1、目錄二、保險業客戶關系建立三、保險業客戶關系維護四、保險業客戶關系挽救一、保險業介紹五、總結與提議保險業客戶關系管理策劃第1頁大背景調研方法 一、保險業介紹。 在中國， 保險行業幾乎是最早實現 客戶關系管理行業。 當然， 保險業也是客戶關系管理 最成功行業。第2頁調研方法 一、保險業介紹。1.保險業概念保險業是指將經過契約形式集中起來資金，用以賠償被保險人經濟利益業務行業。 2.保險分類按照保險標不一樣，保險可分為財產保險和人身保險。按照與投保人有沒有直接法律關系，保險可分為原保險和再保險。發生在保險人和投保人之間保險行為，稱之為原保險。發生在保險人與保險人之間保險行為，稱之為再保險。第3頁調

2、研方法 一、保險業介紹。（1）保險企業主要收入起源是保費，尤其是續期保費，這些是穩定現金流，對保險企業十分主要。（2）其次利潤起源是利差，也就是保險企業投資收益。保險企業主要投資對象：固定收益類如債券和大額協議存款，權益類如股票基金等，另外還有實業業投資和其它創新渠道等。3.保險企業利潤起源第4頁調研方法 一、保險業介紹保險中銷量最好主要有分紅險、養老保險、教育保險、重大疾病保險。醫療保險汽車保險重大疾病保險保障保險分紅險養老保險意外傷害保險教育保險4.保險業本身銷量前景第5頁調研方法二、保險業客戶關系建立線上建立客戶關系線下建立客戶關系 個體客戶 企業客戶。第6頁線上建立調研方法 二、保險業

3、客戶關系建立為了滿足當代社會消費者個性化需求如今主流消費群體是80、90后，他們不拘泥于現實，追求自我和個性為了迎合當今社會科技發展伴伴隨互聯網技術發展，電子商務對傳統商務模式進行了巨大沖擊,在這個社會要想獲勝，必須緊跟技術腳步發展為了迎合當今社會消費者消費習慣改變消費者們越來越習慣網上購物以及利用網絡處理本身相關日常生活問題1.線上建立客戶關系背景第7頁線上建立調研方法 二、保險業客戶關系建立。（1）以客戶為關鍵，加大信息搜集分析能力當用戶提出要求時，保險企業做到“要什么有什么”；（2）產品含有靈活性包含投保條件、可保范圍、繳費方式、融資渠道等在內條款都將是改變，可選擇性。保險企業不是將蓋好

4、房子賣給保戶，而是能準備好材料，然后依據用戶要求來搭建；（3）從保戶服務也要發生改變針對性（保險企業隨時能了解客戶情況，及時確保現有客戶滿意度，發覺高利潤客戶群，吸收新客戶）經濟性（經過互聯網能夠降低保險產品成本，從而讓保戶取得直接利益）方便性（保戶能夠在任何時間和任何地點要求保險企業提供產品和服務并快速得到滿足。2.線上建立客戶關系優勢點第8頁線上建立調研方法 二、保險業客戶關系建立。（4）增加保險產品功能：時間合理性（網絡是七天二十四小時工作。對用戶而言，一是節約時間。如承保時間、保全時間、理賠時間等等。二是用戶可靈活掌握自己時間而無須另行安排）功能性（保險產品功能開發及保險企業服務質量和

5、內容加強都是例證。當保戶提供某項要求時，以前是不可能滿足。而現在能夠實現了，這就是服務質量提升）安全性（包含保險產品更合適地處理保戶風險問題。包含無須動用現金、降低保險代理人和經紀人坑騙行為等等）2.線上建立客戶關系優勢點第9頁線上建立調研方法二、保險業客戶關系建立3.怎樣實現線上建立客戶關系 中國第一個含有功效完整、服務完善 電子商務保險網站 “泰康在線”為您揭曉答案第10頁線上建立調研方法二、保險業客戶關系建立（1)開通網上投保泰康在線真正實現旅游險網上投保、實時認證、實時核保和在線支付。客戶能夠經過索引、客戶向導及其它互動方式選定保險產品，然后直接經過Internet填寫投保單并提交。提

6、交后即可進入網上支付界面，客戶（投保人）直接經過互聯網支付保費成功，即已完成了全部投保手續。過去得花半天功夫在銀行和保險企業之間忙乎投保手續，現在經過互聯網，只要十幾分鐘足不出戶就可完成。同時泰康在線還提供了網上CA認證，使您在網上輕松完成在線實時支付；自動生成您保險計劃書，更方便，更可靠，更科學。（2）提供保戶服務便捷保單查詢，自動生成提醒通知書，讓您生活越過越簡單；想要變更保單信息，“泰康在線”不需您東奔西走；續繳保費？您只需點擊“泰康在線”，還有網上理賠、網上投訴等等。泰康在線為保戶提供了完全電子化服務系統，實現真正24x7全天候服務。泰康在線特色服務第11頁線上建立調研方法二、保險業客

7、戶關系建立泰康在線特色服務（3）代理人天地為企業代理人提供個性化主頁和全方位個性推介，促進代理人榮譽感，方便客戶與明星代理人聯絡。同時為代理人提供其名下保險業務智能查詢，向代理人提供企業最新動態和通知通告，使自我業務管理走向網絡化。（4）互動式個性化服務泰康在線充分利用了先進ePortal技術，為你提供了一個完全互動式個性化站點。經過對你提供個人信息和在網站上活動，網站智能系統可認為你提供感興趣信息、產品和服務，及你可以創建自己偏愛界面格調，使你獲得自己最滿意服務效果。第12頁線上建立調研方法二、保險業客戶關系建立泰康在線特色服務（5）在線認證中心這是泰康人壽保險企業建立國內首家保險認證中心，

8、專門負責為客戶各種認證需求，如網上投保、續期繳費、網上查詢以及變更信息等，提供證書服務。中心為每一位客戶頒發一張無償、能夠證實自己身份電子身份證，它就象一把專門開啟電子交易大廳密鑰，憑借它，您只需將鼠標輕輕一點，就能夠在網上投保，提交續期繳費單據，任意查詢保單信息，以及依據需要進行保單信息變更所以經過認證證書您不但能夠取得安全信息傳送，還能大大節約網上投保、續費、修改、查詢時間，提升效率，而且也全方面提升了個人信用額度。（6）保險知識庫泰康在線為客戶提供了內容詳實豐富保險知識庫。從行業新聞動態到保險常識和指南，從保險法規和理財指導到投保和理賠案例，泰康在線為不一樣層次客戶和從業人員提供了一個優

9、異行業知識庫。第13頁線上建立調研方法二、保險業客戶關系建立泰康在線案例總結“泰康在線”是中國電子商務走向成熟和傳統企業逐步覺醒產物，其商業模式也是扎扎實實落在泰康保險主營業務上。經過對傳統保險業務網上整合，將泰康業務從網下擴展到網上，從而擴大本身業務范圍，提升內部管理和對外服務水平，最終既提升泰康保險網下市場競爭力，又奪取了網上市場領導品牌地位，大大提升了泰康品牌著名度和客戶忠誠度，推進了業務銷售增加。第14頁線下建立調研方法二、保險業客戶關系建立提供熱線電話電話365天無休，7天、二十四小時專線服務遍布全國各地門店營業門店整年無休及窗口服務(365天營業，二十四小時理賠)線下開通渠道第15

10、頁線下建立調研方法 二、保險業客戶關系建立1、引入“中國人壽”案例之因 “中國人壽”在線下建立于客戶關系這一步驟中可謂是同行業競相模仿榜樣，所以借助中國人壽案例，我們一道分析一下線下應該怎樣建立客戶關系2、“中國人壽”相關介紹中國人壽恪守“以客戶為中心、以基層為重心、以價值為關鍵”經營理念主動負擔行業和社會責任努力成為“行業領先、客戶青睞、最具價值”企業奮力打造國際頂級金融保險集團第16頁線下建立調研方法 二、保險業客戶關系建立。（一）建立中國人壽客戶關系管理觀念在企業內部落實一切以客戶為中心是服務業發展之本。客戶是企業發展最主要“資源”，在金融保險行業尤為主要。客戶服務是關系到企業生死存亡大

11、事，制訂企業經營各方面發展戰略和規劃時必須以客戶為中心，將信息技術充分利用到客戶服務各個步驟。企業秉承“專業、真誠、感動、超越”服務理念，力爭經過“赤誠、規范、準確、便捷”服務，回報廣大客戶多年以來支持與信賴，企業將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高品質、高附加值服務令客戶滿意。“中國人壽”案例詳細介紹第17頁線下建立調研方法 二、保險業客戶關系建立。（二）建立遍布全國客戶服務支持中國人壽保險企業經過遍布全國分支機構、網點以及先進電話中心系統網絡向客戶和潛在客戶提供專業、貼心、周到保險業務及咨詢服務。多年來，企業不停完善客戶服務系統，增加服務伎倆，提升服務品質。企業統一業務服務平臺“95519

12、”電話服務中心經過CCCS-OP-（全國呼叫中心運行績效標準）認證，并連續三年榮獲信息產業部中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會評選“中國最正確呼叫中心獎”。“中國人壽”案例詳細介紹第18頁線下建立調研方法 二、保險業客戶關系建立。（三）客戶數據分析挖掘伴隨國內經濟快速發展，保險業也進入了激烈競爭時代。面對大量產生保單業務，企業沒有對大量數據進行深層次分析和挖掘，讓海量數據發揮巨大增值作用。“中國人壽”從壽險歷史保單數據庫中，按照壽險種類、銷售渠道、地域、職業、年紀、性別、學歷、業務性質等條件分析出承保和理賠數據。依據客戶盈利性分布通常展現出：20客戶往往產生200客戶利潤，而另外20客戶

13、產生是損失價值，剩下處于中間客戶對企業不產生任何利潤。所以從業務數據挖掘目標就是分析造成了客戶價值分布差異原因。“中國人壽”案例詳細介紹第19頁調研方法 二、保險業客戶關系建立。1.鎖定忠誠客戶：提升保險企業營銷效益，了解客戶需要產品從而有利于新產品開發，提升客戶重復購置率。2.吸引潛在客戶：有利于幫助保險企業建立好口碑，吸引更多潛在客戶選擇中國人壽來購置保險。3.贏得用戶滿意：有利于提升參保人員滿意度，很多人對于保險企業滿意度不夠，進行客戶關系管理能夠使用戶轉變對保險企業認識和態度。4.提升企業效率：能夠幫助保險企業贏得更多利益，降低人員成本，提升各類資源利用率。5.細分客戶群體：有利于保險

14、企業把各類客戶細分，針對不一樣客戶進行不一樣產品營銷策略，愈加精準把握各類客戶需求。四、分析之后有針對性采取辦法第20頁客戶關系維護三、保險業客戶關系維護客戶分級客戶滿意客戶信息第21頁客戶信息三、保險業客戶關系維護（一）客戶基本情況包含：基本資料、生活情況、家眷情況及投保情況四個部分（二）搜集基本資料包含：客戶姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻情況、學歷、身份證號、移動電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。第22頁客戶信息三、保險業客戶關系維護搜集客戶信息渠道1、搜索：網上信息讓你搜企業網站、新聞報道、行業評論等等。2、權威數據庫：

15、國家或者國際上對行業信息或者企業信息有權威統計和分析3、相關專業網站：各行業內部或者行業之間為了促進發展和交流，往往設置有行業網站4、專業機構：為你提供專業信息。5、老客戶：依據老客戶推薦6、競爭對手：讓對手開口告訴你你客戶信息。7、客戶企業：他會為您提供對應一些必要信息。8、市場考查：想暢銷就得做。And so on!第23頁客戶信息三、保險業客戶關系維護一、獲取準客戶信息方法（一）人員走訪法（二）電話調查法（三）郵件調查法（四）現場觀察法二、潛在客戶信息搜集技巧1、留心客戶主要資料，將統計發展為一個統計系統2、挖掘客戶購置時留下信息3、主動問詢客戶，表示關心4、讓客戶自己動手填寫卡片第24

16、頁客戶信息三、保險業客戶關系維護平安保險建立了一套自有數據庫系統，比如平安保險工作人員只要輸入與客戶相關唯一標識（如客戶車牌號、保單號），系統就能夠搜索到對應客戶全部相關信息和交往統計。這些信息能夠幫助業務人員及時識別客戶等級，為他們提供最恰當服務。另外，業務人員能夠經過輸入任意條件查詢出客戶，及時了解到當日或某段時間需要續保客戶名單，并依據與客戶聯絡情況來取得繼續續保、不再續保和正在考慮中客戶名單，從而確保能夠及時跟進，降低客戶資源流失。建立客戶數據庫-舉例證實建立數據庫很主要第25頁客戶分級三、保險業客戶關系維護按照性別、年紀、職務、行業、等多方面對客戶進行分類。保險營銷人員也把客戶分成潛

17、在客戶、目標客戶、準客戶、成交客戶和忠誠客戶，方便對客戶進行跟進。 個性化客戶分類為最大程度地滿足不一樣行業、不一樣崗位對客戶分類需求依據自己情況增加新客戶分類欄目，統計想統計客戶分類信息，更加好服務客戶。 各種客戶分類法第26頁客戶分級三、保險業客戶關系維護對客戶進行多角度，個性化分類，有利于對客戶進行統計、分析和查詢，而且，還能夠針對性地與各類客戶進行互動。年交5萬以上金卡客戶 統稱高端客戶 年交10萬以上白金卡客戶年交10-20萬以上鉆石卡客戶年交20萬以上至尊卡客戶一、依據承保（買了保險）年交保險費分為 第27頁客戶分級三、保險業客戶關系維護當然，在對客戶進行分級之后，我們對于不一樣類

18、型客戶，服務內容也會有所差異第28頁客戶分級三、保險業客戶關系維護二、依據與企業合作時間長久來分，能夠分為 老用戶 新用戶太平洋保險企業普通會有客戶答謝會，周年同慶回饋活動，經過優惠推出活動維護來老客戶，讓老客戶轉介紹，認識新客戶。老客戶普通會更多購置他信得過產品，而且還會對產品進行主動宣傳，對于維護企業品牌和業務員品牌方面含有不可低估作用。舉例第29頁客戶滿意1、理念滿意：經營宗旨、哲學、價值觀2、行為滿意：行為機制、規則、模式5、服務滿意：確保體系、服務完整性、方便性以及服務人員情緒三、保險業客戶關系維護保險業中客戶滿意 多維表達第30頁客戶滿意1、關鍵服務大量事實證實，優異關鍵產品或者服

19、務絕對是成功基礎，它代表是進入市場基本條件。2、服務和系統支持即使客戶接收了非常出眾關鍵產品，也可能對服務表示不滿，客戶需要良好服務和技術支持。影響客戶滿意度原因4、客戶互動要素強調保險企業與客戶之間面對面服務過程或者經過以技術為基礎接觸方式所進行互動。5、情感原因客戶可能因為一位員工一些話或者因為其它一些小事情沒有做好更換保險企業，而那些員工甚至并沒有注意到。6、環境原因客戶期望和容忍范圍會伴隨環境改變而改變。第31頁客戶滿意提升客戶滿意度方法1、貼近客戶（1)依據客戶需求改變設置新機構；（2）縮短與客戶距離；（3）建立內部客戶制度。2、關注細節 “細節決定成敗。”關注細節是對客戶真正關心。

20、客戶服務做得越好，越應該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能犯錯。關注細節會給企業帶往返報，關注細節一定要追求完美。3、讓客戶感動 完美服務無疑在一定時間內會增加企業成本，但它所帶來收益是十分巨大。讓客戶感動理念也是驅動企業服務創新動力。第32頁客戶滿意提升客戶滿意度方法4、聘用客戶喜歡服務人員企業應從以下四個方面培訓員工：（1）培養他們相關客戶服務全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其它部門運作。（3）培訓適當決議技能。（4）產品知識和企業背景知識培訓。5、與客戶有意接觸并發覺他們需求（1）主動發函給客戶，問詢客戶需求和意見；（2）定時派專員訪問客戶；（3）時常召開客戶見面會或聯誼會等；（4）

21、將企業新開發產品和發展目標及時通知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸機會，在一點一滴中贏得客戶心。6、滿足客戶需要 不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理宗旨，是企業競爭主要伎倆之一。第33頁客戶滿意各保險企業是怎樣使出滿身解數 來使得客戶們滿意呢？案例分析給你答案第34頁客戶滿意背景：身為中國十大保險企業之一大地保險，在原有基礎之上，創新服務模式，建立“大地之友”客戶俱樂部。緣由：傳統保險服務主要表達在對出險客戶服務上，而對于保期內沒有出險優質客戶，卻往往享受不到保險企業服務或極少得到保險企業服務。目標：是以“大地之友”客戶俱樂部為載體，向在我企業投保，出險率低優質客戶提供更多增值服務，以不停提升客

22、戶滿意度。大地保險案例：第35頁客戶滿意對成為大地保險企業俱樂部會員客戶，在享受到企業標準服務基礎上，展開以下增值服務項目：一是理賠綠色通道，綠色理賠通道服務包含三個方面：1、專員跟蹤會員理賠處理過程，協調處理步驟，及時提醒客戶，提升結案時效和客戶滿意度；2、理賠處理優先，對于俱樂部會員理賠案件，在同等條件下優先處理，確保案件處理時效；3、專題理賠政策，在條件允許區域，為會員提供分類分級理賠處理過程特殊對待。（比如對部分優質客戶提供一定金額和一定次數內免現場查勘，或指定案件類型結案周期承諾）；大地保險詳細實施辦法第36頁客戶滿意二是關心提醒服務，尤其是對未出險客戶經過短信、電話方式或定時回訪等

23、方式與對客戶需要注意事項進行提前提醒、對客戶進行防災防損提醒，并聘請相關教授對客戶提供風險顧問服務。三是證照代辦服務為節約會員處理時間，我企業將為俱樂部組員汽車年審、駕駛執照年審、罰款繳納提供代辦服務。四是道路救援服務此項內容包含現場急修、拖車、派送燃料、電瓶充電等多項服務項目。大地保險詳細實施辦法第37頁客戶滿意中國人壽保險案例背景： 因為保險是以服務為主，服務是一個看不見摸不著產品，其特有特色往往使得服務質量不穩定目：（1）為全面貫徹落實公司“客服先行”戰略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統一服務形象、規范服務行為；（2）強化內部服務意識，主動溝通協調，換位思考，不推諉、不拖沓

24、，提升內部服務效率第38頁客戶滿意人壽保險詳細實施辦法人壽保險在以下基本服務禮儀中均 做出了詳細規則：（1）儀容不得漂染奇異彩色或留怪異發型。頭發長短適中，女士為短發或空姐式盤發，頭發長過衣領應用統一發夾梳起來；男士不得留長發或剃光頭，頭發不可長過衣領。男士不得蓄須。（2）著裝男士應著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶鞋子，忌穿運動鞋和長筒靴（3）儀態站立中應身體正直，抬頭挺胸，男士應雙手自然下垂，貼放于大腿兩側；女士應雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。第39頁客戶滿意人壽保險詳細實施辦法（4）慣用禮節自我介紹：先向對方點頭致意、問候，得到回應后再向對方介紹自己姓名、

25、身份和工作單位等，同時遞上準備好名片。（5）交流禮儀依據客戶語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單英語。（6）電話禮儀服務電話鈴響三聲內必須接聽，防止客戶等候時間過長；人工接聽時應按以下要求規范應答：客戶服務專線電話：您好，號為您服務，請問您需要什么幫助？其它電話：您好，中國人壽財險。（7）接待禮儀客戶服務人員看到客戶前來后，應馬上放下手中工作（正在處理客戶事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。第40頁客戶流失原因 (一）企業本身原因（1）客戶關系管理目標偏差,企業當前客戶關系管理目標能夠總結為利潤目標。 （2）客戶關系管理策略缺乏效率客戶關系管理應以實現客戶保留、客

26、戶取得和提升客戶盈利能力為目標。 （3）客戶關系管理系統不完善（二）客戶本身問題客戶可能會因為本身高風險而在投保過程中被拒保或是逆選擇被發覺而主動退保，對這類客戶不作流失分析，但客戶檔案及相關資料需加入后臺黑名單數據庫，作為核保核賠參考。四、保險業客戶關系挽回第41頁流失客戶挽回策略1.調查原因，緩解不滿個人年紀、婚姻、性別、收入、職業等；需求對產品和服務需求 態度對風險、產品和服務態度，未來購置或推薦可能；客戶行為方式按渠道購置、更新、交易等 第42頁2.對癥下藥 ，爭取挽回組織結構、業務流程調整和再造： 客戶關系管理作為一個新業務運作模式，首先應在組織結構及業務流程上得到直接表達。 做好客

27、戶關系管理整體規劃 真正做到以客戶滿意為導向：首先，要真正樹立“以客戶為中心”觀念。 加大技術投資、加緊技術創新：一 是要投資客戶數據存放和分析支持性技術系統，實現信息整合， 二 是要建立當代化客戶服務中心，完善客戶管理與服務。 三 是開發網上保險服務系統，實現快捷優質客戶服務。 四、保險業客戶關系挽救第43頁 一、建立檔案 二、客戶分層 三、客戶維護 四、檔案修正四、保險業客戶關系挽回詳細可行實施步驟第44頁建立檔案是客戶管理和維護最基礎工作。經過多渠道搜集客戶詳細資料，建立便捷查詢方式，有利于對客戶做有效評定，分析用戶喜好和實際消費能力，從而為客戶提供全方面保險服務。四、保險業客戶關系挽回

28、 一、建立檔案第45頁 建立好客戶檔案，正對各類客戶將客戶進行分類，即客戶分層。 我們客戶能力和意愿為基準，將客戶分成低能力低意愿（開發）、低能力高意愿（維系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（溺愛）四大類。四、保險業客戶關系挽回第46頁依據客戶層次不一樣，采取不一樣服務方式，讓客戶體會到最貼心服務 ： 應該體驗，表示基礎體驗：不予體驗，表示暫不適當或沒有效果：酌情體驗，依據詳細單一客戶情況考慮個別給予或偶然給予：策略體驗：表示該項體驗對于對應客群是最主要體驗項目四、保險業客戶關系挽回第47頁客戶體驗會使客戶信息愈加全方面，不過客戶意愿變動會直接影響客戶分層變動，所以每次客戶體驗后應該及時

29、修正客戶檔案，為后續客戶體驗提供參考依據。檔 案修 正四、保險業客戶關系挽回第48頁保險業獨特征調研方法 五、總結與提議。與其它行業相比，保險企業整個保險服務過程能夠數字化，服務內容有極高時間價值，即保險服務業屬于數字密集型行業，保險服務本身不包括物流，只包括數字和符號儲存、單證處理，再加上利率、投資資產和股價頻繁變動，相關保單含有極強時效性。所以，保險 CRM著重于優化保險企業客戶關系，到達保險企業與客戶雙贏目標。要優化，必須做到精細化，做到一對一營銷，做到營銷差異化、產品差異化、客戶服務差異化。只有能夠以更低成本提供保險服務，提供差異化服務，進行流程再造，才可能取得超出行業平均水平利潤第4

30、9頁存在問題調研方法 五、總結與提議。1、經營管理觀念老化: 很多國內保險企業沒有意識到市場結構多元化改變。沒有跟蹤和研究客戶需求改變，表現為企業“為產品找客戶”，而不是“為客戶找產品”，以產品為中心經營理念到以客戶為中心經營理念中間尚存在相當大差距。所以，對CRM這種以客戶為中心”、“以市場導向”時代現出一個當代新理念、新方法和新伎倆，在我國這么一個尚在培育階段市場中必定會出現一些不適應。我國保險企業客戶關系管理存在問題: 第50頁存在問題調研方法 五、總結與提議。2、對客戶關系管理存在錯誤認識有些企業認為客戶關系管理是一對一營銷，是個性化營銷。其實不然，客戶關系管理其實是理念、技術和實施三

31、個層面綜合。理念是CRM成功關鍵，他是CRM實施應用基礎和土壤。信息系統、IT技術是CRM成功實施伎倆和方法。實施則是決定CRM成功是否、效果怎樣直接原因。CRM關鍵思想是：為提供產品或服務組織，找到、留住并提升價值用戶，從而提升組織盈利能力并加強競爭優勢。第51頁存在問題調研方法 五、總結與提議。3、實施客戶關系管理缺少客戶和員工參加有些企業在實施客戶關系管理時，只關注項目標實施，而忽視了客戶參加，建立以企業為中心錯誤思想。客戶關系管理是面向最終客戶、供給商或合作伙伴等用戶企業戰略。所以，客戶關系管了解決方案部署應該首先從用戶角度出發，而非單純著眼于解決企業內部問題，主動將客戶引入解決方案設計中，從客戶那里汲取第一手資料和信息。第52頁總結與 提議調研方法 五、總結與提議。1.利用聚類分析法進行客戶細分，提升服務成功率客戶細分是保險企業有效運行、營銷、服務基礎，把大量客戶分成不一樣類型，每個類型里客戶擁有相同屬性。保險企業經過客戶細分，針對每類客戶使用不一樣營銷方式或提供不一樣服務，可使企業以最小投入取得最大回報。利用聚類算法進行