1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業管理常識1、物業公司該如何接待投訴淺析物業公司領導接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說，“投訴多少次了，你們就是沒結果”，可當被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業主卻什么也說不出來。其結果必然導致他所投訴的事情必須從頭做起，而對以前那些對工作懈怠而導致投訴升級的員工（如果有的話），不能做到及時處理。這種情況的發生，必然導致住戶與管理處乃至發展商關系緊張，而他們投訴的升級，將使得該投訴的處理，不得不增加相當的成本開銷甚至會產生更大的連鎖效應。 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動

2、修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才讓投訴者饒恕；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的商業舉動或者無賴的行為，我想這是一個一般的商業規律.再回到我們要說的話題，即投訴處理機制的問題: 簡單地說，這個機制就是誰受理，誰跟進，誰回復，并且還要有一定的時間限制。如果物業公司能要求員工，在受理任何投訴的時候，首先告知對方自己的姓名。同時教給我們的住戶們，在投訴的時候，一定記下接受投訴時員工的姓名，并由其對該投訴的處理進度負責跟進，直至投訴結束或者投訴轉移到其他部門的某一特定人,那么會產生什么結

3、果呢？首先，對投訴者也就是我們的上帝們，會方便他們的投訴的解決。他只要盯著受理他投訴的那個特定的員工而不是盯著小區管理處。如果他有任何不滿，首先也是對那個員工的不滿而不是對管理處不滿，這點非常重要.對員工要有明確的、量化的服務質量標準。一方面要培訓他們如何處理投訴和跟蹤投訴；另一方面，當某一員工的工作，被住戶們投訴幾次（比如一個月內不同住戶的三次投訴）后，就說明你已經不適合這個工作，至少是需要調離這個崗位。這樣的處理，會緩和住戶與管理處的矛盾，也會給員工一個壓力，即必須做好這個崗位的工作，否則你就別在這里干。這樣的機制，還增加了管理處員工內部的協作精神，因為一個投訴，前臺的人和后臺（比如工程部

4、或者保安部等職能部門）必須協同一致，才能解決。否則各個環節的人都應該受連累.這必然會使全體員工之間必須有個良好的協作關系。這種投訴機制的受益者首先是住戶，同時還有管理處和發展商。 來看看我們現在的投訴機制吧。投訴受理者，即前臺的工作人員，實際上就是個錄音機。只能記錄住戶的投訴，對其他的事情沒有任何責任。這就像多少年前一些企業的前臺接待，就是一個花瓶兒，擺設！可我們為此付出的工資呢？他們現在做的事情，我們用一部自動錄音電話全部可以解決，而它還可以一天24小時值班，任勞任怨。所以，員工到底應該干什么、會干什么，全在物業公司領導的水平了。我們把錢（管理費和購買房屋的價款）交給你們，是讓你們花得有所值

5、。不是用于對員工以及他們的家庭的扶貧！這話的確刻薄，可它是道理。所以，與其把精力花在每天處理個別投訴上，不如拿出時間，盡快按照有關的標準建立一套完整的系統。否則，投訴就會不斷的增加，直至物業公司走人。2、小區配套設施業權究竟誰屬? 昨天看報,一標題: 發展商有權在小區內舉辦活動么? 主要講一SOHU族業主,購買小區時就喜歡其較靜,可以睡懶覺.但小區物業公司和發展商,每到假日,就安排活動,這些所謂的活動,就是在平臺,路面搞促銷,搞到本來一個幽靜的小區環境一到假日,就沸沸揚揚.報評人解: 小區配套應屬于全體業主所有,發展商物業公司要搞活動,都要經過全體業主同意. 作業發展商的角色: A、當一物業未

6、完全銷售時,發展商為了營造良好的售樓氣氛,得到買家的好評,必定在節假日在小區內進行各種各樣的活動.活動形式分各類促銷活動或為業主而設的表演節目兩種. B、某些發展商, 對部分共有設施保留業權,如停車場,游泳池等,對業主進行收費服務,其收費均入發展商的帳. 作業物業公司的角色: A、在發展商的干預下,物業公司不得不協助進行樓盤的促銷工作,其難處,大家均清楚. B、發展商所保留的業權,交由物業公司進行管理,每月除支出部分,其余均由發展商所收入. 物業公司幫人打工. C、發展商不保留的,物業公司籍此機會舉辦各類促銷活動,填補物業公司微薄的收入;當然,不乏為業主所舉辦的表演活動. D、至于游泳池會所等

7、,一般來講,發展商都保留業權或經營權.業主們只能掏腰包付錢使用. 作為業主的角色: A、在公眾假期, 在小區內由物業公司發展商舉辦活動,一方面的目的在于促銷樓盤,造勢.一方面也是為了業戶們方便.所謂的促銷活動,無非就是有個電器裝修訂報的公司進場進行推銷.作業主戶,有這個的方便,何樂而不為呢? B、但是一方便, 當然要損失一些喜歡幽靜的住戶.同時,因為人員流動又有可能造成治安衛生的問題. 問題: 所謂的活動,是否一定要經全體業主同意呢? 這個全體業主,是否就是業主委員會可以代表呢? 小區配套設施,業權究竟誰屬呢?如果屬于全體業主的,是否代表著只能業主才可以使用呢?(現在好多會所都是對外營業的)其

8、收費是否可以由物價局定價呢?_小修、中修、大修包括哪些內容？ 根據京房修字1994第521號文件規定，大修工程是指：需牽動或拆換部分主體構件或設備，但不需要全部拆除的工程。 中修工程是指：需牽動或拆換少量主體結構或少量設備，但保持原房(或設備)的結構和規模的工程。 小修工程是指：即使修復房屋(或設備)在使用過程中其構部件小的損壞，以保證房屋(或設備)原有完損等級的日常養護工程。 物業管理裝修協議書 裝修管理協議書 物業管理項目： 電話： 委托人（業主）： 棟 層 號 電話： 受委托人/公司： 電話： 為加強莊園裝修管理，保證裝修質量及居民的居住安全和正常生活，特制定雙方的責任、義務如下： 管理

9、公司： 一、負責莊園樓內的裝修管理。 二、保證裝修期間正常水電供應。 三、協助業主定期對室內裝修進行質量、安全的檢查。 四、合理收費，嚴禁向施工隊吃、拿、卡、要、亂罰款。 五、投訴電話： 裝修負責人/裝飾公司： 一、 開工之日起，采取必要防火措施，并指定專人負責，自備滅火器，確保戶內 的安全，并接受管理分公司檢查和指導。 二、 破壞建筑結構，不擅自拆改水、電、暖氣、電信等各種住宅配套設施。 三、 廚房、廁所等部位需要改造時，嚴格按施工規范操作，避免造成漏水、滲水 等質量問題。 四、 裝修、裝飾住宅時，不得影響建筑物整體外觀及周邊環境，不得影響附近居 民的正常生活，裝修、裝飾住宅時，所產生的廢料

10、、雜物渣土等垃圾應自行及時清運，不得倒入垃圾桶，不得堵塞排水道。 五、 對其他業主和公共設施設備（建筑、電氣、給排水、采暖、空調、消防、電 梯、門禁系統、監控系統等）造成損壞的，責令恢復原狀，或賠償經濟損失。（賠償經濟損失的額度按受損失的設施或零部件的市場價及安裝價格的和來考慮），設施恢復期限及賠償期限從事發之日起計三日內結束，事故第一責任人為裝修負責人，如業主和裝修負責人有約定的，按約定的責任人執行。因設施設備被損壞而且影響其它業主的正常生活及給物業管理造成的不良影響而帶來損失的賠償問題由物業公司、業主、裝修負責人三方來協商解決。 六、 室內空調機和安裝要做到樓上樓下保持橫平豎直。需要重新打

11、洞的，請先到 管理公司部協商，并由管理公司確定位置，空調支架必須采用不銹鋼或噴塑支架， 委托人： 一、 按規定對住宅進行裝修，并事先對裝飾公司進行全面評價。 二、 對受委托方的行為負有連帶責任。 以上各項雙方認真遵守，如有違反，請按物業管理有關規定處理。 授委托人/公司（簽章） 通達別墅莊園物業管理公司 年 月 日 年 月 日商場的接管驗收 一、商場的接管驗收 當商場經過土建及裝修、設備安裝后，達到了設計要求規定，通過有關機構辦理工程合格驗收后，物業管理公司在接受發展商委托管理前，以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，其目的在于為今后管理做好相應的準備（特別是在工程質量上），以及

12、為今后移交給租用戶（或購買者）時能充分維護其權益。 二、商場接管驗收前的準備工作 商場接管驗收前要做很多準備工作，概括起來，主要有以下幾項： （1）成立物業管理機構。 成立物業管理公司或設置管理處，設立各級管理機構及各崗位，草擬各級管理員工崗位職責，招聘所需員工及進行崗前培訓，建立一支優良的專業物業管理隊伍。管理機構一般應在商場接管前 3個月建立，各級管理人員和員工應該到位。 （2）草擬各種規章制度。 物業管理的規章制度分為物業管理公司內部的規章制度和公司對外（租戶）的規章制度兩類： 物業管理公司內部的規章制度。物業管理公司成立伊始就應該建立起一套科學的、健全的、嚴格的規章制度，使人人有章可循

13、，事事有法可依。物業管理公司內部的規章制度主要有公司的宗旨、紀律、經營方針、工作程序、崗位職責等。如保安員守則、警械使用及保管規定、消防規定、衛生規定等等。公司也可以將各種規章制度綜合成一本員工手冊，方便員工全面了解和遵守公司的規章制度。 物業管理公司對外的規章制度。包括公司向租戶解釋公司的宗旨、權利和義務，以及公司管理服務范圍、管理服務方式，還有要求租戶共同遵守的行為準則等方面的文件。如租戶手冊、承諾書等等。 （3）組成商場驗收小組。 由物業管理部牽頭，組織工程部、經營部及公司有關人員組成商場驗收小組，驗收小組還應在驗收前完成以下工作： 提前派出部分工程技術人員進駐現場，與開發單位和承建單位

14、的工作人員一起參與商場竣工收尾監理工作，主要參與機電設備的安裝調試，了解整個商場內所裝配的設備設施，熟悉各類設備的構造、性能；熟悉水、電等線路的鋪設位置及走向，為入住后的管理、維修養護打下良好基礎。 主動與開發單位、承建單位聯系，協商商場交接問題（如交接日期及注意事項）和制定驗收方案，統一驗收標準。 準備接管驗收的各種表格，如接管驗收表、接管驗收遺留問題統計表等。 （4）財務方面準備。 籌措物業管理維修基金；制定財務預算方案，提交開發單位審批；并建立完善的財務制度，有效控制管理費及基金收支；制定第一年的管理收支預算，擬定收費標準，包括管理按金及其他管理款項的建議。 （5）協助開發單位購買所需用

15、具及設備，保質保量，以保證商場物業管理順利進行。 （6）編制商場驗收計劃。 驗收小組依據開發單位、承建單位提供的竣工圖、設備清單等文件，按設計及施工要求編制驗收計劃。驗收計劃應包括項目概況、接管原則、驗收標準、職責分工、日期安排及工作內容、驗收要求等。 三、商場接管驗收時應該注意的問題 商場接管驗收與住宅小區的驗收相比，相對來說更應靈活些。因為商場最重要的是經營環境，其他一些生活設施相對差一些，也無關大局，不像住宅小區，各方面都與住戶息息相關。所以商場接管驗收更要堅持原則性與靈活性相結合。所謂原則性，就是要實事求是，堅持原則，需要防止為個人利益而放棄原則。對驗收過程中查出的各種問題，物業管理公

16、司應詳細記錄在案，該返工的要責令承建單位返工，該更換設備的就應更換設備，返工或更換仍沒有達到要求的，不予簽字，直至達到要求為止，特別是在一些較重要的問題上。 當然，在堅持原則性的同時，也要講究靈活性，即在不違背原則的前提下，具體問題具體分析，要針對不同情況分別采取措施，驗收人員不必拘泥于成規，例如對一些不影響大局、不影響營業環境的問題，可采取比較靈活的處理方法。不能因堅持原則而失去靈活性，不應把接管驗收雙方置于對立狀態，而應相互配合，力爭合理、圓滿地解決接管驗收中出現的問題。 四、物業公司接管商場時需要接收的資料 商場接管時有兩個方面的資料需要移交，一是產權方面的資料，二是技術方面的資料。 （

17、1）產權方面的資料。 項目批準文件； 用地批準文件； 建筑執照； 拆遷資料； 租戶姓名、產權、位置、建筑面積清單。 （2）技術方面資料。 竣工圖總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； 地質勘察報告； 工程預決算分項清單； 圖紙會審記錄； 竣工驗收證明書； 工程合同及開工、竣工報告； 工程設計變更通知及技術核定單位（包括質量事故處理記錄）； 隱蔽工程驗收簽證； 沉降觀測記錄； 設備及主要建材的質量保證書或合格證書以及供水、供暖、管道煤氣的試壓報告。 五、辦理租戶入伙及退伙手續 （1）辦理入伙手續。 物業管理公司為租戶辦理入伙手續主要做好下列工作： 發出租戶入伙通知書。通知書應

18、包括下列內容：辦理入伙手續的時間、需攜帶的證件、需繳納的款項及需辦理的手續和程序等。 準備好入伙及裝修時所需填寫的表格。 準備好鑰匙，以及搞好入伙前的清潔工作。 在辦理入伙手續時，要核對租戶身份及入伙通知，要求租戶填寫租戶登記表。同時要求租戶與商場管理處簽署安全防火責任書，該責任書一式兩份，租戶和商場管理處各存一份。 向租戶收取保證金、管理費按金及水電費周轉金。 通知工程部人員會同租戶登記單元內水電表底數，檢查單元內設施、設備情況，如沒問題，雙方在單元驗收登記表上簽字并將表格返回物業管理處。 物業管理處把單元鑰匙移交給租戶。 （2）辦理退伙手續。 租戶合同期滿退租，由物業管理處辦理結清租金、水

19、電費、電話費以及管理費的手續。如租戶提前退伙，需事先告知物業管理公司，經物業公司同意后，租戶到物業管理處辦理結清租金、管理費等手續。 租戶退場時，經營部、物業管理部、工程部人員按退場單元驗收表檢查租戶單元內設備設施完好情況，以及記錄單元內水電表讀數，記錄在退場單元驗收表中，并經租戶簽名認可。 租戶結清水電費等費用后，管理處發出退款通知書，退回租戶所交的單元水電費按金，經租戶簽名認可，并在退房租戶情況登記表中登記。 六、租戶手冊的主要內容 租戶手冊是物業管理公司將租戶需要詳細了解的情況和需要熟悉的規章制度，以及日常注意事項等匯編成小冊子，交給租戶。它可以使租戶更多了解商場的情況及物業管理公司的各

20、項工作及各項規章制度，從而加深物業管理公司與租戶之間的溝通和聯絡，提醒租戶對各項規章制度的遵守，從而促進物業管理公司各項工作的開展。租戶手冊一般包括以下內容： （1）商場情況及提供各種服務概況。 （2）轄區的管理規定及常用的規章制度。 （3）租戶須知、安全指南及常用電話號碼等。家政服務工作作業指導書 家政服務工作作業指導書 1 目的： 為業主生活上提供方便周到的服務，滿足小區內業主（住戶）的要求。 2 適用范圍： 3職責： 3.1家政服務工作主要由調度員負責受理和派工，由家政服務人員具體落實和實施。過程包括業主接待、派工、上門服務、質量監督、業主意見反饋收集等。 3.2負責代訂報刊雜志；代郵、

21、代收郵件；家政衛生等服務項目的受理和工作安排，以及相關作業程序的制訂、修改和此項工作有關的內、外部協調工作。 3.3負責代辦煤氣開通手續、代辦有線電視開通手續、代辦電話開通手續等服務項目的受理和工作安排。 3.4負責飛機、火車票的預定、空房打理、房屋出租等服務項目的受理和具體工作安排。 3.5負責各種家政水電等設施設備維修調試、保潔服務等項目的受理與工作安排及檢查。 4 要求： 4.1家政從業人員上崗前應進行崗前培訓（包括作業安全培訓）。 4.2專業技術人員需持有市級以上有關單位頒發的上崗證。 4.3到業主家中進行家政服務，應注意禮貌和公司形象，必須穿制服，自備一雙干凈的拖鞋和兩塊抹布及一塊面

22、積約三平方米的臺布，以便堆放工具和雜物。 4.4擦、抹物件時，應不少于兩次。最后一次應用較干凈的抹布擦拭。 4.5所有昆山長榮花苑家政服務人員出入需佩戴胸卡；保姆出入時應持有保姆出入證；若業主外聘家政人員，需辦理家政服務人員出入證。 4.6臨時托管員、保姆應進行崗前培訓。外聘家政人員應進行崗位培訓。 4.7若到業主家中進行家政服務，禮儀要求需按禮儀形象管理規范執行。 5 方法與過程控制： 5.1 家政服務項目的受理： 5.1.1客戶來人要求提供家政服務時，由調度員接待并詳細了解有關情況： a、 細記錄對方所需服務的全部內容。 b、 介紹有關此項服務的各項規定。 c、 客戶的稱呼和聯系電話 d、

23、 在工作任務聯系單上填寫要求服務的內容。 e、 根據客戶要求安排家政服務人員上門服務。 f、 回訪電話、面訪。 g、 態度熱情、友善，注意儀態、禮貌及公司形象。 5.1.2客戶來電話要求提供家政服務時，由調度員接待并詳細了解有關情況： A、 詳細了解并記錄對方所需服務的內容。 B、 介紹有關此項服務的各項規定。 C、 客戶的稱呼和聯系電話。 D、 在工作任務聯系單上填寫要求服務的內容。 E、 根據客戶要求安排家政服務人員上門服務。 F、 回訪電話、面訪。 G、 態度友善，注意說話語氣、語調，使用文明用語。 511 在下班時間內受理業主家政服務要求時，若不能按業主要求的時間內完成家政服務工作時，

24、應向業主解釋不能完成家政服務工作的原因,并同業主商定家政服務工作的具體時間。 52 家政服務項目的實施與檢查： 521 客戶的家政服務被受理后，即由調度員在工作任務聯系單上填寫工作內容、要求、處理人姓名及要求完成時間。交由處理人執行。 522 服務工作人員在完成工作任務后在工作任務聯系單上寫明工作處理時間、處理結果及收費情況。經業主在工作任務聯系單簽名后，由會計按收費標準開具收款收據，管理處憑收據向業主收取費用。收費標準參照長榮花苑便民服務及收費標準。 523 由物業主管或調度員根據處理結果進行回訪。 6 支持性文件： 禮儀形象管理規范 管理處便民服務項目及收費標準 7 質量記錄： 7.1工作

25、任務聯系單業戶手冊 業戶手冊 歡迎詞 歡迎您選擇紅太陽物業，更多謝您對紅太陽物業的支持和愛護，我們期待著將紅太陽 物業的信念與您分享。 紅太陽物業始終堅持“全心全意全為您”的服務宗旨，奉行“服務至誠，精益求精；管理規范，進取創新”的質量方針。這不僅是對全體員工的要求，更是對顧客的鄭重承諾。 成立于一九九七年的紅太陽物業管理集團股份限公司，在全體員工銳意進取、不懈努力之下，憑借不斷的創新、統一規范的管理，使服務延伸到深圳、北京、上海、天津、沈陽、大連、鞍山、成都、北海等城市，并都成為當地優秀的物業管理服務公司。紅太陽物業在行業中首創“業主自治與專業服務相結合”的物業管理模式；首倡“無人化管理”、

26、 “個性化服務”和實行公開季度“管理報告制度”；率先邁入辦公自動化、管理網絡化。在全國物業管理第一次、第二次公開招標中中標，為中國物業管理的發展作出了積極而有益的探索。 我們著眼未來，視昨日的成功為今日的起點。不斷規范企業運作、追求創新，著力為顧客提供高品質服務，營造現代化理想家園，為社會作出應有貢獻。 本業戶手冊根據相關法律、法規及公司特點編制，向您介紹公司的各項管理服務，方便您生活之用。 管理處可根據相關法規及合理需要增刪及修訂本業戶手冊。 特別提示：本業戶手冊不構成正式的權利與義務的承諾與約束，其內容與相關法律法規及物業委托管理合同、業主公約不一致的，以后者為準。 物業管理 1）管理處

27、作為物業管理人，管理處根據物業委托管理合同對本住宅區實施物業管理。管 理服務內容包括（小區/大廈范圍內）： *房屋及公用設施的使用、維修和養護。 *公共地方清潔衛生。 *車輛行駛及停泊。 *公共秩序。 *社區文化活動。 *住宅主管部門和委托管理合同規定的其他物業管理事項。 管理處根據相關法律、法規，結合實際情況制訂本住宅區物業管理辦法，依據委托管理合同和有關規定收取管理費用，制止違反住宅區物業管理規定的行為，選聘專營公司承擔專項經營業務。 管理處以服務業主為宗旨，按相關法律、法規及委托合同實施管理和從事經營活動，接受業委會及業主監督。 2）管理人員 本物業內所有員工為本物業提供物業管理服務，絕

28、不容許收取業戶任何額外費 用或物品，敬請業戶合作，避免私自任用本物業員工作任何私人服務，而導致該員工疏于日常職守。 3）業主委員會 為加強本物業民主化管理，實行業主自治與專業服務相結合的管理模式，根據 物業管理條例規定，本物業由業主大會選舉產生業主委員會（簡稱業委會）。業委會代表物業全體業主利益、要求和意見，并協助管理處開展工作。業委會章程和工作細則由業委會制定，并由業主大會批準通過。 業主委員會行使下列職責 1、召集和主持業主大會。 2、審議決定住宅維修基金和共用設施專用基金的使用。 3、聘請物業公司并與其訂立、變更或解除委托管理合同。 4、審議物業公司年度管理計劃、配套工程和重大維修工程項

29、目。 5、審議管理服務費的收費標準。 6、監督物業公司對本住宅區的物業管理工作。 業主委員會履行下列義務 執行業主大會的各項決定。 遵守和履行物業委托管理合同。 不得從事各種投資和經營活動。 對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。 業主委員會決定問題，采取少數服從多數的原則。業主大會和業主委員會應接受市、區住宅主管部門的指導與監督。業主大會的決定，業主委員會章程的內容或業主委員會的決定不得與憲法、法律、法規和規章相抵觸。 入伙須知 物業用途及權利 業主對所購物業擁有占有、使用、收益、處分等權利： 業主須根據物業購買合同中注明的使用用途合理專項使用物業，不可擅自更改 用途及使用方法。

30、 入伙 業戶收到入伙（入住）通知在限定期限內辦理完相應手續稱為入伙。逾期不辦 理手續的，亦視為入伙。業戶須從入伙之日起，全額交繳物業管理服務費。 3）入伙資料 入伙時，業戶需提供下列資料： 家庭戶：入住通知書、購房合同書或按揭合同原件和復印件、家庭成員身份證和復印件、照片、指定銀行存折等。 公司戶：入住通知書、購房合同書或按揭合同原件和復印件、法人代表、職員身份證和復印件、照片、營業執照和復印件和指定銀行存折等。 為節省業戶時間，避免往返及排隊輪候，請于入伙時仔細檢查并帶齊相關資料。 4）驗樓 業戶入伙時，管理處工作人員將陪同您依照國家驗收規范及房屋買賣合同驗收房屋，有疑問之處，請填妥房屋交付

31、驗收表交回管理處，以便承建商能早日進行處理。一般情況下，承建商將不會接受保修期后呈報之返修工程。 5）水表、電表 發展商已預設完備之水電管線，業戶入伙時只需核對水電表讀數。 6）煤氣服務 業戶欲申請煤氣服務，請致電燃氣集團辦理。 7）電話服務 各單位已鋪設電話線，業戶只需致電電信公司申請。 8）有線電視 業戶欲申請有線電視，請致電有線電視申請熱線。 9）遷居 業戶準備遷居時，請通知管理處預約電梯使用時間。在搬運時，請督促搬運工 人確保公共設施不受損壞，否則有關業戶須賠償相應損失。搬運完畢后，須自行清理現場。 裝修管理 裝修申請； 所有裝修及維修工程必須符合有關政府法規及業主公約條款，向管理處

32、提交裝修工程圖紙，填妥申請表并繳付相應保證金。未得到書面認可前，請勿動工。 施工單位： 業戶請選擇合法有效可靠之裝修承建商，提供相關營業執照及技術資歷。如因 裝修造成有關損毀責任，最終由業戶承擔。 施工人員進出： 當業戶選定裝修承建商時，請要求施工人員提供身份證復印件、照片等資料以辦理臨時出入證。裝修人員于屋苑內須隨身配掛臨時出入證。為公共安全及減少外來干擾，未獲業主聘請及未曾向管理處辦妥手續之裝修承建商，可被拒絕進入小區（大廈）。 4)單位門窗 為統一美觀，管理處備有防盜門及窗花樣板，須參照管理處所定款式及要求制作安裝。 室內裝修： 業戶室內裝修，必須確保建筑結構安全，切勿在承重墻上切割或開

33、孔，如需更 改室內墻壁、管道等，請在裝修申請項目中列明，以免因拆除或更改結構而構成危險。 建筑物外墻 為維持建筑物外貌整體美觀，業戶請勿在室外更改或加建防盜網、遮陽蓬、天 線、晾衣架或一切伸展出室外之建筑物。 裝修垃圾： 請將裝修垃圾按管理處指定的時間地點堆放，并及時轉運至政府指定的傾倒場所。請勿將垃圾棄置于公眾地方，否則產生的責任及費用將由業戶承擔。 裝修期限及時間： 裝修期限最長不得超過三個月。裝修施工作業時間為每天7：00-12：00，14： 00-19：00。19：00后施工人員須離開小區。 裝修驗收： 裝修工程結束，業戶驗收合格后，由業戶向管理處提出驗收申請，以便及時退還裝修保證金。

34、管理處只負責核驗施工項目是否與裝修申請相符及是否損壞公共設施，管理處不承擔施工質量驗收責任。 五、管理費用 1）管理費 為保障業戶在本物業之長遠利益，各業戶需要承擔本物業之保養、維修及日常 管理開支，按時交納管理費。 2）管理費交繳 為節約業戶時間，避免輪候，請盡量采用自動轉帳方式交繳管理費。管理費由業主或租戶繳付均可，但若有拖欠，最終仍由業主負責。 3）管理費用途 管理費主要用于支付下列各項及其他未及一一詳列之雜項費用： -管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用； -公共地方保安服務； -公共地方清潔服務； -公共地方園藝綠化； -公共設施、設備和公共場所的日常管理、維修和養護費用（包

35、括材料費、公共水電費、設備損耗費等）； -就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用； -共用設施、設備必要的保險費用； -必要的社區文化活動費用； -法定稅費。 -管理公司酬金。 -其他管理上開支； 現行管理費金額可隨日后實際開支情況而予以調整。調整前會先通告各業主。若管理費不足應付各項開支時，將在下年度追加管理服務費，如有贏利，則轉入下年度之帳目。 4）管理費公布 管理帳目實行實報實銷，管理處每季度以管理報告的形式公布收支情況。 服務收費 公共服務費用在管理服務費中支出。 家庭清潔、維修等特約服務需要收費，有關項目及價格詳情，請參閱管理處服務項目價格資料。會所消費、車輛停放等收入用于彌

36、補管理費之不足。 為方便業戶，管理處將于入伙期間免費協助代辦電話、煤氣開通等服務。 6）房屋本體維修基金 根據政府規定，物業交付使用一年以上的，由業主自保修期滿后第一個月起，按月繳納房屋本體維修基金。 業主發生變更的，原業主所交的房屋本體維修基金不予退還。 房屋本體維修基金用于房屋本體公（共）用設施的維修保養項目。不夠支出時，經業主大會決定，由各業主按規定分攤。 房屋本體維修基金由管理處以房屋本體為單位設立專帳代管。 六、業戶須知 1）廣告/宣傳標志安裝 小區（大廈）內業戶請勿在戶外或外墻懸掛或安裝任何廣告、宣傳裝置或張貼宣傳單張。 2）空調安裝及維修 業戶請于安裝空調時知會管理處。空調室外機

37、須安裝于指定位置并將空調水排入指定管道。同時，業戶應定期檢查維修空調機。 3）晾曬衣物 各業戶請勿于指定地方以外的公眾地方晾曬衣物，以免影響小區/大廈外觀。 花卉澆水 業戶給陽臺花卉澆水時請勿溢出，以免影響樓下住戶及行人。 共用（消防）通道 為保持共用（消防）通道暢通，各業戶請勿于共用（消防）通道及天臺堆放、安裝及加建任何障礙物。 6）寵物飼養 業戶飼養寵物須按政府規定申領牌照，并不得對其他業戶構成滋擾。 7）訪客行為 業戶須對其訪客之行為負責。 8）危險物品存放 各業戶切勿在單位內貯存危險物品或超過家庭用量之易燃氣體，以確保安全。 9）滋擾 業戶絕對不可作出或準許他人在戶內或公眾地方作出任何

38、行為，而對小區/大廈內其他人造成滋擾或不便。 10）高空拋物 請勿于高空向下拋物，并請妥善放置陽臺及周邊物品，以免落下傷及行人及車輛，否則將承擔由此產生的經濟及法律責任。 11）房屋保養 業戶有責任保持室內設備及房屋狀況良好，以統一本物業整體形象。 七、溫馨提示 防止罪案 *遇見任何可疑人士，請立即向小區/大廈工作人員報告。 *在未清楚訪客身份前，請勿隨意開啟入口大門。 *有公共機構或政府人員來訪，請查驗清楚其證件。 *避免將大量現金及貴重物品存放家中。 *外出時請將有門窗關閉，做好防盜措施。晚上外出可保持屋內亮燈。 2）訪客 小區/大廈安全管理人員已受指示，將查詢進出屋苑陌生人士身份，請各業

39、戶通知貴親友配合。為確保能使業戶安居樂業，對于查詢時所引起的不便，本公司先致歉意。 3）物資搬出 為保障業戶利益，防止盜案發生，物資搬離屋苑須辦理放行手續。由業戶或其指定人員完善相關手續方可放行。若使用電梯，請提前向管理處申請。 4）防火 A、為避免發生火災，業戶應留意下列各項： *切勿超負荷用電。 *切勿在單位內存放任何危險或易燃物品，切勿貯存過量的燃料。 *火柴及打火機等危險性物品請放置于兒童不能觸及的地方。 *人員離開時，請關閉煤氣及電器。 *請勿在走廊、樓梯及其他公共地方燃放香燭等。 *室內請小心處理燃燒的香燭、煙蒂、火柴等，更需留意火種是否完全熄滅。 B、遭遇火警 *打破消防警鈴玻璃

40、及高呼通知鄰居盡快逃離現場。 *保持鎮定，立即撥119報警及通知本小區/大廈消防控制中心。切勿假設他人已采取此項行動。 *關上所有氣體燃料及電氣開關。 *關上所有門窗。 *只用樓梯逃生，切勿使用電梯。 C、火災逃生 *保持冷靜確定逃生方向及安全門位置。 *出門前先以手觸摸門板及把手，感覺熱燙時切勿開門。 *在濃煙彌漫之中應采用最低之姿勢沿墻角前進。 *沿充滿濃煙的樓梯間下樓時應退著下樓，頭部盡量靠近階梯，以吸取新鮮空氣。 5）煤氣泄漏 如果家里發現有煤氣泄漏，應立即開窗通風，不得開燈及使用電話、門鈴等會發出電火花的設備，同時關閉煤氣總閥，通知相關人員。 6）防風措施 刮風時請收回陽臺上掛曬的物

41、品，各種盆栽物品切勿放至陽臺上部，關好門窗。 當氣象臺發布三號風球及以上信號時，盡量減少外出。 7）防水措施 *將貴重物品移至高處； *切斷電器電源； 水浸后： *清點損失；- *去除積水，打掃衛生；- *加強保安，防止盜賊； 8）防震須知 *保持鎮定，遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸著的物件； *躲在桌子或堅固的結構下，但不要躲在樓梯下； *立即通知管理處或救援人員。 急救 如發生意外或緊急醫療問題時，應根據意外原因采取響應急救措施： *使傷者處于溫暖及合適的環境，并加以安慰。 *撥打急救電話120要求醫療急救服務。 *通知管理處詳述意外情況，包括所屬單位、地點、姓名、電話號碼、目擊者、 事件情況

42、等。 *在任何情況下，應盡量保持鎮定。 八、停車場守則 1）屋苑內停車場為收費停車場，提供車位有償使用服務，按政府相關規定及車位使用協議收費，所收費用用于彌補管理費之不足。 任何進入或使用本屋苑停車場之人士，須嚴格遵守下列停車場守則： *車輛進出車場時，必須進行登記（錄），并由車主及車場管理員對登錄內容核實。 *車輛應按車場管理員的要求及現場的標識停放于規定位置。 *車輛停放好以后，拉好手閘，關好車窗門，鎖好防盜鎖,避免使用帶報警音的防盜鎖，車內請勿存放現金及其它貴重物品。請務必帶走車輛進出憑證。 *車場應按車場管理員的要求及現場的標識行車，車速小于10公里/小時，禁止 鳴笛。 *場內禁止修理

43、車輛、洗車、試剎車、學習駕駛等有安全隱患及影響現場衛生的 活動。 *請勿將有可能對其他車輛或人士構成危險的車輛停泊于停車場內。 2）摩托車、自行車 禁止無牌摩托車進入，業戶及訪客摩托車、自行車請于指定位置存放，并鎖好防盜鎖。 九、溝通聯絡 駐守本物業之安全管理員和清潔服務員較專注于保安事務及清潔事務，對于保安和清潔以外問題，未必全面了解及準確地給予解答或指導。為提高管理服務效能，避免不必要誤會和阻延，除緊急事件外，業戶若有不明之處或有任何意見、投訴，請直接致電或徑往管理處。 此外，我們在各公共場所裝有通告欄及意見箱，以加強與業戶聯系；若有書面建議，除郵寄外，亦可擲投意見箱。 歡迎各業戶提供任何

44、有關本物業之管理意見，懇請留下姓名及聯系電話、地址，以便聯絡及跟進。 若投訴管理及服務人員，請盡可能錄取編號、姓名，以便調查及處理。 辦公時間：星期一至五：上午九時至下午五時三十分 （午膳：中午十二時三十分至十三時三十分） 星期六、星期日及公眾假期休息 *緊急聯絡 在非辦公時間，如遇緊急事故，請致電大廈或小區指揮中心或就近與管理處工作人員聯絡。 （如遇與罪案有關的緊急事故，請致電110。） *家庭服務申請 業戶需要申請家庭服務時，請致電管理處（9：00-12：30，13：30-18：00）或指揮中心（24小時值班），以盡快安排人員上門或預約服務，維修人員值班時間為9：00-22：00。 十、常

45、用電話 火警 119 匪警 110 交通事故 122 急救 120 電話查詢 114 電話故障 112 報時 117 天氣查詢 121公 共 契 約分享 公 共 契 約 一、 總則 為加強xxxx(以下簡稱“本物業”)的物業管理，維護全體業主的合法權益，保障物業的安全與合理使用，維護公共秩序，創造優良環境，同意簽訂本公約，并共同遵守。 二、 業主的權利、義務 業主是指房地產所有權人。 權利 1 依法享有所擁有物業符合國家和政府法律、法規賦予的各項權利，如：財產所有權、房屋使用權、出租、出售權等。 2 依法合理使用房屋建筑共用設施、共用部位和本物業內公用設施和公共場所（地）的權利。 3 有權按有

46、關規定進行室內裝飾裝修，在可選項決定并履行了相應手續后進行升級或改造。 4 有權自己或聘請他人對物業自用部位的各種管道、線路、自用電器以及其他設施進行合法修繕，但法規政策規定必須由專業部門或機構施工的除外； 5 有權根據房屋建筑共用部位、共用設施設備和屬物業管理范圍的市政公用設施的缺陷、損壞，建議物業管理公司及時組織修繕； 6 有權參加業主大會，并擁有對本物業重大管理決策的表決權； 7 有權就物業管理的有關事項向業主管理委員會、物業管理處提出質詢，并得到答復； 8 有權要求業主管理委員會和物業管理處按照規定的期限定期公布物業管理收支賬目； 9 有權對物業管理工作提出建議、意見或批評； 10 有

47、權向物業管理機構就部門或個人工作進行投訴或提出意見或批評； 11 有權要求房屋建筑毗連部位的其他維修責任人承擔維修養護責任，對方不維修養護或不予配合的，可要求業主管理委員會或物業管理處強制維修養護，并按規定分攤費用。 12 有權就私人生活受到他人或公眾干擾提出建議或解決方案，交物業管理公司討論解決或得到答復。 義務 1 承擔義務的責任人，系指業主及業主同意的物業使用人，業主保證所購單元的使用人（包括自身及其受讓人、繼承人、受贈人、租用人、傭人、客人或所購單元的其他借用人或使用人）履行規定義務。 2 在使用、經營、轉讓所擁有物業時，應遵守物業管理法規政策規定； 3 執行和服從業主管理委員會或業主

48、大會的決議、決定； 4 自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好； 5 按規定繳交物業管理服務費、房屋本體維修基金等費用； 6 業主如需進行室內裝修，必須遵守本物業裝修指南之規定。 7 業主如請物業管理處對其自用部位及設施設備、毗連部位及設施設備進行維修、養護，應支付有關費用； 8 遵守小區安全管理的規定，保障小區整潔有序，不在非規定區位晾、曬衣物，不在物業外立面安放任何非經許可的物件，愛護公用區位的一切設施，不在公共場所丟棄垃圾。 9 小區電梯采用自動控制，應共同愛護使用電梯廳，保持清潔，嚴禁電梯超載及使用未經保護的電梯載運大宗貨物和非安全物品，不在電梯內吸煙、吐痰、張貼任何標題語

49、、告示牌，不涂抹或涂花或擦壞電梯內壁。 10 明白并承諾與其他非業主物業使用人在建立合法使用、維護所擁有物業的法律關系時，應告知并要求對方遵守本物業管理的有關規定和本公共契約，并承擔連帶責任； 11 在本物業范圍內，不得有下列行為： （） 擅自改變房屋建筑的承重結構、外貌（含墻、外門窗、陽臺遮擋片、外立面線管等部位設施的顏色、形狀和規格）、共用設施設備的設計、功能和布局關系等； （） 占用、污損或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、墻地面，配屬設施及戶外公共場所（地）的露天家俱、器械、植栽、草地、水體、燈具等； （） 擅自損壞、拆除、改造公用供電、供水、供氣、通

50、訊、排水、排污、消防等公用設施；擅自開關公用閥門開關、接駁公用線路、操作公共區域的線、管系統。 （） 不按規定堆放物品，丟棄垃圾、高空拋物； （） 違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質及飼養家禽、寵物等。 （） 踐踏、占用綠化地，損壞、涂劃園林建筑小品及私家花園外觀設計； （） 影響市容觀瞻或本物業外觀的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌等； （） 隨意停放車輛和鳴喇叭，制造超過規定標準的噪音； （） 利用房屋進行危害公共利益或其他不道德的行為； （） 違反法律、法規及政府規定的其他行為。 （） 不在小區的共用部位私自舉行慶典或祭祀活動或聚會（管理處書面同意除外）。

51、若發生上述行為，須承擔相關責任。 三、 管理者、管理范圍 1、 管理者是由合法開發建設“xxxxxx”的xxxxxxx置業有限公司或業主委員會委托的物業管理公司。該管理公司當與開發商或業主委員會建立了委托關系后，即為xxxx的管理者，所設機構為xxxx管理處，并享有管理處一切在本公約內可享有的權利，履行本公約內列明管理處應履行的責任與義務。 2、 管理處管理小區及其所占土地的所有共用部位和共用設備。管理范圍包括但不限于： （1） 維修、養護或更換小區的共用部位設施或共用設備； （2） 安全保衛服務； （3） 社區秩序管理，開展社區服務，組織社區活動。 （4） 安排協調或代有關單位統一征收及向有

52、關單位統一支付小區各單元的水、電、天然氣等費用； （5） 共用部位清潔衛生，綠化及水體養護保潔的服務； （6） 對小區內任何部位的裝修、裝飾進行統一管理。 四、 管理處責任 管理處委派管理人員管理小區，負責組織相關部門、單位及小區業主召開業主大會。會議的有效決議對小區的全部所有人具有約束力，決議以公開投票形式進行，每一戶為一票，投票總數超過百分之五十為有效決議，若當時國家頒布之法例另有規定者除外。管理處將按實際需要，在維護所有業主總體利益的前提下，處理有關于物業管理之意見或投訴。管理處負責制定小區管理維修基金的使用。 五、 業主大會和業主管理委員會 1、 業主大會是由全體業主組成，決定本物業管

53、理重大事項的業主自治管理組織。業主管理委員會是業主大會的常設（執行）機構，經政府有關部門批準成立后，維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利。業主大會和業主管理委員會均應接受市、區物業管理主管部門的指導與監督。 2、 第一次業主大會，在本物業交付使用且入住率達到50%以上或自第一個業主入伙之日起滿兩年時，由區物業管理主管部門會同開發建設單位或其委托的物業管理單位，按法定程序和方式召集，并于該次業主大會選舉產生首屆業主管理委員會。 3、 所有享有投票權的已住業主，均應按時出席業主大會，參加投票，行使法定權利，承擔法定責任。 4、 業主應親自出席業主大會并投票或委托他人出席和投票，否則視作棄權，但

54、無論投票與否均應服從業主大會作出的決定。委托他人投票的，必須出具授權委托書，否則該項委托無效。授權委托書必須有業主簽字，如業主為法人，須加蓋法人公章。 5、 業主大會可以采用會議或書面征求意見等形式；會議表決采取投票、舉手等形式。 6、 業主管理委員會成立后，負責召集以后的業主大會，并每年至少召開1次。如經已住用業主中持有50%以上投票權的業主決定，可以推遲召開業主大會。 7、 業主大會必須有已住用業主中持有50%以上投票權的業主出席才能舉行； 8、 業主大會的出席人數達到規定人數時，會上提出的需經決定的事項，由出席會議的業主表決，以過半數通過有效。 9、 業主投票時，按每一戶套型為一票計算。

55、 10、 業主大會的決定和業主管理委員會章程的內容不得與憲法、法律、法規和政策相抵觸。違反規定的，區物業管理主管部門有權予以糾正或撤銷。 六、 違約責任 1、 違反本公約業主義務條款中19項規定的，物業管理處有權處理，并要求限期整改；逾期不整改的，有權強制整改，對本物業公共利益造成損害的，物業管理單位有權要求責任人予以賠償并承擔違約金；強制整改措施予以公告，賠償金和違約金納入本物業公共收入。賠償金和違約金的項目及標準，由物業管理處與業主管理委員會議定，業主管理委員會未成立的，經區物業管理主管部門核準后執行。 2、 業主不按規定繳納管理服務費、房屋維修基金等費用以及賠償金、違約金的，處以每日千分

56、之三的滯納金；無正當理由逾期拒絕繳納的，物業管理處可采取一定的措施。連續六個月不繳納的，可向人民法院申請追繳。 業主接受并愿意遵守本公約的各項規定，如有違反，致使管理處或其他業主權益受損時，違約者須賠償因此產生的一切損失。 七、 其他事項 1、 本公約經區物業管理主管部 門審核批準，在辦理住用手續時由業主簽字，當已住用業主簽字本公約比例達15%時，本公約生效。 2、 本公約生效后，對本物業所有業主和非業主使用人具有同等效力。業主更換，本公約繼續有效。 3、 業主大會可以根據本物業的實際情況對公約進行修改補充，并提前報區物業管理部門核準備案。修改補充條款自業主大會通過之日起生效，無須經業主重新簽

57、訂。 4、 業主之間、業主與業主管理委員會之間、業主與物業管理處之間因本公約發生的糾紛，協商不成的，提請市物業管理主管部門調解，或提交重慶市人民法院依法裁決。 5、 本公約一式二份，業主、物業管理處各執一份。物管合同“204”出臺 深圳景洲大廈物業管理服務合同 甲方：深圳市福田區景洲大廈業主委員會 乙方：深圳市金風帆物業管理發展有限公司 經深圳景洲大廈業主大會2003年10月18日投票表決，深圳市金風帆物業管理公司獲得深 圳景洲大廈物業管理服務權。管理服務期限為3年零2個月，從2003年11月1日起，至從2006 年12月31日截止。為保障景洲大廈物業管理服務正常運行，根據中華人民共和國合同

58、法、物業管理條例、深圳經濟特區住宅區物業管理條例及其實施細則等國家、地 方法律、法規，在平等、自愿、協商一致的基礎上，雙方達成以下合同條款。 第一條 物業基本情況 小區位置：深圳市福田區新洲北輔道商報東路。 占地面積：5208平方米 建筑面積：52704.65平方米 裙樓面積： 2811.29平方米（其中海逸城：2412.75m2、中行：396.54m2）； 住宅面積：43019.75平方米（其中A座：20172.83m2、B座：22846.92m2）； 住宅戶數：443戶（其中業主活動用房1戶、管理處用房1戶、保安宿舍2戶） （截止2003年10月28日，業主入伙戶數435戶，4戶未入伙）

59、物業類型：裙樓2層為小區配套商業用房；塔樓2棟為純商品住宅。 特別備注：以上數字如有不實，以大廈竣工驗收報告數字為準。 第二條 物業管理服務項目 1.承擔景洲大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構 部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等）的維修、養護和管理。 2.承擔景洲大廈房屋建筑本體共用設施設備（共用的上下水管道、污水管、垃圾庫、抽風排 煙道、共用照明、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、供水系統等）的維 修、養護、管理和運行服務。 3.承擔景洲大廈規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞 池、溝渠、池、井、綠

60、化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等）的維修、養護和管 理。 4.承擔景洲大廈規劃紅線內的屬配套服務設施的維修、養護和管理。 5.承擔景洲大廈公共環境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛生、垃圾的收 集、清運。小區消殺。公共區域綠化等。 6.承擔景洲大廈交通、車輛行駛、停泊及管理。 7.對景洲大廈實行24小時封閉式管理，對景洲大廈規劃紅線內范圍進行全天候監控巡視，實 行外來人員檢查登記出入制度，配合和協助公安機關做好小區保安工作。 8.為景洲大廈業主提供社區文化娛樂服務。 9.做好景洲大廈物業及物業管理檔案、資料的建立、保存。 10.做好政府法規和行業政策所規定的應由物業管理公司承