1、PAGE PAGE 34 Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0 蒙牛乳業危危機管理理手冊 核 人 件日02內蒙古蒙牛牛乳業（集集團）股股份有限限公司集集團營銷銷中心發發布目錄目錄2蒙牛乳業危危機管理理手冊21 目的的42 適用范范圍43 文件換換版說明明44 公共關關系中心心職責45 危機事事件管理理4 TOC o 1-2 h z5.1 危危機事件件定義445.2 危危機管理理的目標標555.3 危危機處理理、匯報報流程665.4 危危機事件件分類775.5 危危機管理理團隊886 危機管管理制度度 1116.1 危危機事件件管理責責任人 1116.2職責責 1116.3 危危機管理

2、理流程 1127危機管理理操作流流程2218危機事件件管理的的基本原原則2219危機管理理獎懲制制度 22蒙牛乳業危危機管理理手冊1 目的的 為為了明確確在危機機處理過過程的責責任部門門及責任任人，以以規范危危機管理理的全過過程，使使危機處處理過程程中有法法可依，特特制度本本手冊。 2 適用用范圍集團公司各各本部、中中心、室室3 文件件換版說說明本制度對蒙蒙牛乳業業危機管管理制度度（蒙蒙牛營字字2000731號號）進行行了修訂訂，自本本制度實實施日起起，原制制度自行行作廢。4 公共關關系中心心職責蒙牛集團公公共關系系中心全全面負責責集團危危機管理理工作。對危機機管理過過程中反反應迅速速、表現現

3、出色、在在捍衛品品牌的過過程中做做出重大大貢獻的的部門和和個人進進行表彰彰，并對對在危機機管理過過程中處處理失當當、給蒙蒙牛品牌牌造成損損失的部部門與個個人進行行處罰。危機事件管管理5.1 危危機事件件定義本制度所指指的危機機事件為為正常運運營中潛潛在的或或突發性性的，危危害到公公司品牌牌形象和和業務發發展等方方面，需需要立即即做出反反應并緊緊急處理理的事件件。主要要表現形形式為：消費者者投訴媒體曝曝光或者者意圖曝曝光的采采訪政府部部門執法法檢查或或處罰其他對對公司品品牌與市市場造成成重大影影響的事事件，比比如投毒毒、高層層人事變變動導致致的資本本市場動動蕩、競競爭對手手進行的的惡意攻攻擊、嚴

4、嚴重的產產品質量量問題等等等。5.2 危危機管理理的目標標危機管理是是危機監監測、危危機預防防、危機機處理和和危機公公關以及及危機經經驗總結結與分享享的全過過程。5.2.11 危機管管理的第第一目標標：捍衛衛品牌捍衛品牌就就是避免免危機事事件的發發生，并并在危機機發生時時進行快快速、妥妥善的處處理，從從而減少少品牌因因此而遭遭遇的風風險，降降低對各各方面業業務的負負面影響響。5.2.22危機管管理的第第二目標標：建設設品牌任何一個公公司或組組織都不不可能不不發生危危機，妥妥善應對對危機，不不僅是一一個被動動的行為為，更是是一個主主動向公公眾展示示蒙牛“以用戶戶為中心心、以誠誠信為立立業之本本”

5、美好形形象的過過程。良良好的危危機處理理手段，不不僅不會會讓用戶戶走開，而而且有可可能把用用戶徹底底變成我我們的忠忠誠支持持者、提提升品牌牌的美譽譽度。從從這個意意義上來來說，一一個好的的危機管管理團隊隊，必然然是一個個既能夠夠捍衛品品牌，又又能夠建建設品牌牌的團隊隊。5.3 危危機處理理、匯報報流程（一）危機機處理、匯匯報流程程 危機機處理、匯匯報流程程示意圖圖發現危機發現危機經銷商城市經理經銷商城市經理省經理銷售中心省經理銷售中心經理因產品引發的汲及媒體、政府執法檢查抽查等危機報公共關系中心本部營銷系統本部危機處理部門因產品引發的汲及媒體、政府執法檢查抽查等危機報公共關系中心本部營銷系統本

6、部危機處理部門報事業本部總經理報事業本部總經理涉及政府協調的危機報對外聯絡中心涉及政府協調的危機報對外聯絡中心在發現危機機信息后后，首先先由當地地城市經經理或經經銷商出出面協調調解決，當當問題不不能妥善善解決時時，要逐逐級上報報，分級級處理，不不得越級級上報。5.4 危危機事件件分類54.11 危機事事件按照照發生時時間分類類可分為預知知潛在危危機事件件和不可可預知危危機事件件1）可預知知潛在危危機事件件：是指指已經預預知到的的將對蒙蒙牛品牌牌形象及及蒙牛集集團業務務發展帶帶來負面面影響的的潛在危危機事件件。2）不可預預知危機機事件：是指不不可預知知的、突突發性的的對蒙牛牛品牌形形象及蒙蒙牛集

7、團團業務發發展帶來來負面影影響的危危機事件件。54.22 危機機事件按按照內容容重要性性分類危機事件按按照內容容重要性性分為特級、一一級、二二級、三三級（內內容分類類表見附附件1）1）特級危危機事件件：是指指危害程程度非常常嚴重，對對蒙牛集集團可能能造成全全局性影影響，對對媒體具具有強烈烈吸引力力的危機機事件；2）一級危危機事件件：是指指危害程程度較為為嚴重、可可能造成成大范圍圍影響的的； 3）二級級危機事事件：是是指危害害的影響響范圍小小、對媒媒體有一一定吸引引力，可可能是在在多區域域曝發的危危機，亦亦或是執執法部門門的檢查查不合格格的危機機事件； 4）三級危機事件：是指危害的影響范圍小、對

8、媒體吸引力弱或是不構成吸引力，僅在單一區域發生，沒有跨區擴散的趨勢的危機事件； 55 危機管管理團隊隊蒙牛集團全全體員工工都是危危機管理理團隊的的一分子子。作為蒙牛品品牌和業業務的捍捍衛者，任任何員工工一旦發發現可預預知和不不可預知知危機事事件，必必須按照照公司規規定和流流程上報報相關部部門，并并配合進進行危機機處理和和危機公公關。5.5.11 危機管管理核心心團隊：危機管管理小組組危機管理小小組是蒙蒙牛集團團危機管管理的核核心團隊隊，是全全面參與與危機管管理操作作，并承承擔相應應具體責責任與義義務的工工作人員員組成的的集體。一旦發現危機事件，危機管理小組即可投入工作，對危機進行有效管理。5.

9、5.111 危機管管理小組組職責定定義：可預知危機機事件和和不可預預知危機機事件發發生后，危危機管理理小組作作為蒙牛牛集團唯唯一有權權進行危危機處理理的團隊隊，應立立即行動動，全權權部署、執執行危機機應對方方案，在在緊急情情況下，經經蒙牛集集團總裁裁授權，有有權協調調和組織織公司范范圍內各各方資源源，確保保控制事事態和危危機應對對方案的的順利貫貫徹執行行。5.5.112 危機管管理小組組組建原原則：員工一旦發發現可預預知或不不可預知知危機事事件，必必須在第第一時間間按照流流程上報報相關受受理部門門，受理理部門牽牽頭召集集咨詢部部門組建建危機管管理小組組，并由由小組共共同制定定危機應應對方案案（

10、包括括客戶端端的危機機處理方方案和針針對媒體體等外部部危機的的公關方方案）、協協調公司司資源執執行。全全部危機機處理措措施以危危機受理理部門為為主來執執行。在危機事件件涉及到到媒體的的情況下下，無論論危機由由哪一個個部門受受理，危危機管理理小組的的組織者者和領導導者均為公共關系中心，海海駿協助助工作。5.5.113 危機管管理小組組成員：由受理部門門牽頭，組組織咨詢詢部門的的相關負負責人共共同組成成。以下為各級級危機事事件管理理小組成成員，僅僅供參考考，特殊殊情況特特殊對待待：1）特級危危機事件件管理小小組成員員：總裁裁、營銷銷副總裁裁、行政政副總裁裁、公共共關系中中心經理理、危機機所屬本本部

11、營銷銷總監、經經銷商、城城市經理理及相關關咨詢部部門負責責人。2）一級危危機事件件管理小小組成員員：危機機所屬本本部營銷銷總監、危危機處理理部長、銷銷售總監監助理、銷銷售中心心或區域域分公司司經理、省省經理、經經銷商、城城市經理理及相關關咨詢部部門負責責人。3）二級危危機事件件管理小小組成員員：危機機發生地地的銷售售中心經經理、省省經理、經經銷商、城城市經理理及相關關咨詢部部門人員員。4）三級危危機事件件管理小小組成員員：危機機發生地地的經銷銷商、城城市經理理、省經經理及相相關咨詢詢部門人人員。5）咨詢部部門：集集團公司司各中心心、室及及各事業業部所設設相關部部門。其職職責是根根據危機機事件的

12、的緊急需需求，無無條件地地提供法法律、戰戰略資源源、財務務、生產產技術等等相應的的咨詢和和服務。6）特級危危機事件件處理完完畢后，危機管理小組整理總結報告上報營銷中心辦公室、總裁辦公室。危機管理過過程中，若若出現爭爭議或無無法協調調配合的的問題，或或需要更更大范圍圍的支持持，危機機管理小小組將相相關問題題直接上上報公共共關系中中心，由由營銷中中心總監監協調。在惡性的、涉涉及到公公司利益益重大損損失的危危機情況況下，集集團總裁裁成為危危機管理理小組的的負責人人，協調調和組織織集團各各方資源源，確保保控制事事態和危危機應對對方案的的順利貫貫徹執行行。5.5.22 危危機受理理部門及及負責人人：危機

13、受理部部門采取取分級處處理的的的原則：1) 三級級危機事事件：受受理部門門為危機機發生地地的經銷銷商、城城市經理理，第一一責任人人為當地地經銷商商和城市市經理。2) 二級級危機事事件：受受理部門門為當地地省經理理、銷售售中心，第第一負責責人為省省經理、銷銷售中心心經理。3）一級危危機事件件：受理理部門為為所屬各各事業部部的營銷銷系統或或是危機機處理部部門，第第一責任任人為營營銷總監監或是危危機部負負責人。4）特級危危機事件件：受理理部門為為公共關關系中心心，第一一責任人人為公共共關系中中心經理理。受理部門負負責危機機處理的的具體實實施，有有效降低低負面影影響，在在處理危危機過程程中要積積極主動

14、動，不得得推諉，在在逐級處處理危機機時，一一定要各各盡其責責，不得得在有能能力解決決或是未未采取任任何措施施的情況況下，就就將危機機上報，如如最終危危機處理理費用小小于受理理部門上上報費用用，要酌酌情對受受理部門門進行考考核。5.5.33 危機機咨詢部部門及職職責：1）咨詢部部門：各各本部銷銷售部、市市場部、質量技術管理中心、人力資源中心、財務部、對外聯絡中心、董事會辦公室、法務中心等。2）職責：根據危危機事件件的緊急急需求提提供法律律、戰略略資源、財財務等相相應的咨咨詢和服服務。危機管理制制度6.1危機機事件管管理責任任人 蒙牛牛全體員員工6.2 職職責蒙牛集團全全體員工工都必須須建立高高度

15、的危危機防范范意識，在在工作中中的每一一個環節節都嚴格格遵守公公司的各各項危機機管理規規定，積積極規避避危機、及及時發現現危機、勇勇敢面對對危機。6.3 危危機管理理流程6.3.11 危機事事件管理理的流程程共有五個關關鍵環節節：危機監測程程序：對對危機事事件進行行全面監監測。危機預防程程序：包包括采取取危機預預防的制制度性措措施和對對可預知知危機所所采用的的危機預預防程序序。非媒體危機機處理程程序：發發現不可可預知危危機事件件，進行行甄別、通通報；成成立危機機管理小小組，制制定應對對行動方方案；實實施危機機處理；效果總總結等過過程。具具體來說說，就是是對涉及及到消費費者投訴訴、政府府執法部部

16、門監督督檢查等等方面的的、不牽牽涉到媒媒體的危危機事件件進行妥妥善處理理的程序序。4）媒體危危機公關關程序：在危機機事件可可能或者者已經引引起了媒媒體的反反應和參參與，可可能會導導致媒體體曝光的的情況下下，根據據危機管管理小組組提出應應對方案案，設計計公關行行動并付付諸實施施。5）危機管管理總結結：包括括相關人人員撰寫寫危機處處理總結結報告、危危機管理理小組根據據報告每每季度進進行一次次危機經經驗匯總總和分享享、以及及根據實實踐中的的新經驗驗對危機機管理機機制進行行完善和和調整等等。 危機管理流程示意圖危機管理流程示意圖6.3.111 危機監監測程序序危機監測的的對象不不僅包括括事件性性危機，

17、也也包括媒媒體端危危機。公公司每一一個部門門都應該該針對本本部門所所涉領域域可能出出現的危危機實施施危機監監測。6.3.112 危機監監測流程程1）監測：各部門門對自己己業務范范圍內可可能發生生的危機機進行監監測，發發現可預預知潛在在或不可可預知已已發生危危機事件件，則相相關部門門應在第第一時間間(2小小時內)按照流流程進行行通報，啟啟動危機機事件管管理程序序。各事事業本部部處理危危機必須須有書面面的溝通通和問題題解決過過程記錄錄，每月月5號前前，將事事業本部部上月所所發生的的危機記記錄，以以郵件形形式發至至危機管管理小組組郵箱內內（OKKm），對對其它相相關信息息則每季季度匯總總一次，按按照

18、既定定流程每每月5號號前匯總總給危機機管理小小組。2）總結與與分析：危機管管理小組組每季度度對匯總總的信息息進行分分析，并并根據這這些情況況，針對對下一步步的危機機管理工工作拿出出具體調調整的舉舉措。3）調整與與預防：危機管管理小組組根據分分析的結結果，有有針對性性地安排排預防危危機的各各種措施施，比如如發出預預警、加加強有針針對性的的培訓等等等。國家法規動態和行業法規變動資本市場政策動向與波動行業動態國家法規動態和行業法規變動資本市場政策動向與波動行業動態各終端市場本地媒體監測各終端市場執法部門動向監測競爭對手動向跟蹤城市經理以上人員城市經理以上人員市場部市場部省公司經理專業咨詢機構省公司經

19、理專業咨詢機構銷售中心經理銷售中心經理銷售部銷售行政危機管理小組全國性媒體銷售部銷售行政危機管理小組全國性媒體監測發現潛在危機進入危機管理程序政府部委動向跟蹤發現潛在危機進入危機管理程序政府部委動向跟蹤定期匯總分析定期匯總分析拿出具體預防措施，進行危機預防危機監測流程示意圖拿出具體預防措施，進行危機預防危機監測流程示意圖6.3.22 危機預預防程序序危機預防程程序，指指的是做做好日常常性危機機預防工工作，建建立高效效的危機機預防規規范，針針對可預預知危機機事件在在潛伏期期作好預預防工作作都可以以避免危危機事件件的惡化化，危機機預防在在危機管管理過程程中起到到關鍵作作用。6.3.33 可預知知潛

20、在危危機預防防流程1）通報階階段：相相關部門門在危機機監測中中發現可可預知危危機事件件，第一一時間填填寫危機機事件通通報表（見見附件22）并通通報相關關部門。2）成立危危機管理理小組：公共關關系中心心召集相相關受理理部門組組建成立立危機管管理小組組并制定定危機應應對方案案。3）公關預預防：危危機管理理小組重重點制定定公關預預防方案案，準備備對外統統一口徑徑及指定定統一發發言人。4）媒體監監測：針針對可預預知潛在在危機事事件進行行重點媒媒體監測測。 可預知危機預防流程示意圖可預知危機預防流程示意圖6.3.44 非媒體體危機處處理流程程非媒體危機機處理流流程，就就是在危危機事件件發生后后的第一一時

21、間了了解危機機根源，采采取措施施直接處理理掉危機機事件，有有效防止止危機擴擴散的整整個工作作流程。它它分為三三個階段段：1）事件通通報階段段本階段，發發現危機機、或者者發生危危機的部部門應完完成以下下工作：危機事事件發生生的2小小時內，填填寫危機機事件通通報表（見見附件22），通通過電子子郵件或或傳真發發送給相相關受理理部門；特別緊緊迫情況況下，危危機發現現人員在在第一時時間口頭頭向受理理部門或或公共關系中心進行行通報；就危機機事件的的發展進進行事態態密切跟跟蹤，隨隨時通報報事態發發展情況況。2）決策及及應對方方案制定定階段受理部部門接到到危機事事件通報報并經甄甄別后，應應立即緊緊急組建建危機

22、管管理小組組。這一一過程需需要在發發現危機機、或者者發生危危機的44小時（半半個工作作日）之之內完成成。危機管管理小組組在發現現危機、或或者發生生危機的的當天（或或一個自自然日）內內制定明明確的應應對方案案，為確確保執行行的速度度，方案案可以口口頭方式式傳達。每每個危機機管理小小組成員員都必須須對危機機事件的的管理負負責到底底。如果果發現危危機事件件24小小時內沒沒有進展展，必須須主動推推進。3）危機應應對方案案實施階階段危機應應對方案案出臺后后最遲需需在8小小時內全全面實施施。應對方方案實施施由危機機管理小小組統一一部署；其中，要要求發生生危機的的相關部部門應直直接參與與危機事事件處理理，并

23、由由危機管管理小組組啟動媒媒體危機機公關程程序。進入非非媒體危危機處理理程序后后，危機機管理小小組就危危機事件件的發展展態勢進進行跟蹤蹤，隨時時向小組組成員通通報發展展情況，并并在一個個工作周周內小結結危機處處理情況況。如果在在一個工工作周后后，危機機處理不不能達到到理想結結果，或或者危機機事件仍仍然存在在，危機機管理小小組應重重新評估估當前的的危機狀狀態，決決定是否否修正方方案，重重新部署署實施，直直到危機機事件妥妥善解決決。6.3.55媒體危危機公關關流程組織的公共共關系人人員利用用公共關關系學原原理，通通過有效效的公關關手段，減減少危機機負面影影響的擴擴散，并并與公眾眾保持良良好的和和諧

24、度，規規避品牌牌風險。這這中間的的核心工工作，就就是妥善善應對各各類媒體體對危機機事件的的關注和和參與，積積極謀求求與媒體體的正面面溝通，爭爭取媒體體的理解解與支持持。 6.3.51 媒體危危機公關關成員公共關系中中心和銷銷售中心心經理，各各城市經經理為危危機公關關的執行行人員，統統一制定定和實施施對媒體體的危機機公關策策略。6.3.552 媒體危危機事件件分級及及公關策策略媒體危機公公關策略略的制定定，取決決于對媒媒體危機機公關環環境的甄甄別。一一般而言言，基于于媒體危危機事件件的內容容重要性性和媒體體分級，可可分為三三種情形形，各自自應對策策略不同同1）輕度危危機（藍藍色危機機）二級、三級

25、級危機危危機事件件有可能能在二，三三級媒體體上進行行報道。策略：對于此此類危機機的處理理，首先先應由當當地分城城市經理理在公共關系中心指導導下與媒媒體進行行快速的的單獨溝溝通，針針對出現現危機的的情節或或方面，對對媒體作作出完整整、誠懇懇的解釋釋，將危危機消除除在萌芽芽期。其次，危危機管理理小組應應該密切切注意事事態的發發展，在在適當時時刻果斷斷介入，切切斷危機機可能向向其他媒媒體傳播播的途徑徑。2）中度危危機（橙橙色危機機）一級危機事事件有可可能在二二，三級級媒體上上報道，或或二級、三三級危機機事件可可能在一一級媒體體上報道道。策略：對于此類危危機的處處理，除除做出與與上述輕輕度危機機相應的

26、的處理外外，危機機管理小小組的工工作重點點，應放放在預防防其它媒媒體尤其其是二、三三級媒體體的跟進進采訪上上。3）重度危危機（紅紅色危機機）特級危機事事件可能能在一級級媒體上上報道，而而且其它它媒體也也在保持持高度關關注。此此類危機機發生時時，事態態演變非非常快，如如不能果果斷應對對，將可可能導致致品牌的的災難性性損失。策略：首先應應采取果果斷措施施，在第第一時間間與該媒媒體高層層領導進進行誠懇懇溝通，避避免該媒媒體的報報道，從從而避免免事態的的進一步步惡化。其次，針針對危機機盡快發發布關于于蒙牛非非常積極極的、有有建設性性的新聞聞，在相相關媒體體上盡可可能多地地進行傳傳播。根據情情況需要要，

27、正式式聲明、媒媒體溝通通會等措措施可以以迅速實實施。啟動媒體危機公關流程啟動媒體危機公關流程與媒體進行一對一的單獨溝通預防其它媒體刊登或網絡傳播在其他媒體傳播針對性正面消息中度危機與媒體進行一對一的單獨溝通甄別危機程度輕度危機重度危機發表正式談話發布正式聲明舉行媒體溝通說明會統一對外口徑（FAQ）統一的發言人處理媒體采訪妥善處理媒體主動采訪媒體危機公關小結媒體危機公關流程示意圖6.3.55 媒體危危機公關關的必要要準備：啟動媒體危危機公關關程序，在在蒙牛團團隊內部部要做以以下準備備工作：在危機機出現前前，對外外，相關關部門按按照蒙牛牛集團的的精神，加加強與媒媒體的合合作，建建立良好好的媒體體溝

28、通渠渠道和健健康的媒媒體關系系，對內內則應有有完善的的危機管管理制度度和培訓訓；當危機機事件出出現，準準備好統統一的對對外發言言策略，制制定FAAQ（常常見問題題回答）；指定公公司統一一的發言言人，授授權其對對危機的的問題進進行解釋釋和闡述述,并設設立專人人或專線線電話，配配合發言言人處理理媒體采采訪需求求，在非非工作時時間也應應設立媒媒體可以以聯絡到到的電話話或其他他聯系方方式；針對危危機問題題準備必必要的新新聞背景景資料，以以備媒體體索取；7 危機管管理操作作流程一級危機事件、一級危機事件、特級危機事件及全部與媒體相關聯危機，必須二小時內通報至公關中心。省經理未能解決的二級事件上報銷售中心

29、經理處理。城市經理、經銷商未能解決的三級事件，上報省經理處理。三級危機事件，以危機發生地的城市經理、經銷商來解決，并將總結報銷售中心危機監測程序城市經理及經銷商填寫危機事件通報表，甄別特級、一級、二級、三級四類危機事件，分別處理。省經理處理二級危機事件及城市經理、經銷商上報的事件，并將一級危機事件及全部與媒體相關聯危機上報銷售中心。銷售中心將一級事件、特級危機事件及全部與媒體相關聯危機上報銷售部，處理省經理和城市經理及經銷商未能解決問題，并指導他們展開危機處理工作。銷售部將一級危機事件及特級危機事件及全部與媒體相關聯危機通報公共關系中心，共同成立危機管理小組，統一進行危機處理和危機公關。危機管

30、理小組銷售中心未能解決的危機事件，上報銷售部處理。二小時內，三級二小時內，三級危機上報省經理8 危機事事件管理理的基本本原則：及時溝溝通、注注重預防防全體員工、尤尤其是直直接參與與危機管管理團隊隊的員工工應提高高危機意意識，及及時發現現潛在風風險，并并協同把把這些潛潛在風險險進行化化解。在在危機事事件發生生時，及及時的信信息溝通通更是采采取妥善善對策的的必要條條件；快速反反應、分工合合作對發生的危危機事件件，各級級危機管管理的責責任人應應盡快作作出分級級判斷，快快速啟動動相關非非媒體危危機處理理流程或或制定媒媒體危機機公關方方案；為為了兼顧顧效率與與成本，必必須貫徹徹實施嚴嚴格的分分級應對對制

31、度，由由相應的的層級為為主應對對某一類類型的危危機。與與此同時時，協助助進行危危機處理理的其他他部門和和層級的的人員，都都應該全全力以赴赴、爭分分奪秒地地處理每每項相關關工作，在在很多情情況下，短短時間的的延遲往往往會導導致危機機的爆炸炸性擴散散；統一口口徑、嚴嚴肅紀律律：在所有危機機事件發發生時，危危機管理理負責人人應快速速制定統統一口徑徑，明確確對外統統一信息息披露的的接口，確確保危機機期間對對外信息息傳播的的高度一一致，任任何人接接到媒體體問詢，均均應轉由由統一接接口回應應；重視總總結、舉舉一反三三要充分重視視危機事事件后的的總結、分分析工作作，一方方面舉一一反三，解解決危機機所暴露露出

32、來的的內部問問題，另另一方面面要對在在危機實實踐處理理過程中中所積累累的經驗驗、教訓訓進行總總結和分分享，提提升整個個隊伍應應對危機機的能力力；9 危機管管理獎懲懲制度蒙牛集團公公共關系系中心全全面負責責集團危危機管理理工作。對危機機管理過過程中反反應迅速速、表現現出色、在在捍衛品品牌的過過程中做做出重大大貢獻的的部門和和個人進進行表彰彰，并對對在危機機管理過過程中處處理失當當、給蒙蒙牛品牌牌造成損損失的部部門與個個人進行行處罰。具具體獎懲懲措施如如下：任何部部門、區區域、員員工在發現危危機或危危機隱患患時，必必須在2小時內內按照危危機管理理制度的的規定上上報到指指定部門門。情況特特別緊急急時

33、，可可先通過過電話進進行口頭頭匯報，112小時時內將書書面材料料逐級上上報有關關部門。在危機機處理過過程中，各相關部門要嚴格遵循規程、積極、迅速進行危機處理。不得相互推諉、拖延回避。對不受受理、不不按規定定及時上上報、不不積極配配合其他他部門進進行危機機管理工工作，從從而導致致媒體曝曝光或其其他重大大損失的的部門負負責人與與直接責責任人，處處以500050000元不不等的罰罰款，情情節嚴重重者，公公共關系系中心將將上報集集團進行行處理。同同時，公公共關系系中心還還將通過過蒙牛OOA平臺臺、蒙蒙牛足跡跡等渠渠道，在在集團內內部予以以通報批批評。對在危危機管理理工作中中信息反反饋及時時、工作作積極

34、迅迅速，成成績突出出、幫助助集團避避免了重重大的品品牌與經經濟損失失的部門門負責人人與員工工，公共共關系中中心將視視情節予予以100001000000元的獎獎勵，并并通過蒙蒙牛OAA平臺、蒙蒙牛足跡跡等渠道道，在集集團內部部進行通通報表彰彰。附件:1. 危機機事件內內容分類類表 2. 危危機事件件通報及及處理表表 二二OO八八年二月月壹拾伍伍日附件1：危危機事件件內容分分類表內容級別危機事件受理部門咨詢部門舉例特級（危機程度度非常嚴嚴重，對對蒙牛集集團可能能造成全全局性影影響，對對媒體具具有強烈烈吸引力力的危機機事件）集團重大經經營、財財務及管管理危機機：1、財財報發布布：業績績下降、某某項業

35、務務明顯下下降； 2、重重大財務務支出引引起的危危機； 3、業業務變更更帶來的的負面影影響：合合資、收收購、兼兼并、資資產重組組、重要要業務合合作信息息； 44、其他他與公司司業務有有關構成成顯著負負面影響響的信息息危機管理小小組公司全體人人員招股說明書書規定目目標未完完成某地新設生生產基地地環保不不達標“航天牛奶奶”“運動動員牛奶奶”概念遭遭外界質質疑重大產品危危機：11、大批批量召回回；2、惡惡性事件件；3、國國家有關關部門進進行嚴厲厲查處危機管理小小組及各各事業本本部銷售售中心各事業本部部銷售部部、市場場部、研研發部、技技術管理理部、法法務中心心等某區域大面面積牛奶奶苦包導導致收回回威脅

36、或已經經實施的的投毒導導致的恐恐慌等后后果國家工商局局對“奧運”宣傳的的查處缺乏危機意意識引起起的重度度危機：泄密、與與事實不不符、評評論敏感感事件或或競爭對對手危機管理小小組集團各事業業本部、中中心、室室公司新產品品開發計計劃等提提前泄密密重大人事危危機：公公司高層層管理人人員或董董事會成成員變動動、大規規模裁員員引起的的危機危機管理小小組集團人力資資源中心心所謂“人力力資源總總監”離職事事件信譽危機：承諾無無法兌現現危機管理小小組承諾部門牛奶包裝箱箱中宣傳傳材料與與實際不不符重大法律危危機危機管理小小組各事業本部部市場部部、質量量管理中中心、法法務中心心綠標事件外部環境變變化引起起的危機機

37、：1、不不可抗力力；2、政政策法規規；3、核核心競爭爭廠商主主動挑釁釁；4、股股市、合合作伙伴伴、客戶戶等劇烈烈變化危機管理小小組董事會辦公公室、集集團營銷銷中心和和事業本本部市場場部、銷銷售部、法法務中心心等相關關部門SARS競爭對手利利用公關關公司組組織的攻攻擊一、二級（危機程度度相對較較為嚴重重、對蒙蒙牛的某某一區域域市場可可能造成成影響的的危機事事件）特殊產品危危機：11、省級級或區域域較大政政府部門門進行查查處；22、多個個消費者者對同一一產品問問題進行行投訴，可可能釀成成較大的的社會影影響各事業本部部銷售部部、銷售售中心、公公共關系系中心、對對外聯絡絡中心公共關系中中心、對對外聯絡

38、絡中心和和各事業業本部銷銷售部、市市場部、技技術管理理部、法法務中心心等市場出現數數量較多多壞包牛牛奶媒體惡意攻攻擊：少少數媒體體從業人人員以謀謀求利益益為目的的，進行行以曝光光相威脅脅的采訪訪。危機管理小小組、各各事業本本部銷售售部、銷銷售中心心、對外外聯絡中中心理小小組集團營銷中中心、法法務中心心等湖南當代代商報的的攻擊三級（危機機的范圍圍只局限限在一個個局部市市場對媒媒體吸引引力弱的的危機事事件。）服務危機：服務不不滿引起起的投訴訴類危機機事件危機發生所所在城市市經銷商商及城市市經理公共關系中中心、對對外聯絡絡中心和和各事業業本部銷銷售中心心、銷售售部、市市場部、法法務中心心等遼寧奶農對對蒙牛代代理商停停止收奶奶的不滿滿一般產品危危機：11、單個個產品質質量等投投訴問題題；2、終終端城市市政府部部門進行行的查處處危機發生所所在城市市經銷商商、城市市經理公共關系中中心、對對外聯絡絡中心和和各事業業本部銷銷售中心心、銷售售部、市市場部、質質量技術術管理中中心、法法務中心心等南京投訴事事件鄭州等地的的衛生部部門查處處事件附件2：危危機事件件通報及及處理表表危機事件管管理表說明： 一個危機自自發生到到處理結結束，所所有情況況都需填填入本文文件的表表一至表三中。危機發生的的第一時時間，即即口頭告告知省經經理、中中心經理理及危機機管理小小組。危危機發生生兩小時時內，必必須將表表一填寫寫