1、中海物業(yè)管理案例選評(píng) 編輯說(shuō)明為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡(jiǎn)單枯燥的說(shuō)教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線(xiàn)員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評(píng)；所選案例全部來(lái)源于中海物業(yè)管理一線(xiàn)工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系；由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒(méi)有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類(lèi)似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會(huì)貫通；此案例選評(píng)中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)內(nèi)部刊物物業(yè)管理之“案例集錦”專(zhuān)欄，從編輯整

2、體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；此案例選評(píng)為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；點(diǎn)評(píng)部分純屬個(gè)人意見(jiàn)，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提寶貴意見(jiàn)，以便及時(shí)修正。 -編者注目錄誰(shuí)是真正的業(yè)主(9) -外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？嚴(yán)加防范 (10) -外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？清理三亂 (11) -業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？以情感人 (12) -公共地方難以清掃怎么辦？一地雞毛 (13) -外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？6、不知者不怪 （14） -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）混淆概念 (15)

3、 -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）管理費(fèi)不等于維修費(fèi).(16) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）誰(shuí)的責(zé)任.(17) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）好人難做.(19) -業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（5）彼此彼此.(20) -樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？事實(shí)勝于雄辯.(21) -公共部位難維修怎么辦？假冒業(yè)主.(22) -訪客不愿登記怎么辦？（1）業(yè)主的親屬也不行.(23) -訪客不愿登記怎么辦？（2）特事特辦.(24) -訪客不愿登記怎么辦？（3）用理智戰(zhàn)勝一切.(25) -訪客不愿登記怎么辦？（4）迂回戰(zhàn)術(shù).(26) -訪客不愿登記怎么辦？（5）不厭其煩.(27) -住戶(hù)帶人上樓不愿登記怎么辦？原則與

4、靈活.(28) -來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓怎么辦？奮勇擒賊.(29) -小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？打鳴的公雞.(30) -小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？無(wú)理還要惡三分.(31) -訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？恩威并用.(32) -外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？一箭雙雕.(33) -在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？是制度就要執(zhí)行.(34) -業(yè)主丟失停車(chē)IC卡怎么辦？車(chē)、卡不相符.(35) -車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？（1）網(wǎng)開(kāi)一面.(36) -車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符怎么辦？（2）今夜難以入眠.(37) -業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？電梯被困.(38) -電梯發(fā)生故障有

5、業(yè)主被困怎么辦？30、被撞壞的道口欄桿.(39) -業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？31、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”.(41) -管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？32、只認(rèn)車(chē)主.(43) -業(yè)主親屬駕車(chē)外出怎么辦？33、敲山震虎(45) -住戶(hù)在大堂遺失物品怎么辦？34、醉酒夜歸人.(46) -業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？35、綜合治理.(47) -有人亂派招貼怎么辦？36、因勢(shì)利導(dǎo).(48) -住戶(hù)在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？37、找到根上.(49) -搬家車(chē)49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？38、教管結(jié)合.(50) -有人逗留損毀綠地怎么辦？39、有理又有據(jù).(51) -破損車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)停車(chē)場(chǎng)后嫁禍

6、于人怎么辦？40、隨機(jī)應(yīng)變.(52) -租住戶(hù)搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？41、扶正抑邪(53) -訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？42、盯住不放(54) -發(fā)生高空墜物怎么辦？43、黃線(xiàn)的無(wú)奈.(55) -車(chē)主不按規(guī)定地方停車(chē)怎么辦？44、無(wú)效投訴.(56) -非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？45、好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)”改裝攻堅(jiān)戰(zhàn).(57) -小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？事故，差一點(diǎn)在身邊釀成.(59) -業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）47、流血事件即將發(fā)生.(61) -業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）48、曲徑通幽.(62) -醉酒者滋事怎么辦？49、變堵為疏.(63) -租戶(hù)亂拋臟物怎

7、么辦？50、客觀公正.(64) -店主強(qiáng)迫顧客買(mǎi)買(mǎi)怎么辦？51、讓我來(lái).(65) -當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？52、情理交融.(66) -業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？53、我們家沒(méi)水了.(67) -小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？54、必須遵守的秘密.(68) -服務(wù)對(duì)象向我們探聽(tīng)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況怎么辦？55、滿(mǎn)足業(yè)主的一切需求？. (69) -業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）56、互讓一步海闊天空. (70) -業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）57、口說(shuō)無(wú)憑.(71) -突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？58、感化業(yè)主.(72) -業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？59、深夜中傳來(lái)的電鉆聲.(73) -處理問(wèn)題

8、時(shí)情況不明怎么辦？60、亡羊補(bǔ)牢.(74) -污水管道反水怎么辦？61、有禮讓人.(75) -受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？62、苦口婆心.(76) -業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？63、不軟不硬(77) -裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦？64、調(diào)解到家.(78) -業(yè)主相互投訴怎么辦？65、緩兵之計(jì).(79) -無(wú)法實(shí)現(xiàn)即使維修怎么辦？66、里應(yīng)外合.(80) -業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？67、直接對(duì)話(huà).(81) -外籍業(yè)主（住戶(hù)）產(chǎn)生誤解怎么辦？68、尋蹤辯跡.(82) -發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？敞開(kāi)心扉.(83)-業(yè)主對(duì)管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？70、靈活應(yīng)對(duì).(84) -業(yè)主提出不合理裝修

9、要求怎么辦？71、情在理中.(85) -熟悉的租住戶(hù)要違軌搬出物品怎么辦？72、百密無(wú)一疏.(86) -租住戶(hù)偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦？73、不和諧的音符.(87) -公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編1、誰(shuí)是真正的業(yè)主-外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？中城康橋一天來(lái)了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺(jué)到來(lái)者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由班長(zhǎng)在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見(jiàn)訪客來(lái)到A5棟某單元門(mén)前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開(kāi)了單元門(mén)，班長(zhǎng)當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢(qián)，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話(huà)求證。該業(yè)主一聽(tīng)連忙叫管理

10、處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見(jiàn)面，來(lái)訪的債主傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼“業(yè)主”。原來(lái)，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱(chēng)租戶(hù)是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶(hù)在外面欠人錢(qián)款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢(qián)的是租戶(hù)，無(wú)權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。點(diǎn)評(píng)：類(lèi)似的事情海麗管理處也發(fā)生過(guò)：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話(huà)證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱(chēng)是業(yè)主的打來(lái)

11、電話(huà)，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒(méi)有輕信，說(shuō)既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可見(jiàn)是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。所以說(shuō)：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)主的電話(huà)，那事情就復(fù)雜了。2、嚴(yán)加防范-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有兩位住戶(hù)因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正

12、當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶(hù)的房間門(mén)上還被人用紅色油漆寫(xiě)上了“* * * 先生欠債還錢(qián)”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周?chē)従尤诵幕袒獭ａ槍?duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶(hù)的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶(hù)一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶(hù)協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門(mén)討債尋仇的住戶(hù)暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外.采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣

13、氛。點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。3、清理三亂-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶(hù)人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門(mén)外的公共走道上，此問(wèn)題由來(lái)已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委員

14、會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶(hù)和巡邏班長(zhǎng)登門(mén)解釋相結(jié)合；管理層員工上門(mén)做思想工作；向違章戶(hù)發(fā)書(shū)面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開(kāi)始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過(guò)后又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。點(diǎn)評(píng)：對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定

15、要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶(hù)的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。4、以情感人-公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶(hù)家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶(hù)對(duì)此很是不滿(mǎn)，都不愿意配合和支持。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門(mén)鈴，女業(yè)主得知來(lái)意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見(jiàn)該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得

16、干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話(huà)，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。臨出門(mén)時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢(qián)硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢(qián)才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽(tīng)后謝聲不止，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來(lái)，不用太拘束了。通過(guò)此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶(hù)）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿(mǎn)意，就一定能贏得業(yè)主（住戶(hù)）的依賴(lài)和支持。點(diǎn)評(píng):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

17、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問(wèn)題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開(kāi)與業(yè)主溝通大門(mén)的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶(hù)的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。5、一地雞毛-外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車(chē)停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車(chē)撣灰塵。只見(jiàn)雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來(lái)，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛

18、撿起來(lái)。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造。”這時(shí)只見(jiàn)司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說(shuō)：“我什么都干過(guò)，下過(guò)煤窖、種過(guò)地，就是沒(méi)撿過(guò)垃圾！”看到大家說(shuō)僵了，小韓無(wú)奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過(guò)身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來(lái)。也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來(lái)是那位司機(jī)。司機(jī)滿(mǎn)含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。 點(diǎn)評(píng)：我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類(lèi)事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自

19、己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒(méi)有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類(lèi)似的例子已有很多。此例中，小韓雖然被對(duì)方語(yǔ)言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹(shù)立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿(mǎn)的結(jié)局，所以說(shuō)：話(huà)講千遍，不如自己做一遍。6、不知者不怪-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶(hù)）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽?hù)維修工作中的一個(gè)難題。去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話(huà)分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工

20、投訴到管理處。維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過(guò)電話(huà)與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門(mén)拜訪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿(mǎn)意。小張見(jiàn)狀就很有禮貌地話(huà)頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說(shuō)明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽(tīng)后竟吃驚的問(wèn)到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”小張耐心向他解釋?zhuān)荷钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶(hù)室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶(hù)室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶(hù)自已承擔(dān)，為此稱(chēng)有償服務(wù)。這位業(yè)主聽(tīng)完后深表歉意的說(shuō)：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。”當(dāng)天該業(yè)主就

21、把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。點(diǎn)評(píng)：常言到：不知者不怪。遇到此類(lèi)問(wèn)題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使問(wèn)題尖銳化。可以說(shuō)幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，7、混淆概念-租住戶(hù)拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶(hù)便打電話(huà)給維修班要求疏通。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶(hù)下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)

22、一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶(hù)裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修工告訴該租住戶(hù)要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶(hù)卻以剛搬來(lái)不久及維修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說(shuō)我們裝修完剛?cè)胱。匆?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿(mǎn)一年后再交費(fèi)。針對(duì)租住戶(hù)的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶(hù)更談不上房屋保修期的問(wèn)題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒(méi)用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶(hù)如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。

23、 點(diǎn)評(píng)：這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶(hù)不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶(hù)加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）維修工小杜接到報(bào)修電話(huà)，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線(xiàn)和插座線(xiàn)都短路需要查線(xiàn)。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線(xiàn)盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開(kāi)試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。“這還收什

24、么錢(qián)？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。”業(yè)主一聽(tīng)，聲音立刻升高了一倍，很不滿(mǎn)意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。管理費(fèi)？原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽(tīng)完小杜耐心的解釋?zhuān)瑯I(yè)主不好意思說(shuō)：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋?zhuān)揖投恕薄！皼](méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿(mǎn)意。點(diǎn)評(píng)：業(yè)主不是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿(mǎn)

25、意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專(zhuān)業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。9、誰(shuí)的責(zé)任-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話(huà)：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？”“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下。”“沒(méi)問(wèn)題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見(jiàn)！”小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見(jiàn)廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過(guò)去了，小黃忙出一

26、頭汗水，可地面的污水沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想解決辦法。“小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。”小黃滿(mǎn)臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)。“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)有用過(guò)，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)道理由我家付錢(qián)。”業(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)。“您家廚房洗菜盆下水和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見(jiàn)此情況小黃想一句話(huà)很難給業(yè)主講清楚，而且正是過(guò)春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或

27、免費(fèi)，自己沒(méi)有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話(huà)音剛落，管理處辦公室的電話(huà)就打來(lái)了。原來(lái)業(yè)主已投訴到辦公室說(shuō)“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過(guò)，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見(jiàn)影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。點(diǎn)評(píng)：常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來(lái)

28、協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒(méi)有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來(lái)決定責(zé)任到底該由誰(shuí)來(lái)負(fù)，更沒(méi)有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒(méi)有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說(shuō)話(huà)使業(yè)主信服。所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無(wú)能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來(lái)解決。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)

29、。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（2）掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來(lái)打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺(jué)得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問(wèn)題，千萬(wàn)不可因小失大，損害營(yíng)造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說(shuō)維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過(guò)這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門(mén)維修。可能類(lèi)似的故障發(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門(mén)就徑直撐開(kāi)工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分

30、鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？10、好人難做-業(yè)主對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開(kāi)支較多，主動(dòng)對(duì)大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無(wú)償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。為了統(tǒng)一思想，

31、管理處首先起草并派發(fā)了致業(yè)主住戶(hù)的一封公開(kāi)信，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說(shuō)明了當(dāng)初無(wú)償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋?zhuān)涣硪环矫嬉缶S修工上門(mén)維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。最后，管理處公開(kāi)室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿(mǎn)情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開(kāi)來(lái)。點(diǎn)評(píng)：規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說(shuō)明。假如當(dāng)初管理處在

32、業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無(wú)償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒(méi)有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說(shuō)東港管理處是深明此理，對(duì)癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開(kāi)了。11、彼此彼此-房頂漏水怎么辦？99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶(hù)投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽(yáng)臺(tái)地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見(jiàn)到業(yè)主，可該業(yè)主見(jiàn)滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處耐心地與其

33、多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說(shuō)服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問(wèn)題。時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開(kāi)始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處?kù)`機(jī)一動(dòng)，刻意安排28T與29T業(yè)主見(jiàn)面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長(zhǎng)短，當(dāng)場(chǎng)就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿(mǎn)足其要求

34、，分兩次施工，投訴得到了圓滿(mǎn)的解決。點(diǎn)評(píng)此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱(chēng)臣。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿(mǎn)解決了投訴。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問(wèn)題。12、事實(shí)勝于雄辯-公共部位難維修怎么辦？海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后， 90彎出墻外連通污水干線(xiàn)。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶(hù)配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽(yáng)臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶(hù)聯(lián)

35、系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶(hù)的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無(wú)關(guān)，不愿接受維修帶來(lái)的麻煩。維修班長(zhǎng)小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門(mén)溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白“一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠(chéng)懇聽(tīng)完業(yè)主的意見(jiàn)后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶(hù)的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿(mǎn)意為止。當(dāng)維修工打開(kāi)檢查孔，

36、疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。點(diǎn)評(píng)：通過(guò)此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（1）對(duì)業(yè)主的工作要耐心誠(chéng)懇，動(dòng)之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿(mǎn)意。13、假冒業(yè)主-訪客不愿登記怎么辦？（1）2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。小趙上前禮貌的攔住問(wèn)到：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來(lái)訪

37、登記。”誰(shuí)知來(lái)人一聽(tīng)，不耐煩的瞪著眼睛說(shuō)：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問(wèn)道：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是富麗閣12B的業(yè)主。”來(lái)人語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)。“請(qǐng)問(wèn)先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢(xún)問(wèn)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。點(diǎn)評(píng)：個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開(kāi)玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮

38、于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺(jué)得在朋友的面前很沒(méi)有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就很難說(shuō)會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。14、業(yè)主的親屬也不行-訪客不愿登記怎么辦？（2）某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位？”“ 8F ”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口，。“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“你煩不煩啊！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客必須登記，請(qǐng)您配

39、合我們的工作。”小張只好將電梯攔住。“哪來(lái)的那么多爛規(guī)定。”訪客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。”小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話(huà)，引來(lái)了周?chē)渌麕孜粯I(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記。“謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見(jiàn)。”點(diǎn)評(píng)：在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)

40、員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。15、特事特辦-訪客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶(hù)進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說(shuō)著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。“

41、你還有完沒(méi)完，松手，不然我就揍你了”來(lái)訪客嘴里罵著，一把將小賈推開(kāi)，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來(lái)訪者上了樓；然后返回頭勸說(shuō)圍觀的住戶(hù)離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋?zhuān)Ｍ麡I(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過(guò)后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。點(diǎn)評(píng)：社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊

42、的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無(wú)視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類(lèi)人時(shí)，一不要怕，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。16、用理智戰(zhàn)勝一切-訪客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶(hù)，不愿做來(lái)訪登記，還蠻橫的說(shuō)：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，

43、混入了大門(mén)和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來(lái)，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開(kāi)了手放來(lái)訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？沒(méi)想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠(chéng)懇的給小王道歉賠禮，請(qǐng)求原諒。點(diǎn)評(píng)：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開(kāi)始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)

44、”到身體間“接觸”，后來(lái)往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過(guò)這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。此案例中，由于小王的克制，事情得到了解

45、決。當(dāng)然小王也說(shuō)錯(cuò)了一句話(huà)，來(lái)訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過(guò)的業(yè)主公約中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無(wú)權(quán)更改或違反。17、迂回戰(zhàn)術(shù)-訪客不愿登記怎么辦？（5）一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來(lái)。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)，可否由自己來(lái)幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主

46、。小汪見(jiàn)對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶(hù)取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶(hù)一大堂，來(lái)訪者就大發(fā)牢騷，說(shuō)什么保安不讓進(jìn)。住戶(hù)了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見(jiàn)狀忙打圓場(chǎng)道：沒(méi)關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話(huà)“平安就是福”嗎！點(diǎn)評(píng)：服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。話(huà)雖然簡(jiǎn)單，但真正理解的人并不多。這句話(huà)絕不是說(shuō)客人（包括業(yè)主、租住戶(hù)）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？而是說(shuō)我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一

47、位客人，就等于失去十個(gè)客人”。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專(zhuān)業(yè)：（1）笑臉相陪，無(wú)論對(duì)方如何無(wú)理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見(jiàn)機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶(hù)聯(lián)系，沒(méi)關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒(méi)必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶(hù)和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。18、不厭其煩-住戶(hù)帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇

48、實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶(hù)帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對(duì)這一問(wèn)題采取了以下處理方法：耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶(hù)的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶(hù)帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶(hù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶(hù)給予理解和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶(hù)堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢(xún)問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特

49、征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶(hù)和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話(huà)形式說(shuō)服住戶(hù)為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。點(diǎn)評(píng)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。19、原則與靈活-來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好怎么辦？一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪者來(lái)到海連大廈連云閣大堂值班室。護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？”來(lái)訪者：“我們找T層A座* * 公司*總經(jīng)理”

50、。護(hù)衛(wèi)員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。”來(lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“*總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)護(hù)衛(wèi)員說(shuō)我們剛才已通過(guò)電話(huà)并約好了在家等我們。護(hù)衛(wèi)員想* 先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到*先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，*總經(jīng)理電話(huà)打到管理處投訴說(shuō)中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？點(diǎn)評(píng)：這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)幾個(gè)：一中

51、午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒(méi)有聽(tīng)到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處身上。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話(huà)與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)不失為一個(gè)最佳的選擇。20、奮勇擒賊-小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 3月21日上午10點(diǎn)，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽(tīng)到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“

52、抓住他，他是小偷”。小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶(hù)）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，

53、我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。例如：當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見(jiàn)義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎罚刂片F(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警；業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開(kāi)門(mén)。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？21、打鳴的公雞-小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到管理處投訴：該

54、單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了業(yè)主公約；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧?kù)o的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解

55、決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)管理處的工作效率和態(tài)度非常滿(mǎn)意，一再表示理解和支持。點(diǎn)評(píng)：有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。22、無(wú)理還要惡三分-訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一

56、件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告之這里是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。而車(chē)主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)護(hù)衛(wèi)員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)：原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部

57、隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧！小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便叫護(hù)衛(wèi)員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后，專(zhuān)門(mén)找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話(huà)，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。點(diǎn)評(píng)：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸拿捏，可以說(shuō)掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話(huà)講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲椋荒芗m纏不休，否則難以收?qǐng)觥Ｎ覀儚氖挛飿I(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵

58、，否則步步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去23、恩威并用-外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？一部外來(lái)車(chē)輛要求進(jìn)入均為私家車(chē)位的海富花園。護(hù)衛(wèi)員禮貌的上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車(chē)停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。護(hù)衛(wèi)員急忙呼來(lái)當(dāng)值的班長(zhǎng)，當(dāng)值班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車(chē)條件表示歉意；然后陳述停車(chē)道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車(chē)移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車(chē)并電話(huà)報(bào)警或

59、電請(qǐng)交通管理部門(mén)拖車(chē)。司機(jī)自知理虧，恐怕也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車(chē)開(kāi)走了，道口又恢復(fù)了正常。點(diǎn)評(píng)：對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。類(lèi)似的案例還有管理處停車(chē)場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車(chē)輛的管理，這類(lèi)人開(kāi)軍、警車(chē)輛停車(chē)時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車(chē)管員的指揮；二是不愿交納停車(chē)費(fèi)。我們工作時(shí)就要分清楚開(kāi)車(chē)人的身份，如果的確是車(chē)輛與開(kāi)車(chē)人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是

60、磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定，軍警車(chē)輛免收高速公路、過(guò)橋（隧道）、停車(chē)等費(fèi)用；但如果是軍、警開(kāi)地方車(chē)，或普通人開(kāi)軍、警車(chē)輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。24、一箭雙雕-在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？怡海廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在大廈和來(lái)大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車(chē)輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專(zhuān)人著意看管，然而，仍有車(chē)主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。為了從根本上解決這一問(wèn)題，怡海管理處想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔