1、處理用戶投訴的技巧課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)什么是售后服務(wù)？ 售后服務(wù)就是指通過(guò)專業(yè)化的系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保用戶滿意，提升客戶對(duì)我們的商品和服務(wù)有再購(gòu)的意愿。 因此，用戶的回頭率是鑒定用戶投訴是否合格的唯一標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)顧客投訴的種類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)服務(wù)質(zhì)量配件供應(yīng)價(jià)格顧客投訴的渠道一般投訴來(lái)信來(lái)電面對(duì)面投訴BBS重要投訴投訴廠家消費(fèi)者協(xié)會(huì)媒體課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)顧客的需要實(shí)質(zhì)需要：一次修復(fù)價(jià)格合理按時(shí)交車精神需要：感到受歡

2、迎舒適被理解感到自己很重要導(dǎo)致顧客不滿的主要原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺(jué)歷史經(jīng)驗(yàn)的積累實(shí)例：1別人有的我為什么沒(méi)有？2車價(jià)下降了，失去對(duì)銷售服務(wù)店的信任，難以挽救3買車時(shí)受到委屈，積累到售后服務(wù)上發(fā)泄課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)原則1：先處理心情，再處理事情！第一時(shí)間處理了解顧客的背景取得授權(quán)，設(shè)定目標(biāo)比要是讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題尋求雙贏的解決方案不作過(guò)度承諾比要是堅(jiān)持原則原則2：堅(jiān)決不能成為社會(huì)事件！課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)顧客行為分析：消極者態(tài)度悲觀者，不相信投訴的有效性，會(huì)選擇回避，

3、基本上不會(huì)再回頭發(fā)言者相對(duì)比較外向，不會(huì)主動(dòng)和別人談起，除非被問(wèn)到，通常說(shuō)的都是事實(shí)。發(fā)怒者會(huì)主動(dòng)向別人說(shuō)，會(huì)夸大事實(shí)，通常選擇性的回來(lái)積極分子會(huì)向廠家，媒體，消協(xié)通報(bào)經(jīng)銷商的行為，會(huì)采取不利的行動(dòng)由于處理的手法的不同，用戶的行為可能會(huì)變化。處理投訴的要素：建立在信任的立場(chǎng)上顧客投訴是天經(jīng)地義的事情處理結(jié)果沒(méi)有好壞的分別需要自身不斷改造，內(nèi)部不斷培訓(xùn)正面的影響顧客的心情表情自然放松微笑、表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽(tīng)完顧客的抱怨切忌：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)眼神逃避（心虛）動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的感覺(jué)和顧客搶答，語(yǔ)調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸處理技巧1隔離群眾善用提

4、問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意，但是要慎用，有時(shí)候顧客身上會(huì)藏有錄音機(jī)認(rèn)同顧客的情感處理技巧2轉(zhuǎn)移法承認(rèn)顧客講的是事實(shí)，然后轉(zhuǎn)移到自己表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)表現(xiàn)好的地方是顧客已知的事情遞延法必須請(qǐng)示上級(jí)，以爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)自己有利的方案否認(rèn)法如果是事實(shí)顧客弄錯(cuò)了，要表達(dá)真實(shí)的意見(jiàn)預(yù)防法給顧客概述，告知未來(lái)將會(huì)發(fā)生的事情處理技巧3總結(jié)問(wèn)題解釋將去采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)預(yù)防投訴建立第一人責(zé)任制自行抽檢預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序抓好工作的落實(shí)度員工的教育顧客的教育延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷定期電話回訪關(guān)懷卡，生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查課程內(nèi)容 概述投訴的種