1、1目的為了不斷完滿本企業對客戶質量投訴的管理工作，向來把客戶放在第一位，真切做到敬愛客戶、關心客戶、理解和幫助客戶，成立以“顧客為關注焦點”、“顧客是上帝”的服務要旨和服務原則，成立優異的企業形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長遠為客戶供應優異的產品和服務質量。特擬定本細則。2合用范圍合用于.有限企業對客戶質量投訴工作的管理。3.文件引用質量手冊質量記錄控制程序顧客滿意度測量程序不合格品控制程序4.詳細要求內容5.售前服務5.1技術部門負責為用戶編制并供應合用的詳細的產品目錄、產品樣本和產品說明書，以供用戶使用。5.2銷售人員必定仔細學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，

2、當好用戶的解說員。5.3組織相關人員積極參加各種訂貨會，幫助客戶選購合用的產品型號和規格，讓客戶花最經濟的錢買最優惠的產品。5.4在國內、外成立工作作風慎重、務實、高效、誠信的銷售網點，以便客戶隨時都能夠享碰到優異高效的服務。5.5銷售人員在客戶下訂單前，必定見告客戶，使用前仔細參閱產品使用說明書，如說明書中沒有詳細解說的，能夠向我企業產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在擔當相關花銷的情況下，我企業能夠考慮安排技術人員來進行現場解說。5.6生產部負責給客戶產品的包裝、運輸質量供應保障，將貨保質保量如期送至客戶手中。5.7售后服務1）質量部要成立客戶檔案，由技術部與銷售部相關人員填寫“用

3、戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、解析，及時恩賜回復，對有些不能夠及時回復和辦理的問題及時報告，做到辦理問題的時間省內不高出二天，省外不高出四天。2）如有客戶對產品提出質量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質檢人員(技術人員進行協助)對產品進行檢定、核實，做出合理辦理（詳見5.4中的規定）。3）對客戶的來訪，要熱情款待，虛心聽取客戶的建議，保證客戶滿意而歸。5.8質量投訴辦理流程5.9質量部接到客戶質量投訴后，用質量信息反響單的形式做好記錄，進行質量問題解析，爾后把解析結果反響給生產部進行落實辦理；5.10成品庫房(銷售人員與相關生產車間)依照客戶質量反響的產

4、品數量進行查收，并按生產部的辦理要求將客戶投訴的有質量問題的產品在第一時間反響給成品檢驗員；5.11成品檢驗員對接收到的產品進行質量問題解析，爾后依照解析出的質量問題原因，結合質量部的解析結果，分類連同產品反響給相關工序；5.12各相關工序除了依照品控部和成品檢驗員的解析結果辦理外，還要進行更深一步的解析辦理，并做好糾正預防工作；5.13在辦理客戶產質量量投訴的同時，生產部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產品數量按質量要求補回給相關客戶。6記錄要求61品控部、技術部與銷售部相關人員要按客戶來電、來函、來訪登記表的要求仔細填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、解析，及時恩賜回復，對有些不能夠

5、及時回復和辦理的問題及時報告，做到辦理問題的時間省內不高出二天，省外不高出四天；62從產品接收到成品庫房開始，各相關工序都必定要有相應的辦理記錄；63對客戶每次的質量投訴必定依照質量系統文件要求，嚴格做好糾正預防工作；64企業內部記錄由質量部依照質量系統要求進行填寫質量信息反響單、糾正預防措施表、客戶辦理表；65質量部反響給客戶的質量投訴報告要按產品辦理報告仔細填寫：6.6要有背景描述：即客戶名稱、反響時間、問題原因、產品名稱、數量及發貨時間等；6.7檢查項目：對產品進行外觀、操作、功能性檢查等；6.8問題解析：對以致問題的原因進行解析并貫穿交融；6.9采用的糾正措施：即對問題的辦理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。6.10結論：即對本次問題辦理的有效性的考據。7管理制度的推行與執行71生產部、品控部、技術部與相關銷售人員負責本制度的推行與執行。72每次辦理記錄完成后必定供應一份給總經辦用以檢查與備案。產質量量投訴