1、目錄第一章總 則（2）一、企業簡介（3）二、企業文化（4）三、企業標志含義（5）第二章 導購人員基本職責（6-10）一、導購的定義（6）二、為什么需要導購（6）三、導購人員工作職責（7-10）四、導購人員必備能力（10）第三章、導購人員服務規范（11-19）一、個人素質與理念（11-12）二、導購員行為準則（12-13）三、導購服務的5S原則（13）四、工 作 禮 儀（13）五、形 象 規 范（13-19）第四章、獎懲制度（20-21）第五章、導購員日常工作流程（22-31）第六章、燈飾產品知識講解（32-54）第七章、燈 具 產 品 知 識（55-69）第八章、賣場常問解答（70-86）第九

2、章、現場模 擬（87-89）第十章、導購銷售技巧（90-100）第十一章、顧客投訴處理技巧（100-102）編制說明（103）阿超燈飾有限公司導購員服務手冊當您讀這本手冊時，您已進入一個新型用愛傳遞光明為己任的中國燈飾零售連鎖領軍企業-阿超燈飾，我們真誠地歡迎您成為阿超燈飾的一員！為了便于您更多的了解公司，請繼續閱讀本手冊，它將對您今后在公司的職業生涯和銷售工作帶來很大幫助。第一章 總 則本手冊的宗旨是使你在進入公司時盡快了解公司，明確你和公司必須承擔的責任和義務，以便你能更好地開展銷售工作掌握技能提升銷量與公司共同成長，同時也是為規范企業管理，建立有效的管理機制，確保公司管理有章可循，提高工

3、作效率，維護企業公共利益。適 用 范圍：一、本公司員工管理，在遵守政府有關法令外，悉依本規則辦理。二、本規則所稱員工，系指本公司聘請所有從業人員。第一條 全體員工應嚴格遵守本公司一切規章制度。第二條 本制度隨公司發展情況適時進行補充與修訂。第三條 員工應遵守下列事項：1、維護公司利益，遵守國家法律，在任何時間、場合均應樹立公司的良好形象；2、熱愛本職工作，遵守職業道德，盡忠職守，服從管理，為實現公司的目標共同努力；3、關心公司，尊重領導，團結共進，有責任和義務對公司的管理和發展提出合理化建議；4、不斷提高自己的專業技能，在工作上精益求精，提高效率；5、嚴格遵守公司的銷售規定，不得在授權范圍外，

4、隨意向顧客承諾。公司內部資料，未經允許不得外借、泄露或假借職權徇私舞弊，更不得以公司名義在外招搖撞騙；6、 待人熱情周到，做事細心認真，本著對顧客負責的態度，滿足顧客需求；7、在任何場合都必須維護公司信譽，不得有任何損害公司信譽的行為；8、勤儉節約，愛護公司財產，不化公為私；9、未經允許不得隨意進入財務部，不得動用辦公室電腦查閱相關資料；10、公司所有事務，必須逐級匯報，不得越級反應，如有需要反應，請選擇正確方式，向本部門主管反應，或總經理意見箱等方式。一、企 業 簡 介阿超燈飾有限公司是中國品牌燈飾連鎖企業、燈飾零售行業的領軍者、中國最具競爭力品牌。擁有十余年成功而卓越的品牌燈飾營銷經驗。

5、阿超燈飾1993年成立以來一直致力于以誠信贏得顧客、品質獲得口碑、服務創造價值作為公司服務和管理的標準，建立和諧友善的供應關系，使企業獲得了良好的社會形象，為公司的發展奠定了堅實的基礎。2000年公司進入高速發展期，以統一形象、統一采購、統一營銷、全程服務為經營理念和管理模式，分別在杭州、蕪湖、淮南、蚌埠設立了連鎖分公司和設計中心。一個充滿活力而又低調務實具有極大競爭力的全新企業已現端倪。2005年阿超燈飾成為國內首家通過ISO9001國際質量管理體系認證的燈飾連鎖企業，并被行業專業媒體古鎮燈飾報授予“中國優秀經銷商”榮譽稱號，2007年阿超燈飾有限公司分別在杭州、合肥雙雙榮獲“中國一線城市最

6、具競爭力燈飾照明經銷商500強”稱號。2007年，公司引進高效人士-五項管理成功法則，對公司管理人員進行杰出經理人五項管理的技能培訓。通過提高管理層工作績效水平，帶領公司所有員工向“做百年阿超 立名牌企業”的目標不斷前進。 阿超燈飾在提供專業安裝、高性價比產品的同時，更向消費者提供一套完善的售后服務三小時五星級服務體系，以保證客戶的利益得到切實體現。通過一系列的改革、學習和提升，新的阿超燈飾已站在新的起點上，蓄勢待發！二、企 業 文 化我們的目標-爭行業第一我們的作風-認真、快、堅守承諾我們的服務標準-五星級服務我們的待客標準-熱情、微笑、積極、真誠我們的銷售理念-用心服務好每一位顧客我們的服

7、務理念-從細心節做起、沒有最好、只有更好我們的用人原則-能者上、平者讓、庸者下我們的執行標準-保證完成任務，絕不找借口我們的心態理念-積極向上，付出多少收獲多少，吃苦耐勞，永往直前。我們的工作理念-工作是我們自己的工作，事業是我們自己的事業，無須人催，無須人逼，所以我們一定要努力、努力、不停的努力，直到事業成功。以人為本的公司使命：致力于員工的發展，提供優越的工作環境，提高生活品質，成為行業的持續領跑者。三、公司標志含義字符a代表品質的鉆石、領結代表服務、五星代表五星級服務，結合無窮大的符號及方向感，運用意念的視覺組合方式，表現出阿超燈飾三大最有價值經營平臺（品質、規模、服務）。第二章 導購人

8、員基本職責一、導購人員是什么?導購人員處在終端一線，負責產品銷售、品牌傳播、與消費者的溝通交流，達成產品與服務的交易。導購人員直接面對消費者，最大限度地實現顧客的消費利益組合，追求消費滿意度是導購人員的天職。隨著市場競爭程度加大和商場管理水平的提高，導購人員的工作已從單純的產品銷售走向職業化。要求具有高度的專業精神，職業化素養和綜合素質。（1）、引導顧客購買，促進產品銷售。（2）、企業的代表導購員面對面的直接與消費者溝通，你的一舉一動、一言一行在消費者眼中就代表企業的服務風格。（3）、消費者的生活顧問導購員應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢及建議上的幫助。（4）、導購員為顧客的最終購買實

9、現和趨向購買而提供的一系列服務。二、為什么需要導購（1）、市場產品同質化，相似化，如今顧客服務意識的增強，需要商家提供更為專業的人士講解和引導。（2）、及時傳播信息與溝通向消費介紹特賣及新產品等促銷活動的信息。（3）、“你有我有全都有”的賣方業態決定了只有服務質量的日趨完善才會贏得如今消費者青睞與喜愛。（4）、如今消費者需要更專業周到的一站式導購服務燈飾行業尤為突出。（5）、服務好每一位顧客，既是賣場的規定，又是每一位導購員必須自覺履行的義務和職責。（6）、進入賣場沖動型購物的顧客近三分之一，憑借優質導購服務而實現消費的顧客也近三分之一。從而決定了導購的地位是極其重要和拉動刺激消費的又一重要途

10、徑。（7）、通過導購員的努力，促進產品銷售從而維護加強消費者心中對產品品牌及企業形象的印象。三、導購員工作職責1、溝通傳播，達成銷售利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知識、品牌形象和賣場的服務形象，協助顧客選購產品，以達成銷售。在銷售過程中，嚴格執行公司和賣場的銷售與售后政策，向顧客做好選購、訂貨、付款、提貨、送貨、安裝、售后、等規定的環節談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超越自己的職責范圍內才下定單。2、賣場展示、形象維護按照公司統一規定負責賣場燈具、家具飾品、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保展示環境的完善性，在細節上，確保物品陳列的美觀性。從總體抑或細節上，維護門

11、店的統一風格和形象。豐富多采的商品，美觀大方的陳列既能顯示出生意興隆的繁榮景象，又能表達廠家尊敬顧客，以優良商品歡迎顧客的購買誠意。（1）、商品的陳列應做到以下幾點：A、醒 目。顧客走進賣場，一般都會無意識的環視賣場，從琳瑯滿目的賣場觀看到各種燈具和飾品從而得到一個初步印象。因此，燈具飾品懸掛和擺放至觀重要，要能讓顧客直接看到精美燈具的賣點和閃光點，懸掛高度和搭配與顧客視線相適應的位置。B、有親切感。燈具飾品的懸掛和擺放應盡可能讓顧客與之近距離接觸，縮短顧客與產品之間的距離，使顧客感到比較親切。C、具有產品豐富感。燈具的懸掛和各類臺燈和落地燈的擺放一定要做到規格齊全，品種豐富，哪怕是數量很少的

12、燈具，也要陳列出豐富的效果，使其選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產品也可以刺激顧客的購買欲望。即使是同一檔次，同一質量的產品，顧客也愿意從不同的規格品種中選則出一種或兩種自己滿意的產品來。因此，賣場內必須把產品陳列的豐富多彩，倉庫里有的燈具樣品，賣場展廳都應懸掛展示出來。那種因疏于及時補貨，懶得把暢銷或精美樣品展示出來，而使賣場空蕩蕩的經營姿態。是對顧客極大的不尊敬。D、講究藝術性。燈具的組合和搭配、從色彩、款式，造型等各個方面進行巧妙組合，使整個賣場具有藝術氛圍和感覺就像進入燈的海洋燈的世界。E、明碼標價。標簽上應寫明產品名稱、產地、型號、價格等，價格應書寫清楚標準采用電腦打印。剛上

13、市的燈具新款，應將其懸掛展示在最醒目的位置，讓顧客便于選擇從而促進銷售。營造良好的賣場購物環境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽各種燈具的展示與陳列、選購其所需燈具，這也是導購員要達到的首要目標，也是導購員的最基本工作職責。具體細節工作見下表：導購員職務說明書導購員職務說明書職務名稱導購員所屬部門營業廳直接上級營業廳經理直接下級無工作目的營造良好購物環境，提升銷售業績，完成銷售目標。工作內容基本工作1.嚴格遵守公司各項規章制度2. 保證各自衛生區域的衛生情況良好，保持店面干凈整潔，以及燈具、飾品的擺放整齊有序，美觀，漂亮。3.按照公司規定統一著裝，注重儀容儀表。4.認真接待每一位顧客，微笑服務

14、，態度端正，待人熱情5.積極完成當月銷售任務6.積極參與公司的組織的各種培訓，提高銷售技巧和服務品質7.開單時要做到填寫認真仔細，規范、完整8.與各部門保持良好協作關系，配合服務部解決好售后問題9.每日檢查各自的區域衛生狀況，以及燈具光源、和價格牌等細節工作10.查看個人是否有欠款，并及時追繳；倉庫是否有欠貨已到，并及時向顧客說明情況，合理安排安裝時間。11、當天值日生負責每日垃圾筒的清理工作12、及時認真登記安裝明細，并合理安排安裝時間協助工作協助營業廳經理完成銷售任務及售后處理工作其他工作完成營業廳經理交辦的其他臨時性工作任職資格教育狀況高中以上專業營銷或銷售類工作經驗1年以上銷售工作經驗

15、，同行業者優先錄用掌握語言普通話流利，語言表達能力強。能力特長有一定協調組織能力、溝通表達能力其他要求有敬業精神、服務意識強、工作認真，態度好。管理狀態受營業廳經理直接領導，負責賣場銷售及售后工作3、掌握暢銷商品、及時上報。隨時弄清楚近期賣場的暢銷燈具款式型號，及時上報部門經理或訂單科。掌握賣場燈具樣品的日常庫存和定貨情況，積極配合營業廳經理和大廳安裝人員做好賣場燈具展示的驗收、清點、退庫、月末盤點等工作。4、客戶管理、售后服務跟進。積極配合營業廳經理和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴。建立完整的客戶資料，并及時了解和觀察購燈客戶的消費動向與習慣，將重要心得向營業廳經理

16、匯報。在售后方面，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄、建立客戶管理資料備份。四、導購人員必須具備的能力1、溝通以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。2、知識具備扎實的燈飾行業、對本公司、賣場、燈具產品等方面的知識，能迅速提高顧客對燈飾產品及相關使用維護方面知識的認識了解。3、應變能現場解決顧客對燈飾產品、售后服務的疑慮及顧客對價格的異議4、服務能妥善解決售后維護與投訴問題。5、學 習具有一定的分析能力，能主動收集客戶對燈具和賣場的意見、建議、收集同行業的產品、價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及賣場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得。6、自 制善于維護公司和賣場

17、的形象及利益。第三章 導購人員服務規范一、個人素質與理念1、導購員應具備以下基本特質：樹立正確良好的心態與從業觀、熱情積極主動、有較強的責任感、上進心、洞察力、積極性、充沛的體力、創造性、忍耐性、誠實、良好的記憶、具有愛心、參與的熱忱、謙虛、易親近、自信心、冷靜不屈的精神。2、其中必備素質包括：（1）、應具有做事的干勁和沖勁，對于自己這份本職工作要能全心心的去投入。（2）、要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，精神飽滿的去工作。（3）、熟練的產品知識、良好的語言表達、良好的銷售技巧。同時要熱情飽滿，精力充沛，化不利情緒為有利情緒。當情緒不佳時，導購員可以用以下方法調節自己的情緒：參加營業前

18、的工作例會，通過會上的工作布置，互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態。要主動熱情的和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使哦自己心情舒暢。進行自我調節，安靜的獨處一會，心中反復告誡自己，忘掉煩惱，振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘之內就把不愉快的事情忘掉，盡快進入工作狀態。3、導購人員的理念（1）、態度第一：良好的心態、情緒和健康的心理活動是職業化生涯中必備的內在素質。對于導購人員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態都是必須備有的。（2）、責任比什么都寶貴：“責任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們全神貫注、高度負責，并關注細節，從細節做起。最優秀的導購員必

19、定是具有責任感的導購員。（3）、誠信是一種可貴的品質誠信,是一個人、一個團體乃至一個國家的可貴品質。誠實的介紹企業與燈具產品，實事求是，不貶低對手、不僥幸欺詐、信守對顧客的承諾。（4）、學會尊重尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊嚴、人性、人情等方面的價值。導購人員與顧客交流中，要學會忍耐和尊重。學會傾聽、滴水石穿，一分耕耘一分收獲，無論老少，無論買與不買，無論本地他鄉，無論顧客觀點的對與錯，都應尊重對方的觀點。（5）、服務至上服務是商家銷售人員立身之本，服務貫穿銷售全過程，服務是日趨成熟市場的主要手段，消費不僅僅是產品，更重要的是文化、服務、享受，讓我們的顧客享受更快、更專業

20、的服務，這就需要我們做到以下四點：1）、主動詢問顧客是否需要到家里幫忙設計，貼心的服務使我們顧客更滿意。2）、主動留下有購買意向的顧客聯系方式，傳遞最新的商品信息。3）、主動跟蹤聯系有購買意向的顧客，最終達到成交。4）、主動回訪購買過燈具產品的顧客，表示我們的感謝和問候。我們應容忍失敗,更重要的是吸取教訓，不斷總結。記住：麻煩是自己處理不當的結果，困難是學習不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價。（6）、專業一些，再專業一些一名導購人員需具備以下知識：產品知識、行業知識、營銷知識、市場知識。這樣才能體現職業的更為專業性。（7）、我專業、我自信一名導購人員必須充滿自信、樂觀向上。這需要不斷地通過學

21、習以累計足夠的知識儲備，同時，在學習中，不斷地獲得自我認識的能力.。在與顧客的交流溝通中，“我專業、我自信”會產生非凡的感染力，從而在達成銷售中會產生事半功倍的效應。（8）、沒有什么比顧客更重要導購人員必須將顧客放在根本的、首要的核心的位置上，因為，在賣場銷售中，沒有什么比顧客更重要的了。二、導購人員的行為準則1、請你遵守公司一切規章制度，維護公司程序、信譽及形象，扮演好自己的導購員職業角色，爭做一名合格優秀的導購員。2、愛崗敬業，忠于職守，認真負責，對工作精益求精，服從領導分配，嚴格履行阿超燈飾員工守則；3、熟悉產品知識，牢記產品價格，熟練掌握銷售流程；4、熟悉商品，利用空閑時間巡視賣場，記

22、清不同商品的陳列位置；三、導購服務的5S原則A、微笑（Smile）指適度的微笑。導購員要對客戶要有體貼的心，源自內心才可能發出真正的微笑。（1）顧客進門：三米微笑法則，面帶微笑，點頭向顧客問好，先生、女士您好！歡迎光臨阿超燈飾，很高興為您服務，里面請。（2）顧客進門后：三分鐘之內必須送上我們統一泡制的一杯紅茶。（3）顧客走時：先生、女士請慢走，歡迎下次光臨。B、迅速（Speed）指動作快速。它有兩種意思：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的快速（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。如顧客需查詢價格，應快速及時幫顧客查詢。如

23、顧客需要看某一款燈的效果一定要快速找到開關，展示燈的亮化效果。C、誠懇（Sincerity）導購員如果心存盡心盡力為客戶服務的誠意，客戶一定能體會得到在顧客選燈過程中要有耐性，不論顧客購燈金額的大小，都一樣熱心周到服務，直到顧客選到滿意的燈飾為止。D、靈巧（Smart）指精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來接待客戶，即是所謂靈巧的服務。在接待顧客時回答顧客的提問和介紹燈具時要專業，有說服力和感染力。E、研究（Study）主要指平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務技巧，以及學習燈具專業知識，這不僅會在接待客戶層面上有所提高，也會在更大程度上提高自身綜合素質。四、工 作 禮 儀1、對待顧客應保持

24、熱情、禮貌、和藹、機敏的態度；2、同事之間互相尊重、互相幫助。3、三米微笑法則，無論接待顧客，同事或客戶，請面帶微笑，講普通話。4、同事之間相遇要問好，遇見部門領導要積極主動問好打招呼。五、形 象 規 范購物環境和產品陳列是禮儀待客的間接體現的話，導購員的言談舉止，待客藝術則是禮儀待客的最直接體現。作為燈飾行業也不例外，阿超燈飾員工必須遵守一下著裝規范要求：1、衣著：導購人員應統一著裝、佩戴工號牌。衣著要做到整齊、規范、潔凈、能體現職業特色。工號牌佩戴在左胸前，佩戴位置要正確，不可歪斜和掩蓋。女導購人員穿裙子時必須穿與膚色相近的長筒絲褲襪；2、皮鞋：穿黑色，做到皮色光亮無塵，不允許穿休閑鞋和運

25、動鞋，不得穿拖鞋項 目女 性男 性服 裝著賣場統一工作服著賣場統一工作服（上衣扣全部扣好，襯衫的領口與袖口保持清潔，領帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不要放太多東西）襪 子高筒或中筒連絲襪，色澤以肉色為宜（防寒時用黑色或深色）深 色鞋 子皮鞋 、要有光澤，深色為主，不準穿白色或紅色與工服不相的皮鞋、統一穿高跟鞋、但高跟不易超過5厘米皮面鞋要有光澤，黑色或深色為主。工號牌端正佩帶在左胸前端正佩帶在左胸前頭 發不油膩，無頭屑，不染發，長發應盤起，統一發型，精神時尚。不油膩，無頭屑，不染發。前發不過眉毛，橫發不過耳朵，后發不過領子，角發不超過大型或耳朵中間，短發打啫喱膏，精神有形。手保持指甲不超過指甲尖

26、，不涂指甲油，保持指甲干凈。保持指甲不超過指甲尖，保持指甲干凈。化妝必須淡妝上崗，脫落的妝要及時補裝，香水不易過濃，淡香即可。飾品適當佩帶裝飾品，（不要佩帶三件以上的飾品）大耳環及怪異飾品禁帶。3、儀容：導購人員必須每天著淡妝上崗保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清鮮口氣。男士不留長發、不剃光頭；女士切忌做怪發、染彩發、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔，體味清新.；具體見下表：著裝整體要求：不允許敞胸露懷，捏拳捋袖，衣衫不整。標 準 著 裝：美觀大方，利落合適、合體的原則，干凈有型。4、注重個人衛生，保持清潔。衣冠整潔。工服應勤洗勤換，特別要注意制服襯衫的衣領，袖口的清潔衛

27、生。同時，導購員還應養成用餐完畢后嗽口的習慣，并檢查牙齒的清潔。上崗前不吃味濃的食物（如大蒜，大蔥等），注重口氣清新，休息時間可以含一些淡香味的糖，在身上噴點香水，給顧客留下美好印象和良好感覺。5、飾品佩戴要大方淡雅。飾品的佩帶，如發針、發帶、胸針、戒指等，適當的佩帶能起到畫龍點睛的效果，應以雅致為主，注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。6、姿 態：1)標準站姿:站立時，一般應做到抬頭、挺胸、直背、雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客，男子的重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬：女子雙腳成J形，重心側后。2)標準坐姿：入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男子可稍微

28、分開，女子雙膝腳跟緊并。頭要平穩，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。3)標準走姿：走動時應做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應均勻，擺臂自然，雙手自然從肩膀處前后擺動，不要聳肩，臀部擺動不宜過大。4)目光：眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。導購人員用真誠的目光與顧客進行交流。注視對方時，時間不宜過長，不宜直視，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切與莊重。5)微笑：微笑是服務最基本的要求。發自內心的微笑是任何人都不會拒絕的。6)錯誤姿態：a、當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子、整理內衣及發型；b、與人交談時坐得太深、身子癱軟在椅背或扶手上；c、走路東

29、倒西歪、無精打采或與人勾肩搭背、搔首弄姿；d、接名片只用一只手，并任意搖晃或亂放；e、上樓時搶在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應是扶手的一邊讓客人走，下樓時可走在前面；f、導購人員走在前面時應臀部朝向客人(應一面交談，一面配合客人的腳步，保持45度斜角在斜前方一至二步)g、上茶時姿勢太低翹起屁股，從領脖處露出內衣。7、服務用語語言：是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。導購員主要是靠語言與消費者溝通和交流的。因此促銷員必須講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。無論是接待顧客還是推銷產品都必須使用普通話與顧客交流和溝通。使用文明用語，態度要好突出重點及要點表達適當，語氣委婉，語調柔和，語速

30、適中配合氣氛，通俗易懂吐字清晰 通俗易懂留有余地，有問必答1）、基本規范用語 “歡迎光臨，歡迎再次光臨”在打招呼的同時，必須注意語調因人而異，如接待年紀比較大的顧客，語調應略為低沉，穩重。接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。在店門口迎接顧客的導購員要對顧客禮貌，友善，親切的儀態竭誠為顧客服務，對距離3米外的來客，都應主動點頭，并說你好。“好的”這是導購員被顧客稱呼時回答的用語。“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”再說這句話之前導購員可以簡短的闡述讓顧客等待的理由。“不好意思，讓您久等了”找到顧客要看的燈具開關時候要說“，不好意思，讓您久等了”或“

31、很抱歉，讓您久等了”這句話也可用在導購員因顧客提出要求不能立刻得到解決推遲解決的時候。“對不起”這是顧客要求無法滿足時表示歉意的用語。例如“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不嫌多。此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”2）、禮貌用語對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”“您好”“謝謝”“再見”等。3）、稱呼一般顧客，男士稱先生或老板，女士稱小姐或老師；老人應尊稱老大爺，老大娘。老師傅，老伯伯等；對任何人都不可用“

32、喂”“哎”等不禮貌的代稱。4）、阿超燈飾服務用語您好，歡迎光臨“阿超燈飾”很高興為您服務。今天想看那些房間的燈呢？您看，我來幫您建議吧您還有什么需要嗎？對不起，這種產品現在暫時沒有，請你留下你的聯系方式產品到了以后我會馬上和你聯系，或者您看看其它的款式是否喜歡？請您稍等，我馬上就來-對不起，讓您久等了。請您拿好-您走好！謝謝光臨，歡迎再來，請慢走！8、電話禮儀1)選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，電話時間以3至5分鐘為宜。2)草擬通話內容，將要講述的內容和問題寫出來。3)電話接通后，以適當的音量、音調和語速進行交談，首先說：您好！阿超燈飾，然后進行自我介紹，并按所草擬的內容與顧客進行談話。4

33、)在與顧客談話的過程中，應細心聆聽顧客的談話并做好記錄，不得有吃東西、喝水、吸煙等行為。5)來電時，應在鈴響三聲內拿起：并說你好阿超燈飾，電話接聽完畢后，應等對方掛斷后方可掛斷。6)遇到打錯的電話，要和平常一樣以禮相待說一聲：對不起，您打錯了。7)若電話是找其他同事的，應說：請稍等，如當事人不在，則代為轉告。9、接遞名片禮儀1)雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄：2)接名片時，應說：“謝謝”，并認真看一遍，輕聲念一遍，以示尊重：遇到難認字時，應事先詢問，以免讀錯。10、日常禮儀1)握手時，應注視對方的眼睛，伸出右手與對方握手，力度適宜，時間不可太長。2)若為女性顧客，她主動

34、握手時方可與對方握手，且輕輕一握，不可用力過度。3)顧客來臨時，應主動為顧客開門，并順勢伸手說：您好，歡迎光臨阿超燈飾。4)顧客離開專賣店時，應送至門外。5)與顧客交談時，手中要隨時準備紙與筆，以記錄顧客的意見及建議。11、導 購 員 守則導購人員應遵守下列事項：1）、在接待顧客時，采取一人接待制，確保與顧客接觸、溝通的延續性；2)、對顧客要有耐心，不可使對方覺得難堪，在事務繁忙時如遇有嘮叨之客，應保持禮貌和耐心；3)、嚴禁導購聚集親昵閑聊，不允許對部分顧客過分的熱情，以免使其他顧客產生反感情緒；4)、在拿商品給顧客時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即說“非常抱歉”等歉意之言。但是，如果因為

35、工作關系使某些顧客被怠慢，應向其打聲招呼：“很抱歉，請您稍候”，事后還要再次表示歉意；5)、當顧客進賣場時，應向其微笑說“您好，歡迎光臨阿超燈飾”，當顧客離賣場時，應向其微笑說“再見，歡迎下次光臨”；6)、認真做好顧客的回訪工作（如：送貨、安裝時間等），并及時將顧客的意見和信息反饋給相關部門；7)、上班時間內不可空崗，在洗手間或處理外務應利用店內不忙時，彼此輪流。如需離開時，應向其他人員交代清楚后再離去；8)、若發現店面有不清潔，應隨手將之打掃干凈，煙灰缸、紙杯在顧客離開3分鐘之內打掃完畢；9)、在將單據遞交給顧客時，應迅速對照物品與單據記載內容，同時應跟顧客說：“不好意思，讓你久等了”；10

36、)、顧客在訂購特價商品時，應向其說明相關規定；11)、如發現商品有變色、污損、破損等現象，應及時向部門經理反應；12)、應注意自己的言行，不該說的話不說，不該做的事不做，遇事不推委。無論生意大小都要認真對待；13)、在每日營業結束后，要遞交當日的一切單據，做好賣場的清潔工作；14)、不可自行隨意更改價格牌。12、導購員五條必須嚴格執行條例1、導購員必須每天化淡妝上崗。2、導購員必須每月給自己做任務分解表。3、導購員接待客戶，客戶購買力在一萬元以上必須報部門經理。4、導購員必須每月兩次參加公司組織的培訓。5、導購員必須對公司銷售任務及活動內容保密。第四章獎 罰 制 度獎 罰 細 則（獎勵）：1、

37、當月銷售中日銷售冠軍照片張貼榮譽榜達10張者，獎勵100元現金。 2、營業廳當月銷售總業績第一名（銷售冠軍）獎勵榮譽證書一個，獎金200元。并在次月員工大會進行現場頒獎。3、營業廳年度銷售冠軍在年終大會中會有特殊獎勵，并全公司通報表揚。（處罰）：1、導購員衣衫不整，不佩帶工作證者發現一次罰款5元；2、工作時間不得超過三人以上坐在一起，違者罰款5元/次；3、不服從主管安排，一意孤行者視情節輕重罰款1050元，屢教不改者予以辭退；4、在賣場內與顧客或管理人員爭吵者，無任何理由，均罰款50元。情節嚴重者，無條件自動離職；5、更衣室杜絕吃零食、早餐現象，發現一次罰款5元；6、值日生保持垃圾桶整潔，下班

38、前將其整理干凈，若未清理的，罰款10元/次；7、每周三大廳衛生檢查，最后一名罰款5元，如是最后一名但所負責衛生區域沒有不合格項，不罰款。如兩次以上連續最后一名，罰款金額加倍；8、特價區吊燈每月每人銷售任務10盞，未完成按每盞燈5元計算；9、 在介紹產品時不得隨意下大廳樣品配件及光源，如出于顧客要求下樣品配件，事后應及時裝上，若未按此執行，罰款10元/次；11、開單字跡潦草辨認不清，每錯一個型號罰款10元；導致倉庫錯誤的，每錯一個型號罰款20元；型號開錯產生差價的，由其本人補償差價；開單金額計算錯誤的，罰款10元，導致有差價的由其本人補償；E14、E27配錯或少配，一次罰款20元，造成嚴重后果的

39、罰款40元；水晶燈必須注明球數，未注明的罰款20元，造成損失的承擔100%責任；12、下班前必須將當日的銷售單倉庫聯交至倉庫，18點以后做的銷售，倉庫聯可以次日早晨晨會前交，如若未交罰款10元/單；13、若未經部門經理同意并簽字，私自承諾客戶安裝特殊燈具，一次罰款20元，私自承諾客戶租腳手架的，一次罰款50元；14、忘記在安裝本上登記安裝信息的，一次罰款10元；15、若未在安裝單或銷售單顧客聯上注明“貨到款清”的，一次罰款10元。16、安裝單上地址、電話、門戶寫錯的，每錯一戶罰款5元，未注明或未注明清楚有退貨，導致退貨未帶回，一次罰款50元，并負責賠償退貨；17、應在當日安裝本上記錄清楚該客戶

40、銷售總金額及欠款金額，方便備查；應對自己當日欠款充分掌握，在安裝、駕駛員回來后，應積極主動要回欠款；18、如若有欠款但在安裝單上登記金額錯誤的，一次罰款50元，由此致使欠款不能及時收回，導購承擔100%責任；如若有欠款但未在安裝單上登記，罰款50元，并使欠款未能及時收回，導購承擔100%責任；19、如若發現欠款已經結回，而導購未能及時收繳并匯報，致使款項截留于其他人員手中2日之內，導購將處以 50 元/次的罰款；超過2日，導購將處以100元/次的罰款。如收款人已離開公司，導購將承擔50%的經濟責任，并處以200元/次的罰款；20、如若款項交于導購，而導購已離開公司，營業廳經理將承擔50%的經濟

41、責任，并處以200元/次的罰款；21、若導購私自承諾已安裝的客戶退換貨，一次罰款50元；22、填寫安裝金額時應將不安裝金額去掉，未減的，罰款50元/次；23、導購在銷售有提成的產品時要自己登記折后金額，如有登記有誤，此單為零；24、開退換單時應注明購買時客戶登記詳細地址和單號，若未寫清或寫錯的，一次罰款20元；25、安裝時間需推后3天，若私自安排，罰款20元/次26、營業員違反上述規定者，情節嚴重的公司可以單方面解除勞動。第五章 導購員日常工作流程一、營業前儀容儀表規范儀 容：營業前要著淡妝上崗，頭發要梳理整齊，統一發型，長發不能披散，精神飽滿。儀 表：營業員上班必須穿著統一整齊干凈的工作服，

42、正確佩戴工號牌上崗。二、參加部門例會營業前的部門列會，營業員要按時全部參加，不得無故缺席。三、打掃衛生每天營業員在完參加完大晨會和部門小會后應做好自己區域衛生清潔工作，桌面、茶幾、臺面、燈具飾品、玻璃鏡面檫洗干凈，做到營業場地清潔明亮，通道、貨架，柜窗無雜務，無灰塵。天氣炎熱應提前將空調，冷氣機，電風扇等通風設備打開，讓賣場保持良好通風效果。這樣的賣場環境會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢，產生購買欲望。四、檢查光源與價格牌 （1）、營業員應每天檢查自己區域的燈具光源是否有色差或缺少，發現有色差和缺少應及時反映給安裝部或自己及時更換補齊。確保每盞燈具都完好無缺，展現完美亮化效果，呈現給顧客

43、。（2）、營業員應每天檢查自己區域的每款燈具是否有標準價格牌，如若發現個別燈具沒有，應急時查明型號和到財務部查詢銷售價格，及時打印補全。已給顧客選燈和銷售帶來方便。（3）、營業員應每天檢查自己區域的每款燈具是否有缺少配件的燈具，如若發現個別燈具缺少配件應及時向服務部反映由專人快速定制，由營業員或專人及時補掛，確保盞盞燈都完美無缺。便于顧客欣賞和選購。五、整理好自己的銷售單據，準備好筆和記錄本計算器，整理好著裝和調整好狀態站立在店面兩側接待顧客。六、當顧客進店時， 營業員應主動相迎，并統一阿超用語：“您好，歡迎光臨阿超燈飾”。為其介紹產品和服務，引導顧客購物。七、在為其介紹產品時，營業員要熱情接

44、待、禮貌服務，主動介紹產品，面帶微笑，有問必答。八、接待顧客后進入銷售環節詳見導購員銷售流程圖（如下圖）導 購 銷 售 流 程 圖（1）店門兩側站立（準備接待顧客）顧客進店導購接待介紹產品(熱情耐心)送上紅茶一杯點頭微笑歡迎光臨阿超燈飾對顧客疑問有問必答了解顧客需求運用銷售技巧推銷產品收銀臺交款開銷售單顧客意向購買歡送顧客遞送名片歡迎下次光臨安裝登記接待第二次光顧的客戶接待流程圖（2）店門兩側站立（準備接待顧客）顧客進店導購接待詢問上次導購員是誰(熱情耐心)送上紅茶一杯點頭微笑歡迎光臨阿超燈飾通知上次導購員把客戶交予原導購員店門兩側站立（準備接待顧客）接待第二次光顧的客戶（遇原導購員休息）流程

45、圖（3）店門兩側站立（準備接待顧客）顧客進店導購接待詢問上次導購員是誰(熱情耐心)送上紅茶一杯點頭微笑歡迎光臨阿超燈飾說明原導購休息按（1）流程操作遇售后要求客戶接待流程圖（四）店門兩側站立（準備接待顧客）顧客進店導購接待詢問顧客有何需要(熱情耐心)送上紅茶一杯點頭微笑歡迎光臨阿超燈飾交部門經理處理交部門經理處理交服務部負責維修顧客需要售后交服務部負責維修九、導購員銷售六部曲客人來之前你該干什么？忙碌！（店面清潔整理）忌諱：1、無所事事；2、圍坐聊天第一步、迎賓 店面門口兩側站立您好！歡迎阿超燈飾光臨！忌諱：1、您買什么？2、您要多少錢的？第二步、尋機 觀 察1、停下腳步； 觀察仔細顧客的每個

46、細節，根據情形跟蹤服務送上紅茶。2、眼睛一亮；3、尋找開關；4、觸摸感受；5、打量商品；6、他看你時；第三步、開場白（1）新款開場您好！請你看一下這款是我們公司剛進的最新款，款式很新穎，時尚，美觀實用。我來給您介紹一下！活動開場先生你好！今天您正好趕上我們公司在做活動。現在買活動多最劃算！小姐你好！ 我們店正在做活動，現在購燈就有禮品贈送。熱銷開場這是我們公司剛到的新款，賣的非常好，,非常暢銷在我們燈具市場，這種貨除了我們家這里有，（停頓，觀察用戶反應）我給您詳細介紹一下吧！賣點開場您好！你看的這款燈的裝飾效果非常好，節能又省電等。5針對顧客類型1、30歲以下：時尚、款式、個性；2、50歲以下

47、：品牌、款式、品味；3、50歲以上：節能、耐用、實惠；第四步、過程體驗一、提問1、了解顧客需求具體小區、裝修風格、功能追求、色彩喜好2、征詢式提問 家居裝修選擇燈具，質量穩定、使用安全是最重要的， 您說呢！ 買燈具，環保、節能問題也是要考慮的，您說是嗎？3、注意提問方式切記：不要一個接一個地提問！“查戶口式”的提問會引起顧客的反感； 快速整理客人需求，為顧客推薦合適的商品；二、拉近感情“五同行銷法”-同姓、同鄉、同語氣、同愛好、同學三、異議處理（1）1、價格異議處理價格注意力轉移“沒關系，您不是因為價格才買商品，而是看我們產品質量和服務方面是不是符合您的要求，如果不符合，恐怕再便宜您也不會買，

48、對吧？（用戶進門就講價時用）* 一般來講，進門就問折扣的客人絕大多數都已了解價格及折扣，所以，在了解客人真正意圖前，切忌立刻報出價格或不打折，否則，不但生意無法成交還有可能造成商戶間的矛盾和不良競爭）價格談判其實談判中的最高技巧就是先同意客人，直到客人同意你。但客人提出要求時，你的直接否定只會激怒客人或者讓客人下不來臺；因具體情況而定。第五步、開單成交成交的關鍵在于機會的把握 -要敢于提出成交主動成交法；選擇成交法； 優惠成交法；保證成交法；從眾成交法：第六步、送客好的送客語言 歡迎你再次光臨！ 我是小王，下次您再來，直接找我！很高興為你服務，請您慢走！使用滿意的話，多推薦您的朋友來挑選！“恭

49、喜您新屋裝修”、“早日喬遷新居”不太熱情的送客語“請慢走”、“再見”、“有問題來找我”十、 銷售單據的使用 （1）、在店里所有購買燈具及燈具類相關配件的顧客都必須開取阿超燈飾統一印制的銷售單據。 （2）、銷售單據的領取是到財務部本人簽字登記后領取，并有本人嚴加保管使用，不得外借和私自帶出公司，否則按照公司規定做出處罰。（3）、在銷售單據填寫過程中應認真，仔細，看清大小寫和購燈金額，不得在銷售單據上亂涂亂劃。填寫完整，如顧客姓名地址和聯系方式。購燈日期和安裝日期的填寫和核對。第六章 燈飾產品知識講解隨著 HYPERLINK javascript:; 家居風格的多元化，作為家居一份子的燈具也越來越

50、具有成千上萬種的可能，不再只是照明的工具了。無論從材質、造型還是功能的開發來說，都有著“一日千里”的變化，而且每盞燈背后似乎都隱藏著一個故事，每一盞燈都似乎在訴說著一種 HYPERLINK javascript:; 情感。暗夜里，一盞柔和淡雅的燈，既有一地溫暖，又不致于打擾親人的休息；假日里，一盞燈、一杯香茗、一本好書，便讓我們在這寒冷的冬天擁有了一室書香。 HYPERLINK javascript:; 燈飾在家居 HYPERLINK javascript:; 生活中扮演著怎樣的角色？黑夜里，燈光是精靈，是溫馨氣氛的營造能手。透過光影層次，讓空間更富生命力；白天，燈具化為居室的裝飾藝術，它和家

51、具、布藝、裝飾品一起點綴著生活的美麗，燈在居室空間中扮演著舉足輕重的角色。因此安裝一些別具匠心的 HYPERLINK 燈飾，既可體現居室主人獨到的眼光和與眾不同的個性，又可在整個家居環境中起到畫龍點睛的作用。了解燈具的主要構造要了解燈具首先必須知道燈具的組成部份，一般來說燈具主要有燈體、燈罩、燈頭、電線、光源五部份組成。（注：我公司所售燈具部分含光源，部分不含光源，一般低壓燈源即燈珠、G9泡燈杯為原廠贈送給顧客，球泡、蠟燭泡、尖泡或節能燈則需要另外購買，在給客戶介紹的過程中需留意。）A五金部份五金件的作用是固定燈具。一般燈具的燈臂、掛鉤、鏈條、吸頂燈的吸頂盤都是由金屬類構造。五金件的主要材質有

52、：銅、樹脂、鐵藝。（注：部份五金件可依據客戶的喜好電鍍成同廠的其它顏色。）吊燈的五金件比較復雜，部分吊燈也可改成吸頂。吸頂燈的五金件有：掛鉤、吸頂盤、燈臂及其它。吊燈的五金件有：掛鉤、吊鐘、鏈條、燈臂及其它。B燈罩部份燈罩是燈具的重要組成部份，燈具是否美觀有很大一部份因素取決于燈罩。燈罩的材質決定了燈光的效果。燈罩的主要材質有： （1）、玻璃 （2）、西班牙進口云石（3）、羊皮（羊皮有白羊皮與黃羊皮兩種。（4）、布（印字、印紋）（5）、拉絲 （6）紗（7）仿云石（即樹脂）（8）、水晶二了解燈飾的分類1、按照燈具的安裝方式對燈飾進行分類則有：吊燈（大部份吊燈有吸吊兩用的功能）、吸頂燈（有全封閉和

53、半封閉）、壁燈、臺燈、落地燈、鏡畫燈及商業照明燈具射燈射燈燈帶安裝方式分類吊燈吸頂燈臺燈壁燈落地燈鏡畫燈工程商業照明筒燈格柵燈燈管軌道燈 金鹵燈吊燈：吊燈分為天花頂部份、吊鏈、吸頂盤燈體、燈罩、燈頭、電線及光源等決定燈具價值的最重要因素是其所采用的材質，那么按燈具的材質來分類，則具體如下：按材質分類按材質分類水晶燈云石燈仿云石玻璃燈羊皮燈（多為中式風格）鐵藝燈飾全銅焊錫燈3、水晶：（1）、在我公司按照水晶的等級由高到低來分主要有：施華洛世奇水晶(目前市場上最高檔的水晶)、進口埃及水晶及國產水晶（按成色有好差之分）。其中我公司產品價位最高的是施華洛世奇水晶，這種水晶切割面比較多，水晶晶瑩透亮，手

54、感光滑，內有防偽標志（注：其中酒紅色、寶藍色、草綠色水晶內無防偽標志）（2）、水晶球產地：史特勞斯球亦稱施華洛世奇水晶，產地于奧地利，含鉛量達30%，鉛用K9代替，通說含K9達30%，切割面均勻，無汽泡和雜質，透明清澈，光線折射好，同規格水晶球大小基本無相差。埃及水晶球：埃及出產，含鉛量，切割打磨均勻不如施華洛世奇水晶，純凈透明度和光線的折射也不如施華洛世奇，同規格的水晶球大小有差異。國產球：在質地和各項加工工藝上均不如埃及球和施華洛世奇。（3）、水晶按照品質有等級之分，水晶的品質簽別方法如下：A、人造水晶是含氧化鉛的玻璃，含氧化鉛的成分越高，折光率和硬度越高，成品就越顯得純凈晶瑩，同時越難以

55、切割，制成品也就越稀有。因而優質的水晶器皿與普通玻璃或低折光度的水晶的價值差別是很大的。 B、聽聲音 用手彈擊器皿時所聽到的聲音會不同，人造水晶制品的聲音清脆，有如金屬般撞擊后會有余音繚繞的感覺，帶有金屬聲的“鐺鐺”聲，硬度越高的水晶，聲音越響亮。而玻璃制品的聲音則悶重、無回音，是較悶的“啪啪”聲。 C、看光澤 在太陽光下比較，優質水晶折射出的七彩光顏色鮮艷，且過渡光非常自然和豐富，玻璃折光的顏色往往是不完全的而且較暗淡。其透明度在自然光下比較，優質水晶透明度高，顯示出晶瑩的白色，而普通玻璃或不純凈的水晶會發黃或雜有青色。看孔位是否精致，尺寸是否均勻，表面是否光滑。高檔水晶的孔位都是非常整齊，

56、光滑，尺寸均勻；掂掂重量，一般水晶的含鉛量在10%-30%左右。高檔水晶的含鉛量一般在30%以上，含鉛量越高其水晶的份量越重，相之則反。D、比花紋 對于同樣成色的水晶，花紋的手工成度越高，在小面積上花紋成型越細致繁復，價值就越高。用手撫摸，手工花紋表面有碴手的粗糙感，而機制花紋表面是光滑的。 E、 認品牌：選人造水晶制品要看品牌，因為，只有較好的工廠的產品才有質量技術保證比硬度 由于水晶硬度遠高于普通玻璃，長期使用也往往不會變污，而玻璃反復使用久了，則很易有劃痕及表面變污等。人造水晶比玻璃的硬度要大，因此，用人造水晶去劃玻璃的表面時會留下一道痕跡，而用玻璃劃水晶時則無此痕跡出現。一般高檔水晶有

57、標志，如施華洛世奇燈具里水晶球是有寶塔的仿偽標志。F、掂重量：同樣大小的兩件物品，人造水晶制品要比玻璃的重，玻璃的相對輕一些。H、用手觸摸水晶配件表面。高檔水晶配件表面的切面與切面之間的棱角手感鋒利，而中低檔水晶配件手感很光滑。G、水晶切割面的數量。數量越多，其工藝越復雜，制作越困難，像施華洛世奇表面的切割面有224面，而埃及和國產水晶球表面切割面僅120面。看角與角是否在統一一條線上，高檔水晶的切割面與切割面的角是非常工整的，而且在一條線上。（4）、目前我公司所售的水晶主要形狀有：八角珠（12#、14#、18#、20#、22#、24#、26#、28# ）水晶球（20#、30#、40#、50#

58、、60#）、離珠、楓葉珠、子彈珠、牛角珠、菠蘿珠、水滴、心形水晶、五角星、月亮形等等。4、云石一般來說云石主要用于制作成燈罩，而云石燈的燈體大部份采用純銅制作，燈體部份工藝精致，配合云石柔和的光芒，盡顯其高貴典雅的氣質。由于云石是天然的礦石，因此它有不規則性，每一塊云石的花紋、透光效果等都有點區別。云石的來歷及特點：雪花石呈白色，因石內含紋彩狀的花紋而得名，是一種天然形成的石頭，具有難得一見的半透明特性，石中紋路是在幾百年前還是溶漿狀態形成的，其中含水氣、油脂各種礦物質，色澤會隨著其中不同物質摻雜而變化，天然的礦脈是老天給西班牙的禮物，透光度高。雪花石產地在西班牙厄波羅河一帶和意大利比薩周圍，

59、石材為水合硫酸鈣一種半透明的結晶鹽；不規則的自然形狀，處在摻雜黏土易變深度的一種不規則石塊泥灰，會和其它原料保護云石避免外力破壞。雪花石也被人稱為云石，一種帶有云朵的天然礦石，它似雪花般白皙的顏色。十九世初，裝飾藝術第一次利用它的半透光性和天然礦石的特性設計成燈具；燈光穿透石材，襯照出石頭上天然的紋彩，柔和明亮的光芒驚艷世人。以西班牙為產地的稀有礦石，大自然賦予了每一塊雪花石迷人的獨特性，使得制作出來的每一盞燈具，都有不同的圖案風格，這樣結合工匠的精心與自然美的純手工的燈具，啟發了全球設計師，挾著其柔光四射的魅力，創造室內空間的獨特美感。帶有濃厚歐式宮廷風味的吸頂燈，精致典雅，散發出傲人高貴氣

60、息。雪花石燈外觀穩重大方，石紋透明度高，紋理清晰獨特，燈光打出效果靜謐沈穩，柔和不剌眼，使人產生放松減壓之感。玻璃同樣是玻璃制品，但是其形狀花色各異，不同的玻璃罩適合的風格也不同，如現代風格的燈飾一般配透明或白色磨砂玻璃，焊錫燈則配透明玻璃（偶爾將玻璃上做一層朦朧的效果），仿云石全銅玻璃燈則配帶貎似云石的白色玻璃罩，鐵藝燈的燈罩款式更多，一般有復古（顏色較深）的特點。6、鐵藝鐵藝燈飾即是指其燈體五金部份主要由鐵制作而成，鐵藝燈飾多為古典風格，燈體多為做舊工藝，涂抹的油漆也多為暗 淡的啞光色，其漆面為烤漆，做過防銹處理，不用擔心會有生銹脫漆等現象。7、焊錫燈焊錫燈的特點：燈體由銅制作，燈罩為或透