1、巨瀾銷售流程之二客戶接觸新人入司培訓教材深圳巨瀾信息技術有限公司2006年3月巨瀾銷售流程之二客戶接觸新人入司培訓教材深圳巨瀾信息技九點連線游戲用4段直線，將這九個點一筆連起來用1段直線，將這九個點一筆連起來用3段直線，將這九個點一筆連起來九點連線游戲用4段直線，將這九個點一筆連起來用1段直線，將這銷售流程之2客戶接觸課件銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示產品或服務說明發現需求異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示產1.銷售的三個層次滿足需求。發現（喚起）需求。創造需求。 (賣鉆頭案例)1.銷售的三個層次2.接觸前準

2、備（知己知彼）A、對方行業資料。公司的市場地位。主要負責人資料。收入規模；客戶結構；服務方式B、業務員：公司介紹彩頁；個人名片；個人形象！產品或服務資料；其他相關資料（證書、新聞稿件等）。合同、發票。注意：熟記公司網址、服務熱線、經理電話等。2.接觸前準備（知己知彼）A、對方3.客戶接觸：接觸的目的獲得客戶認同，并發現客戶需求，進而獲得定單。15秒定律成功接觸的關鍵。3.客戶接觸：接觸的目的4.成功接觸第一關：禮儀詩經相鼠相鼠有皮，人而無儀；人而無儀，不死何為？相鼠有齒，人而無止；人而無止，不死何矣？相鼠有體，人而無禮；人而無禮，胡不遄死？禮儀=禮（節）+儀（表）4.成功接觸第一關：禮儀詩經相

3、鼠5.儀表要求：五官眼：清潔、干凈。睫毛膏、畫眉。不戴色鏡。耳：耳環禁用懸掛、閃亮。男生禁忌耳環。口：口角衛生，不嚼口香糖糖；不留胡須；口紅淡紅為主。鼻：男孩子要經常剪鼻毛。發：干凈利索、不枝不蔓；男生不留長發。頭飾：簡潔、不耀眼；頭花與服飾相配。手指：指甲干凈、常剪；美甲不要花哨； 戒指簡潔，1枚。講解切忌直接用手指指示。5.儀表要求：五官眼：清潔、干凈。睫毛膏、畫眉。不戴色鏡。6.儀表要求：衣著襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不

4、打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。下裝：女裙過膝，開叉小。不牛仔褲、喇叭褲、乞丐褲。鞋子：深色皮鞋；禁忌涼鞋、球鞋、運動鞋。襪子：深色，忌白色。鑰匙扣：放入包內，忌掛在腰上。手提包：大方，能平整的裝入A4資料。手機：不要每一刻都拿在手上。6.儀表要求：衣著襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示產品或服務說明發現需求異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示產7.禮節要求：握手：對上級，不要主動；對女性：更不要主動；平級：看情況，熟悉了應主

5、動握手。坐姿：包或文件夾、資料不要放在身上；坐凳子的1/3處，身子稍微前傾。坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。女性坐姿注意事項。平等交流。讓客戶從辦公桌后面走出來，坐在我們期望的位置。眼神：自己的左眼注視客戶右眼。忌閃爍迷離。要自信、堅定、微笑。注視對方面部部位：2個三角區。7.禮節要求：握手：8.禮節要求：交換名片 雙手接送名片。認真看對方名片。贊美其值得驕傲的地方。（如名字、頭銜、學歷、年齡）把名片莊重的放在資料上面。切記玩弄名片。交談過程中，前3分鐘至少提起對方名字（稱謂）3次。交談過程中，前5分鐘至少提起自己和公司名字2次。8.禮節要求：交換名片雙手接送名片。9、接觸的潤滑劑：贊美

6、贊美的技巧：以點帶面，恰到好處！贊美別人不容易發現的優點。贊美可以讓白癡變成天才！（美國著名教育家）我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。 羊皮卷之二注意！在多人場合避免對某個人特別是女性的過分贊揚。9、接觸的潤滑劑：贊美贊美的技巧：以點帶面，恰到好處！銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示產品或服務說明發現需求異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示產10、發現

7、需求：善于提問 引導式提問（如服務內容、服務頻次、溝通方式等，WH）開放式提問（封閉式提問）（如假設、請教等）（陳主編）反問法，讓對方思考（為什么？）（太平公主參禪）提問：有效溝通的法寶 （馮會長） 10、發現需求：善于提問 引導式提問11、發現需求：善于傾聽 傾聽的層次區分：聽而不聞/心不在焉/選擇性聽/專注的聽/同理心傾聽。 為了理解而非回應。聆聽、區分、理解、反饋 。 （短信：“早春好”。）傾聽的注意事項：身體姿勢：身體微微前傾；坐到椅子前三分之一處。視線接觸：注視時間占交談時間30-60%。回應客戶：對！緩慢略帶夸張的點頭！遞進式提問！善意的微笑! 手：記錄客戶談話中透露的信息。天之道

8、，不爭而善勝，不言而善應，不召而自來。老子道德經七十三章“聖”人的境界。11、發現需求：善于傾聽 傾聽的層次區分：12. 發現需求：有效溝通。講客戶想聽的，而非我們想講的。溝通中的55：38：7定律：理解一個談話者的說話內容，55%：視覺沖擊 外表、肢體語言。 目光暗示：語言暗示10:138%：說話的方式 情緒語言：語氣、語調與口音 語調暗示：語言暗示5:17%：說話的文字信息本身。 文不如表，表不如圖。 如介紹短信通道流程時，展示我們的技術拓撲圖。12. 發現需求：有效溝通。講客戶想聽的，而非我們想講的。13、溝通中的2/8原則： 傾聽80%回答15%提問5%13、溝通中的2/8原則： 傾聽

9、80%回答15%提問5%14、溝通中的小技巧： 1、模仿對方：2、得寸進尺：3、分辨撒謊：4、失敗的溝通的最后一分鐘：14、溝通中的小技巧： 1、模仿對方：銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發現需求產品或服務說明異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發15. 產品或服務說明內容：重點突出。（綜安駕校案例）關心客戶的需求。 不要所有功能逐一介紹。（華峰汽車）數字回答：客戶利益要具體、實物化； （比如：據調查，天虹商場100條短信可以先后引來顧客5人，人均消費200元，人均利潤40元，總利潤200元。而短信以0.1元/條

10、計算，促銷總費用10元。短信促銷回報率達到20倍。）客戶出現以下情況時要立即停止介紹產品： 當客戶東張西望時； 當客戶起身做其他事情時； 當客戶興趣降低時； 當客戶準備打電話時 資料展示： 資料不要輕易出手。 要發現客戶需求后，有重點的勾畫資料中相應的要點。 15. 產品或服務說明內容：重點突出。（綜安駕校案例）銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發現需求產品或服務說明異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發16. 演示或試用坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。網上行：方便快捷。軟件下載，注意存放的路徑。軟件操作演示

11、要以客戶的需求為中心。短信試用時，首先給自己手機發一條短信，收到后再發送2條信息分別給客戶和自己。接收回復短信時，要先接收成功了，再演示。短信通演示：一對一功能。小秘書演示：真實導入其公司通訊錄。網站推廣：找同類型的網站比較。域名注冊：現場登陸、選擇和確定。16. 演示或試用坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發現需求產品或服務說明異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發17、異議處理客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！客戶的異議，是對我們的肯定！不要急于回答，一般停頓2-4秒

12、。站在對方立場看問題；不要什么問題都回答，可以進行“冷處理”。鼓勵對方的提問。AL不要與客戶爭執。不要“想當然”或“猶豫不定”。要專業的回答。要多問：“除了這個問題，還有其他問題嗎？”17、異議處理客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！18.找準幾類人的訴求點類型訴求點決策者高層經理作用、對企業的促進倡導者客服經理方便、快捷、節省人力使用者操作人員方便、快捷、省時間影響者技術、財務接口簡單、成本低廉障礙者門衛、前臺客人或服務而非銷售施壓者競爭對手品牌提升18.找準幾類人的訴求點類型訴求點決策者高層經理作用、對企業19、如何結束接觸？1.再次確認疑問： 請問，您還有其它什么問題嗎？2.確認成果

13、：如：今天我們主要探討了以下2個問題，第一，第二，3.提出預期和下次約見：如：后天下午3：00，我再你這兒，簽定合同。19、如何結束接觸？1.再次確認疑問：銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發現需求產品或服務說明異議處理客戶轉介紹售后服務促成簽約銷售流程/循環資料收集電話營銷接觸前準備客戶接觸試用或演示發20.促成簽約：時機當客戶呈現出一些正面的動作，如請人給您添加茶水、面帶笑容、氣氛輕松時；當客戶說出“不錯”、“的確能解決這個困擾”時。當客戶詢問售后服務事宜時當客戶詢問付款方式時當客戶詢問您目前已使用的客戶時當客戶關注的問題，得到圓滿解決時當您感覺客戶對您有信心時當客

14、戶同意您總結產品利益時當客戶覺得“劃算時”當客戶詢問首期付費問題時；當客戶商討具體價格時20.促成簽約：時機21、促成簽約：方法1.水到渠成法：“請問您還有其它什么問題嗎？”“好，那請你在這兒簽個字。”2.二擇一法（假設成交法）：您看是用“支票”還是“現金”結算？3.小利誘導法：假如你今天就“啟用”這服務的話，我們會贈送你1000條短信。4.以退為進法：假如預付款降低到5000元，您就同意立刻簽約嗎？5.危機成交法：全球的域名注冊，每分鐘XX萬個，你現在選中的域名，可能過幾分鐘就被別人搶注了21、促成簽約：方法1.水到渠成法：22、促成簽約：注意事項：注意！一切的成交技巧都離不開：1、成交意識 2、主動請求 3、多次成交 4、創造雙贏。5、隨時準備要合同。22、促成簽約：注意事項：23、心態：成功五要素激情-用激情去感染客戶。自信-用自信去影響客戶。愛心-用愛心去關心客戶。執著-用執著去感動客戶。專業-用專業去引導客戶。23、心態：成功五要素激情-用激情去感染客戶。24：心態：恪守3條信念24：心態：恪守