1、 質量管理手冊 發布日期 2009-01-01第47頁 共40 頁聲 明作為夏暉物流有限公司中國區營運副總裁，我強烈地關注我們公司在保障服務質量方面所做的努力，并且將帶領我們的各級管理人員：各分發中心經理，各部門經理和主管，致力于向我們的客戶麥當勞提供高質量的增值服務。眾所周知，服服務質量量是我們們的生存存之本，高高質量的的服務需需要每一一個員工工的參與與。因此此，我要要求每一一位夏暉暉物流有有限公司司的員工工，要時時時刻刻刻地把為為客戶提提供高品品質的增增值服務務的理念念扎根于于你們的的心中，并并在你們們的日常常工作中中切實貫貫徹我們們的操作作規范。手冊明確了了HAVVI質量量管理體體系覆蓋

2、蓋的各過過程及其其相互關關系。規規定為了了滿足客客戶需求求所展開開的各過過程主要要活動的的基本方方法與要要求，充充分反映映了公司司質量保保證策劃劃和要求求。同時，質質量手冊冊是HHAVII全體員員工為實實現質量量方針、目目標各持持續改進進而需要要遵循的的一切質質量活動動的準則則。夏暉物流公公司中國國區營運運副總裁裁： 日期：夏暉物流（北北京）有有限公司司質量管理手手冊 校對核準日日期：220099年1月月總則8引用標準.8術語和定義義.8質量管理體體系要求求.9管理職責11資源管理.222服務的實施施.255測量、分析析和改進進.311附錄.333批 準準 質量量手冊是是夏暉物物流（北北京）有

3、有限公司司針對公公司服務務活動的的全過程程編制的的質量管管理體系系綱領性性文件。 手冊冊明確了了夏暉物物流（北北京）有有限公司司質量管管理體系系覆蓋的的各過程程及其相相互關系系。規定定了為滿滿足客戶戶需求所所開展的的各過程程主要活活動的基基本方法法與要求求，充分分反映了了公司質質量保證證策劃和和要求。同時，質質量手冊冊是夏夏暉物流流（北京京）有限限公司全全體員工工為實現現質量方方針、目目標各持持續改進進而需要要遵循的的一切質質量活動動的準則則。本手冊由分分發中心心經理給給予批準準即實施施。 分分發中心心經理： 日期：前 言言 夏夏暉物流流（北京京）有限限公司為為中國華華北地區區麥當勞勞餐廳提提

4、供高效效、優質質的存貨貨控制、儲儲運管理理及配送送服務。夏夏暉物流流（北京京）有限限公司已已經形成成為2000多家家麥當勞勞餐廳提提供服務務的能力力。夏暉物流（北北京）有有限公司司是：擁擁有杰出出人才，為為注重質質量的顧顧客提供供與其發發展策略略相一致致的高品品質服務務，力爭爭成為在在中國的的物流服服務和食食品服務務領域成成為具有有領導地地位的公公司。夏暉物流（北北京）有有限公司司擁有適適用于多多溫度環環境、具具有嚴格格衛生防防護條件件的倉儲儲設施和和多輛可可用于多多種溫度度條件的的貨品運運輸的車車輛。公公司的操操作系統統完全由由電腦實實行管理理。夏暉物流（北北京）有有限公司司的價值值理念是是

5、：能以人為為本，人人盡其材材。樂創造一一個積極極的工作作環境。譽令客戶戶滿意。騰擴展業業務。誠實踐道道德行為為。質量手冊的的管理質量手冊冊由質質量管理理小組負負責編制制,分發中中心經理理批準。本手冊由質質量管理理小組負負責編號號、登記記、發放放和統一一管理。當質量手手冊發發生更改改時，版版本號和和更新日日期將會會在手冊冊中體現現并在DDQMPP有效文文件一覽覽表中中記錄跟跟蹤更換換。本手冊發放放根據分分發中心心經理的的規定的的范圍發發放，發發放給分分發中心心經理、管管理者代代表、有有關部門門負責人人及規定定的其他他對象且且均為受受控版本本。其它它要用的的均為非非受控本本。公司司內手冊冊的持有有

6、者負責責妥善保保存，工工作調離離時主動動辦理移移交手續續。質量方針和和目標質量方針滿足麥當勞勞的需求求是本公公司的追追求。實現持續可可靠的滿滿足麥當當勞的需需求。 公司司的質量量理念是是:持續改改進,為客戶戶提供最最優質的的服務。質量目標準時送貨率率達到999%倉庫生產效效率達到到4755箱/工作小小時服務水平達達到999.7%庫存天數達達到6天天F. 達到到麥當勞勞DQMMP標準準要求總則 質量量管理手手冊使使用過程程方法，通通過建立立和實施施質量體體系有效效運行，并并不斷完完善和改改進體系系；勾畫畫了公司司實現服服務的過過程圖，確確定了本本公司的的服務全全過程的的活動內內容以及及相互之之間

7、的聯聯系；開開展持續續改進活活動以確確保公司司不斷滿滿足麥當當勞公司司的需求求。針對公司為為滿足麥麥當勞公公司的需需求所開開展的各各項過程程活動，確確定對其其管理、控控制的方方法和要要求。并并研究和和確定對對各過程程的控制制和管理理所需要要的組織織結構、職職責，配配置開展展過程活活動及對對其過程程控制管管理所需需的設備備、設施施、工作作環境、人人力資源源、生產產技術條條件等。同同時為對對各過程程實施有有效控制制，共建建立了各各項管理理性程序序。通過過編制各各類操作作性文件件，實施施規范有有效的作作業活動動。為有有效的開開展各項項質量保保證活動動，建立立了質量量記錄。在在充分反反映公司司質量體體

8、系運行行狀況同同時為研研究持續續改進提提供信息息和依據據。引用標準2.1 HHACCCP 標標準2.2 AAIB DISSTRIIBUTTIONN CEENTEER 標標準2.3 DDQMPP標準術語和定義義本公司采用用HACCCP、AAIB、DDQMPP給出的的術語質量管理體體系要求求1 質量管管理體系系總要求求能夠持續有有效的滿滿足麥當當勞的要要求。使公司的各各項經營營活動符符合法律律、法規規要求。使公司的各各項質量量管理和和質量保保證活動動能規范范、有效效的運行行，并得得到持續續改善。使質量體系系覆蓋本本公司的的服務質質量的相相關所有有過程、并并使這些些過程均均能收到到控制和和管理。42

9、 文文件要求求4211 本公公司建立立文件化化體系，以以文件的的形式明明確質量量方針和和目標，編編制質量量手冊和和支持性性的管理理程序及及相關的的作業規規范、管管理標準準等文件件；同時時建立應應有的質質量記錄錄。本公司的文文件可以以有：電電子文件件、書面面文件、圖圖示等形形式。4222 質量量管理手手冊 編編制質量量手冊，明明確質量量方針和和目標及及組織結結構、管管理職責責，充分分覆蓋于于服務質質量相關關的所有有過程的的控制要要求及明明確個過過程之間間的聯系系、可控控制活動動間的協協調要求求。4233 建立立和實施施文件控控制程序序，已達達到：文件發布前前得到批批準，以以確保文文件是充充分和適

10、適宜的。必要時對文文件進行行評審和和更新，并并再次批批準。確保文件的的更改和和現行修修訂狀態態得到識識別。確保文件清清晰，易易于識別別。確保外來文文件得到到識別，并并控制其其分發。防止作廢文文件的非非預期使使用，若若因任何何原因保保留作廢廢文件時時，應進進行適當當的標示示。4244 質量量記錄的的控制建立并實施施DQQMP有有效文件件一覽表表，以以確保提提供符合合DQMMP、和和質量管管理體系系有效運運行的證證據。質質量記錄錄保持清清晰，由由質量小小組按照照DQQMP自自我評估估表要要求組織織對質量量記錄的的統一處處置并指指導各部部門做好好對質量量記錄保保管、儲儲存。管理職責51 管管理承諾諾

11、分發中心經經理承諾諾建立、實實施質量量管理體體系并不不斷改進進其有效效性，為為此通過過以下活活動以確確保承諾諾實施：組織各種活活動，向向公司各各級員工工貫徹以以顧客為為中心的的概念，既既要滿足足客戶需需求，同同時遵守守法律、法法規。制定質量方方針和質質量目標標，實施施對其的的管理。運用過程方方法，實實施對公公司各過過程活動動的有效效控制。開展管理評評審活動動，研究究并實現現體系持持續改進進，確保保體系的的適宜性性和有效效性。通過開展對對人力資資源、服服務活動動所需的的服務設設施、辦辦公設備備，服務務活動所所需的環環境的研研究，確確保質量量體系所所必要的的資源。52 以以顧客為為關注焦焦點建立并

12、實施施顧客客服務手手冊，及及時識別別顧客需需求，做做好相應應服務過過程的策策劃活動動，將顧顧客的需需求和期期望及時時轉化為為公司服服務規范范，確保保顧客滿滿意。53 質質量方針針5311 分發發中心經經理確定定質量方方針。53111質質量方針針的制定定依據：公司的發展展的戰略略需求；對客戶需求求的預測測和客戶戶對服務務的期望望；公司上一年年度的質質量方針針、目標標的完成成情況；國家的法律律、法規規的規定定；實施質量方方針對資資源的需需求；持續改進的的需求信信息；在相關行業業中新技技術的使使用情況況和新的的發展方方向；53112 質量方方針的編編制和實實施分發中心經經理根據據質量方方針的制制定依

13、據據及標準準要求，并并結合企企業的實實際情況況和有關關信息來來制訂公公司的質質量方針針。在年度管理理評審會會議上對對質量方方針的適適宜性進進行評審審。管理者代表表負責組組織各部部門學習習、理解解，將質質量方針針成為企企業質量量體系各各項工作作的宗旨旨。管理者代表表負責監監督公司司質量方方針的落落實。5322 公司司已各種種方式，在在公司內內部宣傳傳質量方方針、組組織員工工學習、理理解、貫貫徹公司司質量方方針。54 質質量策劃劃5411 質量量目標 公司按按照質量量方針和和麥當勞勞確定相相應的規規定目標標。54111質質量目標標的制定定質量目標制制定以質質量方針針為要求求，結合合企業質質量體系系

14、的實際際需要，每每年度制制定年度度的質量量目標。各部門負責責人根據據質量方方針，分分解并制制訂本部部門的質質量目標標，各部部門的編編制的質質量目標標要重點點突出。各部門根據據企業總總體質量量目標，結結合本部部門的質質量職能能，制訂訂本部門門的目標標。54112 質量目目標的實實施各部門負責責人組織織落實到到相關人人員。各部門負責責人根據據目標的的未完成成情況進進行整改改，由管管理者代代表負責責對結果果進行跟跟蹤。各部門負責責人每年年的質量量目標完完成情況況進行分分析，書書面上交交給管理理評審。分發中心經經理根據據管理評評審程序序規定，對對每年的的質量目目標完成成情況及及持續適適宜性進進行評審審

15、，制訂訂計劃，限限期整改改。5422 質量量體系的的策劃為實現以顧顧客為中中心的質質量管理理和持續續改進，由由總經理理負責制制定質量量方針并并策劃各各階段的的質量目目標。公公司內部部管理層層針對質質量方針針和目標標開展各各過程的的質量策策劃活動動（包括括對過程程控制和和保證措措施的策策劃）。以以程序文文件和作作業規范范明確各各過程的的控制要要求。做做到：識別質量管管理體系系所有的的過程。通過識別不不同階段段的質量量特征，確確定所需需的實現現過程和和資源，已已達到所所預見的的結果。安排所需要要的驗證證活動，明明確驗收收準則及及質量記記錄方式式。當體體系結果果調整時時有管理理者代表表為確保保公司質

16、質量管理理體系在在調整期期仍在受受控狀態態下保持持有效運運行做出出安排。55 職職責權限限與溝通通5511 職責責與權限限由分發中心心經理確確定組織織結構及及其職能能，明確確各部門門職責權權限及互互相關系系，并確確保相互互間的溝溝通。管理機構及及管理職職能的分分配： 分發中心經理分發中心經理管理者代表（質量小組）管理者代表（質量小組）財務部人事部倉儲部運輸部MISIC/CS財務部人事部倉儲部運輸部MISIC/CS運輸服務車輛維護運輸服務車輛維護客戶服務存貨控制客戶服務存貨控制按照HACCCP、AAIB、DDQMPP要求，公公司質量量管理體體系組織織結構職職能分配配如下表表所示：標題分發中心經經

17、力理管理者代表表質量小組人事行政部部倉儲部運輸部IC/CSS財務部MIS4.1管理理的總要要求4.2文件件的總要要求5.1管理理承諾5.2以顧顧客為中中心5.3質量量方針5.4質量量策劃5.5職責責、權限限與溝通通5.6管理理評審6.1資源源的提供供6.2人力力資源6.3基礎礎設施6.4工作作環境7.1服務務策劃7.2與顧顧客有關關的過程程7.3設計計與開發發7.4采購購7.5服務務控制7.5.11服務提提供的控控制7.5.22服務提提供過程程的確認認7.5.33標示和和可追溯溯性7.5.44顧客財財產7.5.55產品防防護7.6測量量和監控控裝置8.1策劃劃8.2測量量和監控控8.3不合合格

18、控制制8.4數據據分析8.5改進進負責部門 相關關部門55111各各級人員員主要職職責分發中心經經理：負責按照國國家的各各項法律律法規、行行業規定定、組織織各項經經營活動動。負責責開展各各項識別別和滿足足顧客要要求的策策劃活動動，并為為其提供供保證措措施。負責公司質質量方針針、目標標的制定定，并根根據措施施使質量量方針、目目標成為為每個員員工開展展一切活活動的宗宗旨。確確定夏暉暉物流（北北京）有有限公司司各部門門質量職職責權限限及其相相互的聯聯系，確確定公司司的服務務過程和和質量保保證過程程及對這這些過程程控制的的要求，確確定并實實施內部部溝通網網絡和措措施。負負責開展展管理評評審活動動，不斷

19、斷組織策策劃對質質量體系系的新的的要求和和持續改改進的策策略。確定夏暉物物流（北北京）有有限公司司各部門門的高層層管理人人員的要要求，并并組織保保證措施施確保人人力資源源滿足公公司質量量保證需需要，并并確保各各部門對對于公司司運營所所需要的的資源和和環境條條件。負責各部門門經理等等高級管管理人員員的任免免，獎勵勵及處罰罰等。向向公司有有關部門門及人員員傳達上上級部門門的重大大決策、聯聯系麥當當勞業務務總經理理，參與與領導、規規劃、管管理所有有華北區區的麥當當勞分發發業務。全面控制公公司的營營運質量量，完成成質量目目標。聯聯絡溝通通各麥當當勞主要要供應商商的高層層領導部部門、麥麥當勞華華北區高高

20、層管理理部門和和麥當勞勞中國發發展有限限公司。55112 運輸部部經理負責對整個個服務過過程的控控制，確確保服務務提供在在受控條條件下進進行。負責監督本本部門的的操作，并并完成公公司規定定的各項項目標。負責調整運運輸方案案，以滿滿足顧客客對運輸輸的要求求。負責收集顧顧客對運運輸方面面的要求求，提出出對運輸輸的改進進方案。負責新店運運輸路線線的設計計工作。負責運輸設設備更新新、更換換、調整整方案的的批準和和實施。監督并確保保達到DDQMPP、AIIB和HHACCCP要求求。負責對部門門人員的的考核和和評定。負責對運輸輸過程改改進和不不合格的的控制。負責運輸設設備的管管理。55113 倉儲部部經理

21、負責監督本本部門的的操作，并并完成公公司規定定的各項項目標。負責倉儲設設備更新新、更換換、調整整方案的的批準和和實施。負責收集最最新的倉倉儲技術術，并根根據公司司的實際際情況進進行改進進。 實施監督督并確保保達到DDQMPP、AIIB和HHACCCP要求求。負責對部門門人員的的考核和和評定。負責收集顧顧客關于于倉儲方方面的需需求，提提出對倉倉儲的改改進方案案。負責對特殊殊過程的的控制。負責對回收收的顧客客財產的的控制。負責產品防防護活動動、過程程監控活活動的控控制，并并滿足麥麥當勞提提出的要要求。負責本公司司服務活活動所需需要的各各種測量量設備、倉倉儲設備備、設施施和環境境的管理理。55114

22、負責存貨控控制和客客戶服務務個過程程的質量量控制，并并規范操操作程序序。負責監督本本部門的的操作，并并完成公公司的各各項指標標。負責考察客客戶的需需求和本本部門的的操作情情況，確確保客戶戶貨物供供應的保保障。負責確定采采購活動動所需要要的信息息的控制制，并負負責組織織開展采采購活動動，按管管理者代代表要求求，在需需要時開開展對采采購物資資的驗證證活動。負責組織開開展各項項與顧客客有關的的過程活活動，并并對其實實施控制制和管理理，包括括組織實實施與顧顧客的溝溝通活動動。55115人人事部經經理按照分發中中心經理理對人力力資源的的要求，組組織落實實培訓措措施，確確保各類類人員的的文化、技技能、經經

23、歷和接接受培訓訓活動滿滿足質量量保證綜綜合能力力要求和和崗位要要求。負責協助各各部門負負責人制制定人力力資源需需求方案案，完成成人員需需求策劃劃。負責制定培培訓計劃劃，安排排培訓工工作。負責新人員員的招募募工作，提提供公司司足夠的的人力資資源。負責質量記記錄與文文件的管管理工作作。55116 IT主主管負責公司電電腦軟硬硬件系統統的維護護和升級級。負責公司人人員電腦腦操作的的培訓。負責公司軟軟件項目目的實施施。55117 客戶服服務人員員審核并確保保餐廳訂訂單的正正確性，并并輸入電電腦。負責短保質質期貨品品的訂貨貨。負責接受和和處理客客戶投訴訴。55118 存貨控控制人員員分析將來各各種貨品品

24、的消耗耗情況，向向供應商商提供訂訂單，并并安排到到貨時間間。與供應商聯聯系，確確保貨物物供應。處理所有索索賠事項項。協助麥當勞勞完成促促銷工作作。收集供應商商的供貨貨信息。55119 倉儲部部當班主主任負責倉庫的的日常管管理、檢檢察、倉倉庫工人人的操作作安排。負責倉庫各各操作過過程的控控制和驗驗證。負責挑貨、裝裝車、盤盤點、整整庫、收收貨、庫庫房清潔潔操作的的控制。負責倉庫衛衛生環境境的控制制和監督督。5511100 運輸輸部當班班主任負責車輛及及運輸使使用的輔輔助工具具的使用用管理和和控制。負責運輸路路線、車車輛和司司機的安安排工作作。負責處理運運輸發生生的緊急急事件。負責貨品運運輸質量量控

25、制和和貨品安安全控制制。5511111 質量量小組負責對顧客客滿意度度測定和和內審活活動的管管理。負負責對產產品過程程的監視視和測量量，對服服務實現現的監視視和測量量。服務不合格格的控制制，負責責各項數數據的分分析和管管理，負負責持續續改進活活動，糾糾正措施施，預防防措施的的實施。5511122 財務務經理負責公司財財務系統統的管理理配合分發中中心經理理制定年年度的預預算計劃劃，并控控制計劃劃的執行行。收集和管理理各項營營運數據據。5522 管理理者代表表為確保公司司質量管管理體系系的有效效運行，分分發中心心經理擔擔任管理理者代表表。主要要職責為為：確保質量管管理體系系所需的的過程得得到建立立

26、、實施施和保持持。向分發中心心經理報報告質量量管理體體系的業業績和任任何改進進的需求求。確保全公司司各級人人員都建建立并保保持對滿滿足客戶戶需求重重要性的的意識。負責公司內內部各部部門之間間的協調調工作，和和涉及質質量管理理體系方方面的有有關事宜宜的外部部溝通。5533 內部部溝通 分發發中心經經理確定定并組織織實施有有效的內內部溝通通，確保保公司各各層次和和部門自自薦保持持質量管管理體系系運行中中相互聯聯系、協協調運作作，促使使質量體體系有效效運作。56 管管理評審審5.6.11 總總則分發中心經經理按DDQMPP自我評評估表規規定每年年召開一一次管理理評審會會議，評評審公司司質量管管理體系

27、系適宜性性、充分分性和有有效性。實實施管理理評審時時注意因因內、外外環境變變化而導導致公司司質量體體系需求求的變化化，包括括公司質質量方針針和目標標的變化化。管理理評審應應保持記記錄。5622 評審審輸入管理評審的的輸入應應該包括括以下內內容：上一次質量量體系內內審結果果。餐廳走訪和和餐廳調調查的結結果。公司的年度度業績和和總體服服務水平平。預防和糾正正措施的的實施狀狀況。上一次管理理評審的的結果跟跟蹤。可能影響質質量體系系的變更更情況。改進的建議議。5633 評審審輸出管理評審的的輸出以以書面形形式，應應該包括括以下方方面的決決定和措措施質量管理體體系及其其過程的的有效性性的改進進。以顧客要

28、求求的服務務方式的的改進。資源需求。資源管理61資源源的提供供 為了確保達達到顧客客滿意以以及質量量管理體體系有效效運行和和實施持持續改進進的要求求，由分分發中心心經理組組織各部部門負責責人策劃劃體系有有效運行行的各項項資源要要求。資資源包括括：可勝勝任各種種崗位的的員工；足夠的的營運和和辦公設設備；符符合要求求的工作作場地和和環境。建建立并實實施SSOP，培培訓管理理程序，DDQMPP自我評評估表確確保提供供滿足要要求的資資源。總總經理落落實措施施，確保保滿足各各項資源源的要求求，并最最求體系系配備資資源的先先進性和和有效性性。62人力力資源6211 總則則 公司司質量小小組根據據DQQMP

29、自自我評估估表負負責確定定各崗位位員工所所需的能能力，包包括教育育、受過過的培訓訓、技能能及經歷歷。按照照各崗位位對員工工能力的的要求配配置人員員，并組組織各項項培訓活活動。以以確保各各崗位任任職人員員能夠勝勝任其在在質量管管理體系系中應盡盡的職責責。6222 培訓訓、意識識和能力力 人事事部按照照培訓訓管理程程序規規定，在在各部門門的配合合下確定定各崗位位的培訓訓要求，制制定所需需的培訓訓計劃并并組織實實施。培培訓結束束后保留留應有記記錄。要要對員工工不斷培培養質量量意識，以以及持續續改進的的觀念。人事部負責責確定各各崗位的的工作人人員所需需要的能能力，包包括學歷歷、經歷歷、經驗驗和技能能，

30、并且且按照以以上要求求招募符符合要求求的員工工。人事部應制制定人員員發展計計劃，并并根據計計劃制定定各種培培訓措施施，提高高員工的的能力水水平。人事行政部部對培訓訓的結果果和有效效性必須須做出評評價。6233 培訓訓包括以以下內容容DQMP、HHACCCP、AAIB標標準質量量體系管管理知識識培訓。業務知識培培訓。特殊工種培培訓，如如車輛和和鏟車駕駕駛，QQIP操操作等。管理知識、技技術知識識培訓。6244 通過過培訓使使員工認認識到：符合質量方方針和質質量管理理體系要要求的重重要性。以顧客為中中心，顧顧客滿意意的重要要性，遵遵循法律律、法規規的要求求。各自的本職職工作對對公司服服務質量量的重

31、要要影響，包包括現實實的和潛潛在的。業績改進對對個人的的益處。個人在實現現質量方方針、目目標及符符合質量量管理體體系要求求方面的的作用和和職責。偏離規定程程序的潛潛在后果果。6244 由人人事行政政部保存存培訓記記錄，作作為評價價控制人人力資源源適宜性性的重要要證據。63 基基礎設施施和工作作環境在分發中心心經理的的統籌安安排下，由由營運部部負責為為實現服服務符合合性所需需的基礎礎設施及及工作環環境的配配置和管管理工作作。6311 基礎礎設施包包括：倉儲設施車輛及配套套服務設設施計算機軟硬硬件系統統建立規范管管理文件件，如計計算機系系統管理理規定等等，實施施管理工工作。64 控控制環境境的人和

32、和物理因因素包括括：公司規定的的各項管管理制度度和操作作規范。確保車輛安安全和倉倉庫的衛衛生。通過與各政政府管理理部門進進行溝通通和聯系系。服務的實施施71 服服務過程程的策劃劃 有有管理者者代表分分析策劃劃服務過過程（見見附錄圖圖示），同同時按照照質量方方針、目目標要求求策劃文文件化質質量體系系基本結結構（見見附表）。 所所有的質質量文件件分別明明確了服服務的質質量要求求和公司司的質量量管理保保證要求求，以及及對服務務檢查、驗驗證要求求和質量量管理的的符合性性要求。72 與與顧客有有關的過過程7211 需求求的識別別公司IC/CS部部門通過過顧客客服務手手冊規規定，開開展識別別顧客需需求的活

33、活動，并并確定顧顧客需求求。向各各有關部部門明確確：麥當勞對整整個配送送服務的的要求，包包括對倉倉儲、運運輸及存存貨控制制的要求求。麥當勞的潛潛在要求求。與公司服務務有關的的責任，包包括法律律和法規規的要求求。公司規定的的任何附附加要求求。7222 顧客客要求的的評審 由IIC/CCS在向向顧客做做出具體體的服務務承諾前前，按照照餐廳廳訂單管管理操作作規定，對對麥當勞勞餐廳的的服務要要求進行行評審。確保餐廳對對訂貨和和運輸服服務已有有明確要要求。確保餐廳的的要求在在公司接接受前已已得到確確認。本公司有能能力滿足足餐廳要要求，特特別是餐餐廳的額額外要求求。評審結果及及評審所所引發的的措施的的記錄

34、由由客戶服服務人員員保存。如顧客的訂訂單有變變更，應應確保訂訂單得到到再次評評審后及及時通知知相關部部門人員員。7233 與顧顧客的溝溝通分發中心經經理要求求各部門門按照顧顧客服務務手冊，與與客戶保保持經常常性的溝溝通，以以確保有有關信息息得到正正確傳達達。溝通通方法和和內容有有：向餐廳提購購訂貨規規則和服服務指南南。參加與麥當當勞公司司定期召召開三方方會議，溝溝通雙方方在經營營合作過過程中需需要協調調的問題題。直接走訪餐餐廳，和和餐廳加加強協調調。受理餐廳對對公司服服務的投投訴處理理，及時時開展調調查取證證工作。73 設設計與開開發7311 設計計和開發發的策劃劃由運輸部對對麥當勞勞在新城城

35、市開出出的第一一家餐廳廳的送貨貨需求進進行設計計策劃，在在進行策策劃時，運運輸部應應該確定定：設計和開發發的各個個階段。適合每個設設計和開開發階段段的評審審、驗證證和確認認活動。設計和開發發的職責責。7322 設計計輸入當麥當勞在在新城市市開出的的第一家家餐廳前前，由客客戶服務務人員接接受電話話，傳真真或電子子郵件傳傳遞的新新店信息息，包括括：新店店的地址址、庫房房情況、預預計的銷銷售情況況、開業業日期，做做好記錄錄并經過過運輸部部經理評評審確認認后，通通過電腦腦系統通通知相關關部門。7333 設計計輸出運輸部編制制新店送送貨方案案作為設設計輸出出，由運運輸部組組織麥當當勞新店店的負責責人和I

36、IC/CCS經理理在新店店會議上上對新店店送貨方方案進行行評審。并并當場和和餐廳經經理確認認新店的的送貨方方案。輸輸出內容容必須明明確：新新店的送送貨方案案（給餐餐廳和公公司內部部人員）；訂貨周周期表（給給餐廳訂訂貨人員員）；路路線圖（明明確送貨貨搭配路路線河道道或時間間）。設設計輸出出必須滿滿足設計計輸入。7344 設計計評審設計的輸入入和輸出出均由運運輸部經經理負責責評審，評評審要做做好記錄錄，在評評審中如如有特別別要求應應各與記記錄，評評審時間間、方式式、評審審人員有有運輸部部經理確確定。7355 設計計和開發發驗證由運輸部經經理對新新店供貨貨方案組組織運輸輸部當班班主任對對該方案案試運

37、行行。驗證證時主要要考慮是是否可以以及時滿滿足餐廳廳的營運運需要，并并且能否否提高滿滿載率，降降低的公公里數。7366 設計計和開發發確認麥當勞的新新店再開開業一個個月內對對試運行行情況進進行確認認，如麥麥當勞餐餐廳不提提出其他他意見，則則視為該該設計方方案以被被確認。7366 設計計更改的的控制如餐廳對送送貨設計計方案有有意見，由由運輸部部負責更更改，將將更改后后的方案案和餐廳廳確認后后，交運運輸部經經理批準準。然后后將更改改的路線線圖和訂訂貨周期期表發給給公司內內部執行行人員和和餐廳，按按照設計計要求運運作。74 采采購7411 本公公司采購購物資的的供應商商由麥當當勞決定定，由存存貨控制

38、制人員負負責對供供應商的的進行監監控，建建立供應應商檔案案，實施施有效的的控制。本本公司的的采購運運作在麥麥當勞的的指定供供應商處處實施。在在采購中中發現的的問題及及時和麥麥當勞取取得協調調和聯系系。公司司存貨控控制人員員通過對對餐廳需需求量的的準確預預測和庫庫存量的的適當管管理，按按采購購控制程程序規規定實施施并控制制客戶營營運所需需的物品品的數量量并保持持適當的的庫存量量，杜絕絕餐廳缺缺貨現象象發生，以以及貨品品質量不不合格情情況。公司營運部部門按照照采購購控制程程序實實施并控控制對公公司本身身所需的的服務的的采購過過程，以以確保公公司營運運的質量量。7422 采購購信息由麥當勞采采購部確

39、確定本公公司服務務中需配配送的貨貨品所附附的質量量要求，包包括進貨貨檢查標標準，運運輸要求求，接受受標準等等。由麥當勞提提供所有有的供應應商清單單。存貨控制人人員通過過訂單明明確對采采購物資資的數量量和到貨貨日期要要求。存貨控制人人員通過過電子郵郵件（輔輔助方式式為傳真真）向供供應商傳傳遞采購購信息。7433 采購購產品的的驗證 麥當當勞確定定對采購購產品的的驗證要要求，并并按照要要求組織織實施，需需要時由由倉儲部部協助實實施。75 服服務控制制7511公司通通過建立立SOPP文件，控控制整個個服務活活動。服服務活動動包括：配送貨貨物的采采購，倉倉庫管理理（包括括食品的的保質期期管理和和食品安

40、安全控制制），餐餐廳訂單單的控制制、配送送貨品運運輸和交交付。公司通過下下列措施施策劃和和控制營營運服務務的操作作：公司各部門門制定公公司各級級管理和和操作人人員的標標準操作作指南，并并貫徹實實施，以以保證操操作符合合規定要要求。嚴格按照DDQMPP、AIIB要求求，控制制環境衛衛生和食食品安全全。根據HACCCP計計劃對關關鍵危害害控制點點進行監監控。由運輸部和和倉儲部部按照SSOP和和DQMMP、AAIB標標準配置置和管理理服務過過程總所所需要的的各類設設備、設設施、環環境等資資源。確確保為服服務過程程提供充充分的符符合要求求的資源源。嚴格控制公公司服務務人員的的資格，能能力，確確保服務務

41、質量。7522 服務務提供過過程的確確認 公司在在倉儲過過程中，由由于堆放放原因，可可能有的的貨物在在外包裝裝完好的的情況下下出現滲滲漏。因因此堆放放方式為為特殊過過程。公公司應該該對堆放放高度進進行有效效性的評評估，制制定各種種貨品的的有效堆堆放標準準，確保保該過程程的的能能力。7533 標示示和可追追溯性 各部門門對服務務做好標標示，挑貨結束后后，對挑挑好的貨貨物按照照送貨路路線和板板數進行行標示。送貨單和改改貨單根根據唯一一編號進進行標示示。 服務標標示包括括公司車車輛標示示等，必必須清晰晰、規范范、易于于識別。 有倉庫庫的QIIP檢驗驗員按照照麥當勞勞QIPP操作規規定，對對所有進進貨

42、貨品品進行抽抽樣檢驗驗，檢驗驗合格則則貼上QQIP檢檢驗標簽簽，存放放在庫內內指定位位置。破破損貨貼貼上殘次次品標簽簽存放于于指定的的不合格格貨品存存放位置置。7544 顧客客財產在庫房中，所所有權屬屬于麥當當勞的貨貨物為顧顧客財產產，目前前為玩具具等促銷銷用品。對對于顧客客的財產產，必須須在收貨貨時作好好記錄，在在庫房內內做好保保管工作作，當麥麥當勞的的財產出出現丟失失、損壞壞等，應應及時在在報表內內反映，在在麥當勞勞的貨物物被處理理時，要要保留處處理記錄錄。7555 防護護 根據SSOP對對產品實實施有效效的防護護：所有的操作作員工均均具備食食品倉儲儲和運輸輸過程中中的防護護注意事事項的基

43、基本常識識。對各類裝卸卸和搬運運設備的的選定，均均充分考考慮到適適用性、可可靠性和和安全性性，加強強對設備備的保養養。保持存儲區區域的清清潔，對對食品類類貨物應應該確定定儲藏和和交付的的溫度要要求，分分別堆放放在不同同溫度的的庫區內內。貨物的堆放放要按照照規定執執行，特特殊情況況下做好好標示，以以方便貨貨物存取取。當運送小件件貨品時時，應將將貨品放放在固定定的箱子子里，避避免遺失失。貨物在庫房房內應該該做到防防火、防防盜、防防潮、防防污染。對對麥當勞勞提出的的特殊要要求，應應按照規規定做好好貨物的的防護工工作，防防護范圍圍應一致致保證到到貨物在在交付時時。倉儲員工應應防止野野蠻裝卸卸，駕駛駛員

44、要以以整潔的的貨運車車輛承運運貨物。車輛行使途途中，駕駕駛員應應集中精精神，盡盡可能平平穩駕駛駛，并做做好自身身防護，同同時注意意不使所所載的食食品震動動、翻滾滾。運輸有溫度度要求的的車輛要要有溫度度控制系系統。貨物在交付付餐廳時時，保證證貨物的的完好，并并做好交交付記錄錄。76 監監視和測測量裝置置的控制制7611 公司司根據營營運的需需要，配配備必要要的測量量設備，如如溫度計計等，并并由設備備管理員員按照溫溫度儀校校驗記錄錄負責責管理。7622 測量量設備可可由國家家認可的的鑒定單單位執行行校驗和和調整，并并由倉儲儲部做好好記錄。7633 測量量設備及及時檢察察完好性性，發現現有損壞壞應停

45、止止使用，并并要求更更換。7644 倉儲儲部人員員定期對對測量設設備進行行檢驗，并并記錄檢檢驗結果果。7655 對于于損壞的的測量設設備，營營運部要要安排專專人去鑒鑒定單位位進行維維修和校校準，并并做好相相關記錄錄。7666 對報報廢的測測量設備備應及時時撤出現現場，如如不能及及時撤出出現場應應進行隔隔離，并并做好標標示。7677 測量量設備報報廢后應應做好記記錄，防防止再次次流入現現場。7688 對于于用溫度度控制軟軟件，由由管理者者代表確確定滿足足用途要要求的能能力。7699 當發發生測量量設備不不符合要要求時，必必須對以以往的測測量結果果有效性性進行評評估，確確保對該該設備和和因此而而受

46、影響響的產品品采取措措施，并并保存校校準和驗驗證記錄錄。八、測量、分分析和改改進81 總總則由管理者代代表明確確公司對對所有質質量體系系活動檢檢察要求求和對服服務質量量檢查要要求。包包括對統統計技術術在內的的實際方方法及應應用程度度的確定定。確保保服務質質量和體體系的符符合性，確確保體系系得到持持續改進進。82 測測量和監監控8211 顧客客滿意度度公司客戶服服務人員員根據顧顧客服務務手冊實實施對顧顧客滿意意度信息息的監視視和測量量。8222 內部部審核 有有管理者者代表組組織質量量小組人人員按照照質量量檢查表表實施施質量體體系內部部審核。8233 服務務過程的的測量和和監控及及最終結結果 由

47、由管理者者代表在在各服務務過程中中明確需需檢驗的的過程，并并制定檢檢驗規范范，組織織實施檢檢驗。根根據檢驗驗結果判判斷服務務過程能能力是否否滿足公公司的需需要。由倉儲部根根據DQQMP、AAIB標標準和麥麥當勞的的HACCCP要要求，對對影響食食品衛生生的情況況進行監監控，確確保食品品安全。8244 產品品的測量量和監控控本公司提供供給麥當當勞餐廳廳的貨物物，均是是已經檢檢驗合格格的，除除此之外外需要經經麥當勞勞認可才才能放行行。公司按照麥麥當勞的的QIPP操作規規定，實實施對進進貨的檢檢驗，并并且將此此規定作作為餐廳廳最總接接受貨物物的檢驗驗標準。在在進貨檢檢驗中，檢檢驗人員員必須擁擁有QI

48、IP檢驗驗員資格格，并且且在檢驗驗結果上上簽字確確認，倉倉儲部當當班主任任必須對對檢驗情情況符合合，確保保無誤。在交付過程程中，有有餐廳的的接貨經經理對貨貨物按照照接受標標準進行行檢驗，并并且在檢檢驗通過過后，在在送貨單單上簽收收，并且且對于檢檢驗的溫溫度情況況在出車車單上做做好紀錄錄。83 由由質量小小組負責責按照不不合格貨貨品控制制程序對對不合格格貨品進進行控制制。8311 倉儲儲部人員員對于發發現的不不合格必必須及時時做好標標示。8322 對于于不合格格貨品的的處置必必須經過過倉儲部部經理的的同意。8333 對發發生的不不合格服服務必須須采取措措施，以以確保不不影響麥麥當勞餐餐廳的營營運

49、。8344 由于于不合格格服務而而給麥當當勞造成成的損失失，應和和客戶協協商解決決，由各各部門經經理批準準給與賠賠償。8355 各部部門經理理必須對對不合格格服務進進行控制制，做出出處理意意見。84 數數據分析析由財務部根根據統統計報表表對公公司的營營運數據據做出分分析工作作。85 改改進8511 持續續改進為了實現公公司的質質量方針針、目標標，促進進服務質質量的不不斷提高高，由管管理者代代表開展展組織開開展對服服務過程程的改進進和管理理過程的的改進，以以適應顧顧客的需需求。主主要改進進方面如如下：對服務過程程進行改改進，不不斷跟蹤蹤麥當勞勞的發展展動向，不不斷改進進操作方方法，對對服務過過程

50、進行行提高，以以降低成成本。對管理方法法進行改改進，提提高管理理效果。改進活動依依靠所有有員工，通通過實施施DQQMP自自我評估估表，以以多種形形式推進進持續改改進活動動。8522 糾正正措施公司質量小小組聯系系各部門門，按照照質量量檢查表表組織織開展糾糾正措施施活動。以以消除不不合格的的原因，防防止不合合格項再再次發生生。糾正正措施應應對不合合格的影影響程序序相適應應。對于不合格格應給與與評審，確確定不合合格的原原因，評評價確保保不合格格不再發發生的措措施的需需求，確確定需要要的措施施，記錄錄和實施施需要的的措施，對對糾正措措施的有有效性進進行評審審。實際和潛在在不合格格信息獲獲得途徑徑有：

51、不不合格記記錄、內內部質量量審核報報告、顧顧客投訴訴、市場場信息反反饋資料料等。對相對集中中的顧客客投訴內內容，市市場信息息反饋資資料及內內部質量量審核中中潛在的的有管理理者代表表組織各各部門負負責人制制定糾正正措施，并并實施跟跟蹤和效效果驗證證。8533 公司司質量小小組聯系系各部門門按照DDQMPP自我評評估表，組組織開展展對服務務過程的的預防措措施活動動，根據據各項監監控活動動中收集集的有關關信息，開開展必要要的預防防措施活活動，并并滿足以以下要求求：確定潛在的的不合格格及其原原因評價防止不不合格發發生的措措施的需需求確定并實施施所需的的措施記錄所采取取措施的的結果評審所采取取的預防防措

52、施九附錄附錄一DQMP有有效文件件一覽表表編號文件、記錄錄名稱版本號發布日期保存期限保管部門AP-1-1質量手冊022009.01.013年總經理辦公公室AP-1-2DQMP自自查表012009.01.012年倉儲部AP-1-3食品安全委委員會012009.06.0112年倉儲部AP-1-4庫房檢查單單012009.01.011年倉儲部AP-1-5每日庫房溫溫度記錄錄012009.06.0112年倉儲部AP-1-6測溫儀校驗驗記錄012009.01.012年倉儲部AP-1-7輪置明晰012009.06.0112年倉儲部AP-1-8收貨記錄012009.06.0112年倉儲部AP-2-1殺蟲消毒

53、記記錄012009.01.011年倉儲部AP-2-2蟲害檢查記記錄012009.01.011年倉儲部AP-2-3鼠籠、鼠膠膠板、捕捕鳥網檢檢查記錄錄012009.01.011年倉儲部AP-3-1標準操作程程序SOOP012009.01.012年倉儲部AP-3-2玻璃制品操操作規程程012009.01.012年倉儲部AP-4-1保安人員管管理制度度012009.01.012年人事行政部部AP-4-2危險化學品品管理制制度012009.01.012年人事行政部部AP-4-3應急計劃012009.01.012年人事行政部部AP-4-4新員工培訓訓012009.01.011年人事行政部部AP-4-5倉

54、儲員工培培訓012009.01.011年人事行政部部AP-4-6運輸員工培培訓012009.01.011年人事行政部部AP-4-7安全教育012009.01.011年人事行政部部AP-4-8法制法規教教育012009.06.0111年人事行政部部AP-4-9消防培訓012009.01.011年倉儲部AP-5-1QIP單記記錄012009.01.012年倉儲部AP-5-2產品回收與與補充計計劃012009.01.012年倉儲部AP-5-3CS處理客客戶投訴訴記錄012009.01.012年倉儲部AP-6-1外租車招標標文件012009.01.012年運輸部AP-6-2外租車檢查查012009.0

55、1.011年運輸部AP-6-3車輛清潔記記錄012009.01.011年運輸部AP-6-4車輛保養記記錄012009.01.011年運輸部AP-6-5車輛維修檢檢查012009.01.011年運輸部AP-6-6小推車、手手叉車使使用情況況012009.01.011年倉儲部AP-6-7叉車日常檢檢查012009.01.011年倉儲部AP-6-8叉車保養與與維護012009.01.011年倉儲部AP-7-1卡板清潔記記錄012009.01.011年倉儲部AP-7-2休息室清潔潔記錄012009.01.011年倉儲部AP-7-3每日清潔記記錄012009.01.011年倉儲部AP-7-4清潔用品消消毒記錄錄012009.01.011年倉儲部AP-7-5滅蠅燈、滅滅火器清清潔檢查查記錄012009.01.011年倉儲部AP-7-6總清潔計劃劃012009.01.011年倉儲部AP-7-7維修間停車車場清潔潔記錄012009.01.011年倉儲部AP-8-1庫房檢修記記錄012009.01.011年倉儲部AP-8-2冷機溫度記記錄012009.06.0112年倉儲部AP-8-3庫房設備維維護0