1、中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生專業(yè)技能抽查測試 高星級飯店運營與管理專業(yè)試題 前廳服務(wù)（B卷）一、考核內(nèi)容：（情境描述）客人李先生來到郴州華天大酒店前臺辦理入住手續(xù)，如果 你是前廳服務(wù)員，請你立即完成工作任務(wù)：前廳接待（無 預(yù)定服務(wù)）的操作程序。二、考核要求：1、操作時間10分鐘。2、考評員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時間 3分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。3、考評員宣布“開始”后開始操作。4、操作結(jié)束后，立于工作臺側(cè)，舉手示意“操作完畢二 三、考核物品準(zhǔn)備：1、前廳模擬室一間2、住宿登記單、 機、房價表郴州市中等職業(yè)學(xué)校高星級飯店運營與管理專業(yè)技能抽考前廳服務(wù)考核評分表學(xué)校 號 總得分工程考核內(nèi)容考核

2、標(biāo)準(zhǔn)分值得分前廳 接待 服務(wù)1儀容儀表服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長 指甲；不佩戴過于醒目奇特飾物；男服務(wù)員不留胡須， 長發(fā)不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。有一項不符合要求，扣 2分，扣完為止。102、問候、歡 迎客人面帶微笑，主動問候并詢問賓客來意；103、識別客人 有無預(yù)訂詢問賓客有無預(yù)訂；對未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的賓客，服務(wù)員應(yīng)首先詢問賓客 的住店要求；104、請賓客出 示身份證 件，填寫住 宿登記單請賓客出示身份證或護(hù)照；住宿登記單填寫時要求字跡清楚，工程齊全，并有賓客 的親筆簽名；105、排房、訂 房價服務(wù)員在賓客填寫登記表的同時要安排好房間；確定后必須向賓客報價，以獲得賓客確實認(rèn)；賓客填好規(guī)定表格后，服務(wù)員要雙手接過并逐項檢查核 對；無誤后，填好房價、房間號、抵離店日期、賓客人數(shù)等 工程；206、確認(rèn)付款 方式賓客用信用卡結(jié)賬，應(yīng)首先區(qū)分賓客所持信用卡是否屬 于本飯店認(rèn)可的范圍，并檢查信用卡的完好程度及其有 效期限，請客人在信用卡憑證上簽名；用現(xiàn)金結(jié)賬的客人，按規(guī)定收取預(yù)付款（考核選項）；157、遞交客人 房卡請賓客在房卡上簽名，并將客房鑰匙交給賓客； 提醒賓客如有貴重物品應(yīng)寄存在總臺； 主動與客人道別，并祝賓客住店愉快；158、完成入住 登記手續(xù)更改房態(tài)，同時把賓客入住的信