促銷效果監測其它45行為體驗監測更好地了解現場情景、布局和客戶體驗錄像監測和分析現場的客戶體驗每個場地可以取樣300-500個什么驅動了現場的客戶行為？獲得的信息類型:路線追蹤觸摸/購買的物品購物持續時間所使用的視覺提示與員工的互動其它用途:客流量分析熱/冷點位置設計員工培訓其它464748495051客戶關系架構測量模型管理組織能力創新能力