1、Q12(員工敬業(yè)度調(diào)查)-了解你的員工(管理經(jīng)驗)Q12(員工敬業(yè)度調(diào)查)-了解你的員工(管理經(jīng)驗)Copyright StandardsThis document contains proprietary research, copyrighted materials, and literary property of The Gallup Organization. It is for the guidance of your company only and is not to be copied, quoted, published, or divulged to others out

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3、tion. Accordingly, international and domestic laws and penalties guaranteeing patent, copyright, trademark, and trade secret protection protect the ideas, concepts, and recommendations related within this document.No changes may be made to this document without the express written permission of The

4、Gallup Organization.2Copyright StandardsThis docume 蓋洛普咨詢有限公司 1935年由喬治 蓋洛普博士創(chuàng)立 率先使用科學(xué)方法調(diào)查民意 在全球建立了40多個分公司 調(diào)查網(wǎng)覆蓋世界60%的人口和 70%的產(chǎn)值 蓋洛普博士被生活雜志評為100年來對美 國歷史影響最大的人之一 蓋洛普咨詢有限公司 1935年由喬治 蓋洛普博蓋洛普公司優(yōu)勢和定位 人本管理優(yōu)勢理論成功心理學(xué)管理咨詢長達(dá)60多年測量和分析選民、消費(fèi)者和員工的意見、態(tài)度和行為，并據(jù)此為客戶提供營銷和管理咨詢。4蓋洛普公司優(yōu)勢和定位 人本管理長達(dá)60多年測量和分析選民、消新時代的挑戰(zhàn)知識經(jīng)濟(jì)全球

5、化信息時代5新時代的挑戰(zhàn)知識經(jīng)濟(jì)全球化信息時代7知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)價值如何提高價值的來源已從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為無形資產(chǎn) 無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)38%62%38%15%62%85%1.布魯克林學(xué)院2.標(biāo)準(zhǔn)普爾500公司的Baruch Lev分析198219921199826知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)價值如何提高價值的來源已從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為無形“一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人所做的所有決定中，最重要的莫過于有關(guān)人的決定，因為人決定組織的整體實力”彼德 杜拉克THE GALLUP ORGANIZATION彼德 杜拉克THE GALLUP ORGANIZATI“ 在知識資本時代，最有價值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感知、判斷、創(chuàng)造和建

6、立各種關(guān)系。知識工人不僅不會離異于其生產(chǎn)工具和勞動成果，而且其生產(chǎn)工具和勞動成果就儲存在他的大腦中。”知識資本 托馬斯 斯圖加特知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)8“ 在知識資本時代，最有價值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)率推動的增長與投入推動的增長平均GDP增長中國的GDP增長很快，但主要是由資本投入和勞動力投入所推動，特別是資本投入百分比生產(chǎn)率推動投入推動3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%資料來源：世界銀行9生產(chǎn)率推動的增長與投入推動的增長平均GDP增長中國的GDP增“ 集團(tuán)投資者協(xié)會代表了94家退休基金，共持有1萬億美元的股票。該會將在華盛頓年會上討論企業(yè)人事管理之道及其推廣。”美聯(lián)社 1

7、997.3.19知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)10“ 集團(tuán)投資者協(xié)會代表了94家退休基金，共持有1萬億美元的股“ 如果我們深入考察就會發(fā)現(xiàn)，財務(wù)報告的效能在下降，其對一家公司的真正價值的測量日趨片面。于是我們開始減少對其重視程度，轉(zhuǎn)而尋找其他的方法，來測量無形指標(biāo)，如研究與開發(fā)、顧客滿意度、員工滿意度等。”史蒂夫 沃曼 前證交會主席 1997.4.7知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)11“ 如果我們深入考察就會發(fā)現(xiàn)，財務(wù)報告的效能在下降，其對一家競爭方式的改變：決勝0.01秒 知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)產(chǎn)品？技術(shù)？資金？服務(wù)？人才12競爭方式的改變：決勝0.01秒 知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)產(chǎn)品？技知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn) 管 理 理 論 的 發(fā) 展： 全 面

8、質(zhì) 量 管 理 (TQM) 企 業(yè) / 資 產(chǎn) 重 組( REENGINEERING) 人 才 / 文 化 / 人本管理 13知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn) 管 理 理 論 的 發(fā) 展：15成功心理學(xué)的革命關(guān)注失敗 - “ 病態(tài)模型 ”關(guān)注優(yōu)勢和成功14成功心理學(xué)的革命關(guān)注失敗關(guān)注優(yōu)勢和成功16蓋洛普研究基礎(chǔ) 200萬以上的個別訪談 400多個工作崗位15蓋洛普研究基礎(chǔ) 200萬以上的個別訪談17蓋 洛 普 路 徑從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值THE GALLUP ORGANIZATION蓋 洛 普 路 徑從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠“硬”數(shù)據(jù)與“

9、軟”數(shù)據(jù)企業(yè)財務(wù)指標(biāo)品牌 忠實度不斷增長的 忠實用戶滯后指標(biāo)前導(dǎo)指標(biāo)員工17“硬”數(shù)據(jù)與“軟”數(shù)據(jù)企業(yè)財務(wù)指標(biāo)品牌不斷增長的 滯后指標(biāo)前蓋洛普路徑從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可持續(xù)發(fā)展股票增值實際利潤增長管理干預(yù)區(qū)蓋洛普路徑從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可蓋洛普的兩本暢銷書蓋洛普的兩本暢銷書 蓋洛普路徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值 蓋洛普路徑從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠發(fā)展從自知之明開始StrengthsFinder第一印象Q12同事反饋21發(fā)展從自知之明開始Strengt

10、hsFinder第一印象Q優(yōu)勢世界出類拔萃原因何在? 優(yōu)勢 22優(yōu)勢世界出類拔萃原因何在? 優(yōu)勢 什么是優(yōu)勢？持久的、近乎完美的工作表現(xiàn)23什么是優(yōu)勢？持久的、近乎完美25 優(yōu)勢世界 優(yōu)勢的構(gòu)成 目標(biāo) + 技能 + 知識 + 才干/天賦24 優(yōu)勢世界 才 干 的 公 式T (R+E+R)=P3才干 (關(guān)系+期望+表揚(yáng)/獎勵) =人均效益25才 干 的 公 式T (R+E+R)=P3才干 (關(guān)系+期 優(yōu)勢世界優(yōu)勢的核心是才干才干 - 是個人所展現(xiàn)的自發(fā)而持久的并能產(chǎn)生效益的思維、感覺和行為模式；是貫穿其一生并且無法傳授、培訓(xùn)或強(qiáng)求的主題；它所體現(xiàn)的是你的為人之本，而不是你的后天知識。26 優(yōu)勢世

11、界優(yōu)勢的核心是才干才干 -才干區(qū)別優(yōu)秀與平庸 (電話公司案例)最好100Top 7881%775%7110%最差-100Bottom3-631%-315%-1410%5,000 一線員工-24thQTL402ndQTL273rdQTL611stQTLTHE GALLUP ORGANIZATION才干區(qū)別優(yōu)秀與平庸 (電話公司案例)最好100Top 788才干區(qū)別優(yōu)秀與平庸 (零售店案例)最好100Top 251001%835%7510%601stQTL302ndQTL143rdQTL04thQTL最差-78Bottom25-3510%-435%-641%17,995 員工THE GALLUP

12、ORGANIZATION才干區(qū)別優(yōu)秀與平庸 (零售店案例)最好100Top 2510 優(yōu)勢世界 破除才干的迷信： 每個正常人都有獨(dú)到才干 做好任何工作都需要才干 才干區(qū)分優(yōu)秀與平庸29 優(yōu)勢世界 破除才干才干世界識別才干，日常觀察：渴求一學(xué)就會行云流水高人一籌滿足與技能和知識相比，才干難以后天獲得。成人之后，人腦難以重新布線。30才干世界識別才干，日常觀察：與技能和知識相比，才干難以后天獲弱 點不斷掙扎。熟不生巧。平時可以忽略不計，除非你想 揚(yáng)短避長！31弱 點不斷掙扎。33如何對待弱點？控制，而不是消除設(shè)法避短輔助系統(tǒng)互補(bǔ)搭檔發(fā)揮優(yōu)勢32如何對待弱點？控制，而不是消除34才干有別于技能和知識

13、 技能和知識：后天獲得；能夠人-人傳授和轉(zhuǎn)移不能情境-情境轉(zhuǎn)移 才干：先天和早年形成 (天賦)；因人而異； 一旦形成，很難改變不能人-人轉(zhuǎn)移；能情境-情境轉(zhuǎn)移33才干有別于技能和知識 技能和知識：35優(yōu)勢世界根據(jù)工作要求，選擇具備所需才干的人34優(yōu)勢世界根據(jù)工作要求，36 優(yōu)勢世界 . . . 然后將其化為優(yōu)勢35 優(yōu)勢世四組才干奮斗思維交往影響四組才干36四組才干奮斗思維交往影響四組才干38我們喜歡概括對別人的印象交際型影響型動力型 智慧型交往主題 7個主題影響主題 6 個主題奮斗主題 9 個主題 思維主題 12 個主題37我們喜歡概括對別人的印象交際型影響型動力型 管理需要測量 測量為了管

14、理 管理需要測量Q12TM 蓋洛普路徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值為有效推動硬數(shù)據(jù)必須管好軟數(shù)據(jù)Q12TM 蓋洛普路徑從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理Q12 Q12 蓋洛普工作環(huán)境評測與管理 員工滿意度調(diào)查 群眾評議領(lǐng)導(dǎo) 舉報箱是：Q12TM 基層工作環(huán)境和員工敬 業(yè)度的KPI 以評測為基礎(chǔ)的管理體系Q12TM不是：管理需要評測，評測為了管理41蓋洛普工作環(huán)境評測與管理 員工滿意度調(diào)查是：Q12TM 現(xiàn)實世界1993年，有人采訪財富500強(qiáng)公司的人力資源和組織發(fā)展負(fù)責(zé)人，了解其建立良好企業(yè)文化的手段和做法，發(fā)現(xiàn)：80%測驗員

15、工民意問卷平均長度-150個問題頻率-1-2年一次60%聲稱調(diào)查之后情況變糟!42現(xiàn)實世界1993年，有人采訪財富500強(qiáng)公司的人力資源和組織診斷評估“我們有什么問題？”問卷冗長面面俱到取代對話不可比中心解決孤立事件關(guān)注過去診斷工具43診斷評估“我們有什么問題？”關(guān)注過去診斷工具45診斷評估關(guān)注“我們的文化優(yōu)勢何在？”目的明確推動對話測量重點可比基層負(fù)責(zé)落實行動持續(xù)跟蹤面向未來評估工具Q12TM44診斷評估關(guān)注“我們的文化優(yōu)勢何在？”面向未來評估工具Q12T由此進(jìn)入識別優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值 123456789101112 蓋 洛 普 路 徑45由此

16、進(jìn)入識別優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實由此進(jìn)入識別優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值 123456789101112 經(jīng)理的責(zé)任與Q12經(jīng)理的目標(biāo)是培養(yǎng) “敬業(yè)”員工，Q12測量其成功程度 46由此進(jìn)入識別優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實管理層對一線員工的影響 高層、中層管理 人員對一線員工 的工作幾乎無影 響一線經(jīng)理對一線 員工有直接影響最高管理層中層經(jīng)理.60一線經(jīng)理員工.50.40.0.047管理層對一線員工的影響 高層、中層管理最高中層.60一線員工 經(jīng)理的職責(zé)和 Q12敬業(yè)員工123456789101112優(yōu)秀經(jīng)理 經(jīng)

17、理的職責(zé)1.通過班組反饋和行動計劃， 動員員工參與建設(shè)良好的 工作環(huán)境。2.根據(jù)發(fā)展指南思考自己作 為經(jīng)理應(yīng)如何行動來增強(qiáng) Q12 。48 評測員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參與改進(jìn)工作環(huán)境識別“最佳團(tuán)隊”，推廣先進(jìn)經(jīng)驗有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平實施Q12的目的49實施Q12的目的51 我知道對我的工作要 求 。我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備。在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。在工作中，我覺得我的意見受到重視。公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。我的同事們

18、致力于高質(zhì)量的工作。我在工作單位有一個最要好的朋友。在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。 最重要的12道問題 50 我知道對我的工作要 求 。 最重問“對”問題- 找到最有效的評測問題1,000個不同問題 100萬不同員工識別優(yōu)秀部門/班組的共性確定能夠區(qū)別“優(yōu)秀”與一般的關(guān)鍵問題51問“對”問題- 找到最有效的評測問題1,000個不同問題不好的問題好問題生產(chǎn)率高的工作單位生產(chǎn)率低的工作單位這些問題不能區(qū)分優(yōu)秀的工作部門和平庸的工作部門.這些問題將業(yè)績最好的單位和最差的單位區(qū)分開來.高分低分為什么是這12個問題?低分高分高分低分52不好的問題

19、好問題生產(chǎn)率高的工作單位生產(chǎn)率低的工作單位這些問題員工敬業(yè)度分布的馬蹄形模型毀業(yè)不敬業(yè)敬業(yè)53員工敬業(yè)度分布的馬蹄形模型毀業(yè)不敬業(yè)敬業(yè)55我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同成長發(fā)展團(tuán)隊工作管理層支持基本需求蓋洛普Q12員工敬 業(yè) 階 梯 有機(jī)會學(xué)習(xí)、發(fā)展談過進(jìn)步在單位有好朋友同事注重質(zhì)量公司的宗旨意見受尊重單位鼓勵發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)/同事關(guān)心我受到表揚(yáng)有機(jī)會發(fā)揮特長 有材料與設(shè)備 了解工作要求54我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同成長發(fā)展團(tuán)隊工作管理層支持基本需員工敬業(yè)階梯與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬 共同成長效率 員工利潤 用戶XXXXXXXXXX發(fā)展團(tuán)隊工作 管理層支持基本需求XXXXX55員工敬業(yè)

20、階梯與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬 共同效旅 程我們?nèi)绾纬砷L我的歸屬我的奉獻(xiàn)我的獲取優(yōu)秀工作環(huán)境的基石56旅 程我們?nèi)绾纬砷L我的歸屬我的奉獻(xiàn)我的獲取優(yōu)秀工作環(huán)境58 敬 業(yè)你如何幫助每個人登上山頂？57 敬 業(yè)實踐檢驗Q12實踐檢驗Q12零售業(yè)案例300 商店40,000 員工硬件設(shè)施相同59零售業(yè)案例300 商店61 案例 - 全公司199719981999蓋洛普數(shù)據(jù)庫大均值:3.533.563.673.57% 5s% 5s% 5s% 5s有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長過去6個月的進(jìn)步最好的朋友同事致力于質(zhì)量公司使命/目的意見受尊重鼓勵發(fā)展主管/同事關(guān)心過去7天受表揚(yáng)每天做我最擅長做的事材料與設(shè)

21、備我知道公司對我的工作要求25273527303439262425292247475243222529231617192418192320171821162628332233364031242731202526312746th49th62nd60 案例 第2-3年 第1年第2-3年 第1年 市值和銷售額變化1.55.913.5*Stock Price - December x Outstanding Shares7.87.28.310億 $62 市值和銷售額變化1.55.913.5*S 1997-1999 的進(jìn)步銷售指標(biāo)損益指標(biāo) +.20+$560,217+$419,142 .20-$747,

22、835-$18,731顧客滿意度變化（至99年6月）全職員工流動兼職員工流動大均值變化 +.20+1.81%-5.48%+2.83% .20-.40%+1.24%+20.72%大均值變化大均值變化大均值變化63 1997-1999 的進(jìn)步銷售指標(biāo)損益指標(biāo) +我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同成長兼職流失全職流失顧客忠實度凈銷售 損益 +6.0%-7.2%+12.4%-10.9%-0.84%+1.78% -$483,996+$1,104,012+$122,880+$634,164全程增長高層增長我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬共同兼職流失+6.0%-7.2%全 Q12關(guān)聯(lián)適用于 不同行業(yè)和公司嗎？ Q12關(guān)聯(lián)

23、適用于 不同行業(yè)和公司嗎？ 蓋洛普數(shù)據(jù)庫 (1998 & 1999) 第50和第75百分位比較101 公司41,495 業(yè)務(wù)部門715,011 被訪者31 行業(yè)16 語言63 國家66 蓋洛普數(shù)據(jù)庫 198,514 員工Q12TM 元分析：2000年 7,939 部門 36 公司 21 不同行業(yè) 2000 The Gallup Organization 5 項經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)顧客利潤效率員工安全67 198,514 員工Q12TM 元分析：20002000年元分析的結(jié)論 - Q12大均值進(jìn)入75百分位的部門 /班組超過各項經(jīng)營業(yè)績平均值的幾率:生產(chǎn)效率+50% 利潤率+33% 員工保留+44% 顧

24、客滿意度+56%安全指標(biāo)+50% 2000年元分析的結(jié)論 - Q12大均值進(jìn)入75項目流程項目設(shè)計分析經(jīng)理培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集第一步第二步第三步第四步部門班組反饋/行動計劃第五步Q12調(diào)研過程Q12展開過程定期跟蹤Q12TM69項目流程項目設(shè)計分析經(jīng)理培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集第一步第二步第三步第四步不斷改善工作環(huán)境提高經(jīng)理隊伍管理素質(zhì)讓每個崗位創(chuàng)造一流業(yè)績我們的目標(biāo)是：使馬蹄形曲線向右移。 2001年2002年70不斷改善工作環(huán)境我們的目標(biāo)2001年2002年72優(yōu)秀經(jīng)理人培訓(xùn)（GMP）是蓋洛普根據(jù)成功心理學(xué)的理論和成果，推出的重點培訓(xùn)項目。培訓(xùn)對象為企業(yè)的各級主管和經(jīng)理，由蓋洛普專家或其授權(quán)的專業(yè)顧問主持實施，

25、完成后頒發(fā)蓋洛普培訓(xùn)證書。如何提高經(jīng)理隊伍的素質(zhì)？實施GMP-蓋洛普優(yōu)秀經(jīng)理人培訓(xùn)71優(yōu)秀經(jīng)理人培訓(xùn)（GMP）是蓋洛普根據(jù)成功心理學(xué)的理論和成果，蓋洛普優(yōu)秀經(jīng)理人培訓(xùn)(GMP) 課程簡介& 蓋洛普公司優(yōu)秀經(jīng)理人培訓(xùn)以“成功心理學(xué)”和蓋洛普四十多年對國際優(yōu)秀企業(yè)和經(jīng)理的研究為基礎(chǔ)，并附以蓋洛普獨(dú)創(chuàng)的“StrengthsFinder ” (優(yōu)勢識別器)和“Q12TM”(工作環(huán)境評測問卷)等測量工具，是既有完整的理論框架，又有很強(qiáng)針對性和操作性的培訓(xùn)方案。數(shù)年來，蓋洛普公司據(jù)此對諸多國際知名企業(yè)的各級主管和經(jīng)理實施培訓(xùn)，效果良好，廣受贊譽(yù)。 & 蓋洛普對大量成功企業(yè)和個人的研究表明，只有了解優(yōu)勢并充分發(fā)揮優(yōu)勢，才能最大限度地提高生產(chǎn)力。自己的優(yōu)勢在哪里？如何利用這些優(yōu)勢來取得佳績和成功？蓋洛普StrengthsFinder 通過網(wǎng)上測評，幫助您識別、發(fā)掘和發(fā)揮自己的獨(dú)特優(yōu)勢。72蓋洛普優(yōu)秀經(jīng)理人培訓(xùn)(GMP) 課程簡介74 & 知識經(jīng)濟(jì)時代的競爭，歸根到底是人才和文化的競爭。你的員工敬業(yè)嗎？你所在企業(yè)有良好的文化嗎？你所領(lǐng)導(dǎo)的部門有良好的工作環(huán)境嗎？這一切與企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績有什么關(guān)聯(lián)？蓋洛普Q12TM 通過對企業(yè)文化建設(shè)和基層管理12個側(cè)面的評測，幫助你準(zhǔn)確評測工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并制定行動計劃，繼而提高經(jīng)營業(yè)績。& 蓋洛普通過研究全球80,000