1、物流限時服務(wù)特點與操作分析馮雄華內(nèi)容提要:隨著物流業(yè)競爭的加劇,物流公司對服務(wù)質(zhì)量越來越重視,客戶對運輸時效的要求也越來越高,限時服務(wù),不僅是未來物流服務(wù)水平的體現(xiàn),也是物流公司的核心競爭力所在。關(guān)鍵字: 5R 限時服務(wù) EMS 次晨達 背景市場需求分析隨著消費多樣化、流通高效化時代的到來，客戶對物流服務(wù)的要求越來越高，物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化是物流發(fā)展的重要趨勢。逐漸形成的5R（“Right”）服務(wù)，即把好的產(chǎn)品（right product）在規(guī)定的時間（right time）、規(guī)定的地點（right place）、適當?shù)臄?shù)量（right quantity）、合適的價格（right price）提供

2、給客戶，將成為物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同標準。物流成本已不再是客戶選擇物流服務(wù)的惟一標準，人們更多的是注重物流服務(wù)的質(zhì)量。國內(nèi)的物流市場在不斷的低價格競爭中，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)越來越突顯出他的重要性。、行業(yè)競爭情況分析在競爭日益加劇的情況下，物流服務(wù)可替性越發(fā)明顯，企業(yè)核心競爭力在不斷下降。可以說國內(nèi)的物流企業(yè)包括很多“夫妻檔”式的貨運部，都意識到服務(wù)關(guān)系自身的存亡，降低已經(jīng)不是靈丹妙藥了，企業(yè)越來越重視運輸時效性和服務(wù)承諾。要在市場中占據(jù)有利地位，靠改善服務(wù)的口號是不行的，而是對服務(wù)要有一個準確的把握，讓服務(wù)產(chǎn)品化，讓無形的服務(wù)有形化，以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供符合要求的產(chǎn)品。這是物流企業(yè)提高競爭力的

3、手段也是客戶實際需求。目前，推出限時服務(wù)產(chǎn)品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國內(nèi)企業(yè)以中國郵政知名度最高。中國郵政推出的郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS-Express Mail Service）是當前中國郵政一項傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。為商業(yè)、外貿(mào)、金融、外企及個人寄遞時間性很強的信函、包裹。該項業(yè)務(wù)可以滿足客戶對郵件傳遞時限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國內(nèi)可以說是家喻戶曉，除了有龐大的網(wǎng)絡(luò)支持外，采用靈活的營銷方式（請劉翔做EMS產(chǎn)品形象代言人等）極大的提高了郵政快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。2004年以來，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，相繼提供次晨達、次日遞和一系列增值服務(wù)。其“次晨達”產(chǎn)

4、品更是明確提出了“限時未達、原銀奉還”的限時服務(wù)。 “次晨達”業(yè)務(wù)是國家郵政局充分發(fā)揮郵政“全夜航”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對郵政資源再行整合，推出的高品質(zhì)業(yè)務(wù)。次晨達業(yè)務(wù)包含“區(qū)域次晨達”和“跨區(qū)域次晨達”業(yè)務(wù)組成：區(qū)域“次晨達”業(yè)務(wù)和跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務(wù)兩種。區(qū)域“次晨達”業(yè)務(wù)主要是覆蓋某一區(qū)域內(nèi)主要行政市區(qū)。跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務(wù)主要覆蓋了全國范圍幾大區(qū)域（長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域等）內(nèi)主要行政市區(qū)。目前，開通跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務(wù)的開辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、海口、成都22個城市。收寄范圍： 5公斤以

5、下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。投遞范圍： 行政市區(qū)（所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)除外）跨區(qū)域“次晨達”收寄時間：周一至周五（周六、日及法定節(jié)假日不辦理）“EMS限時專遞次晨達”貫通了中國經(jīng)濟最活躍、競爭最激烈的長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)，郵政EMS成為國內(nèi)首家大范圍、跨區(qū)域開辦“次晨達”精品業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)。除了中國郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到限時到達所要求的相應(yīng)水平，這與其網(wǎng)絡(luò)、管理、資源等因素有密切的關(guān)系。“次晨達”是在中國郵政“全夜航”的基礎(chǔ)上，依靠掌握的航空資源快速發(fā)展起來并形成完整的服務(wù)體系。“次晨達”發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)較為成

6、熟，但它僅是限時服務(wù)的一種，限時服務(wù)的產(chǎn)品形式是多種多樣的，其發(fā)展?jié)摿薮螅€有待進一步的挖掘與開發(fā)。 限時服務(wù)介紹特點限時服務(wù)，是根據(jù)客戶貨物的緩急程度，以到貨時間期限作為服務(wù)收費標準，通過資源整合實現(xiàn)貨物及時到達的服務(wù)。該服務(wù)以時間為單位（一般以天為單位）設(shè)計不同系列的運輸服務(wù)項目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關(guān)服務(wù)后，銷售人員再次確認，兩方確定后，服務(wù)承諾正式生效，在達不到客戶要求時，將按服務(wù)協(xié)定做相應(yīng)的賠償。限時服務(wù)依托物流公司的網(wǎng)絡(luò)和運輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標”，真正體現(xiàn)了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達”和“信譽為本”的企業(yè)文化，有以下幾個特點：以客戶需求

7、為中心，強調(diào)時效性限時服務(wù)的收費依據(jù)不是以承運方為中心，不僅要求貨物安全到達還要求貨物必須在客戶要求的時間到達。這是承運商與客戶相關(guān)平衡后確定的一個契約，承運商根據(jù)客戶需求自愿制定相關(guān)條款（包括相關(guān)的違約處罰）。承諾書面化、具體化，強調(diào)客戶滿意度以往，物流公司是不會對客戶做運輸?shù)姆?wù)承諾的，主要是運輸時間（尤其是汽運）存在很大的不確定性。但如果推行限時服務(wù)，是物流公司的一種挑戰(zhàn)。在客戶確定了到貨時間和相關(guān)服務(wù)后，物流公司根據(jù)自身承運能力確定是否承運，在承運后如不能達到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過書面形式明確承諾和具體違約理賠（明確的違約金）。交易兩方的標的物由運達轉(zhuǎn)變?yōu)闇蕰r運達，對承運

8、商提出了明確的要求。真正體現(xiàn)對企業(yè)自身嚴格要求，對顧客認真負責的態(tài)度。服務(wù)差異化，不同產(chǎn)品不同服務(wù)限時服務(wù)要求按運輸時限、運輸方式、服務(wù)方式細分成不同產(chǎn)品、服務(wù)類別，為客戶提供差異化的服務(wù)，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運和航空的限時服務(wù)在時間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。限時服務(wù)是一個信譽度要求極高的服務(wù)，企業(yè)要一諾千金，要有很高的行業(yè)信譽度，要有實實在在的物流整合能力。完整的網(wǎng)絡(luò)、先進的信息系統(tǒng)、完善的操作流程和高素質(zhì)的操作人員是提供此項服務(wù)必備基礎(chǔ)。限時服務(wù)是企業(yè)對客戶的承諾，是一種態(tài)度，體現(xiàn)的是企業(yè)信譽、責任感等企業(yè)文化方面的問題，而不僅僅是一個產(chǎn)品、一個項目。國內(nèi)大

9、多數(shù)的物流企業(yè)都發(fā)生過欺騙客戶的現(xiàn)象，這和有限的運輸資源、企業(yè)有限的整合能力有直接的關(guān)系。信譽度低是物流行業(yè)的普遍現(xiàn)象，對信譽度低的企業(yè)是個不足為奇的事情，對信譽度高的企業(yè)則是個機遇，一個獲得占據(jù)高市場份額、高價值貨源的商機。三、限時服務(wù)可行性分析限時服務(wù)是否可行需要從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)性質(zhì)、客戶群體、實施主體等多方面來分析，只有在條件都具備的情況下，服務(wù)項目才能順利進行。物流企業(yè)要要推行限時產(chǎn)品時，完整的可行性分析至關(guān)重要。1、運輸網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支持限時服務(wù)依靠的運輸方式為航空運輸、鐵路運輸、汽運等，通過這幾種運輸方式的搭配，由各分公司緊密配合，實現(xiàn)貨物及時到達。這就要求分公司要有完善的操作

10、流程和自有可控資源，能夠?qū)崿F(xiàn)對限時服務(wù)的有力支持，保證業(yè)務(wù)運行的準時性和穩(wěn)定性。同時，運作部門的分理及時性要列入了績效考核，或采用制定送貨時限令保證送貨的及時性。限時服務(wù)支持因素：全國完善的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)為物流之父，在限時要求下，到站網(wǎng)點的快速反應(yīng)對貨物及時送達起到了決定性作用。分公司強有力的配送能力。對資源的可控性及自有資源直接影響到貨物的及時配送。完善的快運（航空、汽運）操作流程和規(guī)章制度。貨物到達后應(yīng)按照固定的操作流程及時送達，減少人為主觀意識的干擾。信息系統(tǒng)的有力支持。能實現(xiàn)信息的快速傳遞和及時查詢，確保貨物及時跟蹤。2、限時服務(wù)優(yōu)越性分析限時服務(wù)對比普通的運輸服務(wù)，從時效性、靈活性、客戶

11、滿意度各方面來看都具有很大的優(yōu)勢。但基于現(xiàn)在的物流服務(wù)水平和企業(yè)的實際能力，在決定設(shè)計限時產(chǎn)品時，應(yīng)權(quán)衡自身條件、客戶需求、行業(yè)競爭情況和自身營銷能力，選擇如何設(shè)計產(chǎn)品、何時投放市場，就要謹慎從事，要有一套完整的設(shè)計和實施方案，不宜盲目投入和實施。當前市場，物流限時產(chǎn)品還不夠完善，不同的企業(yè)側(cè)重點不同，但普遍是要根據(jù)其網(wǎng)絡(luò)和管理水平來決定。好的理念，有時對部分企業(yè)來說是良藥，有時對部分企業(yè)來說卻可能是毒藥。中國郵政的網(wǎng)絡(luò)和配送能力全國第一，但目前服務(wù)范圍也是局限于部分發(fā)達的沿海城市，且其限時服務(wù)的產(chǎn)品也較少。項目主動方時效性靈活性客戶滿意承諾普通運輸（汽運、鐵運、空運）承運方到貨時間存在不確定

12、性以承運方現(xiàn)有運輸方式為中心一般，易出現(xiàn)到貨不及時，欺騙客戶等現(xiàn)象無，承運方不負責延遲到貨的損失（合同規(guī)定的除外）限時服務(wù)托運方及時到貨為收費依據(jù)以客戶需求為中心高，客戶自主選擇所需的服務(wù)有，且具有法律效力貨源及目標客戶群限時服務(wù)主權(quán)要針對以下貨物的客戶：交期限制貨物：托運方與收貨方有合同約束的產(chǎn)品進出口貨物：需進外貿(mào)倉庫的貨物樣品、合同樣本緊急物資、補貨貴重物品鮮活類產(chǎn)品客戶群以外貿(mào)類客戶、機械配件、皮革、服裝、藥品為主。限時服務(wù)針對的客戶、貨源主要集中在空運、郵件、包裹等小件貨源方面，這類貨源分布較為分散，貨量小，多批次，服務(wù)要求高，價值一般也較高。此類產(chǎn)品的定價策略也是定位為高端定價。以

13、客戶滿意度為導(dǎo)向的限時產(chǎn)品，較高價格，客戶是能夠接受的。4、推廣區(qū)域、主體限時服務(wù)受網(wǎng)絡(luò)體系和配送能力的影響較大，企業(yè)在做業(yè)務(wù)推廣時一般都要有所選擇，以EMS為例，其推廣的地區(qū)以長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)為主，像中國郵政這樣中國配送網(wǎng)絡(luò)最全，配送能力最強的公司都較難實現(xiàn)全國性的限時服務(wù)，所以，物流公司在推廣限時服務(wù)時一定要根據(jù)自身現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和能力，實是求是的設(shè)計限時產(chǎn)品和線路，不應(yīng)盲目承諾。避免損害企業(yè)信譽，影響后繼物流產(chǎn)品的推廣。限時服務(wù)的推廣主體為分公司及其各營業(yè)部。物流企業(yè)的營銷模式將會發(fā)生重大的變化，將由銷售向營銷轉(zhuǎn)變，由依靠銷售人員的個人能力轉(zhuǎn)向依靠企業(yè)的品

14、牌和客戶服務(wù)滿意度。甚至在企業(yè)營銷模式完全成熟后，企業(yè)將大量減少銷售人員的數(shù)量，而是大量的建立網(wǎng)點（自營、聯(lián)營、協(xié)議式的網(wǎng)點合作）。通過大量的網(wǎng)點和集中的廣告宣傳，形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效益和品牌效益。通過這種網(wǎng)絡(luò)和營銷模式的變化，物流的推廣主體由人向品牌轉(zhuǎn)變，但不能說人的因素就不重要，相反，人的因素更為重要，尤其是具體良好的服務(wù)意識、豐富的行業(yè)知識的銷售人員將成為限時服務(wù)推廣成敗的決定因素，直接決定了限時服務(wù)的推廣效果。所以對銷售人員產(chǎn)品方面的培訓至關(guān)重要。四、限時服務(wù)推廣限時服務(wù)的推廣要從以往的推銷走向營銷，從信息的傳遞、團隊協(xié)作、營銷策略方面都要有新的轉(zhuǎn)變。要用產(chǎn)品、品牌的理念來推廣，從根本上轉(zhuǎn)變

15、現(xiàn)在物流業(yè)“攬貨”式的銷售模式。限時服務(wù)以產(chǎn)品的形式進行推廣。服務(wù)的產(chǎn)品化，要有相應(yīng)的產(chǎn)品標志，服務(wù)理念，服務(wù)口號等，能快速傳遞服務(wù)的特點。分公司銷售人員做好市場調(diào)查，將相關(guān)線路、價格上報企劃部，由企劃部門統(tǒng)一制作大頁海報及宣傳單，由各分公司銷售、客服人員派送客戶。企劃部門進行全面業(yè)務(wù)推廣宣傳，包括互聯(lián)網(wǎng)、報紙、電視、雜志、戶外廣告等。分公司市場營銷部開展宣傳活動，定期在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、貨場、分公司做促銷宣傳活動。五、操作流程發(fā)貨方下單發(fā)貨方下單銷售/客服確認運作部確認發(fā)送到站分理跟蹤收貨方時限令車隊送貨物流公司作為服務(wù)型為主的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量集中體現(xiàn)在運作水平上，客戶的貨物到達的及時性直接影響了

16、服務(wù)質(zhì)量。運作質(zhì)量的保障首先要解決的就是操作流程和管理制度的完善。限時服務(wù)作為一項操作極為個性化的服務(wù)，在運作上是不能用一般的操作流程來保證，而是要有專項的操作流程，確保能順利實現(xiàn)按時送達的要求。一般應(yīng)具備的操作流程如下：1、發(fā)貨方選擇相關(guān)限時服務(wù)，銷售/客服人員咨詢相關(guān)部門，確認客戶需求及載體。2、銷售/客服人員接單后，貨物送達貨場，運作部根據(jù)銷售/客服人員選擇載體，在運單上戮上時限彰，戮彰后一小時內(nèi)錄入信息系統(tǒng)，注明服務(wù)時限。3、客服人員定時查看、跟蹤貨物的在途情況，有送貨需要的可以下發(fā)送貨時限令。4、到站分理，車隊對送貨貨物必需在貨物到站后按時限令要求派車送貨。六、后繼支持運作部門是業(yè)務(wù)

17、核心，但要實現(xiàn)流程的合理化和后繼服務(wù)的改進，應(yīng)成立專門的項目小組，由分公司單位負責人牽頭，各部門負責人一起組成，總公司監(jiān)督執(zhí)行。由總部協(xié)調(diào)發(fā)站和到站分公司，分公司單位負責人協(xié)調(diào)各部門，再制定相應(yīng)的管理制度和處理方案，這樣限時服務(wù)才能從上至下，形成一個完整的體系，實現(xiàn)貨物在集團網(wǎng)絡(luò)內(nèi)順利流轉(zhuǎn)并按時到達。1、分公司成立產(chǎn)品推廣小組，單位負責人任組長，市場營銷部負責人任副組長，客服、運作部設(shè)立專人專職負責跟蹤和操作。2、分公司市場營銷部定期（每周）向總部對口部門上報銷售及運作情況3、由運作管理部公布送貨時限令使用、管理辦法，限時貨物受理管理辦法，延遲收貨處罰辦法及違約金支付方法。限時服務(wù)是種要求較高的服務(wù)，需要內(nèi)部多部門的協(xié)作與溝通，需要運作部門、車隊、客服等部門的全力配合，并且要有一套完整、成熟的操作流程的支撐。當今物流市場在不斷的發(fā)展，限時服務(wù)作為一種新的服務(wù)模式，越