1、黃頁預見銷售障礙內容1 目標2 兩種障礙3 煙幕彈4 真實障礙5 克服真實障礙的方法目標與客戶面談中在保持親密關系，建立“關系銷售”的同時，成功地解除客戶的顧慮為什么？在我們的工作和生活中，我們必須要應對他人的否定意見。與客戶，同事，朋友，家人交流時，我們經常收到他們的當面或背后的否定意見。人們會說“不”，會生氣，會不同意你的想法。這些都是負面交流的形式。很多時候，客戶的否定態度源于與你打交道的恐懼心理和顧慮。你覺得客戶對黃頁廣告的恐懼或顧慮有哪些？在銷售過程的任何一個環節，客戶都可能提出反對意見，吐露他的顧慮或對你想要達到的目的持勉強態度。與其讓客戶說出顧慮使你感到不舒服，不如使這些信息為我

2、所用。事實上反對意見和顧慮是表達需求的另一種途徑。通過鼓勵客戶自由表達顧慮和帶動以客戶為中心的相互交流，向客戶表明你想幫客戶做出一個明智的雙贏的決定的決心。你是想互惠互利地解決難題而不是克服困難。心理學家最近總結出，處理人們任何形式的否定態度時，最好的方法是表示有同感。這點現在已成為現代處理否定態度的技巧的基礎。在過去的70年里，人們一直被教導用很多不同方法來對付他人的否定和反對。但是在近幾年人們才找到行之有效的方法。答案很簡單：表示有同感。挑戰在于怎樣在一段時間內解除我們的自我意識，專注于反對者的看法。那么，我們該如何處理他人的冷淡或反對呢？有兩種類型的障礙：煙幕彈：與你以及你的公司打交道的

3、恐懼和顧慮真實障礙：對于做黃頁廣告的障礙煙幕彈煙幕彈并不是真正的反對意見。它們不是客戶不買廣告的真正理由。產生煙幕彈的因素有：1 恐懼 被出賣 遭異議 做出錯誤決策 銷售員 等等2 沒有接觸到決策者3 客戶不愿透露真實的反對意見4 客戶“試探你”或給你出難題考考你出于上述原因（尤其是恐懼心理），莫名的焦慮會使客戶想象各種理由、反對意見，并若有其事地作為他不感興趣的正當理由。反對意見的內容本身并不能說明這到底是真實阻礙還是煙幕彈。例如，一個顧客會說：“大家都知道我”或者“我不需要做廣告”你就不知道到底他是真的這么認為還是說說而已。煙幕彈在面談開始時就提出的反對意見通常就是煙幕彈所以對其真實性要保

4、持懷疑態度。為了判斷該問題是否是煙幕彈，向客戶詢問該反對意見的細節以便解釋和證明。認真聽，仔細看。他的言辭和非語言性反應會暴露他所說的問題的真實性。銷售代表：你目前是否用任何媒體為此新產品做廣告？客戶： 沒有，我不需要廣告，大家都知道我。銷售代表：你說大家都知道你，你是不是指所有你現在的顧客都清楚你現在的這個 產品呢？客戶： 當然，他們來的時候會看見的。銷售代表：也許是這樣，但那些目前并不使用你的修理服務的人呢？你是否想讓他 們打電話給你呢？還有那些你的新產品的潛在買主呢？客戶： 不，我的生意夠多了，如果他們需要我他們能找到我。這類回答若伴隨著煩躁和冷淡的語氣，是表明這些反對意見并非真正的反對

5、意見，卻有著是煙幕彈的跡象。煙幕彈規則1：讓客戶證明此反對意見。他的反應會透露出他的可信度。處理真實障礙與煙幕彈，有什么區別嗎？你還是必須回答，是嗎？不一定。此時此刻你所要決定的是你是否要就煙幕彈作出回答，如果是的話，該怎么答就怎么答。舉例：如果有人問你你是否喜歡你的新工作而他并不真的感興趣，他想聽到的只是一句象“我不喜歡”或者“我非常喜歡”這樣的簡短的回答。如果你滔滔不絕一套一套地講述你對新工作的感覺，想象一下他的感受，他會覺得很無聊并只斷斷續續聽進你說的內容。而你卻花了很多時間和精力在對牛彈琴。同樣，對付煙幕彈也是這樣。如果象應付真實障礙一樣來應付煙幕彈，你就會：浪費時間讓客戶覺得厭煩使他

6、對購買有逆反心理。他在你身上受到的挫折（從他的角度，他的時間被浪費了）會使他購買的恐懼心理驟增。煙幕彈客戶都有不露聲色和無法量化的忍耐限度。就象能維持一小時的沙漏，你浪費在煙幕彈上的時間正從這個沙漏中漸漸流逝。你面談的時間白白地用完了。在對他非真實的反對意見作答時，你是在挑戰他的忍耐限度。當你用完了他的耐性，你就會對他造成壓力或焦慮。最終這會造成一個堅決的，通常是不甘示弱的反應：“就照原樣刊登吧！”或者“聽著，我真的不感興趣。”這在需求分析章節中已經解釋到，在你發現客戶需求與他建立起關系之前，你不應當過早地介紹黃頁的價值。換句話來說，在客戶打算聽之前，不要談論解決方案。煙幕彈經常出現在面談的開

7、始時，而這時還未出現以上的情況。如果此時你的應答是陳述黃頁價值，那么你會被認為是在推銷。而且，你在針對客戶并不在意的問題作價值介紹，會有使煙幕彈更濃的風險，會使客戶為了自尊而提出原來不存在的障礙。規則2：不要在煙幕彈問題上證明黃頁價值應付煙幕彈的技巧1 認同與繞道而行 銷售代表：客戶先生，我理解并且也會考慮到你的顧慮，之后我肯定會談到這個問題，但首先 我想問你2 認同與稀釋煙幕 客戶： 沒人在用號簿。 銷售代表：客戶先生，你知道，這是一個常見的想法。我們似乎都在下意識地使 用號簿，以至于我們都不記得曾經用過。我一直打電話給同一個中國 餐廳并在抽屜中放了菜單，但同時在我預定時仍翻著號簿找到號碼，

8、 卻沒有意識到我使用了它。3 把煙幕彈（否定的）轉化為企業的需求（肯定的） 客戶： 號簿太貴了！ 銷售代表：那么，如果我理解正確的話，你的意思是你知道廣告的價值但不想在 花費太多的媒體中投放廣告，是這樣嗎？ 客戶： 太對了！接著，你應該用一個預先設計好的封閉式的需求分析的提問，以向客戶顯露你對他公司的了解，并取得共識，或者用一個開放式的需求分析的問題，使客戶參與到面談中來。這些技巧是在認為碰到的障礙是煙幕彈時把責任推到客戶身上。如果是真實障礙，他會一直談下去或者再次提出。如果只是煙幕彈，他就不會再提起了。在面談初期一碰到客戶的煙幕彈就馬上想證明黃頁的價值是很魯莽的你冒著客戶產生對立情緒的危險。

9、想要克服這些煙幕彈，你需要在你取得共識的時候站在一個不同立場。規則3：不要在你認為是煙幕彈的問題上停留過久真實障礙反對意見是什么？反對意見是以情感色彩和咄咄逼人的話語作偽裝的提問。提問是一種需要進一步解釋和更多的信息的要求。反對意見只不過就是一個帶著感情色彩的提問要求有進一步說明或更多信息。為什么客戶會反對？原因是：恐懼被出賣遭異議做出錯誤的決策因為他們不是購買的決策人不確定性關于銷售代表關于產品有了這些恐懼后，客戶不會向銷售員咨詢，尋求解釋和寬慰，而是把原來的疑問變成了一種防御性或進攻性的行為。反對意見會破壞或改變購買的氣氛，急化原本很自然的購買逆反心理。客戶已經偏離了主題進入了情緒化的狀態

10、，心理學家稱之為“孩子氣的自我”的不成熟狀態。這就是因為害怕購買所造成的緊張的結果。對恐懼一種很貼切的表述就是“對抗還是逃之夭夭”。客戶想逃之夭夭時的跡象就是沉默不語或試圖中止面談。真實障礙對抗是一種高度受情感左右的進攻性的，過于自信的姿態。這時，客戶會變得攻勢十足。銷售代表千萬不能因為“孩子氣的自我”表現出情感上的反擊。最優秀的銷售員都可能有這樣的經歷。這通常就是害怕的結果。這種情況下，“逃之夭夭”的跡象會是拼命地尋找任何材料，刊例，或者能幫上忙的東西。這會招致面談的結束或話題改變。“對抗”同樣也很糟糕。接下去的討論很可能就會是銷售代表情緒與客戶情緒的對抗，雙方都受他們“孩子氣自我”主導。在

11、任一種情況下，銷售代表害怕反對意見的心理會轉變成蓄意挫敗他人的心理，這將妨礙他幫助客戶處理好客戶的恐懼心理。害怕心理會使銷售代表表現地與客戶需要他的表現恰恰相反。客戶需要澄清，解釋，而最重要的是，自信的表現。為什么會害怕？銷售代表不知道客戶會怎么反應。銷售代表沒有準備好。害怕的對立面是自信。自信是有能力的體現。如果你有意識地胸有成竹地應付反對意見，恐懼感就會消退，使你能從理性的角度來處理客戶的恐懼心理。（成人的自我）克服恐懼：對你所害怕的人的熟悉（學識）觀察他人如何在同樣情況下從容應對練習使你有效處理問題的技巧處理真實障礙的方法反對意見只不過是一個帶情感色彩的提問。如果從提問中去除感情色彩，那

12、它只是一個提問而已。處理人的情緒很難，而回答問題很簡單。克服障礙的四個步驟是：1 深表同感和添油加醋2 解釋和傾聽3 解決4 確定障礙已經清除1 深表同感和添油加醋 表示理解，為他人設身處地，體會他人的感受 說話或提問來為客戶的觀點添加內容，也就是“火上澆油” 在你表示同感，添油加醋了以后，保持沉默處理真實障礙的方法2 解釋和傾聽 用選擇性的語句解釋反對意見 確保你理解了客戶真實的顧慮 在解釋之后傾聽客戶的回答，讓客戶的情緒平靜下來 注意：如果客戶的反對意見非常直接，急于澄清并不合適。3 解決 用合適的證據來針對并解決客戶的反對意見。處理真實障礙的方法4 確定 提問，了解你是否已經找到了客戶的

13、顧慮或克服了障礙“但是”一詞但是 介詞、連詞 1. 然而，不過在我們練習處理有沖突的情況和否定意見之前，而這又很需要我們表示同感的本領，我們還要記住一點：不要使用“但是”這個詞，聽上去似乎你否定了你前面說的所有東西。在這些情況下，應該用什么詞代替呢？障礙管理模型深表同感和添油加醋深表同感和添油加醋澄清客戶的障礙并傾聽澄清客戶的障礙并傾聽解決（根據反對意見的類型）解決（根據反對意見的類型）確保障礙已經清除確保障礙已經清除處理障礙的方法練習三人一組，練習在克服障礙的模型中的四個組成部分在以下事例中的應用。例1客戶： “我最近在號簿的分類中作了最大的廣告，但是我覺得我并不比別人收 到更多的電話。”銷

14、售代表：“摩根先生，你應當關心你得到的電話訪問數量。如果你沒有看到廣告 的回報，你才應該質疑廣告的大小。”客戶： “我并不是說我一點回報都沒得到，只是大家都說沒看到我的廣告。”銷售代表：“那么你應當對黃頁的價值感到高興，如果你知道黃頁的使用率是那么 高。”客戶： “你說得對。”銷售代表：“我告訴你一些能化解你的擔憂的一些研究好嗎？”客戶： “當然可以。”銷售代表：“95%的加拿大人至少每年用一次黃頁。97%的人并不告訴廣告刊登者 他們是在號簿中發現他們的。黃頁號簿就象一個熟睡的巨人，因為它存 在于人們每天的生活中。”客戶： “有意思。”銷售代表：“這些數字能不能解決您的顧慮？”客戶： “是的。

15、”銷售代表：“太好了，現在我要做的就是花點時間跟你談談目前的一些市場動向及 其在你的獲利最大的客戶身上產生的購買力的影響。”客戶： “聽上去不錯。”處理障礙的方法例2客戶： “我等著瞧。”銷售代表： “先生，這是個安全的辦法，人們都會這樣。我能問你一個重要的問 題嗎？”客戶： “當然可以。”銷售代表： “你覺得一本有競爭力的號簿可以提供給你什么好處呢？”客戶： “沒有好處。我對Bell感到很滿意。”銷售代表： “我可以提些建議嗎？”客戶： “可以，但是請快些。”銷售代表： “2/3的GTE的用戶要求一步到位的購物和目前由于Bell的發行量的 關系的原因想獲得GTE的信息。這就意味著給你利益最大

16、的客戶已經 想換號簿發行商了。” 或者 在你領域里的公司經營者和消費者已經要求有滿足他們所有需求 的唯一的號簿。我們已經這樣做了。這些企業都認識給他們好處多的 客戶在使用我們的號簿。我們有很高的使用率。 而且，競爭意味著行業中更低的價格。先生，我們需要你來建立和支 持這個充滿競爭的環境，并對消費者的需要做出回應。客戶： “我從來沒這么想過。你說得有道理。”銷售代表： “我很高興你這么說。你愿意勻出25分鐘時間來討論以下企業想走的 方向和你的一些挑戰呢？”處理障礙的方法例3客戶： “你看，我已經花了很多錢在廣告上了。都是你們這些銷售員，老是 要我花錢，我不能再任意做廣告了。我想取消我在黃頁中的廣

17、告。”銷售代表： “你投放那么多媒體廣告沒收到好的效果，你一定感到很沮喪。你應 當特別考慮一下你的廣告選擇，如果你沒有看到在黃頁中做廣告的投 資回報。”客戶： “我并沒說我沒有看到回報。”銷售代表： “我能問你一個重要問題嗎？”客戶： “可以。”銷售代表： “與你花掉的錢相比，媒體使用率對你有多重要？”客戶： “非常重要。你什么意思？”銷售代表： “95%的加拿大人至少每月使用11次黃頁。所以很多企業撥出他們廣 告費用的很大一部分用于黃頁廣告。有這么高的使用率他們知道他們 會收到投資回報。先生你對此感興趣嗎？”客戶： “那當然。”處理障礙的方法練習完成以下圖表。在右邊的表格中，表示了相關銷售工具和輔助材料的合適的因素。準備與全班共享。反對意見銷售工具/刊例因素大家都知道我！我的企業是關于家庭用具。黃頁廣告對出租車公司和披薩很有用，但不是我！我都是從大家推薦中得到電話。我不需要廣告。我不覺得彩色值那么多錢。我從flyers中得到很好的回答。我覺得大廣告太貴了。就照老樣子吧。處理障礙的方法練習獨立根據以上情景，做出針對反對意見的計劃。準備角色扮演。1 我已經用完了我的預算！表示同感并添油加醋