1、Process Approach/過程方法Professor Lake Hu / MT:Email: Typical network of interacting processes Table of Contents/目錄Section 1: Process/過程的概念Section 2: Process Approach /過程方法Section 3: Process Identification/過程識別Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃Section 5: Process discription：Documententio

2、n/過程的描述文件化Section 6: Process Implement and Monitoring /過程實(shí)施和監(jiān)控Information availability/信息可獲得性Section 7: Process Improvement/過程改進(jìn)Section 8：How to establish process approach QMS 如何運(yùn)用過程方法建立QMS？Section 9：Conclusion/結(jié)論P(yáng)rocess Approach/過程方法Section 1:Process第一部分：過程的概念Section 1: Process/過程1.1 過程的定義過程是向過程的顧客

3、（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動迭加而成的鏈。IATF通過資源的使用和管理將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的活動。通常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。ISO過程具有由兩個界限所定義的開始和結(jié)尾（即輸入和輸出）（如下圖）.輸 入具有需求的顧客輸 出需求被滿足的顧客輸入步驟1步驟2步驟3步驟“n”輸出子過程Section 1: Process/過程1.1 過程的定義（續(xù)）在兩個界限之間可能存在一系列活動（如下圖）Section 1: Process/過程1.1 過程的定義（續(xù)）Section 1: Process/過程1.2 質(zhì)量管理過程分類：可以識別以下類型的過程:組織的管理過程： 包括涉

4、及戰(zhàn)略策劃過程、 方針制定過程、目標(biāo)建立過程、提供溝通過程、 確保需要資源提供過程和管理評審過程；資源的管理過程：為管理組織的過程、實(shí)現(xiàn)過程、測量過程提供資源的所有過程；Section 1: Process/過程1.2 質(zhì)量管理過程分類：可以識別以下類型的過程:實(shí)現(xiàn)過程： 為組織提供期望輸出的所有過程；測量、分析和改進(jìn)過程：為業(yè)績分析和有效性及效率改進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)測量和收集的所需過程。它們包括過程測量、監(jiān)視 和審核，糾正和預(yù)防措施，并且與管理過程、資源的管理過程、實(shí)現(xiàn)過程形成一整體。Section 1: Process/過程1.3 汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客導(dǎo)向過程（COP）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程支持過

5、程（Support Process）資源管理過程管理過程（Management Process）組織的管理過程和測量分析改進(jìn)過程顧客支持性過程 Support Processes 管理過程 Management Processes顧客導(dǎo)向的過程 COPs顧客Section 1: Process/過程1.4 典型的過程模型：Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective指標(biāo)Corrective Action糾正措施Continuous Improvement持續(xù)改進(jìn)Section 1: Process/過程1.5 過程的支

6、持問題：四個支持過程問題：使用什么？（材料/設(shè)備）誰做？（技能、培訓(xùn)）使用什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？（測量評估）如何做？（方法/技術(shù)）Section 1: Process/過程1.6 過程的六個特性：有關(guān)過程的六個特性：具有使用者已經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)系受到監(jiān)控保持紀(jì)錄Process Approach/過程方法Section 2: Process Approach第二部分：過程方法Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方法的理解：過程方法是怎樣使工作活動為顧客和其它受益方創(chuàng)造價值的有效的組織和經(jīng)營方法。組織通常職能單位層次構(gòu)成， 組織通常是將期望輸出的職責(zé)分解到職能單

7、位的垂直管理。最終顧客和其它受益方對所涉及所有的部門來說并不總是可見的，因此出現(xiàn)在部門邊界面的問題經(jīng)常不能優(yōu)于部門短期目標(biāo)。當(dāng)行動焦點(diǎn)是職能，而非組織的總體利益，這就致使對受益方采取較少或沒有改進(jìn)。Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方法的理解（續(xù)）：過程方法導(dǎo)入偏平化管理，通過跨越不同職能部門的壁壘和將他們焦點(diǎn)統(tǒng)一到組織目標(biāo)，同時改進(jìn)過程界面管理(見下圖)。Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方法的理解（續(xù)）：在組織中過程跨部門聯(lián)接例子Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方

8、法的理解（續(xù)）：通過使用過程方法,可以改進(jìn)組織業(yè)績。 通過構(gòu)建和理解過程網(wǎng)絡(luò)和過程的相互作用,將過程作為系統(tǒng)管理。 注： 此網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)一致的運(yùn)作通常稱為管理“系統(tǒng)方法” 。一個過程的輸出可能是另一過程的輸入并且與整個網(wǎng)絡(luò)或體系互相連結(jié)(模式例子見圖3 和圖4).Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方法的理解（續(xù)）：過程順序模式Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方法的理解（續(xù)）：過程順序和它們相互作用例子Section 2: Process Approach/過程方法2.1 過程方法的理解（續(xù)）：Typical ne

9、twork of interacting processes Section 2: Process Approach/過程方法2.2 過程方法的目的：過程方法的目的是增強(qiáng)組織實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的有效性和效率。參見ISO/TS16949：2002 條文“5.1.1過程效率 ”Section 2: Process Approach/過程方法2.2 過程方法的益處：綜合和協(xié)調(diào)所有過程以利實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果；集中努力提高過程有效性和效率的能力；為顧客和其它受益方提供對組織持續(xù)業(yè)績的信心；組織運(yùn)作的透明性；通過資源的有效利用，降低成本和縮短周期；改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果；提供專注的和有優(yōu)先順序的改進(jìn)動力的機(jī)會

10、；激勵全員參與和職責(zé)分明。Section 2: Process Approach/過程方法2.2 過程方法的實(shí)施：Identified processes/識別過程Process analysis and planning /過程分析和策劃Process discription：Documentention/過程的描述文件化 Process Implement/過程的實(shí)施Process monitoring and measurement/過程監(jiān)控和測量Information availability/信息可獲得性Process Improvement/過程改進(jìn)Section 2: Proce

11、ss Approach/過程方法2.3 過程方法一般模式：Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems 管理體系的過程方法概念和應(yīng)用的指南 ISO/TC 176/SC 2/N 544R2(r)ISO/TS16949：2002 Process Identification Tool ISO/TS16949：2002 過程識別工具Process Approach/過程方法Section 3: Process Identification 第三部分：過程識別Section 3: Proce

12、ss Identification/過程識別3.1 過程識別的基本原則：活動不能有遺漏，識別的過程可以不一樣；考慮以往管理現(xiàn)狀；考慮現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)及職能分配；要覆蓋所有TS2要素要求；站在整個組織的高度，而非僅考慮本部門職責(zé)；Section 3: Process Identification/過程識別3.2 過程識別的步驟：下面實(shí)施方法可以用于任意過程。所用的步驟順序僅是其中一種。而非刻意規(guī)定的， 一些步驟可以并行實(shí)施。具體步驟定義組織的目的；確定組織的方針和目標(biāo)；確定組織內(nèi)的過程：包含那些過程；確定過程的順序；定義過程的所有者；定義過程文件化：那些文件化和如何文件化。具體說明參見附件：過程方法

13、的實(shí)施步驟。Section 3: Process Identification/過程識別3.3 過程識別的工具章魚圖章魚圖顯示了由顧客到組織的直接輸入，以及由組織到顧客所產(chǎn)生的直接輸出；章魚圖包含的COP數(shù)目用來示范組織與顧客接口的多重性；章魚圖包含的COP數(shù)目視不同組織而不同；Section 3: Process Identification/過程識別過程識別的工具章魚圖市場分析/顧客要求投標(biāo)（成本分析、核算）訂單/要求（合同評審）產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)）產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)（供應(yīng)商）產(chǎn)品交付支付（財(cái)務(wù)追蹤）擔(dān)保/服務(wù)10 銷售/顧客反饋10154267893汽車業(yè)的十

14、大過程Section 3: Process Identification/過程識別過程識別的工具章魚圖 Marketing市場Contract review合同評審Purchasing 采購Production Planning生產(chǎn)策劃Delivery交貨Product/ Process Development產(chǎn)品/過程開發(fā)Production生產(chǎn)Customer complaints and feedback 客戶抱怨和回饋Section 3: Process Identification/過程識別過程識別的結(jié)果：有哪些過程？過程的所有者？過程的定義和范圍？有哪些子過程（二級過程）？1）過程

15、清單 2）章魚圖過程需要建立文件描述嗎？過程和要素/文件的對照1）過程、要素與體系文件對照 2）Requirements to management system matrix（A755）其他認(rèn)為可行的方式均可Section 3: Process Identification/過程識別過程的順序和接口關(guān)系，應(yīng)考慮：每一過程的顧客；每一相互作用的輸入和輸出；那些過程有相互作用；界面和其特征；相互作用過程的時間和順序；順序的有效性和效率。過程關(guān)系的描述：過程關(guān)聯(lián)圖體系流程圖過程矩陣圖Process Approach/過程方法Section 4: Process Analysis and plann

16、ing 第四部分：過程分析和策劃Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃4.1 Process Analysis and planning /過程分析和策劃Customer and customer requirements/定義客戶及客戶要求Defined Activity of the Process /定義過程內(nèi)的活動Input/output/定義輸入輸出Operation and control criteria and its monitoring /定義過程指標(biāo)以及監(jiān)視和測量要求Resource/定義所需的資源Verific

17、ation/針對策劃的目標(biāo)驗(yàn)證過程和過程的活動Documentation？/是否文件化？Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃4.2 過程的風(fēng)險(xiǎn)分析工具 “烏龜圖”by what: (Equipment, Material) 用什么方式？(設(shè)備/材料)Inputs:輸入Process Indicators:過程指針（測量/評估）By whom (personal, training, know-how, skills)由誰進(jìn)行?(人員/技巧/培訓(xùn)） Outputs: 輸出How (instructions, procedures me

18、thods, technics) 如何做？(方法/程序/技術(shù))Process/過程Risks of the process 過程的風(fēng)險(xiǎn)分析Risks of the process 過程的風(fēng)險(xiǎn)分析Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃過程的風(fēng)險(xiǎn)分析工具 “烏龜圖”參看范例Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃過程績效/目標(biāo)建立目標(biāo)管理（一）：制定公司的基本目標(biāo)（公司級KPI）：例如在公司中長期/年度經(jīng)營計(jì)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶要求、集團(tuán)公司要求建立公司基本目標(biāo)，它可以代表策略規(guī)劃

19、的結(jié)果。根據(jù)已設(shè)定之目標(biāo)，選擇達(dá)成之策略或手段（策劃）：這可說是一種手段與目標(biāo)的分析（means-and-analysis）。 子目標(biāo)確定/分層(過程或部門目標(biāo))：所選擇之手段，對于負(fù)責(zé)達(dá)成之單位而言，又各構(gòu)成次一級的子目標(biāo)。該單位主管，又需和次一級單位主管發(fā)展更詳盡的達(dá)成手段，做為后者之目標(biāo)，以此類推。目標(biāo)管理制度本身就是一種培育管理人才的辦法，可以使有能力的人發(fā)揮其潛力。Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃Profit利潤 Market Share市場占有率 Product Quality產(chǎn)品質(zhì)量 Customer Satisf

20、actions Services客戶滿意服務(wù) Leadtime周期 Profit Margin邊際利潤 Profit / Assets利潤 /資產(chǎn) Return on Investment (ROI)投資回報(bào)率 Total Cost Unit單位總成本 Labor Cost Efficiency人工成本效率 Material Cost Efficiency物料成本效率 Cash Flow現(xiàn)金流 Sales Increment銷售增長率 Customer Sales Ratio客戶銷售比率 Customer Loyalty客戶忠誠度 Brand Value品牌價值 Benchmark同行評比 P

21、roduct FunctionValue Patio產(chǎn)品性價比 Non Confirm Cost不良成本 External 外在 Internal內(nèi)在 Customer Rating客戶給予等級 Customer Return客戶退回 (T. G. W)PPMCpKComplaint Cases Per 1000 orders投訴率 / 1000 宗訂單 Tender /Quotation/ Acceptance投標(biāo)/報(bào)價/接收率 Product /Sample First Pass Leadtime產(chǎn)品 /樣本首次接收周期Customer Deliverables Leadtime客戶交付包

22、周期 Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃區(qū)分目的與目標(biāo) 請記住GOWN這個縮寫： G表示goals(目的） O表示objectives(目標(biāo)） W代表word(文字） N代表numbers(數(shù)字）對于目的，我們使用文字表達(dá)對于目標(biāo)，我們用數(shù)字表示具體細(xì)節(jié)Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：S：Specific 具體的、See 看見M：Measurable 可衡量的A：Achieved 可達(dá)成的R：Relatedtothemajorsuccess

23、criteriaof thejob 與成功要素有關(guān)的T：Time-bound 有時間限制的 Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃目標(biāo)設(shè)定的原則挑戰(zhàn)性目標(biāo)Section 4: Process Analysis and planning /過程分析和策劃目標(biāo)設(shè)定的原則Benchmarking/標(biāo)桿 ：Process Approach/過程方法Section 5: Process discription：Documentention第五部分：過程的描述文件化Section 5: Process discription：Documenten

24、tion/過程的描述文件化程序文件/作業(yè)文件和流程圖：Process Approach/過程方法Section 6: Process Implement and Monitoring /第六部分：過程實(shí)施和監(jiān)控Process Approach/過程方法Section 7: Process Improvement第七部分： 過程改進(jìn)Process Approach/過程方法Section 8：How to establish process approach QMS？第八部分：如何運(yùn)用過程方法建立QMS？ Section 8：How to establish process approach Q

25、MS？第八部分：如何運(yùn)用過程方法建立QMS？8.1 過程化方法ISO/TS16949的文件結(jié)構(gòu)國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO 9001行業(yè)要求：ISO /TS 16949零件和過程批準(zhǔn)程序顧客特殊要求程序作業(yè)指導(dǎo)書記錄規(guī)定國際質(zhì)量體系要求國際汽車質(zhì)量體系要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求第一層次確定途徑及職責(zé)（包括顧客需求保證）第二層次確定誰/做甚么/何時做第三層次回答怎樣做第四層次證據(jù)顧客支持參考手冊先期質(zhì)量策劃控制計(jì)劃工具和技術(shù) 個別供方手冊 Section 8：How to establish process approach QMS？第八部分：如何運(yùn)用過程方法建立QMS？8.2 過程化方法管理體系建立的步驟步驟1：顧客要求的識別步驟2：過程識別與分析過程識別結(jié)果：1）過程清單 2）過程、要素與體系文件對照 3）Requirements to management