1、（中職) 網店客服（第二版）教案3-2（中職) 網店客服（第二版）教案3-2（中職) 網店客服（第二版）教案3-2 網店客服 課程教案3-2授課教師班級學時2授課日期主題或任務項目三 使用電子商務平臺及客服工具任務 2 學習電子商務平臺交易規則課型專業課授課地點多媒體教室企業專業教室實訓室教學目標1.知識目標：理解電商平臺相關交易規則2.能力目標：能夠遵守電商平臺交易規則，按照規則開展店鋪活動。3.情感目標：培養學生勤于思考、善于總結、溝通協作的職業素養和網絡搜素能力。學習內容淘寶網注冊規則支付寶與淘寶網賬戶綁定規則商品發布規則店鋪狀態規則店鋪名及店鋪其他信息規則評價規則違規行為管理規則投訴與

2、舉報規則重點難點重點：電子商務平臺交易規則的認知 難點：能夠遵守電商平臺交易規則， 按照規則開展店鋪活動。教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網絡資源其他教學設計一、任務導入（5分鐘）俗話說無規矩不成方圓，任何一個企業組織都有自己獨特的規章制度，這樣才能保證組織的有效運作。美儀發現在電子商務平臺從事客服工作也不例外,只有了解并熟悉電子商務平臺的規則,才能更好地從事客服工作。如果你是美儀該如何著手學習呢？學生在未進行本任務知識點學習的情況下，進行互動討論。二、知識準備（

3、40分鐘）（一）淘寶網注冊規則 1.會員名由520個字符(包括小寫字母、數字、下劃線、中文)組成,一經注冊不能更改。 2.登錄密碼由616個字符組成,應使用字母加數字或符號的組合密碼。 3.淘寶網會員的郵箱地址、手機號碼具有唯一性,由于手機號碼具有變動性,建議注冊時使用電子郵箱進行驗證。4.選擇淘寶網會員名、淘寶網店鋪名或域名時應遵守國家法律法規,不得包含違法、涉嫌侵犯他人權利或干擾淘寶網運營秩序等的相關信息。 5.淘寶網有權收回未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的賬戶。學生登入注冊頁面，模擬操作并總結。（二）支付寶與淘寶網賬戶綁定規則1.支付寶賬戶的綁定規則（1）支付寶賬戶

4、和淘寶網賬戶只能進行一對一的綁定。（2）一個身份證可以對多個支付寶賬戶進行認證,但是由相同身份證認證的支付寶賬戶只能選擇其中一個與淘寶網ID進行一對一的綁定。2.支付寶賬戶解綁的原則（1）以下任一情形,其淘寶網賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定。1）已通過支付寶實名認證且發布過商品或創建過店鋪。2）有未完結的交易或投訴舉報。3）支付寶賬戶尚未被激活或尚有被凍結款項。（2）符合解綁條件的用戶,可以登錄“我的淘寶”“賬戶設置”“支付寶綁定設置”,在綁定狀態欄解除綁定。（若沒出現解除綁定的鏈接,可以致電淘寶網客服幫助解決）學生結合自身申請賬號和賬號綁定進行討論，教師總結。（三）商品發布規則（不得發布違法、

5、違規的商品）1.商品發布數量管理規則淘寶網會員發布商品的數量受到以下限制:（1）淘寶網有權根據賣家所經營的類目、信用積分調整其商品發布數量上限,但被調整后的可發布商品數量不少于50件。（2）淘寶網賣家發布閑置商品不得超過50件。（3）淘寶網賣家以二手閑置方式發布的書籍、音像類商品分別不得超過50件且同款書籍、音像商品庫存不得超過1件。2.濫發商品信息規則（1）淘寶網用戶不得出售國家法律法規禁止出售或根據淘寶網平臺管理要求禁止出售的商品。（2）在商品類、店鋪裝修區或淘寶門戶類頁面不得發布心情故事、店鋪介紹、外網購物鏈接、淘寶客鏈接等非實際交易信息。（3）不得在門戶、社區、淘江湖、淘寶網打聽板塊發

6、布廣告信息。（4）不得在店鋪中同時出售同款的商品兩件以上。（5）不得開兩家以上店鋪且出售同樣的商品。（6）不得發布未經許可的專營類目所屬商品。（四）店鋪狀態規則（1）創建店鋪的條件:將淘寶網賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定,提供本人(包括企業)真實有效信息,通過淘寶網身份認證。（2）已創建的店鋪若連續6周出售中的商品數量均為零,淘寶網有權將該店鋪釋放。一個淘寶網會員僅能擁有一個可出售商品的店鋪。（五）店鋪名及店鋪其他信息規則（1）未經淘寶網或阿里巴巴集團授權、許可,店鋪名、域名、店標、店鋪公告及店鋪介紹禁止使用含有“淘寶特許”、“淘寶授權”及近似含義的詞語。（2）未經許可,嚴禁使用“淘寶”、

7、“淘寶網”、“天貓”、“一淘”等代表淘寶網特殊含義的詞語或標識。（3）店鋪名、域名、店標、店鋪公告及店鋪介紹中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語言。 （4）店鋪名、域名、店標、店鋪公告及店鋪介紹中不得使用我國及其他國家的國名、國旗、國徽、軍旗、勛章等文字與圖形,以及和國際組織、知名品牌相同或相近的文字與圖形。（5）店鋪名或域名不得出現心、鉆、冠等與淘寶網信用評價相關的詞語或標識。 （6）店鋪名或域名不得出現阿里巴巴集團及旗下其他公司的名稱或標識。 （7）如果店鋪不具有相關資質或未參加淘寶網的相關活動,不允許使用與特定資質或活動相關的特定含義的詞匯；店鋪名或域名不允許命名為商盟,非

8、商盟店鋪不允許在店鋪中使用商盟進行宣傳。 （8）店鋪公告及店鋪介紹頁面可以用于介紹賣家的業務,但不可包含賣家個人網站的路徑或鏈接,同時禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實內容或者誤導消費者的內容。 （六）評價規則1.淘寶網的信用評價體系分為“信用評價”和“店鋪評分”兩種。2.信用評價是指買賣雙方在使用支付寶交易成功后的 15 天內進行相互評價,特殊類目商品的交易不開放評價。分為“好評”、“中評”、“差評”三種,每種評價對應一個積分。每獲1個“好評”加1分,獲1個“中評”不計分,獲1個“差評”扣1分。信用積分對應的信用等級從心級、鉆級、冠級到金冠級。3.在天貓商城平臺中,只有店鋪評分,沒有

9、信用評價。4.淘寶網的店鋪評分由買家對賣家作出,包括寶貝與描述相符、賣家的服務態度、賣家發貨的速度、物流發貨速度四項，店鋪評分一旦做出就無法修改。5.物流公司服務評分(物流發貨速度)不計入賣家店鋪評分中,計入物流平臺中。（七）違規行為管理規則1.根據嚴重程度分為嚴重違規行為和一般違規行為。2.一般違規行為：濫發信息、虛假交易、延遲發貨、描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。3.嚴重違規行為：發布違禁信息、侵犯知識產權、盜用他人賬戶、泄露他人信息、騙取他人財物等。4.淘寶網違規處罰節點（見教材表 3-1） 5.違規扣分累計達到 48 分及以上

10、的,查封賬戶。（八）投訴與舉報規則1.淘寶網的投訴規則（1）對違規行為的投訴,除特殊原因外,其余須在規定時間內進行投訴，未在規定時間內投訴的,不予受理。（2）對違背承諾、惡意評價等違規行為,被投訴人須在被投訴之日起 3 天內提交證據。逾期未提交的,淘寶網有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。對其余違規行為的判斷與處理,淘寶網在收到投訴后立即進行。（3）賣家自行作出的承諾或說明與淘寶網的規則相悖的,淘寶網不予采信。（4）對于未按約定時間發貨(延遲發貨)等違背承諾的投訴及惡意評價的投訴,投訴方需收集證據,被投訴方需進行申訴,規定在 15 天內提交投訴。2.淘寶網的舉報規則（1）對于淘寶網上出現的

11、不良信息或者不良交易行為,用戶有權進行舉報。（2）舉報方必須是通過支付寶認證的用戶,而且在整個舉報過程中,舉報方是匿名的,所有的個人信息受淘寶網保護。（3）被舉報方在被舉報后的3個工作日內要進行申述,并盡量提供憑證以證實自己申述的有效性,淘寶網會進行核實并處理。（4）用戶可以就他人盜用自己的圖片發布商品或者發現他人出售禁售商品的行為進行舉報。（5）對于出售禁售商品的舉報,若淘寶網經核查發現與事實不符,即做“不成立”處理;若舉報事實成立,則根據情節輕重分別做出“下架或刪除”和“永久凍結賬戶”的處理。（三）-（八）學生上網搜索進行討論總結，教師概括總結。三、任務實施（40分鐘）【網絡實戰】步驟一：打開淘寶網規則主頁（/）（圖示見教材3-8）。步驟二：瀏覽淘寶網規則主頁7大板塊，對各板塊下的具體規則進行一定的閱讀和了解。步驟三：規則檢索（圖示見教材3-9）。 步驟四：輸入關鍵詞檢索(圖示見教材310)。【分組任務】以小組為單位，討論總結【網絡實戰】中的檢