1、潘萬勇2021年11月17日客戶關(guān)系部售后效勞運營流程解讀目 錄 第二部分 售后服務(wù)運行流程解讀 售后效勞流程 售后效勞流程的12個關(guān)鍵要素 售后效勞流程詳細(xì)解讀售后效勞流程流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn)；這些活動一定是表達(dá)企業(yè)價值的。1、客戶預(yù)約2、個性化接待流程3、目錄報價/價格承諾4、客戶關(guān)心5、工作排程6、預(yù)先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車10、效勞后客戶跟蹤11、問題解決和預(yù)防12、主動客戶聯(lián)系售后效勞流程12個關(guān)鍵要素1 客戶預(yù)約目的： 確保效勞部門的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，留出更多時間與客戶溝通其車輛

2、的需要/車輛的問題。1.1 客戶預(yù)約預(yù)約的實施預(yù)約的工作 # 與客戶確認(rèn)如下預(yù)約信息：車輛信息、車主信息、預(yù)約效勞內(nèi)容詳細(xì)、來電時間、需攜帶的文件 # 與客戶確認(rèn)4S店地址，溫馨的提醒客戶路線 # 在DMS中記錄此次預(yù)約信息要點 # 使用預(yù)約效勞話術(shù) # 主動提供客戶兩個預(yù)約時間，節(jié)約通話時間 # 預(yù)約時間應(yīng)間隔15分鐘1.2 客戶預(yù)約保證預(yù)約完成的措施CRM的工作 # 確保有預(yù)約時，預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確的傳遞 # 客戶到訪前24小時再次提醒所有預(yù)約客戶前臺助理 # 客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約效勞歡送看板效勞參謀的工作 # 效勞參謀應(yīng)每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息 # 預(yù)約車輛的文件準(zhǔn)備車間、

3、配件部門的工作 # 車間主管每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信息，安排相應(yīng)的維修技師與維修工位 # 假設(shè)有任何問題，及時通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標(biāo)識客戶的姓名和進(jìn)店日期 # 發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預(yù)約的日期當(dāng)天提供，那么應(yīng)立即告知CRM中心。2 個性化接待目的 # 確保效勞參謀以個性化得方式接待客戶 # 確保效勞參謀以專業(yè)的方式進(jìn)行工作，滿足客戶的需求 # 確保效勞設(shè)施的布置和人員的著裝符合標(biāo)準(zhǔn)2.1 個性化接待效勞參謀的著裝儀表2.2 個性化接待客戶迎接 / 接待效勞參謀迎接 # 問候客戶，自我介紹 # 引導(dǎo)客戶到達(dá)接待區(qū)域，請

4、客戶入座 # 請客戶選擇飲料，并通知茶水效勞專員要點 # 恰當(dāng)?shù)谋砬椋瑯?biāo)準(zhǔn)的手勢，語音語調(diào) # 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) # 稱呼客戶姓名或職務(wù)客戶接待 # 詢問確認(rèn)客戶的需求詳細(xì)、具體，明確 # 查看客戶車輛的保養(yǎng)維修記錄 # 查看是否有與該車型的召回或效勞活動 # 核實客戶的聯(lián)系方式和車輛相關(guān)信息 # 請客戶與效勞參謀一起做車輛環(huán)檢 # 積極傾聽2.3 個性化接待目視車況檢查VHC目的 # 展示專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信任 # 一次性獲取所有客戶的效勞要求 # 防止?fàn)幾h # 增加銷售的時機(jī)邀請客戶一起檢查車輛重點一定要與客戶確認(rèn)車上是否有貴重物品，并在工單上注明移動車輛至接待區(qū)域當(dāng)客戶面安裝防護(hù)4件套，讓

5、客戶放心檢查所有控制裝置、燈光、喇叭、雨刮、風(fēng)擋清洗劑噴嘴、反光鏡和內(nèi)部燈光。記錄里程表讀數(shù)，索取車輛保養(yǎng)手冊，翻開引擎蓋。檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱和尾燈，記錄缺陷檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車身前部、車燈、格柵和保險桿的損傷情況，記錄在VHC單上發(fā)動機(jī)艙的常規(guī)檢查，檢查機(jī)油、冷卻液和制動液液位，記錄詳細(xì)信息2.4 個性化接待VHC檢查要點效勞參謀按步驟實施檢查效勞參謀每一步都請客戶參與效勞參謀將任何發(fā)現(xiàn)都記錄在VHC單上效勞參謀向客戶復(fù)述VHC發(fā)現(xiàn)效勞參謀讓客戶簽署VHC單尋找時機(jī)進(jìn)行

6、增值效勞銷售，例如配件、附件、鈑金維修等2.5 個性化接待返修車輛處理的本卷須知返修可能不能完全防止的，關(guān)鍵的是防止重復(fù)返修需制定內(nèi)返、外返流程返修首先要做的是檢查前次維修內(nèi)容，考慮問題出在哪個環(huán)節(jié) # 1、溝通環(huán)節(jié)上的問題 # 2、維修時的問題效勞客戶需向客戶致歉并標(biāo)識這一次一定會加倍努力把工作做好維修工單要特別標(biāo)注，保證工作優(yōu)先把上一次的維修工單附上，并注明技工及時報告上級3 目錄報價/價格承諾目的 # 確保在所有工作完成后客戶提取自己的車輛時，對發(fā)票數(shù)額不會感到驚訝 # 在開始任何工作之前，獲得客戶對維修固定報價的同意3.1 目錄報價/價格承諾簽訂維修合同確定維修工程估算維修價格/維修時

7、間/交車時間詢問客戶是否有疑問請客戶在維修工單上簽字確認(rèn)提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認(rèn)與客戶之間的聯(lián)系方式考核詢問客戶等待方式，安排客戶休息、離開、午餐等3.2 目錄報價/價格承諾要點所需的維修價格和維修時間應(yīng)向客戶說明原因維修價格和維修時間因留有余地效勞參謀應(yīng)熟知常見的維修工程價格固定維修的報價因力爭準(zhǔn)確注意客戶反響(效勞參謀應(yīng)注意觀察客戶，不要強(qiáng)制推銷控制語速4 客戶關(guān)心4.1 客戶關(guān)心客戶等待期間提供舒適的客戶休息環(huán)境分散客戶的注意力，讓客戶呆在休息區(qū)，防止客戶頻繁打攪效勞參謀的工作恰當(dāng)?shù)匿N售宣傳良好的效勞態(tài)度4.2 客戶關(guān)心步驟和要點效勞參謀的工作簽訂工單后，詢問客戶等待

8、方式。如果客戶離店應(yīng)主動提供交通便利性的效勞在店等候的客戶，應(yīng)將其介紹給休息室效勞員及時通知客戶維修進(jìn)度 休息區(qū)效勞員詢問客戶需求介紹環(huán)境 衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域適時關(guān)注飲料，客戶疲勞可以引導(dǎo)客戶休息等等保持客休區(qū)環(huán)境整潔 4.3 客戶關(guān)心購車后第一次到店的客戶FI客戶由效勞參謀介紹給休息區(qū)效勞員休息區(qū)效勞員介紹休息區(qū)內(nèi)的效勞設(shè)施效勞參謀告知效勞經(jīng)理和售車的銷售參謀效勞經(jīng)理和銷售參謀拜訪客戶，歡送其再次到來5 工作排程為?維修工單?制定方案并監(jiān)督完工時間車間建立可視化的交流渠道，從而最大限度地提高生產(chǎn)力和效率如維修進(jìn)度看板、預(yù)約車輛的明顯標(biāo)示、派工責(zé)任、配件部看板向客戶說明，為滿足其車輛的

9、約定完工時間我們制定了詳細(xì)的方案使用工具維修工作單調(diào)度控制板5.1 工作排程派工原那么返修、保修優(yōu)先、預(yù)約車輛的按時安排時間哪位技師能在規(guī)定的時間內(nèi)完成技師哪位技師具備該項維修的技術(shù)水平設(shè)備完成該項維修所需的設(shè)備能夠立即使用要點工單的管理實時更新維修進(jìn)度看板開工記時統(tǒng)計記錄開始時間派工時間5.2 工作排程車間調(diào)度控制板使用調(diào)度控制板的要點管理調(diào)度控制板的人越少越好調(diào)度控制板的管理者責(zé)任確定控制板要及時調(diào)整控制板要能夠反響車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實狀況要一目了然6 預(yù)先撿料合理地方案配件確保所需配件已提前訂購分配，并在客戶到來前完成配件預(yù)檢流程預(yù)約車輛預(yù)約檢料的單獨配件貨架為確?？焖夙憫?yīng)車間、批發(fā)

10、及零售客戶的配件需求，必須確保最常用物品有貨且將其存放在靠近效勞臺的位置7 工單處理/質(zhì)量控制對已完工車輛的質(zhì)量審核，無論是哪位技術(shù)人員和哪種工作類型，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的所有審核都應(yīng)包括如下內(nèi)容對照工作卡檢查已完成的工作檢查所用工時、檢查書面記錄、以及在適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行路試檢查、所有審核都應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，以滿足改進(jìn)和培訓(xùn)的需要建議效勞部修訂車間手冊，記錄各種車輛問題疑難雜癥，并以此作為培訓(xùn)資料審核結(jié)果應(yīng)進(jìn)行通報并成為員工考核的一局部 7.1 工單處理/質(zhì)量控制車輛的移交要點要求：與維修技師一起交接外觀及物品確認(rèn)舊件展示貨架：維修效果展示，如剎車片等等；使客戶相信我們的工作，防止因解釋不清產(chǎn)生

11、不信任、疑心、投訴、抱怨。維修內(nèi)容溝通與確認(rèn)完工后，效勞參謀對照維修工程逐步檢查，確保解決客戶問題7.2 工單處理/質(zhì)量控制維修增項要點車間技師應(yīng)檢查徹底，一次提報防止屢次、頻繁的增加維修工程，引起客戶不滿與投訴效勞參謀與客戶充分溝通，了解車輛實際情況了解配件狀況，車間技師應(yīng)根據(jù)維修工程提前與配件部確認(rèn)配件庫存情況，防止向客戶報價回來，沒有配件維修，引起客戶抱怨與投訴效勞參謀根據(jù)技師檢查工程向客戶再次報價，客戶簽字確認(rèn)客戶不在場，與客戶聯(lián)系確認(rèn)注意在此客戶不在現(xiàn)場的情況下，效勞參謀應(yīng)使用 錄音，短信息等手段，保存相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)調(diào)整維修工單注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)7.3 工單處理/質(zhì)

12、量控制質(zhì)量檢驗車間技師自檢自檢維修質(zhì)量清潔維修區(qū)域填寫維修過程舊件處置先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置倉庫，環(huán)保處理時需廠家大區(qū)經(jīng)理在場簽字確認(rèn)技師簽字、效勞參謀簽字 要求正楷字體、不得草寫畢工記時效率統(tǒng)計、索賠必須報告班組長班組互檢確認(rèn)維修質(zhì)量確認(rèn)工單內(nèi)容班組長簽字如有其它維修工程再次派工，否那么轉(zhuǎn)總檢連接工作要注意及時總檢檢驗維修單所列工項填寫維修及駕駛建議填寫出廠檢驗合格證簽字確認(rèn)移動清洗車輛并通知效勞參謀效勞參謀交車前檢查完工后，效勞參謀對照維修工程逐步檢查，確保解決客戶問題返工處理內(nèi)部返修流程外部返修流程7.4 工單處理/質(zhì)量控制車輛清洗制定專人負(fù)責(zé)車輛的清洗 # 了解車輛的清洗部位 #

13、 效勞部應(yīng)制定?車輛清洗清潔標(biāo)準(zhǔn)?效勞部文件將車輛移至竣工車位 # 車頭朝外擺放8 完工/出票目的 # 減少交車時客戶等待的時間 # 對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細(xì)的說明24項免費檢查工作展示/解釋 # 效勞參謀得到客戶對整個效勞過程的認(rèn)可8.1 完工/出票效勞參謀交車前的準(zhǔn)備要點車間將?維修工單?，鑰匙一同交與效勞參謀車間向效勞參謀說明維修內(nèi)容以及維修建議確認(rèn)車輛是否停放在待交車區(qū)域親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查白天外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修工程：特別注意免費檢查工程舊件的展示8.2 完工/出票準(zhǔn)備維修結(jié)算單效勞參謀應(yīng)確認(rèn)維修工時與預(yù)先告

14、之客戶的一致效勞參謀應(yīng)確認(rèn)配件價格、數(shù)量與預(yù)先告知客戶的一致效勞參謀應(yīng)確保維修工程沒有遺漏效勞參謀應(yīng)提前打印好維修結(jié)算單8.3 完工/出票準(zhǔn)備交付車輛時所需的單據(jù)效勞參謀在通知客戶交車之前因確認(rèn)具備以下單據(jù)：維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù)質(zhì)量檢驗單出廠檢驗合格證9 提供客戶信息/交車向客戶交付車輛時，效勞參謀應(yīng)針對維修內(nèi)容和修理費用向客戶提供詳細(xì)而明確的說明。必要時，還可告知客戶將來要做的修理適時提醒下次保養(yǎng)時間。效勞參謀應(yīng)起身，送客戶離開。 客戶可以看到，他們的預(yù)期已經(jīng)到達(dá)，雙方同意的價格也沒有超過，這樣可以與客戶建立一種信任關(guān)系，讓客戶帶著對我們長期而而且正面的印象離開。9.

15、1 提供客戶信息/交車操作步驟與要點解釋賬單如有維修工程現(xiàn)場向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認(rèn)車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所作的增值服、免費效勞，如24項免費檢查、洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等效勞舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件舊件效勞參謀應(yīng)與客戶確認(rèn)是否需要帶走，如客戶選擇帶走，一定要清理干凈，防止弄臟客戶車輛簽字：請客戶分別在結(jié)算單、保養(yǎng)手冊上簽字確認(rèn)建議：向客戶介紹車輛使用本卷須知及下一次保養(yǎng)建議如發(fā)動機(jī)大修后本卷須知、等等10 效勞后跟蹤目的 # 表達(dá)對客戶的關(guān)愛 # 了解客戶心態(tài)、需求 # 檢查效勞質(zhì)量 # 監(jiān)督效勞工作 # 促進(jìn)預(yù)約和再

16、銷售 # 提高客戶忠誠度10.1 效勞后跟蹤工作職責(zé)劃分效勞參謀 # 交車時，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會有售后效勞 回訪,引導(dǎo)客戶給予非常好的評價。SA需在交車過程中，與客戶確認(rèn)對整體效勞的是否滿意) # 確保維修工單上，DMS系統(tǒng)中有客戶的 聯(lián)系信息10.2 效勞后跟蹤步驟與要點客戶離開4S店之前 # 客戶接待結(jié)束，效勞參謀要向客戶說明我們的回訪制度。 # 詢問客戶最方便的 聯(lián)系號碼以及最正確的聯(lián)系時間；必要時，可以告知客戶在之后的3-5天內(nèi)與其進(jìn)行聯(lián)系，讓客戶做好提供反響信息的準(zhǔn)備。11 問題解決和預(yù)防其重要的一點是：所有向效勞部門提供信息反響的客戶給予最大程度的照顧，對于其提出的問題，必

17、須采取所有可能的方法加以解決，從而到達(dá)一個讓各方都感到滿意的結(jié)果。要求 # 效勞參謀在收到CRM反響的客戶抱怨，應(yīng)在2個工作日內(nèi)跟進(jìn)，并反響至CRM部門考核客戶投訴與抱怨處理 流程圖 回訪客戶客戶投訴客服專員回訪投訴登記表客服經(jīng)理效勞經(jīng)理效勞參謀投訴調(diào)查與處理處理結(jié)果客服部客服專員再次回訪客戶客戶滿意客戶不滿意客戶滿意度已處理投訴數(shù)據(jù)庫2個工作日內(nèi)完成當(dāng)天完成當(dāng)天完成即時記錄重新處理考核考核收到反響當(dāng)天完成CRM專員聯(lián)系結(jié)果、結(jié)案結(jié)束，謝謝！教你寫字 下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅?/p>

18、這個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報得三春暉 我會向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié) 工程運維 工程實施 銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控 東毛隧道語音 人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實施IP設(shè)置銀青路基五標(biāo)貴州獨平高速工程全面實施監(jiān)控室機(jī)柜布線四、心得體會 在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實際