1、1： HYPERLINK javascript:; 家具 HYPERLINK javascript:; 門店銷售服務(wù)技巧“ HYPERLINK javascript:; 六脈神劍”第一式：迎賓一、家具 HYPERLINK javascript:; 導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 走進(jìn)全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導(dǎo)購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在 HYPERLINK javascript:; 裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請(qǐng)專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導(dǎo)

2、購員的服務(wù)如何呢？ 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”家具導(dǎo)購卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，家具導(dǎo)購在店里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進(jìn)一個(gè) HYPERLINK javascript:; 品牌專柜，那個(gè)家具導(dǎo)購靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場看到一個(gè)專柜的家具導(dǎo)購站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句“歡迎光臨

3、、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下”，介紹個(gè)肺啊！ 培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為家具店長、家具導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？ 回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到家具店里沒有客人的時(shí)候，正確的家具導(dǎo)購動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的家具導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)

4、下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、家具導(dǎo)購的口頭禪：“沒有人”。“沒有人”是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門外的客人。巡場到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個(gè)家具導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：這個(gè)月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的家具導(dǎo)購在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有

5、無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也經(jīng)常見到家具導(dǎo)購們更加典型的動(dòng)作是這樣的：一個(gè)家具導(dǎo)購和對(duì)面的家具導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫

6、飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說，家具導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。家具導(dǎo)購在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。客人到來的時(shí)候，就進(jìn)入家具門店銷售服務(wù)技巧六脈神劍的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務(wù)的家具導(dǎo)購所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，

7、以下的篇章將為您呈現(xiàn)。 迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。 1、家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語 結(jié)合家具零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。 目前我國家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，家具導(dǎo)購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中

8、的，就邁出這家店，聽到家具導(dǎo)購熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。 佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的家具導(dǎo)購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。 所以家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。 一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個(gè)，上海

9、、北京門店的迎賓語也都是這個(gè)，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。 那么錯(cuò)誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊” 下面談?dòng)e動(dòng)作。2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 動(dòng)作，很多的家具終端門店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導(dǎo)購也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 分享一個(gè)游戲： 培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我

10、伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？ 我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。 此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。 家具門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，

11、你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作 一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購馬上說，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)我問多少錢？她回答：1980。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)

12、員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說10元。 想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。“說”其實(shí)在家具門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在家具導(dǎo)購服務(wù)過程中，就是家具導(dǎo)購的動(dòng)作。 現(xiàn)在回到家具導(dǎo)購迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導(dǎo)購八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微

13、上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！家具導(dǎo)購迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我立刻問大家，各位，請(qǐng)問知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷

14、舉起手來；我又問，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！文章2： HYPERLINK javascript:; 家具 HYPERLINK javascript:; 門店銷售服務(wù)技巧“ HYPERLINK javascript:; 六脈神劍”第二式：尋機(jī)討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場里我們80%的家具 HYPERLINK javascript:;

15、導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問：請(qǐng)問小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的家具導(dǎo)購也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的家具導(dǎo)購：假如你是客人，我是家具導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？學(xué)員回答：不需要。為了加深印象，這兩個(gè)問題，我每次問超過10個(gè)現(xiàn)場學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容

16、易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型

17、的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī)尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。前幾天一個(gè)公開課上，一位資深家具導(dǎo)購就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù) H

18、YPERLINK javascript:; 品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來；（需要家具導(dǎo)購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個(gè)案例。案例：釣魚我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設(shè)

19、計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。這就是尋機(jī)！“待機(jī)”的誤人子弟服務(wù)某個(gè)品牌家具導(dǎo)購的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)家具導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求家具導(dǎo)購積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)家具導(dǎo)購回答說：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽完差點(diǎn)昏倒。培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求家具導(dǎo)購在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我

20、是在經(jīng)過家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的家具導(dǎo)購人員帶來誤解等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門秘籍。家具導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作：緊跟式客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購跟到門口來一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓

21、之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。“六脈神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里，關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。各位，最后留下一個(gè)問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)家具門店后，需要“尋機(jī)”嗎文章3： HYPERLINK javascript:; 家具 HYPERLINK javascript:; 門店銷售服務(wù)技巧“ HYPERLINK javascript:; 六脈神劍”第三式： HYPERLINK javascript:; 開場“六脈神劍”第二式是尋機(jī)，尋找時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。開場，是家具 HYPERLINK javasc

22、ript:; 導(dǎo)購們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說，恨不得說得在場客人都立馬買單。開場的目的一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。在家具零售終端，貨品只有通過體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌拢词欠?/p>

23、合適！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能”（正確）“這款家具是我們 HYPERLINK javascript:; 品牌最新應(yīng)用環(huán)保科技研發(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計(jì)的。”以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”

24、）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導(dǎo)購會(huì)經(jīng)常用到的開場技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而：太多的促銷被我們終端的家具導(dǎo)購白白浪費(fèi)了，為什么這么說呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語言傳遞給大家：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”她們傳遞出來的效果幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分

25、，馬上用重音，用很大的聲音，。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學(xué)員，你們覺得她們哪個(gè)人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個(gè)問題嗎？我要表達(dá)的就是運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送”（正確）“您好，小姐，您真是

26、太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動(dòng)。”（正確）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。”（正確）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面超級(jí)贊美之不露痕跡訓(xùn)練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時(shí)間，有您這樣身材不多”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的

27、女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿耍筒辉偈苣愕挠绊懀г诿ＣＨ撕＃覀儧]有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西多好”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款家具是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，

28、為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款家具好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000套，其中19型突破1000個(gè)。”“這款家具一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多個(gè)了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”相關(guān)閱讀:文章4： HYPERLINK javascript:;

29、家具 HYPERLINK javascript:; 門店銷售服務(wù)技巧“ HYPERLINK javascript:; 六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之發(fā)問篇家具銷售技巧 HYPERLINK javascript:; 培訓(xùn)找 HYPERLINK javascript:; 王延廣老師！專業(yè)家具銷售技巧培訓(xùn)講師王延廣！在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動(dòng)作篇，這里接住上回，我們開講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問部分。以前文章中談到一個(gè)發(fā)問的案例：賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。家具終端門店銷售有相似的

30、案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具， HYPERLINK javascript:; 導(dǎo)購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。 問客人“這個(gè)東西你要不要？”，答案就像是：有一個(gè)問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個(gè)問題就是“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個(gè)小故事和案例：故事一：甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。甲問神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”乙問神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。 問話方式不同，結(jié)果不同。故事二：沒有問的結(jié)果 一個(gè)新調(diào)任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官

31、原因，士官很羞澀的說：“在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問題。”一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。士官說：“報(bào)告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。”軍官很生氣：“你們?cè)趺床辉缯f？”士官說：“您沒有問啊？”案例一：會(huì)問話的小商販： 一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。” 小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一

32、斤吧。” 小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。” 同樣賣水果的三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好。案例二：買床銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？上個(gè)月，我進(jìn)了一家家具城，想買張床。進(jìn)門朝對(duì)面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看床，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上

33、柜臺(tái)一新款的床，就馬上說，“先生你好，是買床吧。” 我說是啊。她馬上說，先生，您看看這款床，看我非常富態(tài)的樣子象個(gè)有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來：現(xiàn)在購買還有大禮包贈(zèng)送。最后我問，多少錢？“3980元”。“我再看看”，我就走了。 逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看床啊”“是啊。”“你買床是自己睡還是家人睡啊？”我說：“老人從老家過來了，想給他買張床。”“噢，您是買床給老人家啊，給老人買床我給您推薦一款。老人家的腰椎好不好？“我說：“有些腰椎病。”“噢，老年人的腰椎功能會(huì)隨著年齡的增長而退化，對(duì)腰椎間盤老化的老人來說，睡硬板床更好，可消除負(fù)重和體重對(duì)椎間盤的壓力，

34、使癥狀緩解”，小伙子領(lǐng)我看一款硬板床，讓我躺在上面試了試，我感覺效果還不錯(cuò)。就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價(jià)，只要1680元。”我一聽還可以接受，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。”我又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn)，去找更合適的，甚至我問有沒有緩解腰椎的功能可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個(gè)小伙子開票買單了。 各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜其實(shí)呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現(xiàn)實(shí)中很多的家個(gè)導(dǎo)購抓住一個(gè)客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購小姐，一天巡場時(shí)被某知名

35、電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)采用什么樣技術(shù)它的詞匯量它的設(shè)計(jì)做工售后服務(wù)，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時(shí)候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛 我最后說了句實(shí)話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀　澳行『桑o小孩子買個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心！“我沒孩子呢”，我回答。“那您給朋友的小孩買一個(gè)了”，她說。真是個(gè)不死心的導(dǎo)購員！銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入家具導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別

36、是在六脈神劍第四式體驗(yàn)當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？問客人問題的原則：A、問簡單的問題在家具銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機(jī)的例子，先問到 “給老人買手機(jī)”這個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開針對(duì)性有說服力的介紹。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：“是您自己用，還是送人？”（正確）“您平時(shí)喜歡什么顏色？”（正確）“您需要什么樣子的款式？”（正確）B、問YES的問題在家具銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問

37、題，客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”“買家具款式非常重要，您說是吧？”“買家具質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”“買 HYPERLINK javascript:; 品牌的家具售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，賣高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說是嗎？”C、問“二選一”的問題在家具銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下

38、決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”“您要這個(gè)還是那個(gè)？”D、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。E、錯(cuò)誤的問題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）“這個(gè)很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡） 心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)

39、。所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。家具終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧。 任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗(yàn)，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下：“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”（打折時(shí)用）“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式

40、，您說是嗎？”“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價(jià)格問題！ 錯(cuò)誤的回答是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）“不貴了，隔壁的更貴拉” （錯(cuò)誤）“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了” （錯(cuò)誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)誤）文章5： HYPERLINK javascript:; 家具 HYPERLINK javascript:; 門店銷售服務(wù)技

41、巧“ HYPERLINK javascript:; 六脈神劍”第五式：開單、連帶銷售家具銷售技巧 HYPERLINK javascript:; 培訓(xùn)找 HYPERLINK javascript:; 王延廣老師！專業(yè)家具銷售技巧培訓(xùn)講師王延廣！1.一定要由顧客說開單的時(shí)候，我們才開單嗎？2.顧客購買的信號(hào)有哪些？如何提出成交？3.成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？今天就家具行業(yè)的案例來談?wù)勝u家具，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個(gè)客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發(fā)這不可能，年前我在為為某知名家具 HYPERLINK javas

42、cript:; 品牌培訓(xùn)的時(shí)候，在 HYPERLINK javascript:; 營銷大會(huì)上有一個(gè)重要的分享就是，該品牌的某個(gè)店長一單銷售了14件貨品，客成交額達(dá)到450萬，同時(shí)就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時(shí)候，他們告訴我這個(gè)記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售16件；真是天外有天，人外有人啊。家具品牌，單件價(jià)格都不是很低，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)劶揖咂放圃阡N售服務(wù)過程中的連帶銷售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。一、不要放過6種連帶銷售的時(shí)機(jī)在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動(dòng)，拖的時(shí)間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷

43、下來的時(shí)候，任何事情都可能發(fā)生。1、當(dāng)顧客選中單件家具時(shí)；道理很簡單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會(huì)再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動(dòng)熱情為客人進(jìn)行搭配是我們的一項(xiàng)服務(wù)，再者，有人說：家具是搭配方法千萬種的！這也需要家具 HYPERLINK javascript:; 導(dǎo)購平時(shí)要多積累家具擺設(shè)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，家具品牌也可以對(duì)這方面進(jìn)行家具搭配培訓(xùn)，可以任意組合。2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；家具一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。3、有促銷活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時(shí)地用興奮異常的語氣提醒客人：機(jī)不可失，失不再來。

44、4、上新季貨品時(shí)；無論是新季貨品還是新貨品時(shí)，我們都有必要在連帶銷售的時(shí)候介紹給客人，就像在肯德基點(diǎn)單完畢的時(shí)候，收銀小姐鼓勵(lì)我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起購物時(shí)；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時(shí)在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。6、當(dāng)客人在等候時(shí)；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進(jìn)一下感情。二、經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶

45、銷售的方式1、運(yùn)用陪襯式；很簡單，就是相關(guān)的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。3、補(bǔ)零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小筐吧，120元一對(duì)，您要的話，一起共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷售）的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。5、促銷推廣式；連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是家具品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。6、組合配套式；對(duì)于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、馬桶、水龍頭、淋浴器等都是一個(gè)系列的風(fēng)格和顏色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個(gè)銷售人員促使我買下同一顏色的三個(gè)組合家個(gè)。三、連帶銷售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：開完了這單，不要那么快地送他出門各個(gè)家具用品你都可以幫客人的忙，搭配一下，看看效果。1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的