1、餐廳服務務管理條條例一、餐廳廳(一一)零點點餐前訓訓導會制制度餐廳廳于每餐餐開餐前前必須召召開餐前前訓導會會，訓導導會由餐餐廳經理理主持，開會時時員工必必須列隊隊肅立。訓導會會議程如如下：1.檢查出出勤情況況；2.小結上上餐工作作，褒優優批劣；3.傳達上上級的指指示或通通知；4.把開餐餐時的注注意事項項提醒員員工注意意；5.講解每每周特色色菜品和和酒水知知識，口口頭考核核上餐講講解的知知識；6.分工指指派工作作；7.檢查員員工儀表表儀容及及應配備備的用具具(筆、打火機機、開酒酒器)。(二二)宴會會準備工工作會議議制度宴會會任務下下達至餐餐廳后，餐廳經經理應根根據任務務的緊緩緩程度，適時召召開宴

2、會會餐廳的的準備工工作會。餐廳所所有參加加宴會接接待的服服務員都都須到會會。在宴宴會任務務緊急而而未能如如集所有有服務員員參加情情況下，則召集集領班、骨干開開會。會會議議程程如下：1.闡明宴宴會的基基本情況況(11)宴會會的主辦辦人和邀邀請的對對象；(22)宴會會的席數數和參加加的人數數；(33)宴會會舉行的的時間和和地點；(44)宴會會舉辦的的形式；(55)宴會會的級別別和收費費標準；(66)宴會會客人的的風俗習習慣、飲飲食忌諱諱和特殊殊要求，特別是是主席臺臺的要求求；(77)宴會會進行的的服務程程序；(88)舉辦辦宴會的的意義；(99)宴會會場地布布置、臺臺型設計計和席面面擺設的的要求。2

3、.闡明宴宴會前餐餐廳物品品準備的的內容(11)桌椅椅配備的的要求；(22)餐具具配備的的要求；(33)布草草配備的的要求；(44)酒水水和煙草草準備的的要求；(55)配備備電器設設備及其其他設施施的要求求；(66)餐廳廳設備設設施的檢檢修情況況。3.講解宴宴會菜單單的內容容及其服服務要求求(11)菜單單內容；(22)菜單單中風味味菜肴的的特點和和名菜典典故；(33)菜肴肴與配料料的配搭搭；(44)出菜菜的順序序、出第第一道菜菜的時間間以及出出菜速度度。4.指派任任務及分分工(11)宴會會準備工工作的分分工；(22)宴會會服務工工作的分分工；(11)宴會會清場工工作的分分工。(三三)餐廳廳服務質

4、質量獎罰罰條例為確確保餐廳廳服務質質量達標標，特制制訂本條條例。1.表彰與與獎勵(11)服務務熱情周周到，客客人滿意意并被客客人口頭頭表揚者者(必須須有主管管以上人人員證實實)，每每次獎勵勵浮動55分；(22)服務務熱情周周到，受受客人書書面表揚揚者，每每次獎勵勵浮動分分10分分；(33)拾金金不昧者者，每次次獎勵浮浮動分55分；(44)服務務質量優優良，被被管理公公司或酒酒店會議議點名表表揚者，每次獎獎勵浮動動分100分；(55)為酒酒店提出出合理化化建議并并被采納納者，每每次獎勵勵浮動分分5分；建議未未被采納納者，在在部門內內通報表表揚；(66)服務務工作表表現卓越越者除獲獲上述相相應的部

5、部門獎勵勵外，再再由部門門向酒店店有關部部門申請請酒店獎獎勵或表表彰或升升職。2.扣罰細細則(11)未能能微笑服服務者，每次扣扣浮動分分2分；(22)沒有有執行“服務規規程”者者，每次次扣浮動動分2分分(如沒沒有使用用托盤、上菜不不規范、結帳不不簽名)；(33)上錯錯菜，每每次扣有有關責任任人浮動動5-115分，視給酒酒店造成成損失的的大小而而定；(44)服務務操作時時沒有做做到輕拿拿輕放，產生響響聲或物物品掉地地者，每每次扣浮浮動分11分，打打碎物品品者除扣扣罰外須須按價賠賠償；(55)服務務中沒有有使用服服務敬語語者，每每次扣浮浮動分22分；(66)把破破損的用用具、餐餐具上給給客人者者，

6、每次次扣浮動動分2分分；(77)接聽聽電話沒沒有使用用英文或或敬語者者，每次次扣浮動動分2分分；(88)未到到規定營營業結束束時間而而擅自結結束營業業者，每每次扣浮浮動5分分；(99)開單單弄錯價價格以致致少收帳帳款者，除按價價賠償外外，每次次扣浮動動分5分分；(110) 因服務務質量差差而被客客人投訴訴者(僅僅限開客客人向本本部投訴訴)，視視情節每每次扣浮浮動5-10分分；(111) 因漏開開單致無無法出品品而被客客人投訴訴者，每每次扣浮浮動5分分；(112) 對客人人不禮貌貌或怠慢慢客人或或與客人人爭辯者者，每次次扣浮動動分100分以上上，情節節嚴重者者停職停停工155天以上上(當月月只按

7、實實際出勤勤天數發發基本工工資)直直至除名名處理。3.質量違違例扣罰罰出現現質量違違例的當當事人如如被質管管部簽單單或被酒酒店會議議點名批批評者，做如下下扣罰(入職滿滿3年者者按最高高限度扣扣罰)。(11)犯“一般違違例”者者，扣其其當月浮浮動工資資的100%-220%；(22)犯“較大違違例”者者，扣其其當月浮浮動工資資的300%-440%，情節嚴嚴重者，停職停停工155天處理理(當月月只按實實際出勤勤天數發發基本工工資)；(33)犯“嚴懲違違例”者者，扣其其當月浮浮動工資資的500%-1100%；情節嚴嚴重使企企業蒙受受損失者者，除名名處理。(四四)餐廳廳餐具使使用和保保存的規規定1.玻璃

8、器器皿經洗洗凈消毒毒后由服服務員擦擦干水漬漬，保持持透明光光亮，依依次排列列，倒扣扣于盤格格內；2.瓷器皿皿經洗凈凈消毒后后由服務務員分類類存放進進餐具柜柜中；3.每餐收收餐后服服務員必必須將所所有餐具具回收，以免流流失；4.餐具如如有破損損，應立立即揀出出；5.餐廳的的各種餐餐具有固固定的周周轉數量量，應嚴嚴格加以以控制。每月盤盤點一次次，并根根據破損損的數目目填寫相相應溢耗耗表報餐餐廳部，補齊數數量。(五五)餐廳廳布草管管理制度度1.各餐廳廳備有布布草記錄錄本，記記錄每日日布草的的更換情情況及周周轉數目目；2.為防止止布草流流失，要要將多余余的布草草保存好好，需要要時再按按所需取取用；3.

9、布草應應注意及及時清洗洗，經常常清點；4.布草應應注意輪輪換使用用、專布布專用；5.每周固固定盤點點一次，以保障障餐廳內內布草數數目準確確。(六六)餐廳廳培訓制制度1.餐廳員員工培訓訓，可分分為兩個個方面，一是對對新招聘聘員工進進行崗前前培訓，二是對對老員工工進行在在職培訓訓。崗前前培訓的的內容主主要是學學習酒店店規章制制度，基基本的崗崗位知識識，實際際操作技技能，基基本的專專業知識識，以便便較快地地適應工工作。員員工在職職培訓主主要是根根據崗位位的實際際要求學學習相應應業務，從實際際出發，更新專專業知識識，學習習新的業業務和技技術。2.員工培培訓按計計劃，分分批分階階段，按按不同的的工種和和

10、崗位需需要進行行培訓。結合實實際，注注重實用用性，逐逐步提高高員工隊隊伍素質質。3.培訓內內容(11)員工工培訓主主要根據據其所從從事的實實際工作作需要，以崗位位培訓和和專業培培訓為主主；(22)管理理人員應應學習和和掌握現現代管理理理論和和技巧，提高指指揮、協協調、督督導和策策劃能力力；(33)廚師師、酒水水員等專專業技術術人員，應接受受各自的的專業技技術培訓訓，提高高專業技技能。4.方法與與形式(11)由各各部門指指定培訓訓負責人人組織培培訓；(22)培訓訓應采用用授課、講座、討論會會、實踐踐操作演演習等多多種形式式進行，以提高高培訓效效果；(33)培訓訓工作應應有計劃劃、有目目的定期期進

11、行；(44)根據據酒店需需要，適適當組織織員工進進行脫產產培訓。5.培訓檔檔案(11)各部部門應建建立員工工培訓檔檔案，及及時將員員工的培培訓內容容、培訓訓方式考考核成績績記錄在在案；(22)根據據員工培培訓檔案案所反映映情況找找出員工工薄弱的的業務項項目，及及時修改改培訓內內容，進進行再培培訓。(七七)餐廳廳衛生管管理制度度1.每周檢檢查餐具具一次，挑出殘殘缺的餐餐具，不不符合衛衛生要求求的重新新浸洗；2.每周對對洗碗機機房、碗碗柜進行行一次徹徹底清潔潔；3.每餐后后，將餐餐車、飯飯車及時時進行清清潔并用用消毒液液擦洗餐餐桌和地地面；4.每天對對1.88米以下下的玻璃璃及門窗窗擦洗一一次；每

12、月進進行3次次徹底的的清洗；5.在使用用電風扇扇的季節節，每月月清潔風風扇兩次次；不使用用風扇的的季節則則在清洗洗干凈后后用塑料料袋套上上；6.每月清清潔天花花板和空空調風口口一次；7.餐后清清理垃圾圾并清潔潔垃圾桶桶；8.每年對對開水器器進行一一次除水水垢處理理，以保保證飲水水水質符符合衛生生標準；9.每天清清潔1.8以下下的墻體體一次，每周清清潔1.8米以以上的墻墻體一次次。二、飲料(一一)酒水水領用制制度1.酒水庫庫及各酒酒吧均須須備有一一定數量量的酒水水周轉數數；2.各酒吧吧當值調調酒員在在每日營營業結束束時，須須將當日日銷售情情況統計計后填寫寫統計表表，簽名名報當班班領班確確認簽名名

13、，交經經理和酒酒水庫管管理員各各一份；3.酒水庫庫管理員員根據酒酒吧銷售售情況，按日報報表上所所列數量量，補回回給各酒酒吧，保保持各酒酒吧原有有的周轉轉數；4.酒水庫庫管理員員將補貨貨名稱、數量填填寫發貨貨表，發發貨時由由當班調調酒員簽簽名后領領用；5.各酒吧吧領用酒酒水要填填寫酒酒水領貨貨單，報部門門經理簽簽名確認認后，酒酒水庫管管理員憑憑單發貨貨。(二二)酒水水保存制制度1.調酒員員在領用用酒水時時要同酒酒水庫管管理員認認真檢查查酒水的的保質期期，防止止過期酒酒水流入入酒吧；2.酒水庫庫管理員員及調酒酒員在日日常工作作中，每每周一次次定期檢檢查庫存存酒水的的有效期期限。調調酒員銷銷售時要要

14、做到先先進先出出，杜絕絕酒水過過期現象象發生；3.分類酒酒水要分分類整齊齊存放在在貨架上上，便于于檢查；4.不同酒酒水要分分開存放放，根據據其特點點，采取取適當的的保存方方法儲存存，保證證質量；5.每月盤盤點一次次庫存情情況。(三三)酒水水報損情情況1.酒水庫庫管理員員、酒吧吧調酒員員不按規規定和制制度檢查查、核實實庫存情情況而造造成酒水水過期報報損的，要追究究責任，由責任任人負責責賠償；2.因銷售售不暢或或儲存條條件不到到位而造造成酒水水變質、損失的的，要及及時統計計種類及及數量，填寫酒水報報損單上報部部門經理理并報財財務部存存底，再再進行沖沖銷，但但損耗計計入部門門成本之之中。3.酒水報報

15、損每年年進行兩兩次。(四四)酒水水及果盤盤的銷售售與成本本控制制制度1.酒水、果盤的的銷售控控制(11)酒水水收銀員員對酒水水、果盤盤銷售的的份數和和銷售額額作好統統計，每每日營業業結束時時，匯總總各種酒酒水，果果盤的銷銷售份數數和銷售售額。將將記帳銷銷售額與與現金銷銷售額分分別匯總總；(22)對以以現金形形式收款款的帳單單，要蓋蓋上“現現金收訖訖”字樣樣印章；(33)每日日要進行行現金清清點，看看現金銷銷售總額額是否短短缺，若若有短缺缺，查明明原因，報經理理；(44)每日日營業結結束后填填好酒酒水、果果盤銷售售日報表表，上上報經理理；(55)任何何一類飲飲料、果果品的銷銷售都要要憑有酒酒店編

16、號號的帳單單收款，由酒吧吧領班負負責監督督，服務務員不得得私自銷銷售非酒酒店的飲飲品。2.酒水、果盤銷銷售成本本控制(11)每日日根據酒酒水、果果盤銷售售份數匯匯總，統統計出各各種酒水水、水果果的消耗耗數量，注意將將價值高高的酒水水銷售份份數折合合成消耗耗的瓶數數；(22)各酒酒吧酒水水、果盤盤銷售點點要建立立標準庫庫存量。每日根根據前日日的消耗耗量補充充酒水、水果。營業繁繁忙時，根據預預計客流流量及時時對酒水水、水果果進行調調整、補補充。對對價值高高的酒水水，保留留空瓶，每日憑憑空瓶領領料，使使酒吧始始終保持持穩定的的瓶數，防止高高價酒丟丟失；(33)每日日營業結結束時，對照“上日結結存量+

17、日補充充量-本本日銷售售匯總消消耗量=本日應應結存量量”的公公式，檢檢查酒水水和水果果的實際際結存量量；(44)本日日實際結結存量少少于本日日應結存存量的部部分為非非正常消消耗量，若此數數量太大大，要查查明原因因，并上上報經理理。如果果實際結結存量過過多，超超出本日日應結存存量，也也要查明明原因，防止客客人提供供少于標標準份額額的酒水水、果盤盤。三、管事(一一)餐飲飲用具、用品核核算與控控制制度度為加加強餐飲飲用具、用品管管理，做做好核算算工作，以達到到控制經經營成本本的目的的，特訂訂本制度度。1.清潔用用品的核核算(11)各廚廚房、廳廳面每月月填寫餐飲用用具、用用品計劃劃表，寫明須須領用的的

18、清潔用用品及數數量，并并于200日前送送至管事事部，由由管事部部審核確確定數量量，然后后送財務務部。清清潔用品品由管事事部每月月集中領領出存放放倉庫中中。(22)各部部門須按按管事部部規定的的時間到到管事部部倉庫領領用經核核定的清清潔用品品。(33)各部部門的領領用量經經管事部部核算后后計入該該部門每每月費用用中。2.瓷器、玻璃、不銹鋼鋼、金銀銀器皿的的核算(11)各廚廚房、廳廳面使用用的瓷器器皿(不不包括骨骨瓷)，須按核核定的使使用比率率領用，不得超超出，超超出部分分由管事事部核算算后送交交財務部部，由財財務部在在該部門門當月營營業收入入中扣除除。(22)領用用玻璃器器皿、骨骨瓷器皿皿等高值

19、值餐具，須由使使用部門門提出申申請，管管事部審審核后送送餐飲總總監審批批同意，有關部部門才可可到管事事部領用用。(33)廚房房、廳面面瓷器皿皿(不包包括骨瓷瓷)、玻玻璃器皿皿的核算算：A.各廚房房、廳面面應進行行同步盤盤點，以以酒店核核定的盤盤點數作作為周轉轉數；B.各廚房房、廳面面周轉數數應進行行建帳，以便于于費用核核算；C.各廚房房、廳面面每月報報送領用用瓷器皿皿、玻璃璃器皿計計劃表，必須在在當月220日前前送至管管事部，由管事事部根據據核定的的周轉數數和領用用比率審審核后統統一匯總總，送餐餐飲總監監審批同同意，再再由各部部門到管管事部領領用，該該領用實實數計入入各部門門月度費費用中；(4

20、4)廳面面不銹鋼鋼器皿、骨瓷器器皿的核核算：A.每季度度末由管管事部盤盤點廳面面的不銹銹鋼器皿皿實存數數，該數數與基數數(即周周轉數)之差額額就是該該月廳面面季度損損耗數，計入該該廳面當當季度費費用之中中；B.每月對對廳面骨骨瓷進行行盤點，以核定定的基數數(即周周轉數)減去實實存數就就是該月月損耗數數，計入入廳面月月度費用用中，每每季度再再進行匯匯總；C.骨瓷損損耗報批批手續由由廳面負負責辦理理，損耗耗單在當當月300日送到到管事部部。如果果增加營營業場所所需要相相應增加加骨瓷量量，由餐餐飲總監監同意批批準后，再到管管事部領領用。(55)廳面面金、銀銀器皿的的核算A.各廳面面備有經經核定的的金

21、、銀銀器皿作作為日常常周轉使使用，如如因工作作需要，管事部部可以以以“調拔拔單”形形式進行行集中調調配；B.廳面金金、銀器器皿以“固定資資產”形形式進行行核算。每季度度盤點出出現損耗耗數，則則按“一一賠一”比例由由廳面負負責賠償償；C.每周清清洗金、銀器皿皿前，廳廳面經理理須與管管事部當當值負責責人做好好書面交交接手續續。(66)各部部門因宴宴會、酒酒會需要要向管事事部臨時時借用餐餐具，應應開具借借條。借借條應注注明借用用理由、數量、使用時時間、歸歸還日期期和時間間，用后后須于當當天歸還還，不得得拖廷。各部門門每月計計劃表不不得跨月月抵充借借用數。各部門門當月借借用數若若在當月月20日日前不歸

22、歸還，該該借用數數計入各各部門月月度費用用中。(77)廳面面如因重重點接待待須借用用金、銀銀器皿或或不銹鋼鋼器皿，必須由由廳面經經理簽署署借條方方可到管管事部辦辦理借用用，如當當天不能能交還，則應辦辦理延續續借用手手續。借借用金、銀器皿皿應提前前5小時時通知管管事部。(88)各部部門向管管事部臨臨時借用用其他餐餐具時，廳面必必須由班班廳面領領班來辦辦理手續續，廚房房必須是是廚師長長或廚師師長指定定人員辦辦理手續續，否則則管事部部不發貨貨。(99)各部部門向管管事部借借用餐具具，應清清點數量量。借用用餐具當當天須交交回，如如因工作作需要順順延借用用時間，歸還時時要約定定時間，專人負負責當面面與管

23、事事部交接接清點。(110) 廚房當當天急需需借用餐餐具，應應提前兩兩小時向向管事部部辦理借借用手續續，便于于管事部部清洗。(111) 廚房已已有足夠夠周轉數數，而急急用餐具具又沒有有在規定定時間內內向管事事部辦理理借用，造成廚廚房餐具具不足的的責任在在廚房。(112) 對每天天廚房出出菜到廳廳面或送送餐到客客房這部部分餐具具，由廳廳面負責責回收送送到洗碗碗間清洗洗干凈后后，專人人登記數數量交接接還廚房房，以防防流失。(113) 管事部部員工在在清洗過過程中如如打爛餐餐具，管管事部應應以“一一賠二”比例賠賠償。廚廚房與廳廳面應共共同進行行監管。(114) 管事部部每月公公布各部部門領用用餐具數

24、數量，該該數量作作為餐飲飲系統各各部門月月度節支支考核依依據之一一。餐具具領用綜綜合核算算考核每每季度進進行一次次。(115) 管事部部每年對對各部門門餐具存存量進行行同步盤盤點。(注注：公殼殼、筷子子與瓷器器核算辦辦法相同同。)(二二)餐飲飲用具管管理制度度1.由管事事部負責責餐具及及器具的的報購、領取、保管、調配、發放、保養和和清洗；各部門門從管事事部領出出及借用用的器具具應各自自保管好好并把責責任落實實到人。2.管事部部根據餐餐飲總監監批準的的定額計計劃和追追加計劃劃向有關關部門發發放物品品，屬計計劃外的的作臨時時借用處處理。3.管事部部每月將將各部門門物品領領用、借借用及拖拖欠情況況向

25、餐飲飲總監匯匯報，對對損耗量量超計劃劃的部門門，扣罰罰部門的的浮動獎獎金。4.各部門門丟失或或損壞器器具、餐餐具的應應及時報報管事部部，由餐餐飲部核核對并根根據具體體情況分分別給予予報損或或賠償處處理。5.管事部部對餐廳廳交還的的器具應應及時維維護保養養。6.由管事事部負責責對廚房房使用的的瓷器進進行統一一管理和和調配，如廚房房領用或或借用除除瓷器以以外的用用具，須須與管事事部辦理理領借手手續。7.和餐廳廳及廚房房應把餐餐具歸類類疊齊后后再送洗洗，以避避免因疊疊放混亂亂而造成成破損。8.管事部部須對洗洗滌中造造成餐具具破損的的數量進進行統計計，以便便核算損損耗率。9.各使用用部門對對所保管管的

26、餐具具和器具具須登記記在冊，定期盤盤點，并并及時將將損耗情情況向飲飲食部經經理匯報報。100. 在在使用過過程中，如發現現有質量量問題或或不符合合使用要要求時，須將情情況向經經理匯報報，由餐餐飲部采采取相應應措施以以保證營營業需要要。111. 未未經餐飲飲總監批批準，器器具、餐餐具不得得私自外外借。(三三)餐飲飲廳面不不銹鋼自自助餐用用具管理理制度1.不銹鋼鋼自助餐餐用具由由管事部部負責保保管，各各部門如如因營業業需要可可向管事事部借用用，借用用時須辦辦理借用用手續。2.若有大大型宴會會，管事事部可以以對各廳廳面自助助餐用具具進行調調配，保保證廳面面營業需需要。3.廚房必必須增加加或減少少熱菜盤盤或自助助餐用具具，由廳