1、客戶服務中心 服務標準統一化服務技巧溝通 孫蕾 sunleifoundertech 一、客戶服務中心 服務標準介紹二、 服務藝術與技巧三、常見問題腳本解析一、客戶服務中心 服務標準介紹二、 服務藝術與技巧三、常見問題腳本解析客服中心 服務標準介紹1、IVR語音導航設置標準：您好，全程服務！查號請按0產品報修請按2技術咨詢請按1其它補充信息客服中心 服務標準介紹附錄：因各地客服中心交換機功能設置無法統一，故按以下方案執行：各地客服中心可根據交換機實際實現撥號功能進行轉撥鍵碼的設置。如：交換機功能可實現一位轉撥碼的可設置為“技術咨詢請撥1”交換機功能可實現二位轉撥碼的可設置為“技術咨詢請按01”交

2、換機功能可實現三位轉撥碼的可設置為“技術咨詢請按101”交換機功能可實現四位轉撥碼的可設置為“技術咨詢請按1001”如有需要在IVR設置導航中添加其它內容的需在以“筆記本技術咨詢”“顯示器技術咨詢”和“打印機技術咨詢“此順序進行設置，后加“查號請按零”。客服中心 服務標準介紹2、啟首語：您好！XXX為您服務！結束語：(我是XXX，有什么問題您再聯系我們)，感謝您的致電！ 一、客戶服務中心 服務標準介紹二、 服務藝術與技巧三、客觀事物與投訴處理 服務藝術與技巧 服務人員口語表達能力語言表達內部技巧語言表達外部技巧 交流藝術 服務人員口語表達能力口語是最廣泛實用、最簡單的表達方式和交流手段。口語與

3、書面語相比，在運用過程中有以下特點：1、現想現說2、語音稍縱即逝3、語言靈活多樣4、語音和態勢語有特殊功效5、通俗易懂，句式簡潔、靈活6、同義反復 服務人員口語表達能力用詞與表達1、恰當的用詞 2、有效的表達3、適中的音量4、慎用語氣詞5、適度使用會話附加語 服務人員口語表達能力用詞與表達恰當的用詞要選擇發音響亮的詞注意選詞避免同音詞造成的歧義盡量多用褒義詞、少用貶義詞用設問句、商討句，少用反問句變換句式少用直言否定句你怎么還不明白我的意思？例轉換成：我是不是沒有講清楚，我再換一種方式給您解釋。公司有規定，我辦不到。如轉換成：對于您這種特殊情況，我來請示一下主管。 服務人員口語表達能力用詞與表

4、達有效的表達1、保持熱情明朗的說話態度以下十二點是由心理學家歸納出來最易引人反感的說話態度：抱怨自己的命運和生活遭遇，夸耀個人的優點和成就；喜歡扮演心理分析家，對任何人的言行都要做分析，尋找說話動機；自我膨脹，以夸耀掩飾自己的怯懦；拒絕嘗試新事物及新經驗，不肯聆聽他們的意見；言談冷淡單調，缺乏真情熱誠；過分取悅別人，近乎阿諛奉承；毫無主見，人云亦云，表達膚淺幼稚；視自己為焦點人物，一副舍我其誰的狂妄態度；態度曖昧，模棱兩可；言辭上逞強，喜歡咬文嚼字；經常打斷別人的話題，敗壞他人的談話興致；過度謙虛。 服務人員口語表達能力用詞與表達有效的表達2、忌快言快語和啰里啰嗦座席代表為客戶提供服務時，最根

5、本的是必須了解客戶的需求是什 么。不要客戶的話還未說完，就以主觀判斷用戶下面要說的內容，抓緊時間發表自己的想法，也不考慮客戶的興趣無視客戶的反映。 避免啰嗦和不必要的重復。怕用戶不明白，反復重復所述內容，但用戶聽著就比較啰嗦，同時也會干擾客戶對有效信息的接受。 毫不遲疑地去掉口頭禪。口語中常見的口頭禪，帶到客戶服務 中。不僅使語方言斷斷續續前后不連貫，而且破壞了語言結構，使客戶覺得平淡、枯燥、削弱了表達的效果，影響交流的順暢進行。 服務人員口語表達能力用詞與表達適中的音量座席代表應使用最自然的聲音與客戶交流。變調與失真是令客戶難以接受的。聲音不宜太高太亮。聲高，單色單調，相應地語音感情負載的信

6、息會減少，有時甚至給人以粗魯的感覺。所以， 服務人員要學會試著將聲音適當放低來與客戶交流，這樣反而會令客戶感到親切，也有助于溝通。當然聲音太低太暗同樣也不可取，音量要適當，做到低而不濁，且字音清晰有力度。 服務人員口語表達能力用詞與表達慎用語氣詞語氣詞要運用得當，親切自然，確實是為了表情達意，切忌拿腔拿調。另外，運用語氣詞究竟是表達思索、委婉還是遲疑、強調，座席代表心中要有底，表達才會得當。 服務人員口語表達能力用詞與表達適度使用會話附加語 服務人員和客戶交流，屬即時反應，即興表達，難免會有不同。合適、適度使用會話附加語，會達到較理想的表達效果。1、句前附加語“我想、我是這么想的、要不、我們是

7、不是、你看這樣好不好”作用：調整好自己的思種，構思自己的話語，找出得體的應付方略。2、延宕附加語“怎么說呢、是不是再考慮一下、當然也可以，不過”作用：用以獲得語言連接或過渡，也可起到調節雙方心理、氣氛的作用。3、聆聽附加語“嗯、對、好、啊、是的、是這樣、你說的對、我明白、還有呢”作用：出于禮貌，予以回應；或是傳出我正聽著的信息，同時了解用戶要表達什么，找到正確的信息點。 服務人員口語表達能力 提問 說服 拒絕 磋商 營銷 如何使用這些技巧嗎？ 服務人員口語表達能力提問：發現疑惑，提出問題；提問簡明扼要，擊中要害；（要求 服務人員提問的主旨明確）提問的方式一般包括：1、開門見山，直接提出；2、從

8、相反的方面提出，使客戶不得不回答；3、從側面入手，通過旁敲側擊，再迂回到要解決的問題上來。4、反問，針對客戶的情況和自己的情況來把握反問的時機。（需注意：反問時語氣的運用要親切、柔和，不可生硬、冷淡，容易引起客戶的反感甚至激怒客戶。）5、明知故問也是一種方法。對于已知的答案，故意提出來問客戶，以達到所期望的效果。如：是否按產品說明書指導的程序操作一例 服務人員口語表達能力說服1、選取典型例證用事實說話是 服務人員說服客戶的一種強有力的手段2、準備多套方案客戶的需求多樣，期望值也是不同的，且服務人員很難一下子準確的把握住客戶的心理。因此可以事先應有被客戶拒絕的心理準備，考慮多種方案以便說服客戶。

9、 3、間接說服對于一些問題直接勸說容易造成客戶的反感，容易使客戶產生心理對抗，可考慮換個角度來音接勸說用戶接受原有的方案4、不妨試試激將法主要用于 銷售方面，對于已有選購意向但某方面不是太滿意有些遲疑的客戶可使用語言技巧激起客戶的好勝心和情緒，使其心態朝著座席代表所期待的目標發展 服務人員口語表達能力拒絕：服務公司所倡導的服務理念是“以客戶為中心”，但客戶如果提出一些有損公司利益的不合理要求，服務人員要予以拒絕。當然拒絕使用方法和技巧，爭取把給用戶帶來的遺憾縮小到最低限度，作到即不傷害客戶的自尊和感情，又能取得客戶的支持與諒解。1）講請緣由2）表達委婉如：我們不能處理這件事情轉換成：對不起，在

10、目前情況下處理這件事有難度。沒這回事，不可能的。轉換成：對不起，也許需要向您澄清一下。3）轉移話題如：我愿意幫助您，但首先我需要。您的這個要求我已經記錄下來，我幫您問問相關部門。 服務人員口語表達能力4）尋找借口如：謝謝您的指教，我們會很快查明原因的。對不起，我們暫時還沒有這類問題的解決方案。5）曉以利害講明利害關系，以使客戶不再堅持其不合理的要求。 服務人員口語表達能力磋商：服務人員如何通過磋商影響客戶的行為，進而達到業務目的，在很大程度上取決于磋商的一些方法得當運用。1）運用得體的語言禮貌用語不可少；改變人稱，善用“我”代替“你”如“你錯了，不是這樣的！”可以改說成“對不起，我沒說清楚，但

11、是我想。”2）注意獲得潛在信息除了認真傾聽客戶的表達聽懂客戶的意思外，要通過其語調、語氣背后的隱含信息捕捉客戶的思想脈絡，弄清其真實動機找到本次交談的目的。3）利用模糊技法如：“這一點，我們大致。”“這幾個問題大體。”對于一時難以應付的問題可使用一些模糊的用語“似乎、大概、可能”。 服務人員口語表達能力4）抓住契機，適當插話磋商過程中的插話關鍵是抓住時機客戶說話停頓處，可以要求補充說明。客戶一時語塞，可以插話提示。客戶提出問題，尋求解答時，可以插話提示。但注意，切忌不停的打斷客戶的談話。正確的做法是在適當時機介入談話，引導對話向合理的方向發展。5）巧妙暗示主要用于 銷售，如價格上的暗示。 服務

12、人員口語表達能力 營銷： 營銷是呼出服務中的一項常規業務。它要求服務人員具有熱誠的工作態度，良好的服務意識，非凡的勇氣和韌性。其中，運用一些推銷技巧也是必要的。1） 預約2）態度誠懇3）表達靈活4）“導”的方法勸說；暗示；反激；贊美；比較；演示。5）“臨門一腳”的技巧語言表達內部技巧為什么要努力獲得對象感？ 服務人員獲得對象感，是為了把信息更準確地傳送給客戶。什么是對象感？對于 服務人員來講，對象感就是在 服務過程中，必須設想和感覺到客戶的存在和客戶的反映，必須從感覺上意識到客戶的心理、要求、情緒等，并由此而調動自己的思想感情，使之處于運動狀態。座席人員通過 與客戶交談時，要想像客戶就坐在自己

13、的身邊或對面，并時時處處感覺到客戶的反應，如喜悅、憤怒、歡樂。語言表達內部技巧具備談話的對象意識 座席代表在得不到面對面反饋的環境里工作，工作環境的特殊性要求他們捕捉對象感到迅速，及時。只要坐在工作臺前， 鈴響起，一種強烈的談話愿望便油然而生，面帶微笑，精神煥發，“設身處地”地與客戶進行“交流”，這就是良好的交流狀態。語言表達內部技巧什么是內在語？ 內在語，即“潛臺詞”，是“言外之意”、“弦外之音”，是語言表達所不便表露，不能表露或沒有完全表露的語句關系各語句本質。內在語的運用 內在語的運用比較靈活的，它既可以起到發語作用，寓意作用，承接轉換作用，雙可以起到提示、回味和反語作用。結合座席人員實

14、際工作，介紹以下兩種：1）發語性內在語如：（我會全力做好這次服務，這里是）XX客戶服務中心，您好！（抱歉讓您久等了，我）非常感謝您的耐心等候。語言表達內部技巧寓意性內在語：如：把對客戶的不滿轉換成內在語，用禮貌用語與之交流。既讓客戶 聽說弦外之音，又不使座席代表顯得過分謙卑。 （你沒有弄明白，這次可要聽好了）請允許我再解釋一遍，也許我 說得不夠清楚。 運用內在語弱化矛盾，禮貌指出客戶錯了，同時也讓客戶感到錯在 客戶。 （你怎么總是對我們的產品有意見）看上去這些問題很相似。 運用內在語，化解客戶的抱怨，維護企業形象。 （那個產品都賣完了）由于需求很高，這個產品暫時沒貨。一旦有貨， 我馬上通知您。

15、語言表達外部技巧語言表達外部技巧巧設停頓從語義表達上講，停頓是有聲語言在行進中顯示語意、抒發感情、掌握節奏的一種有效途徑。恰到好處的停頓，可以起到“此時無聲勝有聲”的作用。一般十來個字就差不多需要一個停頓，而且這種停頓是換氣的停頓，不是語言結構的停頓。詞的內部不能停頓。停頓必須服從句子結構上和語義表達上的需要，停頓要自然、合理、適當，不能隨意停頓，否則會割裂語義。停頓的運用1）停頓是調節氣息的需要2）起到強調、突出重點的作用3）恰當的停頓可以控制語速、調整語句的節奏4）表達感情或揭示某種心理活動語言表達外部技巧語言表達外部技巧把握重音座席代表在口語表達中應學會運用重音，重音能使客戶對一些關鍵信

16、息參加印象和分量。尤其應學會用不同的重音體現出不同的語氣，表達出不同的感情態度。我們看下面一組例子：1）我是位好座席員（不是別人）2）我是位好座席員（請你相信）3）我是位好座席員（不是一般水平）語言表達外部技巧重音的分類： 1）詞的重音：如：玻璃媽媽試試孫權黑格爾小姑娘百貨大樓2）語句的重音：如：他已經付費了。誰是主管？什么事讓您發這么大的脾氣？ 語言表達外部技巧重音表現手段：1）加重音量如：您熟悉這個產品的性能嗎？2）輕聲強調重點詞語，重音詞由實變虛，聲小氣多，語勢減弱，可以表現深沉的情思和含蓄而幽靜的意味。如：您對我們公司這么關注，很讓我們感動。3）利用停頓：在重意前后稍加停頓，可以加強語

17、句表達的節奏感。如：我請示一下主管，看看還可以怎樣解決這件事情。4）延長音節：適當延長重音所在的音節，也可以把重音顯示出來。如：我們和廠家已聯系好了，您再試試看。語言表達外部技巧語言表達外部技巧語調和語氣語調和語氣賦予有聲語言無窮的表現力。它能傳達更多、更豐富的信息，能把人的思想和感情生動而細膩的表現出來。1、什么是語調？語調是指句子里聲音的高低變化和快慢輕重，包括抑揚、頓挫、輕重、緩急等綜合性的語言技巧。語調的變化：如打 ，常說，“啊。啊？。啊。”頭一個“啊”聲調平常，表示在聽對方說話；第二個“啊”聲調從低到高，表示聽不清或有疑問；第三個“啊”聲調由高到低，稍微拖長，表示終于聽明白或是答應對

18、方的要求。再如：“這臺 機的性能很好。”語言表達外部技巧語調的主要種類1）升揚調：先低后高，語氣上揚，一般表示興奮、情緒激動、喜悅。也用來表示提出問題，等待回答或難以解決，不確定或語意未完的感情。如：這真是個好主意。你使用這種產品多長時間了？2）降抑調：先高后低，語氣肯定，一般表示冷靜、自信、有把握和話語結束的意味，用于陳述句、感嘆句、祈使句。如：這次比上次的情況好。3）曲折調：也叫彎曲調。句調由高轉低再升高，或由低轉高再降低。一般表示意在言外，語意委婉，感情比較復雜。如：如果你當天就買，我就能幫你打9折。4）平直調：平直舒緩，沒有明顯的起伏。適于莊重、平靜地表述語意。如：我再把您的 號碼與您

19、核實一下，7654321。語言表達外部技巧什么是語氣？通常我們講，語氣就是用不同聲音和氣息表達不同的語意和情感的技巧。語氣的表達與句子語調的抑揚、語速的疾緩、語句的頓歇、語音的輕重有很大的關系。語氣的運用：如：表達“喜”的感情：氣滿聲高，速度偏快，聲音甜潤。提起笑肌，發音靠前。“愛、怒、恨、悲、急、懼、疑。”語言表達外部技巧語言表達外部技巧語速和節奏語速：語速是指說話人聲音的長短和整個口語表達進展的快慢。語速要根據表達的內容、情感而定。語速的運與人的性格特征、用語習慣，以及當時感情、狀態、語氣、語言的節奏有關。座席代表與客戶交流應根據說話的場合、內容而采用相應的語速。語言表達外部技巧語言表達外

20、部技巧語速和節奏節奏：速度單指語流的快慢，而節奏是由口語表達的諸多要素的前后對比變化所形成的，而且主要是表現人的心理變化。節奏的類型：1）輕快型（多上揚調，少抑降調，語流中頓挫少，語速較快，聲音輕巧明麗，有一定的跳躍感）2）凝重型（多降抑調，少上揚調，頓挫較多且時間較長，語速偏慢，語勢較平穩）3）低沉型（聲音偏暗偏沉，句尾落點多顯沉重，語速較慢，語氣沉緩）4）高亢型（聲音明亮高昂，語速偏快，語氣帶有積極昂揚的色彩）5）舒緩型（聲音輕松明朗，語速輕柔舒展，語速徐緩，語氣柔和）6）緊張型（聲音多揚多抑，多重少輕，語速加快，氣較促，頓挫短暫，語氣顯急促、緊張）了解后有利于對節奏聲音形式的駕馭和感知，

21、既有助于表情達意，還會使口語富有韻律的美感。 交流藝術1、傾聽 2、理解 3、引導 4、溝通 交流藝術1、傾聽傾聽是掌握事實，解決問題的重要途徑。真誠的傾聽聽清用心的傾聽聽懂聽析有目的地傾聽邊傾聽，邊思考提高傾聽能力的方法：做筆記積極的身體語言（身體前傾、微笑等）注意客戶如何表達需注意在傾聽中應避免的：說的比聽的多；喜歡插話；交談中一言不發；談話以自身為核心等。 交流藝術2、理解理解客戶的真正想法理解客戶的話語理解客戶的心情 交流藝術3、引導引導提問中的聲音控制（給客戶的強烈印象應是信心百倍且認真誠懇的，通過聲音贏得用戶的注意，并鼓勵客戶認真聆聽。）開放式的詢問根據特定意圖來詢問閉鎖式的詢問體

22、察客戶的心理注重反饋信息注意獲得反饋信息準確判斷反饋信息敏捷的思維反應對反饋做出恰當的回應 交流藝術4、溝通 了解溝通對象自覺形成“以客戶為中心”的理念培養與客戶相處的“同理心”善于控制自我情緒幾種溝通技巧：1、適時地稱呼對方2、增加一致性3、具有同情心4、多贊譽客戶一、客戶服務中心 服務標準介紹二、 服務藝術與技巧三、常見問題腳本解析常見問題腳本解析1、用戶要求上門安裝非方正預裝軟件？2、要求免費軟件上門或拒付地域費用？3、用戶認為公司備件價格高于市面價格？4、用戶抱怨等待維修備件時間長？5、承諾三年保修，為何上門還要收費（對于方正或三包政策不清楚）？6、用戶已聯系報修，但之后再無音訊有抱怨

23、傾向？7、用戶要求電腦升級，或認為“購買時他們也承諾了升級”（如硬盤以舊換新、筆記本內存、CPU等）？8、三包后更換的備件為舊備件應如何解釋？常見問題腳本解析1、用戶要求上門安裝非方正預裝軟件？建議：1）首先向用戶解釋說明我們方正公司為用戶提供的軟件服務內容和服務方式。 2）說明目前用戶要求安裝的軟件是非預裝軟件，鑒于版權問題，方正公司無法為用戶上門安裝此軟件，請向用戶提供解決此類問題的解決方案，如：告之常規軟件安裝方法；建議聯系對應軟件廠商的技術支持；如何尋找幫助文件等。以達到委婉拒絕用戶上門安裝的要求。 禁忌：1）直白、態度生硬地告之用戶“不能安裝”。 常見問題腳本解析2、要求免費軟件上門

24、或拒付地域費用？建議：1）感謝用戶選用我們公司的產品。 2）向用戶詳細耐心的解釋服務政策，講明預裝軟件的服務方式(可以請用戶參看用戶手冊中的服務方式介紹)和軟硬件的區別(是否更換硬件？) 3）如果用戶拒不認可，請向用戶表達服務意愿，表示如果用戶方便我們可以通過 指導解決。如果用戶水平有限，可建議送修解決問題。 禁忌：1）粗暴對待用戶或者發生爭吵，導致用戶認為服務態度不好，對服務者本身產生投訴，造成事態擴大化。 2）未表達服務意愿，提供解決方案。一味要求用戶送修導致用戶不滿。 3）建議用戶撥打熱線，要求免費派單，使得用戶期望值過高，造成后續人員處理困難。 常見問題腳本解析3、用戶認為公司備件價格

25、高于市面價格？建議：1）我們公司為了保證用戶在保修期內正常原裝部件的維修，會在機器生產時就專門采購買一批部件做為備件存儲。因為電腦產品部件價格更新較快，當時采購價格較高，再加之長期存儲的費用，所以成本較高。這樣我們公司需要自己承擔較高的成本來保證對客戶的承諾。 2）如果我們公司允許部分客戶以低于上述成本的價格購買這部件備件，可能會造成備件儲備的流失，使大部件客戶不能及時得到維修服務。 3）選擇我們公司自己的部件的優勢之外。如：安裝方正公司自己的原裝部件不必擔心兼容性問題；會有專業工程師為用戶安裝調試等。 禁忌：1）直言：“我們就這么貴，你可以不買呀？” 2）銷售之前，備件價格和服務費價格提供不

26、清晰，未明確告之用戶需要收取何種費用？ 常見問題腳本解析4、用戶抱怨等待維修備件時間長？建議：1）產生表示歉意，同時表示非常關注用戶的問題。 2）傾聽并核實用戶告之的信息，盡可能地獲知詳細情況，包括機器型號，SN，所缺備件編碼。 3）及時記錄下用戶信息，安撫用戶情緒表示會與專人聯系，馬上核實處理。并在有反饋信息后及時聯系用戶。 4）后續處理情況由專人來跟蹤。 禁忌：1）未了解備件供應情況，無任何解決方案的情況下做主觀性判斷，直言“我也知道什么時候能有，你等著吧”讓用戶長時間沒有希望地等。 常見問題腳本解析5、承諾三年保修，為何上門還要收費（對于方正或三包政策不清楚）？建議：1）說明我們的保修政策。如可表達為“先生/小姐，我們向您承諾的部分部件保修三處，是指在保修期內正常使用造成的機器部件損壞的話，更換部件是免收部件費用，但維修方式您可以選擇送修或者上門。免費上門期是一年之內” 禁忌：1）直言“這是公司服務政策