1、1）降落傘的故事第二次世界大戰中期，美國生產的降落傘的安全性能不 夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經提升到99.9%,但還差一點點。軍方要求產品的合格率必須達到 100%。可是廠商不以為然，他們強調，任何產品都不可能達到絕對100%的合格，除非出現奇跡。但是，降落傘99.9 %的合格率，就意味著每一千個跳傘的人中有一個人會送命。后來，軍方改變了檢查質量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨 機挑出一個，讓廠商負責人背著這個傘，親自從飛機上跳下。這個方法實施后，奇跡出現了，不合格率立刻變成了0!在現實工作中我們經常會有這樣的感嘆：現在的顧客越來越會挑剔了！有時提出的一些要求，在企業看來簡直有些

2、 過分。其實，應該說顧客提出的任何要求都是合理的，如果我們不理解或認為不 合理，那是因為我們沒有處在顧客的位置上。想一想上面的故事中，那位廠商負責人起先對軍方的要求不以為然，但當 那千分之一的死亡威脅降臨到自己的頭上時，他就沒有任何強調的理由了。這個故事啟示我們， 換位思考”是實現滿足顧客需求的一個好辦法。以顧客為關注焦點”是八項質量管理原則第一項原則，顧客是每個組織存 在的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。每個企業對自己的產品或服務的質量，都會有自我評價，可對于存在的缺 陷和問題，應該說顧客最具有發言權，因為顧客是產品的使用者，是服務的享1 / 12 用者，他們對產品或服務的質量感受最深，

3、顧客的期望和需求，是促進企業發 展，推動企業前進的強大動力，對于企業最有意義。故事中，如果沒有廠商負責人的角色轉換，就很難出現不合格率為0的奇跡，我們每位從事與質量有關的工作者，都應善于學會使用換位思考的方法：在設計產品和生產產品的時候，心中要時刻裝著顧客，假如我是顧客我需 要什么樣的產品？在策劃服務和提供服務的時候，應多替顧客想一想，假如我 是顧客我要求什么樣的服務？始終保持以顧客為關注焦點，這樣的工作效果肯 定是積極的、主動的和負責的；這樣的質量水平或服務水平，肯定會令顧客信 任、滿意和放心，從而得到顧客信賴，實現企業與顧客雙贏。只要真正站在顧客的角度和利益上，真心想顧客之所想，急顧客之所

4、急， 那么，滿足顧客的需求，辦法總會有的，奇跡也不是不會出現的！這個故事還 告訴我們，追求質量是永無止境的，正所謂 沒有最好，只有更好持續改進是每個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動，組織應不斷 改進其產品或服務質量，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與期望，只有 堅持持續改進，組織才能不斷進步。在市場經濟條件下，企業間競爭日趨激烈，產品質量與服務是企業競爭力 的核心。縱觀國內外，每一個長盛不衰的知名企業，其產品或服務，都離不了過硬 的質量。人們說：質量是企業的生命，是企業的靈魂，這是對質量的重要性的高度提煉和濃 縮。企業要生存和發展，必須千方百計致力于提高質量，但要切記：提高質量不存在一

5、個 止”字，追求質量沒有極限，不說99.9%,即便是100%的合格率或滿意率，也不應滿足，因為這是局限于現 有條件和標準的，要不斷創新和超越，追求更新、更高的目標。2 / 12企業惟有不懈追求，永不滿足，方能立于不敗之地，才有希望處于領先之 列！ 2）尋找差距十屆全國人大代表普遍思想素質高，他們用生動的故事闡述觀 點，有的詼諧幽默、有的意味深長，使一次次討論激情洋溢，充滿歡聲笑語。在參加浙江代表團的分組討論會上，一位代表用浙江普通話”講了這樣一個故事：蔬菜攤上擺著兩筐番茄，一筐標價每公斤 10元，另一筐標價每公斤8元。一個婦女在兩只筐子前面反反復復地看了好久，實在看不出兩種番茄的區 別來。她忍

6、不住問攤主：這兩種番茄的差別究竟在哪里？ ”差別在2元呀”故事講完了，引出 了一片笑聲，也引出了這位代表要講的觀點：那位婦女為什么要在兩筐番茄中尋找差距？因為她關注番茄的質量。在現代社會中小到番茄，大到汽車、房子，消費者購物時首先要對產品質 量進行比較和研究，然后才決定是否購買。”這位代表的發言，在小組會上引出了許多人關于質量的議論。其實又何止是浙江代表，記者在與上海、安徽、遼寧、黑龍江、江蘇等地 的代表交流中，聽到了許多有趣的質量故事、獨特的質量觀點。許多代表認為，質量競爭是沒有國界的競爭，質量競爭是追求零缺陷的競 爭，質量競爭是對客戶關愛和理解的競爭。沒有國界的競爭 日本在上世紀四五十年代

7、產品質量問題嚴重，東洋貨？在 國際市場上名聲非常不好。為了摘掉這頂帽子，日本政府當年提出了 ，質量救國？的口號，狠抓質量， 各企業也紛紛響應。若干年之后，日本產品質量有了根本性改觀，一些企業為了占領國際市 場，采取許多奇招展示自己產品不同一般的質量。3 / 12一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度, 廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機，將千余只手表空投下來。當幸運者發現自己揀到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。于是，西鐵城鐘表銷路打開。日本的許多產品就是這樣，依靠過硬的質量跨出國門，在國際競爭中連連 取勝。”來自上

8、海的張露露代表是醫學專家，然而她談起質量也非常專業工她說的這個質量故事不幽默，但卻包含著深刻道理。張露露代表說，質量無國界，質量競爭不僅不會受到世貿規則的限制，而 且在經濟全球化的21世紀，還可以打破貿易保護壁壘。沒有缺陷的競爭質量在市場中具有如此巨大的力量，然而如何才能確保擁 有質量？安徽代表、從事汽車配件產品生產與開發的潘一新說：必須保證在每一個環節上都是零缺陷”潘一新為了詮釋自己的觀點，講述了一個希臘神話故事：古希臘有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入 的身體，在激烈的特洛伊之戰中無往不勝，取得了赫赫戰功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰之際，站在對手一邊的太陽神

9、阿波 羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯 竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的 父母和天上的神才知道這個秘密。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后 跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于 神。4 / 12可那個被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱 點。母親造成的這惟一弱點要了兒子的命！潘一新說，市場如戰場，任何一個 局部的、細微的質量問題，都可能成為競爭對手攻擊的突破口，都可能導致全 局的崩潰。因此，在市場上進行質量競爭時，必須追求產品質量零

10、缺陷，用全力做好 產品的每一個局部的、細微的環節。代表們講述的質量故事還有許多，記者發現這些代表們不僅講”，而且也做”，他們中的許多人都帶來了與質量密切相關的議案，為全面提高國家產品 質量出謀劃策，為全面提高中國經濟的質量競爭力添磚加瓦。一個個質量故事、一個個質量議案，記錄著代表們渴望中國產品質量全面 提升的夢想，這也是中國經濟騰飛的夢想、中華民族復興的夢想！3）質量監督員的故事這次去古交采訪，聽到水電三局聯接段項目部質安部為了維護PCCPT安裝質量，幾次讓工程停下返工的故事，他們這種不怕一萬，就怕萬一 ”的工作精神，正是王新義局長所倡導的 百分之一就等于百分之百”精神的真實寫 照。在5號洞回

11、填澆筑硅時，水電三局聯接段項目部質安部的荀亞文，從一個 很小的洞孔鉆進砌墻內，檢查硅澆筑質量，發現上一節的砌墻倒塌了一部分， 馬上讓施工人員停工，重新砌墻，這可讓工人們發了怪。砌墻到容易，但硅一停止澆筑，馬上就會凝固在泵管里，20多米長的泵管和泵就必須拆下來清洗，這可是一件廢時廢勁的工作。工期緊張，工人們讓他睜一只眼閉一只眼過去算了。荀亞文可不干，工程質量來不得半點馬虎，萬一 PCCP!由于這里的硅澆筑 沒夯實，造成管子震動崩裂的事故，那后果不堪設想。他把住了洞口，工人們拗不過他，只好拆下了泵管。5 / 12在上游AP9彎點有60M回填明梢，施工隊在回填碾壓時，沒有檢查就進 行了下道工序，質量

12、檢查沒記錄。質量檢查員員堅決不同意，質量數據必須是實事求是，不能有半點虛假。經返工檢查，他們的碾壓是合格的。盡管他們返工用了兩天時間，但他們不后悔。因為返工后他們的心都踏實。在3號洞PCCPT安裝過程中，有一節管子的管縫達 47毫米，比標準 1944毫米超了一些，這時后面已裝了四節管子，質量檢查員在抽檢管縫時發 現這一情況后，馬上要求返工。在洞里返工，施工面狹窄，一節 PCCPf重達30噸，要拆除難度有多大可 想而知的，但他們沒有放過這一質量隱患，硬是用拖管機把三節PCCP1從洞里拔出來，重新安裝了這節管子。幾次事故后，他們從中吸取教訓，制定了在管子安裝過程中，好一個 買 不走”的質量！朋友既

13、驚訝又感動。他終于明白為什么附近面館林立，而惟獨這一家口碑最好，生意最興旺， 要不是自己多此一舉，可能吃一百碗也未必明白真諦。這就是金錢買不走的質量，它是一種完整的服務，更是一種完善的信譽。說這買不走，至少有兩層含義，一是在店家看來，他所要負責的質量一直 要到消費過程的結束而不僅是買賣過程的結束，就是說光賣不能賣走全部的質 量，而教會消費者正確消費也是維護質量和店家聲譽的必要舉措，這是一種大質量”的觀念；二是在消費者看來，店家這種對消費者負責的精神超越了其產品 質量本身，這是一種在其它店面很難買到的質量。時下我們許多店家并不缺商品質量，缺的恰恰就是這種高明的、完善的服 務質量。而這 買不走”的

14、質量，正是店家的立店之本。6 / 12質量故事之1割草的男孩（哲理故事）一個替人割草打工的男孩打電話給一位 陳太太說：您需不需要割草？ ”陳太太回答說：不需要了，我已有了割草工。男孩又說：我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：我的割草工也做了。男孩又說：我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：我只是想知道我做得有多好！ ”在一本雜志上看到這個故事，我有一種想把 他寫上來的沖動！寫點感想，拋磚引玉。.我認為這個故事反映的ISO的第一個思想，即以

15、顧客為關注焦點，不斷地 探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足 ，然后揚長避短，改進自 己的工作質量，牢牢的抓住顧客。.這也是質量管理八項原則第 6條：持續改進思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？7 / 12.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部 門員工來說，只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”工作質量才可以不斷改 進。這也是溝通的問題，一個人想得到公正，客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充

16、別*打電話給客戶，看看是否有些地方可以改 進）.這樣的主動服務意識確實很值得大家學習，做質量的大多數時候都是被動 的，只是延續出現問題然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題 那才是完美的質量管理模式。量故事之2制度就是讓人來遵守的！ ！請大家牢記這一點！/最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了 男女”的字樣，然后躲到暗 處，看 死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫 無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，女亭”閑置

17、，男亭 那邊寧可排隊也不往 女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以 果到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：8 / 12規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？ ”德國人的刻板可以讓我們開心地一 連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地 認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是 死心眼”，簡直是 缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？正是因為這樣， 我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學習SAP的過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如 果我們在以后的執行

18、過程中，漠視制度，那么 SAP在實際應用時會不會有障礙 呢？制度就是讓人來遵守的！ ！請大家牢記這一點！質量故事之3把產品當做為自己生產的自己建造的房子有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建 筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可 以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是 粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。這是你的房子，他說，我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗 制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地

19、 建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事 不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的房子”里了。9 / 12把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去 一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的 創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優美、高貴，墻上 的銘牌寫著：生活是自己創造的。”質量故事之4請三思而后行！不要輕易下結論工一切皆有可能！有一天 美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這 樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么

20、沒有回信給 我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來 當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口 味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了 一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題 就發生了。你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不 動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬 頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買 其它口味的冰淇淋，它就一

21、尾活龍？為什么？為什么？事實上龐帝雅克的總經 理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、 樂觀、且受了高等教育的人。/ 12工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一 個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀 逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子 秀逗”。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過 敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油 的種類、車子開出及開回的時間 ，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買 香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味