1、泓域咨詢/應急救援用紡織品項目運營管理方案應急救援用紡織品項目運營管理方案xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113536486 一、 制訂服務作業計劃的方法 PAGEREF _Toc113536486 h 3 HYPERLINK l _Toc113536487 二、 員工任務指派 PAGEREF _Toc113536487 h 6 HYPERLINK l _Toc113536488 三、 生產進度控制 PAGEREF _Toc113536488 h 8 HYPERLINK l _Toc113536489 四、 生產調度 PAGEREF _

2、Toc113536489 h 10 HYPERLINK l _Toc113536490 五、 質量檢驗 PAGEREF _Toc113536490 h 12 HYPERLINK l _Toc113536491 六、 過程能力分析與過程能力指數 PAGEREF _Toc113536491 h 15 HYPERLINK l _Toc113536492 七、 從質量管理大師的思想理解質量管理基本原理 PAGEREF _Toc113536492 h 17 HYPERLINK l _Toc113536493 八、 質量與質量管理 PAGEREF _Toc113536493 h 26 HYPERLINK

3、l _Toc113536494 九、 質量管理工具 PAGEREF _Toc113536494 h 29 HYPERLINK l _Toc113536495 十、 質量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc113536495 h 33 HYPERLINK l _Toc113536496 十一、 價值流圖 PAGEREF _Toc113536496 h 36 HYPERLINK l _Toc113536497 十二、 實現精益生產的條件 PAGEREF _Toc113536497 h 37 HYPERLINK l _Toc113536498 十三、 價值流圖 PAGEREF _Toc113

4、536498 h 39 HYPERLINK l _Toc113536499 十四、 精益生產體系 PAGEREF _Toc113536499 h 40 HYPERLINK l _Toc113536500 十五、 價值流圖 PAGEREF _Toc113536500 h 45 HYPERLINK l _Toc113536501 十六、 實現精益生產的條件 PAGEREF _Toc113536501 h 46 HYPERLINK l _Toc113536502 十七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113536502 h 48 HYPERLINK l _Toc113536503 十八、 產

5、業環境分析 PAGEREF _Toc113536503 h 50 HYPERLINK l _Toc113536504 十九、 加快產業結構升級，推進產業高端化 PAGEREF _Toc113536504 h 50 HYPERLINK l _Toc113536505 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113536505 h 51 HYPERLINK l _Toc113536506 二十一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113536506 h 51 HYPERLINK l _Toc113536507 二十二、 建設進度分析 PAGEREF _Toc113536507 h 54

6、HYPERLINK l _Toc113536508 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113536508 h 54 HYPERLINK l _Toc113536509 二十三、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc113536509 h 56 HYPERLINK l _Toc113536510 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113536510 h 58 HYPERLINK l _Toc113536511 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113536511 h 58 HYPERLINK l _Toc113536512 流動資金估算表 PAGEREF _Toc1

7、13536512 h 60 HYPERLINK l _Toc113536513 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113536513 h 61 HYPERLINK l _Toc113536514 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113536514 h 62 HYPERLINK l _Toc113536515 二十四、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc113536515 h 63 HYPERLINK l _Toc113536516 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113536516 h 63 HYPERLINK l _Toc113

8、536517 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113536517 h 65 HYPERLINK l _Toc113536518 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113536518 h 67 HYPERLINK l _Toc113536519 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113536519 h 69 HYPERLINK l _Toc113536520 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113536520 h 71制訂服務作業計劃的方法1、服務運營策略為使服務的易逝性及顧客參與服務過程的影響達到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調查的基礎

9、上，提供模塊化的服務產品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業與顧客分離。例如，賓館的服務員總是在顧客不在時才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2、服務作業計劃針對不同類型的企業，應采用不同的制訂服務作業計劃的方法。一般來說，制訂服務作業計劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到服務能力的不同時段內，即安排顧客需求；將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內，即安排服務人員。（1）安排顧客需求安排顧客需求就是根據不同時間可利用的服務能力來對顧客排序。在這種方式下，服務能力保持一定，而適當地安排顧客的需求，以提供準時服務和充分利用能力。實際上常用的方

10、法有三種：預約、預訂和排隊等候。1）預約。通過預約給予顧客特定的服務時間。這種方法的優點是能為顧客提供及時的服務并提高服務系統和服務人員的效率。醫生和律師是使用預約系統提供服務的典型例子。采用這種方法時應注意設計好預約時間，否則當顧客到達后等待時間過長時，會導致顧客不滿。同時，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預案。2）預訂。預訂系統類似于預約系統，但它通常應用于顧客接受服務時需占據或使用相關的服務設施的情況，如酒店、飛機經常使用預訂系統。預訂系統的主要優點在于：給予服務管理者一定的提前期來做出服務計劃，以充分利用服務設施。而且，預訂時通常要求顧客支付一定數額的抵押金，這樣可減少毀約的發生。3）排

11、隊等候。由于顧客到達的隨機性與服務時間的隨機性，即使服務能力再充分的系統也會出現排隊現象。排隊分析已在服務系統設計中做了較詳細的介紹。（2）安排服務人員安排服務人員就是將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內。它是通過適當安排服務人員來調整服務能力，以滿足不同時間段內的不同服務要求。這種方式通常用于需要快速響應顧客的需求，且需求總量可以預測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業員、護士、警察、商場營業人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業企業的生產計劃，服務業企業也要首先制訂全年、每個月以至每周的人員需求計劃，在此基礎上，通過作業排序方法把人員計劃轉換成每個

12、人的日常輪班計劃。下面介紹一種安排服務人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能連續兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個周期內，每天需要的員工數量。這里的周期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個月。2）找數組。在一個周期內，把相鄰的兩個數看作一個數組。找到這樣的數組：其中大的那個數不會超過其他任意一個數組中大的數。如果有不止一個這樣的數組，就選擇數組中兩個數之和最小的那個數組。如果數組中兩個數之和也相等，就隨機選擇一個數組。不妨把選中的數組稱為小數組。3）確定休班日期。就每一個員工，讓其在剩余需求數中的小數組對應的兩天休班。4）更新需求員工的人數。安排完一

13、名員工休班后，將沒安排休班的日期對應的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員工的休班時間都確定下來為止。員工任務指派1、員工任務指派問題描述實際工作中經常會遇到這樣的問題：有數個工程項目，可以由幾個工程小組來完成，但每個工程小組完成不同工程項目的成本或效率不同。那么，如何把工程項目分配給不同的工程小組呢？類似的問題還有很多，如把不同的區域分配給不同的營銷團隊，把不同的設備維修任務分配給不同的維修工人等。這類問題所涉及的就是員工任務指派。概括起來，員工任務指派就是把不同的任務分配給不同的工程小組。值得慶幸的是，對這類問題可以運用一種叫作匈牙利算法的方法快速地找到最優解。2、解決

14、員工任務指派問題的匈牙利算法匈牙利算法是求解極小型指派問題的一種方法，這種方法最初由W.W.Kuhn提出，后經改進而成，解法因基于匈牙利數學家DnesKnig和JenEgervry給出的一個定理而得名。匈牙利算法適用于一對一配對組合。要求每項任務都必須只分配給一位員工，每位員工都有能力完成任一任務，各分配方案的成本已知，且固定不變。匈牙利算法的步驟如下。（1）找到每行的最小數，每行的數減去最小數，得到一個新表。（2）就新表，找到每列的最小數，每列的數減去最小數，得到一個新表。（3）用總數最少的橫線或豎線覆蓋最新得到的表格中所有的零，如果橫線與豎線的數量之和等于表的行數，得到最優表，轉向（6），

15、否則轉向（4）。（4）把表中所有未被覆蓋的數減去其中的最小數，并將這個最小數加到橫線與豎線交叉點上的數上，被覆蓋的其他非交叉點上的數不變，得到一個新表。（5）重復（3）和（4），直到獲得最優表，即覆蓋其中所有零的橫線與豎線之和等于表的行數。（6）從只有1個零的行或列開始，這個零所對應的行與列就給出了一個分配方案，把這個零所對應的行與列劃去。重復這一步驟，直到把全部任務都分配完畢。匈牙利算法是面向極小型指派問題的。如果要解決的是效率或利潤最大的問題，只需要把表中所有數據減去其中的最大值，然后再按照上述6個步驟即得最優分配方案。生產進度控制生產進度控制就是依照預先制訂的作業計劃，檢查各種零部件的投

16、入和出產時間、數量以及配套性，保證產品能準時裝配出廠。生產進度控制的目標應是準時出產，即只在需要的時間，按需要的品種生產需要的數量，既不拖期，也不提前。生產進度控制是生產作業控制的中心任務之一，貫穿于作業準備到作業結束為止的全部生產過程。生產預計分析和生產均衡性控制是生產進度控制的兩項主要內容。1、生產預計分析生產預計分析是指根據進度統計資料所反映的計劃完成進度和生產計劃趨勢，對本期計劃指標可能完成的程度做一種預測，再根據預測結果，采用不同的調度措施，適時增加或減少資源的投入。下面介紹生產預計分析常用的一種方法：差額推算法。差額推算法常用于對產量、產值等絕對指標的預測。應用差額推算法，首先要計

17、算出實際完成產量的差額，然后根據生產條件分析趨勢，從而推算出計劃期末可能達到的數量和計。劃完成程度。其具體步驟如下。（1）根據報告期已經完成的每日（或月）的生產統計數據，計算從報告期至當前時間為止實際累計與計劃累計的差額以及計劃完成的程度。（2）初步預測期末生產計劃完成的可能性。計算到預計日（即報告期末）為止的計劃完成及尚需完成的計劃產量，再按平均日（或月）產量的初步計劃完成尚需的日（或月）數和期末計劃可能完成程度。（3）根據所掌握的情況及生產發展趨勢，調整初步預計數據。2、生產均衡性控制所謂生產的均衡性，就是不僅要完成整個計劃期的生產任務，而且要完成每個具體時段（如周、日、小時）的生產任務，

18、即實現均衡生產。企業類型不同，時段的細致程度會有區別。但隨著科技水平的提高，企業普遍采用了柔性加工單元，所以至少要控制每天的實際產量，使其與計劃產量相一致。圖表法是根據企業（或車間、工作地）在各時期的計劃產量、實際產量和產量完成的百分數，繪制成產量動態曲線圖和產量計劃完成曲線圖，以此反映生產均衡性。生產調度生產調度是指生產調度部門行使調度權力，協助各級行政領導指揮生產，協調各部門工作，處理生產中出現的問題。生產調度是執行生產作業控制的重要職能。1、生產調度的作用生產調度主要有三個作用。檢查作業計劃的執行情況，掌握計劃執行情況，及時采取必要的調整措施；檢查作業的準備情況，督促和協調有關部門做好生

19、產準備工作；根據生產需要，合理調配生產資源，保證各生產環節、各工作協調、均衡地進行生產。2、生產調度要堅持的原則生產調度通常要堅持五個原則。（1）計劃性原則。以計劃指導生產、全面完成計劃是生產調度的主要目標。（2）預見性原則。生產調度要有預見性，及時準確掌握生產信息，預測和推斷生產發展趨勢，及早發現生產中出現的問題，并進行糾正。（3）集中性原則。影響生產過程的變化因素很多，生產調度經常涉及企業多個部門，必須堅持集中統一原則，保持調度的權威性。（4）關鍵點原則。生產調度工作應將重點放在關鍵工序（瓶頸）或環節上。（5）及時性原則。在生產調度中，發現偏差就及時采取措施糾正，以免造成更大的損失。3、生

20、產調度的工作制度生產調度包括值班、會議和報告三項制度。（1）值班制度。為了隨時掌握生產情況，應建立調度值班制度。工作班、車間和工廠都要設值班調度員，以便及時發現并隨時處理生產中臨時出現的問題，并填寫調度值班記錄，做好調度工作的銜接。（2）會議制度。調度會議是解決生產過程中問題的一種團隊管理方法。日常調度會定期舉行，主要通報一段時間的生產進展情況以及需要解決的問題。除日常調度會議之外，還經常召開現場調度會議，及時解決現場突發性與臨時性的問題。（3）報告制度。為了使企業各級管理者都能及時了解生產進展，需要建立調度報告制度。調度報告有書面的正式報告和口頭的非正式報告兩種方式。正式調度報告一般按照企業

21、調度工作要求，定期對某段時間的生產調度情況進行總結性報告，把存在的問題與解決措施和建議作為報告的內容提交給主管生產的經理。非正式報告就是在調度過程中隨時向上級或有關部門報告出現的異常情況。質量檢驗1、檢驗數量和檢驗頻度（1）產品檢驗數量的確定檢驗數量就是檢驗產品的數量，依產品的不同而異。對量大且成本低的產品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損失非常低，同時生產這些產品的過程通常相當可靠，以致廢品很少，所以一般只需進行少量檢驗。對量小且價值高的產品如飛機、大型艦船和運載火箭等，因某一部件的失效不但導致產品功能的失效和驚人的財產損失，還會給人類帶來災難性的危害，所以對這類產品要進行

22、大量檢驗，甚至是逐件檢驗。除了上述兩種情況，對自動生產線上的產品，可選擇自動檢驗。在實際質量控制中，檢驗數量根據檢驗費用和預期的漏檢不合格品所發生的費用來決定。顯然，隨著檢驗數量的增加，檢驗費用會隨之增加，而因漏檢不合格品所發生的費用就會減少。傳統的觀點是與總費用最低所對應的檢驗數量就是最優檢驗數量。目前的觀點是，只要減少不合格品，就會降低成本，所以檢驗數量越多越好。（2）檢驗頻度的確定檢驗頻度就是檢驗的頻率程度，主要依賴于生產過程處于非受控狀態的比例和擬檢查批量的大小。對一個穩定的生產過程，就不需要進行頻繁的檢驗，而對一個非穩定的或近期有質量問題的生產過程，就要加大檢驗頻度。對小批量的生產過

23、程需要抽取大量樣本，而對大批量生產過程，抽取的樣本可相應地少些。2、檢驗點的確定因為每一項檢驗都會增加產品或服務的成本，所以檢驗位置的確定至關重要。檢驗點就是檢驗位置。就制造業而言，有以下典型的檢驗點。（1）原料或外購件入庫前，即要控制源頭質量。（2）成品出廠前。就發生的費用來說，在工廠內部處理不合格品比在顧客那里要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經濟的是由高技能的工人使用高精尖的機器設備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會掩蓋產品的某些缺陷，所以必須在這些

24、工序開始之前對產品進行一次檢驗。在服務領域，檢驗點通常是采購的原材料和物資的入庫點、服務窗口和已經完成的服務項目（如已修理好設備、汽車等）。3、檢驗地點的確定在某些情況下需要進行現場檢驗。例如，當檢查船身的裂縫情況時，就要求檢查人員到船上檢查。而當進行藥品試驗、食物樣品分析、金屬強度測試、潤滑劑的流動黏性測試時，在實驗室里進行效果更好。下面是集中（通常為實驗室）檢驗和現場檢驗各自的特點，檢驗人員可以參考這些特點，并根據具體要檢驗的產品來確定檢驗地點。集中檢驗的特點有以下六項：可進行一些特殊項目的檢驗，如可進行藥品的毒理和藥理分析；設備精良；檢驗環境良好，低噪聲、無震動、無粉塵；按事先制定好的檢

25、驗規程進行操作，結果更為準確；由訓練有素的檢驗人員進行檢驗；等待檢驗結果的時間較長，有時為了等待檢驗結果可能會使生產中斷一段時間?，F場檢驗的特點有三個：可避免外來因素對檢驗結果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實驗室的過程中所發生的理化性質的變化；可以很快得到檢驗結果，以便迅速做出決策；檢驗設備、試劑、操作規程或人員等有一定的限制。過程能力分析與過程能力指數1、過程能力過程能力是指過程的加工質量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的指標。過程能力取決于影響質量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質量管理，而且對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度和經濟核算等方

26、面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產，才能提高企業的生產經營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產生，又不至于讓高精尖的設備生產質量要求不高的產品，即可以減少兩種不同類型的浪費和損失。就質量管理本身而言，過程能力的確定是一項質量管理的基礎性工作。通過測定，掌握薄弱環節，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數過程能力指數是表示過程能力滿足產品技術標準（產品規格、公差）的程度。3、不合格品率計算當質量特性值的分布服從正態分布時，一定的過程能力指數對應著一定

27、的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據過程能力指數可把過程能力劃分為五個等級。根據過程能力等級，可以對現在和將要生產的產品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當發現過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產品，采用了特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產品成本，應該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術要求低的設備和工藝。當過程能力不足。應當指出，表85中給出的過程能力指數及相應的評價不是一個統一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產制造過程、特定產品的特定過程而言的。從質量管理大師的思想理解質量管理

28、基本原理1、朱蘭“質量三部曲”與“質量螺旋”（1）朱蘭“質量三部曲”朱蘭是舉世公認的現代質量管理專家，提出了著名的“質量三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進。1）質量計劃朱蘭認為，質量管理從質量計劃開始，具體包括：設定目標；確定顧客；發現顧客需求；根據顧客需求設計產品；制定作業流程；6根據運行情況制訂控制方案。朱蘭提出的質量計劃有別于傳統的計劃。不但強調不同部門的協同，而且強調專業計劃方法的應用。2）質量控制朱蘭列出了實施質量控制的七個步驟：選定控制對象；配置測量設備；確定測量方法；建立作業標準；判斷操作的正確性；6分析與現行標準的差距；針對差距采取行動。朱蘭認為，判定質量控制是否有效的標

29、準是質量目標是否達成。3）質量改進朱蘭認為，質量改進有以下步驟：證實改進的必要性，爭取立項；確立改進項目，設立項目組；領導對項目進行指導；組織診斷，確認產生質量問題的原因，并找出主要原因；對發現的質量問題進行補救；驗證補救措施的有效性；保持已有成果，實現更高水平上的質量控制。朱蘭指出，質量計劃是質量管理的基礎，質量控制是為了實現質量計劃，質量改進是質量計劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質量螺旋”除了“質量三部曲”，朱蘭還提出了“質量螺旋”，形象地說明了產品質量的產生、形成和完善過程。從朱蘭“質量螺旋”可以得出以下結論。1）產品質量形成的全過程包括市場研究、開發研制、設計、制定產品規格、制定工藝、采購

30、、設施布置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務共13個環節。這個過程以市場研究為起點，體現了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環扣一環，互相依存，互相促進，不斷循環，持續改進。2）產品質量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環到達服務環節之后，又以更高的水平進入下一次循環的起點一一市場研究。3）產品質量的形成過程是各環節質量管理活動落實到各部門及其有關人員的過程，因而產生了產品質量全過程管理的概念。4）在質量螺旋中，有三個箭頭分別指向供應商、批發零售和使用者，說明產品質量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個人。所以，質量管理也是一項社會系統

31、工程。2、桑德霍姆“質量循環”瑞典的質量管理專家桑德霍姆提出“質量循環”，表述產品質量的形成過程。桑德霍姆的“質量循環”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產品質量形成過程的?？梢园奄|量循環看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環節選擇了8個主要環節來構圖，也稱八大質量職能。3、戴明“PDCA循環”“PDCA循環”是在美國資深質量管理專家戴明提出的PDSA循環的基礎上，經日本的企業高管改造而來。盡管戴明不認為PDCA循環忠實于其所提出的PDSA循環，天長日久，人們還是把PDCA循環稱為“戴明環”。PDCA循環給出了質量管理的工作步驟。質量管理同生產活動、科學研究以及我們日常生活、工作和學

32、習等所有過程的活動一樣，應該分為四個階段。這四個階段是計劃、實施、檢查和處理。四個階段構成一次完整的循環過程。在PDCA循環的四個階段中共有八個步驟。屬于計劃階段的步驟有四個：（1）找出所存在的問題。（2）尋找問題存在的原因。（3）找出其中的主要原因。（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制定改進措施。why：為什么要制訂這個計劃。what：達到什么目標。where：在哪里執行。who：由誰來執行。when：什么時間完成。how：如何實施。屬于實施階段的步驟為：（5）貫徹和執行措施，即按規定的目標和方法實實在在地去做。屬于檢查階段的步驟為：（6）調查執行效果，即檢查計劃實施

33、的結果是否與計劃階段所制定的目標相一致。屬于處理階段的步驟有兩個：（7）鞏固措施，即總結成功的經驗和失敗的教訓，形成標準（制度化和規范化），指出應該怎樣做和不應該怎樣做。（8）對遺留問題，提交到下一個循環解決。PDCA循環可以使質量管理工作更加條理化、形象化和科學化。PDCA循環像車輪一樣，不斷地轉動，而且每轉動一次就提高一步。PDCA循環的四個階段不是孤立的，而是密切聯系的，互相推動，互相促進，使組織不斷向前發展。4、克勞士比“零缺陷”20世紀60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調預防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說

34、法提出相反的看法。70年代，他成為ITT公司主管質量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立質量意識。1979年，他的質量是免費的出版。題目是根據ITT公司執行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術語解釋了質量概念。按照零缺陷概念，克勞士比認為任何水平的質量缺陷都不應存在。為了有助于公司實現共同目標，必須制訂相應的質量管理計劃。下面是他的一些主要觀點：高層管理者必須承擔質量管理責任并表達實現最高質量水平的愿望；管理者必須持之以恒地努力實現高質量水平；管理者必須用質量術語來闡明其目標是什么以及為實現這一目標，基層人員必須做什么；第一次就做對最經濟；每個人都盡到自己的工作職責；企業應當追求零缺陷質量水平

35、?？梢詮囊韵聨讉€方面來理解克勞士比提出的零缺陷。（1）免費。在正確的質量上的投入總會有好的回報，即使這個回報不是立竿見影。（2）追求。追求是一種愿景，未必已經達到，或非達到不可。（3）零缺陷。正是因為“質量是免費的”，所以要追求零缺陷，但這并不意味著在一定時期內不計代價地投入。在一定時期內，為了企業的生存與發展，應有個最適宜的質量水平區域。然而，隨著時間的推移，這個區域一定會向更高水平發展，終極但永遠也達不到的目標是零缺陷。5、費根堡姆“全面質量管理”20世紀60年代初，全面質量管理理論形成，首創者是美國學者費根堡姆博士。費根堡姆把全面質量管理定義為：“在充分滿足顧客要求的條件下，在最經濟的水

36、平上，進行市場調研、設計產品、制造產品、銷售產品和售后服務等活動，并把企業各部門有關質量管理的活動構成一種有效的體系?！比尜|量管理有兩個核心：其一是追求用戶滿意的目標，要不斷地滿足或超出用戶的期望；其二是永無止境地推進質量改進，即持續不斷地改進質量。其特點體現在“三全一多樣”，即全方位的管理、全過程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。概括起來，全面質量管理有以下內涵。（1）持續改進。持續改進就是追求投入產出過程中的所有因素都持續不斷地得到改善。投入產出過程中的因素包括人員、機器設備、原材料、方法、測量和環境，即5MIE。（2）樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為本組

37、織的榜樣，學習其經驗，以提高自己的經營管理水平。（3）授權給職員。讓一線員工承擔一定的質量改進責任，并賦予其為完成改進任務采取必要行動的權力。（4）發揚團隊精神。在組織內部不但要倡導全員質量管理，而且要最大限度地實現目標和行動的一致，即發揚團隊精神。（5）基于事實的決策。管理的任務之一就是收集和分析數據和資料，并依此做出決策。這里要強調指出的是，為了實現有效的質量管理，在做出決策時，需要依據事實而不是個人的主觀判斷。（6）活學活用質量管理工具。對組織的成員尤其是管理人員進行質量管理技術培訓。在質量管理實踐中，運用科學的質量管理技術。進一步，結合本組織的實際，對已有質量管理工具加以改進。（7）供

38、應商的質量保證。質量管理必須向前延伸到供應商，即選擇那些實行了質量保證制度，并努力實現質量改進的組織作為本組織的供應商，以確保其生產過程能夠及時制造出滿足本組織要求的零部件或原材料。（8）強化“源頭質量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現偏差能夠及時發現并主動糾正。事實上，組織的每個成員都是自己工作的質量檢查員。當所完成的工作成果傳遞到下一個環節，或者作為整個過程的最后一步傳遞到最終用戶時，必須保證其達到質量標準。6、產品生命周期質量管理從五位質量管理大師的理論可以看到，他們無不重視產品生命周期的質量管理，即從顧客需求調查到設計過程質量管理，從生產過顧

39、客程控制到抽樣驗收，再到顧客滿意度調查的生命周期中集成人員、技術等要素實施有效的質量控制。反饋顧客需求調查的主要目的是確定顧客的真正需求?？刹捎玫姆椒òㄔ儐柗ā⒂^察法和實驗法。設計質量管理的主要目的是針對顧客的需求，進行產品開發或服務設計，即開發出顧客真正需要的產品。可采用的方法包括質量功能展開、可靠性設計、健全設計等方法或技術。過程質量控制的主要目的是保證生產過程中影響質量差異的人員、設備、原材料、加工工藝、作業環境、測量等處于受控狀態。最有效的方法是統計過程控制。驗收抽樣檢查的主要目的是把好產品放行的最后一關，使交付顧客或流向市場的產品的不合格率降到最低。可根據驗收項目分別設計計量特性值

40、抽樣方案和計數特性值抽樣方案。顧客滿意度調查的主要目的是評價顧客使用產品后的滿意程度。顧客滿意是主觀的、相對的，需要采用一定的方法進行量化處理。一個有效的方法是顧客滿意度指數測評。通過五個階段的質量管理工作，會或多或少地發現存在一定的質量問題，這就需要進行反思，判斷是哪一個或哪幾個階段出現了問題，分析出現問題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環中得到改進。產品生命周期質量管理的第一階段是輸入，是出發點，最后一個階段是輸出，是歸宿。同時，這些活動互相依存，互相促進，周而復始，持續改進，最終實現顧客滿意。質量與質量管理1、質量質量就是一組固有特性滿足要求的程度。直到20世紀末，質量仍被定

41、義為“產品或服務滿足規定或潛在需要的特性的總和”。隨著人們質量意識的提高，這一概念的外延得到擴大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術語反映了質量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關注點的要求。其核心是滿足要求的程度，強調在固有特性與要求之間，要求是主導的、第一位的。2.質量管理質量管理是組織為了使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的總和。概括起來，質量管理主要包括以下四個方面的內容：質量方針和質量目標的制定，質量策劃，質量控制與質量保證，質量改進與持續改進。（1）質量方針和質量目標的制定質量方針是由組

42、織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是組織全體成員開展質量活動的準則，為質量目標的制定提供了框架和方向。質量目標即組織在質量方面所追求的目的，依據組織的質量方針而制定。通常對組織的相關職能和層次分別制定相應的質量目標。（2）質量策劃質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。其內容之一是編制質量計劃。質量計劃是質量策劃的結果之一，是質量策劃活動所產生的一種，書面文件。（3）質量控制與質量保證質量控制是指為滿足質量要求而對產品質量形成全過程中上述兩方面的諸因素進行控制，其實質是致力于滿足質量要求。質量控制的工作內容包括專業技術和管理技術兩個方面。

43、質量控制的具體方式或方法取決于組織的產品性質，也取決于對產品質量要求的改變。同時，在實際中應明確具體的控制對象，如工序質量控制、外協件質量控制、公司范圍的質量控制等。質量保證是指組織針對顧客和其他相關方要求，對自身在產品質量形成全過程中某些，環節的質量控制活動提供必要的證據，以取得信任。質量保證分為外部質量保證和內部質量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質量監督管理部門、行業協會、消費者協會）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內各職能部門和人員對質量控制的有效性。質量控制與質量保證之間的關系可理解為質量控制是基礎，是具體操作過程，如檢驗過程本身；質量保證是目的，著重在質量策劃

44、，最終取得信任，如質量方針和計劃的制訂。（4）質量改進與持續改進質量改進是指組織不斷增強在滿足質量要求方面的能力。就質量改進而言，要求可以是多個方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到結果與所使用的資源之間的關系；可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動。這體現了諸多質量管理大師的思想：顧客滿意，持續改進。2、提升質量水平的意義在國家振興層面上，提升質量水平是滿足人民日益增長的美好生活品質和增強國家綜合實力的需要。在企業發展層面上，一方面，提升質量水平可以增加市場占有率，帶來更多

45、的收入；另一方面，提升質量水平可以實現優質優價，可以降低成本，進而實現更好的經濟效益?？傊?，提升質量水平是提高企業競爭力，促進企業發展的重要途徑。質量管理工具在實際質量管理中，常用的質量管理工具有七種，即“質量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進行數據整理和概要分析的一種方法。不合格品分項核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實際生產中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區別開來，難以得出變化的規律。分層法

46、就是把性質相同、在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較分析的一種方法。依實際情況，可進行以下分層：對操作人員，可按工人的技術級別、工齡、性別、班次等進行分層；對使用的設備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層；對工作時間，可按不同班次、不同日期等進行分層；對原材料，可按不同材料規格、不同供料單位等進行分層；對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規程等進行分層；對工作環境，可按不同工作環境、使用條件等進行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數關鍵，多數次要”的客觀規律。這一規律是19世紀意大利經濟學家帕累托在進行財富和收益模式研究時發現的。他發現20%左右的人口占有了80%左右的社

47、會財富，進而提出了著名的“80/20法則”。這一規律在其他領域也有體現。例如，20%左右的VIP客戶為企業帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因導致了80%左右的質量問題。帕累托圖就是根據“80/20法則”而設計的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質量管理學者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質量特性作為結果，以影響質量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯系表示因果關系。5、直方圖（1）分組，計數，繪圖。（2）形態分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產品質量特性的分布狀態以及工序是否處于受控狀態，進一步還可對總體質量情況進行判斷。對直方圖的分析主要側重于其分布是否對稱，數

48、值的變化范圍是什么以及有無異常的數值。（3）對異常分布，在分析原因的基礎上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個變量之間關聯性的圖形。該散布圖表明每小時所出現的差錯數和環境濕度之間存在著正的關系，濕度越大則差錯數越多；反之亦然。相反，負的關系則意味著當一種變量減小時，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關性，那么點將完全散布開來。濕度和差錯間的關聯性很強，因為點分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統計抽樣原理，以圖形方式分析質量特性值的中心值和離散程度的管理工具?？刂茍D可用來檢驗某一工序，以判斷該工序的產品特性值分布是否是隨機的?？刂茍D還可用來確定質量問題發生的時間以及引

49、起質量差異的原因。在下一節，本書將重點介紹控制圖的原理及應用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢圖也是經常采用的質量管理工具。在繪制流程圖時，首先列出工序中的各個步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點進行分類，最后按發生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個關鍵步驟。失效點的標示是繪制流程圖的關鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內變量變化的質量管理工具。趨勢圖可用于確認可能發生的趨勢或分布。此外，日本科學技術聯盟的“質量管理研究會”經過多年的研究和實踐，于1979年提出了“質量管理七種新工具”，

50、即關聯圖法、親和圖法、系統圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法和箭頭圖法。質量管理七種新工具把統計方法和思考過程結合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結合起來，互相補充，相輔相成。質量管理的幾種常用方法1、質量功能展開如前所述，質量功能展開是在產品/服務設計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅動”式的質量管理方法。這種方法實現了技術和人員的集成，是一種系統的設計與決策方法。按照質量功能展開的技術路線，可以識別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉化為與之相對應的產品/服務開發和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測評顧客滿意度測評就是對顧客滿意度進行測評

51、。顧客滿意度就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測評的實施步驟如下：由組織自行調查或委托咨詢、調查機構進行顧客滿意度調查，收集顧客滿意度的大量信息；對調查結果進行預處理，分析調查的可信度；對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數據比，與競爭對手比），找出差距，發現改進的機會；通過分析確定不能滿足顧客要求的關鍵所在，反饋給有關部門，實施改進；確認并鞏固改進成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據調查數據對比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評的重點和難點，可用的定量方法有回歸分析技術和結構方程模型。利用多元回歸分析技術，可以計算出滿意度驅動要素對滿意度的影響大小。即分析滿意度驅動要素每提升1分，

52、滿意度在現有基礎上可以提升多少分。當滿意度驅動要素不多，而且這些要素之間的關聯性不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結構方程模型是一種因果關系模型，通過要素間的因果關系/準因果關系來表達現實生活中的相互關系，是國際上流行的顧客滿意度分析評價定量模型。目前，占主導地位的美國用戶滿意指數模型和歐洲用戶滿意度指數模型都是采用結構方程模型構建關系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。由于這些指數模型較為復雜，一般借助專業軟件進行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來的，運用質量管理的理

53、論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質量管理活動的一種有效組織形式。根據所要解決質量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據所要解決質量問題的類型可劃分為“現場型”“服務型”“攻關型”“管理型”和“創新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內容有：（1）采用質量管理工具及時發現質量問題或質量改進機會。（2）采用“頭腦風暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應的解決方案。根據擬解決質量問題及相應解決方案的必要性及可行性對其進行排序。一定時期內著重解決一個或少數幾個問題。（4）對選定項目進行質量改進的策劃、組織

54、、協調和監督。（5）負責向組織申報質量改進成果。4、田口方法田口方法是日本著名質量工程專家田口玄一博士在20世紀60年代提出的一種設計質量工程方法。（1）田口方法強調質量管理在源頭的理念。開發設計階段是保證產品質量的源頭，制造和檢驗階段是下游。若設計質量水平不高，則很難生產制造出高質量的產品。（2）田口方法是三次設計方法，即系統設計、參數設計、容差設計。其中，參數設計是核心。田口方法通過分析質量特性與元部件之間的非線性關系（交互作用），找出使穩定性達到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質量與成本的平衡性。引入質量損失函數這個工具，使工程技術人員可以從技術和經濟兩個方面分析產品在設計、制造、使用

55、和報廢等過程中的性能與費用，使產品在整個壽命周期內社會總損失最小。（4）田口方法的正交試驗設計技術較為新穎、實用。使用綜合誤差因素法、動態特性設計等先進技術，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗設計更具有工程特色，大大提高試驗效率，增加試驗設計的科學性和經濟性，并且使產品在制造和使用過程中達到最優。價值流圖價值流圖是一種用于精益流程設計與優化的工具，最早由豐田公司提出。價值流圖是指用統一的圖標，以可視化的方式把產品從最早的原料采購到加工制造，再到產品配送到客戶的全部流動過程及信息流描述出來的圖形。除加工步驟和物流外，用于計劃和實現控制的信息流也在圖中顯示出來。此外，在價值流圖中還會顯示出人

56、員、每天可用時間、提前期、加工時間、換產時間、停滯時間、平均庫存等信息。應用價值流圖，可以客觀、直觀地描述當前的流程現狀，在員工之間達成共識：產品是如何制造出來的，價值是如何實現的。在這種共識的基礎上，找到現有流程中不創造價值或，創造價值少的環節，進而改進并描述未來理想的流程。因此，價值流圖實現了精益生產與流程優化的有機結合。價值流圖廣泛應用于制造業和服務業，只要有流程或業務的地方，就可以應用價值流圖。實現精益生產的條件1、產品設計標準化的產品可最大限度地提高生產的專業化水平，但是隨著顧客需求的多樣性，要滿足顧客定制化的需求，必須實現產品設計與制造的模塊化。2、工藝流程設計（1）減小生產批量。

57、小批量可減少存貨，降低持有費用，所需的作業面積小，返工量小，增加了生產系統的柔性。（2）自動換模技術。減少生產批量必然增加換產次數，生產轉換需要時間，還會帶來額外的準備費用。為最大限度地減少換產時間，大野耐一花了多年時間研究出一種快速換模法。他利用軌道送進送出模具，采用一種一般操作工人就能掌握的調整方法，使換模時間由一天減為3分鐘。3分鐘換模使得每個零件的制造成本比大量生產的還低，在制品庫存大大降低，可以及時發現質量問題以就地返修。（3）智能自動化。在機器上安裝各種加工狀態檢測裝置和自動停機裝置，給機器賦予智能，具有人一樣的判斷能力。當生產出的產品質量不符合要求、機器自身出現異常及工人出現誤操

58、作時，機器會自動停止運行。這樣的自動化生產系統能夠避免大量不良品的產生，防止不良品流入下一道工序。智能自動化生產線生產出規定數量的產品后自動停止運行，能夠在人機分離的狀態下實現適時適量生產。3、人員要素精益生產把人看作企業最寶貴的資產，并且通過授權來體現這一點。在日本豐田汽車公司總裝發動機生產線上，在距離作業工人頭頂不遠處有一條黃色的繩子，從生產線的一端貫穿到另一端，這條繩子被稱為“生產停止拉線”。在這條生產停止拉線上，每隔一定距離就有一個警報燈，每當被拉動時，那些警報燈就會在不斷閃動的同時發出洪亮的警報。在豐田汽車的生產線上，所有工人都有權力和義務在發現任何自己無法解決的異常情況時拉動這根生

59、產停止拉線。同時，豐田公司還盡可能地培養和使用多面手，以實現少人化。4、生產計劃與控制（1）作業計劃。如前所述，精益生產是拉式生產系統，以訂單為拉動倒排生產計劃，并采用可視化的過程控制手段。（2）質量控制。準時化生產使庫存降低到最低水平，生產系統中沒有任何緩沖庫存。所以，當某一工序出現不良品時，會造成后續工序停產。因此，精益生產以“零不良品”為管理目標，建立以質量保證為核心的質量管理體系，綜合利用各種質量管理方法，確保生產系統的各工序都能生產出百分之百的合格品，以滿足準時化生產對產品質量的要求，徹底消除與不良品有關的各種浪費。作業人員發現產品出現質量問題或機器出現異常時有權自行停止生產，立即追

60、查、排除原因，預防再次出現類似質量問題。（3）成本會計與管理。提倡采用作業成本法，以引導管理人員將注意力集中在成本發生的原因及成本動因上，而不僅僅是關注成本計算結果本身。通過對作業成本的計算和有效控制，就可以較好地克服傳統制造成本法中間接費用劃分不，清的缺點，并且使以往不可控的間接費用在ABC系統中變得可控。價值流圖價值流圖是一種用于精益流程設計與優化的工具，最早由豐田公司提出。價值流圖是指用統一的圖標，以可視化的方式把產品從最早的原料采購到加工制造，再到產品配送到客戶的全部流動過程及信息流描述出來的圖形。除加工步驟和物流外，用于計劃和實現控制的信息流也在圖中顯示出來。此外，在價值流圖中還會顯