1、企業跨部門溝通李春樵老師9/19/20221一、跨部門溝通的重要性 問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？9/19/20222良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經驗只占15%某年度某地區被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據5年的跟蹤調查，人際關系好的人平均年薪比優等生高15%，比劣等生高33%9/19/20223合格的部門主管，溝通能力應占80%， 而其它能力只需20%。溝通能力強的人更善于管理。目前大多數企業的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。

2、溝通能力強的正確觀念與心態。某企業總助被解職的案例。 9/19/20224人必須學習與別人相處 人生是不斷追求的過程，雖然每個人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。人是社會性動物，大部份人皆無法離群索居。由于科學文明的進步，使世界變得愈來愈小，且經濟型更為復雜化、專業化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學習與別人相處為必要的課題。 9/19/20225 1、善用自己情緒：不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。2、不能“角色錯位”：每個人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色， 便是何種

3、角色。9/19/202273、在情緒失控時：不要說任何話沉默不要做任何決定拖延不要見任何人隔離4、養成控制自己情緒的習慣：思想決定行動 行動決定習慣 習慣決定性格 性格決定命運9/19/20228與別人不能同流之人自命不凡的人，達官貴人，高學歷者，年長位重者，宗教執著者，泛道德者，死人個性者，女流之輩。 低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污9/19/202210“給你的敵人最好的東西是寬?。唤o對手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的

4、東西是慈善?！?弗朗西斯梅特蘭德感恩節寄語9/19/202211 二：企業內溝通的意義， 障礙和原則。問題二：你認為跨部門溝通的主要障礙為何？9/19/202212溝通的方式向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、 訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告向下：報告、面談、會議、電話、文書、提案、 意見、問卷調查、意見箱、抱怨表、報表平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、 報表9/19/202214 良好溝通的原則 傳達要清楚、具體、實際 清楚具體地接受 巧妙運用身體語言 若對某事耿耿于懷就應坦誠討論 建設性批評，勿吹毛求疵 耐心說出決定或結論的理由 承

5、認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見 使對方所講話題不偏主題太遠 不要讓討論變成惡言的爭吵 不要說教，最好能以發問方式 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉 委婉有禮的尊重對方和他的感受 對于“不合理要求”能指出其與 行為的矛盾 進行好的溝通：多稱贊、鼓勵 避免不當的溝通技巧9/19/202215問題：企業內常見的溝通障礙有哪些？正式溝通 渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態與觀念不正確企業文化中沒有鼓勵溝通的內容員工缺乏一些企業中常用的溝通技巧9/19/202217常見的溝通障礙語言障礙：表達不清，使用不當，造成理解困難或產生歧義。過濾障礙：“過濾作用”

6、例：報喜不報憂。心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難。時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。9/19/2022181、觀點講清楚，理由講明白。 你必須清楚表達你的觀點“界定概念” 每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據上才是可行的 你必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據2、了解對方的意思，作出思考的反應。 暫緩下結論 適時表明你的觀點 認真的聆聽 批判性的思考。有效討論的技巧9/19/2022193、學會提問 通過對重要問題進行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據。4、增進了解、共同探

7、討 努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。9/19/202220幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力 清楚表達你的觀點 認真聆聽他人意見 提一些相關問題3、尊敬團隊的每一位成員4、鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀點作判斷5、客觀的評價觀點，不意氣用事9/19/202221演 講 技 能1、確定一個題目，明確、具體2、導言：引人入勝；正文：用實例、理由、證據論述你的觀點；結論：總結、綜合3、演講成功與要素 準備好講稿，對內容做到胸有成竹 運用輔助的直觀教具 演講要有自信，充滿活力 身體要充滿活力 讓聽眾參與9/19/202222三：跨部門

8、溝通要點； 尊重和欣賞9/19/202224一個人最關心的人是誰？A 自己B 自己最親的人C 自己最愛的人9/19/2022252、人際關系之“道” 能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強自我概念9/19/2022273、人際關系之“術”微笑，發自內心的微笑態度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環境的表現充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）9/19/202228真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善

9、，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態度正面肯定對方：接納，激勵，重視9/19/202229四：跨部門溝通要點二換位思考。 問題四：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？ 9/19/202230三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維9/19/202231愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。9/19/202232愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯， 也一定是因為

10、我的錯 才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。9/19/202233換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現在做起。換位思考案例：換位思考的關健點9/19/202234問題：作為一名優秀HR經理是HR專業知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？ 五：跨部門溝通要點三知己知彼。9/19/202235“功夫在詩外”的啟示優秀的HR經理的真功夫在于他她對其他部門運作的了解。優秀的財務經理的真功夫在于他她對其他部門運作的了解。優秀的任何經理的真功夫在于他她對其他部門運作的了解。普通：本專業,本部門.杰出:跨

11、專業、跨部門。9/19/202236多了解其他部門的業務運作情況多學習其他部門的業務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些， 對其他部門要求松一些從自己做起，從現在做起部門間橫向溝通要點9/19/202237怎樣才能去真正了解 其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標9/19/202238企業能做些什么？企業文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組委員會等進行

12、工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換最有效的方式9/19/202239崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創造性企業的運轉更加規范順暢恩克斯的“理想” 一個人一生可從事多種工作一名學員企業中的“專才”困惑9/19/202240六：跨部門溝通主要方式 有效的會議。 問題：貴司的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？ 9/19/202241成功地主持會議1）會議開始前分發所有相關資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當地運用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規定的時限9

13、/19/202242有效會議要點會議只要相關人員參加，人數越少越好會議前須發資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤9/19/202243案例一：某臺資企業的無效會議案例二：某美資企業的有效會議9/19/202244會議溝通要點（一）“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主9/19/202245會議成員的責任會前：仔細閱讀相關資料，對似討論和提 出的問題要有周密思考和充分準 備，

14、寫好必言提綱會間：傾聽他人觀點，積極發表自己的觀 點，關注在討論的事項會后：努力完成會上所分派的任務9/19/202246緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突9/19/202247有效會議要點會議只要相關人員參加，人數越少越好會議前須發資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤9/19/202248會議參與者該做的事會議前閱讀會議資料似出匯報

15、提綱。會議中有效發言，準確匯報，積極討論。會議結束應有決議，每項決議有責任人，跟催人和完成時間。會議后對每一件決議事項進行跟催，落實。9/19/202249為開會作準備： 為開會作準備時，有四個關鍵性問題需要問問自己：會議內容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應有其最終目標。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。只有少數重要任務參加的小型會議往往最富有成效。 9/19/202250會議開場白： 必要的介紹之后，應向與會人員講清開會目的、預期效果與會議結束時間。如有應遵守的基本規則，應直接說清

16、。核實是否每個人手中都有相關資料，還應確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經召開過一次有關會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發起討論。 9/19/202251引導會議進程： 在會議進行過程中，應在加快討論進程和讓所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關系緊張。為避免這種情況，應保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結束會議。 9/19/202252結束會議： 為自己留出充裕時間來結束會議。會議結束前，

17、要總結討論結果，并檢查他人是否贊同你所得出的結論；還應安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責此事）；最后應安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應采取的行動。指派有關人員負責各項活動，并對完成時間作出限定。 9/19/202253七：面對同仁怎樣與同級主管相處。 問題：對部門權限之間交叉地帶的事 該不該管？怎樣去管？9/19/202254問題的啟示 所有的企業中，不論部門之間的權限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個圓相交部份 灰色地帶9/19/202255 對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確 對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通 對“灰色

18、地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通9/19/202256 同仁的聯系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯結兩者的關系形成一體共識 企業中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力9/19/202257企業內溝通技巧1）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。2）注意：善于溝通的人更善于管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。4）盡量使溝通媒介與信息內容相配。5）盡可能利用視象材料進行溝通。、改進溝通9/19/2022581）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國外，你如

19、果不知如何行事，就向當地人請教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。、理解身體語言、理解與運用手勢9/19/202259、學會聆聽1）恰當的發問可幫助 你得到恰當的回答。2）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解9/19/202260、提問1）如欲他人具體回答就需具體發問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。3）開會前列出所有問題。4）思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創造熱情的氛圍。9/19/

20、202261聽的層次第一層次：完全漠視。第二層次：假裝在聽。第三層次：選擇性傾聽。第四層次：積極的聆聽。第五層次：同理心的聆你也做得到9/19/202262、傳遞信息1）作出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。2）讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。3）當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。4）不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。9/19/202263、使用電話1）桌子上放鐘表以便控制通話時間。2）運用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結束電話留言時要重復姓名和電話號碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。9/19/202264八部門的縱向向上/下溝通9

21、/19/202265企業中向上溝通要點從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”管理上司對你的期望多匯報注意上司的不安全感多溝通主動讓上司了解你多稱贊上司也需要激勵9/19/202266尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記要有數據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴見上司時，應選對時機，不宜在上司急忙時進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎9/19/202267挨上司罵要領工作挨罵，人之常情表現出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子低頭不語，偶而點頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也不在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要