1、題 目漢中一汽大眾博通店顧客滿意分析與評價學生姓名 學號 所在學院 專業班級 指導教師 完成地點 年 月 日目 錄 摘要 緒論研究背景 研究意義 理論綜述顧客滿意的概念顧客滿意的影響因素顧客滿意與顧客忠誠的關系 汽車行業顧客滿意國內外現狀汽車行業顧客滿意的國外現狀汽車行業顧客滿意的國內現狀 一汽大眾漢中博通店顧客滿意分析與評價公司概況顧客滿意測評的流程顧客滿意評價指標體系構建顧客滿意評價模型顧客滿意度調查問卷的設計及數據的收集 顧客滿意度測評結果 一汽大眾漢中博通店顧客滿意改進策略 結論致謝參考文獻英文摘要漢中一汽大眾博通店顧客滿意分析與評價摘 要本文以一汽大眾漢中博通店為研究主體，以該店顧客

2、滿意度為研究對象，在相關理論知識的基礎上，根據一汽大眾漢中博通店的實際情況建立了顧客滿意度指標體系，將顧客滿意度的影響因素分為四類，依次是汽車產品、服務質量、員工因素和其他因素。汽車產品指標分為三個因素，依次是價格及費用、性能及質量、車型外觀及室內空間；服務質量指標分為四個因素，依次是服務態度、服務標準化、服務補救、解釋的準確性；員工因素指標分為三個因素，依次是工作人員的誠實可信度、銷售顧問的專業素質、維修人員的技術水平；其他因素指標分為五個因素，分別是企業形象、環境、交通、營業時間、投訴處理。一共有二級指標四個，三級指標十五個。本文使用層次分析法確定各個指標的權重，制作調查問卷收集數據，了解

3、該店顧客滿意度的整體情況并根據調查結果提出了提高該企業顧客滿意度的策略。關鍵詞顧客滿意度；評價指標；層次分析法 緒論研究背景 汽車行業是我國經濟發展水平迅速提高的重要表現，是我國經濟發展的支柱行業之一。年，中國的汽車銷量成功沖破萬輛，一躍成為世界首位。年以汽車銷售量萬輛，繼續保持世界最大汽車銷售市場的水平。隨著中國經濟的迅猛發展，人民生活水平的逐步調高，汽車這一消費品開始進入千家萬戶，而汽車行業也愈加成熟，顧客在購買時也愈加理性。市場競爭的加劇與多變使得汽車企業開始站在顧客的角度思索，以顧客的需求為中心，進行產品研發并向顧客提高服務。事實上，只有長期得到顧客的認可，滿足顧客需求，才能形成顧客忠

4、誠，實現長期擁有顧客的目的，獲得企業長久的利益。要提升顧客滿意度的前提是要做好顧客滿意度測評，在了解顧客滿意度現狀之后，才能有針對性的提出措施與方案。 顧客滿意度也即顧客對企業的產品或服務的滿意程度。顧客忠誠度與顧客滿意度二者的關系是相互的，顧客滿意度的提升會帶來顧客忠誠度的提升，而顧客忠誠度的提升又會直接帶來企業利潤的不斷增長。擁有高度忠誠的顧客是企業實現利潤最大化的基礎。通過對企業顧客滿意度進行分析與評價，對企業而言可以切實的了解顧客需求和競爭優勢所在，可以對企業的經營管理進行了解和改善，可以找出企業產品或服務的不足或缺陷并加以調整改善，可以及時掌握市場需求變化，更加有針對性的滿足顧客需求

5、，提高員工的工作效率，激發工作熱情等，為企業長久的發展提供保障。對顧客而言，可以獲得更好的產品及服務，需求得到更好的滿足等。 本文以一汽大眾漢中博通店為研究主體，以該店的顧客滿意度為研究對象，構建顧客滿意度指標體系，利用層次分析的方法確定各個指標的權重，制作問卷搜集有關的數據，了解該店顧客滿意度的整體情況并根據調查結果提出相應策略，提高顧客滿意度，增強企業競爭力，進一步開拓市場。 研究意義 本文使用層次分析法對漢中一汽大眾博通店的顧客滿意度進行綜合的評價。通過顧客滿意度的測量與評價，能夠挖掘出汽車在生產、銷售、服務過程中存在的問題，全面了解顧客需求被滿足的程度。根據分析結果找出影響該店顧客滿意

6、度的因素，從而有針對性的提出改進措施。督促該店對其產品及服務進行改進和完善，提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度，為企業贏得長久的競爭優勢。具體來講對顧客的意義，主要包括以下幾個方面：有利于顧客獲取真實有效的產品信息，減少顧客購買假冒偽劣產品的可能性；有利于顧客從購買“意愿”向購買“行為”的轉變；有利于滿足顧客的個性化需求，為顧客提供更人性化的產品和服務。對企業的意義，主要包括以下幾個方面：首先有利于企業經營模式的轉變，現有的市場環境決定了企業主導必須轉變為顧客主導，企業要轉變思維，始終樹立以顧客為核心的經營理念；其次有利于提高企業員工的素質；有利于改善產品質量和產品創新；有利于企業尋找差距，發現問

7、題，有針對性的采取措施，提高顧客滿意度，提高企業經營實力 。 理論綜述顧客滿意的概念 營銷巨匠菲利普科特勒對顧客滿意的定義是一種喜悅或失望的感受當顧客對一產品的實際感受和預期期望值對比后所形成的。而亨利阿塞爾也認為，顧客感到滿意是因為他在進行消費時所體驗到的實際感受達到了他的預期，否則顧客就會感到不滿意。事實上，顧客滿意即顧客在消費時的實際感受與預期期望值之間的差距。假如期望高于實際效果，顧客就會感到沮喪、生氣，假如期望與實際效果一致，顧客會感到滿意，假如實際感受遠超過期望，并能持久保持滿意，就有利于形成和保持顧客忠誠。顧客滿意是一種綜合評價，反映在顧客消費和使用的全過程。而企業為了和顧客建立

8、長久友好的關系，就應該保證在顧客消費的每一個時間里都使得顧客感到滿意。顧客多一次感到滿意，他對企業的信心就會多增加一分，而由此帶來的口碑傳播效應在擴大產品知名度，樹立企業良好的形象方面往往會超出企業的想象。顧客滿意的影響因素企業形象：在激烈的市場競爭中，顧客的選擇多種多樣，企業如何在眾多同類企業中脫穎而出被顧客認可一個很關鍵的因素就是良好的企業形象。優秀的企業形象可以更多地贏得顧客的信任，并能夠長時間影響的影響顧客的消費心理和消費行為。產品因素：包括產品的性能、功能、外觀、包裝等，共同構成了產品“質量”。良好的產品質量是滿足顧客需求的基礎。只有高質量的產品才會被顧客注意并消費，才使得顧客滿意成

9、為可能。營銷和服務體系：建立完善有效的營銷和服務體系，有利于企業轉變觀念，在經營服務過程中的每一個環節上都能設身處地的為顧客著想，真正做到有利于顧客，方便顧客。反之如果企業總是以利益為出發點，斤斤計較，不懂得為員工為顧客負責就容易導致服務混亂等傷害到顧客利益。員工因素：企業優良的產品和服務要通過員工傳達給顧客，如果員工言行舉止粗魯，待人缺乏誠信與尊重，知識單一等都會導致顧客滿意度降低。而如果員工個人素質過關，工作能力強，能從點滴做起為顧客服務，就有利于提高顧客滿意度。顧客滿意與顧客忠誠的關系 在實際經營管理中，企業要想獲得顧客忠誠，首先需要做到顧客滿意。顧客在購買過程中會形成一種心理上的價值判

10、斷，即顧客滿意；而顧客在未來繼續購買的可能性即顧客忠誠。在相同購買力條件下，一個不滿意顧客愿意繼續購買該企業產品或服務僅僅是一個滿意顧客的。面對日趨激烈的市場環境，愈來愈多的企業試圖通過提高顧客滿意度來獲取更多的顧客和利益，然而結果卻并不理想。顧客滿意在短時期內的迅速提高，為企業帶來的經濟效益是有限的。顧客多次重復購買某個企業的產品或服務，在某種意思上來講，就說明了該顧客忠誠于該企業。顧客忠誠有兩種形式，代表著兩種層次，顧客忠誠于企業的意愿是表層而顧客忠誠于企業的行為為深層次。但總有企業將這兩種形式混淆起來，應該看到如果顧客只有“意愿”而沒有“行為”，對于企業來講是無法形成經濟效益的。這便要求

11、企業通過提高產品質量、服務水平等措施促使顧客由“意愿”向“行為” 的轉變。可以看出，顧客忠誠更有利于企業長期的經營與發展，而想要獲得顧客忠誠，就必須首先做到顧客滿意。 汽車行業顧客滿意國內外現狀汽車行業顧客滿意的國外現狀伴隨著顧客滿意在企業經營中起到的越來越重要的作用，外國學者對顧客滿意理論進行了一系列的分析與研究。瑞典學者最早提出了顧戶滿意度的概念，并應用于實際中對他們國家的顧客滿意度進行了測評。顧客滿意度模型多種多樣。由提出的期望不一致模型認為，消費者在購買產品或服務前有一個期望值，而在實際的購買或者服務過程中會形成實際的感受，期望值與實際感受之間存在差距，并將直接影響到顧客滿意度。顧客滿

12、意理論的發展史可以通過國外汽車營銷理論的發展史總結得到。在以生產為中心的的營銷階段，工廠只關心如何提高生產能力，滿足顧客要求的觀點還未形成。在產品推銷階段，由于汽車產品增多，顧客有了挑選余地，逐漸增強的競爭形勢使得企業逐漸認識到滿足顧客需求的重要性。在市場營銷階段，企業才進入以滿足顧客需要和欲望為重點的階段，在這個階段企業以市場需要為中心，以滿足顧客需求獲取利潤從而實現經營目標。在現階段，即社會營銷階段，飽和的市場殘酷的競爭逐漸使汽車企業意識到僅僅滿足顧客需要是不夠的，優秀的汽車企業開始制造顧客滿意，他們開始挖掘汽車市場用戶潛在的需要。在年月日，美國公布一份顧客滿意度指數年度報告（），該報告顯

13、示受亞洲和歐洲汽車制造商收益的推動，美國顧戶對汽車行業的滿意度指數上升了達到分（滿分為）。在年，全球權威評測機構在對英德大約名車主進行了有關汽車的性能、設計、舒適性、品質等的滿意度調查。調查結果如圖所示。圖 德國車主最滿意的汽車品牌前十名由圖 可以看出，德國車主對奔馳的滿意度是最高的，位于第二三位的分別是豐田和三菱。值得注意的是寶馬的顧客滿意度位于第五位，在馬自達之后，它的顧客滿意度與其豪車的身份不相匹配。汽車行業顧客滿意的國內現狀近年來我國汽車行業迅猛發展，特別是國產汽車市場不斷壯大，顧客的消費理念更加成熟，消費更加理性，對于汽車行業的產品或服務的要求也在不斷的調整。在愈加白熱化的市場競爭中

14、，不斷有企業開始認識到顧客的重要性，他們開始站在顧客的角度，以顧客需求為中心進行產品研發并提供服務。就目前我國的汽車行業來說，汽車開始進入以家庭消費為主導的時代。汽車作為一種特殊的商品,只有做好汽車生產、銷售、售后等各個方面，才有可能實現顧客滿意。越來越多的企業開始思考如何提升顧客滿意度，如何合理有效的測評企業的顧客滿意度，以及應該采取哪些措施來提高企業的顧客滿意度。但相關調查顯示，我國汽車行業顧客滿意度是低于國際水平的。年我國汽車行業顧客滿意度指數為分只比年提高分。而這卻也是自年實施測評以來的最高水平。調查顯示年用戶抱怨率為，同比下降個百分點。 有差距的原因很多，如產品，服務，品牌，價格，售

15、后服務，可靠性。而單就服務而言，它包括了售前服務、售時服務、售后服務三個方面。企業應該認識到，要提高顧客滿意度，就應該正確把握消費者的心里特征，尋找顧客需求的關鍵點，注意把握顧客情緒的變化，創造良好舒適的消費環境，將產品和服務做好，做到每一個細微之處。正確認識用戶對企業的評價，積極引導顧客的消費意識。必須清醒的認識到，汽車行業顧客滿意度在我國僅僅是一個開始，需要廠家，經銷商乃至整個社會的努力。在年月日，中國汽車技術研究中心發布了年中國汽車行業客戶滿意度排名和研究成果。此次顧戶滿意度研究（調研）以年全年市場銷量排名為依據，選取了具有自主品牌并具有代表性的款車型。調查結果如圖到所示：圖 被調查小型

16、車顧客滿意度如圖 所示，在此次調查的車型中，國產小型車的整體顧客滿意度為。其中上海大眾的顧客滿意度最高，為，奇瑞的顧客滿意度最低，僅為。值得關注的是，小型車的整體顧客滿意度在四種車型中是最低的，而小型車的消費群卻是最大的，我國國產小型汽車行業要想獲得長久的發展，就必須在顧客滿意度方面引起最夠的重視。圖 被調查緊湊型車顧客滿意度 如圖 所示，在此次調查的車型中，國產緊湊型車的顧客滿意度為。其中一汽大眾速騰和上海大眾朗逸的顧客滿意度最高為。排名靠后的分別是上海通用科魯茲和江淮和悅，顧客滿意度偏低。圖 被調查中型車顧客滿意度如圖所示，在此次調查的車型中，中型車整體的顧客滿意度為。其中一汽大眾邁騰的顧

17、客滿意度最高，為，排名最后的長安福特蒙迪歐的顧客滿意度為，同樣達到了比較滿意。可以說，被調查中型車還是得到了大多數顧客的認可。圖 被調查車型顧客滿意度 如圖 所示，被調查整體的顧客滿意度為。其中東風本田顧客滿意度最高為，上海大眾途觀為，而長城汽車哈佛和奇瑞瑞虎的顧客滿意度相對較低。 一汽大眾漢中博通店顧客滿意分析與評價公司概況 成立于年月的一汽大眾漢中博通店作為漢中市唯一一家一汽大眾汽車特許銷售商且配有一汽大眾汽車最新標準展廳。主要經營汽車銷售，銷售后維修，備件供應，美和裝飾，保險，信息咨詢，保險代理等。其主要的產品有新捷達、新寶來、新速騰、速騰、新邁騰、高爾夫、高爾夫、等。該公司地理位置優越

18、，交通便捷。 一汽大眾漢中博通店以“一切以用戶滿意為中心”為服務理念。開展有多項特色增值服務，如假日服務、季節性服務、上門服務等，旨在為顧客提供一切的便捷與關懷。在售后服務方面，漢中博通店擁有著現代化的維修工位及完備的硬件設施，如預檢區、快修區、顧客多媒體休息室等。顧客滿意測評的流程確定關鍵因素及指標體系確定關鍵因素及指標體系建立層次結構模型構造判斷矩陣計算各指標權重問卷設計實施調查、收集匯總統計數據、分析評價持續改進圖 漢中博通顧客滿意度測評的流程顧客滿意評價指標體系構建顧客滿意評價指標體系構建原則只有建立全面、完善的顧客滿意評價指標體系，才能對顧客滿意進行深入的分析與研究。創建顧客滿意評價

19、指標體系需要遵循幾點如下原則：顧客至上原則：以顧客為中心是顧客滿意度評價指標體系構建最基本的原則。由于顧客滿意是以顧客需求為研究對象，要測評顧客滿意度就必須以顧客為中心，準確的掌握顧客需求，選擇顧客認為最重要的因素作為評價顧客滿意度的指標。可控制性原則：為了確保所選取的指標合理有效，就必須保證指標中的各元素是可以被控制的，不然只會是浪費精力。 （）可以量化的原則：因為店顧客滿意度分析是通過層次分析法，是根據價值評價指標量化判斷排序，所以必須進行統計計算，不然它將失去它的意義。 （）穩定些原則：構建指標體系，還需要考慮到各個指標的穩定性，必須能夠反映一個長期的狀況，否則指標的選取就失去研究價值了

20、。顧客滿意度評價指標的選取依據該店的實際經營狀況及顧客滿意評價指標體系構建原則，并結合前人的研究及專家的指導，本文創建的顧客滿意評價指標體系如下：汽車產品：顧客購買產品最主要的需求就是其核心產品，但常會遇到與期望不符，或者價格過高的狀況，店在進行宣傳時，往往會打出低價高品質的宣傳，產品種類不全，產品達不到顧客理想的要求等，這些產品方面的問題，都會影響到顧客滿意度。具體的評價指標如下: * 價格：汽車作為一種高價值產品，它的價格及使用費用在某種意義上來說會直接影響到顧客是否購買該產品。這就要求企業在價格與利潤之間做出一個恰當的選擇。而這些都會直接影響到顧客對所購買車型的滿意程度。 * 性能及質量

21、：汽車動力怎樣，行駛是否安全，是否環保，其舒適性，經濟性等都能夠體現出汽車整體的性能及質量，所有這些因素都會影響到顧客滿意度。 * 車型、外觀、室內空間：汽車的整體造型，顏色及烤漆的質量，車內空間的劃分、裝飾 及配置是否合理、人性化等都會影響到顧客滿意度。服務質量：伴隨著汽車行業競爭的加劇，及其市場的逐漸成熟，同品牌同一款車型不同的經銷商往往價格差距不大，誰能提高更好地服務誰才能贏得更多的消費者。競爭逐漸由產品轉向服務，企業的服務質量直接影響到顧客的滿意度。具體的評價指標如下： * 服務態度：汽車經銷商能否積極主動的進行市場推廣，服務人員能否主動的為顧客提高服務，能否及時發現顧客的疑慮并給與解

22、決，這些都會影響到顧客的滿意度。 * 服務標準化：一汽大眾對顧客從進店到離店，服務人員應如何接待有一整套完整的操作規范，問詢，接車過程等也是如此。服務人員能否按照要求為顧客提供服務，將會直接影響到顧客滿意度。 * 服務補救：在實踐中，總會出現錯誤，積極采取補救措施，仍可以保存顧客。真誠地道歉是獲得顧客滿意的第一步，認真傾聽，記錄、詢問相關問題，尋找公平的化解方案。 * 解釋的準確性：一汽大眾要求工作人員對每一個收費項目、維修保養項目都要對顧客進行合理清晰地解釋，使得顧客心中有數，明明白白消費。員工因素：企業優良的產品和服務都要通過員工傳達給顧客，如果員工言行不一，缺乏誠意與尊重，知識面狹窄，能

23、力不強，會降低顧客滿意度。具體的評價指標如下： * 工作人員的誠實可信度：企業銷售產品、提高服務都要通過員工表現出來，如果員工言行不一，缺乏責任心，就會使得顧客對產品乃至整個企業產生懷疑，引起顧客不滿，影響到銷售及企業形象。 * 銷售顧問的專業素質：在汽車店中，銷售顧問扮演著極為重要的角色。銷售人員是否具備豐富的汽車知識和專業技能，是否能為顧客提供個性化的購車咨詢服務等，都會對顧客滿意度產生影響。 * 維修人員的技術水平：如果維修人員技術差，同樣的故障往往需要往返幾次才能修好，耗時耗力，費用高昂，這些都會直接影響到顧客的切身利益，稍有不慎就會引起顧客不滿。其他因素：除了上述因素都會影響企業的顧

24、客滿意度，還有一些其他的因素會影響顧客的滿意度。具體的評價指標如下： * 企業形象：企業在樹立良好形象的過程中，要建立良好的商業信譽，培養顧客信任以及好感。而這種好感與信賴的獲取，需要企業提高給顧客優良的產品和服務，給顧客帶來心理上的滿足感。 * 環境：企業的購車場地是否干凈整潔，購車環境是否舒適，客休區是否舒適等，都會影響到顧客的心里感受，進而影響到顧客滿意度。 * 交通：如果店位置偏遠，交通不便，顧客不方便到達，或是需要耗費相對多的時間和精力，這也會影響到顧客的心理感受，乃至顧客滿意度。 * 營業時間：企業營業時間是否合理、是否方便顧客，也會影響顧客滿意。 * 投訴處理：企業對顧客的投訴處

25、理情況，包括處理態度、是否及時、處理結果是否讓顧客滿意等都影響著顧客滿意度。顧客滿意評價指標體系本文建立的顧客滿意評價指標體系如表 所示。表 顧客滿意度評價指標體系目標層準則層指標層漢中一汽大眾博通店顧客滿意度汽車產品價格性能及質量車型、外觀、室內空間服務質量服務態度服務標準化服務補救解釋的準確性員工因素工作人員的誠實可信度銷售顧問的專業素質維修人員的技術水平其他因素企業形象環境交通營業時間投訴處理顧客滿意評價模型建立層次結構模型本文建立的顧客滿意層次結構模型如圖 所示。顧客滿意度顧客滿意度其他因素員工因素汽車產品服務質量其他因素員工因素汽車產品服務質量誠實可信度投訴處理營業時間交通環境企業形

26、象專業素質解釋準確性服務補救服務標準化服務態度車型外觀等性能及質量價格誠實可信度投訴處理營業時間交通環境企業形象專業素質解釋準確性服務補救服務標準化服務態度車型外觀等性能及質量價格技術水平技術水平圖 顧客滿意度層級結構模型專家判斷矩陣調查及數據的收集為了確定各個指標因素的相對權重，本文設計了專家判斷矩陣調查問卷，調查問卷如附錄一所示。以我校市場營銷專業教師為調查對象，對專業教師發放調查問卷，共發放問卷份，回收份。調查問卷是依據層次分析法的模式設計的，層次分析法是針對同一層次上指標因素對上一層次的因素的重要程度進行兩兩比較形成判斷矩陣。判斷矩陣的衡量尺度有五個級別，即極其重要、重要很多、重要、稍

27、微重要和同等重要，分別于數值，對應。構造判斷矩陣 在根據圖建立的層次結構模型之后，需要確定各層次指標的權重。首先根據專家判斷矩陣調查問卷的結果，進行統計計算分析，建立各個層次指標的判斷矩陣。一級指標的判斷矩陣如表所示，其他各層次的判斷矩陣如表至表所示。在顧客滿意這個目標層下各因素（汽車產品、服務質量、員工因素、其他因素）的判斷矩陣如表所示。表 一級指標判斷矩陣汽車產品服務質量員工因素其他因素汽車產品（）服務質量（）員工因素（）其他因素（）對準則層汽車產品這個要素下屬的各因素（價格，性能及質量，車型、外觀及室內空間）構造兩兩判斷矩陣如表所示。表汽車產品方面下的判斷矩陣價格性能及質量車型、外觀、室

28、內空間價格及費用()性能及質量()車型、外觀、室內空間()對準則層服務質量這個要素下屬的各因素（服務態度、服務標準化、服務補救、解釋的準確性）構造兩兩判斷矩陣如表所示。表 服務質量方面下的判斷矩陣服務態度服務標準化服務補救解釋的準確性服務態度()服務標準化()服務補救()解釋的準確性()對準則層員工因素這個要素下屬的各因素（工作人員的誠實可信度、銷售顧問的專業素質、維修人員的技術水平）構造兩兩判斷矩陣如表所示。表 員工因素方面下的判斷矩陣工作人員的誠實可信度銷售顧問的專業素質維修人員的技術水平工作人員的誠實可信度()銷售顧問的專業素質()維修人員的技術水平()其他因素這個要素下屬的各因素構造兩

29、兩判斷矩陣如表所示。表 其他因素方面下的判斷矩陣企業形象環境交通營業時間投訴處理企業形象()環境()交通()營業時間()投訴處理() 通過專業教師的評價并結合該企業的實際情況，本文對各層次的指標分別構建了兩兩判斷矩陣，由此可以計算各指標權重。計算各層次相對權重本文利用規范列平均算法計算各指標因素的權重，這是一種求解權重的近似方法。即對判斷矩陣的每一列求和，然后對判斷矩陣中的每一個因素除以該列對應的列和，這時會得到一組商解，它們會組成各個標準的判斷矩陣，接著再求解該判斷矩陣中的每一行的均值解，就會得到各個層次的各個指標因素的權重。表至表是分層次的各指標的權重。表顧客滿意度方面下的各指標的權重汽車

30、產品服務質量員工因素其他因素汽車產品（）服務質量（）員工因素（）其他因素（）通過表可以看出，對于顧客滿意這個目標來說，汽車產品、服務質量、員工因素和其他因素的相對權重分別為、，其中汽車產品這個指標因素的權重是最大的，是最受顧客關注的，從顧客自身利益考慮也確實如此，符合實際情況。而服務質量與員工因素的權重相當，其他因素相對較低。表 汽車產品方面下的各指標的權重價格性能及質量車型、外觀、室內空間價格及費用()性能及質量()車型、外觀、室內空間()通過表可以看出，在汽車產品這個層次中，它下屬的各指標因素，價格及費用，性能及外觀，車型、外觀及室內空間的權重分別是、,指標權重最高的是性能及質量，其次是車

31、型、外觀及室內空間，而最應該受到關注的價格及費用的比重卻是相對較低的，在這里需要指出的是一汽大眾的汽車價格都是全國統一的，它的零部件價格也是固定的，維修保養的工時費將全國分為六個片區，每個片區的價格也都是一致的，源于此顧客對價格及費用的關注降低，對顧客滿意度的影響較小。表服務質量方面下的各指標的權重服務態度服務標準化服務補救解釋的準確性服務態度()服務標準化()服務補救()解釋的準確性()通過表可以看出，在服務質量這個層次中，它下屬的各指標因素，服務態度、服務標準化、服務補救、解釋的準確性的權重分別是、，可以看到顧客對解釋的準確性更為注重。消費要有透明度，維修保養項目及費用項目顧客都享有知情權

32、。表 員工因素方面下的各指標的權重工作人員的誠實可信度銷售顧問的專業素質維修人員的技術水平工作人員的誠實可信度()銷售顧問的專業素質()維修人員的技術水平()從表可以看出，在員工因素這個層次中，它下屬的各指標因素，工作人員的誠實可信度、銷售顧問的專業素質、維修人員的技術水平的權重分別為、。可以看到顧客對維修人的技術水平較為看重，這直接影響到汽車維修的質量及效率。如果企業能夠為顧客提供高效、便捷、高質量的維修服務，相信會更容易使得顧客感到滿意。表 其他因素方面下的各指標的權企業形象環境交通營業時間投訴處理企業形象()環境()交通()營業時間()投訴處理()從表可以看出，在其他因素這個層次中，它下

33、屬的各指標因素，企業形象、環境、交通、營業時間、投訴處理的權重分別為、。可以看出投訴處理所占比重較大。顧客在產品或服務出現問題時，選擇對企業進行投訴。企業處理投訴的態度、方式及最終的效果會直接影響到顧客的購買心理。企業及時、有效的處理投訴會提升顧客滿意度，反之則會影響顧客不滿。從顧客心理來講，他們總是會將這種不滿告訴更多的人。其次，企業形象也是很重要的，一個良好的企業形象總能增加顧客滿意度。總排序指標權重及一致性檢驗本文要解決的問題是確定指標層中各指標對顧客滿意這個指標的影響程度大小，從而進行下一步數據的調查計算及顧客滿意度的最終計算和分析。本文使用軟件，得到了最終的總排序指標權重，如圖所示。

34、圖 指標層綜合指標權重因為兩兩判斷矩陣是根據主觀判斷得來的，為了避免因主觀性和片面性所導致的誤差，就要對判斷矩陣進行一致性檢驗。當時，就表示判斷矩陣通過了一致性檢驗，不然就要從新構建判斷矩陣。本文按照層次分析法一致性檢驗的步驟，使用軟件，分別對構造的一級指標判斷矩陣和汽車產品判斷矩陣，服務質量判斷矩陣，員工因素判斷矩陣，其他因素判斷矩陣分別進行了一致性檢驗。得到了顧客滿意度判斷矩陣的一致性檢驗參數，通過了一致性檢驗；汽車產品判斷矩陣，一致性檢驗通過；服務質量，一致性檢驗通過；員工因素，一致性檢驗通過；其他因素，一致性檢驗通過。檢驗結果表明，所構造的判斷矩陣是相對合理的，計算顧客滿意度并進行結果

35、分析。顧客滿意度調查問卷的設計及數據的收集 根據顧客滿意度評價指標體系進行調差問卷的設計，通過進行問卷調查來獲取數據。首先將顧客對待指標的態度進行劃分，分為很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意，并表示一定的數值，分別為、。 本文設計的顧客滿意度調查問卷包括兩部分。第一部分是個人背景資料，包括性別、年齡、職業、收入、受教育程度等。第二部分是對顧客滿意度影響指標的調查，主要包括汽車產品、服務質量、人員因素、其他因素四個方面。調查問卷如附錄二所示，顧客根據自己的實際感受進行打分。根據文中設計的調查問卷，在年月日到日三天時間里，以進店購車的顧客和維修保養的顧客為調查對象，每天發放調查問卷份，共計

36、份，回收份，回收率為。通過現場調查，對收回的份調查問卷進行數據整理，在對數據進行分析后計算顧客滿意度指數。問卷調查統計結果如下表 。表顧客滿意度調查問卷統計結果單位：份很不滿意不太滿意一般比較滿意很滿意價格及費用性能及質量車型、外觀、室內空間服務態度服務標準化服務補救解釋的準確性工作人員的誠實可信度銷售顧問的專業素質維修人員的技術水平企業形象環境交通營業時間投訴處理 顧客滿意度測評結果顧客滿意度的計算公式是：其中，是顧客滿意度指數，是第個指標的權重，是顧客對第個指標的評價分數。通過顧客滿意度的計算公式，可以計算出各層次中每個二級指標的滿意度以及整個企業的顧客滿意度。根據表顧客滿意度調查問卷統計

37、結果，計算得到各個指標的得分均值。具體數據如表所示。表調查問卷指標得分均值二級指標三級指標均值汽車產品價格及費用性能及質量車型、外觀、室內空間服務質量服務態度服務標準化服務補救解釋的準確性員工因素工作人員的誠實可信度銷售顧問的專業素質維修人員的技術水平其他因素企業形象環境交通營業時間投訴處理（）首先計算二級指標的顧客滿意度。二級指標的顧客滿意度計算結果如表所示。表二級指標顧客滿意度二級指標三級指標均值權重顧客滿意度汽車產品價格及費用()性能及質量車型、外觀、室內空間服務質量服務態度()服務標準化服務補救解釋的準確性員工因素工作人員的誠實可信度()銷售顧問的專業素質維修人員的技術水平其他因素企業

38、形象()環境交通營業時間投訴處理汽車產品的總體滿意度是，占，在四個因素中的滿意度排第二位，總體較好。具體來說，對指標價格及費用感到比較滿意和很滿意的占，加上評價一般的，總體的認可度為；同樣的對指標性能及質量，車型、外觀及室內空間感到比較滿意和很滿意的分別為，總的認可度為，。由此，可以看出，在汽車產品這個指標里，價格及費用的滿意度及認可度較其他兩個因素較低。可能是汽車價格及使用的費用高于顧客的心理預期，也可能是該店在維修保養保養過程中收費較高，但都應該引起企業的高度重視，采取適當的降價策略或者給與顧客適當的優惠，使得價格及費用符合顧客的心理預期，爭取更多的顧客購買汽車。服務質量的總體滿意度是，占

39、，在四個因素中排名第三，總體一般。具體來說，對服務態度感到比較滿意和很滿意的占，加上評價一般的，總體的認可度為；同樣的對服務標準化，服務補救，解釋的準確性感到比較滿意和滿意的分別為，,總的認可度為，。在服務質量這個指標里，顧客對于服務態度的滿意度是比較低的。可能在服務過程中出現服務不及時，不到位，對顧客的態度不友好等情況，這些都將直接影響到顧客滿意度。員工因素的總體滿意度是，占，在四個因素中的滿意度排名最高。具體來說，對工作人員的誠實可信度、銷售顧問的專業素質、維修人員的技術水平感到比較滿意和很滿意的分別占，總的認可度均為。其他因素的總體滿意度是，占，是四個因素中滿意度排名最低的。具體來說，對

40、各指標因素企業形象，環境，交通，營業時間，投訴處理感到比較滿意和很滿意的分別為，總的認可度為，。觀察這組數據不難發現，盡管顧客總的認可度都比較高，但滿意度偏低，特別是對投訴處理的滿意度僅僅是，說明該企業在處理顧客投訴的問題上還存在很大問題。對層次結構模型中的二級指標進行加權平均運算，便得到該店總體的顧客滿意度。對于顧客滿意這個指標來說，指標層的各個指標的均值乘以其對應的權重，求和就可以得到總體的顧客滿意度。根據圖和表，計算該店顧客滿意度。顧客滿意度根據計算結果可知漢中一汽大眾博通店的總體顧客滿意度為，占，由此可以看出該企業的顧客滿意度實質上是不理想的，還沒有達到比較滿意。其中員工因素對滿意度的

41、貢獻最大，其他三個指標均不理想。在汽車產品指標里的價格及費用因素，服務質量指標里的關于解釋的準確性因素，以及其他因素里的投訴處理都應該引起企業的高度重視。 一汽大眾漢中博通店顧客滿意改進策略本文對漢中一汽大眾博通店進行了顧客滿意度的測評，主要是搞清了顧客對該企業產品及服務的滿意程度，根據分析的結果，針對性的提出對策及建議，以更好的提高顧客滿意度。汽車產品方面 提高產品質量：汽車的每一個零部件都必須嚴格要求，否則任何細小的失誤都可能造成嚴重的后果。要提高企業的顧客滿意度，提高汽車的質量安全是基礎。伴隨著人們環境保護意識的增強，不管是是汽車生產過程，還是車內裝飾，都必須達到環保標準。作為汽車經銷商

42、，該店本身不具有汽車產品開發與研制的功能，但他卻可以將顧客對汽車產品的要求、期望反饋給生產廠家。幫助生產廠家了解汽車產品的缺陷與不足，及時調整、補救，不斷提高產品質量。 保持價格的穩定性：因為一汽大眾對車型價格都有統一的規定，價格相對比較固定。但促銷折扣往往會帶來小范圍的價格浮動。這種浮動如果合理會拉動銷售，獲得更多的顧客，但如果操作不慎，往往會帶給顧客，“怎么我剛買了車，就降價了”的感覺，會引起顧客的不滿。保持價格的相對穩定些，往往能贏得顧客的信任，提高滿意度。 （）服務態度方面 改善服務態度：要通過相關的培訓，角色扮演等方式使企業員工懂得要想實現顧客滿意就必須做到在整個服務過程中時時處處讓

43、顧客感到滿意，而在這個過程中，態度是關鍵。企業應該促使員工從自身的思想上具有服務意識，對待顧客認真負責。積極友好的態度更加有利于獲得顧客的信任，能夠站在顧客的角度為其提供個性化的購車咨詢服務不僅增加了成交的可能，同時也贏得了顧客的心。該店可以通過提高優質的服務來實現差異化，可以通過免費送車到家，送保養，不定時舉辦車友會等措施， 保持競爭優勢。 做好服務補救：在實際工作中，服務失誤難以避免，由此出現的顧客不滿和抱怨，若能及時有效的采取補救措施，就能夠將抱怨的顧客變成忠誠的顧客，將失敗的服務變成成功的服務。而在實際生活中，那些獲得良好服務補救的顧客滿意度往往會高于沒有經歷服務失敗的顧客的滿意度，但

44、也應該注意到一旦補救失敗，顧客的不滿會被擴大。 （）員工因素方面 企業員工應樹立正確的工作理念：在該店的調研、數據收集過程中，我發現他們的服務顧問對來訪顧客有做現場滿意度調研，她們邀請顧客填寫問卷并提出建議。這樣的做法對提高顧客滿意度本來是十分有益的，但在實際操作過程中，顧客實際上并沒有依照自己的真實感受填寫。由于服務顧問的拜托，答應給予顧客一定程度上的經濟補償等，多數顧客只是單純的在滿意度調研問卷上全部給予最高分的評定。這樣操作得來的結果是毫無意義的，并且將對企業造成嚴重的傷害。首先，在顧客心目中形成了員工乃至企業不誠信不實事求是的形象，顧客對企業的信任度降低，可以說企業之前所做的所有努力，

45、因為有了最后的這一步將大打折扣。其次，這樣一個虛假的調研結果，會對企業高層造成誤導，在實際的經營管理中做出錯誤的判斷和決策。這種錯誤的做法，在短期內對企業的損害不會很明顯，但從長遠看，卻是巨大的。所以說企業員工應樹立正確的工作理念，實事求是，用積極地態度面對工作中出現的問題。 （）其他因素方面 樹立關系營銷觀念：企業在樹立關系營銷的觀念之后，就會努力的與顧客建立聯系，培養提高顧客對企業的情感承諾，給與顧客一定的經濟回報等，這些措施都有利于顧客滿意度的提高。在銷售管理模型方面，可以擴展到訂單管理系統，可以根據客戶的實際需求來生產，銷售，為了更好地滿足消費者的個性化需求。 培養顧客忠誠：該店應努力

46、建立顧客信任感，搜集顧客信息并建立整合的顧客數據庫，在顧客忠誠形成的三個階段，考察期、形成期、穩定期始終做到顧客滿意，使得顧客從滿意到信任，直至形成可持續的忠誠。從某種意義上來說，店的利潤來自兩個方面，一個是汽車銷售帶來的利潤，另一個是售后的維修保養帶來的利潤。汽車銷售利潤是一次性的，有限的，而維修保養帶來的利潤卻是長期的，無限的。 樹立良好的企業形象：該店可以通過向貧困山區捐款，為聾啞兒童獻愛心等方式，并與有關媒體合作、宣傳，贏得公眾的好評和稱贊，樹立企業良好的形象。 引入汽車售后服務管理系統：該系統是特意針對汽車售后服務程序的管理軟件。功能包括救援業務受理、顧客建議、顧客生日提示等，能夠協

47、助企業為顧客提供一系列的優質服務，提高顧客滿意度。創建完整的投訴處理機制：其中包括投訴電話登記，投訴受理，投訴處理實時跟蹤，投訴回訪等。特別是服務顧問，顧客一旦產生不滿，往往會第一時間告知她們。此時，服務顧問的職業素質和服務態度就變得尤為關鍵。服務顧問若能積極友好的解決令顧客不滿的問題，事實上很多的投訴都不會發生。 主動召回有安全隱患的車輛：一旦發現存在有安全隱患的車輛，主動召回，及時處理。 結論本文以一汽大眾漢中博通店為研究主體，以該店顧客滿意度為研究對象，在相關理論知識的基礎上，根據該店的實際情況建立了顧客滿意度指標體系，利用層次分析法確定各個指標的權重，制作調查問卷收集數據，了解該店顧客

48、滿意度的整體情況并根據調查結果提出了提高該企業顧客滿意度的策略。主要包括三個方面的內容：根據相關理論知識和企業實際，構建顧客滿意度評價指標體系。將顧客滿意度的影響因素分為四類，分別是汽車產品、服務質量、員工因素和其他因素。汽車產品指標分為三個因素，分別是價格及費用、性能及質量、車型外觀及室內空間；服務質量指標分為四個因素，分別是服務態度、服務標準化、服務補救、解釋的準確性；員工因素指標分為三個因素，分別是工作人員的誠實可信度、銷售顧問的專業素質、維修人員的技術水平；其他因素指標分為五個因素，分別是企業形象、環境、交通、營業時間、投訴處理。一共有二級指標四個，三級指標十五個。運用層次分析法確定顧

49、客滿意度評價指標體系各要素的權重，設計調查問卷，構建兩兩判斷矩陣，對調查數據進行計算得到各個層次指標的權重和綜合權重。并對判斷矩陣進行一致性檢驗，結果表明都通過了一致性檢驗。根據漢中一汽大眾博通店的實際情況，設計顧客滿意度調查問卷，通過問卷發放、回收、調查數據的處理分析，計算各指標層的顧客滿意度。根據計算結果得到漢中一汽大眾博通店的總體顧客滿意度為，占，比例不高。其中員工因素對滿意度的貢獻最大，其他三個指標均不理想。在汽車產品指標里的價格及費用因素，服務質量指標里的關于解釋的準確性因素，以及其他因素里的投訴處理都應該引起企業的高度重視。針對計算結果本文在汽車產品、服務質量、員工因素和其他因素四

50、個方面分別給出了改進措施。 本文所建立的指標體系盡管包含的指標比較全面，但還是需要進一步加以改進，除此之外，由于時間倉促，樣本容量有限，如果能夠適當的擴大容量，調查的結果也會更加準確。致謝參考文獻王永貴.客戶關系管理北京：清華大學出版社，：.張艷芳.關系營銷成都：西南財經大學出版社，：., . . ,.，. . ，. : , . ,().智庫百科.顧客滿意.,().單潔鋒，吳相利.基于質量功能展開的汽車店售后服務滿意度評價研究以江蘇無錫福特汽車店為例.企業管理，（).連漪.汪俠.旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用.旅游學刊，().姚層林.基于顧客滿意度的汽車消費者評價模型構建.市場營銷，（）.