1、134/134第1輯 磨刀不誤砍柴功電話銷售的預備工作態度是成功的基礎確定明確的目標掌握產品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗5W1H技巧態度是成功的敲門磚電話營銷是隨著現代技術進展而進展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業領域進展最快的一種行業，可能每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還需要做專門多的預備工作。1.尊重對方，增強自信尊重對方，增強自信，關于一名電話銷售人員來講意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫

2、。看過以上的漫畫，也許你會覺得專門驚奇，畫中的夫君只打了5分鐘的電話，然而為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的預備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的夫君什么緣故還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的夫君簡直是多此一舉。事實上不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時刻還長這一個體行為，真正體現了漫畫中的夫君對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。2.完美動聽的聲音、語調除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也專門重要。清晰、完美動聽的聲音、語調給人愉快的感受。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫中的男子

3、一樣，把自己的聲音錄制下來，認真聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要緊要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達得是否準確明白等等。3.完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的情況，但也并非無路可循。 “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時刻段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。因此，能夠依照當時的實際情況，適當地延長時刻，會收到更好的效果，每次做3分鐘。 “狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，確實是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續3分鐘左右的時

4、刻。通過以上兩種方法的練習，能夠充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習，只有堅持才有效果。4.語速、語調要與對方恰當的配合打電話時，講話的語速快慢、語調的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協調。假如雙方語速及語調相差太遠，則會給溝通帶來困難。語速、語調要與通話方恰當配合的原理事實上也專門簡單。每個人最喜愛的是自己，假如不人講話的頻率和自己協調，則專門容易產生親切感，因此也會收到良好的效果。【自檢】請你依照自己的工作實踐，回答以下的問題。（1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速依舊慢速？ 快速 慢速 適中（2）你有過因為語速、語調與通話對方不協調的經驗嗎？ 間或 經常 沒

5、有（3）通過博士的指點，你在語速、語調方面有何心得？_5.戰勝與銷售有關的一切恐懼心理作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現恐懼電話的心理，這是專門正常的。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。要想戰勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理事實上是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持確實是勝利。多打電話，同時堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數量與銷售額之間有著順理成章的正比關系。作為銷售人員，假如消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打攪不人，如此一來電話銷售就難以進行。正確的觀點應是：打電話是為了關心不人，關心不人也等于在關心自己。

6、做到動機單純，心無雜念，抱著關心他人成長的態度，就可不能有過的挫折感。抱著關心他人成長的態度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，而若抱著關心他人成長的態度，關于被拒絕就可不能有過強的挫折感了。客戶拒絕的緣故可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結經驗，吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目標營造好打電話的心態之后，接下來需要做的確實是確定打電話的目標。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態度，還要樹立明確的目標，明白距離目標有多遠，如何樣才能達到目標工作目標就像一張地圖，它能夠

7、專門明確的指出你現在的位置，到達目的地的距離，以及如何樣到達目的地。那么，電話銷售如何樣確定目標呢？作為一名電話銷售人員，其差不多目標是成為一名成功的職業電話銷售員。更具體的目標還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，如何樣確定工作目標呢？首先要明確阻礙工作效率的因素，其次再與經理討論一下工作目標，在經理的關心下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。掌握產品的利益和特征1.充分掌握產品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一

8、位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，講：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時刻內變白。”一位銷售員指著一臺電視講：“這是新開發的健康電視，能切實有效的幸免近視。”“含純天然的美白成分和有效的幸免近視”確實是該種產品區不于其它產品的特征，“能讓肌膚變白和幸免近視”確實是該產品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關懷的是產品能否帶來自己所需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產品的利益和特征，向客戶介紹產品時就能抓住重點。2.了解客戶的渠道每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得

9、客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰百勝。了解客戶的渠道有：通過其它銷售人員了解。通過報刊、雜志上的行業信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解。好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就差不多記不清第一個電話的內容了，更不可能記清晰客戶的專門要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，假如完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會幸免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務、電話、公司名稱和地址以及所開展的業務。要緊針對客戶推銷的是何種產品和售后服務，在推介過程中強調的是產品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么

10、專門要求等各項內容分不進行記錄。因此，依照個人的不同需要，還能夠增加相應的內容。【自檢】請你依照你所在的企業的實際情況，建立客戶檔案表。姓 名職務電話公司的名稱公司的地址開展的業務推銷的產品或服務所強調的特征提出的異議特不需求良好的工作環境一名電話營銷人員，即便有了好的心態、明確的目標、掌握了產品的特征和客戶的利益，同時也養成良好的筆記適應，然而假如沒有良好的工作環境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環境關于電話銷售的成敗具有專門重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時幸免受干擾的方法。制造良好工作環境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產

11、品講明或服務信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的緊密配合也特不關鍵，客戶服務人員和技術咨詢人員能否及時聯絡，阻礙著客戶對公司的看法。【自檢】請你閱讀以下場景，并回答相關問題。1假如你是一位客戶，你會認為：_2反之，假如你是一位銷售人員，你認為什么緣故會造成這一現象？_3、你將如何幸免這一現象呢？_見參考答案1-2體驗5W1H技巧新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（什么緣故）；1H確實是How（如何樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定

12、此次打電話的目的：推銷產品、解答疑問或預約時刻以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分預備在電話中要講的內容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業電話中，5W1H是重要的差不多資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營銷人員在預備要講的內容時還需要注意哪些問題呢？專業術語一般為本行業內人士所用，客戶往往并不一定明白其內涵，假如常用專業術語，不僅嚴峻地阻礙與客戶的溝通，還會極大地阻礙客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產品或售后服務許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、

13、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都專門容易與客戶發生沖突，致使雙方關系緊張，這是每一個銷售人員應完全根除的大忌。【本輯小結】機會只青睞那些有充分預備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進行哪些預備呢？本輯全面、清晰地指明了應事先做好以下預備：（1）樹立積極良好的心態，尊重客戶；（2）增強自信，戰勝與銷售有關的一切恐懼心理；（3）完美、動聽的聲音、語調和語速；（4）確定明確的目標，掌握產品的特征和利益。你現在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述預備？每一次成功的電話銷售差不多上從充分的預備開始的。【心得體會】_第2輯 秘密武器電話銷售的差不多技巧十個撥打、

14、接聽電話的好適應有效接打電話的六個要點十個撥打、接聽電話的好適應客戶接納產品的前提是首先認可銷售人員，也確實是講，電話營銷人員在進行電話營銷時，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷產品首先是電話營銷人員的自我推銷。只有首先將自己成功地推銷出去，再加上產品的貨真價實，一筆成功的電話營銷并不是“難于上青天”的情況。那么要如何做才能獲得客戶的認可呢？1.好適應一：讓電話響兩聲再接電話營銷人員與客戶聯系，進行營銷的最初環節是撥、接電話。在最初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話適應。那么什么是好的接聽適應呢？請看以下的漫畫：從漫畫中能夠看出，兔子是急性子，而

15、烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現，給對方的感受也是截然相反的。事實上，在現實生活中，有的人是急性子，認為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有情況，也照舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種適應哪一種可取呢？一般情況下，沒有人情愿白費時刻長久等待。然而，接聽得太快也不妥當。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應的感受。這是因為人都要有一個心理適應期。因此，作為電話營銷人員，既要幸免鈴響三四聲后還無人接聽沒有人喜愛等；也要幸免一聽到鈴響就刻不容緩地立即接電話。獵取對方好感的第一個好適應是稍等電話響兩聲再接。2.好適應二：拿起電話講“您好”等電話

16、響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要講“您好”，向對方表示問候。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時刻調整狀態，如此更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應的時刻。3.好適應三：微笑著講話獲得客戶認可的第三個好適應是：微笑著講話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫：什么緣故在漫畫中經理沒有看到兔子，然而卻對兔子的行為了如指掌呢？難道確實有人出賣了兔子嗎？事實上沒有人出賣兔子，盡管經理看不見兔子，然而，他能夠通過聲音感知。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，然而人的表情、心情

17、的變化常常都能通過聲音表現出來，客戶能夠感受到。除表情和心情都能通過電話表現出來之外，重要的一點在于電話營銷人員自身的態度。假如想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當一個人在電話里微笑著交談時，會給人對方專門友好的感受，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。【自檢】請你依照自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，在平常接聽電話時，你有怒氣沖沖地和客戶講話的經歷嗎？有沒有（2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？間或經常沒有（3）通過學習接聽電話的第三個好適應，你認為自己應該如何改進？_4.好適應四：請給對方更多的選擇電話營銷人員撥打電話

18、給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，如此才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時，若意外的電話突然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打攪都會專門令人掃興！在這種情況之下，對方全然不可能心平氣和、耐心地聽電話。除預約之外，一般打電話時，不能確認對方當時處于什么狀態，是否方便接聽電話。這時，電話營銷人員應該如何辦呢？在這種情況下，電話營銷人員能夠給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現在方便和我講話嗎？” 讓對方感受受到尊重，也許他就會因此而改善態度。5.好適應五：盡量縮短“請稍候”的時刻在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久

19、的行為？這種行為會造成什么后果呢？請看以下連環畫：從漫畫中能夠看到，兔子讓客戶等的時刻太長，最終導致客戶差不多沒有耐心長久地等待而掛斷電話。電話銷售原則雖中有一條：不要讓客戶等待電話的時刻太長。假如真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時刻。那么，若客戶詢問等待時刻的長短時，應該講長依舊講短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時刻，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么如此確實能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都適應如此做，覺得是在為對方考慮，惋惜效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理預備的等待，反而更容易產生焦躁心理。

20、因此，明智的做法是實話實講，或者回答的需等待時刻比預定的需等待時刻再稍長一些。假如讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不中意。然而，假如讓客戶等待的時刻少于5分鐘，則不僅能令對方中意，還能贏得其好感。6.好適應六：若商談的情況專門多，請事先告知對方運用電話進行銷售時，時刻不宜過長。假如預備商談的情況專門多，事先應如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時刻進行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時刻，才能更好地博得客戶的好感。7.好適應七：讓客戶明白你在干什么電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，如此首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人

21、員在打電話時，應盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。例如在通話時，假如對方長時刻沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感受。這種情形下，只有確定對方確實還在聽后，才能放地心接著溝通。8.好適應八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，承諾不人的情況，不管如何也要一定辦到。然而，能否因為承諾代表著負責，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實是聰慧之舉。然而，因為怕承擔責任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態度差不多上不負責任的表現，營銷人員應盡自己最大

22、地能力給客戶提供關心，讓客戶感受到公司的誠與信。 【自檢】請你依照自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，你經常對客戶做出承諾嗎？是不（2）你信守所做出的承諾嗎？間或經常沒有（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認為自己應該如何改進？_9.好適應九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話在通話中，由于信號不行或其它緣故，電話常常會被切斷。假如遇到這種情形，電話營銷人員應該如何做？等待？通常，人們認為假如不是自己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使是對方的緣故不小心切斷了電話，電話營銷人員也應主動地立即回撥。如此，表現出積極交往的態度，才能更容易獲得客戶的信賴。10.

23、好適應十：等對方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結束電話時，除向對方表示感謝，講聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時刻進行交談進行感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細節，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現，它還有不的作用：如此做既能夠防止客戶有些話還沒有講完，同時還會讓對方有一種操縱通話的感受。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，對客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獵取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象。”作為一名電話銷售人員，與其以后花專門多工夫去轉變他人對你

24、既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產生好感。因此練習禮貌的言行就特不必要。通過這些好適應的培養，就能夠讓客戶對銷售代表產生好感。有效地接打電話的六個要點盡管電話是最方便的通訊工具，然而用電話進行溝通時，白費的時刻也專門多，在一小時內能夠打出的電話次數比許多人想象的要少。按一般規律，一小時大約能給10個客戶打電話，假如是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也專門高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門訪問客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應如何樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是治理時刻，也是節約成本的最好方法。有效地接聽

25、電話包括以下六個要點：1.要點一：電話旁邊預備好備忘錄和筆打電話時，電話旁邊應預備好備忘錄和筆。假如沒有預備好備忘錄和筆，會出現什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：從漫畫中能夠看到叮叮的辦公室專門亂，這極大地阻礙了他辦事的效率，更嚴峻的，會給客戶留下專門差的印象。營銷人員打電話前首先要制造一個良好的打電話的工作環境，臨時去找東西，既白費時刻，也會讓對方覺得你專門不專業。要想提高效率，應周密地提早預備好紙和筆。2.要點二：接電話的姿勢要正確作為專業的電話銷售人員，接聽電話不應該為所欲為地表現出懶散的姿態。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手能夠空出來讓它發揮更大作用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重

26、點要求的產品規格、尺寸、型號以及其它的一些技術數據。3.要點三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點的適應？也許你會認為：“我的記性專門好，沒有必要記錄。”事實上這種方法是一個嚴峻阻礙工作成效的誤區，因為身在職場的你，每天都會有專門多重要情況要處理，假如不進行必要的記錄，必定會出現丟三落四的現象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現，以往對自己的經歷力專門有信心的叮叮也只是如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質量，就必須堅持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認真預備好你要講的話，記下你講話內容的要點，記下通話達成的意

27、向點。4.要點四：將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊有些東西看著簡單，但特不有用。關于打電話，營銷人員能夠找到專門多提高效率的方法，例如，將常用的電話號碼制成表格貼在電話旁邊，如此銷售人員就能夠專門方便地隨時取用。5.要點五：傳達日期和時刻一定要再次地進行確認在傳達一些數字信息時，比如電話號碼、日期、時刻等等，電話銷售人員一定要向對方再次地進行確認。在電話里不比面對面時聽得十分清晰，遇上電話信號不行或講話的人帶有方言時，營銷人員常常就會拿不準或聽錯，如此一來往往就會耽擱情況，再次確認一些數字信息顯得格外重要。6.要點六：假如對方不在，請留下有用的信息當你打電話時，遇到對方不在的情況，你通常會

28、如何處理？這一情況是人們打電話時常常遇到的問題，人們也常常陷入如此的誤區給接電話的人留下諸如“請你轉告一聲我找過他”之類的模糊信息。事實上，這類信息的傳達，依舊不能讓你要找的人有效的找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時候打電話。因為任何人都無法幸免遇上這種情形。假如銷售人員能留下一些有實效內容的真正有用的信息讓不人轉達，則能夠在盡可能短的時刻內，聯絡到所要找的人。銷售人員能夠告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什么時候回電話最方便。如此，銷售人員需要回電話的人就容易聯絡到銷售人員。同樣客戶打電話過來時，銷售人員不在，客戶也能夠留下確切的信息。【

29、本輯小結】做好了電話營銷的預備工作之后，營銷人員下一步的工作確實是拿起電話。在打電話進行交談時，首先需要博得客戶好感地先講一聲您好，然后再進一步推銷自己的產品。總之，養成十個良好的撥打接聽電話的適應會給客戶留下第一次的好印象，此外營銷人員若掌握了有效接打電話的六個要點，那么成功勢必差不多不遙遠了！反省一下你接聽撥打電話的適應，推斷你通常都給客戶留下什么樣的印象。假如還存在著不足，那么快點兒改善吧！【心得體會】_第3輯 電話訴衷情成功的產品推介電話推介的開場白產品推介的內容成功約見電話推介的開場白電話營銷人員只有充分了解客戶的真實需求之后，才能找準推介的切入點。一些電話營銷人員經常被客戶在電話中

30、“PASS”掉，還莫名其妙。為了能完全幸免這種情況，銷售人員需要給自己設計一個好的開場白，如此才不至于被客戶掛掉電話。1.開場白的三個步驟電話推介的開場白含有三個步驟：營銷人員要鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；營銷人員要采納一種激發客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產品能夠得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到能夠獲得專門多的實際關心；為了給客戶提供盡可能多的實際益處，營銷人員需要認真地詢問客戶的需求。總之，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會從客戶的角度考慮問題。2.開場白的兩個不要在電話推介中，除了要遵循以上三個步驟外，營銷人員還必須切記不要一開始就提

31、到下面兩方面的內容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。拿起電話就開始推銷產品或服務專門容易造成客戶的反感，這確實是什么緣故專門多人討厭推銷人員的緣故，此外，張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶沒有享受到服務，而更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快。【自檢】請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的 推銷技巧。布萊特公司銷售中心，辦公區中的業務員李小米正在打電話。李小米：您好，是何不干主任嗎？何不干：我確實是。李小米：太好了，真快樂能與您本人通話。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業提供治理培訓資源的教育企業。何不干：

32、（不太友好地）你找我有什么事嗎？李小米：總經理辦的人對我講，您是負責職員培訓的領導，那么您一 定關懷培訓的事。我打電話給您，確實是想談談如何更容易地進行培訓。能夠占用您一點兒寶貴時刻嗎？何不干：（轉變態度，稍友好地）上期的培訓剛剛結束，目前生產比較 緊，一時還抽不出時刻進行培訓。因此短期內可不能再組織培訓了。李小米：貴公司重視培訓，這太好了。看來貴公司在這方面做了許多工作。我了解了一種新的培訓形式。何不干：哦？李小米：既不阻礙工作，又能讓職員通過培訓，使工作能力獲得提高，成本特不低。它一定對您的工作大有關心。何不干:（有興趣地）好吧！_見參考答案3-13.開場白的內容在電話營銷中，打電話的學問

33、特不多。除了遵循電話開場白的三個步驟，幸免拿起電話就推銷以及張口就談價格外，作為一名優秀的電話營銷人員，還需要明白好的開場白所包含的內容。電話營銷人員設計開場白的惟一目的，確實是專門有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產品推介的內容假如電話營銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產品，以免第一次通電話就遭到準客戶的拒絕。那么營銷人員是否要放棄推介呢？1.推介的內容假如營銷人員不推介產品，客戶則可不能了解產品，更不了解優秀的服務。這就牽涉到推介的技巧。電話營銷人員能夠通過委婉曲折的方式向客戶推介自己的產品。正如聞名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是

34、單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進行產品推介時，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求。【自檢】請閱讀以下案例，并分析該銷售人員的電話推介技巧。李小米被調到集團公司建材部擔任銷售主管，主營新式的節能馬桶的銷售業務。此次，他致電環球房地產公司采購部總監萬金貴。萬金貴是個推崇環保的人士。通過開場白后，就進入了產品的推介時期。李小米：貴公司在本行業內享有專門高的聲望，特不是在環保節能方面的貢獻更是讓人欽佩。萬金貴：（驕傲地）過獎，過獎。李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現綠色環保理念的潔廁方法。萬金貴：

35、（稍有興趣地）什么方法？李小米：（深吸一口氣）您能不能簡單講講，貴公司經常會選用哪一類的馬桶呢？萬金貴：（有點得意）我們差不多上選用國外原裝進口的產品，人家用的原料確實是好，確實是“以人為本”，專門設計了自動沖洗、自動清潔的功能，外觀設計差不多上國際尖端的流線形。李小米：那使用后住戶覺得如何樣呢？萬金貴：（得意地）專門好，都覺得使用專門方便，專門舒服。李小米：那么講，大伙兒對這種馬桶都專門中意嘍？萬金貴：（稍作停頓）因此專門中意。好東西嘛，價鈔票總要貴一點兒， 一分鈔票一分貨嘛。李小米：假如讓您選擇，您一定選用這種產品嘍！萬金貴：我可用不起，太費水。光水費每個月就得多花一百多，不心疼鈔票也心疼

36、水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己依舊用傳統的產品比較實際。李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個問題。那您認為最適用的馬桶應該是什么樣呢？萬金貴：（專門輕松,立即講出）因此是又方便又省水嘍。李小米：我要介紹給您的方法，確實是方便和人性的，節能又潔凈的。萬金貴：（專門耐心地）噢，是嗎？那聽你講講。_見參考答案3-22.設計好問題推介的內容有專門多，為保證電話營銷人員在通話時沒有任何遺忘，能夠事先設計好電話推介的內容。那么，推介過程中，能夠向客戶詢問哪些問題呢？電話營銷人員在產品推介過程中，能夠向客戶提出以下問題：營銷人員向客戶提問的過程，同時確實

37、是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于推斷客戶是否是最終客戶。這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息客戶需求。【舉例】李小米的產品推介引發了萬金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產品上。請注意，他并沒有直接提及產品，而是從產品的特征開始的。李小米：這種方法最適合于現代家庭使用，特不符合現代人追求生活質量的要求。既不阻礙產品設計的人性化，又能夠達到節能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象特不吻合嗎？萬金貴：這種產品市場上有嗎？李小米：我們布萊特公司依照如此的思路開發了新型的TUTU節能馬桶。目前在國內市場上還屬第一家。它最大的特點確實是程序和出水量能夠自行

38、選擇。萬金貴；自行選擇？那技術含量一定專門高吧。李小米：因此了，我們集團公司專門有一個部門負責那個項目。因此，不僅保證產品的原料不亞于國外同類產品，相比之下，更節能更省水。萬金貴：如何個更節能更省水？李小米：它依照人們的不同需求設計了幾種程序，并提供了一目了然的操作界面，上面標識差不多上圖案化的，大人小孩都會用。萬金貴：你能保證產品質量不次于國外同檔產品嗎？李小米：你能夠做個比較。那個地點有數字講明，同檔次的產品，TUTU的價格只有國外產品的三分之二，每月卻能夠省水三分之一，省電三分之一。萬金貴：你的這些數據差不多上如何算出來的，可靠嗎？李小米：我們的客戶遍布全國各地，像大江公司、大河公司如此

39、的跨國建筑公司也都在使用我們的這一新產品，反饋的效果專門好。分析上面的例子，能夠看出，電話營銷人員在產品推介過程中，一定要提及本公司產品的獨特之處，特不要指出與了客戶需求一致的地點。假如可能，恰當地提出使用過產品的客戶及其使用效果，都會起到特不行的推動作用，會有效地激發準客戶的購買欲望。3.介紹產品各種實際益處的表達方式 介紹產品益處能夠用到以下幾種表達方式：有些電話營銷人員見到客戶時常常會緊張，容易忘掉情況。通過提早設計介紹產品益處的表達方式，會有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營造好的氛圍進行推介。成功約見銷售人員在電話推介產品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產品資料，通常能夠通過郵寄資

40、料給客戶或約見客戶來達到該目的。一般而言，郵寄資料并不是一種好的方法，因為專門多人會因為情況太多而忽視資料，甚至隨手扔掉。因此這時，電話營銷人員一定要盡量爭取見面的機會，通過預約見面來解決這種問題。依照電話銷售的進程，電話營銷人員接下來的工作就要和準客戶約定下次的“約會”，這是與客戶達成交易的重要約見。【舉例】李小米與萬金貴的推介過程差不多確實是成功的，接下來，就進入了約見時期。下面要看一下他是如何與準客戶達成約見的，那個地點有一些要點特不考驗銷售人員的素養。萬金貴：你能不能先寄一些資料過來？我們先研究一下。李小米：我在為您演示產品時會隨身攜帶相應的資料，到時我還想請您指點，以使TUTU產品更

41、好地服務住戶，您看如何樣？觀看產品演示會有直觀的認識，整個過程可不能超過10分鐘。萬金貴：我最近情況特不多，下周五還要到歐洲的客戶那兒去考察，要20天以后才回來。見面，嗯，只能安排在回國以后了。李小米：您假如在出國前拿到我們的資料，到客戶那兒不是正好做個對比嗎？萬金貴：有道理。可實在是抽不出時刻呀!李小米：那么，您看看下周二或周三是不是能夠抽出一點兒時刻呢？這兩天我有機會到貴公司附近，假如方便，我能夠將情況安排調整一下。萬金貴：那就定在下周三吧，那天我會在公司開會，擠點兒時可不能有問題。李小米：那太好了。下周三上午依舊下午更合適？萬金貴：上午會議內容比較集中，下午比較好一些吧。李小米：那我們在

42、下周二再通個電話，來確認見面的具體間好嗎？萬金貴：好吧。李小米：下周三，確實是11月20日，我們約定見面。萬金貴：OK。李小米：那么，特不感謝您費了這么長的時刻來和我講話，我會在下周三，確實是11月20日的上午準時和您通話，以再次確認。特不希望能早日見到您。再見。通過分析上面的例子能夠看出，李小米和準客戶萬金貴約定時刻時采納了直接建議的方式，而且有效地幸免了對方產生壓力感。使得萬金貴感受到李小米是在處處都為他考慮。約定見面時，電話營銷人員需要注意的一些事項，無意間的忽略會造成不行的阻礙。約定時刻的二級策略，首先是對兩個精確時刻的選擇，使客戶做出原則性的規定，然后再給出兩個粗略的時刻請客戶來選擇

43、。實際上，第一次提到時刻時要特不精確，“周二依舊周三”后來再提及的時刻只需有個大致的范圍就能夠了，就像“上午或下午”。營銷人員表示出已將約會時刻列入自己的時刻表，如此對方會認為營銷人員專門重視約會；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復一遍。在約定時刻后，營銷人員一定要表示專門快樂，但聲調要保持平靜。最后一點確實是約定了時刻，就要立即掛電話。營銷人員假如再問“您的公司在哪個位置”的問題，就屬于拖泥帶水，因為言多必失。【本輯小結】在電話銷售中，由于客戶既看不到產品，也看不到銷售人員，因此，通過好的推介來引起客戶的興趣，就顯得格外重要了。電話營銷人員要做到“知己知彼”才能“百戰百勝”。在

44、電話推銷的產品推介中，推銷人員要注意：(1)電話推介開場白的三個步驟和兩個不要；(2)產品推介的內容；(3)成功地約見。你是否差不多熟練地全面掌握了自己的產品并全面、深入地了解了客戶的需求？假如沒有，請你立即開始行動，反之，則能夠開始推介你的產品了。【心得體會】_第4輯 不打不成交如何處理顧客的異議借力打力化整為零平衡法給客戶建議 巧問什么緣故聽而不聞常見客戶的異議面對成交的客戶，銷售人員會特不快樂；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會特不沮喪，這是正常的反映。然而，銷售人員依舊要正視現實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。1.客戶異議的

45、涵義客戶異議一般包括個人和商品的異議。客戶異議大體上有兩方面緣故：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時刻的劃分；商品的異議包括商品的價格、性能和服務等各方面的異議。圖41 客戶異議圖2.正確對待客戶的異議專門多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就可怕，躲避并不是方法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基于以下兩點認識：客戶異議是銷售過程中的必定現象客戶有異議是特不正常的，因為每個人對情況都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶關于不人推銷的東西也并不一定會全部購買，因此客戶異議是銷售過程中

46、的必定現象。 客戶異議也是銷售代表成交的機會客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，講明其認真聽取了產品介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，因此才會依照自己的要求提出了異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，如此做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永久不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還情愿掏鈔票買東西。【自檢】請你閱讀以下漫畫，并依照自己的工作實踐回答相關問題。1.作為電話營銷人員，你有過叮叮的這種體驗嗎？_2.你是如何克服這種感受的呢？有什

47、么收獲？_處理客戶異議的六種方法對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重并客戶異議。這兩條專門容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的情況。總之，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有六種。1.第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為講服顧客購買的理由！看看貓是如何講服老鼠來買保險的吧！漫畫中，貓的講服方法確實是典型的借力打力，即用對方的借口來講服對方，也能夠講是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。采納借力打力的方法時，注意要

48、盡量地抓住對方拒絕的全然理由，切中其要之處害。2.第二招：化整為零日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？漫畫中，叮叮之因此買了沙發，確實是因為銷售員使用化整為零法的講服方法，使得叮叮認為沙發并不貴。化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員能夠和客戶一起計算，把較高的價格按照產品的使用壽命或按份額進行分攤，如此客戶就比較容易同意分攤后的價格了。【自檢】請你閱讀以下故事，并回答相關的問題。辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。烏龜：我覺得你們的價格太貴了。兔子：我們的“跑得快”是比其它廠家的高10%，但

49、是我們的產品比其他廠家的使用壽命長20%。而關于您如此壽命比較長的人來講，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買一輛，還要再花一筆鈔票，還有，騎上這輛車，你就能夠和我跑的一樣快了！烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！問題：1.上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些？_2.回想自己電話銷售生涯，你采納過化整為零的方法對待客戶的異議嗎？結果如何？_見參考答案4-23.第三招：平衡法所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，電話營銷人員能夠在其它地點提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，如此客戶的心理就容易得到平衡。4.第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提

50、出一些建議。不管是否有道理，一般人都不情愿被直接反駁。因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的假如”之類的句子。漫畫中的小李確實是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。漫畫中，客戶的意見被確信之后，客戶一般會變得專門好講話，因為客戶會認為你是站在他的立場上考慮問題。假如客戶講得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。當發生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。使用直接反駁這一招時，必須要注意自己講話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。【自檢】請你依照自己的工作實

51、踐，回答以下的問題。（1）在實際的電話營銷中，是否可怕自己的反駁會引起客戶的反感？是不 （2）你反駁過客戶嗎？間或經常沒有（3）通過學習，你認為應如何改進，做到既不得罪客戶，又達到了自己的目的？_5.第五招：巧問什么緣故“巧問什么緣故”這一招用起來專門簡單，確實是當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個什么緣故。向客戶問什么緣故的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正緣故，從而對癥下藥地講服客戶重新來購買。總的來講，這一招有兩個好處。“什么緣故”是電話營銷代表字典中必不可少的一個字眼，讓客戶自己講出拒絕購買的緣故，替代自己的推測，能夠有效地提高銷售的成功率。以下漫畫中的王經理確實是巧用了“什么緣

52、故”而獲得了再次銷售的機會。從漫畫中能夠看出，王經理通過巧妙的運用“什么緣故”，把握了客戶真正的異議，化解了客戶的反對意見，把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優勢，從而成功的贏得了客戶。作為一名銷售人員，在遇到客戶異議時，一定要巧用“什么緣故”，不可小視“什么緣故”的作用。6.第六招：聽而不聞“聽而不聞”并不意味著當客戶在高談闊論時，銷售員則閉目養神地沒有任何表示。其真正的含義是指，當客戶談論一些與交易無關緊要的情況時，銷售員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就能夠了，怎么講也許客戶只是隨口講講而已。以下漫畫中，小李的做法確實是錯誤的。漫畫中，小李僅僅因為廣告小姐這種無足輕重的情況而與客戶發生爭吵

53、，緣故在于小李不明白得“聽而不聞”。實際上，電話營銷人員能夠將電話中的一些雞毛蒜皮的小事完全忽略掉，否則專門可能會因小失大地失去客戶。然而，漫畫中，小李也能夠挽回客戶。事后盡快給客戶回電話，表示道歉，這關于挽回與客戶的關系專門有關心。【本輯小結】一般的銷售人員在介紹完產品和成交條件后，等待他的不外乎有兩種情況：(1)客戶承諾趕忙購買；(2)提出一系列的問題表示拒絕購買。針對顧客的異議，電話營銷人員需要進行以下幾種技巧的處理：(1)借力打力；(2)化整為零；(3)平衡法；(4)給客戶建議；(5)巧問什么緣故；(6)聽而不聞。你還時常為客戶的異議而苦惱，甚至可怕嗎？現掌握處理客戶異議的技巧，當再次

54、面對客戶異議時，你就會胸有成竹。【心得體會】_第5輯 我為訂單狂有效成交的技巧識不客戶的購買信號把握成交的適當時機運用有效的成交技巧識不客戶的購買信號成交是銷售代表的全然目的，假如不能達成交易，那么整個銷售活動也確實是失敗的。因此講，成交凌駕一切。要真正贏得客戶以達成交易，即獵取訂單，需要有效的成交技巧。據統計，電話營銷中的平均成交率約為10%，即電話溝通10位客戶中就會有9位講“不”，成交的成功率比較小。作為電話營銷人員，首先需要同意電話營銷成交率較小的這一事實，在此基礎上，保持心態的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩余10%的成功機會。也確實是講電話銷售人員首先要有如此的心理預備：不要可怕客

55、戶的拒絕。一般來講成功的電話營銷推介中有35處時機能夠使銷售代表達成交易，即使客戶講“不”，只要把握好時機，也能夠獲得更多的信息以便今后成交。那么如何樣才能增加成交的機會呢？ 增加成交機會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識不客戶預備成交的信號；把握好成交的適當時機；同時運用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。購買信號是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。客戶常常可不能直接講出其產生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態度和潛在方法，不由自主地發出一定的購買信號。購買信號由于電話營銷的專門性，即在電話中無法看到客戶的表情，又該如何去識不客戶呢？俗話講“講話聽聲，鑼鼓

56、聽音”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，因此，要特不注意傾聽，從聲音中設法捕捉客戶的購買信號。假如識不不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。【舉例】銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機，客戶發出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識不客戶的購買信號，沒有及時的詢問客戶的購買意向。小李：您好，我是小李，您個人需要一臺傳真機在家使用，是嗎？客戶：是的。小李：我為您介紹這款S-100型，它能夠自動進紙，自動出紙，同時具有來電顯示，呼叫轉移的功能，除了簡單的客戶：噢！客戶：它能夠進行無紙接收嗎？ 小李：是的，這一機型體積小，安裝方便，特不適合家庭使用。客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 小

57、李：1580元，我們的價格專門合理。客戶：你們產品的售后服務如何樣？小李：我們的售后服務特不健全，產品在買回家后假如出現問題一月之內能夠包換。一年內包修同時，在全國22個大中都市都有我們的售后服務處，您能夠盡管放心地購買。客戶：支付方式是如何樣的？小李: 我們共有兩種支付方式：你能夠直接把款付到我們的賬戶上；能夠通過郵局匯款，這兩種方式您能夠任意選擇。客戶：（沉默） 小李：我們的產品，不論從質量依舊從價格上來講，目前在市場上都極有優勢。客戶：但是我認為你們產品的價格依舊有些偏高。1.購買信號一：詢問產品的細節客戶詢問該傳真機能否進行無紙同意的細節，實際上他差不多發送出購買的信號。假如客戶不想購

58、買，客戶是可不能白費時刻詢問產品細節的。2購買信號二：詢問價格客戶詢問該傳真機的價格，實際上他差不多再次發出了購買信號。假如客戶不想購買，一般情況下，客戶是可不能白費時刻詢問產品價格的。3.購買信號三：詢問售后服務客戶詢問該傳真機的售后服務細節，實際上他已第次發出購買的信號。客戶只有真心要買產品時，才會關懷產品的售后服務。4.購買信號四：詢問付款的細節當客戶詢問產品相關方面的一些問題并積極地討論時，講明他專門可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特不加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務等方面的問題時，有可能確實是立即簽訂合同的最好時機。作為一名電話售人員，一定要牢記如此一句話：客戶提出的問題

59、越多，成功的希望也就相應的越大。學會傾聽上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的緣故在于：忽視了一個打電話的重要技巧傾聽。電話營銷人員的傾聽并不是簡單的聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關鍵。事實上，在一般人的電話溝通中，假如想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關注。傾聽的技巧專門多，大致包括七種。1.技巧一：充滿耐心電話營銷人員應充滿耐心地傾聽，幸免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才能夠通過“請原諒，”之類的開頭語提出異議。2.技巧二:善用停頓的技巧營銷人員能夠停頓一下再回答客戶

60、的問題。通過停頓，營銷人員能夠把握交談的進展，表明考慮的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。3.技巧三：運用插入語運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶明白，他的講話得到營銷人員的用心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感受自己真正受到尊重，而且還講明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，如此才能切實更好地進行交流。4.技巧四：不要臆測客戶的談話打電話時，電話營銷人員不要為所欲為地臆測客戶的談話，而是要做到假設對方講的話差不多上確實，以坦率的心態展開對話，讓客戶敞快樂靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即