1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔 /景盛物業新入職員工培訓方案部門： 年 月 日至200 年 月 日）zz區景盛物業管理有限公司員工應知應會手冊第一章 公司簡介zz區景盛物業管理有限公司成立于2003年7月，注冊資本500萬元人民幣。公司現有員工200多人，其中專業管理人員已達30多人。是一家專業從事多、高層高尚住宅小區、辦公寫字樓及商業物業的物業管理企業。現接管的zz景盛商住小區，建筑面積43萬多平方米，總戶數2500多戶。居住區配套有學校、幼兒園、會所、康樂中心、商場、寫字樓、市場及停車場等設施。小區以中心公園水體為主線展開規劃，臨街獨立規劃建造商場，隔斷z路汽車、住宅區間的噪

2、音。住宅區采用簡潔、典雅的建筑風格，圍繞著中心公園半圍合布局，使每單元都能將中心公園的美景盡收眼底。“z景盛”商住區園林以澳大利亞典型住宅休閑公園為藍本，精心砌筑的疊泉、映月溪流、綠地小徑、彩虹飛泉、凱旋廣場、親水廣場、黃金水岸廣場及設置的座椅、廊架、小橋、水精靈雕塑和四季常綠的地表植被、灌木、喬木、花草、棕櫚科植物、罕見的黃花木棉等進行點綴，形成一幅美麗的風景畫，使居住者如入仙境。小區以維護生態平衡為原則，以創造舒適的居住環境為目標，將園林景觀與建筑組團巧妙結合，營造出一個舒適的綠色居住區。公司全面貫徹“熱情服務、悉心管家”的服務理念與宗旨，為小區住戶提供優質高效的服務。小區全面設置閉路電視

3、監控系統、可視對講系統、家居防盜系統、背景音樂系統、自控消防系統等。實行現代化智能管理，用數碼科技裝點住戶的生活。通過公司全體同仁的一致努力，公司近幾年得到了高速發展。2003年12月小區被評為“廣東省綠色住區”的稱號；2005年3月參加z市創建園林城市港城杯大賽評比中獲得總分第一名；2005年5月被評為z市“花園式單位”；2005年10月作為z市創建“國家園林城市”定點考察單位，為z成功榮獲“國家園林城市”作出了貢獻；2006年3月所管轄小區“澳園”被評為z市“花園式單位”；2006年6月公司所轄小區榮獲“z市物業管理優秀住宅示范小區”榮譽稱號。第二章 小 區 常 識樓宇建筑類1、房屋結構：

4、框架結構；2、一期z景盛及二期澳洲陽光共13個居。其中一期6個居，共計16個軒，分別是： 1#碧云居（云臺軒、云景軒） 2# 碧海居（觀海軒、望海軒、親海軒）3#碧晴居（韻晴軒、漾晴軒、綺晴軒） 5#碧朗居（朗日軒、朗月軒、朗星軒）6#碧綠居（綠妍軒） 7#碧意居（如意軒、雅意軒、文意軒）其中二期7個居，共計24個軒，分別是： 10#澳林居（皓林軒、盛林軒、德林軒、沐林軒） 11#澳海居（海山軒、海云軒、海風軒）12#澳月居（月琉軒、月宇軒、月盈軒、月晴軒） 13#澳雅居（雅青軒、雅心軒、雅頌軒、雅明軒）14#澳然居（悠然軒、安然軒、泰然軒） 15#澳城居（茗城軒、洛城軒、曉城軒）16#澳和居

5、（寧和軒、太和軒、榮和軒）4、二期升級版（澳園）共計6個軒，分別是：（澳美軒、澳麗軒、澳晴軒、澳朗軒、澳風軒、澳采軒）5、三期景界共計 11 個閣，分別是：17#景日閣、景月閣、景星閣 18# 景瑞閣、景麗閣19#景豐閣、景盛閣 20# 景翠閣、景怡閣 21#景清閣、景暉閣6、全區共有兩座綜合樓，分別是：8#z銀座和9#綜合樓 1）全小區消防設備、設施齊全，包括消防控制中心、煙感、溫感系統、手動報警系統、噴淋系統及防排煙機、消防廣播、消防電話、室內、室外消防栓等。消防箱（栓）約430個，滅火器120個；2）小區（一、二期）有 5個主進出口（1#、2#、3#、7#、9#崗）#1個臨時進出口（凱旋

6、廣場），澳園有 2 個主進出口（澳園1#、2#崗崗）；3）小區設固定消防通道3個，其中一期1個（物業公司后門），二期2個，（z路10#-11#樓之間、11#-12#樓之間），在緊急情況下，1#、3#、7#、9#及澳園2#崗也可供消防車進入。物業管理費：一、二期物業管理費為：0.6元/m2； 維修基金為：0.1元/m2。景界管理處物業管理費為：1.36元/m2； 維修基金為：0.2元/m2。緊急通訊類1、小區對講通訊：安管部為8頻道，工程部為3頻道，服務部為2頻道，景界為9頻道。2、電話通訊：辦公室2668222-602 服務前臺2668000 安管部2668222-601 總經理辦公室3298

7、131 監控中心2668114 名爵會所26681113、便民服務：煤氣公司2669777 煤氣搶修2260049 有線電視2624990 郵政局2291308 電力公司95598 天氣預報121214、緊急求助：樂華派出所3232152 樂華街道辦3233141 z社區2110664 火警119匪警110 急救120交通事故122 z警備糾察隊值班室3350001z武警糾察隊（支隊）值班室3336588交通車站類：16路、20路、22路公交車均經過本小區1、16路（鑫海名城 z車站），途經本小區的站名為“z路西”站；2、20路（火車南站 z車站），途經本小區的站名為“z路西”站；3、22路（

8、火車南站 z車站），途經本小區的站名為“z路口”站。第三章 企業文化公司理念1、公司宗旨：腳踏實地，著力打造物業管理品牌，做z物業管理的領跑者2、公司理念：求真務實，規范經營，穩健發展3、服務宗旨：熱情服務 悉心管家4、事業目標：超越自我 不斷創新5、質量方針：安全、整潔、美觀、舒適公司司徽：其中：綠色代表大地，白色的螺旋圓弧代表天空，寓意天圓地方，扎根大地，生生不息。藍色弧線延伸出綠色方形外代表了公司的遠大理想和無限創新精神。由藍線和白線條組合成英文字母“J”，為“”之濃縮。企業標志意指公司事業扎根大地，穩步開拓，不屈不撓，勇于創新。第四章 其它知識1、物業管理的法律法規2、公司相各項規章制

9、度、員工手冊；3、所在崗位的崗位職責及相關操作規程；4、所在崗位所涉及的設施、設備、工具的操作使用方法（原理、性能和用途）；5、突發事件的處理方法及防范措施；6、所管轄的業主的基本情況及經常交往的社會關系。第一章禮儀規范準則一、宗旨“熱情服務，悉心管家”是我們的服務質量方針。對此，每一個員工務必深刻領會，落實到一言一行中去。物業管理是服務行業，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，要將每一位到訪公司的客人都視為賓客，為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。二、工作態度1、禮儀是員工對顧客和同事的最基本態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“

10、您好”。2、喜悅是適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使，是連接顧客的橋梁，它會使員工樂業并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提高服務的效率，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。4、責任無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，給人以高效優質的服務印象。5、協作是公司高質量管理重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。6、忠實忠誠老實是員工必須具備的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。三、儀態1、所有必須以立姿勢工作的員工應：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平

11、、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、所有以座姿工作的員工，必須座姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不穿拖鞋。3、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。四、儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。2、每天要刷牙瀨口，提倡飯后刷牙瀨口，上班前不吃異味食物。3、頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發，湯發，頭發不得有頭屑。4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不涂色在指甲上。6、必須佩帶工牌，統一佩在前胸處，不任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正。五、表情1、微笑，

12、是員工最起碼應有的表情。2、面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和賓客交談時應眼望對方，注意聆聽。4、雙手不叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、摳耳、摳鼻孔，不敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不是跑步，不勾肩搭背，與客人相遇應靠邊而行，不從二人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不橫沖直撞，粗俗無禮。6、不哼歌曲、吹口哨、不大聲說笑、喊叫，不亂丟亂碰物品發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。7、不當眾整理個人衣物，不將任何物件夾于腋下。8、上班期間不閑聊吃東西、讀報刊

13、雜志。9、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。10、在為客人服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。11、員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。六、言談1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免客人聽不清楚。2、不準使用粗俗蔑視和污辱性的語言。3、不模仿他人的語言語調和談話，不開過份的玩笑。4、不以任何借口頂撞、諷刺、挖苦住戶。5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。6、指第三者時不能講“他”，就稱“那位先

14、生”或“那位女士”。7、無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。8、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。9、遇到答不上的問題時，不能單說“不知道”，應留下客人電話，請示后再答復。10、暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起讓您久等”。不得一言不發就開始服務。11、當為客人完成一面服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。七、工作服1、工作服應干凈、整齊、筆挺。2、非因工作需要，不得在工作以外穿著工作服。3、扭扣要全部扣好，穿西裝時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。4、工作服外衣衣袖、領

15、口和襯衣領口，不顯露個人衣物及個人物品，如紀念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。八、接電話 1、所有來電 ，務必在三響之內接答。2、接電話問好、報單位，說“請問能幫您什么忙？”不倒轉次序。3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手壓著聽筒。4、必要時作好記錄，問清要點，然后向對方復述一遍。5、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛斷及用力擲聽筒。6、在崗位上，不打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。7、對話要求按本守則“言談”一節規定辦。第二章 職業道德規范一、熱愛本職工作1、要確立

16、干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作，把自己從事的工作與為國為民的理想聯系起來，才能做出顯著的成績。 2、要刻苦學習和鉆研管理工作的知識與技能，一個管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務本領，才能做好管理工作。 3、以主人翁的態度做好工作，刻苦鉆研管理工作的藝術和技巧，待業主（住戶）如親人，熱情服務、盡職盡責做好工作。二、文明管理 1、文明管理的根本目的是堅持社會主義管理方向、堅持改革開放、堅持為業主住戶服務。 2、總的要求：執行政策 .禮貌待客、有問必答、熱情服務 .環境干凈、衛生整潔 制度健全、紀律嚴明、科學管理。具體要求如下：A、儀態端莊：衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔、給業

17、主住戶美的感受，使人感到親切。C、 主動熱情：在接待業主過程中要做到“三個一樣”即對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣，為業主（租戶）提供各種方便。D、優質服務：要有負責的服務態度，就是對業主（租戶）負責，為業主（租戶）著想。三、誠信無欺誠信無欺是我們每個管理人員應有的作風，也是我們管理工作中職業道德的一個重要內容。就是說要忠誠老實、言而有信、嚴守信用。語言謙遜：在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準確。務必做到“四個不講”和“五個不能”，即“不講低級的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦的話、不講與管理無關的閑話”，“不能冷淡人、不能刁難人、不能訓斥人、不能報復人”。四

18、、注意效益 既要獲得最大的經濟效益，又要獲得最好的社會效益。1、提高經濟效益 A、提高工作效率，充分發揮自己的能動性，把管理工作與經濟利益聯系起來。 B、開展“雙增雙節”活動。 2、注意社會效益，主要做好如下幾項工作： A 、注意社會主義精神文明，要立足社會、服務社會，為社會的發展作貢獻。B 、提高服務質量，維護業主（住戶）利益。 C 、搞好清潔衛生、園庭綠化，為小區創造寧靜舒適的生活環境。D 、加強防范措施、確保業主住戶人身財務安全，做好防火、防盜、防破壞和防止壞人壞事的四防工作，保護國家財產和業主住戶人身財產安全。第三章勞動紀律、考勤制度紀律是維護本公司工作正常開展，保證各項任務圓滿完成的有效措施，全公司員工必須嚴格遵守，違者給予處罰。現將有關事項規定如下：一、工作時間（指公司管理人員） 每周實行六天工作日制，每天工作7.5小時。上午上班為8:30至中午12:00,下午14:30至18:00。二、考勤制度考勤是