1、培訓大綱1、質量的概念及發展2、質量管理的基本知識3、介紹海爾的質量管理4、討論現場6S的控制第一部分 質量管理的相關知識第一節 什么是質量一、你是如何理解“質量”？1 滿足購買者現在的要求2. 產品符合品質規范 表面看起來無缺點、感覺好4. 用起來好用、方便5. 經久耐用無故障6 保障購買者未來外在環境影響小7. 安全可靠 案例 1985年，76臺瑞雪牌冰箱經檢驗不合格，張瑞敏命令責任者當眾砸毀了這些不合格冰箱，這一錘，砸醒了職工的質量意識，更加堅定了張瑞敏提出的“名牌戰略”的發展道路，不論過去、現在還是將來，質量成為海爾生存之本。二、質量的定義（一）注重于顧客滿意（二）一組固有特性滿足要求

2、的程度二、質量概念的發展1. 符合性質量:符合規范2. 適用性質量：產品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度3. 廣義質量：ISO9001提出：一切可單獨描述和研究的事物 案例討論賣給用戶的不僅僅是孤立的產品。誰應對這起事故負責？2.你認為該如何改進才能減少此類事故的發生？三、質量特性1.質量特性的定義：產品、過程或體系與要 求有關的固有特性2.產品質量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性3.服務質量特性：服務的時間性、功能性、 安全性、經濟性、舒適性、文明性4、魅力特性：如果充分的話會使人感到滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。5、必須特性：那些即使充分提供也有可能使人產生不滿的那

3、些特性（產品的基本特性）。第二節 質量管理的基本知識一、定義（一）質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動。（二）質量管理的主要職能（1）確定質量方針和目標（2）確定質量職責和權限（3）建立質量管理體系并使其有效運行二、質量管理中的觀念1. 經濟型轎車因為價格低，因而質量不好2. 價錢貴的產品質量一定好 3. 質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量4 所有的質量問題都是由第一線的操作人員造 成的，尤其常發生在制造業的生產線上。5 追求質量是質量部門的人應該做的事。 三、質量管理發展的四個階段 1. 質量檢驗階段 2. 統計質量控制階段 3. 全面質量管理階段 4零缺陷管理（二）、全面質量管理

4、的基本特點1 全過程的質量管理2 全員的質量管理3 全企業的質量管理4 多方法的質量管理（三）、全面質量管理的八項原則 1. 以顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統方法 6. 持續改進 7. 基于事實的決策方法 8. 與供方互利的關系 1）1小時在銀行帳戶中會出現22000個錯誤支票 2）1分鐘內會有1314個錯誤電話 3） 一天中會有12個新生嬰兒錯給了父母 4）一年中有250萬本書籍印錯了封面。 5）一天中降落在北京飛機場的飛機有兩架不夠安全 6）一年中所開的藥方有20000份是不正確的 7）一小時內有18322封信件被錯誤地處理。 8）新生兒從

5、護士手中跌落15000次/年4、對于許多產品和服務來說：“為什么99.9%的質量還不夠的好”。 1）產生質量的系統是預防，不是檢驗。2）預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的實際。3）通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。5、如何實現零缺陷管理第二部分 海爾的質量管理 一、 海爾的質量發展史 海爾集團質量方針: 海爾集團通過整合全球用戶資源和全球供應鏈資源，提供有全球競爭力的產品， 最大限度的滿足顧客和相關方的需求，努力使Haier成為高質量和綠色環保的世界名牌。為此，我們的工作原則是： 海爾集團質量方針:

6、a)遵守相關法律法規及其他要求b)ISO9001、ISO14001標準c)市場鏈d)推進SBUe)預防為主，持續改進f)追求卓越二 工作質量與產品質量的關系: a. 產品質量是工作質量的體現 b. 工作質量是產品質量的保證三、質量口號:12)決不從我手中產出一臺不合格品13)企業命運靠質量,質量命脈靠全員14)用真心贏得用戶,以質量贏得市場15)沒有產品的高質量,就沒有顧客的忠誠度16)“一次就做對”是提高質量的根本17)質量是每一個人的事18)任何缺陷都是不可接受的19)所有質量問題都是不應該存在的20)90%的質量問題都是設計問題4、現場質量管理模式1）影響產品質量的主要因素分析： 人(M

7、an):指生產操作者 機(Machine):指生產、試驗設備和工藝裝備的維護保養，精度檢定合格等； 料（Material）:指原材料、元器件、成件、在制品 需經檢驗合格，并有質量證明文件法(方法Method):指設計與工藝、作業指導書和質量控制文件的正確性 環(Environment):指生產操作加工必要保證的環境條件。討論： 1、該責任人的做法表現出了什么思想意識？ 2、 從此案例中反映出整個控制環節中存在 哪些漏洞？ 3、你認為如何杜絕此類問題的發生？4、現場質量管理模式 2）.檢驗分類：（1）按加工過程的階段可分為: a.進貨檢驗:對外購件、外協件的檢驗，也叫進廠檢驗。 b.工序檢驗:在

8、生產現場進行的對工序半成品的檢驗。 c.成品檢驗:對已完工的產品在入庫前的檢驗。2）.檢驗分類：（2) 按檢驗對象的數量分: a.抽樣檢驗:利用所抽樣本對產品或過程進行的檢驗 b.全數檢驗:對批產品的每個產品、每個過程或每項服務都進行檢驗。 2）.檢驗分類： （3）三檢制: 自檢:生產工人在生產過程中,對自己生產的產品根據質量規范進行的自我檢驗,實現自我把關。 互檢:生產工人之間對生產的產品進行的相互質量檢驗。 專檢:專職檢驗人員對產品進行質量檢驗。 案例 1995年7月，原洗衣機有限公司公布了一則處理決定，某質檢員由于責任心不強，造成洗衣機選擇開關插頭插錯和漏檢，被罰款50元。案例討論： 1

9、、為什么會出現這樣的質量問題？ 2、對這個員工罰款50元究竟對不對？ 3、你認為應該怎樣處理？1、從產品“毛刺”給用戶帶來的煩惱說起10月22日，我集團領導收到一名在北京上學的青島籍學生寄來的信,信中這樣寫道“作為青島人,我以海爾為榮,因為她不僅是青島的產品,更是中國人的驕傲,但最近我在一份雜志上看到這樣一篇文章,一位用戶因使用海爾的小小神童洗衣機時，塑料進水孔處一個毛刺滑傷了小手指而投書媒體，盡管這位用戶對海爾曾經取得的業績十分了解，但小小的毛刺，使她對海爾的售后服務和產品設計理念提出質疑。 案例案例討論： 針對從產品“毛刺”給用戶帶來的煩惱展開互動：1、你認為用戶有抱怨是好是壞,為什么?2

10、、為什么會出現毛刺？3、你看到生產現場的毛刺有哪些？4、應怎樣解決？5、質量改進的概念及意義1）、定義（A）質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。（B）是指為改善產品的特征和特性以及為提高生產和交付產品過程的有效性和效率所開展的活動。2、基本過程PDCA循環（一）戴明循環：計劃（Plan）、實施 （Do）、檢查（Check）、處置 （Action）APDC3、特點 1） 四階段一個不能少； 2） 大環套小環； 3） 改進上升。三、步驟、內容及注意事項（一）PDCA“四階段、八步驟” 1. 計劃：（1）找出問題；（2）列出因素； （3）確定主因；（4）采取措施； 2. 實施：（5）執行計劃； 3. 檢