1、91/91有效溝通技巧第一講：高效溝通概述(一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧【治理名言】提高職員和個人的技能將變成一個企業和個人進展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。往常我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。不管關于一個企業依舊關于一個職業人士來講，提高職員或個人的素養和技能將變成企業和個人進展的一個重要的核心競爭力。一個職員能夠在工作中取得如何樣的業績，決定于三個方面的因素：即態度、知識和技巧。決定業績的三方面態度 知識 技巧你在工作中的態度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能

2、力大小的一個重要的因素；技巧是一個特不重要的因素，英文是Skill。專門多中國職員關于這一點理解得還不是特不深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者職員都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目治理。事實上這些差不多上知識的一部分，作為一個職業人士來講，需要注意的是：態度、知識、技巧。對更多的職業人士來講，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。【自檢】請你考慮知識與技巧有什么區不？知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴講出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現出來的

3、行為和行動。更準確地講，確實是一個人在工作中能夠表現出來的適應行為。那么，關于我們專門多人來講，我們從小同意的教育，一直到參加工作，同意的大差不多上知識的教育，而關于技巧的教育卻特不的缺乏。技巧確實是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候(二)溝通技巧是成功人士必備的三大差不多技能之一一個職業人士所需要的三個最差不多的技能依次是：溝通的技巧、治理的技巧和團隊合作的技巧。那個就像我們小學學的112一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的差不多課程。世界上專門多聞名的公司都把這三點當作職員最差不多的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新職員時，對新職員有一個特不重要的要求

4、，確實是新職員必須具備良好的溝通技巧。但常常會發生如此的情況：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你如何和上級進行溝通？如何和同事進行溝通？如何和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該如何樣做。然而，在實際的工作中，他專門可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）確實是教你們如何去做，而不是如何去講。高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和不人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。(一)溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，同時達成共同協議的過程。(二)溝通的三大

5、要素1、要有一個明確的目標；2、達成共同的協議；3、溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個明確的目標只有大伙兒有了明確的目標才叫溝通。假如大伙兒來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑談天。而我們往常常常沒有區分出閑談天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來講：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身確實是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。因此，我們理解了那個內容之后，我們在和不人溝通的時候，見面的第一句話應該講：“這次我找你的目的是”溝通時講的第一句話要講出你要達到的目的，這是特不重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。要素2 達成共同的協議溝通結束以

6、后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協議，只有形成了那個協議才叫做完成了一次溝通。假如沒有達成協議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志確實是：是否達成了一個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大伙兒一起溝通過了，然而最后沒有形成一個明確的協議，大伙兒就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了專門多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該明白，在我們和不人溝通結束的時候，我們一定要用如此的話來總結:特不感謝你，通過剛才交流我們現在達成了如此的協議，你看是如此的一個協議嗎？這是溝通技巧的一個特不重要的體現，確實是在溝通

7、結束的時候一定要有人來做總結，這是一個特不良好的溝通行為。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？如此的信息是特不容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，專門多障礙使思想和情感無法得到一個專門好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是要緊的內容。(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采納不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個特不行的溝通模式。實際上在工作和生

8、活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，能夠把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協議。1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種特不行的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得專門多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。在溝通過程中，

9、語言溝通關于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯網)無線電錄像會議信用戶電報發行量大的出版物發行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關的媒介定量數據2 肢體語言的溝通肢體語言包含得特不豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著特不豐富的肢體語言。我們在講每一句話的時候，用什么樣的音色去講，用什么樣的抑揚頓挫去講等，這差不多上肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示

10、友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不中意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態雙臂環抱表示防備，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演講時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們講溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與不人溝通的過程中是一方講而另一方聽，如此的效果特不不行。換句話講，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個特不

11、重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。(五)溝通的三個行為：講、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有講的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧確實是由這三種行為組成的。換句話講，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。【案例分析】一家聞名的公司在面試職員的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，專門多應聘者在那個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你講的是什么，也不在乎你講的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，同時這三種行為是有一定比例出現的。假如一個人要表現自己，他的話會特不得多，始終在喋喋

12、不休地講，可想而知，那個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。假如你坐在那兒只是聽,不講也不問，那么，也將專門快被淘汰。只有在游戲的過程中你講你聽,同時你會問,如此就意味著你具備一個良好的溝通技巧。因此講當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好的溝通技巧適應：講、聽、問三種行為都要出現，同時這三者之間的比例要協調，假如具備了這些，將是一個良好的溝通。高效溝通的三原則1、談論行為不談論個性；2、要明確溝通；3、積極傾聽。原則1 談論行為不談論個性談論行為確實是討論一個人所做的某一件情況或者講的某一句話。個性確實是對某一個人的觀點，即我們通常講的那個人是好人依舊壞人。在工作中，我們發覺有些

13、職業人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了那個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。事實上這恰恰是一個專業溝通的表現。我們經常在私下里議論：某某同事特不的熱情，某某同事特不的冷淡或者某某同事特不的大方等，那個都不是在溝通中要談論的。原則2 要明確溝通明確確實是在溝通的過程中，你講的話一定要特不明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經常會講一些模棱兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀講：“某某，你今年的成績特不行，工作特不努力。”看起來是在表揚你，然而接下去他還講一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話看起來又在鞭策你，講你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？因此，

14、溝通中一定要明確，努力了確實是努力了，缺乏努力確實是缺乏努力，明確溝通。原則3 積極傾聽本原則將在第二講中進一步講明。溝通失敗的緣故在我們平常的工作和生活中，不行的溝通給我們帶來的損害是特不大的，它比任何一種不行的適應給我們帶來的損害都會大。假如在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會阻礙到你個人的職業生涯的進展。在家庭中不行的溝通會造成家庭的破裂。因此，溝通關于我們來講是一個特不重要的差不多技巧。導致溝通失敗的緣故有哪些？缺乏信息或知識。沒有講明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優先順序，沒有講明這件情況的重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有

15、完全理解對方的話，以致詢問不當。時刻不夠。不良的情緒。人是會受到情緒阻礙的，特不是在溝通的過程中，情緒也會阻礙到效果。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成專門多溝通的失敗。【本講總結】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個特不重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標。在我們和不人溝通的時候我們會講：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協議。我們是把這三個內容通過兩種方式與不人進行溝通，目的確實是與不人達成一個共識，這確實是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語

16、言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言能夠加強溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有講的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧確實是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極傾聽。依靠溝通才能達成共識，并發揮群策群力的力量。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通制造第二講 有效溝通技巧（之一）完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋【治理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發送者要把他想表達的信息、

17、思想和情感，通過語言發送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：如何樣做才能達到最好的溝通效果。一、有效發送信息的技巧在溝通過程中，首先，看一看信息的發送。請注意，那個地點指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1 選擇有效的信息發送方式（How）當你在工作中要發送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發送，而這些發送方法是我們在工作中經常用到的方法。想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與不人溝通？有

18、電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。發送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們為了完成一個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是特不大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發送信息、思想和情感。 發送方式要依照溝通內容偏重度來選擇例如：你的一份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，那個時候，信息是次要的，情感是要緊的。因此講，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主依舊以思想和情感為主，依照這兩個不同內容來選擇合適的方法。介紹幾

19、種常用的信息發送方式：(1)電子郵件(2)電話(3)開會或者面對面談話【事例研究】一家聞名的公司為了增進職員之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200米之內不同意用電話進行溝通，只同意面對面的溝通，結果產生了特不行的效果，公司所有職員之間的感情特不融洽。同時，我們也看到，專門多的IT公司和一些網站公司，它有特不行的溝通渠道：E-mail、電話、英特網，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已特不特不的淡化了。因此，不論作為一個溝通者或者作為一個治理者，你一定不要不記得使用面談這種方式進行溝通。【忠告】最好的溝通方式是面對面的溝通。問題

20、2 何時發送信息（When）。【忠告】選擇恰當的溝通時刻，應充分考慮對方的情緒。問題3 確定信息內容（What）發送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種確實是肢體語言。在同不人溝通的時候，你講什么話是專門重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會特不不行的。就像我們每一個人每天都會聽到專門多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感受到真正的歡迎光臨呢？專門少感受到。我們同意到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。因此講，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要講哪些話，用什么樣

21、的語氣、什么樣的動作去講，這些在溝通中特不重要。問題4 誰該同意信息（Who）我們在發送信息的時候還需要考慮以下問題：誰是你的信息同意對象？先獲得同意者的注意同意者的觀念同意者的需要同意者的情緒問題5 何處發送信息（Where）發覺在對場地的選擇差不多越來越引起人們的注重。在實踐中專門多治理者差不多越來越認識到：環境對溝通效果的阻礙特不大。但在我們工作中，特不是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在如此的環境下進行溝通達不到好的效果。【事例研究】一家網站公司由于受全球經濟危機的阻礙，公司經營受到嚴峻打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室

22、開會，在會議上宣布被裁員，同時每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁職員都感到特不沮喪，甚至包括專門多留下的人也感到沮喪不已，極大地阻礙了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司同意上次的教訓，不是把大伙兒叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在如此的環境里講出公司的決策：由于公司的緣故致使他臨時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時刻查找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之不，差不多上所有的職員得知那個消息后，都會欣然地去同意，同時表示，假如公司需要他的時候隨時能夠通知，他會堅決果斷地再回到公司。那么，如此一種方式不管是給被裁者依舊仍然留

23、在公司的職員，他們得到的不僅僅是裁員那個信息，而是感受到公司對每一位職員的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環境，所得到的效果是截然不同的。【自檢】發送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內容確認問題1 How?決定信息發送的方法電話面談會議信函備忘錄問題2 When?何時發送信息時刻是否恰當情緒是否穩定問題3 What?確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言問題4 Who?誰該同意信息誰是你的信息同意對象先獲得同意者的注意同意者的觀念同意者的需要問題5 Where?何處發送信息地點是否合適環境是否不被干擾二、關鍵的溝通技巧積極傾聽發送完信息后，對方就要去接收信息，即傾聽。發送信息和傾聽信

24、息哪一個更重要一些呢？平復地考慮后你會發覺，事實上在溝通中聽比講更重要，我們平常聽不人講了專門多的話，卻沒有認真去傾聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。因此講傾聽是一種重要的非語言性溝通技巧。(一)傾聽的原則在傾聽的過程中，我們需要注意傾聽的原則：適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓舞他人表達自己傾聽全部信息表現出有興趣傾聽(1)傾聽者要適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他講話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。(2)傾聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多

25、的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，因此聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓舞對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，同時適當地去點頭示意，表現出有興趣的傾聽。(二)有效傾聽的四步驟1、預備傾聽；2、發出預備傾聽的信息；3、在溝通過程中采取積極的行動；4、理解對方全部的信息。步驟1 備傾聽首先，確實是你給講話者一個信號，講我做好預備了，給講話者以充分的注意。其次，預備傾聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2 發出預備傾聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發出信

26、息者的充分注意，這就告訴對方：我預備好了，你能夠講了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。步驟3 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才講的頻繁的點頭，鼓舞對方去講。那么，在聽的過程中，也能夠軀體略微地前傾而不是后仰，如此是一種積極的姿態，這種積極的姿態表示著：你情愿去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發送給你。步驟4 理解對方全部的信息傾聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清晰、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。因此在溝通時，假如發生如此的情況要及時通知對方。當你沒有聽清或者沒有聽明白的時候，要像專門多專

27、業的溝通者那樣，在講話之前都會講：在我講的過程中，諸位假如有不明白的地點能夠隨時舉手提問。這證明他明白得在溝通的過程中，要講、要聽、要問。而不是講，大伙兒要安靜一定要安靜，聽我講，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環：發送、傾聽、反饋。(三)傾聽的五個層次在溝通傾聽的過程中，因為我們每個人的傾聽技巧不一樣，因此看似一般的傾聽卻又分為五種不同層次的傾聽效果。1、聽而不聞；2、假裝傾聽；3、選擇性的傾聽；4、專注的傾聽；5、設身處地的傾聽。1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，能夠講是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平常工作中，什么時候會發生聽而不聞？如何處理聽

28、而不聞？聽而不聞的表現是不做任何努力，你能夠從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的軀體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，因此更不可能達成一個協議。2 假裝傾聽假裝傾聽確實是要做出傾聽的模樣讓對方看到，因此假裝傾聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝傾聽現象的發生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種方法，出于禮貌他在假裝傾聽，事實上他全然沒有聽到里面去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，因此做出傾聽的模樣，實際上沒有在聽。假裝傾聽的人會努力做出傾聽的模樣，他的軀體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3 選擇性的傾聽選擇性的

29、傾聽，確實是只聽一部分內容，傾向于傾聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的傾聽。4 專注的傾聽專注的傾聽確實是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。5 設身處地的傾聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所講的內容，因此用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的傾聽。設身處地的傾聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他什么緣故要這么講？他這么講是為了表達什么樣的信息、思想和情感？假如你的上級和你講話的過程中，他的軀體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不情愿與你溝通。因此要設身處地的傾聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也講明他現在想趕快結束這次溝通，你必

30、須去理解對方：是否對方有急事？能夠約好時刻下次再談，對方會特不感激你的通情達理，如此做將為你們的合作建立基礎。三、有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋確實是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。 反饋信息，是人所做的事，所講的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種確實是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋確實是對對方做得好的情況予以表彰，希望好的行為再次出現。建設性的反饋，確實是在不人做得不足的地點，你給他一個建議。請大伙兒注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批判，這是特不重要的

31、。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經常接收到一些負面的反饋，講你做的情況沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有關心你，反而給你帶來了專門多負面的阻礙。因此只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋那個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。因此講，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，確實是給對方一個建議，目的是為了關心對方，把工作做得更好。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯

32、誤的地點。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，關于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么這不是反饋，這是傾聽的一種。第三，關于今后的建議。關于以后和今后的建議也不是反饋。反饋確實是對剛才你同意到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。反饋不是：關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對今后的建議或指示【忠告】永久不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！【本講總結】這一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發送信息、接收信息、反饋信息。發送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時刻、正確的內容、信息發送給正確的對象以及選擇

33、一個好的地點發送。二是接收信息，即傾聽。傾聽分為五種不同的層次，我們需要的傾聽是設身處地的傾聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了關心對方把工作做得更好一些。溝通是治理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。第三講 有效溝通技巧（之二）信任是溝通的基礎在我們平常工作和生活中，假如雙方之間缺乏信任，那么溝通確信是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來特不地通暢，而有些人就專門難溝通。一個重要的因素，確實是你和不同人之間的信任度不一樣。假如缺乏信任，溝通效果就不行，難以解決問題。信任是溝通的基礎。任何一個人可能都講過，

34、在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言能夠贏得不人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。【忠告】有效的肢體語言能夠贏得不人一、溝通的五種態度1、強迫性態度；2、回避性態度；3、折衷性態度；4、合作性態度；5、遷就性態度(一)有效溝通的五種態度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態度也不一樣。假如你的態度不是一個端正、良好的態度，那么溝通的效果確信是不行的。在溝通過程中，依照果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態度。請你注意，態度決定一切。假如態度問題沒有解決，溝通的效果就不行。1 強迫性的

35、態度強迫性態度，果敢性特不強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有如此的情況，如父母對小小孩、上級對下級，在這種強迫的態度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協議。2 回避性的態度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么如此一種態度叫回避的態度。他總是回避著你，不情愿與你溝通，不情愿下決定，因此得不到一個良好的溝通結果。3 遷就性的態度具有遷就態度的人盡管果敢性特不弱，然而他卻特不特不地能與你合作，你講什么他都會表示同意，那么在平常工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態度？通常下級對上級往往采取一種遷就態度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態度是否發生了問題，采取的是

36、不是遷就態度。假如是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的講好、行，因為一方有權力，一方沒有權力。4 折衷性態度折衷性的態度果敢性有一些，合作性也有一些，特不地圓滑。5 合作性態度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，如此的態度才是合作性的態度，才能產生共同的協議。二、建立合作態度的技巧1合作態度具體的表象第一個合作態度的表象，是雙方都能夠講明各自所擔心的問題。你認為那個地點有問題，他也認為那個地點有問題，雙方都能夠毫無保留地講明自己所擔心的問題和所遇到的困難。在平常的工作生活中，是不

37、是對方情愿講出自己的方法來？就像是上級問下級：你覺得我們那個部門還存在哪些不足？那么他是否情愿講出來？只有他是合作的態度，他才會講出所有他的問題。合作的態度表現確實是，雙方都情愿講出所有的顧慮和擔心的問題。第二個合作態度的表象，雙方都積極地去解決那個問題，而不是去推卸責任。第三個合作態度的表象，確實是講雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個專門好的解決問題的方法。第四個合作態度的表象，大伙兒在溝通的過程中，是論事不對人，確實是談論行為而不談論個性。第五個合作態度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協議，一定是一個考慮到雙方利益的協議。實際上在溝

38、通的過程中，要想達到一個合作的態度是特不困難的。在平常的工作中，我們經常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態度問題解決了，溝通才有可能成功。2上下級之間要建立合作態度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態度呢？依舊一種合作的態度？你作為公司的領導，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態度，尤為重要。假如對方的態度不是合作的，專門有可能不能達到預期的溝通效果。當我們遇到客戶、遇到供應商，假如你的態度不停地在改變，那么溝通效果確信是不行的，同時也會讓你感受到工作中有特不大的壓力，因為你在不斷地調整你的態度。如何樣使自己有一個良好的合作態度，這是溝通中特不重要的一點。【忠告】態度決定

39、一切！三、有效利用肢體語言(一)第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會贏得對方一定的信任，情愿以合作的態度與你溝通。當我們與不人進行溝通的時候，多長時刻會形成不人對我們的一個印象或者準確地講第一印象？科學測試證明，當我們出現在不人面前的時候，秒鐘就形成了對你的第一印象。因此在溝通過程前秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產生對你信任、合作態度的一個特不重要的因素。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的預備，以便給對方能夠留下一個專門好的第一印象。每題有

40、三種選擇答案(1)與人初次會面，通過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？不能。專門難講。我想能夠。(2)你和不人告不時，下次相會的時刻地點：對方提出的。誰也沒有提這事。我提議的。(3)當你第一次見到某個人，你的表情：熱情誠懇，自然大方。大大咧咧，漫不經心。緊張局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，專門快就找到雙方共同感興趣的話題？是的，對此我專門敏銳。我覺得這專門難。必須通過較長一段時刻才能找到。(5)你與人談話時的通常坐姿： 兩膝靠攏。兩腿叉開。蹺起“二郎腿”。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？直視對方的眼睛。看著其他的東西或人。盯著自己的鈕扣，

41、不停玩弄。(7)你選擇的交談話題：兩人都喜愛的。對方所感興趣的。自己所熱衷的。(8)通過第一次交談，你們分不所占用的時刻：差不多。他多我少。我多于他。(9)會面時你講話的音量總：專門低，以致不人聽得較困難。柔和而低沉。聲音高亢熱情。(10)你講話時姿態是否豐富：間或做些手勢。從不指手劃腳。我常用姿勢補充言語表達。(11)你講話的速度如何樣：頻率相當高。十分緩慢。節律適中。(12)假若不人談到了你興趣索然的話題，你將如何？打斷不人，另起一題。顯得沉悶、忍耐。仍然認真聽，從中查找樂趣。評分標準題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183

42、519351103511113512135合計：合計：合計：總計：講明分數為022：首次效應差。也許你感到吃驚，因為專門可能你只是依著自己的適應行事而已。你本心是專門情愿給不人一個美好印象的，但是你的不經心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。分數為2346：首次效應一般。你的表現中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得不人可不能對你印象惡劣，卻也可不能產生專門強的吸引力。假如你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分數為4760：首次效應好。你的適度、和氣、合作

43、給第一次見到你的人留下了深刻的印象。不管對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。四、溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環的過程中包括兩個特不重要的因素：講和問的行為。介紹一個特不聞名的理論叫“溝通視窗”。那個視窗講明，當我們在講和問不同對待的時候，即講的多或者是問的多，那么就會讓不人對你產生不同的印象，阻礙不人對你的信任。1“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區間公開區：確實是你自己明白，同時不人也明白的一些信息。公開區的信息，確實是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。盲區：經常是關于自己的某些缺點，

44、可能是自己意識不到自己的缺點，然而不人能夠看到你的缺點。確實是你自己也不明白的關于你的信息，然而不人明白。盲區的信息，如：性格上的弱點或者是平常自己不在意的一些不行的行為。隱藏區：確實是關于你的某些信息，你自己明白，然而不人不明白。還有一種隱藏區的信息，不人不明白，只有你自己明白。如：陰謀、秘密。未知區：確實是關于你的某一些信息，你自己不明白，不人也不明白。2 溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。在公開區的運用技巧。他的信息他明白，不人也都明白，如此的人我們感受會是什么樣的一種人？善于交往的人、特不隨和的人，如此的人容易贏得我們的信任，

45、容易與他進行合作地溝通。要想使你的公開區變大，就要多講、多詢問，詢問不人對你一些建議和反饋，這從另一個側面告訴我們：多講、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得不人信任，是使不人以一個合作的態度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，那個技巧確實是你在溝通中表現出來的行為。假如要想贏得不人對你的信任，你要多講，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。在盲區的運用技巧。假如一個人盲區的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節、夸夸其談的人，他有專門多不足之處，不人都看得見，而他看不到。造成盲區大的緣故是他講的太多，問的太少，他不去詢問不人對他的反饋。

46、因此，在溝通中，你不僅要多講而且要多問，幸免造成盲區大。 在隱藏區的運用技巧。假如一個人隱藏區最大，那么關于他的信息，往往會只有他自己明白，不人都不明白。這是內心專門封閉的人或者講是專門奇妙的人。如此的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態度就會少一些，因為他專門奇妙、專門封閉。我們講什么緣故造成了在不人看來他的隱藏區最大？是他問的多，然而講的少。關于他的信息，他不擅長主動告訴不人，因此講假如不人覺得你是隱藏區專門大的人或者不人覺得你是一個特不奇妙的人，緣故確實是你講的太少了。在未知區的運用技巧。未知區大，確實是關于他的信息，他和不人都不明白，換句話講，未知區大的一個現象確實

47、是他不講也不去問，可能是一些特不封閉的人，這種特不封閉的人，關于他的信息，他不去問不人去了解，也不去告訴不人。封閉專門可能會使他失去專門多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能不人不了解他能做這件情況，他也不明白自己能做這件情況。我們講現在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業，那么這種未知區專門大的人，就專門可能失去了專門多的機會。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，因此每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區，主動地通過不人去了解自己，主動地去告訴不人我能做什么。第四講 有效溝通的六個步驟【治理名言】運用換位考慮，能

48、夠使溝通更有講服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：第一個步驟是事前預備。第二個步驟是確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息，表達你的信息。第四個步驟是處理異議。溝通中的異議確實是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，那個時候應該如何處理。第五個步驟是達成協議。確實是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。第六個步驟是共同實施。高效溝通的六大步驟步驟一 事前預備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四

49、 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施步驟一 事前預備發送信息的時候要預備好發送的方法、發送的內容和發送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前預備如此一些內容：1.設立溝通的目標這特不地重要，我們在與不人溝通之前，我們內心一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。2.制定打算有了目標要有打算，如何與不人溝通，先講什么，后講什么。3.預測可能遇到的異議和爭吵4.對情況進行分析確實是明確雙方的優劣勢，設定一個更合理的目標，大伙兒都能夠同意的目標。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前預備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要預備目標，因為我們在

50、工作中往往會不明白目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方確信也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協議。完成那個步驟一定要注意：在我們與不人溝通的過程中見到不人的時候，首先要講：我這次與你溝通的目的是什么。步驟二 確認需求確認需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極傾聽。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。當你沒有聽清晰、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。確認需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極傾聽第三步：及時確認溝通中，提問和傾聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。

51、假如不明白這一點就無法最終達成一個共同的協議。要了解不人的需求、了解不人的目標，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：講、聽、問。提問是特不重要的一種溝通行為，因為提問能夠關心我們了解更多更準確的信息，因此，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地點？提問在溝通中用得特不地多，同時提問還能夠幫我們去操縱溝通的方向、操縱談話的方向。現在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當如何樣去區分。1.問題的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區不要緊是：封閉式的問題確實是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式

52、的問題，是對方能夠盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。由于平常我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區不，往往會造成收集的信息不全面或者白費了專門多的時刻。舉幾個簡單的例子來講明這兩種問題的不同之處。封閉式的問題：“請問一下會議結束了嗎？”我們只能回答結束了或者還沒有。開放式的問題：“會議是如何結束的？”對方可能會告訴你特不多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協議，然后在什么樣的氛圍中結束。可見，開放式的問題，能夠關心我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人適應用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻適應于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優劣處，才能夠更加準確地運用封閉式

53、的問題或者是運用開放式的問題。【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機票。開放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時刻為幾點？”服務人員就會告訴你特不多的信息。封閉式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答專門有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。”因此，我們注意在溝通的過程中，區分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。【忠告】大多數只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。2.兩種類型問題的優劣比較與提問技巧(1)開放式和封閉式的問

54、題的優劣勢：封閉式問題的優點和劣勢：封閉式問題能夠節約時刻，容易操縱談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單講封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處確實是收集信息不全面。還有一個不行的地點確實是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。開放式問題的優點和劣勢：優點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于關心分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：白費時刻，談話內容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了專門多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特不是確認某一個特定

55、的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優勢與風險優勢風險封閉式節約時刻操縱談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快白費時刻談話不容易操縱(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，因此在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發覺話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發覺對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與不人溝通中，經常會聽到一個特不簡單的口頭禪“什么緣故？”當不人問我們什么緣故的時候，我們會有什么感受？或認為自己沒有傳達有效的、正確的信息；或沒有傳達清晰自己的意思；或感受自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通看起來

56、沒有成功等等，因此對方才會講什么緣故。實際上他需要的確實是讓你再詳細地介紹一下剛才講的內容。幾個不利于收集信息的問題少講什么緣故。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少講什么緣故，用其它的話來代替。比如：你能不能再講得詳細一些？你能不能再解釋得清晰一些？如此給對方的感受就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要幸免問過多的什么緣故。少問帶有引導性的問題。難道你不認為如此是不對的嗎？如此的問題不利于收集信息，會給對方不行的印象。多重問題。確實是一口氣問了對方專門多問題，使對方不明白如何去下手。這種問題也不利于收集信息。3.積極傾聽技巧請你推斷下面這些情況

57、是不是積極傾聽：當不人在講話的時候，你在想自己的情況。一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。我們講傾聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和傾聽無關的一些情況，這都不是設身處地的傾聽。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。當對方處于這種狀態的時候，也沒有作到設身處地的傾聽。那么，積極傾聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種傾聽回應。確實是當你在聽不人講話的時候，你一定要有一些回應的動作。比如講：“好！我也如此認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當地去點頭，這確實是傾聽回應，是積極傾聽的一種，也會給對方帶來特不行的鼓舞。提示問題。確實是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；重復內容。在聽完了一段

58、話的時候，你要簡單地重復一下內容。歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，查找準確的信息。表達感受。在傾聽的過程中要養成一個適應，要及時地與對方進行回應，表達感受“特不行，我也是如此認為的”這是一種特不重要的傾聽的技巧。傾聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓舞和引導對方更好地去表達。【案例分析】吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶剛要掏鈔票付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地講笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客

59、戶什么緣故對差不多選擇好的家具突然放棄了。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不快樂地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，但是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。”吳威明白了，這次生意失敗的全然緣故是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒。【忠告】聽比善辯更重要。步驟三 觀點介紹FAB原則闡述觀點確實是如何樣把你的觀點更好地表達給對方，這是特不特不重要的，確實是講我們的意思講完了，對方是否能夠明白，是否能夠同意。那么在表達觀點的時候，有一個特不重要的原則：的原則。是一個英文的縮寫：確實是

60、eature，確實是屬性；確實是dvantage，那個地點翻譯成作用；確實是enefit確實是利益。在闡述觀點的時候，按如此的順序來講，對方能夠聽明白、能夠同意。例如：賣沙發。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：【結論】采納FAB順序表達時，對方更容易聽得明白，而且印象會特不深。【自檢】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產品。步驟四 處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，確實是對方不同意你的觀點。在工作中你想講服不人是特不地難，同樣不人講服你也是特不地困難。因為成年人不容易被不人講服，只有可能被自己講服。因此在溝通中一旦遇到異議之后就會產生溝通的破裂。當在溝通中遇到異議時，我們能夠采納