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1、第3頁共3頁2022年酒店話務員個人年終工作總結_在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應快。3）工作認真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。話務服務的基本要求：_在酒店對客服務

2、中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉接及留言服務：之后再來話。4）報警電話的處理：a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經理到火災區域。c.通知駐店經理到火災區域。d.通知工程部到火災區域。f.通知保安部到火災區域。g.通知醫務室到火災區域。h.通知火災區域部門領導到火災區域。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5）叫醒服務：程序與規范：a.話務

3、員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通_部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員

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